崗位職責與工作內容

2023年12月8日發(作者：4個6畫贊)

-

客服的崗位職責與基礎工作內容

一、崗位職責

1：在工作中，嚴格遵守客服部各項規章制度，愛崗敬業、扎實工作、熱情服務；

2：接聽客戶咨詢，記錄客戶的咨詢問題、投訴內容、意見建議，按照相應流程給予客戶反饋；

3：及時發現來電客戶的需求和意見，記錄整理并匯報；

4：為客戶提供完整準確的方案和信息，解決客戶問題，提高服務質量；

5：良好的工作執行力，嚴格按照規范及流程進行工作或相應操作；

6：良好的應變能力，遇見不能回答或者回答不了的問題，一定要及時安撫客戶，記錄整理并反饋；

7：配合上級領導完成相應的工作，配合技術相關部門完成相應測試；

8：維護與新老客戶的良好合作關系，負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

9：根據客戶需求和市場變化，對公司平臺商城、商務拓展提出建設性分析及意見;

10：負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報；

二、工作內容

1、登陸審核平臺查看領取任務，按照規定，固定時間巡店，并審核客戶的：個人認證、企業認證、商家認證、開通店鋪、上架商品、提現申請等資料。

個人認證：必須需要身份證的正反面清晰照片，和手持身份證照片。

企業認證：必須需要營業執照、法人身份證、或者清晰有效的委托書。

商品審核： 首圖3-5張，商品詳情圖片5張以上，圖片清晰，尺寸寬930-950，單張圖片不超2M，圖片不能帶任何水印和廣告。

2、登錄公司企業“阿里郵箱”，查看是否有客戶郵件咨詢，或客戶的合作郵件。

3、根據每天接聽的客戶電話，和客戶咨詢的各種問題，線下操作、線上產品、提現申請等等情況，做解答和引導。

4、為新開發的新商城，注冊成為新會員，然后個人認證 — 企業認證 — 充值會員 — 成為商家 — 熟悉個人中心的各個功能按鈕 — 然后發布新產品。

5、為新開發的新后臺，熟悉操作按鈕，審核兩個認證時候，先拒絕再通過，查看不同情況的頁面提示；發布新產品，審核新產品，對于新后臺的各種小問題，記錄下來，反饋給技術部，然后跟進問題修復后的操作，是否正常。

6、補充完善商城菜單中各種分類，各種產品品牌，并上傳品牌LOGO。

7、為快要上線的新平臺，整理補充平臺上的服務系統，為“幫助中心”整理新手專區、常見問題、購物流程、交易流程、售前售中售后服務細節，每個人都以文檔形式歸類整理，然后大家一起探討交換，進行修改補充或者完善。

8、復習公司的運營模式：商業模式、積分制度、會員制度、代理制度，每天自己講解一遍給自己。

9、在平臺巡店和審核后，按固定間隔時間，要進行二次審核查看，已經通過的產品質量，和店鋪上傳產品的時間，如果較長時間沒有上傳新產品，可以電話給客戶做個回訪，詢問是否有問題需要我們幫助處理；如果之前上傳的產品有不足地方，也給客戶回訪，告知修改商品詳情。

-