服務客戶

客戶服務的概念

客戶服務，就是為客戶提供服務，是一種以客戶為導向的價值觀。

菲利普科特勒將服務定義為：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或

禮儀，并且不導致任何所有權的產生，它的產生可能于某種有形產品密切聯系在一起，也

可能毫無聯系

客戶服務就是企業以客戶為對象，以產品或服務為依托，以挖掘和開發客戶的潛在價值為

目標，為客戶開展的各項服務活動。

客戶服務是一種活動，代表著企業的績效水平和管理理念。

客戶服務的定義是在合適的時間和合適的的場合以合適的價格和合適的方式向合適的客戶

提供合適的產品和服務使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。

客戶服務的意義

1.優質、滿意的客戶服務有助于企業服務品牌的牢固樹立

2.優質、滿意的客戶服務能給企業帶來巨大的經濟效益

3.優質、滿意的客戶服務是企業防止客戶流失的最佳屏障

4.優質、滿意的客戶服務是企業發展壯大的重要保障

客戶關懷的含義

客戶關懷是市場營銷理論的基本概念，就是對每位客戶采取合適的營銷方式，向客戶提供

量身定做的產品或服務。

客戶關懷既有操作的內涵，更重要的是具有友情或感受的內涵，正確的客戶關懷體現為尊

重和誠信。

客戶關懷的主要方式

1.主動電話營銷

2.網站服務

3.呼叫中心

誰該為這1000元買單

1.小王在接待客戶的過程中并沒有理解客戶的需求，一味地自曝家丑并沒有認真傾聽客戶的

需求，沒有解決客戶的需求，

改正：認真傾聽客戶的需求，做出相應的解釋和解決方法。并不是一味地抱怨自己的銀行

系統落后機器破舊。

2.傾聽的技巧，站在對方的立場，仔細的傾聽。把握對方表達的重點。確認自己所理解的

是否就是對方所講的。用誠懇、專注的態度傾聽對方的話語，不要打斷對方，肯定對方的

談話價值，配合表情和恰當的肢體語言，避免虛假的反應。

提問的技巧，

問些什么：相關的情況問題，疑難問題，暗示性問題，需求確認的問題。