客服績效考核方案

客服部績效指標(biāo)

指標(biāo)

類別

考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源

定量

指標(biāo)

1．客戶意見反饋及時率月/季/年

%100?

總共需要反饋的次數(shù)

意見的次數(shù)在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶

客服部

2．客戶服務(wù)信息傳遞

及時率

月/季/年

%100?

息總次數(shù)需要向相關(guān)部門傳遞信

數(shù)標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)傳遞信息次

客服部

3．客戶回訪率月/季/年

%100?

計劃回訪客戶數(shù)

實際回訪客戶數(shù)

客服部

4．大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量客服部

5．客服費用控制季/年

%100?

服務(wù)費用預(yù)算額

服務(wù)費用開支額

財務(wù)部

6．客戶調(diào)研計劃完成率季/年

%100?

客戶調(diào)研計劃完成量

量客戶調(diào)研計劃實際完成

客服部

7．客戶投訴解決滿意率月/季/年%100?

總投訴數(shù)量

投訴數(shù)量客戶對解決結(jié)果滿意的

客服部

8．客戶有效投訴次數(shù)季/年

確因客服人員或企業(yè)過失造成客戶投訴的次

數(shù)

客服部

定性

指標(biāo)

1．客戶滿意程度季/年服務(wù)客戶對客服工作的滿意程度客服部

2．客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情

況

季/年客戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案執(zhí)行客服部

3．客戶信息完整性與準(zhǔn)

確性

季/年客戶信息資料完整、無缺失客服部

4．客戶關(guān)系維護(hù)季/年主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶關(guān)系維護(hù)的滿意程度客服部