國家開放大學學習網《客戶關系管理》形考作業四答案

2024年4月2日發(作者：戲呈孔毅父)

1. （ ）是一種心理活動，是客戶的主觀感受，是客戶的預期被滿足后形成的狀態。

A. 客戶滿意

B. 客戶忠誠

C. 客戶感知

D. 客戶預期

答案：客戶滿意

2. （ ）即客戶的讓渡價值，是指客戶在消費過程中，企業提供的產品或服務給客戶的感

覺價值。

A. 客戶整體價值

B. 客戶交易價值

C. 客戶實際價值

D. 客戶感知價值

答案：客戶感知價值

3. 在影響客戶感知價值的因素中，（ ）是指客戶在消費產品或服務時必須支付的金額，是

構成客戶總成本的主要因素，對穩定和鞏固客戶關系有著舉足輕重的作用。

A. 時間成本

B. 貨幣成本

C. 精神成本

D. 體力成本

答案：貨幣成本

4. （ ）是指盡管客戶對企業的產品或服務不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去尋找其

他供應商或服務商。

A. 信賴忠誠

B. 勢利忠誠

C. 惰性忠誠

D. 無奈忠誠

答案：惰性忠誠

5. 企業在對忠誠客戶進行獎勵時，以下觀點錯誤的是（ ）。

A. 體現企業真誠

B. 不能孤注一擲

C. 注重獎勵效果

D. 實現平均主義

答案：實現平均主義

6. 【名詞解釋】客戶忠誠

答案：

是指客戶對企業或品牌的忠誠度，表現在客戶選擇企業或品牌進行交易、反復購買和口碑宣

傳等方面。

7. 【名詞解釋】客戶預期

答案：

是指消費者在購買產品或服務前，對產品或服務的質量、功能、特性等方面所持有的期望或

希望。

8. 【名詞解釋】轉換成本

答案：

是指顧客由于與某個品牌或公司建立的關系，在選擇另一個品牌或公司時要付出的成本，包

括時間、金錢等方面。

9. 【名詞解釋】客戶流失

答案：

是指曾經與企業或品牌建立良好關系的客戶不再選擇該企業或品牌進行購買或合作，轉而選

擇其他企業或品牌的現象。

10. 【名詞解釋】客戶挽回

答案：

是指企業在意識到客戶流失后，采取一系列措施恢復與已經流失的客戶之間的合作關系，甚

至讓客戶重返企業或品牌。

11. 【簡答題】請列舉并簡述客戶滿意的意義。

答案：

客戶滿意的意義：

客戶滿意是指客戶對企業所提供的產品或服務感到滿意，達到或超出了客戶的預期，是企業

獲得客戶信賴和忠誠的重要基礎。具體意義包括：

(1)提高客戶滿意，能夠提升企業的品牌形象和聲譽。

(2)客戶滿意是維持良好客戶關系的基礎，能夠提高客戶的忠誠度和穩定性，為企業帶來長

期盈利。

(3)客戶滿意能夠吸引新客戶，促進企業業務的擴張。

(4)客戶滿意能夠降低企業的營銷成本，通過口碑宣傳等方式吸引更多客戶。

12. 【簡答題】請列舉并簡述影響客戶預期的因素。

答案：

影響客戶預期的因素：

(1)產品或服務的信息來源：消費者判斷產品或服務的質量、特征和價值的主要依據取決于

產品或服務的信息來源，包括廣告、口碑、推薦等。

(2)消費者的需求和期望：消費者的需求和期望是制約其預期的主要因素，不同的消費者在

購買同一種產品或服務時，由于需求和期望的不同，對產品或服務的預期也會有所不同。

(3)先前使用經驗：消費者對產品或服務的經驗也會影響其預期，如果曾經使用過同類產品

或服務，對本次購買的期望很可能會較高。

(4)個人和文化因素：消費者的個人因素（如教育程度、收入水平、性格特征等）以及其所

處的文化背景的差異也會影響其對產品或服務的預期。

13. 【簡答題】請列舉并簡述客戶滿意與客戶忠誠的關系。

答案：

客戶滿意與客戶忠誠的關系：

客戶滿意是客戶忠誠的基礎，只有使客戶感到滿意，才有可能提高其忠誠度。客戶滿意是指

客戶對企業提供的產品或服務感到滿意，而客戶忠誠則是客戶對企業或品牌的忠誠度，表現

在客戶選擇企業或品牌進行交易、反復購買和口碑宣傳等方面。只有客戶在多次消費中持續

地得到滿意的體驗，并積累了良好的信任和口碑，才會產生忠誠感，如果客戶不滿意或者達

不到預期，就會影響其忠誠度，并可能導致客戶流失。

14. 【案例分析題】軟件公司的流失客戶挽回策略 某軟件公司采取項目開發與

服務方式，提供物流軟件的項目服務。經過多年市場研發，形成了一定規模的客戶群體。該

公司通常會針對客戶的需求特點，實施二次技術開發，確保軟件安裝成功及運行穩定，同時，

培訓客戶單位的系統管理和操作人員，保證客戶能夠正常使用該軟件系統。 由于軟件

技術不斷發展與完善，客戶系統也需要不斷升級換代。根據客戶系統特點以及安裝年限長短，

需要適當收取一定的升級換代費用。在系統升級換代過程中，公司發現原有客戶中18%客戶

的系統已被競爭者系統所替代，35%的客戶不想升級換代，16%的客戶放棄使用該系統，只

有12%的客戶愿意接受升級換代服務。 面對這種局面，公司立刻成立專項小組展開調

查，調查發現主要問題在于大部分客戶的管理員或操作員使用不當或操作維護技術較低，造

成系統不穩定、不適用。此外，售后服務常常不及時或脫節，以致系統發生癱瘓造成數據丟

失，從而造成客戶對產品失去信任。 為了改變這種局面，公司出臺“貼心行動”，針

對客戶單位的系統管理員或操作員實施技能培訓，著重培養與提升員工解決實際問題的能力。

同時，針對各地區的技術支持要求，公司與當地軟件服務商合作，成立技術服務小組，對客

戶遇到的系統問題提供技術支持。 實施“貼心行動”以來，客戶回頭率得到明顯提高，

客戶重新燃起對公司的信任。在此基礎上，公司的軟件系統升級換代工作順利進行，新系統

在新技術的支持下更穩定、更有效。 問題：根據案例，結合相關理論知識，分析該公

司為了挽回流失客戶采取了哪些策略。

答案：

答：該公司為了挽回流失客戶采取了哪些策略：

調查客戶原因。針對客戶流失情況，成立專項小組進行調查，找出客戶流失的原因。

進行技能培訓。公司出臺“貼心行動”，針對客戶單位的系統管理員或操作員實施技能培訓，

著重培養和提升員工解決實際問題的能力。

改進售后服務。公司成立技術服務小組，對客戶遇到的系統問題提供及時的技術支持，解決

客戶在使用過程中遇到的問題，增強了客戶體驗。

合作優秀服務商。 針對各地區的技術支持要求，公司與當地軟件服務商合作，成立技術服

務小組，對客戶站點提供技術支持。通過合作優秀服務商來提高整個服務團隊的服務質量。

采取這些策略的目的是，解決客戶在使用過程中的具體問題和痛點，提高客戶滿意度，提升

客戶忠誠度，從而挽回失去的客戶。同時，也為公司在競爭激烈的市場環境下，提供更好的

口碑宣傳和品牌形象。