貴州省12348公共法律平臺運(yùn)營月報

貴州省12348公共法律平臺運(yùn)營月報

一、運(yùn)營情況概述：

4月份呼入話務(wù)量共計(jì)15153通，有效接聽14854通，整體接通率為98.03%；整體滿意

度為98.60%，針對不滿意的通話已安排100%回訪。共計(jì)質(zhì)檢1027通，整月質(zhì)檢率為6.91%。

二、來電話務(wù)量及接通率情況分析：

4月份呼入話務(wù)量共計(jì)15153通。日均呼入量504通，同比上月上升趨勢明顯。工作日

的話務(wù)量相對較高，日均呼入量為551通，周末的呼入量相對會出現(xiàn)明顯降低，日均呼入量

為376通。

以下是4月呼入量分布圖、3月和4月日均呼入量對比圖：

4月一周平均呼入量分布圖：

根據(jù)4月份時段呼入量數(shù)據(jù)分析，日話務(wù)量波動明顯，日間話務(wù)量相對較高，夜間的話

務(wù)量相對較少，尤其00:00-08:00，是話務(wù)的最低時段。日間話務(wù)高峰集中在10:00-12:00、

14:00-18:00時段。

以下是4月份全天各時段呼入量分布圖：

從接通率數(shù)據(jù)情況分析，4月份整體接通率為98.03%，4月整體來看并無較長時間的系

統(tǒng)問題以及意外狀況，接通率達(dá)到了較高的水平，運(yùn)營情況區(qū)域穩(wěn)定。

以下是4月坐席接通率分布圖：

三、各市州話務(wù)分布：

根據(jù)臺賬系統(tǒng)中來電眾的號碼歸屬地，可以查看到，貴陽眾的咨詢量最高。

各市州話務(wù)分布情況見下圖：

四、眾來電方式統(tǒng)計(jì)：

通過臺賬系統(tǒng)的記錄，對4月份的眾來電方式進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，絕大部分的來電為手機(jī)號

碼呼入，占比為99.89%，其他均是座機(jī)，占比為0.11%。

在律師和客服接聽的過程中，許多眾反饋是110或12345平臺鑒于眾的問題屬于法

律咨詢的范圍，推薦眾撥打12348進(jìn)行咨詢，但是具體數(shù)據(jù)無法統(tǒng)計(jì)。

4月份的眾來電方式統(tǒng)計(jì)如下表：

來電業(yè)務(wù)類型分析：

從業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，4月份眾來電咨詢民事類問題最多，占比為66.74%，其次

是司法行政類問題，占比27.34%。各業(yè)務(wù)類型分布情況如下：

以下表中列出了各來電業(yè)務(wù)中咨詢問題占比較大的業(yè)務(wù)類型，通過對4月份眾來電的

統(tǒng)計(jì)，可以看出，民事大類中咨詢的合同糾紛問題最多；行政大類咨詢的問題大多是與行政

征收相關(guān)；刑事大類中咨詢的侵犯財(cái)產(chǎn)罪最多；司法行政業(yè)務(wù)中大部分是法律咨詢業(yè)務(wù)，需

由客服轉(zhuǎn)接律師解答。

各業(yè)務(wù)類型中主要咨詢問題見下表：

對民事大類中的主要咨詢的合同糾紛、婚姻家庭糾紛、勞動爭議、侵權(quán)責(zé)任糾紛問題進(jìn)

行了細(xì)分。合同糾紛中以民間借貸合同糾紛、買賣合同糾紛、勞動合同糾紛咨詢最多。民間

借貸合同糾紛中眾反饋的問題中比較常見的是通過借貸平臺進(jìn)行借款，出現(xiàn)利息過高或被

扣除各種名目的“費(fèi)用”。買賣合同糾紛以其中一方不正常履行合同約定問題為主，此類問題

經(jīng)常伴隨著雙方的合同條款中對違約責(zé)任說明不清晰的情況。勞動合同常見為拖欠薪資，離

職后薪資發(fā)放異常情況。婚姻家庭糾紛中以離婚糾紛、撫養(yǎng)糾紛、離婚后財(cái)產(chǎn)糾紛三類問題

咨詢?yōu)橹鳎措x婚案件中最常遇到能不能離、離婚后孩子的撫養(yǎng)問題、財(cái)產(chǎn)分割問題。勞動

爭議中以勞務(wù)合同糾紛為主。侵權(quán)責(zé)任糾紛中咨詢機(jī)動車交通事故責(zé)任糾紛最多。以下是民

事大類中眾主要咨詢問題的細(xì)分：

刑事大類中主要咨詢的是侵犯財(cái)產(chǎn)罪和侵犯公民人身權(quán)利、民主權(quán)利罪相關(guān)問題。需要

說明的是，12348平臺處理的問題以非訴案件為主，律師是以眾咨詢的問題涉及到刑事罪

名相關(guān)歸屬刑事大類，并沒有正式確定罪名。

在侵犯財(cái)產(chǎn)罪大類中，眾咨詢的問題以涉及和盜竊相關(guān)為主。在侵犯公民人身權(quán)

利、民主權(quán)利罪大類中，眾咨詢的問題以涉及故意傷害和相關(guān)為主。

以下是刑事大類中眾主要咨詢問題的細(xì)分：

行政大類中，眾咨詢的問題以處罰和強(qiáng)制執(zhí)行類最多。對這兩個類問題進(jìn)行了細(xì)分，

強(qiáng)制執(zhí)行類別中咨詢其他強(qiáng)制執(zhí)行類，眾咨詢的問題主要是已經(jīng)判決的案件被執(zhí)行方不履

行如何處理，針對強(qiáng)制執(zhí)行類的法律程序咨詢眾也有咨詢。

以下是行政大類中眾主要咨詢問題的細(xì)分：

行政司法類問題是由客服坐席接聽，如果眾的問題并不涉及到具體的法律解答，或撥

入后無聲，均會記錄為其他。客服坐席在接聽眾咨詢的時候確認(rèn)眾的問題涉及到法律相

關(guān)，客服坐席會將眾電話轉(zhuǎn)接給值班律師進(jìn)行解答，這種類型的電話數(shù)量比較多，分析了

原因，主要是眾在撥打12348時習(xí)慣按“0”鍵選“其他服務(wù)”；司法機(jī)構(gòu)查詢類型中以法

律援助機(jī)構(gòu)的查詢量最多。

以下是司法行政類型中眾咨詢問題的細(xì)分：

五、滿意度分析：

4月份共有7307位眾參與滿意度測評，測評率為49.19%，其中評價為非常滿意的數(shù)量

是6913通，占比94.61%;滿意292通，占比4.00%;基本滿意78通，占比1.07%;不滿意24

通，占比0.33%，整體滿意度為98.60%。具體數(shù)據(jù)見下圖：

4月份共有24通不滿意來電記錄，以及78通基本滿意。100%進(jìn)行了回訪，以下是回訪

結(jié)果和后續(xù)處理：

六、質(zhì)檢情況

4月共計(jì)質(zhì)檢1027通，整月質(zhì)檢率為6.91%。就存在的問題說明如下：

1、部分律師的服務(wù)態(tài)度不佳，客戶不理智時容易被客戶情緒帶走，已經(jīng)就此情況與律師

進(jìn)行溝通;

2、個別律師對眾的問題探尋不足，停留在眾的表述上;

3、個別律師解答不夠全面、細(xì)致，提供的解決方案雖然沒有錯誤，但是有的時候沒有站

在眾的角度上給出最佳方案;

4、個別律師的案由沒有選擇準(zhǔn)確;

5、個別律師的開始語不標(biāo)準(zhǔn);

6、個別律師忘記服務(wù)延伸語。

針對存在的問題，采取的跟進(jìn)措施如下：

1、對于服務(wù)態(tài)度屢次出現(xiàn)問題的律師，進(jìn)行了暫停約班的處理，并與所有律師進(jìn)行了溝

通;

2、建議律師主動探尋眾的問題，站在客觀的角度上進(jìn)行分析，而不是被眾的表述牽

引著走;

3、不定時抽檢錄音，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通跟進(jìn)處理，對于錄音質(zhì)檢存在問題的律師加大質(zhì)

檢力度，關(guān)注后期改善情況;如果發(fā)現(xiàn)是某類問題的共性問題，全員告知并強(qiáng)調(diào);

4、案由錯誤主要是兩種情況，一種是律師敷衍了事，選擇了“其他”;另外一種情況是

律師沒有彈性并準(zhǔn)確定位眾的問題，導(dǎo)致選擇了錯誤的案由。針對這兩種情況，從下周開

始安排有經(jīng)驗(yàn)的律師檢查律師的案由選擇情況，如果發(fā)現(xiàn)錯誤的案由選擇，即時給予糾正，

向全體值班強(qiáng)調(diào)正確選擇案由的重要性，在檢查中發(fā)現(xiàn)的典型問題，以文檔形式向所有值班

律師發(fā)布，避免其他律師出現(xiàn)相同的錯誤，以提高案由選擇的準(zhǔn)確性。

5、強(qiáng)調(diào)開始語務(wù)必按照要求，完整、準(zhǔn)確、及時報;針對不經(jīng)常值班的律師，可能會出

現(xiàn)話術(shù)不標(biāo)準(zhǔn)的狀況，向律師強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，作出提醒，并要求根據(jù)貼在坐席上的話術(shù)一字

不差地讀出;

6、強(qiáng)調(diào)服務(wù)延伸語，針對出現(xiàn)遺忘服務(wù)延伸語的律師一對一溝通;服務(wù)延伸語推薦話術(shù)

張貼在工位上;在周質(zhì)檢問題匯總中向全體值班律師強(qiáng)調(diào)此問題，避免出現(xiàn)相同問題。

七、故障統(tǒng)計(jì)

4月28日15：00-16：30話務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，客戶電話經(jīng)常出現(xiàn)斷線或者無聲狀況。

4月29日15：00-16：30話務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，客戶電話經(jīng)常出現(xiàn)斷線或者無聲狀況。

八、下一步工作計(jì)劃：

1.當(dāng)前貴州話務(wù)量已經(jīng)趨于穩(wěn)定，排除節(jié)假日影響，日常進(jìn)線量在600通以上，話務(wù)量

增多，需要伴隨著更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度，擬在本月對律師進(jìn)行一次線下小培訓(xùn)，提高所有律

師服務(wù)態(tài)度。

2. 跟進(jìn)貴州法律網(wǎng)的對接工作，目前正在努力適應(yīng)法網(wǎng)的留言咨詢流程，并幫助眾解

答問題;

3. 關(guān)注服務(wù)品質(zhì)的提升，結(jié)合質(zhì)檢結(jié)果，發(fā)布重點(diǎn)問題提醒，并開展相關(guān)培訓(xùn);

4. 提升案例質(zhì)量，并每周定期發(fā)送案例文章，從發(fā)送至眾。

5. 加強(qiáng)現(xiàn)場管理，對現(xiàn)場硬件進(jìn)行改造，例如案例墻等。

（非正式文本，僅供參考。若下載后打開異常，可用記事本打開）