服務禮儀培訓

服務員的禮儀培訓

服務員的禮儀培訓

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦

的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的

形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服

裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞

酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一

定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝

艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手

不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說

話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，

員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶

來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：(服務規范禮貌用語)

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是湯，請慢用。”

10.上菜---“這是菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經理送的，是本酒樓的小小

心意，請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N

多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢

---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分

湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上

水果手勢---送客手勢

規范禮貌用語及操作程序：

當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/

小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先

生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞

給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，

請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶

葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，

部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客

人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子

靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人

尊姓。

注意事項：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們

稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。”

然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員

自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，

從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，

先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪

在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/

小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯，啤酒

有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，

白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸

檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及

名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒

順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎

司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽

水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯

撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到

托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手

勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人

分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人

的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則

按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜

又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分

派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜

碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，

及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人

正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先

生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在

客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐

具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套

杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬

上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻

的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把

水果端到客人桌上，介紹說：“先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，

請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的

右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零

后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有

遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺

留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，

席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

如何接聽電話：

三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這

樣才能充分體現酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如：“你好，城苑酒店，

請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問

對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌

的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序

不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成

功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話

生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰?不在!”咔嚓，把電話掛了，如

果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴

你他不在嗎?怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何?

3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽

得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投

訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱

情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。

4.要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴;上司電話交

代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你

去傳達，落實!

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續

劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電

話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關部周穎”這種親切，

明快的聲音使對方感到舒服，滿意。

使用名片的好處：

在社會交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名

片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來，在人際交往和公關

活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。

2.使用名片介紹方便，通常來講，在口頭自我介紹時，人們對自

己的職務不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數職的，別人以為你吹噓，

使用名片能對付這些矛盾。

3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時間長，只要名片

在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對方，隨時可以進行通信聯系，

還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。

4.使用名片具有廣告作用，人們在進行商業及業務來往時，可以

使他們對自己所從事的業務有所了解。

遞送與接收名片的禮節：

遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手

遞上，應避免事先沒有準備好，需派名片時，上上下下各個口袋里亂

翻亂摸，結果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會給對

方造成極壞的印象，遞名片時應用誠摯的的語調說：“這是我的名片，

以后多聯系或以后多關照”。

2.接名片。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿

煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看

后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，

盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正確的做法：當對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過

來，仔細地閱讀一遍;并感嘆的說道：“懂事長就是您呀!”接過名片

后，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應“對不起，

我沒帶名片。”然后再招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋;

4.作為餐廳侍應，在與客人交談結束后，還可以把你對對方的了

解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說

出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進一步拉近與客人

的關系，這樣，對方必然會感到意外，高興。

服務員的五大忌

1、忌旁聽

這是物業服務人員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視、不

插嘴是物業服務人員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，

也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，

等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把

要說的說出來。

2、忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，

因為這些舉動容易使客人產生不快。

3、忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不

隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

4、忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作

中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。

5、忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員

不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主

動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請

您稍等片刻，我馬上來。”