辦稅廳—服務及禮儀知識

2024年3月9日發(作者：冰雪聰明)

納稅服務及禮儀知識

1．納稅服務的內涵

納稅服務，是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、

檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。

納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅

務機關依法誠信征稅的基礎性工作。

2．納稅服務的宗旨

納稅服務以聚財為國、執法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原

則，促進納稅遵從，提高稅收征管質量和效率，保護納稅人合法權益。

3．納稅服務的基本原則

樹立平等理念、滿足合理需求、堅持統籌協調、實現經濟效能

4．納稅服務的三個平臺：辦稅服務廳、稅務網站和12366納稅服務熱線

5．納稅服務的目標：始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從

6．稅務公開辦稅的內容

公開內容主要有：納稅人的權利和義務；稅收法律、法規和政策；管理服務規范；

稅務檢查程序；稅務違法處罰標準；稅務干部廉潔自律有關規定；受理納稅人投

訴部門和監督舉報電話；稅務人員違反規定的責任追究；稅務行政許可項目和非

許可行政審批項目；稅務行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實行

定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。

7.納稅服務的內容

稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、納稅人權益保護、信用管理、社會協作

8.辦稅服務廳受理主要工作事項

稅務登記，納稅申報，稅款征收，發票發售、繳銷、代開，涉稅審核（批）文

書，稅收咨詢，辦稅輔導，稅收資料發放。

9.辦稅服務廳窗口設置

辦稅服務廳設置申報納稅、發票管理、綜合服務三類窗口。

10.申報納稅窗口主要工作事項

各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期

申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關涉稅數據。

11．申報納稅窗口服務要求

主動輔導：對辦理涉稅業務事項的納稅人主動給予輔導和指引，并遵守“一次性

告知”制度。

認真審核：對辦理涉稅業務事項的納稅人，除審核其提交資料的齊全性、完整性

外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，應耐心解釋，履行一次性告知制度。

準確錄入：準確及時錄入受理的納稅人資料，按規定時限辦結或傳遞下一辦理環

節。

及時回復：非當天辦事項辦結后，應將辦理結果或批復及時通知納稅人。

12.發票管理窗口主要工作事項

企業發票領購資格和企業銜頭發票印制申請，發票發售和代開，發票繳銷、驗舊、

掛失等。

13．發票管理窗口服務要求

主動輔導：對辦理發票業務事項的納稅人應知事項或可能發生的涉稅事項主動給

予輔導和指引，對常見問題給予溫馨提醒，遵守“一次性告知”制度。

認真審核：對納稅人辦理發票業務事項的納稅人，審核其提交資料的齊全性、完

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整性、及時性；對納稅人提交資料是否符合文件規定進行審核，如申請票種是否

超出經營范圍；發售發票時是否存在欠稅、未申報和涉稅違章等系統提示；發票

當月領購次數和數量、是否已達到核定每月最多領購次數和數量等。符合要求的，

予以受理；不符合要求的，應耐心解釋，履行一次性告知制度。

準確錄入：準確及時錄入受理的納稅人資料，按規定時限辦結或傳遞下一辦理環

節。

及時回復：非現場辦事項辦結后，應將辦理結果及時通知納稅人。

14.綜合服務窗口主要工作事項

稅務登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關稅收

證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導。

15．綜合服務窗口服務要求

主動輔導：對辦理綜合服務業務的納稅人應知事項或可能發生的涉稅事項主動給

予輔導和指引，對常見問題給予溫馨提醒，按主動告知制度規定發放相關宣傳資

料，并遵守“一次性告知”制度。

認真審核：對辦理綜合服務業務的納稅人，除審核其提交資料的齊全性、完

整性、邏輯性、及時性以外，還要對照現行文件依據，對納稅人提交資料是否符

合文件規定進行審核，如開業登記管轄權限審核、法定代表人身份證號碼審核、

營業執照等證件原件與復印件核對；變更登記項目填寫是否齊全，是否涉及行業、

稅種變更等內容；是否存在違章行為等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，

應耐心解釋，履行一次性告知制度。

準確錄入：準確及時錄入受理的納稅人資料，按規定時限辦結或傳遞下一辦

理環節。

依法辦理：對應予以處罰的，應告知當事人給予行政處罰的事實、理由和依

據，告知當事人依法享有的權利。對持有異議的納稅人，應耐心解釋說明。

及時回復：非現場辦事項辦結后，應將辦理結果或批復及時通知納稅人。

16.如何加強稅法宣傳工作

(1)豐富稅法宣傳內容。根據納稅人對宣傳內容的需求，以納稅知識、稅收政策

和征納溝通渠道作為宣傳重點，針對稅收常識、辦稅流程、難點問題、典型案例

等內容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。

(2)優化稅法宣傳方式。根據納稅人對宣傳方式的需求，明確內部服務平臺和外

部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發揮互聯網易于檢索、信息量大的優勢，

加強互聯網宣傳；突出面對面稅法培訓輔導生動直觀、易于溝通等特點，加強培

訓輔導宣傳；推進稅務部門與涉稅中介機構、行業協會、社區、志愿者組織等社

會組織的合作，加強社會化宣傳。

(3)注重分類稅法宣傳。根據納稅人對稅法宣傳的不同需求，有針對性地提供分

類宣傳產品。通過稅務網站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂

制服務。針對不同行業和不同經濟類型，企業管理層、財務主管、辦稅人員等不

同群體，涉稅中介機構、行業協會、志愿者組織等不同組織，分別開展稅法宣傳。

針對大、中、小學學生的不同接受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針

對納稅人對稅法宣傳的個性需求，積極發揮稅收管理員、辦稅服務廳人員和稅務

稽查人員等直接接觸納稅人的優勢，有針對性地開展個性化分類宣傳。

17.納稅咨詢有哪些要求？

(1)提供多種選擇。稅務機關應當通過電話、網站、短信、傳真、信函和面對面

等多種方式為納稅人提供納稅咨詢，積極推行網絡在線咨詢。

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(2)做到準確解答。納稅咨詢人員依托納稅指南庫，為納稅人提供統一和權威的

解答。

(3)確保及時回復。推行納稅咨詢限時回復公開承諾，對于能夠明確解釋的咨詢

問題，應當場答復；對于不能即時解答的，應當在規定時限內按約定方式回復；

對于暫不能準確答復的，應當按照規定程序，及時轉交有關部門限時辦理后回復；

對于涉及多部門的疑難咨詢問題，應當說明原因，經提交咨詢專家組研究后及時

回復。

18.“一站式”服務的要求：窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件

19.辦稅服務制度主要有哪些？

主要有導稅服務、全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等制

度

20.多元辦稅的內容

以網上辦稅為主體，上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補充。

21.辦稅服務廳功能區域：辦稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區和等候休息區。

22.辦稅服務人員的服務規范要求

應當著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握稅收

業務和計算機操作技能；出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式

規范、字跡清晰。

23．辦稅服務人員儀容儀表有哪些要求

一、儀表儀容要文雅大方、裝飾得體、儀表自然。

二、舉止文明、精神飽滿、服務熱情。

三、接待來人應正視對方，適時站立服務，態度要熱情、誠懇、親切，提倡微笑

服務。

四、有人員觀摩時，要注意禮節，起立、微笑回答問題。

24、辦稅服務人員崗前需要做哪些準備

一、在征收申報期內應提前10分鐘到崗；

二、工作前做好衛生清理，創造優美工作環境；

三、檢查整理各自辦公用品（如計算機、打印機、印簽、表格、資料等），做好

崗前準備；

四、上班后，應迅速進入工作狀態，保持良好精神風貌。

25.納稅人權利有哪些

知情權、保密權、稅收監督權、納稅申報方式選擇權、申請延期申報權、申

請延期繳納稅款權、申請退還多繳稅款權、依法享受稅收優惠權、委托稅務代理

權、陳述與申辯權、對未出示稅務檢查證和稅務檢查通知書的拒絕檢查權、稅收

法律救濟權、依法要求聽證的權利、索取有關稅收憑證的權利

26.納稅人義務有哪些？

依法進行稅務登記的義務；依法設置賬簿、保管賬簿和有關資料以及依法開

具、使用、取得和保管發票的義務；財務會計制度和會計核算軟件備案的義務；

按照規定安裝、使用稅控裝置的義務；按時、如實申報的義務；按時繳納稅款的

義務；代扣、代收稅款的義務；接受依法檢查的義務；及時提供信息的義務；報

告其他涉稅信息的義務。

27.納稅服務投訴范圍

指納稅人對于稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人

權益保護工作方面未按照規定要求提供相關服務而進行的投訴。

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28.納稅服務投訴受理部門

縣以上稅務機關的納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴事項，負責受理、調

查納稅服務投訴，并草擬處理意見。

29.什么是對稅法宣傳的投訴，范圍包括哪些？

對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規、

規章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而

進行的投訴。具體包括：

（一）根據"誰制定，誰發布"的原則，負有稅收政策和征管制度發布義務的

稅務機關，未按照規定時限以適當方式及時向公眾發布稅收政策和征管制度的；

（二）主管稅務機關未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策和

征管制度的；

（三）稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。

30.什么是對納稅咨詢的投訴，范圍包括哪些？

對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員回答其咨詢的涉稅問題

不及時、不準確而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢未按規定時限給予回復的；

（二）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復的；

（三）屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題，采取推諉

等方式不作答復的；

（四）接受納稅咨詢的稅務人員未履行首問責任的。

31.什么是對辦稅服務的投訴，范圍包括哪些？

對辦稅服務的投訴是指納稅人對于稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規范、便

捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括：

（一）在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者

不符合法定形式的納稅人，稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的；

（二）稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、

行政法規規定的時限辦結的；

（三）稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規定向納稅人開具完稅憑證、

完稅證明的；

（四）稅務人員的工作用語、工作態度不符合文明規范要求的。

32.什么叫對納稅人權益保護的投訴，范圍包括哪些？

對納稅人權益保護的投訴是指納稅人對稅務機關在執行稅收政策和實施稅收管

理的過程中侵害其合法權益而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務機關在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復要求報送相同

涉稅資料的；

（二）同一稅務機關違反有關文件規定或者違背公開承諾，在一個納稅年度

內，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的；

（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行

聽證的；

（四）稅務機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按規定開付收

據；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按規定開付清單；或者對扣押、

查封的納稅人商品、貨物或者其他財產未按規定及時返還的；

（五）納稅人對稅務機關推廣使用的系統軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售

后服務質量不滿意的；

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（六）稅務機關和稅務人員有侵害納稅人合法權益的其他行為的。

33.納稅人對納稅服務的投訴方式都有哪些？

納稅人對納稅服務的投訴一般應采取實名投訴。投訴可以采取書面或者口頭等形

式提出。

34.稅務機關收到納稅服務投訴后，如何處理？

稅務機關收到投訴后，應于3個工作日內進行審查，決定是否受理，并分別按下

列方式處理：

（一）投訴事項符合規定受理范圍，且屬于本稅務機關處理權限的，應當按

照規定調查處理；

（二）投訴事項符合本辦法規定受理范圍，但不屬于本稅務機關處理權限的，

按照"屬地管理、分級負責"的原則，轉交相關稅務機關處理；

（三）本辦法規定范圍以外的投訴事項應分別適用相關規定轉交有權處理的

部門調查、處理。

35.稅務機關對納稅服務投訴事項如何處理？

（一）稅務機關調查、處理投訴事項，應本著注重調解、化解爭議的原則進行。

調查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。

（二）調查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關系的，應當

回避。

（三）稅務機關應對納稅人投訴的具體事項進行調查、核實。調查過程中應

充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調取有關證據，必要時

可實地核查。

36.納稅服務投訴調查過程中終止調查有哪些情形？

調查過程中發生下列情形之一的，應當終止調查：

（一）投訴內容不具體，通過調查無法核實，或者無法聯系投訴人進行補正

的；

（二） 投訴事實經查不屬于納稅服務投訴事項的；

（三） 投訴人自行撤銷投訴，經核實，確實不需要進一步調查的；

（四） 投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。

37.上級稅務機關如何對下級稅務機關辦理投訴事項進行監督？

（一）各級稅務機關應當及時對納稅服務投訴情況進行統計、整理、歸納和

分析，并定期向上一級稅務機關提交情況報告。上級稅務機關應當加強對下級稅

務機關納稅服務投訴工作的指導與監督。

（二）建立上級對下級稅務機關納稅服務投訴辦理情況通報制度，定期將投

訴及處理情況進行通報，提高納稅服務投訴工作的質量和效率。

38.納稅服務投訴事項辦結時間

應當自受理之日起30日內辦結；情況復雜的，經受理稅務機關負責人批準，可

以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日。

39.納稅信用等級評定的內容

納稅信用等級的評定內容為納稅人遵守稅收法律、行政法規以及接受稅務機關依

據稅收法律、行政法規的規定進行管理的情況，具體指標包括：稅務登記情況，

納稅申報情況，賬簿、憑證管理情況，稅款繳納情況，違反稅收法律、行政法規

行為處理情況。

40.握手必須遵循尊者決定的原則。

41.接待服務對象應當做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。

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42.辦稅服務廳人員的禮儀修養主要包括儀表儀容、禮貌語言、文明舉止等方面。

43.服務禮儀的基本原則有尊敬的原則、真誠的原則、謙和的原則、寬容的原則、

適度的原則。

44.介紹他人須遵循尊者優先了解情況的原則

45.在公務場合，人們之間稱呼的總體要求是莊重正式規范。

46.正確的坐姿是腰背挺直兩肩放松、女士雙膝并攏、男士膝部可以分開、目視

前方或面向交談對象。

47.公務員健康情緒的四個標準是心理健康、動機純正、品德高尚、認識正確。

48.辦稅服務大廳著裝遵循的原則

遵循服飾打扮的原則：時間、地點、場合的原則，即在不同的時間、地點、場合

穿著不同的服裝；整潔和諧的原則，即著裝協調得體，有兩層含義：一是指著裝

要與自身的體型相和諧，二是指著裝應與職業相和諧。

49. 接待納稅人時服務示范用語

主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”、“請您遞上××資料?！薄ⅰ罢埑鍪尽痢?/p>

證件?！钡?。

50．發現資料不全時示范用語

“您的××資料不符合××規定?！薄ⅰ澳@種情況（行為），依照××規定應給予

××處罰，請理解?！?

51．接打電話禮貌用語

“您好！××地稅局（分局），請講。” “您好！我是××地稅局（分局），麻

煩您請××（職務）接電話，謝謝！”

52.處理投訴的方法和相關禮儀

認真聽取意見；保持冷靜；禮貌安慰；坦誠面對；明確答復；立即著手解決問

題；檢查落實；記錄歸檔。

53.高質量服務的禮儀要求

優良的服務態度；完好的服務設施；完善的服務種類；靈活的服務方式；嫻

熟的服務技能；快速的服務效率；專業的服務隊伍。

54.正式場合年輕女士裙子下擺可在4-7厘米。

55.穿西服套裙時，應穿肉色長統絲襪。

56.佩戴首飾原則上不應超過三件。

57.服務人員為對方直接提供服務時，一般與服務對象的距離在0.5-1.5米。

58.通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過2分鐘。

59.迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點15分鐘。

60.男子與女士握手時，應只輕輕握一下婦女的手指。

61.在五人座的轎車上，最尊貴的座位應當是后排右側。

62.在握手時，由尊者決定首先伸出手來“發起”握手。

63.在介紹兩人相識時，總的規矩是先尊后卑。

64.為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟的過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。

得體的做法是應當斟到杯身的2/3 處，不然就有厭客或逐客之嫌。

65.路遇他人應主動側身讓路。

66.客人來訪時，我們要為客人打開房門。當房門向外開時客人先進。

67.行握手禮時，禮貌的伸手方式是伸出右手手掌與地面垂直。

68.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用掌心向上。

69.在正式場合，女士不化妝會被認為是不禮貌的，要是活動時間長了，應適當

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補妝，但要在洗手間補妝。

70．在社交場合初次見面或與人交談時，雙方應該注視對方的雙眉到鼻尖的三角

區域內才不算失禮。

71．在參加各種社交宴請賓客中，要注意從座椅的左側入座，動作應輕而緩，輕

松自然。

72．上下樓梯或在樓道行走時應靠右側行走。

73．呈遞名片中，要將名片正面朝向接受方，接受的名片應放到名片夾或上衣口

袋中。

74．女士攜帶的小手提包，在參加宴會就餐期間應放在背部與椅背之間。

75．宴會上，為表示尊重，主賓的座位應在主人的右側。

76．公務員在行走時應該做到步伐大小適中，速度不緊不慢。

77．問候原則有哪幾項

男士主動向女士問候，年輕人主動向年長者問候，別人主動伸手時，不應拒絕，

下屬主動向上司問候。

78．在處理親緣關系時，著重需要從三個大的方面著手，即要尊敬長輩 、厚待

同輩、愛護晚輩。

79．名片交換順序正確的有客先主后，身份低著先。

80．公民基本道德規范二十字的內容是愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自

強、敬業奉獻。

81．在商務活動中，男在任何情況下均不應穿短褲，女夏天可光腳穿涼

鞋。

82．中國的傳統在位置的排列上是“以左為上”，而國際上是“以右為尊”。

83．作為大會的接待人員，當客人和主人初次見面時，應不分男女、不看長幼、

無論職務高低，應先把主人介紹給客人，讓客人優先了解情況。

84．有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上一定要少掛東西。

85．每逢一個節目結束之后，應當熱烈鼓掌。在演出進行期間不要頻頻鼓掌。

86．當兩人相距在0.5米之內時，即為私人距離。

87．行握手時，與多人同時握手時，只能用右手握。

88．接待來訪時，結束接待，婉言提出，也可用起身的體態語言告訴對方。

89．穿西裝時，應穿皮鞋。

90．大廳服務人員注視的角度主要有正視對方、平視對方、仰視對方。

91．公務人員著裝時全身服裝的色彩不應超過三種。

92．打電話時，話筒與自己的口部最規范的距離是2到3厘米。

93．接電話時拿起話筒的最佳時機應在鈴聲響過兩聲之后。

94．接電話過程中，如有事需對方等待，時間一般不超過2分鐘。

95．握手的全部時間應控制在3秒以內。

96．一般情況下，服務距離以0.5至1.5米之間為宜。

97．服務人員崗前培訓最重要的重要科目之一是微笑。

98．握手的標準方式，是行禮時行至距握手對象約1米處。

99．與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的。

100．服務人員使用飾物的主要規范是：符合身份、以少為佳、區分品種、佩戴

有方。

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