門店運營管理

連鎖門店如何運營管理

連鎖門店如何運營管理運營管理指對運營過程的計劃、組

織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管

理工作的總稱。運營管理是現代企業管理科學中最活躍的一個

分支，也是新思想、新理論大量涌現的一個分支。

連鎖門店如何運營管理

一.目標努力實現：

公司的銷售目標一定是運營部來實現的，運營部接受公司下

達的銷售目標，首先要合理地分配到下屬門店。合理進行目標

分配可是要費腦筋的事，不能有的門店不費勁就超額，有的門

店下的目標卻脫離實際無法企及，否則公司整體的計劃就會落

空。其次，目標的完成需要運營部帶領團隊實現，運營部最重

要的是過程管理和標準化的落實、庫存的合理調配、缺斷貨的

解決等等。第三，門店的功能是拾遺補缺，提供突發性應急需

求，所以門店的經營者必須了解實際環境的變化和各門店的具

體情況，比如，關注天氣預報，雨季就要提前安排各門店備足

雨具。我們的研究數據顯示，不下雨的時候雨傘一天銷售最多

不超過五把，而下雨天雨傘的銷售都在一二百把(所有門店)，

在獲得經濟利益的同時，也體現了我們的特點——便利性。

二.規章制度健全：

古人云沒有規矩不成方圓，如何能夠讓員工各司其職，明確

自己的職責。更好的有效的提高工作效率。而且，現在市場競

爭壓力大，房屋人力成本高，盈利能力有限，不可能各崗位設

立齊全，別指望員工自覺“革命”，故而我們必須制定較完善的

規章制度。

三.流程清晰簡單：

超市、便利店是勞動密集性行業，所以員工薪資不會很高，

相對來說從業人員的素質也不太高，而超市、便利店這行業

贓、累和時間較長導致人員流動性大，所以，必須將工作流程

以簡單清晰的流程圖形式制定出來，讓員工接受短時間的培訓

就能上手，或者說有問題拿著操作手冊就能解決問題。

四.檢查認真仔細：

零售管理有句名言，員工只關心你檢查的事，不關心你要求

的事，超市、便利店更是如此，人都有惰性，如果只布置工作

而不認真仔細地檢查落實情況，一定達不到公司要求的標準。

我們經常給營運人員說一句話就是：重復重復再重復，檢查檢

查再檢查。門店較多公司下達的指令能不能落實，直接影響到

企業目標的實現。所以，營運督導和門店店長一項重要的工作

就是檢查督促門店對公司指令的執行情況。

五.損耗費用嚴管：

門店的現金管理、商品管理、資產管理、配送管理、費用開

銷都比其他業態難度大的多。現金能否足額及時回籠、商品及

資產賬實是否相符、配送差異是否異常、開支是否合理等問題

對門店管理者提出了更高的要求，這方面的管理一定不能松

懈。

六.培訓不厭其煩：

超市員工流動性大，員工相對文化層次低，所以門店的培訓

必須標準化、常態化。培訓分總部培訓、在崗培訓，培訓完畢

必須進行考核。培訓不可能一次解決所有問題，必須訓練員工

將公司的規章、流程成為作業中下意識的行為。

七.績效管理貫穿：

績效管理是幫助企業實現經營目標的利器，績效管理是把雙

刃劍，用好了它可以幫助企業不斷提升工作績效，用不好它就

成了“燙手的山芋”。我們很多企業在對績效管理的認識上有偏

差，只完成了績效管理的兩項工作：績效目標制定和績效考

核。有些企業管理人員對下屬說的：我只要結果，不管過程。

這話老板可以說，管理人員一定不能有這樣的觀點，管理人員

不關注過程，一定沒有結果。所以績效管理一定要關注過程。

八.及時指導糾偏：

任何一個企業制度流程的設定都不可能是一勞永逸的，在經

營活動中需要不斷修正，以適應企業的正常運轉。管理這兩個

字就是敢管會理，大部分員工是愿意把事做好的，但是可能因

為技能或者理解的偏差，結果不盡如人意。管理人員要成為老

師和教練，幫助下屬成功，是管理人員義不容辭的責任。

九.后備力量充足：

超市員工的高流動性，加上還要不斷的開店，每開一家店都

需要店長和管理人員以及員工若干，所以，營運部門要根據公

司的發展計劃，制定自己的儲備人才培養計劃并積極實施。

十.數據管理優先：

超市門店眾多，又分布在不同的區域，憑經驗肯定管不好，

必須依賴強大的信息系統。管理門店一定要**慣用數據說話：

一要保證數據準確，有些企業常常抱怨系統數據不準確。計算

機的的運算一定比人工運算又快又準，信息是人錄入的，數據

不準確，一定是人為的原因;二是要會看數據。解決了數據準

確的問題，管理人員必須要通過看數據發現問題;三是要會用

數字。發現了問題，管理人員要根據數字反映的問題制定改進

措施;四是要制訂預案防止問題的再次發生。

連鎖門店如何運營管理

第一、門店日常管理無序，服務質量無法保證。

作為消費者，可能我們中的大多數人都曾遇到過這么的情

形：你到了一家飯店，迎賓小姐很漂亮，一聲歡迎光臨把你請

進餐廳，可是到了餐廳一片緊張之勢，服務員各個東奔西跑，

就是沒人理你。站了半天，看了好久終于找了一個位坐下，守

著一桌子的殘羹冷炙無人收拾，你不斷招手：“服務員!服務

員!”終于一個漂亮小姑娘過來了，態度很好：“不好意思，先

生。讓你久等了，請問要買單嗎”當即你就傻眼，看著服務員

你實在無法跟她理論你還沒吃呢。這就暴露出門店日常管理的

混亂。正是這種無序的管理，才使得顧客離我們而去，持續盈

利就可想而知了。

第二、員工缺乏技能訓練，工作手忙腳亂，差錯不斷。

這個問題相信很多朋友深有體會，沒有經過良好的訓練，別

人干起來很輕松的事情，到了新手卻是麻煩不斷。在導購環節

更是，沒有經過訓練的導購是在不斷趕走你的客人。

第三、門店團隊凝聚力不強，員工協作不順暢。

中國人普遍才智較高，想象力豐富，并未接受過職業訓練。

一件事情，甲認為該這樣做，乙認為改那樣做，沒有一個衡量

的標準，自然無法達成一致，相互協作也就很容易出問題了。

比如，很多餐廳都會遇到這樣的問題;大堂經理和廚師長不

和。為什么不合呢大堂經理抱怨說我們好不容易推銷給客戶點

的菜，后廚經常說沒有準備食材，弄得我們給客人道歉，就不

會多進點食材啊;廚師長也牢騷滿腹：我們有的菜積壓很多，

你們大堂卻不推銷，很多材料都浪費了，還讓多進其實，有經

驗的人都知道這個問題不難解決，只要做好規范溝通流程，問

題自然迎刃而解。

第四、工作情緒不高，倦怠感增多，工作本身帶來的快樂有

限。

常常是店面員工剛開始工作時干勁十足，工作效率也高。過

一段時間，卻發現工作經驗是長進了不少，反而工作效率卻降

低了。這是由于門店缺少競爭及工作激勵機制設計，沒有定期

進行主題活動，員工的倦怠情緒不僅會影響工作效率，更會破

壞客戶購買欲望。

第五、店長常常疲累不堪，卻很難提升門店業績。

我們很多店長出身一線，認為管理就是以身作則，萬事一馬

當先。結果呢，發現每天累得要死，員工的水平還是和以前一

樣沒提高，原因是缺失科學的方法，自己天天忙于瑣事，發現

門店業績反而下降了。這是為什么呢原因很簡單：沒有沉淀經

驗形成標準，標準化管理的缺失，不規范的管理容易牽扯太多

店長的精力處理各種突發狀況，無暇顧及自己真正應該投入精

力的經營分析和管理活動。

第六、門店運營缺乏流程、規范、表單，導致門店管理無章

可循，管理難度加大。

沒有系統的標準化管理工具，每出一件事情，店總都動半天

腦子想該怎么辦，每天的事情加起來看起來都不同，卻很多相

同，這就像一個人每天都過同一條河，每天都要游過去，卻沒

想到要造一個很簡單的小竹筏一樣。每天的管理都要重復費腦

筋，管理本來可以很簡單，卻在工具缺失的情況下變得難上加

難。

第七、門店運營標準本身存在缺陷，難以執行落實到位。

很多連鎖門店看人家企業多規范，搞到別人的資料，抄一

抄、改一改就行了。結果呢，不符合企業實際情況或所處階

段，有手冊沒標準，常常是寫出來的沒有做，做的卻沒有寫，

結果是做了一大堆資料束之高閣，或員工每天花在填報表寫總

結的時間比做本職工作還要多。

第八、各店管理都能力參差不齊，服務嚴重缺乏一致性。

很多連鎖企業缺少店長及關鍵崗位的培訓履歷，未設計店長

及關鍵崗位的訓練課程，所以導致各店人員依靠資歷晉升，各

店的服務開始出現“差異化”，消費者并不能在所有的門店中

享受相同質量的服務，久而久之，這些問題開始變得更加嚴

重，甚至波及到企業的品牌和聲譽。

第九、門店服務缺少連貫性，不能保持良好的品質，較難維

持客戶的長期認同。