客戶關系管理論文
客戶關系管理論文:客戶管理在銷售管理中的作用
摘要:對于一個生產企業而言如何發揮銷售的作用是至關重要的，如果企業生產的產品賣不出去，那么這個企業也就無法生存了。而在企業的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個企業要想得到發展。就必須得采取合理的發展戰略，這個戰略既要符合企業自身的要求，也要符合社會的發展趨勢，一個落伍的戰略是永遠不會有發展前景的。因此企業首先要轉變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，對客戶價值不斷優化，實現大客戶的價值最大化，發揮80/20原則的作用，即讓20%的客戶創造出8O%的利益，使企業有一個良好的客戶群體作為后盾，為企業的長期發展奠定良好的基礎。
關鍵詞:客戶管理，大客戶，營銷戰略，轉變觀念，價值最大化
在產品同質化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業制勝的法寶，一方面企業營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業的戰略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業營銷過程中的難題，如何充分發揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對于一個大型生產企業來說，在銷售管理中應實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，將“幫助客戶實現愿望，幫助員工實現價值，幫助社會實現發展”作為企業發展的基本原則，以“全心全意服務客戶，千方百計滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業營銷的成功。企業采用大客戶營銷戰略，首先要能正確理性地區分客戶的類別，對大客戶要有一個清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商;另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶可能貢獻了企業80%的利潤，因此企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰略的含義。大客戶戰略要確定公司如何建立和管理大客戶:客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護等。必須設立專門的客戶服務中心，它對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。
在大客戶營銷戰略的運用中，最重要的是要轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，其目的是客戶忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優化，發揮80/20原則的作用;其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集并分類，建立大客戶管理戰略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存;處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。另外還需構筑雙方相互溝通的平臺，使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務中心等，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。
在大客戶營銷戰略的運用中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰略必須與企業文化、企業的成長戰略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業的發展資源或患了近視癥，結果將會適得其反。傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展，于是以贏利為唯一目標成為企業的金科玉律，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，從而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業重要的資產，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源和外部資源的綜合管理。
電子商務中的客戶關系管理論文
電子商務和互聯網的發展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。下面是我整理的電子商務中的客戶關系管理論文，希望你能從中得到感悟!
電子商務中的客戶關系管理論文篇一
淺析電子商務中的客戶關系管理
【摘要】電子商務和互聯網的發展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。企業客戶關系管理已經成為企業生存和發展的關鍵，本文通過對電子商務和客戶關系管理之間的辯證關系分析，以及企業進行客戶關系管理的現實問題，研究了電子商務中客戶關系管理策略。
【關鍵詞】電子商務;客戶關系管理;對策
隨著信息技術的不斷發展和Internet在世界范圍內的迅速普及，電子商務正在成為越來越熱門的話題。電子商務已經不僅僅是一個概念，而是正在掀起一個熱潮。這種以信息網絡為基礎的新興的商務方式正在改變著企業、家庭以及個人的管理和生活方式。隨著電子商務時代的到來，客戶存在極大的商品選擇空間和余地，而且表現出個性化需求特征。
一、電子商務環境對客戶關系管理的作用和意義
在電子商務環境下的客戶關系管理是利用現代信息技術手段，在企業與客戶之間建立一種數字的，實時的，互動的交流管理系統。它是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到的客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使企業可以以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求。
1.提供技術支持。網絡技術和信息技術的發展使電子商務的功能更加強大，在電子商務技術支持下，客戶關系管理可以在網絡中實現同步操作，利用大型數據庫來管理客戶的一些信息，企業的營銷、銷售和技術等一些部門和模塊之間可以共享數據，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客戶數據和一些商業數據進行智能化分析，安全性也有了提高，部分實現了營銷和銷售的自動化，企業真正能面向客戶來提供產品和服務。原先簡單的客戶信息的收集轉變為數據挖掘和智能分析，客戶關系管理各個流程結合更加緊密，可以和其他系統集成，按照客戶需求及時提供個性化產品或服務。
2.實現電子商務的基礎。由于客戶關系管理為企業的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿。因此還可以說，客戶關系管理能給企業帶來成功實現電子商務的基礎，它能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。
3.提高效率，降低運行成本。電子商務可以使企業營銷工作的質量和效率得以提高。通過企業內部網絡化的實現提高工作效率。實施客戶關系管理，企業可以對自己的顧客有一個全方位的了解，企業和顧客之間較容易形成一種合作伙伴的關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。
4.改善客戶服務，增加銷售量。客戶關系管理向客戶提供主動地關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在數據庫的支持下向客戶提供更專業的服務，通過在線磋商等都有利于提高客戶服務水平。客戶關系管理能使銷售的準確率增加，成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。
二、存在的問題
(1)認識不足。在我國，多數型企業還把競爭焦點定位于實體市場，沒有充分認識到知識經濟時代搶占客戶的必要性和緊迫性。沒有統一思想，企業高層領導以及員工對客戶關系管理重要性認識不足。有一些企業進行了客戶關系管理，但是沒有明確實施客戶關系管理的原因和目標。只有明確實施客戶關系管理的初衷和原因，才能制定出符合企業的戰略規劃和近期目標。(2)網絡利用率差。客戶與企業接觸渠道不靈活。大部分中小型企業的網絡營銷僅僅停留在網絡廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產品的名稱、地址、聯系電話輸在公司網站主頁上而已，很少有企業擁有自己獨立的域名網址，開展其它網絡營銷的活動更是寥寥無幾。網絡的巨大優勢與潛力遠遠沒有被發掘。(3)缺乏與客戶的溝通。目前流行的CRM系統將企業的視線從其市場上錯誤地引導到企業的數據庫中。它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今后會購買其數據庫中什么產品的預測上。因此，那些采用了這種CRM系統的企業容易忽視其客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購買產品相關系數背后的真正驅動力。(4)過分信賴CRM軟件。在實施CRM中，有些企業認為只要上了CRM項目，就能夠立即增加銷售業績和提升企業競爭力。但是事實并非如此，CRM軟件只是一項技術，技術本身與客戶并不能發生任何關系，它只是對企業內部資源的整合。因此，所有聲稱是客戶關系管理帶來的利益，其實都是企業自然增長的實際利益。CRM軟件本身是不能服務客戶的，只是將軟件與內部資源有效地整合，才能真正地實施CRM項目。
三、關系管理的對策
1.提高認識。首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處實現CRM;其次，必須設計以客戶為中心的商業策略的目標，找到可以和客戶雙贏的機會;另外企業要進行客戶關系管理，必須明確實施客戶關系管理的原因和目標。明確目標后要加強對渠道和功能子系統的整合工作，逐步實現既定目標。
2.充分利用網絡。網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。客戶可以通過網站直接向廠商咨詢信息、表述意見，發表看法;廠商則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。企業在電子商務中可以采取：電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系;網絡社區，培養穩定的客戶群;客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行等措施，加強與客戶之間溝通，實施客戶關系管理。
3.拓展溝通渠道。客戶關系管理的成功需要良好的溝通，不但包括企業與客戶之間溝通，還包括企業內部門與部門之間的溝通、員工之間的溝通、員工與客戶關系管理系統之間的溝通等等。企業與客戶之間的溝通，使企業能夠更多地了解客戶的需求，收集更多的客戶信息，向客戶學習，以改變企業的經營策略，也使客戶在不斷的溝通之中對企業有一個更為全面更為深刻的認識，有利于企業形象和品牌的建立;部門之間的溝通則可以減少部門之間的信息不對稱，加強了部門之間的協作，提高經營效益;員工之間的溝通可以提高團隊的工作效率;員工與客戶關系管理系統之間的溝通則可以提高員工的運作水平，使客戶關系管理的運行更加穩定。
4.合理利用CRM軟件。CRM軟件只是一套技術，需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。單獨存在的客戶關系管理無法滿足客戶的需求，客戶關系管理最終必須和企業資源計劃整合能發揮最大的效用。其次是客戶關系管理與企業內部管理的整合，只有把前端和后端、內部和外部、軟件和硬件完全整合在一起，客戶關系管理才會是未來市場最成功的贏家。只要涉及到企業和客戶之間的信息交換，涉及到市場營銷、銷售、維修、電話服務、交互式網絡聯系和售后服務這幾個方面的客戶信息集成。
電子商務和互聯網的發展極大地促進了客戶關系管理的發展，而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關系。探索電子商務下的客戶關系管理，對于企業營銷、開拓市場具有重要的現實意義，它對于開發現實需求與潛在需求，提高企業的生存能力和競爭能力具有促進作用，為企業的發展騰飛奠定有力基礎。
參考文獻
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[4]孫昊.電子商務環境下客戶關系管理[J].電子技術與財會.2007(2)
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房地產客戶關系管理論文(2)
房地產客戶關系管理論文篇二
房地產企業客戶關系研究
摘要： 市場競爭的加劇，使得許多 企業 的經營策略已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”。對于企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營 哲學 ，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。
關鍵詞： 房地產 建筑 經濟
市場競爭的加劇，使得許多企業的經營策略已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”。對于企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營哲學，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。
中國 房地產行業的蓬勃 發展 ，市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的 問題 ，也是中國房地產行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好企業的自身機制問題、企業與市場(客戶)的關系問題，成為行業發展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動?客戶關系管理因此而應運而生。
一、從經濟學角度看客戶關系管理的 理論 依據
1、交易費用原理
房產交易費用是房地產進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產能在一個很長的時期內不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報。客戶關系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。
2、收益遞增原理
經濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業化的深度和廣度增加時，勞動生產率(即斯密說的“平均收益”)隨之增長;而分工與專業化的發展帶來創新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。
二、從戰略管 理學 角度看房地產客戶關系管理
在任何一種特定的行業里，擁有競爭優勢的企業比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業保持競爭優勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論，企業欲保持競爭優勢有三種戰略可供選擇：差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業實施客戶關系管理的理論依據。
三、對客戶關系管理的理解
客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業業務流程自動化并使之得以重組。客戶關系管理不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺 應用 系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利和發展的最終目標。
1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業的資源最大化
客戶關系管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源(房地產業主)毫無疑問是企業最大的資產之一，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的 影響 ，進而影響到企業的最終效益。
2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心
企業要得到持續的發展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產企業已經認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過 研究 客戶、開發客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。
四、房地產企業戰略發展需要客戶關系管理
隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業發展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。
客戶關系管理實施的目標與企業的戰略發展目標的契合點：
1、解決產品的銷售問題
據國家統計局公布的統計資料顯示，2003 年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。
2.提升客戶滿意度
當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發展到一系列業主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業對于突發事件的應急機制，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是這些房地產企業面臨的當務之急。
3.提升企業的服務品質和能力
房地產企業面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業逐漸向服務型企業過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。
4.提升品牌形象
基于以客戶為中心的思想，房地產企業要樹立全員客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。
五、現行客戶關系管理存在的問題及改善步驟
1 . 交流方式的分離使用造成服務效率降低問題
目前 電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。
2 . 各實體部門服務的分離造成資源的浪費
由于沒有統一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。
3 . 現有客戶資源無法有效利用的問題
企業積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的 分析 和分類，而且此客戶資源庫沒有實現共享，利用率低，造成資源浪費。
企業在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規劃整體的客戶管理架構。
一個執行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：
1)區分目標顧客，對 企業 所有客戶的關鍵信息進行有效的整合;
2)確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業的忠誠度;
3)滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務和產品
4)與目標顧客達成利益共同體，企業管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態。
六、房地產行業建立客戶關系管理的措施
1.客戶關系管理如何同公司整體戰略融合在一起
建立客戶關系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及公司的戰略優先層次。需要回答的 問題 包括：
(1)企業的市場份額是保持穩定，還是在下降?
(2)企業 目前 最緊迫的問題是什么(如，降低成本比提高市場份額更重要嗎)?
(3)爭取客戶、 發展 客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些?
(4)同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要?
(5)如何平衡“以產品為中心”和“以客戶為中心”?
(6)企業認為最有價值的客戶是哪些?為什么?
回答上述問題，將幫助房地產企業確定客戶關系管理的投資，并尋求公司和業務部門的支持。
2、建立個性化的客戶關系管理體系
客戶關系管理必須根據房地產行業和企業的實際情況，配合企業的發展戰略有步驟、有節奏地建立和實施。
(1)事先建立可量度、可預期的企業商業目標
企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業應更多地借鑒國內外其他企業、尤其是同行業的 應用 成效，并從本企業的實際情況出發，客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。
(2)行業領域應用的深入 研究
客戶關系管理最早是從國外引入 中國 的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業的行業特點理解、 分析 、結合的不夠，從而導致研發的產品有閉門造車的感覺，不能與企業具體實際相結合。如何將國際通用的理念與中國房地產行業的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。
(3)為企業把脈、對癥下藥
目前，許多銷售客戶關系管理的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業經驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業的咨詢診斷工作。通過企業咨詢診斷，期望發現企業現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關系管理系統進行整體規劃和設計。
營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業的個性化定制，根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。從企業的實際情況出發，首先要經過充分的調研，明確企業目前所處的地位;其次是將企業當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究;最后要提供提高銷售額的 方法 。
3、給客戶關系管理一點成長的空間和時間
縱觀全球施客戶關系管理的企業，由于總體開發周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。客戶工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。
大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業可于合理的時間內(一般為三至四個月)取得一定的成果，定期量度、追蹤系統成效并保持持續推廣。
(1)為了更好地在企業內部推行客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員 工業 務績效考評聯系起來。
(2)為了能夠便于企業定期進行客戶關系管理應用效果的評估，系統在設計初期要增加一些度量、評估系統本身的量化分析指標，以便進行前后對比。
(3)客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關重要。其目的主要是為了及時了解系統上線運行后，企業在使用過程中遇到的困難和問題;針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統在企業中能夠得到更加深入的應用。
由于客戶關系管理對房地產企業的重大 影響 ，實施客戶關系管理項目時需要整個企業范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優勢，企業必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業策略將提高企業的銷售額、客戶忠誠度和企業的競爭優勢。
當房地產產品品質日趨成熟、均好性成為同質化的近義詞時，房地產企業開始重視客戶關系管理與服務工作，將其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置。這些企業都意識到：房地產品牌建設與營銷推廣不再局限于物業本身，以商業聯合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關系管理與服務之門已經打開。客戶服務作為當今全球性的商業術語，預示著單獨的產品買賣 時代 已經面臨終結。未來房地產品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務手段的競爭層面。
以客戶為本的觀念將貫徹房地產開發、策劃、銷售、服務的全過程。這在市場細分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實現發展戰略的重要手段。
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Crm客戶關系管理論文
CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。有關于它的論文要怎么寫呢?這是我為大家整理的Crm客戶關系管理論文，僅供參考!
企業客戶關系管理(CRM)研究篇一
[摘要] 近年來，隨著市場競爭的日益突出,客戶這一重要資源也越來越成為企業市場競爭的制勝關鍵。為此,客戶關系管理(CRM)作為一種新的營銷管理模式就運孕而生。本文將結合CRM的產生背景、CRM建設的風險性以及目前企業存在的共性問題提出企業實施CRM應當采取的 措施 和建議，為企業實施CRM提供建議。
[關鍵詞] 企業 客戶關系管理(CRM) 風險 措施
隨著賣方市場向買方市場格局的轉變，企業能否在激烈的市場競爭中取得競爭優勢，戰勝競爭對手，在很大程度上取決于企業的管理尤其是企業對客戶關系的管理。為此，企業自身的客戶關系管理日益變得重要起來。
一、CRM產生背景
1990年前后，許多美國企業為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發銷售自動化系統(SFA)，隨后又著力發展客戶服務系統(CSS)。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統合并起來，再加上 營銷策劃 (Marketing)、現場服務(Field rvice)，在此基礎上再集成CTI(計算機電話集成技術)形成集銷售(Sales)和服務(Service)于一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的產生和發展。
二、CRM國內外研究現狀
目前，中國的企業正經歷著一場劃時代的變革。隨著我國加入世界貿易組織，各行各業逐步邁入了完全競爭的時代。面對經濟一體化、資源國際化、信息網絡化的形勢，中國企業即將面臨日益加劇的、來自國內外的雙重競爭。這場競爭不僅是人才、技術、產品、服務、市場的競爭，更是一場管理思想、經營理念的競爭。 在數字經濟、網絡經濟時代，利潤來自于“信息”、“客戶關系”而并非只限于“物質”。信息已成為企業越來越重要的資產。事實上，企業的各個部門的應用系統中已經有很多信息，但是這些信息沒有被有序、有效地組織和利用起來，從而為企業的發展戰略決策提供科學依據。
客戶關系管理(CRM)是一種以“一對一營銷”和“一對一服務”理論為基礎的新型管理模式，以“客戶管理、員工管理、合作伙伴管理、供應商管理、產品管理、競爭對手管理等”為管理對象，圍繞“市場、銷售、服務、運營等”環節真正達成 企業運營 和發展的目標。目前在CRM領域，廠商比較多，國外的領導廠商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等，國內的CRM廠商主要有TurboCRM、上海中圣、聯成互動和上海創智等。
三、CRM實施的風險
CRM項目是一個軟項目，過程和實施效果都很難用硬性的指標來衡量，所以風險性也較大，主要有如下幾方面風險：
1.CRM項目屬于IT項目，而且CRM是新興的，其理論框架和軟件系統還沒有完全成熟、完美。因此，CRM項目相對風險比較大，實施難度比較大，并沒有太多的 經驗 值得借鑒，而且各種行業解決方案之間存在很大的差異性。
2.CRM項目不同于其他類型的項目，它很注重與前后項目的銜接，因為在某一階段所實施的項目只是CRM的部分模塊，當企業再次需要其他點解決方案，就需要新的項目。而這些項目之間都應當有一種很好的銜接和整合。因此，作為一個具有CRM遠景的企業，應該有對CRM有一個全局上的戰略，確定各階段的戰略目標和戰略步驟。
3.CRM項目實施后，所實現的系統需要與企業中其他系統無縫整合。因此在實施前就應該對該問題有所規劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。
4.CRM項目的預算往往不容易估計。這是因為預算人員經常不能把握住CRM的潛在成本。CRM項目的成本主要有以下是4個關鍵的“因子”：(1)培訓。(2)數據維護。(3)軟件集成。(4)項目管理本身。
四、國內企業目前存在的主要問題
1.銷售過程難以監控。沒有按每一個客戶、每一個項目的完整準確的銷售跟蹤記錄(聯系人、時間、方式、內容等);沒有統一的銷售階段的劃分與定義;銷售進程難以及時、準確地了解和把握，人員間的工作交接與配合困難，對業務員銷售過程的監督和指導在實踐上很難操作。
2.人員行動難以管理，協同性差。沒有銷售人員的按每一個客戶、每一個項目的詳細日程計劃表;沒有有據可查的工作(銷售行動)記錄(與日程、項目進程相關聯);一定程度存在業務員爭奪客戶的情況，對銷售團隊的建立和業務上的協同產生了較大的負面影響;工作規范、銷售計劃、績效管理無法落實到人員行動上。
3.缺乏量化的統計分析。沒有全面、準確、基于業務過程的動態記錄;沒有科學的信息傳輸系統;沒有專門的應用軟件，無法對客戶(需求、購買、利潤、分類分布等)、人員綜合績效(成功率、耗時、成本、計劃與計劃執行等)、銷售過程(薄弱環節、異常項目、銷售預測等)進行量化分析，難以有效改善團隊業務能力。
五、企業實施CRM的關鍵
CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，必然會引起不同程度上的管理重組。在項目實施過程中，原有管理模式和管理系統的正常運轉必然受到影響。CRM系統實施不當，不僅造成經濟上的遺失，而且會給企業經營帶來嚴重的破壞，甚至導致崩潰。作為典型的高風險項目，CRM系統實施必須進行嚴格的項目管理。
1.建立有效的項目管理
(1)需求確定
對于CRM項目來說需求確定是至關重要的。如果需求一開始就不明確，系統將面臨不斷的變動，導致工期滯后，成本倍增，并最終導致項目失敗。只有對用戶的要求有了一個非常清晰穩定的了解，需求確認才算完成了。CRM的需求確定的內容很多，而且需要根據不同的CRM解決方案，來確定相應的需求。
(2)CRM項目計劃
在項目管理中，計劃編制是最復雜的階段，然后卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都抱有消極的態度，因為編制的計劃常常沒有用于促進實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃。計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應當有嚴格的程序。
(3)CRM項目控制
控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監控偏離計劃的偏差，并采取糾正措施使進展與計劃相匹配。項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進非常重要。它在項目管理的各個階段都發揮著重要的作用。
(4)CRM項目質量管理
項目質量管理是一個很難界定的知識領域。不過目的很明確：確保項目滿足它所應滿足的需求。而CRM項目質量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。目前國內很少聽說在實施CRM項目時，有嚴格的CRM項目質量管理。CRM項目質量管理包括三個主要過程：
①質量計劃編制。該步驟包括確認與項目有關的質量標準以及實現方式。
②質量保證。該步驟包括對整體項目績效進行預先的評估，以確保項目能夠滿足相關的質量標準。
③質量控制。該步驟包括監控特定的項目結果，確保它們遵循了相關質量標準，并識別提高整體質量的途徑。
2.建立有效保證措施
CRM是典型的IT項目之一，是一個持續改進的過程，可通過制定以下的保證措施：
(1)成立CRM項目組，下設項目工作組和項目實施業務組。項目組由公司高層直接領導，項目業務組由各業務部門人員組成，各小組目的明確、責任清晰。
(2)選擇CRM供應商時按照公司的流程走：邀請該領域知名軟件商進行培訓、提供 實施方案 。選擇二到三家有實力的供應商對其成功客戶進行實地考察、競標、確定一家CRM供應商實施該項目。
(3)制定明確的實施計劃書，CRM技術要求，CRM實施效果評價指標、CRM應用要求等規 范文 件，為CRM實施做到有據可依，人員使用責任明確。
(4)定期編制《CRM視角》簡報，宣傳CRM理念，使企業內部人員及時了解CRM進展情況。
(5)定期進行人員理念和操作培訓。
3.企業CRM 網絡拓撲圖
六、結論
隨著客戶資源的重要性的突出，CRM研究已越來越受到企業的重視。企業要想在市場競爭中處于不敗之地，必須做好內部的CRM管理。
參考文獻：
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[2]牛海鵬著:高新技術企業營銷， 企業管理 出版社，1999年1月
[3]楊琴:CRM營銷時代，2000年
注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。
關于客戶關系管理(CRM)的分析篇二
摘要：傳統 企業 的銷售，市場，客戶服務及技術支持等部門的 工作很多都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，客戶關系 管理(CRM)能夠解決上述的 問題 。本文主要介紹客戶關系管理(CRM)的概念、體系， 分析 型CRM的概念、特點、利弊問題的分析 研究 ，重點將立足于其業內一般性定義的分析型CRM的利弊問題進行探討。
關鍵詞：分析型CRM;概念體系;市場;利弊問題
電子 商務市場給企業帶來的最大 影響 是使市場由原來的以產品為中心變成了以客戶為中心，企業的經營由原來的規模化生產變成今天的一對一的個性化服務。現今，許多企業已經認識到以客戶為中心是當今市場競爭的必由之路，可是由于傳統企業的銷售，市場，客戶服務及技術支持等部門的工作很多都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業務往往很難協調一致地集中到客戶身上，造成企業對客戶資源沒有有效的保存和利用。
客戶關系管理(CRM)能夠解決上述的問題，它能使公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力 發展 顧客，及向顧客遞交最優越價值的管理，加強企業對客戶的認識或理解，以便對企業的決策提供強大支持。開始對問題進行分析之前，先來認識一下客戶關系管理(CRM)的概念和框架。
C作為解決方案的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，包括Internet和 網絡 化經營、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個 應用 軟件的客戶關系管理系統，它凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了客戶關系管理軟件的基石。
CRM的框架功能可以歸納為三個方面：(1)對營銷、銷售和客戶服務三部分業務流程的信息化;(2)與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等)的集成和自動化處理;(3)對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。
CRM的目標在于：在維護客戶滿意度的同時最大化整體客戶利潤貢獻率。CRM系統分為三類，即：協作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前兩種系統的功能，并同時提供商業智能的能力，最終使得運營商將寶貴的客戶信息轉變為客戶知識。強調對各種數據的分析，并從中獲得有價值的信息，先將完整的和可靠的數據轉化為有用的、可靠的信息，再將信息轉化為知識，為客戶服務和新產品的研發提供準確的依據。
在當今企業CRM的應用中，之所以與其相匹配的BI/DSS(商業智能/決策支持系統)的需求呼聲日益高漲，主要原因是：在商業智能和決策支持解決方案的幫助下，企業可以通過充分挖掘現有的客戶數據資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發現許多過去缺乏認識或未被認識的數據關系。使得企業對客戶的需求能有更及時更充分的理解，能夠幫助企業管理者做出更好的商業決策，并藉此提升企業核心競爭力。企業不再滿足原有信息管理系統簡單的信息 統計匯總，而是更多地關注能否全面獲得客戶和市場的資料，能否借助 現代 化的技術對繁多復雜的現實數據其客觀本質 規律 進行深入理解、認識，并做出專業化的正確判斷。
分析型CRM(也稱為客戶智能系統)，是創新和使用客戶知識(在這一過程中采用數據倉庫、OLAP(聯機分析處理)和數據挖掘技術對客戶數據進行分析，提驗出有用信息)、幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、 方法 、過程以及軟件的集合。分析型CRM也可以看作是一種用來連結運營型面向客戶的應用軟件(例如銷售、服務和Web 渠道 )和分析型后臺系統、商務智能解決方案、客戶數據挖掘的”粘合劑”;用來確保”前端實時性客戶交互”與”后端對如何改善下一次客戶交互分析”之間反饋循環的技術。
分析型CRM在國外的發展已有十余年，從90年代初基于部門級的專用解決方案如銷售隊伍自動化、客戶服務和支持到以客戶為中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發展及成熟的電子商務平臺大大推進了應用的廣度和深度。 目前 ，客戶關系管理相關技術的研究與應用依然是學術界和 工業 界研究的 熱點 。客戶關系管理(CRM)的發展的趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴展企業對客戶的理解，為 企業戰略 決策提供重要的數據基礎，所以分析型CRM給人們帶來了很多的利益，而且市場前景非常良好。它有如下用途和主要功能：
分析客戶特征。為了制定出個性化的營銷手段，分析客戶特征是首要工作。即企業會想方設法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、 職業、 教育 程度等基本信息。分析“黃金客戶”。通過客戶行為分析，挖掘出消費額最高、最為穩定的客戶群，確定為“黃金客戶”。針對不同的客戶檔次，確定相應的營銷投入。對于“黃金客戶”，往往還需要制定個性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。當然，成功的CRM不會讓顧客感覺到歧視。分析客戶關注點。通過與客戶接觸，收集大量客戶消費行為信息，通過挖掘，得出客戶最關注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，把錢花在“點”上。同樣的 廣告 內容 ，根據客戶不同的行為習慣，有的人會接到電話，有的人就可能收到信函;同一個企業，會給他們的客戶發送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。
交叉銷售。現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為企業的客戶，企業就要盡力保持這種客戶關系。客戶關系的最佳境界體現在三個方面：1.最長時間地保持這種關系;2.最多次數地和客戶交易;3.保證每次交易的利潤最大化。因此，企業需要對已有的客戶進行交叉銷售。交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏的基礎之上的，客戶因得到更多更好符合其需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。在企業所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定下一次購買行為的關鍵因素。 市場 分析 ：對各類市場的活動、費用、市場反饋、市場線索進行分析，幫助市場人員全程把握市場活動。對市場的廣告宣傳、市場情報進行 統計分析，供市場各類宣傳決策。分析合作伙伴、潛在合作伙伴的各種背景、潛力、實際營運狀態，協助合作伙伴的 發展 和維系。 銷售分析：在銷售環節，針對客戶：實現客戶銷售量、銷售排名、銷售區域、銷售同期比、收款-應收、客戶新增、重復購買、交叉銷售、客戶關懷全面分析。針對產品：實現產品銷售量、排名、區域、同期比、產品銷售價格、利潤、新產品銷售構成、久未交易產品、新產品銷售構成等的全面分析。
預測：對未來銷售量、銷售價格、市場潛力、新產品定價等 企業 經營決策特別關心的 內容 ，通過適當的預測模型，進行多維度的剖析，方便決策。
從分析型的體系結構分析，如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知識?其核心就是滿足企業面向主題的分析和決策的需求。企業經營者們面對著復雜多變的市場 環境，需要從多種角度進行多主題的分析。因此，需要的不是企業信息 管理系統中各種信息數據爆炸性的直接呈現，需要的是將這些數據分門別類地集中，源源不斷地提供給面向具體業務主題的分析。根據主題具體要求,抽取相對應的分類主題管理數據，同時在抽取過程中要對原始數據進行分類、求和、統計等處理,抽取的過程實際上是數據的再 組織。在抽取過程中,還要求完成數據凈化,即去掉不合格的原始數據,必要時還必須對缺損的數據加以補充。在改變分析、決策的主題時,要求可以按主題進行對應的數據查詢與訪問。同時，面對主題的分析，時常涉及處理數據量龐大，處理運算關系復雜的情況，因此還要求系統滿足脫機大容量存儲、聯機磁盤存儲、內存存儲的多級存儲模式。
從上面分析型的體系結構和解決過程我們可以看出分析型CRM和具體業務領域 聯系比較緊，而且成本很高而不具有通用性，要做成通用的完整系統比較難。 一般分析型的CRM大多基于數據倉庫，也有基于普通數據庫的，但這些系統的弊端是把大部分精力放在數據抽取清洗的ETL過程以及前端展示上，在分析算法上并沒有花太大精力。
從短期來看，這將意味著如下幾點：
1.分析型CRM的市場將仍然是支離破碎的，對有沒有實施動機的客戶都要予以關注。
2.分析型CRM對于真正了解客戶需求和創造持久的CRM投資ROI是必要和關鍵的
3.購買解決方案的公司與分析界將不得不努力防止軟件供應商對其產品功能有不實之辭。
4.各公司將必須把”卓爾不群”的目的和”重點解決方案”的方式進行折中——沒有哪家軟件供應商能夠滿足你所有的業務需求。
5.各公司必須通過確定他們分析型CRM的遠景目標來為將來定出 計劃，但其實施必須有所控制，逐步推進。
從長遠的觀點來看，分析型CRM和業務型，運營型CRM會逐漸靠攏，但由于所要求組件的復雜性和廣度，有可能總會是一種多供應商的解決方案。分析型CRM市場將保持專業細分化。對于真正理解客戶需求、獲得較高的投資回報率(ROI)非常必要和關鍵。公司購買解決方案，前提是軟件廠商應當對分析型CRM功能進行客觀評價。很難有軟件公司能夠提供融合所有分析 方法 的解決方案，也就是說，很少有軟件廠商能夠滿足企業的所有業務需求。公司應當通過定義分析型CRM的遠景來為未來作規劃，但實施應當在一個可控的狀態下進行。分析型CRM市場值得各商家去開拓，可是必須注意實現過程和其市場的趨向。
主要 參考 文獻 ：
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如何進行客戶關系管理2000字論文
轉載以下資料供參考
客戶關系管理主要步驟
1．確立業務計劃
企業在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。
2．建立CRM員工隊伍
為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。
3．評估銷售、服務過程
在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4．明確實際需求
充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。
5．選擇供應商
確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。
6．開發與部署
CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。
考慮因素
中小企業在CRM應用上投入的年度開支總和并不比大型企業遜色，不過對大部分中小企業而言，選擇到性價比高、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。
如果你所在的中小企業正在評估CRM應用，那么建議在進行采購決策之前，應以符合公司規模與商業要求為準繩，并結合以下六大因素進行考慮。
要求
在開始比較各類CRM應用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實現目標。
預算
許多中小企業的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。
在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。只有那些能夠提供你的企業所需的功能，并且報價在你預算范圍內的產品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業未必用得到。
3. 要考慮到IT資源
實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執行和維護?他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支持項目展開?
如果以上問題的答案都是否定的，那么預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮托管或按需應用型CRM，最小化IT團隊所要面對的負擔。
背景
你所挑選的廠商是否具備你所處行業的相關合作經驗?他們能否提供針對你的行業而特別設計的產品?一家能夠理解你的行業背景的廠商有助于進一步結構化你的解決方案和流程，將CRM應用的價值發揮到最大。
