服務質量保證措施

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運維服務質量保障措施

XX公司作為一家致力于為行業客戶提供專業數字化應用與技術服務的綜合型IT企業，

主要業務主要涉及移動互聯網應用、云計算、計算機信息系統集成、軟件設計開發與維護、

物聯網應用、數字化教育、數字化校園、安防監控、智能化、IT運維服務等多個領域。憑

借自身精湛的技術、優質的服務及良好的商業信譽，恒峰公司通過廣東省高新技術企業認

定，廣東省計算機信息系統安全服務資質、計算機信息系統集成二級資質認證，廣東省信

息產業廳雙軟企業認定，廣東省安全技術防范系統設計、施工、維修資格一級認證，

ISO9001:2008國際質量認證，ISO20000IT服務管理體系認證，國際軟件CMMI能力成熟

度模型集成L3級認證，廣州地區信息行業誠信企業，并且“網上閱卷系統”、“網上報名

系統”、“教學質量分析系統”、“學籍管理”、“手機信息發布”、“掃描識別”等二十

七個應用軟件獲得國家版權局頒發的自主知識產權證書。

為了保證客戶能得到有質量保障的運維服務，我公司建立了完善的服務制度和擁有專業

的運維服務團隊。我公司整合運維服務資源，規范運維行為，確保服務質效，形成統一管

理、集約高效的一體化運維服務質量保障體系，從而保障客戶購買的產品或服務能安全、

穩定、高效、持續的運行。

1、服務目標

保證用戶現有的信息系統的正常動作，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整體水

平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議，更好的

為用戶的信息化發展提供有力的保障。

2、服務關鍵指標建設

運行維護服務所涉及到的核心能力參數，在本部分中主要體現在人員、資源、技術、過

程四個方面。我方將從以上四個指標出發作為我方運行維護服務能力的有力證明。

2.1人員

目的

確保提供運行維護服務的人員具備應有的能力。

為保證故障響應、解決問題和交付結果可控，我方會在人員管理、崗位結構和人員的知

識、技能、經驗、安全意識等方面達到應有的水平。

人員管理

我方從以下方面著手人員的管理：

a)人員儲備建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿

足與需方約定的當歡迎閱讀前和未來的運行維護服務需求

b)人員培訓

建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時識別培訓要求，并提供及

時和有效的培訓。

c)績效考核建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。

崗位結構

有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定

義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。

一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位：

a)管理崗職責：

1)在運行維護服務中負責管理運行維護服務；

2)與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；

3)規劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進

的范圍、過程、信息安全和成果負責。

b)技術支持崗職責：

1)在運行維護服務中負責技術支持，包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開

發、硬件、集成、信息安全等；

2)對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。

c)操作崗職責：

1)在運行維護服務中負責日常操作的實施；

2)根據規范和手冊，執行運行維護服務各過程，并對其執行結果負責。

知識

保證服務人員在學歷教育基礎上具備運行維護服務相關知識，包括：

a)基礎知識與信息技術相關的基本知識。

b)專業知識

從事運行維護服務所必備的知識，具有較為系統的內容體系和知識范圍。如網絡技術人

員應具備網絡專業整體的內容體系和知識。

c)綜合知識

與運行維護服務相關的組織和行業知識。

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技能

在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的技能，包括：

a)確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；

b)要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格；

c)特殊環境運行維護服務人員應具備相關資格。

經驗

在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的經驗，包括：

a)運行維護服務人員具備所從事運行維護服務活動的經驗；

b)具備一定的從事運行維護服務活動的經驗。

2.2資源

目的具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務需

求。

運行維護工具

使用有效工具實施和管理運行維護服務，包括：

a)監控工具，對運行維護服務對象進行數據的采集和監控，評估可能導致運行維護服務

對象故障的因素；

b)過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包

括日常運行維護管理、記錄、測量、監督和評估等功能；

c)專用工具，根據服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。服務臺

使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的處理進展，確

保實現SLA要求，包括：

a)設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、

電子郵箱等；

b)設定專人負責服務請求的處理；

c)針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反

饋等機制，以及日常工作的監督和考核。

備件庫

具備并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備或系統提供備

件服務，

按照SLA要求恢復設備或系統的正常運行對備件庫的管理包括：

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a)備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；

b)備件供應商管理：能夠規范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價；

c)備件出入庫管理：能夠對入庫備件進行標識，規范備件的使用和核銷，備件物品的帳

務管理；

d)備件可用性管理：能夠定期對備件狀態進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。

知識庫具備運行維護服務活動相關的知識積累，以保證在整個組織內收集、共享、重

復使用所積累的知識和信息，包括：

a)針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；

b)確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；

c)選擇一種合適的知識管理策略；

d)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；

e)針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理。

2.3技術

目的確保供方具備與運行維護服務策劃相適應的技術和手段。在運行維護服務實施過

程中，可能面臨各種問題(如硬件故障)、風險(如安全漏洞)以及新技術和前沿技術應用所提

出的新要求，我方會根據需方要求或技術發展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術

儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。

技術儲備

a)根據業務和市場分析，制定研發規劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等；

b)配備與規劃相適應的研發環境；

c)配備與規劃相適應的研發隊伍。

發現問題的相關技術

a)具有信息采集和監控的手段；

b)具有診斷和分析問題的方法。

解決問題相關的技術

a)解決問題的技術指標或標準；

b)解決問題的方案或手冊；

c)測試環境、測試標準和方法。

2.4過程

歡迎閱讀為了確保客戶信息系統的安全穩定運行，我方會建立以下的服務管理能力并發揮其

效能，具體

如下：

a)服務級別管理；

b)服務報告；

c)事件管理；

d)問題管理；

e)配置管理；

f)變更管理；

g)發布管理；

h)信息安全管理。

服務級別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA，滿足需方對服務質量的要求。

a)建立服務目錄；

b)與需方簽訂SLA；

c)根據需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率

等；

d)在SLA評估后制定改進內容及改進措施。

關鍵指標

服務級別的關鍵指標包括：

a)服務目錄定義的完整性；

b)簽訂SLA文件的規范性；

c)SLA考核評估機制的有效性和完整性。

服務報告

通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。

a)與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發、歸檔等；

b)服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；

c)服務報告模板，包括格式、提綱等。

事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據事件管理的過程建立：

a)與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、

進展監控與跟蹤、關閉等；

b)事件分類、分級機制；

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c)事件升級機制；

d)滿意度調查機制；

e)事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

問題管理

通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發生。我方會根據問題管理的

過程建立：

a)與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等；

b)問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優先級；

c)問題導入知識庫機制；

d)問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。

配置管理

運行維護服務對象的必要記錄，并保證配置數據的可靠性和時效性，關聯支持其他服務過

程。我方會根據配置管理的過程要求建立：

a)與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；

b)配置數據庫管理機制；

c)配置項審核機制。

變更管理通過管理、控制變更的過程，確保變更有序實施。我方會根據變更管理的過

程建立：a)建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回

顧等；b)建立變更類型和范圍的管理機制；

c)對變更完成情況進行統計分析，包括未經批準變更數量及占比、不同類型的變更數量

及占比、不成功的變更數量及占比、取消的變更數量及占比、變更關聯的配置數。

發布管理為確保一個或多個變更的成功導入，我方會根據發布管理的過程建立：a)

建立與發布管理過程一致的活動，包括規劃、設計、建設、配置和測試等；b)建立發布

類型和范圍的管理機制；

c)制定完整的方案，包括發布計劃、回退方案、發布記錄等；

d)對發布完成情況進行統計分析，包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理數

據庫

信息安全管理

我方會建立運行維護服務過程中的信息安全管理過程：

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等。

a)符合相關法律法規的規定，滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需求和供方本身

信息安全需求；

b)建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。

3、運維服務相關支持計劃說明

3.1運維服務體系說明

為更好的執行項目的服務工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服務管理體系的流程

化管理，并予以文檔化。推進“計劃、實施、監控、評審和改進服務交付和管理”，持續改

造完善服務流程，持續優化不斷提高效率，打造專業服務團隊。

XX公司致力于在IT服務領域做出業界領先的業績，基于過去自身長期的IT服務實踐

的經驗，在學習參考ITIL最佳實踐理論的同時，遵循ISO/IEC20000標準的要求，來建

立和實施標準化的IT服務管理體系，達到以合適的成本向客戶提供穩定一貫服務質量。

3.2運維服務流程

為項目的服務工作能嚴謹科學的執行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務流程，這個

流程將是服務成功實施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個

過程，將有效的提高服務質量。針對項目，我方將采用以下流程，并固化到服務臺中，以更

好地提供服務，保障項目服務水平達到項目要求，流程圖包括：

服務臺及現場服務流程圖

應急服務流程圖

健康檢查服務流程圖

第三方服務流程圖

其他服務流程圖

服務臺及現場服務流程圖

為保證現場服務實施的質量能夠穩定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到

有效滿足，保障現場服務實施團隊為客戶提供統一、標準化的服務支持，并為客

戶設立專門的客戶服務專員，對進行全程跟蹤，提升服務實施專業性，制定服務

流程：

應急服務流程圖建立應急服務流程，主要是針對可能發生的各種意外情況設計應

急的方案，以控制和規避突發事件帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所

造成的損失，制定以下流程圖：

健康檢查服務流程圖

監控檢查服務過程包括5個階段：準備階段，現場交流與采集階段，巡檢問題

現場處理階段，技術交流與培訓階段，數據分析處理與報告生成階段。基本流程

參見下圖：

第三方服務流程圖

流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內容和進度的相關要求

其他服務流程圖

為了更好的監控服務過程，同時保證設備正常運行，降低項目實施風險，我

方在進行服務內容以外的操作（例如系統在巡檢時可能需要對設備箱進行操作）

時，必須取得甲方同意后方可進行操作，現制定以下流程：

3.3運維服務方式

為了保證項目所有軟硬件設備的正常運行，我方提供了靈活的服務方式，可以

充分滿足項目的需求，服務方式有以下幾種：

服務臺——提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理、客戶服務專員

快速通道、服務查詢等服務。

遠程支持服務――為終端用戶提供遠程技術維護服務。現場服務――為遠程未能

解決的問題提供技術支持、現場維護服務。服務臺

延伸了服務的范圍，使業務流程與服務實施相結合，服務臺人員對所有用戶提

交的服務請求、故障和問題等在服務系統進行記錄、分派等操作，服務臺提供以

下的服務：

對問詢服務電話實時應答直接處理簡單的請求和投訴記錄事件/服務請

求到服務管理系統對所有事件進行初始化分析和設計解決方案首先嘗試

解決事件再尋求二線支持對所有事件監控與升級管理

提交服務管理報告

遠程支持服務

我方為甲方提供遠程支持與協助服務，由遠程技術支持工程師負責對終端客戶

的服務請求進行解答、指導和遠程操作。

電話支持通過電話的方式協助用戶完成設備故障排查、優化配置等工

作。

郵件支持提供技術支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的

問題。

遠程軟件支持

通過遠程協助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程協助用戶操作并解決問

題。

現場服務

我方將按事件處理的流程，分派專業的技術工程師到現場提供服務。現場服務

工程師必須嚴格履行合同中的各項指標承諾，為提供項目的軟硬件安裝、配置、

調試、維護等服務，對故障問題進行分析和總結，以及系統硬件、系統軟件及網絡

中斷的維護巡檢工作。

3.4服務質量監控

在所有服務實施過程中，服務工程師均需如實填寫詳細服務記錄，并由客戶簽

署意見后，提交公司備案。

3.5服務文檔

日常監控記錄

按照設定的監控時間，分時段記錄系統運行情況，進行異常狀況分析，及備

案解決情況。

故障報告記錄與故障有關詳細情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現

象、解決方案等。

系統性能報告

記錄系統性能情況，如：設備Ip地址，CPU、內存、存儲等運行狀況。以及

第三方軟件系統運行狀況。

業務處理成功率分析報告對業務處理成功率進行分析，包括發生數據，成功/失

敗接收數據，原因情況。

備用設備與零件管理

按約定的比例配置成套備用設備與備用零件，設立服務中心備品備件庫：

1)備品備件庫由服務部統一管理；

2)服務中心備品備件庫由服務中心統一管理；

3)服務中心建立專門的備用設備與零件保管規定，由行政助理負責管理；

4)服務中心建立專門的備用設備與零件使用與審核制度，并嚴格執行；

5)服務中心建立備用設備與零件使用檔案，隨時記錄所有備用設備與零件使

用記錄。

6)服務中心每月統計備用設備與零件使用與庫存情況，形成備用設備與零件

使用情況報告，經理確認后，傳真到公司。

7)公司根據服務中心上報的備用設備與零件庫存情況，每月一次進行補充，

保證服務中心始終保存規定的庫存備件。

建立檔案

為了更有效地做好最終用戶的服務，提高服務質量，我們為最終用戶建立一份

詳細的檔案。