論我國高速鐵路客運延伸服務

2024年3月20日發(作者：抱怨英文)

論我國高速鐵路客運延伸服務

摘要：發展高速鐵路延伸服務是提高我國高速鐵路客運服務質量的關鍵。本文在分析

了發展高速鐵路延伸服務的重要性以及國外高速鐵路延伸服務經驗的基礎上，提出了發展

高速鐵路客運延伸服務的建議。

關鍵詞：高速鐵路；客運服務；延伸服務

中圖分類號：u238 文獻標識碼：a 文章編號：

高速鐵路由于其快速性、舒適性、以及高安全性等特點，已成為當今鐵路現代化的標

志。近年來，我國高速鐵路蓬勃發展，使我國鐵路行業經歷了革命性的跨越。然而在追求

高速鐵路技術發展的同時，高速鐵路客運服務也需要隨之發展，這是保證高速鐵路長久發

展的重要方面之一。

鐵路客運服務的過程性，伴隨產生了服務的無形性、生產與消費同步性、旅客參與性、

服務易逝性、異質性以及服務的不可轉移等特性。延伸服務可給旅客提供“一條龍”的全

程式服務，車站可以與相關企業共同為旅客提供一些與旅行有關的其他延伸服務，如旅行

咨詢、聯系旅行社、預訂旅館酒店、票務代辦、本地或異地租車、出租相機、租傘等。

1發展高速鐵路客運延伸服務的重要性

1.1交通運輸業自身的服務性特點

交通運輸業的服務性特點決定了發展高速鐵路客運延伸服務的必要性。交通運輸業從

根本上是一個服務行業，是以旅客需求為最終的目的。高速鐵路運輸就是以高速鐵路乘客

的需求為目的的鐵路運輸服務，其需要滿足旅客的多方面需求。隨著科學技術的發展，多

樣的延生服務成為進一步鐵路高速鐵路列車服務的重要方面，同時其也為發展高速鐵路延

伸服務提供了各種有利的條件。

1.2與其他運輸業競爭的需求

高速鐵路的開通一方面是我國鐵路運輸業的重要創舉，另一方面也為推動我國運輸業

的進步起到一定的促進作用。其中，高速鐵路的開通直接與航空運輸競爭，吸引既有的航

空客源，方便了中、長途運輸旅客。高鐵從實效上取得了跨越式發展，具備了與航空抗衡

的有利條件。以京廣高鐵和鄭西高鐵為例，從北京至長沙乘坐高鐵縮短為5小時(高鐵開通

前約13小時)，從北京至洛陽乘坐僅需4小時（高鐵開通前約11小時）。但這直接造成北

京至長沙，北京至洛陽的機票價格降低到歷史最低，與相應的高鐵運輸相抗衡。在實效、

價格都一定的情況下，高速鐵路必須以高質量的延伸服務給予配合，才能從這樣的競爭中

保持持久的優勢，同時保證自己的運輸效益。

1.3國外高速鐵路的成功經驗

國外鐵路根據自身的特點，提供了多種多樣的延伸服務，以德國ice高速鐵路車站為

例，其在高鐵車站服務中，主要提高下列服務：行李服務、停車場服務、自行車出租業務、

轎車出租業務、鐵路與航空一體化聯運服務，均取得了較好的效果。

2發展高速鐵路延伸服務的基本原則

發展高速鐵路延伸服務的基本原則為“以旅客需求為中心”，這是服務的最終目的，也

是任何服務也應當遵循的原則。目前，我國部分高速鐵路已經開始落實這一基本原則，并

把提高高速鐵路延伸服務放在重要的位置。以武廣高鐵為例，為提高客運服務質量，開始

把武漢站從以“局管旅客”為中心轉變為以“服務旅客”為中心，并根據旅客的需求，制

定各項服務內容和標準，使服務有章可循，另外緊緊把握住更便捷、更舒適的服務發展趨

勢，從與顧客關系密切的最基礎、最基本的服務抓起，著力抓好鐵路客運產品的延伸服務

[1]。

3發展高速鐵路客運延伸服務的建議

3.1提高列車上的延伸服務

高速鐵路列車服務內容一般包括：乘務員服務、列車廣播、信息顯示、嬰兒護理和兒

童活動區域、殘障旅客專用設施、車上餐飲、報紙與雜志、車上電話等[2]。這些服務中的

大部分服務都可以與相關產業合作發展，形成自身的一重延伸服務，從而形成相應的獨特

性服務特征。例如，車上餐飲也可與各種地方著名餐飲品牌合作，不但為旅客提供了多種

選擇，同時也能緩解鐵路長期的餐飲單一形象，另外也能從另一方面吸引客流，形成雙贏

的局面。

3.2提高車站上的延伸服務

高速鐵路客運站為旅客提供的服務主要包括：票務服務、乘降引導服務、候車服務、

信息服務等。其中候車服務是車站服務中的一個重要部分，是指客運站向旅客提供的購票、

乘降之外的各項服務。雖然由于高速鐵路高密度、高頻率的列車會使旅客在站停留時間短，

另外由于會有越來越多的自助式服務設施設備替代高接觸度的人工服務，因此高速鐵路旅

客的候車服務內容有逐步弱化的趨勢。但是高速鐵路的候車服務仍是高速鐵路鐵路運輸的

一個重要服務點，如何抓住這個關鍵點，是提高高速鐵路服務質量的重中之重，其中提高

其延伸服務是提高候車服務的重要措施。例如，加強候車時的餐飲服務以及各種有效信息

宣傳，一方面可以緩解旅客候車的枯燥疲累，另一方面也可提高高速鐵路多樣化服務的形

象。此外，可以建立旅客信息電子交流平臺，該平臺是旅客與鐵路，旅客與旅客之間的交

流平臺。旅客到達車站可以在車站的電子平臺上查詢查詢相關延伸服務信息，包括：餐飲、

旅游、到站餐飲預定、行李托運或保管等服務。

3.3堅持與旅游服務相結合

我國旅游資源豐富多樣，包括各種山水、歷史建筑以及人文活動等，為旅客出游提供

了多樣的旅游目的地。高速鐵路的發展將連接南北東西各地，縮減在途時間，增加旅客自

由支配時間。目前的高速鐵路車站多設置在市中心，與公共交通緊密連接，便于乘客出行。

同時，飛機受氣候條件影響大，晚點、航班延誤等時有發生，而“貼地飛行”的客運專線

列車受外界影響較小，可保證乘客正點到達目的地，因此乘客也不必擔心因交通工具的變

故影響旅游行程。

2011年，海南猴島景區斥資數百萬購置了三輛豪華大巴車，穿梭于高鐵站和景區之間

免費接送游客，積極響應旅游行業創先爭優活動。該活動讓游客實實在在的感受到旅游與

高鐵之間的緊密聯系。免費接送游客到度假區、酒店門口，一環套一環的貼心服務，是旅

游業國際慣例。免費接送車把服務延伸到高鐵在海南是第一例，也是海南把服務提升到國

際標準的一個實例。這種高鐵和旅游景區雙贏的例子正是發展延伸服務的重要性的體現。

4結論

我國高速鐵路正處在蓬勃發展的階段，不斷加強高速鐵路客運服務是高速鐵路運輸組

織和客運服務的重要工作之一，提高高速鐵路客運延伸服務是其中的重要措施，其將在滿

足旅客需求多樣性的基礎上，對高速鐵路的服務效果產生重要的促進作用。

參考文獻

[1]賈俊芳.高速鐵路客運服務[m].北京：中國鐵道出版社，2009

[2]李學偉.高速鐵路概論[m].北京：中國鐵道出版社，2010

作者介紹： 姓名：潘東慶 1984-12- 08 山東省肥城市人 理工類本科 調度 北京鐵

路局調度所 研究方向：交通運輸