案場客服接待工作細節會議紀要

2023年12月27日發(作者：小學生早戀)

案場客服接待工作細節會議紀要

第一部分:-般客戶接待流程

1.門崗執勤期間兩腳左右分開，與肩同款，腳尖朝前且兩腳平行，雙手交叉于后背，確保姿態端正。不伸懶腰、背手、叉腰，不玩手機，當客戶車輛駛入園區時，門崗執勤人員行禮致意，并通知停車場禮賓“001，車牌號為浙A88888.客戶來訪”。

2.當客戶車輛抵達停車場時，停車場禮賓適時上前攔指揮客戶車輛進行停放，客戶車輛停穩后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。

3.客人車輛熄火準備下車時，左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的_上方，為客戶開門，開門護頂的同時，提醒客戶“小心碰頭”，并微笑歡迎客戶參觀。(若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。)

4.客戶下車后提醒客戶:“請帶好隨身物品，關好車窗、車門”，詢問客戶“您好，請問您貴姓，有熟悉的銷售人員嗎?”同時用對講機與銷售大廳門崗禮賓、銷售人員聯系告知xx先生/女士/小姐已到。如遇雨雪天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。如客戶攜帶大件物品，應主動幫忙提運物品。

5.若人員充足，停車場禮賓為客戶車輛提供遮陽板服務。

7、銷售大廳門崗禮賓(迎賓員)以標準站姿在銷售中心門廳值守，姿態端正。及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。“xx先生/女士/小姐，早上好/中午好/下午好，歡迎光臨”如客戶有隨身攜帶

雨具，應主動安排統一存放。

8、客戶入座后，水吧人員主動上前站在客人右側，腰部稍彎，輕聲詢問:“xx先生/女士/小姐,您好，請問您需要喝點什么飲料,我們這里有綠茶、紅茶、咖啡、檸檬水等?客戶點完后向客戶復合一遍，并說:“謝謝，請稍候”用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說:“x先生(小姐)，這是您點的飲料?！奔皶r為客人添加茶水，客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據管家、大客戶經理的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發現茶水已涼，主動征詢客戶:“是否需要為您換一杯?”在添加茶水時如發現煙缸內有三個煙蒂立即更換，并說:您好，對不起，給您更換煙缸;(打擾了，給您換一下)

9、如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機通知樣板房管家”xx先生/女士/小姐來參觀樣板房，做好準備。“

10、客戶由銷售或客戶管家引領至樣板房。

11、樣板房管家在樣板房門口將準備好的鞋套雙手遞給客戶，主動說“xx先生/女士/小姐(是否需要稱呼)，您好，歡迎光臨(參觀)”;并引領客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，祥板房管家對客戶所提的問題用統一的說辭進行回答。

12、當客戶參觀完畢，樣板房管理員送客戶至門口，協助客戶將鞋套取下，并對客戶道別“歡迎再次光臨“，并通對講機通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準備。

13、停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

14、用正確的手勢指引客戶開車離開。

第二部分:VIP客戶接待流程(禮貌用語參照一般客戶接待流程)

1、接待對象:集團領導，政府部門高官或公司指定接待重要訪客

接待人員:公司全體人員，物業全體人員

2、注意事項

(1)分區接待，確保一時一客。如這時有其他客戶在案場看銷售沙盤，銷售人員盡量引領客戶到休息區。

(2)模型區燈光打開(VIP客戶到訪前5分鐘前開啟，接待過程中如因模型保護燈光熄滅，由指定人員迅速再次開啟);

(3)注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態;

(4)所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務;

(5)提供車輛遮陽服務;

(6)參觀過程中提前準備毛巾(顏色、大小、質量)、糕點、水果盤;

(7)公司經營班子及案場主任提前10分鐘在展示中心門口等候;

(8)銷售部人員提前10分鐘在展示中心門口兩側列隊等候(從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊，保持微笑);

(9)全場所有燈光打亮(射燈除外);(工程部)

(10)全場空調提前45分鐘調至合適溫度;(工程部)

(11)音放室循環播放宣傳片;(工程部)

(12)案場全體人員使用對講機耳機。

3、接待流程

(1)當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

(2)門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓(需有足夠的禮賓)根據實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂(如遇雨雪天氣，需為貴賓.撐傘)，待貴賓下車后，禮賓需引領客戶停車。

(3)經營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進入銷售案場。

(4)案場主任在前引領貴賓進入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。

(5)銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。

(6)經營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座VIP室后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動.上前告知案場所準備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水(是否有時間。上的規定);客戶如抽煙，三個煙頭后要及時更換煙灰缸。

(7)貴賓準備參觀樣板房時，由案場主任在前方引領(客戶抽煙時為客戶端煙灰缸)并通知樣板房管家做好接待準備;經營班子成員

和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

(8)樣板房管家著裝整齊、姿態端正.精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

(9)貴賓抵達時，祥板房管家應主動微笑問候安排貴賓坐下戴鞋套。

(10)當客人坐下的時候，將準備好的鞋套雙手遞給客戶(如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套)。

(11)待客戶穿上鞋套后，根據自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人進入樣板房。

(12)貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

(13)案場主任用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

(14)在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊送別，貴賓經過時鞠躬并表示感謝。

(15)貴賓車輛停穩后，禮賓員為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。

第三部分重大活動工作流程

案場主任在得到開發公司開辦重大活動的通知后應了解以下幾點以做準備:

1、接待時間、接待人數、接待地點

預抵時間、接待規格等，同時也要求開發商明確是否準備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。

2、在得知相關要求后，案場主任召開相關人員會議。

3、物料采購、環境布置由管家負責，保安部提供支持。

4、環境衛生、綠化布置由管家帶領保潔員完成。

5、燈光，橫幅懸掛，空調保障通知工程部提供支持，保安部提供協助。

6、果盤制作，器具準備等工作由水吧間負責，案場主任負責監督。

7、案場主任根據各崗位的報告結合實際情況出具采買清單。

8、采買清單報開發商確認并申請費用。

9、各崗位在接待活動開始前1個小時將物品準備完畢，擺放到位。

10、各崗位人員提前30分鐘到位。

11、安排專人拍照，留下影像資料。

12、每逢重大接待活動，案場全體物業工作人員應根據案場主任的安排加班，不得私自下班,有分配任務的員工必須無條件完成,否則按照嚴重違紀處理。