賣場

賣場銷售話術

1.營銷員如何吸引客人的注意上?簡要地說：”

1.衣著整潔，目光親切,聲音洪亮,彬彬有禮，步伐輕快，充滿朝氣，

保持微笑,熱情大方

2.服務店無顧客時該怎么辦？

1.最要緊的是制造顧客想步入商店的氣氛,千萬不要站在店內發呆，

打電話，閑聊,要顯得在忙忙碌碌的工作的樣子，可做以下工作：

整理商品，搞衛生,添置商品，整理發票,制作廣告，點綴店堂,員工

培訓,發放宣傳單,汽球,播放動聽的音樂,在店內組織一些有趣的活

動等。

3.接待顧客的4S原則

4S即速度(SPEED）.機智(SMART),微笑(SMILE)。真誠

(SINCERITY）

4.幾種最佳的接近顧客的時機

（1）顧客注意某一商品時;(2）顧客用手接觸手機橫型時；（3)顧客

與同伴商量的時候;（4)顧客認真地查看宣傳單時；（5）顧客與你四

目交接時；（6）顧客好像在尋找東西時.

5。當購買手機客人拿不定主意時,怎么辦？

首先要觀察他較喜歡哪款手機,而后推波助瀾,引導客人,,發揮自身優

勢,幫顧客挑一個喜歡的商品。

二：如何與客人議論價錢？

(1)應付議價的基本思路：價格牌上的價格是合情合理的，所以必須懂得”輕易減

價有損信譽.”一旦減價,不僅會被消費者懷疑售方早就把價格抬高了，而且將

失信于顧客。

(2)議價的應付方法：直截了當拒絕時說:“時在抱歉,這是公司規定的實價，所以

我們—————-—-。”必須當地滿足減價的要求時說:即使通過誠懇的解釋，

顧客還是強烈要求減價，營業員就用“您很會講價”,“您真會買東西，我只

好減XX元！"這樣的話表示半答應半贊成揚的話來應。不過必須要在被允許

的范圍內減價，對于更高的要求銷售員要給予堅決拒絕，比如說:“對不起,

我不能再減了。"三.如何促使客人下決心購買商品？

1)推薦實物法：細察顧客喜好的手機，在這款手機上做文章,大力推薦這款手

機.這款手機是顧客特別注意的,是顧客多次提到的。如：“心動不如行動，

你認為這款手機怎么樣呢?”

2)二者選一法：這種方法是銷售員不發表看法，根據顧客的心理，由顧客自

己決定。如：“先生，像想買這款手機呢?還是買那款手機呢?”

3)感性訴求法：為促使顧客下決心，使用感人的語言的方法。比如：營業員

對顧客說：“您朋友一定會覺得你這款手機買得不錯。"這個號碼很配，一

定會給你帶來好運。“等

4)動作訴求法:通過讓顧客親自觸摸，使顧客下決心購買.比如說：“請你親自

來操作一下好嗎？.”

四．與客人溝通時，應注意的語言表達的技巧有哪些？

1.多用肯定的語氣，盡可能少用否定語氣.顧客:請問這款手機有沒有紅色的?

如果沒的，銷售員應說：“對不起，現在柜臺只有XX色的手機。"而不應

說:“對不起，現在沒有紅色的手機.”

2.（2）用委婉而不是命令的口氣。顧客進服務店時，應說：“先生/小姐，

看TCL手機請那邊去好嗎?"不應說：先生/小姐，看TCL手機請到那邊去."

3.拒絕客人時先說“對不起"“很抱歉,這種情況公司有嚴格規定—-——---

—”不應說：“這是你自身的原因，公司規定是不能退換的。"

4.不要輕下斷言，讓顧客自己決定。幫客人挑選手機或移動卡號碼時，應說:

“我認為這款手機很適合您”（全心全意為客人著想,使用權客人在滿意

中作出“就這個，OK!”的結論）不應說:“這款手機肯定適合你”（急于

成交,給人一種強迫的感覺）

5.出錯時首先應先檢討自己。出現差錯時，首先說:“對不起，可能是我聽

錯了”不應說：“您本來就是這么講的嘛！”;可能事實的確是顧客錯了，

便也不能直接傷害客人，應先檢討自己。

6.多贊美客人和感謝客人.當顧客購買一臺十分中意的手機時，應說：“您真

有眼光”“這款手機太漂亮了"等，即使你覺得手機并不怎樣，了清應說：

“這款手機還不錯”“還可能吧"之類的話。

7.先說缺點，后講優點。應說：“價格雖高便質量好”，不應說：“質量好但

高.”

8.處理投訴時不要逃避問題，要解決問題。不應說：“對不起，我們賣給你

一臺有毛病的手機."因為客人會認為：“有毛病的手機也賣給我?”應該說：

“不好意思,我驪上幫你解決問題。"

五．如何贊美顧客?

一般可能從客人的發型,化妝，氣質，聲音，眼睛，手提包,領帶，飾物，

笑容,性格，學識,經驗,人際關系，身價，幽默感等方面去贊美客人。璧如

帶有小孩的女士或先生進入門店。“您的小孩長得具可愛，應該還不到五

歲吧?”如果客人買了一款手機，愛不釋手.可說：“先生/小姐,您很有眼

光哦，這款手機是最受歡迎的,銷量最好的手機之一。"如果一位穿著華

貴得體的女士走進門店購買手機。可說：“小姐，您這套衣服很有氣質，

配上這種款式手機會顯得更加高貴！”

六．向客人介紹商品的常用、推銷術

（1）。F＆B推銷術（&）:F→Feature（特性）。B→Benefit(利益）

如顧客對某款手機有購買意向時,銷售代表:NOKIA3610的外表很有個性,

銀白搭配，藍的格調,這款手機給人一種輕松自然,賞心悅目的感覺。

(2)FAB推銷術功能－優點－好處（FAB)

F→Feature（功能）手機性能的說明

如：摩托羅拉T191有呼叫轉接功能

A→Advantage（優點)簡要陳述如何使用此功能

如：手機關機或不在服務區時可轉接語音呼叫

B→Benefit(好處)客戶特定的需要和產品的優點之間的聯系

如：在家里時，我可以將所有語音來電轉接到家里的電話。

(3）＋－×÷、推銷術

“+“如這款手機比其它手機多了某種功能，所以價格更貴一點。

例:NOKIA6500滑蓋式機身設計及其他領先的科技，使得它比其他手機

要貴些.

“－"如這款手機雖便宜，但會失去了某種功能。

例：水貨機與正品機比較時，水貨機雖然便宜一點,但它采用滑蓋式機身

設計,不僅外形美觀,而且對手機良好的保護性能，同時它還具有存儲容量

大,笠技含量高等特點.（多投資一點點，就能得一幾倍的回報。)

“÷”表面貴一點，平均算實際更實惠.

例如:雖然正品電池比假貨電池貴一些，但從其測試的正常使用壽命來看，

前者其實更便宜。

（4)ABCD推銷術

A—-Authority（權威）

如:諾基亞品牌是世界銷售量最大的品牌，質量高價格便宜,有保障更安全

所以我建議你買

B-—Better（質優）

如：諾基亞手機的每種品牌在出廠前都經過嚴格的檢驗，且采用先進的

科技和嚴格的管理，所以品質優良，銷售前景十分廣闊.

C-—Convenience（方便）諾基亞最大的特點是操作簡易方便適于各類顧

客的需求。

D-—Difference（新奇）如：某手機為什么銷量大，不僅是因為價格合理，

而且它的款式多，設計新穎。

（5)例證法推銷術

在向顧客介紹產品時:如：本公司規模大,手機全是原裝正品,品質高,保修

快捷,不信您看看我們公司有8大品牌的專區專柜,在番禺乃至全省是手屈

一指的。

(6）應付顧客反對（3F句型）

Feel(看法)——Felt(以前也有這種看法）——Found(終于發現）

如：顧客對公司產品提出質疑，應對方法：我了解您的看法，其實其它

的客人以前有這種看法，但經過考察我們（終于發現）這款小靈通

七．關注顧客的同伴

和購物者一起來的人就是顧客同伴.多數顧客同伴會參與意見并指每

時點點。銷售員不要忽視顧客同伴而應征求其意見：“您覺得怎樣？”或

干脆把他（她）引入交談中。

八．別忽視小孩

顧客帶小孩在場的情況下,銷售唄可問小孩子：“你幾歲了？”贊揚

他“都幾歲了，真聰明!”等等。在大人和小孩子的意見不同時，應在旁

邊開導小孩子：“你媽媽說得對，這件紅色的也很不錯呀!尊重小孩子的意

見也是非常重要的。

九．對待不同的顧客，要靈活接待的技巧

1.接待慢慢挑選的顧客,必須耐心地傾聽顧客的要求，絕不能急于求成，強迫

顧客。

2.接待很急躁的顧客,銷售員在措詞和態度上都秀注意的同理，必須動作敏捷,

盡量不讓顧客等等。

3.接待沉默寡言的顧客,銷售員必須從對方的表情，動作，少量誤言中捕捉對

方的心理和興趣,并提出具體的問題進行引導.

4.接待多嘴多舌的顧客，盡可能不要打斷他的談話，要耐心地聽,并要在談話

離題時，把話題拉回到生意上來。

5.接待商品知識非常豐富的顧客，要適時地稱贊他：“你知道得真多！邊附和

邊判斷對方的愛，進而進行商談。

6.接待態度傲慢顧客,雖然銷售員很容易對這類顧客產生反感，但還是應該想

辦法贊美顧客，不卑不亢，沉著冷靜地接待。

7.接待好猜疑不決的顧客,最主要的是想辦法抓住商品優點不放，進行簡單的

比較，并在此基礎上找出對方的愛好。比如說：“我認為在這上，這個比

那個好，”這樣幫助顧客分析是很有效果的.

8.接待容易害羞的顧客，平心靜氣地接待,顯示出親和感,并就著對方的性子.

9.接待愛挖苦找碴的顧客,對于這類顧客，砂要被挖苦所亂，要靜下心來，把

注意集中到商品的要點上去。有時也要輕輕地搪塞開。比如說:“你在開玩

笑。”

銷售話術

（一）、客人：請你簡要介紹一下東田公司？（回答要點如下)

1.東田通訊連鎖服務有限公司成立于2002年,公司總部位于番禺大

石：

2.公司現擁有十六家高品質的連鎖服務廳，是廣東省境風最優秀的移

動通訊設備提供商之一；

3.是諾基亞，三星，金立等品牌手機的直供商,擁有諾基亞公司的持

許經營權

4.是中國移動公司在番禺地區最大的，最優秀的代理商,

5.經過近十年的發展，已成為廣東,珠三角乃至華南地氏著名的集個

人移動通訊終端及維修,移動業務一級代理于一體的大型移動信息

通訊連鎖服務企業。

二，行貨、水貨及假貨配件有何區別？

1.行貨即原廠正貨：它們制作工藝嚴格，質量精良，是手機的最佳配

件，并可以享受到廠家提供的保修服務

2.水貨就是走私貨,水貨雖是品牌正品,但仍屬于違法銷售，使用水貨

的肖費者更無法獲得任何廠商的保修

3.假貨，假貨在商標，包裝和外觀上全部仿冒原廠配件，既不合法，

也不可靠，而且做工粗糙,質量低劣，經常會對手機造成不同程度

的損壞，給消費者的利益帶來嚴重的傷害,其中假冒電池,彩殼最為

泛濫。(冒牌電池的電壓極不穩定，經常導致電話中斷現象，也不

具備自動休護協能，容易在充電過程中燒壞手機，且其使用權用壽

命極短，常常是兩三個月就壽終正寢。非原廠彩殼可能導致手機主

析變形,液晶無顯示和按鍵失靈等事故對手機的危害很大.）

四、客人問“手機可不可以便宜？”回答要如下：

1.營業員首先要用肯定的態度回答客人這是實價，打逍客人削價

的念頭。如:“不好意思，這個價錢是公司規定的實價，是不能

便宜的.”

2.客人仍抱磁卡有得便宜的希望,猶豫不決。

3.應主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優勢,并拿出宣傳單

或其他顧客購機記錄給客人看。

4.如:拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人,我們的銷售的

手機絕對100%的原裝正貨,七天包退，十五天包換,一年內全國

聯網免費保修，終生保養，是全市售后服務最好的一家,讓客人

覺得售后有保障.

5.如果客人選中了某款手機，且非常想買,但如果不講價他就不

買，此時，可參照新頒布的公司價格管理主案操作,在規定的價

格權限內予以辦理。

6.遇上客人買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）：

7.我們明知客人在說謊,但切不可揭穿他。可以引用一起買水貨機

的例子并解說原裝正貨與水貨,假貨的區別，告訴客人“真正的

服務是在售后."

四、客人購買手機以外的其他產品可不可以便宜？回答要點如下：

a)先向客人肯定這是實價，切忌隨口還價.例如：一個品牌電池和輕

便充價是80元，客人問有沒有便宜，我們的店員信口隨說：“100

元為滿足，他一定會再壓價下去，所以,我們一開口就要略帶歉意

地回答客人”不好意思，這是公司規定的實價，不可以便宜的。

您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？“

b)客人想買又想便宜，猶豫不決時,我們要趁機向客人解說:產品的性

能,使用方法，公司提供完善的售后服務，讓客人明白在別的地方

買沒有這個保障，務求讓客人心動.

i.客人還是認為要回去想想時，我們應立即說出一個理由，如您

這樣有誠意，讓我問問主管可不可以便宜等，盡量留言客人,

不讓客人空手走.客人又還不了一個低價，并且非這個價不買，

意欲轉身就走。

ii.我們的做法：公司價格允許出售的范圍內，一定要叫回客人，

但不能隨意成交，如果這樣客人一定會認為他還的價格還不夠

低，我們要懂得“做戲"，告訴客人能優惠我們會盡量優惠，并

當場請示主管或撥電話請示上級。

五、客人問:為什么你們這里手機比別的地方貴（或其他公司手機比你們

便宜)？回答要點：

1.先生（小姐)，不同公司在價格方面上下相差一點是正常現象，其他地方的

價格高過我們的現象也有:

2.但是,我們的手機是廠家直供貨,百分之百的行貨，質量絕對保證，是由廠

家統一定價的；

3.如果別的地方手機比我們便宜太多，那只能說他們的手機有問題，很可能

是水貨手機

4.真正的服務在售后.我們的公司擁有8個品牌的直供，售后服務既快又好，

客人可享受一流的售后服務,是其他公司不能做到的

六、同樣是東田通訊的手機為什么價格會不一樣?

1)東田公司的手機都是廠家直接供貨，銷售價格及各項售后服務都是按廠家制

定的服務指南執行的:

2)我們大公司實力雄厚,各服務店的手機價格都是一流的。如果不信的話我現在

可以幫你打個電話去核實一下

3)如果價格有差距的話,并價一般很小,比如同款手機，專賣店比綜合店也僅高

20－30元而已，因為是專賣店，相對來說就這一品牌手機，無論是顏色或型

號都要比其它店要齊全，可供選擇的范圍要大，更重要的是供一小時快速售

后維修服務，因些價格略高一些。

七、你們這里的手機真的都是行貨機嗎？

絕對是,先生!您如果在大地所購手機經檢證為水貨或假貨，我們東田將承

諾“假一賠十"。

八、客人問：不要禮品價格有沒有少（或要求送其他附件之類)？（回答要

點）

不好意思,公司有統一規定，手要價格不可以少(也不能送其他附件）,

送禮品只是代表我們的一點心意。

九、原裝配件怎么這么貴？

1。對不起，我們這是原裝配件，是按廠家規定的統一價格銷售的；

2正所謂一分錢一分貨，使用原裝配件有利于手機性能的保護.

十、客人：東田公司的”三包"政策如何?

“三包”即包退,包換，包保修.在東田公司的手機是"

7天包退，在7天內（非人為因素）出現移動電話性能表所列故障,可享受退機,

換機,保修服務。

15天包換，在15天內（非人為因素)出現移動電話性能表所列故障,可享受換機,

保修服務。1年包修,在1年內（非人為因素）出現移動電話性能表所列故障,

可享受保修服務.

十一、為什么你們賣手機只保修一年，而有些公司可能保修2年?

答:手機保修是廠家統一規定的，廠家規定一年內出現非人為質量問題將可享受

全國連網免費保修，我們將由廠家指定的專業維修人員為你維修，所負配件

也全是原廠配件,而其他所提供的兩年只是由他們公司自己維修，并非廠家

指定維修人唄,配件說不定也是舊配件或水貨配件或水貨配件，對你的手機

又怎樣起得到保障呢？

十二、當客人投訴我們所售產品的質量有問題時，回答要點如下:

1）任何產品在批量生產過程中都有一定的次品率,特別是手機,這種高科

技，高集成的商品更是復雜化，這也是廠家為何在各地都設立維修中心

的原因所在：（將問題轉移到廠家）

2）我們東田是個講信譽,重承諾的大型連鎖企業,對所售的每個商品都有保

修，我們可以讓最權威的工程帥來處理這部機，免費為您解決這些問題；

3）由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意（如有必要可以送一個禮品給

他)。

十三、客人：你覺得購買哪個品牌的手機最好？

首先看您喜歡什么類型的手機，諾基亞，摩托羅拉等品牌手機都挺不錯的！

你有什么喜歡有品牌嗎？或需要什么樣的功能和價位左右的手機呢？（先了

解客戶的需求，再進行介紹，經免介紹的并不是客戶所喜歡的,反而遷得其

反。）

十四、手機顏色缺貨或其他產品缺貨時，怎么辦？

1）建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。

2）如果客人堅持要缺貨的手機,我們可以給同型號的但不同顏色的機代

用，前提是：A、從倉庫或其它地方確認有客人需要的顏色，最遲第二

天有貨,B、講清楚代用的機不要刮花,要有盒子和全套配置，而且不可

超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。C、留下

客人的聯系電話,機一到就通知他。D、叫客人留下訂金，盡快幫他解決

所需的手機。

3）如果實在沒有客所需要的手機，應說:先生，您要的這款手機我們暫時

缺貨,方便留下你電話嗎？等這款手機一到，我馬上與您電話聯系。

十七、購買動感地帶、神州行、大眾卡哪一個更實惠呢？

這主要是看客戶屬于哪個消費群，在東莞地區電話用量較大的，用大眾卡比較實

惠;喜歡發信息,就用動感地帶;電話不多,話費少用神州行比較好。

十八、這款手機價格包卡嗎？

和弦音一般比單音要小聲,聽起來有立體感，不會像單音那樣刺耳。

十九、這款手機價格包卡嗎？

不好意思,這僅是手機的價格,并不包卡,您若是需要買卡的話，我們這里有神州

行，神州行大眾卡，動感地帶卡等到多種移動品牌供您選擇.

二十、客人拒絕購買推辭說:“以后再來買。”回答要點如下：

遲買不如早買，先用為快嘛.信息時代天天都有需要通訊的方便，花上一些錢,及

早享受通訊便利，相對天您的付出，較之于手機為您帶來的便利和快樂的感覺而

言，只不過是微足道的代價.

二十一、客人拒絕購買：“到其它門店去買更好。”回答要點如下：

＊*是一個優秀零售公司,他們的零售做得不錯,但東田通訊是廣東最優秀移動信

息服務得供商之一，不但零售做得好，而且東田是諾基亞,摩托羅拉，西門子等

世界著名手機制造商在東莞地區的獨家或最重要的經銷商,所以，到我們公司買

手機,才能買得放心.

二十二、客人拒絕購買:“你們的手機價格非常貴.”或：“想買便宜的水貨。”

回答要點如下:

手機行業競爭非常激烈,毛利非常薄.東田公司主要靠規模效益,靠銷量，靠管理,

靠邊廠家和網絡運營商如移動和聯通的支持才可以維持企業的健康運作。現在手

機物行業除了大型連鎖店靠規模管理體制管理，能夠健康的生存之外，其他能夠

免強生存下來的企業就只能靠走私賣水貨了。買水貨手機,

您可能會感受到便宜，但是當您遇到質量問題，如果不能保修或交納高額維修

費就得不償失了。現在手機的毛利已經非常低了，但購買行貨手機可獲得更好的

保障，享受統一的全國聯網保修服務,而購買水貨手機，雖然買時很便宜,便不出

問題最好，出現問題維修一次，最少也要幾百塊錢，那不更得不償失了嗎？

二十三、如何通過諾基亞機身碼（IMEI）辨別它是行貨機還是水貨機？

原裝行貨機都有國家入網許可證：在手機待機狀態下按＊#06＃屏幕將會顯示15

位IMEI號碼應與手背貼上的15們號碼一致.若是諾基亞手機機身碼第七、八安

適字是生產地區編號40＝北京60＝東莞，在中國境內只有北京和東莞生產才是

行貨機，享有全國聯網保修的權利。

二十四、客人：在使用過程中應該如何保養手機?

手機機身保養：請不要使勁按動鍵盤：輕拿輕放,盡量避免帶機充電。手機一般

不防水,手機進水后要注意不要嘗試開機,應馬上取下電池；盡量能把水吹于,但不

要自行開拆手機；;立即到專業維修點檢修。

二十五、客人說：“找你們老板出來,這個問題我要親自跟他談?

不好意思，我不知道我們老板的電話號碼!（用肯定的語氣）您這個問題,我們會

讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意（如自己解決不了，則與直屬上司

聯系).