服務(wù)質(zhì)量控制

餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制

餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的以系列

行為的總和。

優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)

量管理是從餐飲質(zhì)量管理體系的重要組成部門，它是搞好酒店餐飲管

理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服

務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個條件，這

樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定

服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具、

包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。

管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間

的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應(yīng)抓

好員工的培訓(xùn)工作。

企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，

沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有搞質(zhì)量的服務(wù)。最后必須收集質(zhì)量信

息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而

采取改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，

主要分下列三種。

?預(yù)先控制

所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前

所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中的各種資源在質(zhì)

和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：

（1）人力資源的預(yù)先控制。

（2）物資資源的預(yù)先控制

（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制

（4）事故的預(yù)先控制

?現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程

序化，并妥善處理意外事件。現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容是：

（1）服務(wù)程序的控制。

（2）上菜時機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹飪事件，

掌握好上菜的節(jié)奏。

（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面直接服務(wù)，容易引起

賓客的投訴，一旦引起投訴，主管一定要迅速采取補(bǔ)救措施，以防止

事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。

（4）人力控制，開餐期間，服務(wù)員雖然實施分開看臺責(zé)任制，

在固定區(qū)域服務(wù)（一般是指每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工

作量來安排服務(wù)區(qū)）。但是主管應(yīng)根據(jù)客請變化，進(jìn)行二次分工，做

到人員的合理運作。

?反饋控制

反饋控制就是要通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，

采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的

控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。

在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任

制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。