房地產銷售案場客戶接待分配制度 及案場管理制度

2023年12月27日發(作者：心中的菩提)

寧陵錦程置業發展有限公司 營銷管理

中央國際商業中心 & 葛天花園項目

營銷案場客戶接待/分配制度

簽發人：朱福泉

為規范營銷案場銷售行為，促進安定團結，樹立互幫互助、互相協作、共同做單的團隊精神，特制定本制度,營銷部全體銷售人員共同遵守:

鑒于中央國際商業中心項目和葛天花園項目為同一團隊同一營銷案場銷售,本制度中所指客戶權屬判定均屬上述兩個項目的共同客戶,無論客戶購買哪種產品，均視為同一組客戶.

1、置業顧問按輪排接待表順序依次接待客戶。新客戶來訪，歸當值置業顧問負責接待.若當值置業顧問不在則輪空，過后不再補接,由緊隨其后的置業顧問負責接待，任何人不得替他人代接新客戶（若公司給該置業顧問安排有其他任務，則該置業顧問回來后可及時補接客戶）。

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2、電話接聽順序按照現場來客接待順序的相反順序執行，若當值接聽電話的置業顧問正在幫助其他置業顧問接待客戶，則由電話接聽順序中的下一位置業顧問負責接聽電話,并做好來電登記,咨電接聽后的分配事宜，原則上誰接聽誰跟蹤（暫行).

3、新客戶到現場主動找某置業顧問，在已判定該客戶未曾到訪且不是他人客戶的前提下，則由該置業顧問負責接待，若該置業顧問不在,則由當日末擺同事幫忙義務接待(若末擺同事正在接待客戶或者忙于其他工作則由上一擺同事接待），接待完畢后在原來負責接待的置業顧問到崗或送走其他客戶后及時將客戶歸還給原置業顧問并詳細說明客戶情況.

4、當值置業顧問接待的客戶為老客戶(客戶表示曾經到訪），但該客戶在現場卻無法記起原來負責接待的置業顧問,老客戶所提供的聯系方式在電子版來訪/來電/拓客等信息表上查不到，原來負責接待的置業顧問在現場也認不出自己的老客戶，直至當值置業顧問接待此組客戶完畢直至成交時，原來負責接待的置業顧問也未能認出此組客戶為自己的老客戶，則此組客戶按自然到訪歸當值置業顧問所有；若在接待過程中，原負責接待的置業顧問察覺到該客戶是自己的老客戶,需拿出相應的接待依據待主管/經理確認后，將根據當值置業顧問接待時長決定是否可以兩人共同做單（若已成交或準備簽署認購協議原則上不予分單,特殊情況另行對待,最終由營銷總監定奪）。

5、若原負責接待的置業顧問不在現場（外出或調休）,但在追蹤 2

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客戶時察覺到該客戶來過案場并被其他同事接待，需拿出相應的接待依據待主管/經理確認后,該客戶可歸原置業顧問所有，若當場成交，根據實際情況據實分配，最終由營銷總監最終定奪.

6、老客戶若表示首次到訪,電子版來訪未查到電話，但被原置業顧問認出，則該客戶仍歸原置業顧問負責接待。若原置業顧問在現場，直至當值置業顧問接待此組客戶完畢時原來負責接待的置業顧問也未能認出此組客戶為自己的老客戶，則此組客戶按自然到訪歸當值置業顧問所有；若在接待過程中，原負責接待的置業顧問察覺到該客戶是自己的老客戶，需拿出相應的接待依據待主管/經理確認后，將根據當值置業顧問接待時長決定是否可以兩人共同做單（若已成交或準備簽署認購協議原則上不予分單，特殊情況另行對待,最終由營銷總監定奪）。

若原負責接待的置業顧問不在現場（外出或調休等），客戶分配/判定依據第5條制度執行。

7、置業顧問在正常工作時間之外（接待客戶時間完全在營銷部上班前或集體下班后）接待的新客戶不計入正常輪排并歸其所有，集體活動分工明確的前提下所獲取的客戶資源為集體所有。

8、置業顧問不得挑客、搶客，不得冷落客戶，不論客戶的外表或來訪動機如何，均需熱情接待，進入銷售中心的非公司人員除明確表示找人或表示不是來看房外，其他所有人均視為有效客戶，均計入置業顧問的接待輪排，若在接待過程中冷落客戶、棄之不問者一經發 3

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現處50—100元罰款；不同置業顧問所接待客戶在同一時間到訪且相識，當事置業顧問需盡心講解、疏導、不得對對方客戶棄之不理或將對方客戶占為己有，否則按搶客戶論處；因調休等其他原因未在崗置業顧問客戶到訪時,末擺置業顧問需全程義務接待，如若發現存在私心或者置之不理、不負責任者，給予200—500元處罰;站擺過程中棄擺、空擺視為自動放棄當日接待資格并給予50元處罰。

9、置業顧問正在接待客戶或與客戶簽署認購協議/合同等契約時不得再另外接待新客戶，堅決杜絕同一置業顧問同一時間同時接待2組或2組以上客戶（項目活動、現場來客太多、其他置業顧問無暇顧及、因特殊情況主管領導允許時除外）。

10、輪崗置業顧問必須隨時做好接待準備，備齊銷售資料，待客戶來訪時，主動上前迎接，熱情問好。引導客戶到沙盤前講解沙盤及產品特點，等客戶落座后自己再坐下,值班同事應主動幫忙倒水，禮貌詢問客戶要求（如值班置業顧問在忙不在現場，由末擺置業顧問義務幫忙）。在該置業顧問接待客戶時，緊隨其后的置業顧問應做好接待準備工作。

11、如已做登記的老客戶來訪（客戶能記起原來負責接待的置業顧問），原來負責接待的置業顧問正在接待其他客戶，此時該置業顧問根據實際情況從中選擇一組客戶由自己接待，另一組客戶由末擺/或指定同事義務幫忙接待，客戶仍歸原來負責接待的置業顧問.若原來負責接待的置業顧問不在現場，幫忙接待次序同上，并于接待完畢 4

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后或在原來負責接待的置業顧問送走其他客戶后及時將客戶歸還給原來負責接待的置業顧問并詳細說明該客戶情況。

12、老客戶（已成交客戶或曾到訪尚未成交的客戶）或熟人介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原來負責接待的置業顧問或熟識的置業顧問所有，老客戶或熟人提前電話告知當事置業顧問新客戶的聯系方式或親自帶新客戶第一次來看房且指定相識置業顧問視為老客戶介紹新客戶，其他情況不得視為老客戶或熟人帶新客戶（老客戶或熟人提前告知當事置業顧問新客戶聯系方式的，當事置業顧問務必第一時間分別在紙質版和電子版《拓客信息登記表》上將新客戶的聯系電話等個人信息做好詳細登記，以備新客戶到訪未提及當事置業顧問姓名時查詢（若被介紹人到訪時未找指定置業顧問，按第15條對待）,離職員工老客戶帶新客戶到訪，接待權及業績歸該客戶直接負責人所有，判定細節同上）。

13、同一家庭（父子、父女、母子、母女、夫妻、未婚兄弟姐妹）的成員在不同時間來訪分別由不同的置業顧問接待并做客戶登記且只成交一套產品，則視為一組客戶，以最早接待該組客戶的家庭成員為判定依據。

14、兩位置業顧問的不同老客戶同時介紹一組新客戶過來看房，由最先接待到客戶的置業顧問接待。

15、置業顧問在進行拓客/咨電/微信/QQ等任何未曾到訪的客戶信息回訪邀約時得知其拓客/咨電已到訪銷售中心且并非本人接待(前 5

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提是客戶到訪時當擺置業顧問盡責了解后得知未提及該置業顧問姓名等相關信息),該置業顧問無需繼續跟蹤此客戶，此客戶屬正常輪排接待的置業顧問所有。

16、所有輪排置業顧問在進行客戶接待時，務必在第一時間與客戶溝通交流時詢問客戶是否曾經到訪？家人是否到訪或了解/接觸本項目？是否打過咨詢電話？是否有我們的置業顧問給其打過電話?是否有人介紹過來找指定某位置業顧問？是否有熟識的置業顧問等相關涉及客戶權屬判定的信息，若在接待過程中了解到上述相關信息的任意一項應第一時間上報主管/經理或前臺同事查詢該客戶的歸屬權或將客戶轉交原置業顧問，在原置業顧問未查到之前必須正常接待，不得冷落客戶，如若當擺置業顧問故意隱瞞所了解到的客戶到訪信息，按搶客戶處理(處罰標準見第22條處理）；如若未曾詢問導致業務交叉，將根據實際情況另行處理（一旦交叉，原則上該客戶與當擺置業顧問無關）；任何置業顧問所接待的曾到訪客戶(兩次及兩次以上）均歸原置業顧問所有（原置業顧問工作失職或已離職或客戶所提供的聯系方式在電子版客戶資源記錄中無法查到另行處理）。

17、置業顧問接待的新客戶根據客戶實際情況至少7天內要有一次回訪并做好詳細記錄,客戶追蹤有效期為60天（7天內沒有回訪有效期為30天），置業顧問超過60天沒有追蹤客戶，客戶再次到訪按新客戶接待，如果原先接待的置業顧問認出是其老客戶，該老客戶歸原置業顧問接待，將會給予該置業顧問追蹤客戶失職200—500元 6

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的罰款（若拒交罰款,該客戶與原置業顧問無關）。

18、置業顧問不得在其他置業顧問接待客戶時主動插話、遞送名片或留其他置業顧問客戶的聯系方式欲占為己有等，除非得到原來負責接待的置業顧問的同意或邀請，否則視為搶客戶，一經發現將嚴肅處理（按第23條處理）。若正在接待的置業顧問在講解時出現嚴重偏差或原則性錯誤，其他置業顧問應當第一時間給予糾正，其他情況下，不得當著客戶的面予以反駁，待客戶離開后再加以指出。

19、若置業顧問正在幫助同事義務接待,此時輪其接待客戶（新客戶到訪或老客戶來訪等），此置業顧問可經過客戶同意轉接其他客戶，由其他同事義務幫忙接待。

20、客戶最終判定依據以所接待客戶留下準確的聯系電話并上交經理的首次到訪《客戶登記表》、《來訪客戶登記表》等相關公共記錄、憑證為準.若有業績歸屬方面的投訴，先由雙方本著公平公正、互相退讓、相互幫助的原則協商解決，協商不成則由主管領導按章處理解決，無論何種情況、任何置業顧問均不得向客戶私自取證甚至影響客戶成交，否則給予500元/次處罰，情節嚴重者給予開除處分.

21、離職或調離部門員工的客戶歸屬權由營銷部負責人統一分配.已離職或已調離部門員工無任何權限分配個人遺留業績及客戶資源，已私下轉讓/分配/轉交的任何客戶資源和業績視為無效，若存在業務業績交叉,遺留業績/客戶資源歸屬權為交叉另一方的在職置業顧問.

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22、有關營銷部判定的團隊公共客戶，全員均需無條件協助辦理有關該客戶的各項業務，任務下達后任何人不得無故推托、不得對客戶怠慢置之不理、不得借機占為己有或為己謀私，否則按工作過失和搶客戶處理。

23、老客戶主動要求其他置業顧問代為接待，該置業顧問應以適當的方式告知客戶公司的制度，堅決杜絕借機暗度陳倉將客戶據為己有，不得在未經原置業顧問的允許下私自聯系客戶或讓其幫忙為己介紹客戶等,否則按搶客戶論處。

24、搶客戶、明知故作/暗箱操作/私下教唆客戶等方式竊取其他同事客戶資源/資料、惡意詆毀同事者，一經查實(有訴必查),當月業績充公，另視情節嚴重程度予以500—1000元以上的處罰并公開檢討，情節嚴重者予以開除。

25、私自轉讓、移交、銷毀客戶資源/個人業績或以盈利為目的的對外泄露個人及公司客戶資源，一旦發現，即刻開除，另視情節嚴重程度予以處罰，泄露公司客戶資源/鉆政策漏洞從中牟利情節嚴重者移交司法部門；所有離職員工在離職前均需將所有客戶資料和資源交接給銷售主管/經理并填寫關于客戶資源等的《離職承諾書》，否則當月薪資不予發放。

26、因當事置業顧問個人工作疏忽（客戶對其不認可、長時間不約客戶等)導致客戶損失，主管領導可根據實際情況安排其他置業顧問接待。對自己客戶或判定共同做單的客戶情況一無所知、工作怠慢、 8

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一味依賴上級領導或依賴交叉另一方同事等，主管領導有權收回該業績或據實予以100-200元處罰；若遇工作過失等失職現象予以50-500元以上處罰，情節嚴重者從重處罰并對過失行為承擔全部責任.無論何種情況若業績判斷已成定局，當事置業顧問務必盡心盡責，如若怠慢、或對客戶情況一無所知，公司有權收回該業績。

27、為樹立團隊精神、互幫互助、互相協作、共同做單，未盡事宜之處,當事置業顧問雙方協商解決，如達不成共識，由銷售主管、經理、總監主持分單，當事置業顧問不得有異議.凡因客戶交叉、因業績發生沖突者（大聲喧嘩、吵鬧、吵架、打架、帶情緒工作等），該單業績/客戶全部充公,另視情節嚴重程度予以處罰或辭退。

28、以上各項未盡事宜之處，主管領導有權本著公平公正的角色據實處理,全員均需無條件服從;因業務業績判定對交叉另一方同事置之不理/心存怨氣、對上級領導怨聲四起/目中無人或私下搞小團體主義、炒作是非等消極不利于案場團結現象,一旦發現予以辭退。

29、有關營銷案場規章制度、案場工作紀律、案場工作秩序以文本制度、工作群及會議通知傳達為準,全員均需無條件服從，一旦發現不服從管理、頂撞上司、擾亂團隊和諧、散布負面思想、搞小團體主義、干擾是非等不利于團隊和諧/干涉團隊管理及工作正常開展者，絕不姑息，按情節嚴重情況給予100—300元處罰或辭退或開除處分。

30、本制度簽發之日起開始執行，全員需簽字確認,拒絕簽字視為自動離職。

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31、本制度全權執行人：朱寒飛；協助執行人：王穎。

寧陵錦程置業發展有限公司·營銷部

2017年12月27日修訂版

我已認真閱讀上述制度，并承諾嚴格遵守，如有違反自愿接受相應處罰.

簽字確認：

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案場管理制度附件

為了進一步提高案場管理的紀律性，特制定以下補充條款作為案場管理制度附件，如下：

1、營銷部銷售人員每天上班時間為8點30分（暫定)，下午上班時間為14點30分（暫定），遲到者給予10元/分鐘的現金處罰,遲到15分鐘以上按曠工處理，并給予100元現金處罰;

2、工作時間內有事外出,需先向銷售主管領導報備，同時填寫外出申請單，若私自外出按曠工處理，并給予100元現金處罰.

3、營銷部銷售人員以周為單位安排固定排休，除遇特殊情況之外，不接受任何電話、微信、短信申請調休；置業顧問正常調休需向銷售主管報備；銷售人員原則上不允許請半天假，如遇特殊情況需請半天假，按照半天抵一天的原則計算調休天數；銷售人員原則上不允許連續調休兩天，如遇 11

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特殊情況需要連休，根據連休天數，需提前向上級領導報備；大于等于兩天需向營銷總監報備，大于等于四天需向總經理報備。

4、上班時間不得用手機看與工作業務不相干的視頻、玩游戲，發現一次給予50元現金處罰；

5、上班時間不得在案場吃東西，發現一次給予20元現金處罰;

6、前臺桌面必須保持干凈整潔，如雜亂不堪發現一次給予20元現金處罰;

7、每日談客區桌椅衛生、煙灰缸值班人員在早會前清理干凈，若發現不及時清理，發現一次給予值班人員20元/次現金處罰；來訪客戶接待后,談客區衛生由接待置業顧問打掃整理，若發現不及時清理，發現一次給予接待客戶置業顧問20元/次現金處罰;

8、根據工裝和工牌管理辦法相關規定，工作日忘記穿工裝，給予100元/次現金處罰；工作日不穿高跟鞋、皮鞋給予20元/次現金處罰；工作日忘記佩戴工牌，給予20元/次現金處罰；工牌丟失給予20元/個現金處罰，激光筆丟失給予50元/個現金處罰；

9、根據每日簽到順序制定站擺順序，不得出現空擺現 12

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象(除領導特殊安排、開會），站擺時間內不得以任何形式玩手機、聚眾聊天,出現上述情況，給予50元/次現金處罰；

10、營銷部全體人員不得在談客區域睡覺休息,違者給予100元/次現金處罰；

11、營銷部全員需具有主人翁和團隊協作意識，來客時主動協助其他置業顧問開啟沙盤燈、倒水等工作；當日值班人員下班前做好用水、用電設施設備的關閉檢查工作；

12、為了強化團隊凝聚力和協作能力，不得存在小團隊主義、不服從上級領導管理、惡意頂撞上級領導、無視案場管理制度、散步任何負面思想等擾亂團隊和諧的不良行為，違者直接給予辭退處理。

13、未經事宜以會議/工作群等方式通知；

注：以上違規處罰以當場開具處罰單為準，須立即交納處罰罰款,否則在結算工資時給予雙倍扣除,違規罰金作為部門團建基金使用。

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2017年8月31日修訂版

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