技術服務方案

第1頁

服務方案

面清晰的售后服務范圍

對系統供應商的售后服務需求是全方位的。有一般性的技術

支持服務需求，如用戶無法自行處理與系統應用有關的問題而產

生的對系統提供商技術支持服務需求；也有程序性需求，如各種

原因而產生的對應系統程序本身的修改、維護；高端技能運維需

求。這些需求產生的原因有所不同，因此也呈現出不同的特點與

要求。

我們經過分析，全面清晰的明確本次售后服務的范圍包括以

下方面內容。

業務支持與維護

提供硬件與軟件的全面故障處理,售后維護,系統分析,保修.

故障處理

故障處理主要包括故障定位與故障解決。

故障處理是針對獨立案件而提出的服務請求設置。每一個作

為服務請求提出的故障解決要求，都要經過技術支持服務體系管

理，最終獲得故障的解決。如因技術人員的處理不當，造成招的

損失，承諾負責相應的賠償責任。

故障處理的服務范圍包括但不限于：

?系統運行、升級期間出現故障及時到現場進行處理、解決；

?在系統出現非停機性質的故障如系統運行緩慢時的處理；

第2頁

?涉及操作問題、環境問題（指與應用軟件相關的支撐平臺

問題，包括數據庫、操作系統、硬件設備及網絡）、軟件

問題（指業務需求范圍內因操作軟件失誤而引發的問題）

或其它問題，經技術支持人員初步處理后而無法排除故障

的，提供故障定位與咨詢，分析故障原因；

?對于緊急故障，提供工作時間以外的應急技術支持與故障

分析；

?提出故障處理建議，經甲方同意后，乙方進行故障排除、

系統調優或重置。

問題解決時間

?一般軟件故障，現場技術人員1小時之內解決問題

?一般硬件故障,在聽取甲方講述,判斷故障原因,技術人員

24小時內予以解決.

?重大系統故障，如系統崩潰或第三方應用軟件報錯,硬件損

壞等，指派后臺高級工程師在報修72小時內恢復系統正

常運行

?產品升級在客戶規定的時間內完成

保障有力的服務方式

我們將通過、遠程、Email、現場等服務途徑提供全方

位的服務。包括但不限于：

?熱線支持：通過、對系統服務請求的響應與答復，并

第3頁

配合遠程網絡登錄的方式，完成服務請求響應的全過程，

同時按要求填寫相應文檔與表單。

?網上支持：通過技術支持網站、Email等方式回答關于軟

件相關問題，回答頻率為每天。通過網絡遠程監控、診斷

與解決各基層項目單位軟件問題與故障。

?現場支持：根據要求配備專門的現場技術支持人員用于響

應事出緊急或無法通過常規方法（支持熱線與網上支持）

解決的稅務系統基層單位的重大疑難的服務請求。

主動服務與被動服務有機結合

主動服務，是指主動發現并滿足客戶需求的行為。與其對應，

被動服務則是指在客戶的請求或要求下，才去滿足客戶需求的行

為。

主動服務本身標志著你的服務意識要領先于被動服務者的服

務意識，所表現出來的熱情好客態度，能夠被客戶有效感知，從

而產生美好的客戶享受。在快樂心情的影響下，客戶更愿意與你

進行有效的溝通，進而增加項目成功機會。

在多年的稅務行業售后服務過程中，通過一場場深刻的討論

會，一次次耐心的宣傳解釋，使員工們清晰地認識到，主動服務

就是企業的生命線，我們向用戶推出了多項服務承諾，明確了服

務的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務目標在規定期限內如實

達到，變被動服務為主動服務。

在本項目中我們將處處表達主動服務的過程，主要包括：

第4頁

1、系統重大升級后主動組織培訓；

2、每年提供至少4次的免費現場巡檢服務，并向用戶提供

巡檢報告；

3、定期整理常見問題，并主動推送給基層操作人員；

4、匯總典型問題與案例，組織基層單位培訓；

5、及時的更新程序升級完善的相關文檔資料，并更新問題

知識庫；

很顯然，我們鼓勵與倡導主動服務，但并不意味著被動服務

就沒有存在的必要了。事實上，被動服務會一直占較大的比重，

兩者應該是相互相成，有機結合，互為補充的關系。

服務響應時間

嚴格按照公司提供服務的響應時間如下：

1、提供全方位售后服務與技術支持響應。

2、對系統故障，接到服務請求后，現場技術人員30分鐘

之內作出實質性反映，24小時之內解決問題。

3、如現場服務人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在

6小時內到達故障現場，在報修24小時內恢復系統的正常運行。

4、在問題解決后24小時內，提交問題處理報告，說明問

題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

保修期后服務承諾

向用戶提供終身的售后服務與技術支持，因此，在保修期后，

第5頁

我公司將向稅務局用戶繼續提供保修期內的各項服務，服務標準

不變。具體服務內容參見“保修期內服務承諾”

硬件與軟件的包修范圍

對于軟件提供全面的售后服務保證.

對硬件,如服務器,監控,硬盤錄像機等提供免費的包修與更換服

務.

但不包含叫號機,LED屏幕(3年以上老化設備)的包修與更換.對

于3年以上的老化設備將只提供保修業務.