酒店前臺接待流程(臺詞版)

2024年3月18日發(作者：女孩名子)

酒店前臺接待流程(臺詞版)

酒店前臺接待流程（臺詞版）

我們的服務宗旨是：賓客至上 禮貌大方 熱情好客

前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中

素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關

員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。

酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是

否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素

質。

第一項：前臺禮貌禮節與儀容儀表

? 前臺禮貌禮節

說話要尊稱：態度平穩，說話要文雅：

簡練，明確，說話要婉轉熱情，說話要

講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅

耳，與賓客講話要注意舉止表情 注意

事項：

1. 三輕：走路輕，說話輕，操作輕

2. 三不計較：不計較賓客不美的言語，不計

較賓客急躁的態度，不計較個別賓客無理

的要求.不計較個人的得失.

3. 四勤：嘴勤，眼勤，腳勤，手勤

4. 四不講：不講粗話，不講臟話，不講諷刺

話，不講與服務無關的話

1

5. 五聲：客來有迎聲，客問有答聲，客走有

送聲，工作失誤有致歉聲，待人接物有謝

聲.

6. 六種禮貌用語：問候，征求，致歉，致謝，

尊稱，道別

7. 文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝

謝，不好意思，再見.

8. 四種服務忌語：藐視，否定，頂撞，煩躁

之語

? 前臺工作人員的儀容規范

儀容儀表的具體標準

男士：頭發前不過眉，側不過耳，后不過領，

頭發梳洗整齊；胡子必須刮干凈；指甲無黑

邊，且不可過長

女士：頭發需束起來（或盤發），前額不得

遮掩，頭發不蓬松和披散；淡妝、牙齒清

潔、口腔清香；不得留長指甲或涂有色指

甲油；淡妝上崗

面帶笑容，保持開朗的心態；

穿戴工作服、笑臉牌、工號牌，工作服清

潔、整齊、衣扣齊全

手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的

2

指甲油；

? 前臺人員行為規范

舉止文明，注意

站姿：站正，雙腿并攏立直，兩腳跟靠攏，

腳尖分開成“v”型，開度為“45-60°”

身體重新落在兩腳中間，頭正，頸直，雙

目平視前方，嘴微閉，面帶微笑

坐姿：頭正，頸直，雙目平視前方，嘴微

閉，面帶微笑；身體坐直，挺胸收腹，腰

背挺直；雙腳并攏，小腿與地面垂直，雙

膝與雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自

然彎曲內收，雙手呈握指式，右手在上，

手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶

手上

禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；

注意文明辦公，嚴禁上網聊天；

禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大聲打

噴嚏、剪指甲、掏耳朵；

在走路時，盡量靠右行，不走中間，與上

級，賓客相遇時，要點頭示禮敬意，與上級，賓

客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能

自己搶先而行，與上級.賓客上下電梯時應主動

3

1

流程

1、當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，

應目視客人，向客人微笑示意,并問候：

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，

點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，用眼角余

光隨時留意客人的到達。

確認客人是否預訂

2、 確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，

并根據客人預訂時使用的姓名或單位

查找 預訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預訂，有空房時，應向

客人介紹可出租房間的種類，價格，

位置。等候客人選擇，并回答客人詢

問，沒有空房時，應向客人致歉，并

向客人介紹附近賓館情況，詢問是否

需要幫助。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應

耐心解答客人的詢問，并歡迎客人再

次光臨。

入住登記

有預定時：（您好，請問您有預定

嗎？）“您好！請問您預訂的姓名

或電話號碼是多少？”或“您好請

問是哪個網站預訂的？您的姓名

是？ （和客人核對清楚此預訂房價

格，然后核實一下身份，確認后詢

問客人幾位入住,麻煩出示下本人

證件登記入住）無預定時：您好！

請問您需要什么樣的房間呢？ （我

們有具體什么樣的房間,給客人介

紹房間的情況、房價、朝向、房間

設施情況。了解客人的特殊要求。）

1.介紹房間時應注意

介紹的技巧，推薦房

價高的房間；

2.看客人情況合理安

排房號,商務客人安

靜，社會閑雜人等偏

吵鬧；

3.合理推薦會員卡辦

理，清楚的介紹會員

卡的優惠和限制；

4.若有客人因開房間

數多,入住時間長需

要再次打折的，需請

示上級。

語言溝通內容

“先生/女士問有什么可以幫到您

的？

注意事項

1.不要只注意自己

手上的工作要留意

客人；

2.留意進出客人是

否是已入住客人，

是否有公安登記。

1

（1）詢問是否有會員卡，請客人出示

會員卡或有效證件。核實人證是否一

致，對證件進行掃描并保存。快速核

對證件的真實性。

（2）核查住宿登記單是否填寫齊全，

如有缺項或不詳的情況，補充完整。

（4）收取押金填寫押金單， 如客人

無貴重物品寄存，請其在登記單的右

下角簽名。

（5）將證件，房卡，（早餐券）押金

單一起交給客人，并介紹酒店其他情

況。

（6）將入住資料輸入電腦。

（7）通知客房**房間入住。

1、請問您幾位入住，麻煩出示下本人身

份證件或有效證件。

2、您的房費是**元，請問您住幾晚？是

刷卡還是付現？麻煩您交**元押金（押

金=房費*3*天數）

3、當著客人的面點清楚，再在驗鈔機上

說：“收您**元錢.請稍等，為您開具押

金單和制作房卡。

4、如果沒有物品寄存，請核對押金單內

容并在這里簽字確認。如果您有朋友來

訪請到前臺登記一下！

5、XX您好，這是您的證件及房卡、押

金單、早餐券，請您收好。您的房間在*

“XXXX”;早餐時間為早上7：30-9：00

在X樓用餐，您的房間退房時間是**之

前。電梯在前方，祝您住宿愉快！

1.必須注意一客一證；

2.注意核實客人身份

的技巧；

3.收取押金是注意唱

收；

4.簽名是注意手勢指

引，筆尖朝內；

5.讓客人知道自己房

間的相關信息,早餐退

房時間、以及服務電

話；

6.介紹情況的時候必

須要注意要帶姓氏稱

呼客人一次。

（3）確認付款方式（銀聯卡、現金）。 校驗（正反面過驗鈔機），最后對客人

樓*號房;在房間有任何需要可直接撥打

辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，

再說問候語，最后詢問客人需要。

2．接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字

當頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，

送客人不忘說“再見”

3．根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方

式。

4．確認入住后，仔細核對有效證件（身份證、

護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）

后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳

2

納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或

是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單、房卡，最后溫馨提示房客

賓館里的注意事項及退房時間。

7．根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接

班本中，了解房客的代辦事項：早上叫醒、

請勿打擾、保密房……等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過

程中，出現失誤。

? 散客退房流程及注意事項：

3

流程 語言溝通內容

退房操作

（1）在收回房卡的同時收回押金

單并找出單據。核對退房信息。

（2）通知客房：“**房間退房”

重復兩次

（3）將客人住宿登記單拿出核對

押金單單號、金額。

（4）打開收銀系統，入消費。

（5）打印賬單。

（6）與客人核對消費，并唱收唱

付。

（7）請客人簽字。

（8）做到送客有聲。

注：1、每次結賬時都必須用計算

器認真核對各個款項，以免出

錯。

2、如客人押金單丟失需要讓

開發票

（1）詢問客人開發票的公司名稱

或者個人；

（2）詢問客人具體時間、人數、

以及金額；

（3）核對發票號碼，正常開票；

（4）交付客人核對相關信息；

（5）做到送客有聲。

“xx先生/女士，您好，請問您的發

票怎么開？時間是xx至xx時候，人

（最好是請客人在賬單上把發票需

要開具的單位名稱寫清楚以免廢

票）。

1.禁止多開發票；

2.打印發票前認真核對發票

3.注意核對發票單位名稱；

4.注意系統錄入登記；發票

號碼寫入結算單；

1."XX先生/女士，你好！XX房退房

嗎？（押金單和房卡核對）

2."X樓XX房間退房，收到請回答"

（重復兩次，同時請客人稍候）

3."XX先生/女士，您好，您的房間

可以結賬了。”

4."XX先生/女士，您好，您總共交

了XX元押金，消費商品XX元，房費

XX元，一共消費了XX元。

5.請核對無誤后在空白處簽字。"找

您XX元"。

6."請慢走，歡迎下次光臨。"

證明：我因個人原因不慎丟失編號為

XX，金額為xx元的押金單x份，現

（附：身份證復印件一份，并在具體

1.必須要核對情況客人的押

金單和住宿單上面的金額；

2.對他人支付他人結賬的要

交接清楚;

3.與客人核對消費，并唱收

唱付；

4.注意留意客人是否有遺留

賬目；

5.押金單遺失的客人必須持

有開房人有效證件以及押金

遺失單據；

6.掛賬的客人要將賬目整理

清楚存檔；

7.刷卡消費的必須當日完

8.退房后檢查公安發送和登

記情況。

注意事項

房已退，收到找零xx元，特此證明。成，特殊情況需請示財務；

客人寫遺失聲明，簽字確認。 金額與編號處簽名確認。）

數是xx人，天數xx天，價是xx元。號碼；

辦理客人離店手續：

1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的

退房時間，如果需要退房的房客當天12：

00后，18：00前未退房者，按超時收取其

半天房租；如超過18：00未退房者，再按

全天收取房費。（根據各分店的情況而定）

2．距離退房時間40分鐘的時間，電話詢問房

4

客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今

天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分

類退房房客和續住房客。

3．客人辦理退房手續，需收回押金單、房卡。

并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、

家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或

是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、

電話費或其它服務費用。并向客人明列其消

費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電

話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞

的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢

走，歡迎下次光臨。

備注：

（1）當天中午11：00—13：00為租、退房高

峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：

辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單

以及房號，務必要向客人收回房卡：

①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房

資料一定要詳細登記。

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房

卡賠償有客人負責。

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③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造

成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續

的員工負責。

④因此，各班次交接班人員要根據當班的住

房率，仔細核對房卡、房態。

（3）電話通知客人退房時：對當天還要續住的

房客，則要順便通知，方便的時候要到前

臺繳納當天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要

根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的

損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費

行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查

房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（三） 電話接聽的流程以及標準

（一）接打電話

中午催退房

您好，總臺，請問您今天續住嗎？

? 續住：1.請您下午押金交一下（押金是房費的

2倍）

2.您好，您住的是凌晨房價格為XXX

元，全天房價格為XXX元！不好

意思，打擾了，再見！（凌晨房轉

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全天房并押金充足）

3.您好，您住的是凌晨房價格為

XXX，全天房價格為XXX元，請

您下午押金交一下，不好意思，打

擾了，再見！（凌晨房轉全天房并

押金不足）

備注：接打電話必須等客人先掛電話、接電話

必須在響起三聲之內接起

? 退房

您好，總臺，請問您今天續住嗎？

1、退房：請在12點/13點之前退房，

超過時間電腦自動計費。

2、退房延時：一小時之內加收XXX，

超過一小時三小時之內加收一個鐘

點XX元，超過三小時六小時之內加

收一個半天XXX元，超過六小時就

是全天房XXX元

備注：押金不足的情況下必須叫客人先交押金

后續住，沒有押金就不能續住。

（二）電話轉接聽服務

1．外線接聽：“您好！XXXX賓館！”

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（1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確

切的房號和房客姓名，在征求在住客人

同意轉接的情況下才能轉接；

（2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方

貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保

留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領

導是否接通XX的來電，領導拒絕，則

告知來電人員：XX經理不在，或是在

開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向對

方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不

在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉

達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，

再回電給您。

2．內線接聽：您好！前臺，如果來電顯示到確

切的房間號。

3．內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如

果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：

“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記

錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言

者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

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（三）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更

不能坐在桌子或椅背上。

2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電

話占線，以免影響業務信息的傳達。

3．通話時，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人

的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通迅

設備拔打本地或長途私人電話。

5．通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、

打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后

再放下話筒。

（四）電話預訂事項

1.根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客

房。

2.全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理

客人的訂房要求。

3.及時記錄和存儲預訂資料。

4.做好客人抵達前的準備工作。

電話預訂流程：

1．接到客人的預定客房電話（使用標準用語接

聽電話）。

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2．詢問訂房人的姓名（先生/女士，請問您貴

姓……請稍候……）

3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，

所需要房型，及大概入住的天數）

4．接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、

入住客人姓名/單位、入住和離店時間、預

付情況、房間數和房型以及房價）超過三個

房間告知上級

5．與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便

聯系。

6．向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前

臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班

接班工作人員交班，做好準備事項。

（五）換房事項

遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關

部門。

換房流程：

1.客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，

如屬于房間設備，設施問題.則為其調換同一類

型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與

客人確認新房價，待客人確認房價后才可為其換

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房。（換房最好是換比原來高價的房間.）

2.在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，

并填寫換房通知單，注明新、舊房號與房價、換

房日期及時間等（方便的情況下請客人簽名認

可）。

3.如當天入住當天換房，則要跟客人說明當天換

房要收取打掃費用20元。

4.更換房間鑰匙，如客人在房內電話要求則將房

卡交與保安，由保安代為更換房卡，并協同客人

將客人行李物品搬至換入房間。將原房間房卡回

收總臺。

5.更改電腦資料，將客人原房間資料調入換入房

間內，尤其注意房價的變動。

6.通知樓層換房情況，并通知原房間查房。將原

房間消費的房吧與客人確認后錄入換入的房間

系統內。

（六）行李寄存

指客人暫時需要寄存一下，或隔日過來住宿的客

人。

寄存流程：

1.確認身份。客人要求寄存行李時，要先問清客

人的身份，須是本店客人，才予以寄存。

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2.檢查行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴

重物品及易燃易爆的危險物品寄存。

3.取出寄存單，將內容逐項填寫，請客人簽字，

并留下聯系手機號。記錄中途取存時間。并讓客

人與前臺經辦人簽字。同時在電腦上查看房號與

客人是否一致。并在備注中注明退房時請注意客

人有寄存物品。然后撕出紅聯交給客人，到時候

憑單領取行李。

4.拿出行李牌，將綠聯放入行李牌中，注意編號

朝外，將行李牌系在行李上。

5.將行李有序地擺放。

行李領取工作要求

客人領取行李時，前臺人員要先將給客人的

紅聯收回，然后當客人面將行李件數點清，再交

給客人，同時把寄存單的三聯訂在一起存檔。

注意事項

1.前臺人員在為客人辦理寄存和提取業務時，均

應嚴格按照規定進行，以免引起糾紛。

2.如果客人丟失了寄存單，則一定要憑借足以能

證明客人身份的證件來放行行李。一定要留下客

人身份證復印件，以備查驗。

3.若非本人領取，也一定要請來人出示足以證明

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其身份的證件。同時需要本人的來電通知，核對

電話里客人的身份證號碼。

（七）貴重物品寄存：

指客人重要物品如現金、重要文件、重要電子設

備等物品。

寄存流程：

1.當住店客人提出要求酒店代為保管貴重物品

時，應啟用安全保管箱。（如是現金，只需客人

自己打包封好不需清點.客人來領時只需將此包

還于客人，不需清點.）不能保管槍支彈藥等危

險物品.

2.問候客人，向客人表示歡迎。

3.、取出貴重物品寄存單，將內容逐項填寫，請

客人簽字，并留下聯系手機號。同時在電腦上查

看房號與客人是否一致。并在備注中注明退房時

請注意客人有寄存物品。記錄中途取存時間，并

讓客人與前臺經辦人簽字。

4.客人取走時，應核對客人身份證件，確認無誤

后方可領取。

5.當著客人的面將貴重物品交到客人手里，并讓

其核對。

6.客人確認后，在貴重物品寄存單上簽字確認。

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7.向客人道別。

（八）客訴

客人有不滿，對酒店提出訴求。

客訴流程：

1.了解客人投訴原因，認真聽賓客訴說。

2.根據客人訴說情況，在權限范圍內的可以要求

部門反饋。

3.如客人訴說情況超出本人解決范圍內的可以

請示上級，以便于答復客人。

4.登記客人投訴日期，住客姓名、房號，投訴原

因以及回復客人內容。

總臺相關工作注意事項

（一）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和

要求：

1．以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉換角色，設身處地的為

客人考慮。

3．在不違反規章制度的前提下，盡可能滿

足客人的需求。

4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭

辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，

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也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放

棄立場。但時刻注意語言的表達方式：

（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，

更不可心不在焉。

（2）語調要柔和，說話聲音不可過大，

用商討或是詢問的口吻與客人交談。

（3）談話的體態，與客人商討時，動作

不可過大，不要手舞足蹈，更不要

用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明

確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重

者，則要即刻報告給上級領導。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示

感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟

的情況下，我們會采納的。

（二）前臺語言技巧：

禮貌服務用語是服務人員向賓客表達意

愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來

源于精神文明，也來源于服務工作的內容和需

要，是優質服務的一種體現形式。

俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”，這句

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話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和重

要性。

酒店服務接待人員要善于運用這一有用的

交際工具，那就得做到談吐文雅，語調輕柔，語

氣親切，態度誠懇，講究語言藝術。

－。語言交流的基本要求

1、與客人交談時，語音要清晰，語調要平

穩，語速要適中。同時要注意“發聲”和“送氣”，

一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而

且要摒棄使用“口頭禪”的壞習慣。

2、要使用規范化語言，服務時要有“五聲”，

即賓客到來時歡迎聲，遇到賓客時有問候聲，得

到協助時有致謝聲，賓客不滿意時有致歉聲，賓

客離店時有道別聲。同時要杜絕“四語”，即不

尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為

是的否定語，刁難他人的斗氣語。

3、要認真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶

微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三

角區，并配合必要的輕微的身體動作回應對方，

同時流露出適當的表情，如微笑、同情、關心等，

使客人感到你不是在敷衍他。

二、電話服務規范

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1、接聽電話

接聽電話時用正常的電話禮節去接聽，注意

聲音不能太高，回答時，直接開朗，同時要善于

經常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬

上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：

a.必須在電話振鈴三聲內接聽，先用普通話報出

部門崗位名稱，對于熟客要立即能夠稱呼對方X

先生，您好！

b.如果對方沒有立即提出服務要求，應主動

詢問：“請問我可以幫忙嗎？請問有什么需要我

為您效勞的嗎？”

c客人要求的服務等，在明白其要求時應立

即復述，以減少失誤，如應說：“您要1間標準

單人房對嗎？”

d、電話及暫停通話：須先用“請稍等，我

幫您看一下好嗎？”等。恢復通話：須用“對不

起，讓您久等了”

注意一些情景下的措辭

1、當與兩名以上的客人交談時，第二人稱

必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用

“這位先生”而不用“他/她”。

2、當打斷正在談話的客人時，應站在距離

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客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余

光掃到時立即點頭或招呼示意，然后上前說：“實

在抱歉/冒昧打擾??”，注意不可貿然打斷客人進

行中的談話或活動。

3、無法或難以完成客人交代或詢問的事情

時，須先復述客人的要求，進一步明確后說：“對

不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。

常用禮貌用語

禮貌服務用語（一）

1、稱呼語：先生、小姐、女士、夫人。身

份名稱：總經理、經理、主任、局長、科長等。

2、歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、

“祝您入住愉快等。”

3、告別語：“再會”、“再見”、“歡迎下次光

臨”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路

順風”等。

4、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等。

5、道歉語：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、

“打擾您了”、“請別介意、“讓您久等了”、“給

您添麻煩了”等。

6、問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”

等。

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7、謙語：“不用客氣”、“不用謝”、“我應該

做的”等。

禮貌服務用語（二）

接待時要精力全集中到為客人服務上，要求

聽客人講話時要認真傾聽，不能東張西望，一定

要聽清楚客人的要求和表達的意思，切忌客人未

講完就插嘴，急于回話，不耐煩。當客班人到達

前臺接待處時說：“您好！請問有什么可以為您

效勞嗎？請問是開房嗎？請問有預訂嗎？”

登記入住時，說：“請您出示證件登記一下，

好嗎？”、“請問您有貴賓卡嗎？”、“請問您的押

金是付現金還是刷卡呢？”等。當不得以讓客人

等候時，說：“對不起，請稍等”；“對不起，讓

您久等了！”。

當無法滿足客人要求時，說：“對不起，您

所要求的房間已經沒有了，如果不介意的話，這

樣好嗎？”；“真是抱歉，恐怕暫時沒能為您辦到，

但我們會盡力滿足您的要求，并且會在第一時間

告訴您”。

當客人登記入住時，但房間還沒整理好時，說：

對不起，房間還沒有整理好，如果您不介意的話，

請您先到對面座位休息一下，我們立刻讓服務員

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為您整理房間，整理好了，我們會通知您”。 “您

的行李可以先寄放在我們前臺，到時再來拿您的

行李。”

當客人登記完畢，要離開時，應說：“祝您入住

愉快”；“如果有什么需要幫忙，請隨時和我們聯

系。當客人向我們道謝時，應說：“這是我們應

該做的！很榮幸能為您服務！”

當客人投訴房間設備有問題時，應說：“對不起，

我們事先沒注意到，致使您感到不便，我們馬上

通知員工前去維修，您看好嗎？”；“如果您不介

意的話，我們重新為您安排另外一間房間，好

嗎？”。

當客人投訴我們的服務工作時，應先傾聽，

等客人將事情經過敘述完后，再說：“使您感到

不愉快，我們深感抱歉，為了更好地解決，請我

們的主管為您服務好嗎？”。

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