服務具有四個基本特征講解學習

2024年3月28日發(作者：200字作文)

服務具有四個基本特征：

1、無形性。同有形產品不同，服務在很大程度上是無形的和抽象的。

2、差異性。差異性是指服務不像有形產品樣有固定的質量標準，具有較大的差異性。

3、不可分離性。該特征是指服務的生產過程與消費過程同時進行，顧客只有加入到服

務的生產過程才能最終消費到服務。

4、可貯存性。由于服務的無形性和不可分離性，使得服務不可能象有形產品一樣貯存

起來，以備未來銷售。

什么是企業競爭環境

企業的競爭環境，是指企業所在行業及其競爭者的參與、競爭程度，它代表了企業市場

成本及進入壁壘的高低。

競爭環境是企業生存與發展的外部環境，對企業的發展至關重要。競爭環境的變化不斷

產生威脅，也不斷產生機會。對企業來說，如何檢測競爭環境的變化，規避威脅，抓住機會

就成為休戚相關的重大問題。目前，在中國加快融入國際經濟的背景下，中國企業的競爭環

境出現了急劇的變化，行業結構、競爭格局、消費者需求、技術發展等都發生了急劇的變化，

不確定性增強。任何企業都必須時刻關注環境的變化，才能趨利避害。任何對環境變化的遲

鈍與疏忽都會對企業造成嚴重的甚至是決定性的打擊。這是催生企業對營銷信息管理需求的

外部原因。

在任何市場上銷售產品，企業都面臨著競爭。

市場上從事同類商品生產經營的企業，其競爭者包括現實的競爭者和潛在的競爭者;

同一市場，同類企業數量的多少，構成了競爭強度的不同。

企業調查競爭環境，目的是認識市場狀況和市場競爭強度，根據本企業的優勢，制訂正

確的競爭策略。通過競爭環境調查。

了解競爭對手優勢，取長補短，揚長避短，與競爭者在目標市場選擇，產品檔次，價格，

服務策略上有所差別，與競爭對手形成良好的互補經營結構。

競爭環境調查，重在認識本企業的市場地位，制訂揚長避短的有效策略，取得較高的市

場占有率。

競爭環境分析

在制定競爭戰略，評估外部環境時，需要回答一個基本問題：企業在選擇競爭市場時可

能會出現什么情況?本文力圖提供解答這一根本問題的途徑。

在回答這個問題的同時可能會提出某些其他的有關問題。首先是：企業參與競爭的是什

么市場：為了給市場定位，企業必須了解客戶的需求，并且使他們明白企業的競爭對象是誰。

俗話說：知己知彼方能目戰百勝。

企業參與競爭的是什么市場?

也許沒有必要提出這個問題，因為其答案是顯而易見的。然而，在這個問題上，一旦出

錯，將會導致戰略上的失誤。所以，檢查一下企業對市場是否真正了解還是很有價值的。

為了探索這個問題，我們不妨以一家出售珠寶的小小連鎖店為例來分析一下。這家商號

從事珠寶零售業，因此，它的競爭對手是其他的珠寶零售商，通常它的市場在商業區的珠寶

行。然而，如果我們繼續對影響珠寶市場的宏觀的大環境的趨勢進行評估，就會發現競爭來

自城外的商店和郵購訂貨等經營方式。

這家商號有一個小店開在半島邊緣的一個廢棄的假日營。那里是通向某著名旅游景點的

必由之路。毫無疑問，這家小店非常成功。

為什么人們要去這家珠寶店?很少有人為了買一串珍珠項鏈專程光顧該店。然而，當旅

游者返家時往往都買一串帶回去。

實際上這家珠寶店也是一個旅游景點。盡管這家店的大部分商品都是在海外加工的，但

是，他們還是設了一個車間，在那里人們可以親眼目睹珠寶加工。那里還有茶座、兒童游樂

場、動物園和臘像館等。當人們在海邊坐春感到太冷了，可以去那小店坐坐，看看書，聊聊

天

客戶在買珠寶的同時還需要些什么?比如，買鮮花送人，買服裝等等。因此根據消費者

的需要，這家珠寶店還可以增設飯館和服裝店等。這種集旅游和珠寶生意為一體的連鎖店是

內地和繁華南業區的珠寶店所不能匹敵的。

由此可見，競爭戰略的核心是消費者的需求。只有認準了這一點，才能戰勝對手，在競

爭中不斷發展。

企業很少只有一個明確的單一市場。通常一個企業擁有幾個市場；每個市場都有獨特的

需求群體，即多種需求類似的買家團體。比如法國的一家自行車制造廠，它既參與國內市場

的競爭，也出口歐洲許多國家。法國市場需求群體要的是成人賽車、3至6歲的女童車等。歐

洲市場呢?這就有必要對歐洲自行車整體市場及需求群體進行競爭環境的分析和評估。

分析家認為每個行業都有五種競爭勢力：

——現有企業的競爭；

——來自新的競爭者的威脅；

——買家的議價實力；

——供應商的議價實力;

——來自替代產品或服務體系的威脅。

現有企業之間的競爭

一般企業的競爭手段無非是減價、新產品開發、廣告、信用交易和促銷活動等等。然而，

在一個行業中，競爭的強化是由諸多因素所決定的。

——需求緩增。如果增長遲緩，企業只能維持過去的增長率，通過減價或其他方式來刺

激銷售。

——需求下降。需求下降將導致競爭的加劇。

—— 來自規模經濟或經驗的潛在的優勢。如果這種巨大的潛在力量使企業贏得了相對

較高的市場份額也會引起競爭的強化。考量高額固定成本。這樣的成本結構使企業置于滿負

荷生產的壓力之下。一旦需求下降，企業就必須采取降價或其他措施以維持產品的銷售?？?/p>

量無法預料的各種各樣的競爭者。如果該行業是由許多各種各樣的企業組成的集團公司，那

么他們的行為就很難預料。如果其它國家或其他行業的新的競爭者不按游戲規則各行其事，

那就會引發爆炸性的競爭局面。

——低交換成本。如果行業的交換成本較低，買家就能輕易更換供應商，這樣便鼓勵企

業從他們的競爭對手那里爭搶買家。

企業最關心的是其對手的競爭能力，所以有必要對他們的競爭戰略的基本觀念進行探

討。

分析大環境

分析家認為企業所處的宏觀大環境可以概括為四個方面：政治、經濟、社會和技術環境。

每個方面環境的變化都會影響其他方面的環境。比如經濟回落可能會導致政策重心從控制通

貨膨脹轉變為優先促進經濟增長。認真分析上述環境有助于他們了解影響企業所在市場和行

業的各種傾向。發現宏觀環境與企業參與競爭的特定的市場的某些直接的聯系。

分析大環境是企業戰略決策過程中不可缺少的重要環節。像殼牌 Shell這樣的多國公

司，它的經營規模和范圍都是全球性的；油田和煉油廠等投資的長期性要求企業必須具有極

其長遠的戰略眼光，并對全球的有關傾向了如指掌。只有這樣，他們才能制定出一個龐大的

未來的戰略方案，包括在一個地區或國家乃至全世界的藍圖。

企業參與競爭的市場可能出現的情況

環境分析的主要問題是從企業得到的大量資料中很難綜合歸納出有用的信息。也許從以

下三方面的變化中考慮一些令人關注的核心問題會有助于企業對競爭環境的分析。

需求的變化

分析家認為最好把市場視為由許多需求群體構成的交易場所。企業為了掌握這些群體的

需求在未來的變化，似應認真思考下列問題：需求群體將會發展還是衰退?有沒有需求類似

的新的買家進入市場?現有的買家的消費將會增長還是減弱?買家是否會因為他們需求或收

入的變化而離開市場?買家的需求會不會有變化?如果有，他們會怎么變?他們使用的鑒定產

品或服務的標準會不會改變?如果要變，可能會變成什么樣子?會不會有新的需求群體出現?

新群體的需求會不會有變化或出現新的需求?量競爭行為的變化

企業的競爭行為

企業的競爭行為理應遵循游戲的規則。那些已被接受的競爭方式會不會受到現有的或新

的競爭者的挑戰?有沒有促使行業放棄過去競爭方式的明顯傾向？新的競爭行為的表現形式

如何?會不會形成新的規則?

新的競爭方式能否滿足不同群體的需求?通常有些企業會不會舉辦不同形式的營銷活動

企圖改變買家對他們產品或產品用途的看法?

行業結構的變化

行業結構除了受制于行業運行周期的作用外，其產品、流程的改造、經驗的變化、經濟

規模和專有技術的傳布率還會受到技術開發的強烈影響。企業技術發展的特性和進度預示了

未來的行業結構和競爭基礎的變化。

了解上述變化不僅有助于企業進行競爭環境的綜合分析，而且為企業做出戰略決策打下

了堅實的基礎。

簡述企業競爭環境的變化

當前世界多極化的趨勢正在繼續發展，國際形勢總體上仍然趨向緩和，和平與發展依然

是時代的主題。我們完全有可能爭取一個良好的國際和平環境和周邊環境，繼續推進我國的

現代化建設。展望世界經濟的發展變化，有三個動向值得我們高度重視:一是世界范圍內正

在進行經濟結構調整;二是科技進步突飛猛進;三是跨國公司的影響力日益增大。全面分析國

際形勢，我們可以得出一個結論:經濟全球化趨勢正在給各國經濟發展帶來深刻的影響，我

們既面臨著新的發展機遇，也面臨著嚴峻的挑戰。

世界經濟的發展及信息技術的應用，使整個世界日益成為一個緊密聯系的經濟體，即所

謂的地球村。在這里，一國的經濟會受到其他許多國家經濟的影響。世界上大牌公司的銷售

額主要都來自所在國之外。這種狀況說明了全球性活動對企業決策的影響。香港強森公司的

總經理帕特里克·王在決定新的公司選址時曾說:舊的時空局限己不復存在，客戶可以在他

們覺得最舒服的地方與我們對話，而產品卻在其最有競爭力的地方生產。這種觀點體現出競

爭無國界的基本內涵。

全球經濟一體化對我國企業來說，既是一種機遇，又是一種挑戰。一方面，隨著世界統

一大市場的形成，世界經濟呈現多元化的格局，我們應該抓住這個有利的發展機會，開展跨

國經營活動，把企業的產品銷售到世界各地的市場，這樣才更有利于促進我國國民經濟的發

展。另一方面，在世界經濟全球化的過程中，國際競爭也更加激烈，而且在全球性競爭中，

包括中國在內的發展中國家由于其競爭力較差而在整體上往往處于不利的競爭地位。正如有

些企業家所說，現在不是企業想不想參加國際競爭的問題，而是不用走出國門就加入了國際

商戰的行列，因為國外的商品已大量涌人國內。

進人21世紀以來，由于科學技術不斷進步和經濟的發展、全球化信息網絡和全球化市場

形成及技術變革的加速，圍繞新產品的市場競爭也日趨激烈。技術進步和需求多樣化使得產

品壽命周期不斷縮短，企業面臨著縮短交貨期、提高產品質量、降低成本和改進服務的壓力。

而企業面臨的外部環境更為嚴峻。

總體來看，企業面臨的外部環境有如下幾個方面的特點。

1.信息爆炸的壓力

大量信息的飛速產生和通訊技術的發展，迫使企業把工作重心從如何迅速獲得信息轉到

如何準確地過濾和有效地利用各種信息。

2.技術進步越來越快

新技術、新產品的不斷涌現一方面使企業受到空前未有的壓力，另一方面也使每個企業

員工受到巨大的挑戰，企業員工必須不斷地學習新技術，否則他們將面臨由于掌握的技能過

時而遭淘汰。

3.高新技術的使用范圍越來越廣

全球高速信息網使所有的信息都極易獲得，而更敏捷的教育體系將使越來越多的人能在

越來越少的時間內掌握最新技術。面對一個機遇可以參與競爭的企業越來越多，從而加劇了

國際競爭的激烈性。以一計算機及其他高技術為基礎的新生產技術在企業中的應用是20世紀

的主要特色之一。例如，一計算機輔助設一計、計算機輔助制造、柔性制造供應鏈管理系統、

自動存儲和揀出系統、自動條碼識別系統等，在世界各國尤其是工業發達國家的生產和服務

中得到廣泛應用。雖然高技術應用的初始投資很高，但它會帶來許多競爭上的優勢。高技術

的應用不僅僅在于節省人力，降低勞動成本，更重要的是提高了產品和服務質量，降低了廢

品和材料損耗，縮短了對用戶需求的響應時間。由于可以在很短時間內就把新產品或服務介

紹給市場，企業贏得了時間上的優勢。

4.市場和勞務競爭全球化

企業在建立全球化市場的同時也在全球范圍內造就了更多的競爭者。盡管發達國家認為

發展中國家需要訂單和產品，許多發展中國家卻堅持他們更需要新技術，希望也能成為國際

市場上的供應商。商品市場國際化的同時一也創造了一個國際化的勞動力市場。教育的發展

使得原本相對專門的工作技能成為大眾化的普通技能，從而使得工人的工資不得不從他們原

有的水準上降下來，以維持企業的競爭優勢。

5.產品研制開發的難度越來越大

越來越多的企業認識到新產品開發對企業創造收益的重要性，因此許多企業不惜工本予

以投人，但是資金利用率和投人產出比往往不盡如人意。原因之一是產品研制開發的難度越

來越大，特別是那些大型、結構復雜、技術含量高的產品在研制中一般都需要各種先進的設

今f.技術、制造技術、質量保證技術等，不僅涉及學科多，而且大都是多學科交叉的產物，

因此如何能成功地解決產品開發問題是擺在企業面前的頭等大事。

6.可持續發展的要求

人類只有一個地球，維持生態平衡和保護環境的呼聲越來越高。臭氧層被破壞、熱帶雨

林減少、全球變暖、酸雨、核廢料處理、能源儲備減少、可耕地減少，一個又一個的環境保

護問題擺在人們面前。在全球制造和國際化經營趨勢越來越明顯的今天，各國政府將環保問

題納人發展戰略，相繼制定出各種各樣的政策法規，以約束本國及國外企業的經營行為。人

類在許多資源方面的消耗都在迅速接近地球的極限。隨著發展中國家工業化程度的提高，如

何在全球范圍內減少白然資源的消耗成為全人類能否繼續生存和發展的大問題。一位銷售經

理曾說:“過去生產經理常問我該生產什么，現在是我問他能生產什么?！痹牧?、技術工人、

能源、淡水資源、資金及其他資源越來越少，各種資源的短缺對企業的生產形成很大的制約，

而且這種影響在將來會越加嚴重。在市場需求變化莫測，制造資源日益短缺的情況下，企業

如何取得長久的經濟效益，是企業制定戰略時必須考慮的問題。

7.全球性技術支持和售后服務

贏得用戶信賴是企業保持長盛不衰的競爭力的重要因素之一。贏得用戶不僅要靠其有吸

引力的產品質量，而且還要靠銷售后的技術支持和服務。許多世界著名企業在全球擁有健全

而有效的服務網就是最好的印證。

8.用戶的要求越來越苛刻

隨著時代的發展，大眾知識水平的提高和激烈競爭帶給市場的產品越來越多、越來越好，

用戶的要求和期望越來越高，消費者的價值觀發生了顯著變化，需求結構普遍向高層次發展。

一是對產品的品種規格、花色品種、需求數量呈現多樣化、個性化要求，而且這種多樣化要

求其有很高的不確定性。二是對產品的功能、質量和可靠性的要求日益提高，而且這種要求

提高的標準又是以不同用戶的滿意程度為尺度的，產生了判別標準的不確定性。三是要求在

滿足個性化需求的同時，產品的價格要像大批量生產下的那樣低廉。制造商將發現，最好的

產品不是他們為用戶設一計的，而是他們和用戶一起設計的。全球供應鏈使得制造商和供貨

商得以緊密聯系在一起來完成一項任務。這一機制也同樣可以把用戶結合進來，使得生產的

產品真正滿足用戶的需求和期望。