培訓工作計劃

培訓部工作計劃

培訓部工作計劃

201X年，培訓部重點圍繞四個方面，進行專業精細化和創新管

理。現將201X年培訓工作計劃如下：

一、課程設置針對性更強，形式更多樣。

1、組織“課程你來選”的活動，培訓部將課程主要內容分為通

用類、管理類、業務類、工程類以及維序類，發布在網上，學員可

根據自己的需求選相應的課程，培訓部將匯總列入201X年課程表中。

以提升培訓針對性，優化課件，提高員工的培訓參與度。

2、做好外訓課程的選擇，提高外訓參與比例。根據崗位需求，

結合公司實際情況，利用外訓充實培訓內容，積極做好外訓課程選

擇，提高員工外訓參加比例。2014年參訓人次1445人，其中參加

外訓人數為36人，201X年，擬將參加外訓人數提升到20%，達到

289人次。使培訓工作真正成為公司的基礎工作，有效地提高管理

人員和員工的素質，并使之能科學、扎實而又有效地開展起來，以

適應公司的轉型和高速發展，塑造學習型組織，體現公司和個人的

價值。

3、建立新員工年、月、周三級培訓教育體系

年度培訓是負責物業發展歷程、企業文化、物業服務認識，以及

消防知識的普及、演練、拓展訓練等教育和培訓。培訓對象為公司

新員工，一年兩次，每次1.5個工作日。月度培訓是負責公司簡介、

公司文化、公司制度等培訓，培訓對象為公司新員工，每月進行一

次集中培訓。周培訓是崗位職責及標準、服務禮儀、公司概況及基

本制度等方面的培訓，主要以視頻形式，項目組織的方式開展。

二、推進課件標準化，組織各課研組進行課件評比。

根據公司轉型升級規劃，推進標準化建設，不斷完善和更新各項

培訓內容，優化崗位培訓內容，注重實用性。定期組織各科研組隊

課程內容進行優化，并組織評比，讓課程更具實操性，通過改進教

學內容、調整教學方法，提升培訓效果。

三、加大對內訓師的培養，實現異地培訓工作穩步提升。

1、組織內訓師培訓，201X年上半年完成。

2、內訓師的定級，201X年下半年完成。

3、增加異地內訓師。

4、通過微信平臺，開辟新媒體推廣途徑，以利于各異地分公司

的信息溝通，通過微信平臺推送培訓課程，實現與異地項目培訓工

作。

四、實行學分制管理，增強員工培訓效果。

1、管理員要求每年學習不少于25學分。

2、學分制度的建立，201X年3月前完成。

3、年度獲得學分可做為崗位升職、提薪的參考依據，鼓勵員工

積極參與培訓，增加員工學習積極性。

根據20**年酒店整體的經營管理狀況結合20**年即將到來的國

家旅游局對酒店的復評工作，我部特制定20**年培訓部年度工作計

劃，不足之處還望指正，愿與諸君共勉——迎接國檢，再創輝煌！

一、培訓工作

1、“向培訓模式學習”改變入職培訓與基礎培訓

根據酒店目前的培訓現狀和培訓后的效果，就執行情況來看還沒

有起到較好的效果，加上最年來員工流動日益頻繁，一線服務人員

的基礎服務意識和服務技能較欠缺，通過20**年11月份酒店開始

的“向學習”的系列培訓后，給予本職很深的感觸，故我部將結合

酒店的實際情況，吸收的適用內容來改變現行的培訓內容及方式，

具體計劃如下：

1.1入職培訓

改變原有的入職培訓以理論講解為主的培訓模式，將酒店應知應

會（應知應會添加酒店發展歷程及**主要領導介紹等）作為第一天

上午的內容，第一天下午及第二天全天的服務意識及禮儀禮節規范

要求該更為實操訓練，通過形體練習更能有效的掌握規范要求，增

加第三天培訓課程為安全及其他內容，考試內容增加形體考核。

1.2以師帶徒的“儀式”加入

計劃在新員工入職培訓的最后一天，邀請該名新員工所在部門的

負責人及負責“以師帶徒”的師傅前來，告知酒店的新員工引導制

度并確立“師徒關系”，從而加深新員工對于酒店歸屬感和認知。

1.3基礎服務流程及標準的圖文化

在“向學習”的過程中，給本職感觸最深的就是他們服務標準與

服務流程的圖片化，通過簡單且直觀的圖片更能讓人一目了然的明

白服務的各項標準是怎樣的，20**年我部將計劃于年初先在某一部

門進行試點，將現有的操作規范進行圖片化展示與培訓，將根據效

果情況再做進一步實施。

1.4服務技能與業務技能考核

引入類似服務技能比賽的要求結合酒店自身的適用標準，規范服

務用語、服務姿態、技能標準，20**年將從某一部門開始試點，舉

行各項技能考核工作并根據情況頒發技能等級證書，與人力資源部

等研究考核情況與人員工資體系的掛鉤政策，為行程酒店良好氛圍

及引導培養骨干服務人員做好鋪墊。

2、深化“神秘客人”計劃，加強第三方評價質檢工作

酒店的服務講究的是一種氛圍，客人在酒店任何一個區域所感受

到的服務應該是一致親切、周到與熱誠，而我酒店目前各部門各崗

位的服務參差不一，在20**年11到12月份酒店為迎接省市局的星

級復核采用了“神秘客人”暗訪的形式，從成效上看，還是非常不

錯的，各部都能較重視，對于發現的問題也能及時的整改，20**年

我部將計劃每月都邀請一批“神秘客人”真正全方位的測評酒店的

真實的服務狀態，從而幫助我們有效整改。

3、開展多樣化的培訓模式

培訓作為傳承酒店文化理念、服務精神、業務技能經驗的重要手

段，教授的不單單是專業的技能和服務知識，同時我們也豐富員工

精神生活和個人素養的方式，20**年我部計劃開展更加豐富多樣的

培訓課程和更加新穎培訓形式：

3.1與培訓機構的進一步合作

20**年酒店與**教育培訓機構合作良好，我部也與20**年的12

月份收到該機構的20**年培訓課程大綱，明年將會根據酒店實際情

況和需求，有計劃的安排相應人員進行培訓，并策劃出培訓后回到

酒店再培訓的工作安排計劃，目前我部正與**教育商討購買“培訓

卡”的相關細節工作，選取一套性價比適用的方案。

3.2團隊凝聚力執行力打造——拓展培訓安排

根據目前在酒店實際的管理工作過程中仍然有執行不到位，凝聚

力缺乏等影響服務和工作質量的情況，20**年我部將計劃與幾家規

模較好的拓展培訓機構聯系，為我酒店的中基層管理人員規劃合適

的拓展課程上報酒店高層，并安排計劃實施。

3.3“名家大講堂”——部門經理公開課

20**年我們實施了一段時間的部門負責人親自給予部門的授課，

20**年我們將持續把該項活動深入下去，計劃每月開展一堂部門經

理級以上的公開課。

4、培訓為彰顯培訓效果

酒店的培訓目標之一——還是為了服務我們的客人，通過系統的

培訓從而為我們的客人提供更好的服務才是酒店培訓價值之所在。

20**年我部將計劃：

根據酒店目前存在問題較多的服務崗位實行重點培訓計劃，為能

夠在一定期限內有效的提高服務質量和服務水品從而彰顯出重點培

訓的'實際效果，我部計劃對這些崗位進行全面培訓協助，深入到具

體崗位工作中去，與崗位人員一起逐步提升，將每天的交接班會議

上的培訓工作和培訓課程貫徹到底，真正做到有培訓就有提升的效

果跟進，從而實現培訓重點突破的良性循環。

5、20**年酒店年度培訓計劃及20**年培訓需求調查問卷匯總因

20**年培訓需求調查問卷截止為20**年12月30日，故尚未收齊，

待一月份收齊后進行匯總另行呈報，20**年酒店年度培訓計劃的制

定需與調查匯總之情況相結合，因故也將于20**年1月另行上報。

二、五星復評工作

20**年我們迎接了市旅游局對于我酒店的五星復核工作，星評老

師提出了很多整改意見，其中涉及到我部的有：

服務職業化程度還需加強；服務理念不夠細化（列舉開元的“六

個一”服務理念）；應急預案還需細化（例：誰來干什么，該如何

做，事發后的媒體發布會誰來負責如何說，要有應急預案培訓并簽

字確保每個崗位知曉相應的責任等）；匯報資料的準備等。

根據市局星評老師專家提出的問題，我部20**年整改計劃如下：

1、加強服務職業化程度

將新的培訓模式引入到各部日常培訓當中去，通過不斷強化訓練

的方式來督導部門日常培訓，加強服務崗位的職業化，尤其要加強

服務儀態、舉止和服務語言的培訓和訓練，計劃在20**年年度培訓

計劃中加入專項系列培訓課程并實施安排。

2、細化服務理念，創造服務口號

計劃開展一個全酒店的系列大型活動，通過有獎征集等方式，要

求各部門各崗位想一個符合我們酒店自身的服務口號。大家集思廣

益才能有更好更適合的，確定這個細化的服務口號理念后，我部將

開展一系列的大型培訓活動來充實自身的服務理念，通過宣傳等手

段來細化服務理念。

3、應急預案相關

配合行政辦、安全部、餐飲部、工程部等部門做好對于酒店應急

預案修改的工作，根據修改后的情況，安排相應的培訓工作，真實

組織受訓，與縣廣電老師密切配合做好演練的拍攝工作，將20**年

滯后的應急預案影像資料補齊。

4、匯報資料準備

配合酒店星評領導小組，完善匯報材料，按照計劃時間完成。

三、質檢與酒店督查小組

酒店的質檢工作是一項需要持之以恒的工作，質檢是維護維持酒

店服務質量提升和穩定的重要手段，質檢工作需要客觀理性公平公

正，在20**年我酒店成立了——酒店重大事項督查小組，并主要針

對在各項接待、安全及設施設備上進行全方位的檢查工作，但是根

據20**年的實際工作情況，酒店質檢工作仍然有很多地方還做不夠

好，仍有部分責任心不到位的情況發生，部分質量檢查扔浮在表面，

針對在20**年中質檢工作存在的一系列問題，我部在20**年度計劃

如下：

1、強化督察小組職能

制定酒店督查小組20**年工作計劃，認真履行小組的職責，在

20**年中我們的工作還有需要地方到的不到位，明年將強化小組成

員的責任心和工作強度。

2、檢查質量問題確實有效果，督導整改工作堅持到底

根據員工手冊、服務質量管理手冊、新版星級飯店評定標準以及

各項規章制度，20**年質檢工作將側重安全與星級標準對酒店日常

的服務及工作質量進行全面檢查，對于檢查的問題確保是客觀公正

的，并將問題的整改工作一根到底，做到不解決不放手，做到查出

一個問題就解決一個問題的決心，下力氣下決心將酒店的質檢工作

貫徹下去，為維護酒店的服務質檢和迎接20**年的國家級五星復評

盡我們的職責和最大的努力。

3、根據會議上各級部門及領導的建議，增設的質檢計劃

3.1、增加專項主題性質檢，計劃開展周主題質檢活動；

3.2、加強質檢整改的時效性管控，對質檢發現的問題及后續的

整改工作視為質檢工作的重心，20**年質檢工作將由發現問題轉變

為跟進整改工作，落實每一個出現質量的問題。

四、修改內容

根據酒店年度工作計劃會議中各級領導及同仁提出的意見建議，

結合我部實際情況，對培訓部20**年工作計劃特作出以下修改：

1、由培訓部組織各部門參加多安排一些“走出去”的培訓機會，

已與杭州**教育培訓機構簽訂培訓卡，將根據培訓機構培訓大綱計

劃列出酒店全年外派培訓計劃，有系統性針對性的安排外出培訓。

2、要求培訓部多協助部門培訓，安排前廳、餐飲、客房的使用

技能培訓，從而方便酒店小時工上崗（建議在經過系統培訓后頒發

證書）。根據此建議，我部將修改酒店年度培訓計劃，并專門設立

兩到三次系統培訓課程。

3、開展TTT系列培訓，教導引導各部門培訓員的培訓工作。

4、要注重培訓的實際效果，多參加部門的培訓，多外請其他培

訓老師來店實地培訓。

5、建議加強領班、主管級的培訓，20**年酒店培訓計劃中將再

次增加對于領班、主管的系列培訓，也將和培訓機構、同行酒店等

進行聯絡安排，強化對于領班、主管的培訓。

6、根據建議協助完善各部門的培訓資料，制作酒店應知應會手

冊并不斷完善更新與之相關的內容。

7、加強素質教育、道德教育、工作性質的思想準備培訓和中層

管理者的思想教育培訓。

8、對于質檢小組要持續下去，要加強質量意識，關于此建議我

部正在擬定修改新的質檢小組成員和質檢工作流程。

9、建議在“以師帶徒”中要簽署責任狀。

10、培訓獎罰措施的出臺以及員工培訓檔案的建立。

20**年培訓部將一如既往的配合好各部門進行各項培訓工作，也

將根據酒店年度計劃會議中提到的各項意見建議認真落實到實處，

為酒店在20**年的各項服務工作盡一份綿薄之力，祝愿酒店的明天

更加輝煌。