金融營銷

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第一章

1、金融營銷：是指金融機(jī)構(gòu)通過交換，創(chuàng)造和出售他人所需所欲的金融產(chǎn)品和價(jià)值，建立、

維持和發(fā)展與各個(gè)方面的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)各方利益的一種社會(huì)和管理過程。

2、顧客滿意：是指顧客通過一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他們的期望值相比較后

所形成的感覺狀態(tài)。

3、顧客讓渡價(jià)值：又稱讓客價(jià)值，是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。

4、顧客總價(jià)值：是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、

服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。

5、顧客總成本：是指顧客為獲得某一產(chǎn)品所費(fèi)的時(shí)間、精力以及所支付的貨幣等，包括貨

幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。

1、金融營銷有何特點(diǎn)（特征）？

金融營銷的性質(zhì)——屬于服務(wù)營銷，亦稱金融服務(wù)營銷。

金融營銷的過程——實(shí)施整體營銷。

金融營銷的理念——注重關(guān)系營銷。

金融營銷的方式——采取直接渠道。

金融營銷的職能——實(shí)施雙重營銷。

2、聯(lián)系實(shí)際說明金融企業(yè)營銷觀念的變化。

自我導(dǎo)向營銷觀：在金融業(yè)務(wù)單一，金融機(jī)構(gòu)偏少、缺乏競爭的年代，自我導(dǎo)向營銷觀有著

其生存的空間。

推銷導(dǎo)向營銷觀：是以金融產(chǎn)品銷售為中心，以激勵(lì)銷售、促進(jìn)購買為重點(diǎn)的營銷觀念。

顧客導(dǎo)向營銷觀：1）適應(yīng)需求——市場營銷觀念2）引導(dǎo)需求——大市場營銷觀念3）顧

客滿意——顧客讓渡價(jià)值觀

市場與社會(huì)導(dǎo)向營銷觀：1）生態(tài)營銷觀念2）社會(huì)營銷觀念3）關(guān)系營銷觀念4）整合營

銷觀念

第二章

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1、金融市場有哪些特點(diǎn)？

交易對(duì)象為金融資產(chǎn)

交易方式表現(xiàn)為以借貸方式為主

交易價(jià)格表現(xiàn)為資金的利率

交易目的表現(xiàn)為讓渡或獲得資金的使用權(quán)

交易場所具有非固定性

2、金融市場有哪些功能？

提供資金融通功能

提供價(jià)格發(fā)現(xiàn)機(jī)制

提供資金優(yōu)化渠道

提供資產(chǎn)交易場地

提供宏觀調(diào)控的重要場所

提供回避和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的金融工具

3、營銷調(diào)研的方法有哪些？

按選擇調(diào)查對(duì)象的范圍劃分：

有全面調(diào)查/典型調(diào)查/抽樣調(diào)查(包括隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣)

按收集調(diào)查資料的方式劃分：

按收集資料的方式一般將營銷調(diào)研分為四種方法:調(diào)查問卷法/電話訪談法/人員采訪

法/綜合法。

第三章

1、金融市場營銷：金融市場營銷環(huán)境是指對(duì)金融企業(yè)營銷環(huán)境及經(jīng)營績效起著直接或間接

潛在影響的各種外部因素或力量的總和。

2、機(jī)會(huì)市場：是指對(duì)金融企業(yè)發(fā)展過程產(chǎn)生有力促進(jìn)作用的各種契機(jī)。

3、環(huán)境威脅：是指對(duì)金融企業(yè)發(fā)展過程產(chǎn)生不利影響和抑制作用的消極方面。

1、金融市場行銷環(huán)境的特點(diǎn)

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金融市場營銷環(huán)境包括影響金融企業(yè)與其目標(biāo)市場進(jìn)行有效交易能力的所有行為者和力量，

分為宏觀營銷環(huán)境和微觀營銷環(huán)境兩部分，它是金融企業(yè)的生存空間和開展?fàn)I銷活動(dòng)的基本

條件。并具有多因素交融性、差異性、動(dòng)態(tài)性、不可控制等特點(diǎn)。

2、市場機(jī)會(huì)和市場威脅的應(yīng)變策略有哪些？

機(jī)會(huì)中的應(yīng)變策略：

1.抓住經(jīng)營決策時(shí)機(jī)，選好業(yè)務(wù)拓展方向。

2.抓住資源利用時(shí)機(jī)，爭取獲得比較利益。

威脅中的應(yīng)變策略：

1.減輕策略：即通過各種手段改變影響策略，以減輕環(huán)境威脅的程度，主動(dòng)地去適應(yīng)

環(huán)境變化。

2.轉(zhuǎn)移策略：即將業(yè)務(wù)觸角轉(zhuǎn)移到其他市場或者其他收益更豐厚的業(yè)務(wù)中去，實(shí)行多

角化經(jīng)營，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)和特長，回避不理環(huán)境因素，以求新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

3.促變策略：即通過各種手段去限制或者扭轉(zhuǎn)不利的環(huán)境因素，使之變威脅為機(jī)會(huì)，

朝著有利于金融企業(yè)發(fā)展方向變化。

第四章

消費(fèi)者市場是指個(gè)人或家庭為了生活消費(fèi)而購買產(chǎn)品和服務(wù)市場。

組織市場是指各種組織機(jī)構(gòu)形成的對(duì)金融機(jī)構(gòu)提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)的需求的總和。

1、影響消費(fèi)者購買行為的因素：

1）文化因素，包括文化、亞文化、社會(huì)階層。

2）社會(huì)因素，包括參照群體、家庭、社會(huì)地位和角色。

3）個(gè)人因素，包括年齡、職業(yè)、生活方式、個(gè)性等。

4）心理因素，包括動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、態(tài)度和信念等。

2、消費(fèi)者的購買決策過程：

消費(fèi)者的購買決策過程往往要經(jīng)歷引起需要、信息收集、評(píng)價(jià)方案、決定購買和購買

后的感覺和行為五個(gè)階段。其中，評(píng)價(jià)方案又涉及到產(chǎn)品屬性、屬性權(quán)重、品牌信念、產(chǎn)品

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滿意程度和評(píng)價(jià)模式。

3、影響組織購買行為的主要因素：

環(huán)境因素、組織因素、人際關(guān)系和個(gè)人因素。

4、組織市場購買決策過程

組織市場購買決策的參與者：通常包括倡議者、使用者、影響者、購買者、決定者和

控制者。

組織市場購買過程：對(duì)于金融產(chǎn)品和服務(wù)的新任務(wù)購買類型，一般要經(jīng)過以下幾道程

序包括認(rèn)識(shí)需求、確定需求、物色供應(yīng)商、征求供應(yīng)倡議書、選擇供應(yīng)商、確定供求關(guān)系、

表現(xiàn)回顧。

第六章

1、CI戰(zhàn)略：是指在調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，通過策劃和設(shè)計(jì)CIS（企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)），來體現(xiàn)

本企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的標(biāo)志和特征，塑造企業(yè)在社會(huì)公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)

略。

2、市場定位：是指在現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，根據(jù)消費(fèi)者需求、競爭者定位及自身的實(shí)力所確定

的經(jīng)營對(duì)象和經(jīng)營風(fēng)格定位。

1、簡述CI戰(zhàn)略的內(nèi)容P103

由理念識(shí)別，視覺識(shí)別，行為識(shí)別所構(gòu)成。

CI戰(zhàn)略的策劃必須內(nèi)外結(jié)合。

CI戰(zhàn)略的實(shí)施必須依靠全體員工的努力。

CI信息的傳遞必須借助大眾和非大眾傳媒。

成功導(dǎo)入CI的關(guān)鍵在于其特色和差異性。

CI戰(zhàn)略的導(dǎo)入必須抓住有利的時(shí)機(jī)，與其他企業(yè)活動(dòng)結(jié)合起來。

2、知道理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別分別指什么？

理念識(shí)別是企業(yè)最高決策層的思想、文化、意識(shí)，應(yīng)用要素系統(tǒng)：企業(yè)的行動(dòng)綱領(lǐng)，

經(jīng)營信條，廣告導(dǎo)語，標(biāo)語口號(hào)，企業(yè)歌曲，警語及座右銘。

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行為識(shí)別是企業(yè)經(jīng)營觀念及企業(yè)精神文化的具體落實(shí)，應(yīng)用要素系統(tǒng)：企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)

外的各項(xiàng)活動(dòng)及其行為規(guī)范、管理制度、崗位責(zé)任、考核指標(biāo)體系。

視覺識(shí)別是企業(yè)的理念精神和行為規(guī)范的外在表現(xiàn)，企業(yè)形象的直接展示，應(yīng)用要

素系統(tǒng)：辦公用品系列（文件夾，筆記本，鋼筆）廣告媒體系列（報(bào)紙，雜志，電視）

服飾系列（各類工作服，徽章，領(lǐng)帶）辦公室設(shè)計(jì)（茶具，記事牌）包裝系列（包裝箱，

盒，手提袋）外部標(biāo)識(shí)（招牌，旗幟，建筑物外觀）CIS手冊(cè)。

第七章

1、金融關(guān)系營銷：指金融企業(yè)以吸引和留住長期的忠誠顧客為目的，通過綜合運(yùn)用市場

營銷學(xué)、管理與商務(wù)溝通、信息管理、顧客管理等多方面的理論、方法與技巧，把產(chǎn)品質(zhì)量、

為顧客服務(wù)、營銷活動(dòng)和情感有機(jī)地結(jié)合起來，專注于發(fā)展、維護(hù)、增進(jìn)與顧客的信任關(guān)系，

建立顧客忠誠的營銷活動(dòng)過程。

2、顧客管理：指企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。

3、顧客關(guān)系管理是指企業(yè)提供富有意義的交流溝通渠道，理解并影響顧客的行為，最終

實(shí)現(xiàn)提高顧客獲得、顧客保留、顧客忠誠和顧客價(jià)值的目的的管理活動(dòng)。

4、忠誠顧客是指特定的金融企業(yè)或其某位員工、經(jīng)理、某種產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感，

長期地、經(jīng)常性地來企業(yè)辦理業(yè)務(wù)，表現(xiàn)出特有的喜愛與惠顧，而對(duì)競爭者企業(yè)的營銷活動(dòng)

具有免疫能力，并能主動(dòng)地向其周圍推薦該企業(yè)及其主管、產(chǎn)品、服務(wù)的老客戶。

1、金融關(guān)系營銷的要素是什么P125

關(guān)系主體（如客戶經(jīng)理），關(guān)系客體（如顧客），聯(lián)系媒體（如電話，電子郵件），關(guān)系

內(nèi)容（如業(yè)務(wù)、信息），聯(lián)系方法（如直接聯(lián)系、間接聯(lián)系），聯(lián)系頻率（如時(shí)間間隔、

次數(shù)），關(guān)系成本，關(guān)系結(jié)果。

2、金融企業(yè)的顧客包括哪些基本類型

1）按照顧客在與金融企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系過程中的角色作用劃分：

第一組群（角色分工）：發(fā)起者；影響者；決策者；交易者；把關(guān)者；使用者；

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獲益者；

第二組群（意見領(lǐng)袖）：創(chuàng)新傳播者；意見征詢者；市場專家；

第三組群（團(tuán)體客戶）：一是按性質(zhì)劃分有公司客戶；機(jī)關(guān)客戶；家庭客戶；二

是按功能劃分有實(shí)際客戶團(tuán)體；團(tuán)體客戶執(zhí)行人；參考群體。

2）按照顧客的需求特征劃分：從需求的理性程度可以分為理性顧客、非理性顧客。

3）按照顧客價(jià)值觀和生活方式類型劃分：

第一類群：創(chuàng)造者、保守者、撈取者、變革者、追求者、逃避者。

第二類群：理性者、從眾者、時(shí)尚追求者、實(shí)用主義者、活躍者、孤獨(dú)者、傷

感者。

第三類群：盡職者、成就者、實(shí)踐者、信任者、爭取者、制造者、謀生者。

4）按照顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度劃分：物質(zhì)程度客戶、低忠誠度/搖擺忠誠型客戶、中忠

誠度/集中忠誠型顧客。

而忠誠型顧客又可按忠誠的對(duì)象分為：機(jī)構(gòu)忠誠型顧客、產(chǎn)品忠誠型顧客、品

牌忠誠型顧客、人員忠誠型顧客。

5）按顧客對(duì)新產(chǎn)品接受的時(shí)段特征劃分：革新者、早期接受者、中期接受者、晚期接

受者、保守者。

6）按顧客性格劃分：D型、I型、S型、C型。

3、為什么要加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，其主要內(nèi)容是什么

1）原因：可以獲得顧客的成本較低，不必獲得過多的顧客，也同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)

量，更高的顧客創(chuàng)利能力，提高顧客的忠誠度與保留度，利于評(píng)估顧客的創(chuàng)利能力。

2）內(nèi)容：接入管理，過程管理，關(guān)系管理。

第八章

1、競爭優(yōu)勢(shì)：是指競爭在某些方面能比其他競爭者有更高的能力，即具備一些獨(dú)特的、

別人難以在短期內(nèi)模仿和趕上的比較優(yōu)勢(shì)。

2、競爭定位戰(zhàn)略：是企業(yè)根據(jù)其所處的競爭位置和競爭態(tài)勢(shì)來制定競爭戰(zhàn)略。

3、市場補(bǔ)缺者：是避開競爭者而選擇空缺市場加以占領(lǐng)的企業(yè)，它們專心關(guān)注市場上被

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大企業(yè)忽略的某些細(xì)小部分，在這些小市場上通過專業(yè)化經(jīng)營來獲取最大限度的收益，

也就是在大企業(yè)的夾縫中求得生存和發(fā)展。

1、怎么樣識(shí)別金融企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)P159

金融企業(yè)的資源和能力

企業(yè)的資源及其評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)行不可模仿性評(píng)估，進(jìn)行持久性評(píng)估，進(jìn)行占有性評(píng)

估，進(jìn)行替代性評(píng)估，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)評(píng)估

企業(yè)的能力及其標(biāo)準(zhǔn)：金融企業(yè)的能力是指企業(yè)在內(nèi)部行為和過程中所體現(xiàn)出的能

力，如管理能力、營銷能力、科研能力、學(xué)習(xí)能力等。在競爭中，企業(yè)較量的是核心能

力，包括企業(yè)知識(shí)和能力、體制與機(jī)制、技術(shù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。企業(yè)的核心能力的本

質(zhì)是企業(yè)也有的知識(shí)和資源。

2、金融企業(yè)如何讓保持和加強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)P162

1）設(shè)置壁壘或障礙來防止競爭者模仿：加大競爭者進(jìn)入的成本障礙；深產(chǎn)品的差異化

程度；若是多角經(jīng)營的企業(yè)，可以開拓新的經(jīng)營領(lǐng)域，發(fā)揮整體企業(yè)的協(xié)同效應(yīng)和

綜合效益，充分利用企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)和能力。

2）企業(yè)通過創(chuàng)新來保持強(qiáng)勁的競爭優(yōu)勢(shì)：技術(shù)創(chuàng)新（獨(dú)立創(chuàng)新，首家引進(jìn)）組織及制

度創(chuàng)新（塑造企業(yè)文化，建立新型組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)人力資源的管理）

第十章

1、金融市場細(xì)分：是指金融企業(yè)按照客戶需要、愛好及對(duì)金融產(chǎn)品的購買動(dòng)機(jī)、購買行

為、購買能力等方面的差異性和形似性，運(yùn)用系統(tǒng)方法把整個(gè)金融市場劃分為若干個(gè)子市場。

2、目標(biāo)市場：是指金融企業(yè)為滿足實(shí)現(xiàn)或潛在的客戶需求，在市場細(xì)分基礎(chǔ)上確定的將

要進(jìn)入并重點(diǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)的若干細(xì)分市場，也就是金融企業(yè)營銷活動(dòng)中所要滿足需求的特

定市場。

3、金融市場營銷組合：是指金融企業(yè)為滿足目標(biāo)市場顧客的需要，對(duì)可控制的各種市場

營銷手段的綜合運(yùn)用。

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1、金融市場細(xì)分應(yīng)遵循的原則是什么P201

可衡量性、可進(jìn)入性、差異性、殷實(shí)行。

2、金融企業(yè)應(yīng)如何選擇目標(biāo)市場P205

1）確定細(xì)分中的市場是異質(zhì)市場

2）確定市場細(xì)分的依據(jù)

3）市場細(xì)分的過程

4）給子市場命名，了解其市場容量、市場增長的可能性和需求特點(diǎn)

5）分析金融企業(yè)實(shí)力和所處的外部環(huán)境狀況，為選擇目標(biāo)市場組織材料

6）選擇目標(biāo)市場

7）設(shè)計(jì)市場營銷組合

3、金融市場營銷組合包括哪些要素P206如何選擇最佳營銷組合P210

1）要素：產(chǎn)品要素，地點(diǎn)要素，價(jià)格要素，促銷要素，人員要素，過程要素，有形要

素

2）最佳營銷組合：在金融企業(yè)合理的、可接受的預(yù)算費(fèi)用條件下，能夠達(dá)到七大要素

及其分要素的最好配合，從而實(shí)現(xiàn)營銷規(guī)模目標(biāo)，并達(dá)到市場份額和盈利水平最大化。

第十一章

1、金融產(chǎn)品策略：是金融機(jī)構(gòu)市場營銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，是金融機(jī)構(gòu)在激烈競爭中求得生存

和發(fā)展的首要條件。

2、金融產(chǎn)品組合：是指金融機(jī)構(gòu)所經(jīng)營的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品品目的組合或搭配。

3、金融品牌：是金融機(jī)構(gòu)的無形資產(chǎn)，是金融機(jī)構(gòu)營銷戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵性問題。

4、金融產(chǎn)品的生命周期：是金融產(chǎn)品從進(jìn)入市場到最后被淘汰的全過程。

1、可供金融機(jī)構(gòu)采用的產(chǎn)品策略有哪些？你認(rèn)為他們可以在什么條件下使用？（P219）

1）優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)取勝策略

2）以新取勝策略

3）以快取勝策略

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4）以廉取勝策略

5）高檔產(chǎn)品策略與低檔產(chǎn)品策略

6）系列產(chǎn)品策略。

2、你認(rèn)為可以怎樣進(jìn)行金融產(chǎn)品的推廣P232

1）研究消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品接納的類型，找出規(guī)律，有針對(duì)性地進(jìn)行新產(chǎn)品的推廣。由于

消費(fèi)者的各方面不同，分為最早采用者，早期、中期、晚期、最晚采用者。

2）根據(jù)不同情況，采用適宜的推廣策略：漸進(jìn)推廣（比較穩(wěn)妥）急進(jìn)推廣（見效快，

但風(fēng)險(xiǎn)大，促銷成本大，不過收益增長率快）

3、金融機(jī)構(gòu)可以采用的產(chǎn)品組合策略有哪些P234

全線全面型，市場專業(yè)型，產(chǎn)品線專業(yè)型，有限產(chǎn)品線專業(yè)型，特殊產(chǎn)品專業(yè)型，特殊

專業(yè)型。

4、金融產(chǎn)品的周期包括哪些內(nèi)容P240金融機(jī)構(gòu)如何在產(chǎn)品生命周期的不同階段，制定相

應(yīng)的營銷策略P242

1）金融產(chǎn)品的周期包括：產(chǎn)品導(dǎo)入期，市場成長期，市場成熟期和市場衰退期。

2）產(chǎn)品導(dǎo)入期

特點(diǎn)：客戶對(duì)該金融產(chǎn)品不了解，大部分客戶對(duì)過去的金融產(chǎn)品都已形成消費(fèi)習(xí)慣和選

擇定勢(shì)。

策略：高價(jià)格、高促銷的“雙高”策略，可選擇性滲透策略，低價(jià)格、低促銷的“雙低”

策略，密集型滲透策略

3）產(chǎn)品成長期

特點(diǎn)：產(chǎn)品已為客戶了解和熟悉，分銷渠道已經(jīng)疏通，從而形成較為廣大的市場需求。

4）產(chǎn)品成熟期

特點(diǎn)：由于產(chǎn)品已為大多數(shù)客戶所接受，產(chǎn)品銷售量逐漸達(dá)到飽和狀態(tài)。此時(shí)應(yīng)鞏固

產(chǎn)品在市場上的低位。

5）衰退期

特點(diǎn)：產(chǎn)品的銷售量急劇下降趨勢(shì)，無收益而陸續(xù)停止其銷售，該金融產(chǎn)品便逐步從

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市場消失。此時(shí)購買者大多為保守型或忠實(shí)客戶。

第十二章

1、金融產(chǎn)品的需求價(jià)格彈性：需求價(jià)格彈性是指需求量相對(duì)于價(jià)格變化所作出的反應(yīng)程

度，金融產(chǎn)品一般直接與價(jià)格有關(guān)，產(chǎn)品價(jià)格上升，對(duì)其的需求下降，下降則需求上升。

2、撇脂定價(jià)方法：指金融機(jī)構(gòu)將新產(chǎn)品以較高的價(jià)格推向市場，以便在金融產(chǎn)品生命周

期的初期，盡快收回投資和獲取最大利潤。

滲透定價(jià)方法是指新產(chǎn)品在上市時(shí)使用較低的價(jià)格快速向市場滲透，待產(chǎn)品在市場上打開銷

路并擁有一定的市場份額后，在逐步將價(jià)格提高到一定水平上的定價(jià)方法。

3、關(guān)系定價(jià)方法：一般被理解為是一種能夠促使金融機(jī)構(gòu)與客戶保持持續(xù)接觸的定價(jià)方

法。

1、金融產(chǎn)品的價(jià)格由哪些部分構(gòu)成的P246

利率

費(fèi)用：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)收入、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的費(fèi)用。

2、試運(yùn)用金融產(chǎn)品需求的價(jià)格彈性的原理，用1-2個(gè)例子來說明金融產(chǎn)品的價(jià)格變化與需

求變動(dòng)之間的關(guān)系P255-P258

3、影響金融產(chǎn)品定價(jià)的因素主要包括哪些內(nèi)容？你是否可以通過對(duì)實(shí)際例子的說明，將其

中的一個(gè)或兩個(gè)因素進(jìn)行比較詳細(xì)的闡述，以說明對(duì)金融產(chǎn)品定價(jià)的影響？P258

影響因素：1、金融產(chǎn)品的經(jīng)營成本：直接生產(chǎn)成本、銷售成本、管理成本、信息成本。

2、消費(fèi)者的價(jià)值判斷以及各種價(jià)格預(yù)期

3、金融產(chǎn)品生命周期的不同階段：金融產(chǎn)品導(dǎo)入期、金融產(chǎn)品成長期、金融產(chǎn)品成熟期、

金融產(chǎn)品衰退期

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精選資料

第十三章

1、金融產(chǎn)品分銷渠道的類型有哪些P276

1）直接渠道包括：分支機(jī)構(gòu)，面對(duì)面，直接郵寄銷售，電視直復(fù)銷售，電子渠道，信

用卡網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)柜員機(jī)

2）間接渠道包括：

?銀行的間接銷售渠道：銀行利用間接渠道進(jìn)行銷售的金融產(chǎn)品主要是信用卡。

信用卡業(yè)務(wù)的最終消費(fèi)對(duì)象是消費(fèi)者，但消費(fèi)者得以消費(fèi)信用卡服務(wù)，必須借

助于商場、酒店等消費(fèi)場所。從此意義說，信用卡業(yè)務(wù)的銷售是利用了間接渠

道。

?保險(xiǎn)公司的間接銷售渠道：保險(xiǎn)公司除利用自己的下設(shè)分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)直接

分銷其產(chǎn)品和服務(wù)外，還可借助于中間渠道銷售其業(yè)務(wù)。

?證券、基金公司的間接銷售渠道：證券公司除自己直接開展一級(jí)市場業(yè)務(wù)和面

向散戶提供買賣股票的場所及經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)外，在二級(jí)市場業(yè)務(wù)中，它也通過發(fā)

展中介商來間接尋求二級(jí)市場的投資者。另外，它以銀行作為主承銷商，并借

助于其網(wǎng)點(diǎn)將股票或公司債券間接銷售給廣大投資者。基金公司在建立和銷售

基金的過程中也大都通過發(fā)展中介商的方式開發(fā)和服務(wù)于客戶。

2、聯(lián)系實(shí)際分析中國金融機(jī)構(gòu)應(yīng)如何發(fā)展電子銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)。

第十四章

1、金融企業(yè)促銷決策都包括哪些內(nèi)容

1）判斷目標(biāo)受眾：確定目標(biāo)受眾、分析目標(biāo)受眾對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的熟悉程度、分析目

標(biāo)受眾對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的喜歡程度

2）決定促銷目標(biāo)：告知、激發(fā)、勸說、提示、偏愛

3）設(shè)計(jì)促銷信息：信息內(nèi)容、信息結(jié)構(gòu)、信息形式、信息來源

4）決定促銷組合：廣告、人員推銷、公共關(guān)系、營業(yè)推廣

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精選資料

5）促銷預(yù)算：量力而行法、效益比例法、競爭比較法、目標(biāo)任務(wù)法

6）促銷實(shí)施與控制

第十五章

1、有形展示：是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形

組成部分。

1、有形展示的類型

對(duì)有形展示做具體劃分有美國法和法國法。

美國分法，根據(jù)企業(yè)有形展示的類型分：物質(zhì)環(huán)境（背景因素，設(shè)計(jì)因素，社交因素），

信息溝通（服務(wù)、信息有形化），價(jià)格。

法國分法，根據(jù)有形展示的性質(zhì)分：（與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示，與服務(wù)人員有關(guān)的有

形展示；：根據(jù)有形展示向客戶顯示的頻率分類；根據(jù)有形展示影響對(duì)象分類；根據(jù)有形展

示對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響分類

2、有形展示的實(shí)際表現(xiàn)形式P324

建筑設(shè)計(jì)多元化，營業(yè)廳堂的環(huán)境設(shè)計(jì)需要重視，服裝應(yīng)該突出個(gè)性，排隊(duì)管理應(yīng)該加強(qiáng)

第十六章

1、金融營銷過程：就是金融營銷活動(dòng)從開始到結(jié)束的全過程。

2、金融服務(wù)質(zhì)量：是金融企業(yè)在其全部營銷服務(wù)過程中，能夠滿足顧客的明確的或隱含

的需要、愿望和追求的能力總和，是企業(yè)各種構(gòu)成要素的質(zhì)量的綜合，是顧客心目中的價(jià)值。

3、客戶經(jīng)理制：是金融企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的一種重要制度，是金融營銷組織的重要組成

部分。P357