客戶服務(wù)

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客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)技巧(總結(jié)8篇)

客戶服務(wù)技巧總結(jié)（一）：

1、抓住客戶的心：

(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。僅有了解掌握對方心理

和需求，才能夠在溝經(jīng)過程中有的放矢;

(2)、能夠適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎海菃栴}可能會

較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

(1)、記住客人的名字，能夠讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，

這在溝通交往中是一項十分有用的法寶;

(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的”高帽子”：

(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動

物的`地方;(

2)、經(jīng)常給客人戴一戴”高帽”，也許你就會改變一個人的一生;

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(3)、用這種辦法，能夠進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感

覺。

4、學(xué)會傾聽：

(1)在溝通中你要充分重視”聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與

看法，抓住客戶的心，使客人理解你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。

那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人到達真正溝通的重

要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人明白你在聽，不管是贊揚還是抱怨，

你都得認(rèn)真對待。

5、付出你的真誠與熱情：

(1)、人總是以心換心的，你僅有對別人真誠，客人才可能對你真誠;

(2)、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情;

(3)、僅有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。”真誠”是溝通能

否取得成功的必要條件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不一樣的溝通場合需要不一樣的溝通方式;

(2)、對不一樣人也需要采取不一樣的溝通方法。

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7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

(1)、僅有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人理解你，了解你;

(2)、在溝通時，要投入你的熱情;

(3)、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

客戶服務(wù)技巧總結(jié)（二）：

一、電話溝通

電話溝通技巧：

1、做好電話記錄。

電話機旁應(yīng)備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記

住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。

試回憶本周前4天晚飯的資料，大概不少人想不起吧!所以不可太相信自

我的記憶，重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄

本、鉛筆，當(dāng)他人打來電話時，就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆，

到時候措手不及、東抓西找，不僅僅耽誤時間，并且會搞得自我狼狽不堪。

2、先整理電話資料，后撥電話

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給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要

事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。所以，應(yīng)事先把想講的事逐

條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。

另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。

3、態(tài)度友好

有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時完全能夠不注意姿勢、表情，這

種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不

易聽清楚，甚至還會聽錯。所以，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。

”言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會表此刻語言之中。如果道歉時不低下頭，

歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻

木時，其聲音也冷冰冰。所以，打電話也應(yīng)微笑著講話。

女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、

親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員

的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后經(jīng)過語

言把這一友好的訊息傳遞出去。

4、注意自我的語速和語調(diào)

急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人

聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。

所以，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情景，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。

打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方

的情景下，大多憑第一聽覺構(gòu)成初步印象。所以，講話時有意識地提高聲調(diào)，

會格外悅耳優(yōu)美。

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5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

為了防止聽錯電話資料，必須要當(dāng)場復(fù)述。異常是同音不一樣義的詞語及

日期、時間、電話號碼等數(shù)字資料，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好

習(xí)慣。文字不一樣，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常

常容易搞錯。

所以，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清

晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不一樣或義不一樣的

錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的資料后，請務(wù)必立刻復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時，

不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

6、遇到自我不明白的事

有時候，對方在電話中一個勁兒地談自我不明白的事，并且像竹筒倒豆子

一樣，沒完沒了。職員碰到這種情景，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有

人能盡快來接電話，將自我救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，

好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最終才醒悟過來：”關(guān)于

××事呀!很抱歉，我不清楚，負責(zé)人才明白，請稍等，我讓他來

接電話。”碰到這種情景，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。

7、接到顧客的索賠電話

索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少

理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使

矛盾升級。正確的做法是：

你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其

間切勿說：”可是”、”話雖如此，可是......”之類的話進行申辯，應(yīng)一邊

肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方

法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

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應(yīng)對顧客提出的索賠事宜，自我不能解決時，應(yīng)將索賠資料準(zhǔn)確及時地告

訴負責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的

一方，心境同樣不舒暢。

也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最

終道別時，你仍應(yīng)加上一句：”多謝您打電話來。今后必須加倍注意，那樣的

事絕不會再發(fā)生。”這樣，不僅僅能穩(wěn)定對方情緒，并且還能讓其對公司產(chǎn)生

好感。對待索賠客戶必須要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使

之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公

司產(chǎn)品的支持者。

經(jīng)過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進

行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，最終排除障礙、解決問題，甚至使公司的質(zhì)量更

上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢

二、應(yīng)對面的溝通.

1、有資料顯示，在雙方面談時，你的身體姿勢、面部表情占談話效果的

55%。每個人在溝經(jīng)過程中，由于信任的程度不一樣，所采取的態(tài)度也不一樣。

如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請

你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

2、用換位思考的方式，能夠使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信

譽!

在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

◇第一個步驟是事前準(zhǔn)備(對于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)

主的基本情景)。

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◇第二個步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對方的需求，明確雙

方的目的是否是一致的。

◇第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。

◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不一樣

意你的觀點，或者你不一樣意對方的觀點，這個時候應(yīng)當(dāng)如何處理。

◇第五個步驟是達成協(xié)議。就是完成了溝通的過程構(gòu)成了一個協(xié)議，實際

在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項

工作的開始。

◇第六個步驟是共同實施。培訓(xùn)總結(jié)

客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓

客戶對你產(chǎn)生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通

客戶服務(wù)技巧總結(jié)（三）：

首先要明白誰是我們的客戶？客戶就是一向在理解我們所供給的產(chǎn)品和

服務(wù)，并受此產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好壞影響的人。在企業(yè)中，客戶還分為內(nèi)部客戶

和外部客戶。內(nèi)部客戶指相關(guān)部門或同事、以及工作受你的工作所影響的人；

外部客戶指我們供給的產(chǎn)品、服務(wù)的買主、受眾，可能是最終用戶，經(jīng)銷商等，

以及具有消費本事或潛在本事的人。

客戶服務(wù)，是指我們向客戶供給的所有能提升客戶體驗的東西。我們供給

產(chǎn)品、服務(wù)，客戶接收產(chǎn)品、服務(wù)，但客戶的接收不等同于客戶的感知。客戶

服務(wù)的作用就是用自我所做來提升客戶感知。

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怎樣提升客戶感知？客戶服務(wù)需要從客戶角度來研究客戶的期望值，并努

力抓住客戶感知最深刻的”關(guān)鍵時刻”。

怎樣供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？設(shè)身處地為客戶著想，迅速相應(yīng)客戶的需求，

幫忙客戶解決問題，供給個性化服務(wù)，持續(xù)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，等。

客戶服務(wù)需要具備哪些本事來達成客戶滿意？溝通本事和解決問題的本

事。

客戶服務(wù)的程序：準(zhǔn)備階段、接觸階段、理解階段、論證階段、決定階段、

結(jié)束階段。

一、準(zhǔn)備階段，即了解階段。需要了解自我公司、自我公司的產(chǎn)品、市場

狀況、競爭對手的情景、客戶的公司及客戶、客戶的市場等等。

二、接觸階段，即初步聯(lián)系、溝通階段，目標(biāo)是經(jīng)過觀察及溝通建立人際

關(guān)系。初步聯(lián)系方式可能是會面、電話或者郵件。應(yīng)對面溝通更容易給彼此留

下深刻印象，但對個人要求也更高一些，包括著裝、禮儀、話語，甚至表情、

肢體語言等等。電話溝通要注意傾聽，注意自我的語音語調(diào)，并適時回應(yīng)。電

話溝通的特點是方便快捷、環(huán)保節(jié)儉、容易核查等，但要注意郵件格式要規(guī)范、

失效性、發(fā)送對象準(zhǔn)確、資料清晰沒有歧義、要對結(jié)果有跟蹤。

三、理解階段。理解客戶之技巧：傾聽、對客戶問題及訴求重新組合以確

認(rèn)、對客戶進行提問。傾聽就是接收對方所講的一切，并理解對方的想法，當(dāng)

然傾聽并不意味著同意。傾聽要堅持開放心態(tài)，注意聽對方的思想和感情，重

組對方的要點，并及時給予反饋。

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四、論證階段。論證不是解釋，是針對客戶的需求供給必要的信息和選擇、

及提議和行動方案。但不要供給過多的、不必要的信息及提議，并了解對方對

問題解決方案的提議和想法。

五、決定階段。核查客戶的問題及要求，并告訴客戶你將采取的行動、所

需時間及緣由，并詢問客戶的反饋意見。

六、結(jié)束階段。檢查客戶的滿意度，并對客戶表示感激，與客戶建立聯(lián)系

并堅持聯(lián)系。

關(guān)于客戶投訴與異議處理：

客戶的滿意并不僅僅是客觀的，很大部分是客戶的主觀感知。客戶滿意，

即服務(wù)質(zhì)量的感知超出預(yù)期。

客戶服務(wù)的一個有效溝通武器就是同理心思維，站在當(dāng)事人的角度和位置

上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受，并把這種理解傳達給當(dāng)事人。同理心的兩

條準(zhǔn)則：一，先處理心境，再處理事情；二，立場要堅定，態(tài)度要熱情。

原則：1，耐心傾聽客戶的投訴；2，設(shè)法平息抱怨；3，有同理心；4，迅

速采取行動。

客戶服務(wù)技巧總結(jié)（四）：

忠誠的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客

獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。讓顧客滿意

是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)

必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使顧客滿意和創(chuàng)造

利潤之間的關(guān)系，經(jīng)過比競爭對手做得更好使顧客滿意，培養(yǎng)其對企業(yè)的忠誠，

從而讓對手無機可乘。要鞏固大客戶關(guān)系，客戶服務(wù)是關(guān)鍵。下頭就供給幾種

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大客戶維系的方法和技巧：情感維系、貼身服務(wù)企業(yè)要與大客戶之間建立起一

種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。包括：

（1）建立客戶資料庫如大客戶的品性、購物習(xí)慣、個性愛好、作風(fēng)、重

要日期記錄等。一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在介紹自我的成功經(jīng)驗時說：”我有一個很

大的記事本，里面密密麻麻地記滿了客戶的生日、重要紀(jì)念日等等，到了特定

的日子，我就送去鮮花和蛋糕，客人收到禮物后一般都會很感動。

（2）制定對大客戶進行關(guān)系維持的具體措施如定期與大客戶交流、利用

大客戶檔案投其所好等；大客戶組織化，成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶

供給各種特制服務(wù)，經(jīng)過客戶俱樂部的系列活動，加強大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，

培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠；如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。中國移動

的目標(biāo)VIP大客戶的確定標(biāo)準(zhǔn)是一個月的話費在1000元以上。經(jīng)過調(diào)查分析，

移動公司發(fā)現(xiàn)這些大客戶的大都是”空中飛人”，經(jīng)常出差，漫游費高。針對

這一特點，中國移動在各大機場設(shè)立了中國移動VIP客戶休息室，讓自我的大

客戶能夠享受特殊待遇，以此來鞏固大客戶的忠誠度。

（3）經(jīng)過客戶的情報反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求應(yīng)建立客戶反饋系統(tǒng)，

隨時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對產(chǎn)品或服務(wù)做相應(yīng)的調(diào)整。迪斯尼

樂園有2000名員工，不管是小丑演員，還是救生員、檢票員，每一天都至少

要和5位游客交流。經(jīng)過這種交流，迪尼斯收集了很多的顧客信息，獲得了許

多提議和反饋，這也是它能長盛不衰的重要原因之一。

（4）定制化銷售根據(jù)大客戶不一樣的情景，和每個大客戶一齊設(shè)計銷售

方案，按他們的特殊要求供給相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化銷售有利于建立企業(yè)和客戶

間的長期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的供給是一對一的。每個客戶都有不一樣的情

景，如區(qū)域的不一樣、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體

情景設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視

的。提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)：如果想要

更換品牌或供應(yīng)商，會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從此刻的供方獲得的延遲利益的限

制。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費供給網(wǎng)絡(luò)軟件，

引導(dǎo)其使用他們所供給的軟件。之所以這樣做，是因為倘若換軟件，客戶學(xué)習(xí)

新軟件所花的時間就會成為一種轉(zhuǎn)移成本，這樣，如果新品牌沒有顯著的優(yōu)越

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性時，客戶便自愿重復(fù)使用老牌子。所以，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更

換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原先所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌或供

應(yīng)商而流失，是一個加強大客戶的忠誠度的好辦法。

那么，具體該怎樣操作呢？具體說來，常用的方法有：

（1）利用契約關(guān)系鎖定客戶如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)

構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商。客戶之所以被鎖定，是因為如果打破這種狀

態(tài)，成本將得不到補償。如銀行向客戶供給的必須期限的住房抵押貸款，規(guī)定

在到期之前如果客戶要做出更改，就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的

壁壘。

（2）頻數(shù)營銷緊緊拉住客戶，鼓勵客戶的重復(fù)購買行為。如，只要客戶

不斷重復(fù)購買或只和這一家公司來往，客戶就能夠得到獎賞，包括優(yōu)惠、額外

產(chǎn)品和服務(wù)等等。

（3）捆綁式銷售客戶在一家供應(yīng)商購買所有的產(chǎn)品，能夠享受整體費用

優(yōu)惠，實現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏。比如中國電信集團公司和其他電信運營商都

采用了捆綁式銷售。比如說，聯(lián)通把移動電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其

全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；中國電信集團公司對市話和長話業(yè)務(wù)的擁綁銷售等等。這些捆

綁銷售起到了穩(wěn)定客戶的作用，它不但能夠使客戶實現(xiàn)一站購齊，并且，捆綁

式服務(wù)所產(chǎn)生的費用一般相對便宜，能為客戶省錢。實施差異化營銷公司必須

擁有詳細的大客戶資料，對客戶的分布、消費量、大客戶的消費特點以及他們

對企業(yè)的價值貢獻等，都要有清晰的把握。此外，還需要對企業(yè)價值的主要貢

獻者、高端客戶都有清晰、明確的界定，并按必須的標(biāo)準(zhǔn)進行細分，不一樣的

細分對象采取不一樣的服務(wù)和營銷策略，供給大客戶差異化服務(wù)，從而獲得企

業(yè)利益的*化。進一步細分市場的目的，就是為具有不一樣價值的客戶供給相

應(yīng)等級的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭取和留住價值較大的客戶創(chuàng)造

條件。

由于同一行業(yè)的企業(yè)對某項需求的背景有相似性，所以，按行業(yè)進行細分

市場并進行專業(yè)化服務(wù)還有降低成本的作用。香港電訊公司就對大客戶按不一

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樣行業(yè)進一步細分市場，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運輸業(yè)、旅游業(yè)等，對不

一樣行業(yè)的大客戶都設(shè)有專職的營銷人員專門聯(lián)系，有些營銷人員一個人就負

責(zé)兩家大客戶，久而久之，這些人就成了”行業(yè)專家”，能夠根據(jù)不一樣行業(yè)

對電信的需求，對自我的專門客戶供給*的服務(wù)項目、最優(yōu)的政策和*的服務(wù)。

建立客戶檔案，實現(xiàn)動態(tài)管理建立大客戶檔案，推行大客戶營銷職責(zé)制，實施

大客戶規(guī)范化服務(wù)，在鞏固原有客戶基礎(chǔ)上開發(fā)新的大客戶群體，使市場不斷

發(fā)展壯大，提高市場占有率。制定信息反饋制度，實施動態(tài)管理。大客戶檔案

的資料主要包含：客戶基本信息、擴展信息、相關(guān)重要人士個人信息和競爭者

的基礎(chǔ)信息四大類。同時，對大客戶檔案應(yīng)每個月都進行更新，定期分析，必

須將大客戶變更信息及分析情景及時、準(zhǔn)確和完整地與營銷結(jié)合起來，建立起

比較完整的大客戶檔案。

總之，由于大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的價值比重，影響力比較大，企

業(yè)應(yīng)以大客戶為中心，采取項目組或者團隊的形式為大客戶供給增值、個性化

的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的大客戶關(guān)系，經(jīng)過大客戶

營銷戰(zhàn)略來提升企業(yè)的營銷效率和效益。直面投訴，超凡服務(wù)，把壞事變成好

事客戶投訴與客戶服務(wù)是大客戶銷售中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服

務(wù)中的一項重要資料。抓好客戶服務(wù)，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，

則會增加投訴。客戶投訴主要表此刻經(jīng)營服務(wù)方面，客戶投訴與客戶服務(wù)總是

相輔相成、形影不離的，其結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量成反比。

客戶服務(wù)，既是銷售的基礎(chǔ)工作，更是銷售管理的重點資料。市場的爭奪

不僅僅體此刻品牌、價格、人才上，更重要的是服務(wù)意識的競爭。良好的客戶

服務(wù)意識是市場經(jīng)濟的必然要求，也是塑造品牌的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)核

心競爭力的有效途徑。市場經(jīng)濟發(fā)展到今日，能夠說，誰贏得客戶的滿意，誰

就能在市場競爭中占得先機。別具一格的良好服務(wù)不僅僅會給企業(yè)帶來眾多的

顧客、廣闊的市場和可觀的利潤，還在樹立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽上發(fā)揮著

重要的作用。

客戶服務(wù)技巧總結(jié)（五）：

1、勿呈一時的口舌之能：

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(1)、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可

能說服客戶，只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶理解你的觀點;

(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣貌，不要好像若無其事

的樣貌。

2、顧全客人的面子：

(1)、要想說服客人，你就應(yīng)當(dāng)顧全別人的面子，不要一語點破。要給客

人有下臺階的機會;(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一

下你的態(tài)度和措辭;3、不要太”賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

(1)、千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，

讓客戶容易了解理解;

(3)、在與客人溝通時，不要老以為自我高人一等

3、維護公司的利益：

(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應(yīng)當(dāng)做的，在與客戶溝通時，不

能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

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(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感激或謀取

私利。

客戶服務(wù)技巧總結(jié)（六）：

做好客戶服務(wù)的要點

1.獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。

單單信奉諸如”顧客永遠是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫

著”是，我能夠”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫

忙你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客

的眼睛來看你的公司。

首先取一份調(diào)查表，然后自我扮作顧客填寫。調(diào)查表的格式允許你準(zhǔn)備描

述你的經(jīng)歷嗎讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒有給顧客

留出地方寫下他們的意見另一個主意是邀請一位顧客在下次會議上發(fā)言。聽聽

來自顧客的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。當(dāng)與顧客接觸時，你不

妨問一下：如果有一個你期望看到我們變革的事情，那么這件事是......

韋爾豪瑟是美國的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時間去為客戶

工作。運輸經(jīng)理們在碼頭裝卸貨物，會計人員則充當(dāng)零售中心的顧客服務(wù)代表。

他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關(guān)如何改善本公司工作方面的深入資訊，

這無疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。

另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅

滿足期望值，要超越期望值;要供給一個獨特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。

美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的顧客贈送小禮品，以表達對遲延

服務(wù)的歉意。

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還有一些公司經(jīng)過在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進而獲取顧客

的忠誠。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，以便向顧客證明他們找到了

一個了解和關(guān)心他們的伙伴。

2.讓顧客服務(wù)成為每個人的重中之重。

顧客服務(wù)在公司是否被優(yōu)先研究有必要為你的企業(yè)植入一種顧客服務(wù)文

化，要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧

客服務(wù)培訓(xùn)不會起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對待顧客的觀念。教習(xí)員工

如果出現(xiàn)了什么問題，他們應(yīng)先假定差錯出在公司自身，而非推到顧客身上。

制定進取主動的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題，不要等到最終

一分鐘才告訴顧客。在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實

例。要反復(fù)提醒員工你對顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見，并將顧客滿

意度變成員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn)，并

具體到位。比如，來電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽，來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。

客戶服務(wù)技巧總結(jié)（七）：

維護好客戶關(guān)系的方法

一、對于買單的老顧客，都要親自送到門口

在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧

客，必須要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只

要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以后基本

上就沒有人管了，所以很難返單，所以我們就強化培訓(xùn)，重點說明送客到門口，

一方面，顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也十分的

關(guān)鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過程

中與顧客的溝通，既能夠加強顧客更進一步對我們的認(rèn)可，也能夠進一步拉近

與顧客的關(guān)系。經(jīng)過強化對老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)

的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要

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帶朋友過來，顧客在這個時候，是十分容易聽得進去的，往往就會經(jīng)常來，并

且?guī)笥褋恚驗轭櫩蛠淼枚啵瑯I(yè)績就提升得很快!

二、二天內(nèi)必須要發(fā)去問候的信息

顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，

也可能是因為產(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因為價格實

惠，品質(zhì)也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，

這是個好事，千萬不要所以覺得萬事大吉，不要所以覺得就得到了一個忠誠的

顧客。我們都明白，顧客在購買的時候，可能是一時的沖動，等回到家里就變

得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不細心就是用

起了原先一向使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了

可能就忘記了。不明白大家是否也會樣類似的體驗經(jīng)常看到女性朋友逛了一天

的街，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎樣穿過，成了衣柜里的陪

襯了。

顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會去使

用，所以在她家里，還有另外一個戰(zhàn)場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，

這個時候就要繼續(xù)進攻。那到底該怎樣進攻呢那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)

必須要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，

另一方面，經(jīng)過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細致的服務(wù)態(tài)

度。如果有些顧客比較進取的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，

就能夠建立起十分好的客情關(guān)系。

三、一周內(nèi)要進行使用情景調(diào)查與咨詢

如果能做到上頭的兩點，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后

續(xù)的動作，前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作，顧客是不會和店

員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進一步做好服務(wù)。能夠在顧客購買一周后，繼續(xù)

給顧客發(fā)個信息，關(guān)注其使用情景，尤其是使用后的感受。顧客如果一向在使

用我們的產(chǎn)品，感受不錯的話，信息會強化顧客的服務(wù)，能夠讓顧客回頭，促

進顧客介紹朋友過來。

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四、要常和顧客常堅持聯(lián)系，維護客情關(guān)系。

兩個人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧

客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情景來看，平時該店與顧客的交往質(zhì)

量最高的就是顧客購買最高的的那次，再后面的時間和機會都比較少，那怎樣

才能加強店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢

首先，需要店員和顧客堅持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，

所以就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也

不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最

好時機，因為節(jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候，

平均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的資料，能夠是一些化妝小技

巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比

較關(guān)注，并且不會產(chǎn)生太大的反感。

五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時，邀請老顧客來體驗購買

要讓老顧客再次消費，通常需要的是一個理由，這個理由有很多，能夠是

新品上市、也能夠是促銷優(yōu)惠、更能夠是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，供給更高品質(zhì)的服

務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來

的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時候，就必須要把握機會，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧

客來店體驗。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得

不好意思，要明白，這是讓老顧客再次消費的黃金時刻，也是提升銷售業(yè)績十

分好的時機。而相對于開發(fā)新顧客來說，邀請一個老顧客回來，成本也是十分

低的，可能只是一個信息、一個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而

不為呢

客戶服務(wù)技巧總結(jié)（八）：

做好客戶服務(wù)的方法一、客戶服務(wù)完成才算完成銷售

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客戶服務(wù)是一次營銷的最終過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過

程。需要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，

那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一

次營銷的開始，正所謂：”良好的開端的等于成功的一半”。

做好客戶服務(wù)的方法二、把握時間，干脆利索

為了提高服務(wù)效率，必須要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜

歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛

求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的

印象。

做好客戶服務(wù)的方法三、少說多做

巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)當(dāng)明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔

不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎會讓人感覺你不踏實，

如若遇到敏感問題更要想辦法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管

住自我的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。

做好客戶服務(wù)的方法四、站在客戶立場研究

要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們研究。人

的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時了解客戶的想法，及

時調(diào)整自我的服務(wù)資料。另外，還要建立良好的售后管理方法，例如把客戶的

一些資料制成備忘錄，便于查閱和管理。