員工禮儀培訓

員工禮儀培訓方案

創(chuàng)造電器新概念

員工禮儀規(guī)范培訓方案

第一條培訓目的

1。通過培訓使企業(yè)員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象;

2.通過培訓使企業(yè)員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交、辦公禮儀熟練運用；

3.通過培訓使企業(yè)員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中；

4。通過培訓提升企業(yè)員工精神面貌，樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力.

第二條適用范圍

適用于公司所有員工。

第三條培訓方式

講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動、多媒體教學等。

第四條培訓時間及地點

培訓時間:待定

培訓地點:待定

第五條培訓組織

1.總經(jīng)辦負責本次培訓的方案擬寫、過程組織、記錄歸檔和效果評估等工作。

2.人力資源部培訓師負責培訓內(nèi)容篩選確認、PPT制作、培訓講解工作。

3.各部門負責本部門員工培訓后續(xù)跟蹤工作。

4.法制監(jiān)察部負責本次培訓活動的監(jiān)察工作.

第六條培訓內(nèi)容

一、個人禮儀

1。基本儀容

員工必須儀表端莊、整潔。

1。1頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標新立異，染過于鮮艷的顏

色，男員工不得光頭或留過于長的頭發(fā),尤其是銷售人員、駕駛員、客服人員。生產(chǎn)一線員工進

入工作區(qū)域，過耳的長發(fā)必須盤起或使用發(fā)兜，避免安全事故。

1。2面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應(yīng)盡量化淡妝，

但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

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1。3身體:注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔.勤洗澡，無體味。上班前不吃異味

食物,保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或

會議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。

2。服飾禮儀

原則上員工在上班時間應(yīng)著工作服。工作服要按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩

帶其他飾物.

如有特殊情況,需注意：工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。不著奇裝異服,男士

不得短褲、拖鞋在辦公區(qū)域行走,女士不得穿超短裙，首飾佩戴適宜,不過分夸張.

2.1襯衫：無論是什么顏色,襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2。2飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣

子處。注意各部細節(jié)，內(nèi)衣不能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物.生產(chǎn)一線的員

工操作時,不得佩帶任何飾物，避免安全事故。

2。3鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

2。4襪：男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花

邊、通花的襪子，無破洞,襪筒根不可露在外。

2。5女性職員要保持服裝淡雅得體。

2.6職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

2.7在辦公室內(nèi)服裝要整齊,不得穿背心、短褲、拖鞋。

2。8服裝禁忌:布滿褶皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味、亂戴飾品。

2。9工作牌：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

3．舉止禮儀

在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求:

3。1站姿:兩腳腳跟著地，腳尖離地約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，

使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立

場合，或在長輩、上級面前，不得把手抱在胸前。

3.2坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握.直腰挺胸,不得傲慢地把腿向前或向后伸，或

俯視前方。要移動位置時,應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。

3.3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭微笑表示致意.

3.4握手時要脫去手套，用普通站姿,并目視對方眼睛,不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不

卑。伸手時同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀輕的，異性間男性應(yīng)先伸手。不可同時握兩人的

手，不可當面擦手。

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3。5步態(tài):兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈。步速適中。走通道、走廊時要放輕腳步。無

論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌

或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

4．公共場所注意事項：

4.1不可當眾化妝。

4。2忌身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。

4.3不可抓撓身體任何部位.

4。4不可邊走邊整理衣服.

4.5不可高談闊論，大呼小叫。

4。6不可盯視別人，評頭論足。

4。7不可吃零食（如口香糖)。

4。8不可趴或坐在桌子上。

二、辦公禮儀

1．辦公原則

在辦公室上班要堅持“六不"、“四要”原則。

“六不"：不對他人評頭論足,不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事,不干私活，不聽私人電話，

不打聽探究別人隱私。

“四要”:辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好,辦公室來人要接待.

2．辦公禮儀規(guī)范

2.1員工在辦公區(qū)域要行為得體，不勾肩搭背,不說粗話,不做出任何有傷風化的行為。儀

態(tài)大方得體，舉止文明，談吐文雅，待人熱情禮貌，不準躺在沙發(fā)上或打瞌睡。

2.2講究衛(wèi)生，維護環(huán)境清潔，不準隨地吐痰、倒水,不準亂扔紙屑、雜物。

2。3員工之間應(yīng)保持良好積極地態(tài)度，相互合作,不搬弄是非，影響員工間的團結(jié)，尊重

他人的勞動成果及知識、技能經(jīng)驗，不攬工,不推卸責任。

2。4出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門,

不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候,不要中途插話，如有急事要打斷

說話，也要看住機會。而且要說：“對不起,打斷你們的談話。”

2.5遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆，要把筆

尖向自己,使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

2.6走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊

里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等.在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,

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不能搶行.

2。7辦公室、車間內(nèi)嚴禁吸煙。不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；

禁止在辦公家具和公共設(shè)上亂寫、亂畫、亂貼;

2。8公司的物品不能野蠻對待，挪為私用.

2。9借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處.

2.10工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放

整齊；當有事離開自己的辦公座位時,應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前,使用人應(yīng)該

關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件.

2.11公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱呼，

客戶間以先生、小姐等相稱。

2。12未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等;在征得許可前不隨便使用他人的物品；

同事之間相互尊重，借東西要還,并表示感謝。

2.13不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；當他人輸入密碼時自覺將視線移

開；

2。14最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總開關(guān)。

2.15飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。

三、會客禮儀

1．會見客人

1。1接待準備及要求：

1。1.1根據(jù)客戶約定時間，安排好工作，在客戶到來前5分鐘停止其他工作，調(diào)整好情緒、

思維及衣著。

1。1。2事先準備好會談場所、設(shè)備、資料、飲品等。選擇面談人數(shù)相適應(yīng)的會議室，如

座位不夠,提前加座,避免現(xiàn)場忙亂。飲品根據(jù)天氣、客人喜好安排，簡易快捷為原則。設(shè)備和

資料須事先檢查,確保齊全、可用.

1.2客人到達：

1。2。1與人握手時,主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職

位低者和男性見面時先問候,待對方伸手后，上身前傾，兩足立正,伸出右手，四指并攏，拇指張

開，距離對方一步，雙目注視對方,面帶微笑,握手用力不宜過大。時間不宜過長,一般3秒鐘左

右即可。

1。2.2引領(lǐng)客人到會議室時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的

角度,步伐與客人一致。指引方向或指點位置時手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低

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于肩部，身體向所指示方向微微前傾.切忌用一個指頭指點方向或指示客人。

1.2。3做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán),首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚

女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人.之后，再向另一方介紹。

1。2.4接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、

訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹,正面朝上,正對對方。

互換名片時，右手拿自己的名片,左手接對方的名片后用雙手托住。

1.2.5安排客人入座時，一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會議室門的位置。時刻

保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間

占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

1.2。6給客戶上茶水時，應(yīng)使用托盤,以避免在客人多時,多次進出會議室。從客人的右手

邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時針方向上茶.添茶水時，

將茶杯撤下桌，再續(xù)水，勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水。

1。2。7會談開始后，應(yīng)將手機調(diào)整到振動狀態(tài),重要客人或重要會議，應(yīng)關(guān)機。緊急事項

需聯(lián)系會議室內(nèi)的同事時，可采用遞紙條的方式.

2。送別客人：

2。1客人離去時，應(yīng)主動關(guān)心客人的住、行，適當提供幫助。離開會議室時，提醒客人帶

好隨身物品。在客人離開前，不可進入會議室進行整理、清潔等。

2.2告別后，應(yīng)目送客人離開,方可轉(zhuǎn)身返回辦會地點.

3．參加宴請禮儀

3.1準時赴約：一般準點或提早幾分鐘到達比較合適。因故晚到,務(wù)必電話告知主人，以免

失禮。

3.2入席禮儀：注意長者、尊者、上級、女士在前，落座時聽從主人方面安排,不可貿(mào)然就

座.

3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完畢，賓方方可祝酒。當主人、主賓致辭時應(yīng)停止進餐和交

談,注意傾聽。祝酒時忌交叉碰杯.忌只同熟人或一兩人交談敬酒，應(yīng)熱情友好地與同桌人交談。

不要強行敬酒，忌喝酒過量，重要宴請必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi).女士宜文雅淺酌.

四、電話禮儀

1。拔打電話的禮儀

1。1要把握時間。一般情況下，不要過早或過晚給對方打電話，以免影響對方休息.盡量

節(jié)約雙方通話時間，一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落。

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1。2要文明禮貌。打電話時要吐字清楚，語音適度,語氣親切,語言文明。向?qū)Ψ焦Ь吹氐?/p>

一聲“您好"之后，緊接著主動介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜.結(jié)束通話前，

要道一聲“謝謝"或“再見”.

1.3要集中精力.打電話時要聚精會神、簡明扼要地表達所要表達的內(nèi)容。不要嘴里嚼著東

西，不要邊打電話邊與旁人聊天，不要邊打電話邊做其它的事情，以免給對方產(chǎn)生心不在焉的

感覺。

1。4要端正態(tài)度.使用電話要輕拿輕放，通話時要站好或坐端正,不能坐在桌角上或椅背上,

不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。

1。5要善于道歉.打錯電話時，要主動用“對不起”、“打擾您了”向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

可一言不發(fā)，掛斷電話了事。當電話突然中斷時,應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明，不應(yīng)

等接聽方把電話打過來.

1。6要明確優(yōu)先權(quán)。如果雙方關(guān)系平等，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系

特殊，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導、上級、長輩、賓客。

2.接聽電話的禮儀

2.1接聽前：隨時在工作臺合適的地方準備好筆、便箋紙，方便記錄電話內(nèi)容。盡量避免

在通話中和對方說：“請等一下，我找紙筆記錄”。

2。2接聽時：接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，直線電話問候語：“您好，新概念公司”，

經(jīng)總機轉(zhuǎn)接電話問候語：“您好，××部門"。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

特別要注意，在接聽時千萬不要用“喂"，如接起后，對方無聲音，也應(yīng)說“您好，請說話"。

2.3接聽后：電話結(jié)束后，一般由來電一方先掛斷.掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，避

免掛斷的聲音太重,留給對方不禮貌的印象.

小貼士:

1。接電話時，請調(diào)整好自己的呼吸和情緒,缺少了面部表情、肢體語言的協(xié)助，您的語

音、語調(diào)、語速對雙方的溝通很重要。請記住，對方一樣可以從電話中感受到你的微笑.

2。致電前，請先整理您要講的重點，干脆、有條理、表達清晰將有助提高客戶對您職業(yè)

化素養(yǎng)的信任。

3.勤做記錄、適當?shù)拇_認會減少工作差錯、提高工作效率。

4.給客戶的電話適宜在對方上班10公鐘后或下班10分鐘前。

5.使用適當?shù)恼Z句，避免太過于口語化,使自己更禮貌，更職業(yè).

情景請不要這樣說適合這樣說

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你的同事正好沒在

他不在。他去上廁所了。正在老

總那挨批呢。他還沒有來。

他現(xiàn)在沒在位子上,請留言。

你的同事請假未上班

他今天家里有事，不來了吧。

他生病了,去醫(yī)院了.

我也不知道他怎么了，今天沒來.

今天他正在休假，有什么事需要

我?guī)椭悖?/p>

感覺對方打錯電話了你打錯了。

這里是××部門（或我是××)，

請問您要聯(lián)系哪位？（暗示對方

打錯了）

幫對方轉(zhuǎn)接你等下。請稍等。

請對方等候等一下。對不起，請稍等。

回來再次接聽你說吧，什么事？讓您久等了.請說。

打電話找人

我找××

××在不在?

您好，我是新概念電氣××，請

問××是否在？

有電話找上級，但不確

定上級是否愿意接聽

你是誰，找他什么事？

（直接問上級）××的電話,你接

不接？

請問是哪位找他，一會兒我會請

他回電，請留下電話號碼。

同事正在忙手頭的工

作，暫時不能接電話

他正在忙，你等下打過來。

現(xiàn)在他不方便接電話，請留下聯(lián)

系方式，我會請他回電。

詢問、記錄留言姓名?哪個公司？電話多少?

請問貴姓？貴公司名稱?聯(lián)系電

話是？

確認是否收到物品、郵

件等

你收到…沒有？和您確認下，是否收到…？

要求對方來公司洽談你能不能來我們公司一下?

如果方便，請您到我們公司洽

談。

需較長時間查找資料或

者需要詢問同事

我查（問）一下,你等會兒打過來。

我查（問）一下,一會兒給您回復。

請留下您的聯(lián)系電話.

3.客服、銷售熱線電話接聽

3。1注重禮節(jié)禮貌,規(guī)范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發(fā)生爭執(zhí).

3.2仔細聆聽客戶的需求,做好記錄，對于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復。

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3.3如客戶提出的問題不能當場給出正確的回答，須記錄客戶的聯(lián)系方式,請相關(guān)部門在第

一時間給出信息，回復客人，必要時，可以書面的形式取得相關(guān)部門的配合.

3。4掛斷電話時，應(yīng)在對方掛斷后再扣上話筒。

3。5對于客戶的投訴,應(yīng)代表公司表示歉意,并及時反饋到相關(guān)部門,盡快解決問題.

3。6規(guī)范用語舉例：

3。6.1您好，新概念電氣。

3。6。2對不起,我代表公司向您道歉。

3。6.3目前我不能提供正確的回答，請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快回復.

3。6.4關(guān)于這個問題,請與公司××部門聯(lián)系，電話是×××。

3.6.5我會向公司管理層反映這個問題,請留下您的聯(lián)系方式。

3。6.6我將記錄重復一下，請您確認是否正確。

3.6。7謝謝您的來電,再見。

五、銷售禮儀

1．訪問前的準備

1.1準備好情緒：情緒是具有傳染性的,只有我們自身具備的，才是我們能帶給客人的，因

此，當我們將要進行一次訪問的時候,請隨身帶上笑容、自信、熱情、樂觀。

1。2準備好工具：優(yōu)秀的獵人永遠不會忽視他的武器，在出發(fā)之前，請務(wù)必檢查：合適的

服飾、足夠的名片、整潔的記事本、書寫流暢的筆、產(chǎn)品的宣傳資料。

1。3準備好計劃:事前的充分準備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強

對手而獲得成功.

1。3。1選擇好恰當?shù)拿嬉姇r間，請不要將初次見面的客人的時間預(yù)約在臨近用餐或下班

的時候。

1。3。2計劃好開場白、講述的重點、問題及可能發(fā)生的情景,設(shè)計一些情景問答將給我們

很大的幫助。

1.3。3了解訪問對象的年齡、職位、喜好,選擇合適的話題，良好的溝通將進一步拉近和

客戶的距離。

2．洽談中的注意事項

2.1`態(tài)度要誠懇自信.最優(yōu)秀的銷售員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷

售員。

2。2按約定時間提早五分鐘到達.遲到意味著:“我不尊重你的時間"。遲到是沒有任何借

口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，我們也必須在約定時間之前致電道歉。

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2。3準確稱呼訪問對象的姓名和職務(wù)。

2.4態(tài)度良好友善，切記要察言觀色，隨機應(yīng)變.

2。5應(yīng)有專業(yè)人員鍥而不舍的奮斗精神。

2.6溝通以對方為主，即便有不同的意見,請記住：今天我們不是為了和客戶爭辯而來,誰

是誰非,對此行的目的而言，并不重要.

2。7論述時,條理應(yīng)分明清晰,讓對方相信你的服務(wù)能力。

2.8對客戶的異議自己無法回答時，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁.必須盡可能答復，若

不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導,給客戶最快捷、滿意、正確的答案.

3。離去的態(tài)度

3。1不論銷售是否成功,都有要感謝他給我們這個談話機會.

3。2即便對方成為我們的新客戶，也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度。

3.3離去時的腳步要穩(wěn)定，態(tài)度要從容，輕聲關(guān)門，表現(xiàn)出我們的風度和修養(yǎng)。

3.4如果業(yè)務(wù)失敗，也不要失去信心，及時檢討，將它成我們的經(jīng)驗。

六、客服禮儀

1．到達維修地點

1.1事先盡可能了解故障的原因，準備好工具、備件及材料.

1.2衣著整潔,頭發(fā)、衣服、鞋襪、飾物符合規(guī)范，注意帶上有效的身份證明。

1。3到達維修地點，須向?qū)Ψ奖砻魃矸荩f明來意：“您好,我是揚州新概念電氣有限公司

客服人員××,今天是前來維修××產(chǎn)品的."

1。4記得就產(chǎn)品故障向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑捎谖夜井a(chǎn)品的故障給你們帶來不便，我

代表公司道歉."

2。維修過程中

2.1盡可能保證客戶場所的清潔，特別是營業(yè)場所。如踩桌椅先脫鞋或墊上紙或布,采取必

要的防范保證地毯、墻面的整潔。

2。2請婉拒客戶的錢物，自備必要的飲用水等。

2.3面對客戶的抱怨應(yīng)耐心,請記住：在客戶面前，您不代表自己，也不代表部門，而代表

公司。您的一言一行即是公司的形象。

2.4即便客戶投訴對象應(yīng)是公司的其他部門同事,也請不要爭辯，此時唯一能做的，是向客

戶的真誠道歉。

3。維修完成后

3.1請客戶試用確認無誤后道別離開.

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3。2離去時確認已帶走自己的物品。

3。3將客戶的意見及時傳達給公司內(nèi)的相關(guān)部門,共同做好投訴分析,進一步改進。

第七條培訓流程

本次禮儀培訓由三個部分組成，每部分用時40分鐘左右。

【第一部分】

內(nèi)容:個人禮儀、辦公禮儀

形式:PPT+現(xiàn)場演示講解

預(yù)計用時：40分鐘

【第二部分】

內(nèi)容：會客禮儀、電話禮儀

形式：PPT+現(xiàn)場演示講解

預(yù)計用時：40分鐘

【第三部分】

內(nèi)容：銷售禮儀、客服禮儀

形式：PPT+現(xiàn)場演示講解

預(yù)計用時:40分鐘

員工禮儀規(guī)范培訓方案

第八條培訓目的

1。通過培訓使企業(yè)員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；

2.通過培訓使企業(yè)員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交、辦公禮儀熟練運用；

3。通過培訓使企業(yè)員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中；

4。通過培訓提升企業(yè)員工精神面貌,樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力。

第九條適用范圍

適用于公司所有員工.

第十條培訓方式

講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動、多媒體教學等.

第十一條培訓時間及地點

培訓時間：待定

培訓地點：待定

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第十二條培訓組織

5.總經(jīng)辦負責本次培訓的方案擬寫、過程組織、記錄歸檔和效果評估等工作。

6.人力資源部培訓師負責培訓內(nèi)容篩選確認、PPT制作、培訓講解工作。

7.各部門負責本部門員工培訓后續(xù)跟蹤工作。

8.法制監(jiān)察部負責本次培訓活動的監(jiān)察工作。

第十三條培訓內(nèi)容

一、個人禮儀

1。基本儀容

員工必須儀表端莊、整潔.

1.1頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持整齊清潔、自然色澤。切勿標新立異,染過于鮮艷的顏色，

男員工不得光頭或留過于長的頭發(fā),尤其是銷售人員、駕駛員、客服人員。生產(chǎn)一線員工進入工

作區(qū)域，過耳的長發(fā)必須盤起或使用發(fā)兜，避免安全事故.

1.2面容:臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應(yīng)盡量化淡妝，但

不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

1.3身體：注意個人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔.勤洗澡,無體味.上班前不吃異味食

物,保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或會

議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新.

2。服飾禮儀

原則上員工在上班時間應(yīng)著工作服。工作服要按規(guī)范扣好鈕扣,不得敞開，不在衣服外佩帶

其他飾物.

如有特殊情況,需注意:工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便,不追求修飾。不著奇裝異服,男士不

得短褲、拖鞋在辦公區(qū)域行走，女士不得穿超短裙,首飾佩戴適宜，不過分夸張。

2。1襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2.2飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣

子處.注意各部細節(jié),內(nèi)衣不能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產(chǎn)一線的員

工操作時,不得佩帶任何飾物,避免安全事故.

2。3鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

2。4襪：男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花

邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。

2.5女性職員要保持服裝淡雅得體.

2。6職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

員工禮儀培訓方案

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2。7在辦公室內(nèi)服裝要整齊,不得穿背心、短褲、拖鞋.

2。8服裝禁忌：布滿褶皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味、亂戴飾品。

2。9工作牌：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

3．舉止禮儀

在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作.具體要求：

3。1站姿:兩腳腳跟著地，腳尖離地約45度,腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，

使人看清你的面孔.兩臂自然、不聳肩,身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場

合,或在長輩、上級面前，不得把手抱在胸前。

3.2坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，

或俯視前方。要移動位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。

3。3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭微笑表示致意。

3。4握手時要脫去手套，用普通站姿,并目視對方眼睛，不彎腰低頭,要大方熱情、不亢不

卑.伸手時同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀輕的，異性間男性應(yīng)先伸手。不可同時握兩人的手，

不可當面擦手。

3。5步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈.步速適中。走通道、走廊時要放輕腳步。無

論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌

或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行.

4．公共場所注意事項：

4。1不可當眾化妝.

4。2忌身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。

4。3不可抓撓身體任何部位。

4。4不可邊走邊整理衣服。

4。5不可高談闊論,大呼小叫。

4.6不可盯視別人,評頭論足。

4。7不可吃零食（如口香糖）.

4。8不可趴或坐在桌子上.

二、辦公禮儀

1．辦公原則

在辦公室上班要堅持“六不"、“四要”原則。

“六不”：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電

話，不打聽探究別人隱私。

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“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。

3．辦公禮儀規(guī)范

2.1員工在辦公區(qū)域要行為得體，不勾肩搭背，不說粗話,不做出任何有傷風化的行為.儀

態(tài)大方得體，舉止文明，談吐文雅，待人熱情禮貌，不準躺在沙發(fā)上或打瞌睡。

2。2講究衛(wèi)生，維護環(huán)境清潔,不準隨地吐痰、倒水，不準亂扔紙屑、雜物。

2。3員工之間應(yīng)保持良好積極地態(tài)度,相互合作，不搬弄是非,影響員工間的團結(jié)，尊重他

人的勞動成果及知識、技能經(jīng)驗，不攬工，不推卸責任。

2.4出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，

不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話，如有急事要打斷

說話,也要看住機會。而且要說：“對不起,打斷你們的談話。”

2.5遞交物件時,如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆

尖向自己，使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己.

2。6走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司,還是對訪問的公司，在通道和走廊

里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，

不能搶行。

2。7辦公室、車間內(nèi)嚴禁吸煙.不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;節(jié)約水電；禁

止在辦公家具和公共設(shè)上亂寫、亂畫、亂貼；

2。8公司的物品不能野蠻對待，挪為私用.

2.9借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。

2。10工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺

放整齊;當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)

該關(guān)閉所用機器的電源,將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件.

2。11公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱

呼,客戶間以先生、小姐等相稱。

2.12未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；在征得許可前不隨便使用他人的物品;

同事之間相互尊重,借東西要還,并表示感謝。

2。13不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息;當他人輸入密碼時自覺將視線移

開；

2。14最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總開關(guān).

2.15飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。

三、會客禮儀

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2．會見客人

1。1接待準備及要求:

1。1.1根據(jù)客戶約定時間,安排好工作,在客戶到來前5分鐘停止其他工作,調(diào)整好情緒、

思維及衣著。

1。1.2事先準備好會談場所、設(shè)備、資料、飲品等.選擇面談人數(shù)相適應(yīng)的會議室，如座

位不夠，提前加座,避免現(xiàn)場忙亂.飲品根據(jù)天氣、客人喜好安排,簡易快捷為原則.設(shè)備和資料

須事先檢查，確保齊全、可用.

1。2客人到達：

1.2。1與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職

位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后,上身前傾，兩足立正，伸出右手,四指并攏，拇指張

開,距離對方一步,雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長,一般3秒鐘左

右即可.

1。2.2引領(lǐng)客人到會議室時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角

度，步伐與客人一致。指引方向或指點位置時手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低

于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個指頭指點方向或指示客人。

1。2。3做介紹時,受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚

女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹.

1.2。4接受名片時，須起身雙手接受,認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、

訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部，并做自我介紹,正面朝上，正對對方。互

換名片時,右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住.

1。2。5安排客人入座時,一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會議室門的位置。時刻

保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時間

占全部交談時間的30—60％、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。

1。2。6給客戶上茶水時，應(yīng)使用托盤，以避免在客人多時，多次進出會議室。從客人的

右手邊上茶，先客人后已方,如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時針方向上茶。添茶水

時，將茶杯撤下桌，再續(xù)水,勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水.

1.2。7會談開始后，應(yīng)將手機調(diào)整到振動狀態(tài),重要客人或重要會議，應(yīng)關(guān)機.緊急事項需

聯(lián)系會議室內(nèi)的同事時，可采用遞紙條的方式.

2。送別客人:

2。1客人離去時，應(yīng)主動關(guān)心客人的住、行，適當提供幫助。離開會議室時，提醒客人帶

好隨身物品.在客人離開前，不可進入會議室進行整理、清潔等.

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2.2告別后，應(yīng)目送客人離開，方可轉(zhuǎn)身返回辦會地點。

3．參加宴請禮儀

3。1準時赴約：一般準點或提早幾分鐘到達比較合適。因故晚到,務(wù)必電話告知主人,以免

失禮。

3.2入席禮儀：注意長者、尊者、上級、女士在前,落座時聽從主人方面安排，不可貿(mào)然就

座。

3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完畢，賓方方可祝酒。當主人、主賓致辭時應(yīng)停止進餐和交

談,注意傾聽。祝酒時忌交叉碰杯。忌只同熟人或一兩人交談敬酒,應(yīng)熱情友好地與同桌人交談。

不要強行敬酒，忌喝酒過量，重要宴請必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi)。女士宜文雅淺酌。

四、電話禮儀

1。拔打電話的禮儀

1.1要把握時間。一般情況下，不要過早或過晚給對方打電話，以免影響對方休息。盡量

節(jié)約雙方通話時間，一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落.

1.2要文明禮貌。打電話時要吐字清楚,語音適度,語氣親切，語言文明。向?qū)Ψ焦Ь吹氐?/p>

一聲“您好"之后，緊接著主動介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結(jié)束通話前，

要道一聲“謝謝"或“再見”。

1.3要集中精力。打電話時要聚精會神、簡明扼要地表達所要表達的內(nèi)容.不要嘴里嚼著東

西，不要邊打電話邊與旁人聊天,不要邊打電話邊做其它的事情,以免給對方產(chǎn)生心不在焉的感

覺。

1。4要端正態(tài)度。使用電話要輕拿輕放，通話時要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背

上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。

1。5要善于道歉.打錯電話時，要主動用“對不起”、“打擾您了”向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

可一言不發(fā)，掛斷電話了事。當電話突然中斷時,應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明，不應(yīng)

等接聽方把電話打過來。

1.6要明確優(yōu)先權(quán)。如果雙方關(guān)系平等，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系

特殊，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導、上級、長輩、賓客.

2。接聽電話的禮儀

2。1接聽前：隨時在工作臺合適的地方準備好筆、便箋紙，方便記錄電話內(nèi)容。盡量避免

在通話中和對方說：“請等一下,我找紙筆記錄”.

2。2接聽時：接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，直線電話問候語:“您好，新概念公司”,

經(jīng)總機轉(zhuǎn)接電話問候語：“您好,××部門”。鄰座無人時,主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

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特別要注意，在接聽時千萬不要用“喂"，如接起后，對方無聲音,也應(yīng)說“您好，請說話”。

2。3接聽后:電話結(jié)束后，一般由來電一方先掛斷.掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，避

免掛斷的聲音太重，留給對方不禮貌的印象。

小貼士：

1.接電話時，請調(diào)整好自己的呼吸和情緒，缺少了面部表情、肢體語言的協(xié)助，您的語

音、語調(diào)、語速對雙方的溝通很重要。請記住,對方一樣可以從電話中感受到你的微笑。

2.致電前，請先整理您要講的重點，干脆、有條理、表達清晰將有助提高客戶對您職業(yè)

化素養(yǎng)的信任。

3.勤做記錄、適當?shù)拇_認會減少工作差錯、提高工作效率。

4。給客戶的電話適宜在對方上班10公鐘后或下班10分鐘前.

5.使用適當?shù)恼Z句，避免太過于口語化，使自己更禮貌，更職業(yè)。

情景請不要這樣說適合這樣說

你的同事正好沒在

他不在.他去上廁所了.正在老總

那挨批呢。他還沒有來。

他現(xiàn)在沒在位子上,請留言。

你的同事請假未上班

他今天家里有事，不來了吧。

他生病了，去醫(yī)院了.

我也不知道他怎么了，今天沒

來。

今天他正在休假,有什么事需要

我?guī)椭?

感覺對方打錯電話了你打錯了.

這里是××部門(或我是××），

請問您要聯(lián)系哪位？（暗示對方

打錯了）

幫對方轉(zhuǎn)接你等下.請稍等.

請對方等候等一下。對不起,請稍等。

回來再次接聽你說吧，什么事？讓您久等了。請說。

打電話找人

我找××

××在不在?

您好，我是新概念電氣××，請

問××是否在？

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有電話找上級，但不確

定上級是否愿意接聽

你是誰，找他什么事?

（直接問上級)××的電話,你接

不接?

請問是哪位找他，一會兒我會請

他回電，請留下電話號碼.

同事正在忙手頭的工作,

暫時不能接電話

他正在忙，你等下打過來.

現(xiàn)在他不方便接電話,請留下聯(lián)

系方式，我會請他回電。

詢問、記錄留言姓名？哪個公司?電話多少?

請問貴姓?貴公司名稱?聯(lián)系電

話是?

確認是否收到物品、郵

件等

你收到…沒有?和您確認下，是否收到…?

要求對方來公司洽談你能不能來我們公司一下？如果方便，請您到我們公司洽談.

需較長時間查找資料或

者需要詢問同事

我查（問）一下，你等會兒打過

來。

我查（問）一下，一會兒給您回

復。請留下您的聯(lián)系電話。

3。客服、銷售熱線電話接聽

3。1注重禮節(jié)禮貌，規(guī)范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒,或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

3。2仔細聆聽客戶的需求，做好記錄,對于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復.

3。3如客戶提出的問題不能當場給出正確的回答,須記錄客戶的聯(lián)系方式，請相關(guān)部門在

第一時間給出信息，回復客人，必要時，可以書面的形式取得相關(guān)部門的配合。

3。4掛斷電話時,應(yīng)在對方掛斷后再扣上話筒。

3。5對于客戶的投訴，應(yīng)代表公司表示歉意，并及時反饋到相關(guān)部門，盡快解決問題。

3。6規(guī)范用語舉例:

3.6.1您好，新概念電氣。

3。6.2對不起，我代表公司向您道歉.

3。6.3目前我不能提供正確的回答,請留下您的聯(lián)系方式,我們會盡快回復。

3。6.4關(guān)于這個問題，請與公司××部門聯(lián)系，電話是×××.

3。6.5我會向公司管理層反映這個問題，請留下您的聯(lián)系方式.

3.6。6我將記錄重復一下，請您確認是否正確。

3。6。7謝謝您的來電，再見.

五、銷售禮儀

1．訪問前的準備

1.1準備好情緒:情緒是具有傳染性的，只有我們自身具備的，才是我們能帶給客人的，因

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此，當我們將要進行一次訪問的時候，請隨身帶上笑容、自信、熱情、樂觀。

1。2準備好工具：優(yōu)秀的獵人永遠不會忽視他的武器，在出發(fā)之前，請務(wù)必檢查:合適的

服飾、足夠的名片、整潔的記事本、書寫流暢的筆、產(chǎn)品的宣傳資料。

1.3準備好計劃:事前的充分準備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對

手而獲得成功。

1.3.1選擇好恰當?shù)拿嬉姇r間,請不要將初次見面的客人的時間預(yù)約在臨近用餐或下班的

時候。

1。3。2計劃好開場白、講述的重點、問題及可能發(fā)生的情景，設(shè)計一些情景問答將給我

們很大的幫助。

1。3.3了解訪問對象的年齡、職位、喜好，選擇合適的話題，良好的溝通將進一步拉近和

客戶的距離.

2．洽談中的注意事項

2。1`態(tài)度要誠懇自信。最優(yōu)秀的銷售員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的

銷售員.

2.2按約定時間提早五分鐘到達。遲到意味著：“我不尊重你的時間”.遲到是沒有任何借

口的，假使無法避免遲到的發(fā)生,我們也必須在約定時間之前致電道歉。

2。3準確稱呼訪問對象的姓名和職務(wù).

2。4態(tài)度良好友善，切記要察言觀色,隨機應(yīng)變。

2。5應(yīng)有專業(yè)人員鍥而不舍的奮斗精神.

2。6溝通以對方為主,即便有不同的意見，請記住：今天我們不是為了和客戶爭辯而來，

誰是誰非,對此行的目的而言，并不重要。

2.7論述時，條理應(yīng)分明清晰,讓對方相信你的服務(wù)能力.

2。8對客戶的異議自己無法回答時，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復，

若不得要領(lǐng),就必須盡快請示領(lǐng)導,給客戶最快捷、滿意、正確的答案。

3.離去的態(tài)度

3。1不論銷售是否成功,都有要感謝他給我們這個談話機會.

3.2即便對方成為我們的新客戶,也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度。

3。3離去時的腳步要穩(wěn)定,態(tài)度要從容,輕聲關(guān)門，表現(xiàn)出我們的風度和修養(yǎng)。

3.4如果業(yè)務(wù)失敗，也不要失去信心，及時檢討,將它成我們的經(jīng)驗。

六、客服禮儀

2．到達維修地點

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1。1事先盡可能了解故障的原因，準備好工具、備件及材料。

1。2衣著整潔，頭發(fā)、衣服、鞋襪、飾物符合規(guī)范,注意帶上有效的身份證明。

1.3到達維修地點,須向?qū)Ψ奖砻魃矸?說明來意：“您好，我是揚州新概念電氣有限公司客

服人員××,今天是前來維修××產(chǎn)品的。”

1。4記得就產(chǎn)品故障向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑捎谖夜井a(chǎn)品的故障給你們帶來不便，我

代表公司道歉。”

2。維修過程中

2。1盡可能保證客戶場所的清潔，特別是營業(yè)場所。如踩桌椅先脫鞋或墊上紙或布，采取

必要的防范保證地毯、墻面的整潔。

2.2請婉拒客戶的錢物，自備必要的飲用水等。

2。3面對客戶的抱怨應(yīng)耐心，請記住：在客戶面前,您不代表自己，也不代表部門，而代

表公司.您的一言一行即是公司的形象.

2。4即便客戶投訴對象應(yīng)是公司的其他部門同事，也請不要爭辯，此時唯一能做的，是向

客戶的真誠道歉。

3.維修完成后

3.1請客戶試用確認無誤后道別離開。

3。2離去時確認已帶走自己的物品。

3。3將客戶的意見及時傳達給公司內(nèi)的相關(guān)部門，共同做好投訴分析，進一步改進。

第十四條培訓流程

本次禮儀培訓由三個部分組成,每部分用時40分鐘左右。

【第一部分】

內(nèi)容：個人禮儀、辦公禮儀

形式：PPT+現(xiàn)場演示講解

預(yù)計用時：40分鐘

【第二部分】

內(nèi)容：會客禮儀、電話禮儀

形式：PPT+現(xiàn)場演示講解

預(yù)計用時：40分鐘

【第三部分】

內(nèi)容：銷售禮儀、客服禮儀

形式：PPT+現(xiàn)場演示講解

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預(yù)計用時：40分鐘