海爾集團的真誠服務

2024年3月13日發(作者：巴特農)

海爾集團的真誠服務

海爾集團是我國家電行業的著名企業，它不僅因其產品質量高而暢銷世界，而且還因其

所提倡的“海爾國際星級服務”享譽全球。

“滿足用戶的潛在需求”是“海爾國際星級服務”的宗旨所在。在這一宗旨的指導下，海爾

集團于1990年投資800萬元建立海爾售后服務中心。為了實現“國際星級服務”，海爾人制

定了著名的售后服務“一、二、三、四模式”。

一個結果——服務滿意。

二條理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。

三個控制——服務投訴率小于10%，服務遺漏率小于10%，服務不滿意率小于10%。

四個不漏——一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個

不漏地復查處理結果，一個不漏地將結果反映到設計、生產、經營部門。

為了落實“一、二、三、四服務模式”，海爾公司規定上門維修人員在顧客家中潔凈的地

板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時留下的污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要

拉回中心修理，那么顧客馬上會得到一臺周轉冰箱使用。與此同時，海爾對所有服務人員的

規定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規定連用戶

的水也不準喝。于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。

案例思考：“海爾國際星級服務”屬于哪種公關工作類型？其公關意義何在？請結合實際

談談海爾公司開展“國際星級服務”活動的主要內容。

案例分析：（僅供參考）海爾公司開展的“國際星級服務”活動屬于服務型公共關系。服

務型公關模式以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹

立組織的良好形象。

服務型公關模式具體工作包括：售后服務，消費引導，便民服務，義務咨詢等等。在當

代國內家電市場上，競爭十分激烈，在同類產品的性能、價格相差不多的情況下，哪個企業

能提供優質的服務，哪個企業就能贏得更多的顧客。從某種意義上講，實實在在的優惠服務，

比一般的廣告宣傳更能打動顧客，為企業樹立良好形象。

海爾公司的“國際星級服務”，注意做到了以下三點：

（1）創造條件，具備服務設施。海爾集團于1990年投資800萬元建立海爾售后服務中

心，成為優質服務的可靠保證。

（2）開動腦筋，確定服務的方向和內容。海爾不僅建立了服務中心，而且從顧客利益

著想，制定“一、二、三、四、”等一整套服務措施，使服務工作盡可能使顧客滿意。

（3）力所能及，說到做到。海爾不僅制定了詳細的服務規范，而且有嚴格的管理，保

證說到做到。工人上門服務，不僅不吸煙、喝酒、收禮品，甚至自帶礦泉水上門服務，從而

贏得了顧客的好評，以實際行動為企業樹立了良好形象，擴大了市場。