售后客戶跟蹤服務流程

2024年3月12日發(作者：古街)

售后客戶跟蹤服務流程

序號 客戶 客服務員 工程部

1

整理客戶資料

2

建立客戶檔案

3

查詢購買信息

4

確定回訪或調

研方案

5

回訪

6

意見反饋

確定維修或保養

提供維修保

養服務

7

辦理退換手續

8

意見反饋

征求服務意見

9

服務質量總結

相關規程/表單

客戶一覽表

客戶檔案表

客戶意見表

客戶回訪記錄表

客戶調查問卷、客戶

調查規范

客戶產品維修/保養

登記表、產品故障檢

測報告

客戶意見統計表

售后客戶跟蹤服務流程說明

流程節點 責任人 工作說明

詳細收集并整理客戶的交易資料，以及基本信息，日常服務記

1 整理客戶資料

錄等

2 建立客戶檔案 按照公司要求的形式，建立客戶檔案備用

根據客戶檔案及交易記錄等，查詢客戶購買信息，確定客戶需

3 查詢購買信息

客服人員

確定回訪或調

4

研方案 研方式、周期和時間，并組織實施

按照既定的方案，一般有電話回訪、信函回訪、上門拜訪等方

5 回訪

式，實施回訪計劃，了解產品使用情況和服務提供質量

6 意見反饋 客戶 按照計劃獲取客戶的意見反饋，并記錄

根據客戶的反饋意見以及產品存在的問題，決定處理方法，例

確定服務需求

7

提供維修保養

工程部

服務

針對客戶回訪中出現的問題以及問題解決情況，進行再次調研，

征求服務意見

8

意見反饋 客戶

客服人員

征求客戶對公司處理問題的意見

提出意見，客服人員予以記錄

根據實際的服務提供情況和客戶意見，對售后服務質量進行總

9 服務質量總結 客服人員

結，并提出改進方法

為客戶提供維修保養服務

客服人員

如維修、保養、退貨、換貨等

要何種服務

根據客戶購買產品的情況和客戶回訪規范，確定客戶回訪或調