接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

客人來(lái)訪會(huì)務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

為樹(shù)立集團(tuán)良好形象，提高工作效率，本著“熱情禮貌、

服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一管理”的原

則。

二、適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團(tuán)各部門(mén)因業(yè)務(wù)發(fā)生的各種會(huì)務(wù)接待

工作。

三、管理

綜合部為集團(tuán)接待工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)

部門(mén)接待工作的安排和管理，擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃,協(xié)

調(diào)、物業(yè)公司落實(shí)接待任務(wù),提供后勤保障；集團(tuán)各部門(mén)在接

到重要來(lái)訪預(yù)約后,首先報(bào)綜合部備案,并協(xié)助擬定接待計(jì)

劃，需集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出面、綜合部協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前2天

告知綜合部。

四、計(jì)劃與準(zhǔn)備

1、在接到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門(mén)來(lái)訪預(yù)約時(shí)，物業(yè)

公司應(yīng)了解來(lái)賓基本情況:來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、

目的和要求等.在這基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，排出日程安排表，

酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

2、綜合部根據(jù)來(lái)賓情況按計(jì)劃通知公司相關(guān)部門(mén)，通

知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。

3、因特殊會(huì)議需要，綜合部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備安排會(huì)場(chǎng)花卉、

水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、電子屏、制作歡迎牌、

指示牌、安排禮儀人員，安排攝影攝像等，物業(yè)公司需積極

配合,完成任務(wù)。

五、會(huì)前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)。

1、會(huì)場(chǎng)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)(所有會(huì)議準(zhǔn)備工作必須在半小時(shí)

前準(zhǔn)備完畢）

（1）待參會(huì)人數(shù)確定后擺放桌牌，桌牌擺放要正,并配

齊相應(yīng)椅子，椅子擺放在會(huì)議桌前并與會(huì)議桌保持約為一人

的距離,椅子左右之前的擺放距離要均勻約為一人距離，椅子

擺放完畢后豎看要成一條直線。

（2)桌牌定位后,礦泉水成45度（標(biāo)簽正對(duì)落座人員）

擺放在桌牌右側(cè)，后依次擺放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右,

桌牌左側(cè)擺放香巾碟及香巾，香巾碟上方與桌牌上方在一條

水平線上。

（3)根據(jù)椅子的位置在會(huì)議桌上擺放稿紙,稿紙擺放在

每個(gè)椅子的正中間位置，稿紙正中間擺放接待明白紙，稿紙

底邊與桌子的底邊成一條水平線，筆放在稿紙右側(cè)，筆尖朝

上。

（4）紙巾盒根據(jù)兩人一盒的標(biāo)準(zhǔn)，擺放在兩人話筒麥

克正中間。

（5）話筒固定在桌面上，話筒麥克方向角度一致擺在

同一側(cè)方向。

(6)如有吸煙客人,根據(jù)需要擺放香煙及煙灰缸，香煙及

煙灰缸擺放在茶杯右側(cè),與桌牌在同一水平線.

2、會(huì)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

（1）檢查照明是否正常，燈具是否全部完好,有損壞的

及時(shí)上報(bào)維修。

（2）會(huì)議前提前檢查音響設(shè)備是否完好,話筒音量調(diào)節(jié)

適中,并檢查無(wú)線網(wǎng)絡(luò)是否正常使用。

（3)投影設(shè)施提前檢查是否完好，會(huì)議開(kāi)始前由通訊連

接電腦，全部調(diào)試到位。

(4）檢查室內(nèi)空調(diào)是否正常，會(huì)場(chǎng)溫度設(shè)定在規(guī)定溫度

內(nèi)，夏季不高于23度，冬季不低于26度。

3、會(huì)場(chǎng)及周?chē)h(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

(1）徹底清掃會(huì)議室衛(wèi)生,會(huì)議桌干凈無(wú)手印和水漬,椅子

無(wú)灰塵和毛發(fā),桌子抽屜無(wú)雜物無(wú)灰塵。

（2）會(huì)議室死角衛(wèi)生清潔到位，窗臺(tái)無(wú)灰塵，墻角處

無(wú)蜘蛛網(wǎng)，墻面干凈無(wú)灰塵。

（3)地板打蠟，地上無(wú)雜物無(wú)腳印，地板干燥無(wú)水漬.

（4)會(huì)議室內(nèi)網(wǎng)線及投影電源線擺放整齊，不雜亂避免

絆倒客人.

（5）會(huì)議室外衛(wèi)生間干凈無(wú)異味,并擺放衛(wèi)生間指示牌。

（6)會(huì)議室外環(huán)境衛(wèi)生有專(zhuān)人清潔保持，地面明亮無(wú)腳

印,垃圾桶及痰桶干凈,加強(qiáng)巡視隨時(shí)清理.

4、會(huì)議服務(wù)程序

(1）客人到達(dá)后,迎賓人員應(yīng)面帶微笑,對(duì)所有來(lái)開(kāi)會(huì)的客

人都使用禮貌用語(yǔ)“您好”“上午好”“下午好”。

（2）主要領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)后,有專(zhuān)人引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)座位，并進(jìn)行

拉椅服務(wù)。

（3）客人到達(dá)后,進(jìn)行倒水服務(wù)，倒水時(shí)動(dòng)作要輕，不

要發(fā)出太大的聲響，一般都由兩人在會(huì)議桌兩邊同時(shí)倒水,

倒完水后立即返回，并在會(huì)議室門(mén)口處站立觀察會(huì)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，

盯會(huì)者必須大腦精神集中，觀察領(lǐng)導(dǎo)及每一位客人的動(dòng)態(tài)，

從客人眼神或動(dòng)作中領(lǐng)會(huì)客人需求并及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)解決。

（4)會(huì)議進(jìn)行中,盯會(huì)人員根據(jù)會(huì)議議程,提前將要講話

人的話筒打開(kāi)，并將話筒對(duì)準(zhǔn)講話人。

(5）開(kāi)始使用投影匯報(bào)時(shí)，要關(guān)閉投影幕布前的燈,使會(huì)

場(chǎng)的燈光變?yōu)橥队澳Ｊ?匯報(bào)結(jié)束后，要立即打開(kāi)幕布前的

燈，改為正常模式.

(6）根據(jù)客人大部分喝水情況，約為15分鐘添一次茶

水，若主要領(lǐng)導(dǎo)喝水較快還不到倒水時(shí)間，可根據(jù)情況先給

領(lǐng)導(dǎo)添水，若大部分客人剛進(jìn)會(huì)場(chǎng)喝水較快，可以根據(jù)情況

全場(chǎng)提前倒水。

（7）煙灰缸有3個(gè)及3個(gè)以上煙頭或者有水果干果皮，

要及時(shí)更換煙灰缸，主要領(lǐng)導(dǎo)香巾若使用要及時(shí)更換，所有

更換的物品都以按照先賓后主的原則,然后依次進(jìn)行.

(8）會(huì)議期間可根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)空調(diào)溫度，會(huì)

場(chǎng)溫度不能過(guò)低或過(guò)高，若抽煙人數(shù)多，煙味大,可將窗戶打

開(kāi)1—2扇通風(fēng)，使會(huì)議室內(nèi)空氣保持流通。

（9）會(huì)議期間，若領(lǐng)導(dǎo)有重要事情要談不需要會(huì)議服

務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)倒完水后退出會(huì)議室在門(mén)外等候。

5、會(huì)議結(jié)束服務(wù)

（1)會(huì)議快結(jié)束時(shí)，提前安排部屬送客人員站門(mén)，提前

做好工作。

(2）會(huì)議結(jié)束后,立即將所有會(huì)議室的門(mén)打開(kāi)，迎賓人員

熱情送客，使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)慢走”,盯會(huì)人員要給領(lǐng)導(dǎo)拉椅。

（3）客人離開(kāi)會(huì)議室后，要立即查看會(huì)議室有無(wú)客人

遺留物品，若發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知客人，若不清楚是哪位

客人的物品，可與經(jīng)理辦聯(lián)系幫忙轉(zhuǎn)交.

(4）會(huì)議結(jié)束后,立即清理會(huì)場(chǎng)物品,打掃會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生,關(guān)閉

設(shè)備設(shè)施，鎖好會(huì)議室門(mén)。

六、接待禮儀

1、儀表:面容清潔,衣著得體。

2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方.

3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅.

4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。

5、迎接來(lái)賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公

司門(mén)口或車(chē)站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí),要注意順序。

6、過(guò)走廊時(shí):通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，

配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。

7、進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。

8、座談時(shí):客人落座后,先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同

事。