客戶管理辦法(客戶管理辦法范文)

對(duì)于客戶，很多人都知道：“客戶就是上帝”這個(gè)說(shuō)法，但如何讓客戶這個(gè)“上帝”持續(xù)滿意，持續(xù)購(gòu)買呢？這就需要一步一步地行動(dòng)與結(jié)果來(lái)達(dá)成。本文是滿足企業(yè)客戶服務(wù)的一種方式，僅供參考！

為使與客戶有關(guān)的信息在公司內(nèi)部和外部得到有效、迅速的溝通和管理，建立符合公司發(fā)展需求的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。

原創(chuàng)不易，請(qǐng)關(guān)注、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，謝謝了！

一、為達(dá)成客戶滿意，各相關(guān)人員的職責(zé)

★業(yè)務(wù)代表、客服人員與客戶溝通和協(xié)調(diào)磋商；

★品質(zhì)部/生產(chǎn)部門：分析處理客戶投拆或退貨，在執(zhí)行客戶投訴或退貨時(shí)作出必要的糾正

及預(yù)防措施；

★客服部：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，了解客戶需求，并將客戶的意向及時(shí)傳遞至相關(guān)人

員。將客戶的投訴或退貨反映品質(zhì)部：

★客戶投訴：因本公司提供的產(chǎn)品存在品質(zhì)問(wèn)題或公司的服務(wù)態(tài)度不佳而引起客戶不滿意的所有信息。

二、與客戶的溝通

★銷售代表、客服人員通過(guò)各種方式(電話、傳真、郵件、面談、其他信息溝通等)與客戶進(jìn)行溝通、了解客戶需求。

★客服人員應(yīng)明確客戶產(chǎn)品信息及記錄，應(yīng)將公司客戶的資料記錄妥善保存，如無(wú)法確定時(shí)，應(yīng)與部門經(jīng)理、銷售代表商量決定。

★當(dāng)客戶就產(chǎn)品事項(xiàng)進(jìn)行咨詢時(shí)，銷售人員及其它相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真、熱誠(chéng)周到地為客戶服務(wù)，不能以任何理由拒絕。

★為更好地與客戶溝通，銷售部門應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料(如樣品、系統(tǒng)方案、產(chǎn)品參數(shù)等)以便客戶鑒別確定。

★當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，銷售中心業(yè)務(wù)人員或相關(guān)人員應(yīng)熱情接待，充分了解客戶的來(lái)訪原因及要求，并盡量予配合。

★在合同洽談過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有變更的要求，能及時(shí)與客戶溝通，把情況弄清楚，并通知有關(guān)部門作好相應(yīng)的措施。

★在溝通過(guò)程中形成的合同，應(yīng)按客戶要求的實(shí)行。

三、客戶的反饋處理

★當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出意見(jiàn)銷售或相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真記錄，以使公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

★當(dāng)客戶電話聯(lián)絡(luò)的當(dāng)事人不在的情況下，接電話者應(yīng)將有關(guān)要求記錄并盡快通知相關(guān)人員及時(shí)處理。

★客戶投訴處理

★對(duì)于客戶投訴(無(wú)論是以電話、口頭等任何形式)的情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容記錄

入《客戶反饋登記表》下來(lái)，再交至相關(guān)部門處理。

★如投訴的問(wèn)題不清楚，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，找出真正內(nèi)容及其資料。

★客服部收到客戶投訴處理單后，應(yīng)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析、判斷是否是本公司

責(zé)任、投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，如不是公司之責(zé)任，應(yīng)馬上同客戶聯(lián)系，與客戶溝通并

取得一致。

★如果是本公司之責(zé)任，則按下述流程進(jìn)行處理

★客服部收到相關(guān)資料后應(yīng)組織品質(zhì)部及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行原因分析；

★原因分析清楚后，制定相應(yīng)的糾正及預(yù)防措施，并交責(zé)任人予以實(shí)施；

★品質(zhì)部對(duì)改善結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)有效后，把相應(yīng)的信息交銷售中心業(yè)務(wù)人員回復(fù)客戶。

四、客戶退換貨處理

★若客戶要求退換貨時(shí)，應(yīng)電話溝通確認(rèn)故障，立即請(qǐng)示部門經(jīng)理、銷售代表決定如何處理，并清楚回復(fù)客戶。

★退回公司產(chǎn)品，由客服部登記于《產(chǎn)品退/換/維修單》上，并清點(diǎn)數(shù)量，如客戶

繼續(xù)需要其它規(guī)格產(chǎn)品，應(yīng)馬上補(bǔ)給或交由銷售與客戶協(xié)商解決。

★收到退貨后，PMC開返工單，品質(zhì)部對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，如須替換元器件，再PMC增

加物料單，生產(chǎn)開領(lǐng)料單，維修OK后將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給銷售中心。

五、客戶產(chǎn)品維修處理

★若客戶產(chǎn)品需要維修時(shí)應(yīng)查明該產(chǎn)品是否在產(chǎn)品保修期內(nèi)，如在保修期內(nèi)，我司

將對(duì)其進(jìn)行免費(fèi)維修，如不在保修期內(nèi)，我們將對(duì)此產(chǎn)品維修收取適的維修費(fèi)用。

維修流程同客戶退換貨處理相同。

★對(duì)于一些不嚴(yán)重的投訴及個(gè)別少量退貨，品質(zhì)部應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出原因，并

作出糾正及預(yù)防措施。

六、客戶滿意度調(diào)查

★客戶滿意度調(diào)查分析方式：本公司目前采取的方式主要以定期的客戶滿意度調(diào)查

為主。

★客戶滿意度調(diào)查頻率：本公司每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，由銷售中心組織進(jìn)行。

★客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容

銷售中心根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量活動(dòng)的范圍以及公司關(guān)注的客戶滿意度調(diào)查重點(diǎn)，確定每年的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容，并形成規(guī)范的客戶滿意度調(diào)查表。

★客戶滿意度調(diào)查、收集報(bào)告：客服部負(fù)責(zé)向客戶發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》，并收集、統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，形成書面報(bào)告，其內(nèi)容應(yīng)包括：

★公司滿意度調(diào)查的總體結(jié)果（調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)的滿意率）；

★客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度（共性的滿意度）；

★公司擬采取的糾正及預(yù)防措施。

★公司管理評(píng)審會(huì)議對(duì)書面報(bào)告進(jìn)行審查、綜合分析，提出評(píng)審意見(jiàn)。

★客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)

★共性問(wèn)題的改進(jìn)：相關(guān)部門根據(jù)客戶調(diào)查總結(jié)報(bào)告中確定的糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)，書面報(bào)告管理者代表改進(jìn)結(jié)果，并由指定的人員對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行追蹤驗(yàn)證。

★客戶一般意見(jiàn)的整改：對(duì)客戶滿意度在調(diào)查過(guò)程中提出的一般問(wèn)題（個(gè)別單獨(dú)的問(wèn)題）應(yīng)由相關(guān)部門提出改進(jìn)措施，并對(duì)改進(jìn)工作做書面記錄。

★客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的信息反饋：客服部將客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果及公司改進(jìn)要求應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)向客戶通報(bào)所提的問(wèn)題的處理改進(jìn)結(jié)果，并形成書面反饋記錄。

★客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為公司管理評(píng)審的內(nèi)容。

★客戶滿意度控制計(jì)算方法：?jiǎn)柧砜偡謹(jǐn)?shù)÷份數(shù)×100%