售后服務方案

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售后服務方案

售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分,已經成為重要的競爭手

段。良好的售后服務不僅能為企業贏得市場，擴大市場占有率，使企業獲得良好

的經濟效益，而且通過售后服務的實施可以使企業獲得來自市場的最新信息，促

使企業更好地改進產品和服務,使企業始終處在競爭的領先地位,為企業實現可持

續發展戰略提供決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案:

一服務

1、安裝調試服務

（1）我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產品送達指定地點，

并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

(2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

（3）我公司提供技術培訓;

（4）我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。

(5）產品到達后,由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點，檢查產品.

(6)所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。

（7)服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說；客

戶對產品的疑問,服務人員給予一一解答。

2、售后網絡服務

（1)顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進

行軟件功能和問題的在線咨詢。

（2）我公司的信息網站中，客戶對產品的使用有疑問，網絡服務人員應馬

上做出回答，提高顧客的售后滿意度。

（3)公司網站中，應隨時有人對企業網站進行“駐守"，對于客戶遇到的問

題應給予迅速解決;如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登

記，將任務派發給售后服務人員，售后服務人員應在X個工作日內到達顧客那里

為之解決。

注：網絡服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網絡咨詢

的方式為顧客服務可以更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶

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意見和反饋信息。網絡服務是最好的交流工具,在與顧客的交流中，服務員人在

服務公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。

3售后電話服務

（1）客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面

的解析。

(2）本公司售后服務人員接到客戶來電,對于問題不大或者可以在電話中直

接解決的問題,應立即給客戶解決。

（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上

門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記,

將問題轉交相關人員，在X個工作日內必須與之處理。

（4）在電話服務中,客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即

給予正面回答。

（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客,購買我公司的產品者,公司的售后

服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度；產

品的特性是否符合顧客要求;上門服務人員的態度是否良好；對于我公司的產品

有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

4上門服務

關于我公司的上門服務，必須是在正常合理的，不違反法律法規等的前提

下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能通過電話或者網絡方案解決

的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務方案。本方案流程如

下：

第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網絡信息,不能通過交流解決只

能上門服務的問題,客戶人員需精確了解客戶的問題所在,登記客戶問題和客戶

信息.

第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。

第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時間將任務分配到

公司具體人員手中.

第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯系到顧客，與顧客

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約定上門時間。

第五步：上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址，為其服務并

收取相應的費用。

第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現的問題和內容做一

個系統報告提交公司售后服務部。

第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網絡回訪,咨詢顧客對于產

品使用狀況及用戶在服務過程中的感受.

上門服務人員需注意事項：

（1)上門服務時出示“上崗資格證"。

（2)公開出示我公司“統一收費標準"并按標準收費；收費后為用戶開示票

據；不得向客戶收取而外費用，一經發現，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務

記錄登記單,服務完畢后請用戶簽署意見；

(3)服務后需向顧客演示產品的功能已經可以正常使用，并向顧客講解使用

知識到位。

(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

（5）上門服務人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于,

不得與顧客有任何行為上的沖突。

(6)上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，

不得偷工減料,粗心大意。

5、退貨服務

在我公司為你提供的產品,使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品

不符合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客可以申請退貨，其中有

這樣一些注意流程：

（1）顧客對產品提出異議

（2)公司售后服務人員給予顧客合理的解釋；產品不能使用而要求退貨，我

公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內）；因顧客不會使用產品

而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定

收取一定的培訓費用；若顧客執意要提出退貨政策，售后服務人員應馬上協同相

關人員辦理退貨.

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（3）我公司人員售后服務人員對產品進行檢查,其中包括產品的質量、信息、

是否拆封、商品是否完好等。

（4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見）

(5)售后服務人員對此次退貨情況進行系統闡述，交由上級管理層處理。

注：以上所以服務和措施均應符合國家的法律法規，售后服務協議（附表一）,

不得有違國家的規定以及公司條款，顧客的權利以及我公司的義務必須嚴格按照

售后服務協議來執行.在各種售后服務中，公司員工應最大限度的以滿足顧客的

需求為目標，不得以為顧客服務為借口而私自收取顧客利益,損害我公司利益等

行為，違反者必將嚴重處罰。

二售后服務信息

在市場經濟高速發達的今天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發

展,信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越符合人們生活習慣要求,服務體

系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不

僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。

從而促進公司的產品更加完善,得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業的今

后的發展帶來巨大的商機,所以我公司的售后服務不僅僅是著眼于為顧客服務，

還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息,完善公司產品。

1、信息收集

（1）信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質

量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料

需及時錄為電子文檔，并定期提交質量工程師整理.

(2）售后服務部每周做關于本周電話記錄,企業網站記錄客戶咨詢記錄，服

務需求記錄等報表。

（3）售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交

售后服務部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。

并整理成資料提交售后服務部.

（4)售后服務人員可對網絡信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對

本行業進行信息的收集匯總。

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2、信息整理分析

(1)由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，

《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》,《客戶服務處理單》,故障視頻，

照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。

（2）對于本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現

此類問題的原因.

（3）對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需

求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地

方。

（4)歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題,針對某一類產品所

出現的問題，售后服務人員與技術開發人員進行協商討論,出現此類的問題要如

何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

（5）對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不同

的問題進行不同的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善；服務問題

交由服務部人員進行處理，一是對售后服務人員的知識培訓；二是對售后服務人

員的行為禮節培訓;三是要進行服務流程的熟悉;必須使得公司的售后服務質量

高效快速，得到顧客最滿意的評價。

附表一

售后服務協議

甲方：

乙方：

甲、乙雙方經過友好協商，達成如下協議：

一、軟件服務收費標準:_______________/年

二、甲方的權利和義務：

1、甲方保證為乙方商業數據保密，不向任何人泄露乙方商業情報。

2、甲方根據乙方的實際情況制定培訓計劃。

3、乙方根據自己的需要自行安裝或調試其他應用軟件或基礎軟件，甲方對非

購買產品不承擔任何責任，也不提供任何技術支持!

4、甲方服務人員服務完畢后，須得到乙方對服務情況的檢查。

5、甲方對乙方操作人員一人進行免費培訓一次，若乙方因人員變動、管理模

式變動等原因，需要甲方進行再次培訓時，甲方有權向乙方收取培訓服務

費，費用另議。

6、甲方接到乙方通過電話、信函、傳真、電子郵件、互聯網等方式提出關于

所購軟件產品的服務請求后，必須在72小時內給出響應并提供服務。

7、甲方為乙方提供技術支持熱線電話,保證乙方出現問題時能夠及時得到有

關技術支持，服務時間為星期一至星期五（節假日除外）上午8:30至

11:45，下午2：00-5:30.

服務熱線：投訴電話：

8、協議簽定后，乙方應按照本協議及時付款,若乙方付款不及時，甲方有權

停止服務。

9、乙方負責完成初始化數據的整理、分類及錄入.

10、乙方參加培訓人員必須嚴格遵守培訓制度，培訓期間不得從事與培訓無

關的任何工作。

11、無論乙方以任何方式向第三方轉讓軟件使用權，均視為乙方自動放棄享受服務的權

利，并且甲方不向第三方提供任何技術支持。

12、乙方現場的電源、計算機、打印機等硬件設施應滿足軟件系統運行的相

關要求,若因乙方的硬件設施不能滿足軟件正常運行的要求，則由乙方自行

解決。

13、乙方定期做好系統數據備份，并對備份數據進行妥善保管。

14、乙方在應用過程中出現異常，務必做好詳細記錄，便于甲方迅速作

出診斷，及時解決故障，并配合甲方服務人員做好維護檔案。

15、甲方不承擔因乙方人員進行非法操作、感染病毒、硬件出現故障等導致

的數據混亂、丟失以及不能正常使用軟件所造成的損失。（非法操作特

指：A、非正常退出軟件。B、感染病毒.C、非操作人員使用軟件。D、

其它非正常使用軟件或電腦。）

16、乙方有權對甲方技術人員不履行協議條款的行為向甲方投訴。

17、甲方有權拒絕乙方提出的協議規定之外的不合理服務請求.

三、付款方式:_

四、本協議經甲乙雙方簽字蓋章生效后,任何一方不得擅自修改協議內容，簽

約雙方均承擔相應的法律責任。

·在協議的執行過程中,如遇法律認可不可抗拒力原因，造成協議條款不能

正常執行，不能視為違約.

·如遇爭議,雙方經過協商解決。如協商不成,雙方可依法提起訴訟。

·本協議一式二份，甲乙雙方各執一份。

甲方:乙方：

（簽章）（簽章）

代表:代表:

日期:日期：

電話:電話：