追求零缺陷品質,以品質贏得信賴

2023年12月27日發(作者：繃著臉的讀音)

追求零缺陷品質，以品質贏得信賴

何謂品質（質量）？仁者見仁，智者見智。

從符合性角度來看，質量的定義就是符合要求，而不是好，好、優秀、獨特等術語都是主觀的和含糊的。

從適用性角度來看，質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品，或產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度。

從適用性、滿意性來看，質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。

ISO9001給出的質量定義是：一組固有特性滿足要求的程度。

質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。

由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向。物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。

質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量，涉及產品、服務、個人、過程、工作等許多方面。

由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的要求。

組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求。需求不同，質量

要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。

質量是產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力，所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產品，我們認為就是好的產品，好的質量。

那么，何謂零缺陷品質？

零缺陷并不是要求我們達到完美的程度，達到客戶的需求是我們追求的。高于客戶要求是質量的浪費，低于客戶要求是質量的不足，二者均為缺陷。

很多時候，我們拼命努力地工作，可到頭來，發現我們所做的可能不是客戶想要的，我們所付出的，在別人看來可能只是無用功。在大多數情況下，做好并不等于做對。工作就是去做對的事情，做對的事情就是做符合要求的事情。

零缺陷是一種企業文化，我們需要以這種企業文化實現卓越的管理。零缺陷管理可以用一句話來概括：把正確的事情一次性做對。換句話說，所有的工作都必須達到客戶需求的標準。零缺陷是一個動態的符合性要求，不是一個絕對完美無缺的概念。符合客戶要求，不是能不能做到，而是必須做到。對工作不要產生缺陷，要一次性做對。缺陷不管復雜還是簡單，解決起來都是多余的，不增值的。有價值的是不讓缺陷產生，也就是不讓因解決問題而帶來的成本產生。

有的人會存在僥幸心理，第一次就做對是不可能的，人非圣賢，孰能無過？這種觀念，主觀意識上要改變，客觀上也要預防，最重要的是工作標準問題，因為標準決定結果。我們要逐步形成自己的運行

體系：以滿足客戶的需求為核心，以零缺陷為靈魂，不斷地發展到精細的質量管理，又不斷地由質量管理帶動公司的質量文化。

零缺陷質量管理主張發揮人的主觀能動性來進行經營管理，強調預防系統和過程控制。預防產生質量，檢驗不能產生質量。檢驗是不增值的，它是對結果的判定，是告訴我們結果己經產生，所以我們不能把品質提升放在檢驗這一關，要重在預防控制和過程控制。產生品質的方法是預防，工作的標準是零缺陷，零浪費。

任何工作都只是一個過程，我們要按要求做事，做質量管理就是按客戶要求明確制定標準，并有效地把所制定的標準轉達到每個制程點。

當然，零缺陷的運行需要一個循序漸進的過程，要由最高管理者帶頭，全員參與，以全面的管理推進，而不是僅靠品質部門來唱獨角戲。我們要進行有效的管理變革，創建新的質量文化，通過提高全員意識去實現品質零缺陷。我們也應當認識到，零缺陷是一個不斷發展、持續改進的過程，它的實現要運行與監管同步，逐步實現由推動轉向自動自發。

推行零缺陷是一個不斷學習、運用、總結、創新的過程。在此過程中，以吸收創新精神為先導，形成有自己特色的質量文化，推動工作質量不斷提升。由個人的“一次性做對”向系統的“次次做對”發展，創建新的零缺陷企業文化。

在以后的工作過程中，我們須不斷加深認識和實踐，摸索出一套改變思維方式和不良習慣的方法，讓員工學會做正確的事，對做人與

做事或管人與管事的方向和方法進行反思，從而實現提高管理水平和一次做對的能力，長期穩定地實行零缺陷，有效地提升個人價值和企業的競爭力。

品質部