操守

如何堅守職業(yè)操守

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：

●認(rèn)識職場及其實質(zhì)意義；

●了解在職場工作的九項原則；

●了解客戶對企業(yè)的意義所在；

●掌握職場“恒心守拙”的規(guī)定。

一、正確認(rèn)知職場和職業(yè)人士

卓越的公司和卓越的職場人，首先要正確地了解和認(rèn)識企業(yè)存在于社會、職場的基本使

命和目標(biāo)。成功的企業(yè)必須是一個健康、與時俱進(jìn)的組織，要想把企業(yè)做成功，必須在內(nèi)部

建立好職場，在職場里培養(yǎng)一批優(yōu)秀的人才。

1.職場卓越者的六項能力

想要成為優(yōu)秀的人才并不難，想要成為卓越的職業(yè)經(jīng)理人卻需要付出辛勤勞動，經(jīng)過蛻

變的過程，而最終修煉成功。

一般而言，職場卓越者應(yīng)具有的全面能力包括六個方面，如圖1所示：

圖1職場卓越者應(yīng)具有的全面能力示意圖

職業(yè)操守

對職業(yè)操守有明確的認(rèn)識，通常會獲得兩個機會：

一是就業(yè)的機會。老板或者人力資源經(jīng)理在面試員工的時候，單靠面試環(huán)節(jié)也不可能完

全看出一個人所具備的能力，職業(yè)操守可以看出應(yīng)聘者做人做事的感覺，因此要對職業(yè)操守

進(jìn)行評價。

二是試用期的機會。新員工的三個月試用期里，企業(yè)除了要考察新員工個人能力之外，

最終決定能否聘用的關(guān)鍵因素是對其職業(yè)操守的評價。

跨國公司高層或管理者的職業(yè)操守做不好，職場上的“天花板”就可能會隨時出現(xiàn)。管理

者必須正視老板的身份和事實，承擔(dān)起公司投資者和風(fēng)險承擔(dān)者的雙重角色，又承擔(dān)企業(yè)價

值觀的使命。

要點提示

對職業(yè)操守有明確認(rèn)識，通常會獲得兩方面機會：

①就業(yè)的機會；

②試用期的機會。

職業(yè)能力

在企業(yè)中，員工的職業(yè)能力關(guān)系到個人生存問題，只講大道理，沒有職業(yè)能力是根本無

法在職場中工作的。一些待業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生很難就業(yè)，很重要的原因就是我國的大學(xué)教育和

市場、企業(yè)的需要脫節(jié)，使大學(xué)生不具備基本的職業(yè)能力，導(dǎo)致很多企業(yè)不得不面臨二次培

養(yǎng)，給企業(yè)帶來的成本很高。

學(xué)習(xí)能力

企業(yè)要想成長，要想組織更加健康，提高人才素質(zhì)，最重要的就是學(xué)習(xí)能力的建設(shè)。每

個企業(yè)都要立足于發(fā)展、立足于對社會、對企業(yè)創(chuàng)造價值。企業(yè)之間競爭的差異，就是掌握

不同的學(xué)習(xí)方法以及在教育方法上的差異。

在20世紀(jì)90年代，企業(yè)里沒有人力資源的年度培訓(xùn)專項預(yù)算，如今企業(yè)越來越感覺到

競爭壓力的存在，要想保持企業(yè)的競爭力，必須不斷提升員工的學(xué)習(xí)能力和職業(yè)素質(zhì)。很多

企業(yè)都成立了人力資源的年度培訓(xùn)專項預(yù)算，但是不能忽略的問題是能否給企業(yè)帶來發(fā)展的

能力。作為職場經(jīng)理人也是一樣，懂得學(xué)習(xí)才具有持續(xù)生存的能力。

自我管理

人要學(xué)會管理自己的時間，提高工作效率。不管是司機還是企業(yè)的總經(jīng)理，首先都要做

一個有效的管理者?！陡咝苋耸康钠邆€習(xí)慣》幽默無處不在 一書中提及：“高效能人士的七個習(xí)慣強調(diào)只

有效率還不夠，還要有效能?！北热纾瑯觾r錢的兩輛汽車，發(fā)動機的轉(zhuǎn)速一樣，但是扭矩

不同，帶來的效能就不一樣。

思維能力

人需要創(chuàng)新，給客戶和社會創(chuàng)造新的價值，需要培養(yǎng)個人良好的思維能力。隨著信息化

的來臨，很多人都被電腦、媒體束縛住，導(dǎo)致所看到的世界都是一樣的。企業(yè)競爭和職業(yè)經(jīng)

理人的差異都消失了，員工給老板貢獻(xiàn)的才智也隨之減少?；ヂ?lián)網(wǎng)和短信的普及，使得世界

上任何一個角落發(fā)生的事情，很快會在人群中傳遍，即出現(xiàn)知識的同質(zhì)化。

價值觀

企業(yè)要創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營，就要建立和諧的職場團隊。建立一個高效能團隊，很

重要的一點就是信仰問題。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，隨之而來的拜物主義、拜金主義也盛行開來。

國家對宏觀經(jīng)濟進(jìn)行調(diào)控的項目減少了，并提出了要建設(shè)和諧社會的科學(xué)發(fā)展觀，說明國家

的價值觀也隨著社會的發(fā)展不斷進(jìn)步。做企業(yè)也一樣需要解決價值觀的問題。

一旦社會把質(zhì)量兩個字提升到新的高度，就意味著如果企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和社會績效不

好，對社會沒有貢獻(xiàn)，就會被市場淘汰。

2.職場人事關(guān)系

職場的人事關(guān)系復(fù)雜，比如，采購員需要跟供應(yīng)商打交道，銷售員需要跟客戶打交道，

導(dǎo)購員要跟顧客打交道，人事部門經(jīng)理則要跟招聘人員打交道。

企業(yè)在多數(shù)情況都會涉及權(quán)利、金錢和交易。交易是企業(yè)的主體，沒有交易活動企業(yè)就

很難生存。如果職業(yè)經(jīng)理人或者職場人士喪失職場操守，追求卓越的可能性就不會存在了。

3.職業(yè)場所的劃分

職場對于每個員工所包含的意義可能都不太一樣。有些人對職場有清楚的認(rèn)識，有些人

卻沒有形成清晰的職場概念，對日后的發(fā)展也沒有任何規(guī)劃。工作場所對員工的意義都是職

場工作者需要了解的。

一般而言，根據(jù)職業(yè)場所的特點和意義，可以簡單概括為以下幾個方面：

學(xué)習(xí)的場所

按照社會發(fā)展的規(guī)律，每個人在進(jìn)入職場之前都無法勝任崗位工作，所有人都是在職場

中學(xué)習(xí)和解決工作中的問題，可見職場是一個學(xué)習(xí)的場所。

個性、能力發(fā)揮的場所

劉備、關(guān)羽、張飛三人之所以能結(jié)拜兄弟，做到生死相共，是因為他們之間的兄弟關(guān)系

使得每個人的個性能力都得到充分發(fā)揮，從銀行開業(yè) 而組成了一個很好的團隊。

獲得生活費用的場所

很多人對職場的概念都是建立在獲得生活費用的基礎(chǔ)上。只有在職場工作，才能夠獲得

支撐生活費用的來源，保證日常生活需要。這對很多上班族是很現(xiàn)實的意義，不上班就意味

著與社會脫節(jié)，個人價值就會縮減和削弱。即使把上班時間縮短，少掙點錢，但是與完全脫

離職場的感覺是不一樣的。人既要處理好家庭關(guān)系，還要有社會角色的認(rèn)知，通過自己勞動，

體現(xiàn)個人價值。

人際關(guān)系的場所

很多企業(yè)員工都來自天南地北，很多是從海外學(xué)成歸來的人員。不同類型的員工除了要

完成共同的工作任務(wù)，還要與同事建立起和諧的人際關(guān)系，滿足各自社會和交往的需求?？?/p>

見，職場也是人際關(guān)系的場所。

生活的重要場所

很多人一天都在企業(yè)里上班，一般也都在公司吃飯。很多同士從家里帶飯，中午休息的

時候需要把午飯熱一下，同樣公司配置微波爐來解決大家的熱飯問題。也有員工在休息之余

聽音樂，度過美好的休息時光。可見，職場也是生活的重要場所。

競爭的場所

有競爭就有淘汰，市場會淘汰做得不好的企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部也同樣會淘汰工作績效差的員

工。員工要努力達(dá)成工作要求，在與他人競爭的同時達(dá)到提升績效的目標(biāo)。

4.新員工的自覺性

新入職的新員工，面臨的是全新的工作、生活環(huán)境。要想在新的環(huán)境中成長為一名卓越

的職業(yè)人，就需要做好一個新員工的自覺。

通常，新員工對企業(yè)的認(rèn)識包括如下四個方面：

成為企業(yè)組織成員

進(jìn)入企業(yè)之后，員工首先要明確的就是，自己已經(jīng)成為了企業(yè)組織中的一員，要培養(yǎng)建

立起主人翁的意識，以組織成員的自覺性來面對眼前的工作和合作的伙伴。

“客戶第一”的思想

客戶是跟企業(yè)做交易的對象，是企業(yè)生存的必要條件，“客戶第一”的思想是真正重要的。

不管是政府投資的企業(yè)或者是國家壟斷性行業(yè)的企業(yè)，都有客戶。與客戶談判的時候，壟斷

性企業(yè)的權(quán)重更高，弱勢群體也因此沒有談判權(quán)和籌碼權(quán)。但是作為企業(yè)的工作人員，尤其

是一名剛剛進(jìn)入職場的新人，要對企業(yè)的客戶有正確的認(rèn)識。

企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場

新員工要通過自己的奮斗，時刻具備憂患意識和風(fēng)險意識，做好競爭的準(zhǔn)備。作為一個

老師站在講臺上，在學(xué)生考試的時候，只需要瞟一眼就知道誰在認(rèn)真做卷子，誰在左顧右魚療 盼

準(zhǔn)備搞小動作。同樣，在企業(yè)做高層領(lǐng)導(dǎo)，要做到通過一個會議或者類似的一件小事情，就

可以看到員工的工作能力和工作的態(tài)度。

新員工是團隊的一分子

不管新到公司的員工個人能力有多強，所在的環(huán)境是一個以團隊組成的集體，單打獨斗

的做法是行不通的。以《西游記》為例，孫悟空是一個爭強好勝的角色，在取經(jīng)的四人團隊

里面經(jīng)常玩“個人英雄主義”這是不可取的。同理，新員工要自覺地認(rèn)識到自己成為企業(yè)團隊

一分子的現(xiàn)實，所做的工作不僅關(guān)系到自己的績效，還跟其他員工的工作有很大關(guān)系。

二、了解職場工作的9項守則

中國古代有很多對職場守則都做過詳細(xì)記載并保存下來的書籍。其中，《晉書?羊耽妻辛

代傳》中寫到：“職守，人之大義也，為人執(zhí)鞭而棄事，不祥也?！币馑际亲鳛槁殬I(yè)人士，要

把職守看作是為人的基本原則，給別人趕車，車走到半路就把鞭子扔下不，這不是好兆

頭。

《慎子?咸德》一書中提出的觀點是“古者，工不兼事，士不兼官。工不兼事則事省，事

省則易勝。士不兼官則職寡，寡則易守。”用現(xiàn)代語言解釋為：作為一名職業(yè)工作者，要具

備獨到的工作特色和一定的角色定位。在如今差異化競爭的時代，每個人都有自己的特色，

就算是全才也要把自己“削成鉛筆尖”，變成自己的特色才能寫出字來。

一般而言，職場人士需要遵循的基本守則包括以下九個方面：

1.高于上司（客戶）的期待

任何主管，只要下屬做出的工作成效比期望的好，就會對這位員工另眼相看，對他的工

作也十分滿意。

2.懂得提升工作效能和效率的方法

時間就是金錢，是永遠(yuǎn)不會改變的真理。尤其是對于企業(yè)來講，隨著市場的殘酷競爭，

雇用一些懂得提升工作效能和效率方法的員工，可以大大加強企業(yè)在市場中的競爭力。

3.在指定的期限內(nèi)完成任務(wù)

在一些大企業(yè)，各個生產(chǎn)或者銷售的環(huán)節(jié)有很多關(guān)聯(lián)之處，一旦完不成任務(wù)都會帶來很

大的影響。開會也沒有討論出具體的結(jié)果，到底是誰的責(zé)任。但是對于小企業(yè)來說，在指定

期限內(nèi)完成任務(wù)就顯得尤為重要。比如，某個客戶今天說：“杜總，我們要在某一天簽合同，

到時候你那邊需要提交報告。”如果公司員工不具備相應(yīng)的能力，無法在指定的期限內(nèi)完成

報告，就會給公司帶來很大的影響。客戶考慮的只是最終結(jié)果。

海爾總裁張瑞敏先生在《日清日高》一書中，首先提出“日清、日高”的觀點，即“當(dāng)天

事當(dāng)天畢”。在工作中形成良好的習(xí)慣有助于提升日常的工作效率。

4.集中精力專心工作

員工要能夠分清楚工作時間和個人休息時間，在工作時間內(nèi)做好本職工作，以完成工作

內(nèi)容為主。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)達(dá)，現(xiàn)在公司所做的業(yè)務(wù)都是與高級知識有關(guān)的繁務(wù)工作，每個員工

都需要配備一臺與互聯(lián)網(wǎng)相連的電腦，因此員工能否在工作時間專心工作是很難監(jiān)控的事

情。比如，有些員工會在上班時間做一些與工作無關(guān)的私人事情，與朋友聊天、網(wǎng)上娛樂等。

從職業(yè)操守來講，不查看員工的電腦是作為領(lǐng)導(dǎo)的一個底線，但是員工如果影響到工作效率，

就應(yīng)該適時地進(jìn)行管理。

微軟公司內(nèi)部采取了控制員工上網(wǎng)的措施，不允許與外界網(wǎng)絡(luò)相鏈接，而是把整個內(nèi)部

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行集中統(tǒng)一管理。這是避免員工上班時間趁機開小差，無法集中精力的有效管理

措施。因此，職場人士要懂得控制、管理好自己的時間，做到在工作時間內(nèi)集中最大注意力

專注于本職工作，并提高工作效率。

5.用心完成任何工作

世上無難事，只怕有心人。只有用真心對待工作才能夠把工作做好，并得到別人的認(rèn)可、

才會打動別人。作為管理者，即使交流水平不夠高，但是只要態(tài)度誠懇，用心對待，就會獲

得別人的諒解和認(rèn)可。

6.防止錯誤的警覺性

保持警覺性就是對工作容易出現(xiàn)的錯誤保持敏感的警覺，才能有效防止同類錯誤的發(fā)

生。職場中的每個員工都有明確的分工，崗位設(shè)置也十分詳細(xì)，一旦某個員工工作出現(xiàn)問題，

就很有可能對其他人的工作造成嚴(yán)重影響，甚至?xí)o公司造成措手不及的后果。盡管人們常

說“人非圣賢，孰能無過”，但是作為職場專業(yè)人士，還是要時刻保持高度警覺性，最大程度

地防止錯誤的發(fā)生。

7.做好整理、整頓

20世紀(jì)60、70年代，日本經(jīng)濟獲得了飛速的發(fā)展，被稱為“日本奇跡”。尤其是制造業(yè),

發(fā)展速度更是迅猛，出現(xiàn)一塊變九塊 如松下、索尼等世界大型制造企業(yè)，他們發(fā)明了很多提高生產(chǎn)效率

的辦法，對日本的經(jīng)濟增長也起了很大作用，如豐田公司的“精細(xì)管理”、“5S管理”，這些管

理辦法對文化程度很低的人，在工作中做了相應(yīng)的整理、整頓。

知識型的工作者，存在兩個比較困難的整理、整頓問題：

第一，專業(yè)的辦公室桌面管理內(nèi)容。很多人辦公桌上的東西越積越多，而且越是有知

識的人辦公桌上面越亂人類進(jìn)化的六個階段圖 。

第二，電腦里的知識管理。如今很多職場人士都會遇到這個問題。當(dāng)遇到很多經(jīng)驗豐

富的職場高手的時候，就會覺得自己的知識掌握得不夠充足，擔(dān)心沒有新鮮知識跟別人分享。

此時就需要通過學(xué)習(xí)不斷地補充新鮮的知識。在學(xué)習(xí)的同時，因為要接收大量的信息，對工

作幫助不大的內(nèi)容，在學(xué)習(xí)過程中是需要進(jìn)行整理、整頓，比擁有更多知識顯得更為重要。

要點提示

知識型工作者比較難整理的方面：

①專業(yè)的辦公室桌面管理內(nèi)容；

②電腦里的知識管理。

8.秉持工作的改善意識

職場工作中，不自負(fù)是很重要的態(tài)度。越是聰明的人，就應(yīng)該越覺得懂得的東西少。沒

有人敢保證在任何情況下都能完全勝任工作崗位，而且工作內(nèi)容也會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生

微妙的改變，這就需要人們不斷改變應(yīng)對的方法。員工要有一種不斷改善工作績效的意識，

從日常的工作經(jīng)驗中總結(jié)提升工作效率的方法。

9.養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣

這一點主要是針對女性而言，在日常生活中，女性通常比男性更容易形成節(jié)省費用的習(xí)

慣，但是卻對時間成本敏感度低，對買東西的價格成本敏感度高。比如，去逛商場買東西，

男人總是會計算整天的時間費用。

【案例】

節(jié)儉的小和尚

和尚們在一起吃齋飯的時候，每個人只有一個碗，每個人盛一碗米飯，但絕對

不會盛滿，每個人都盛一小份菜，菜分配得都很均勻。吃飯的時候不能有聲音，安

靜得出奇。在那種就餐環(huán)境下，感覺整個人都靜下來很多。

吃完飯，有一個和尚的桌子上掉了幾粒米，一個小和尚收拾餐桌，按照正常情

況想，這個小和尚會把桌子上的米掃到碗里。然而，小和尚把桌子一拍，米粒就蹦

到了他的手里，接著被他吃掉了，整套動作非常流暢。

十幾歲的小孩子做和尚，可見他的家庭條件一定不是很優(yōu)越，他的職業(yè)操守就由佛教的

職場教育感化。很多時候，企業(yè)中的浪費現(xiàn)象十分嚴(yán)重，需要引起所有企業(yè)員工的共同重視。

三、正確看待勞動和財富收入

勞動是人類光榮的傳統(tǒng)，20世紀(jì)70年代的中國尤其盛行“勞動光榮”的價值觀。隨著經(jīng)

濟社會的發(fā)展，越來越多的企業(yè)創(chuàng)造出巨大利潤，而且給員工創(chuàng)造賺取財富的機會。

1.創(chuàng)造財富

一個公司創(chuàng)業(yè)幾年，通過兼并收購或者股票上市，很快就可以籌集到天文數(shù)字的資金財

富。還有很多公司和企業(yè)家通過編造的概念，吸引國內(nèi)外的風(fēng)險投資，通過這種捷徑迅速達(dá)

到本來需要付出更多勞動才能得到的結(jié)果。雖然這種方式也是經(jīng)營企業(yè)和創(chuàng)造財富的一種方

式，但是勞動終究是人類生存的根本，在企業(yè)工作的人需要對勞動有種正確的認(rèn)識和看法。

2.把工作做完美

亨利福特是世界上最偉大的現(xiàn)代工業(yè)的奠基人之一，在曾在《自傳》中提到有關(guān)工作

和勞動的看法：

“我們必須工作，這一點是不容置疑的。所有已取得的成就，都是堅持不懈地

努力工作的結(jié)果。既然必須工作，那么最好把工作干得漂亮一點。工作干得棒，感

覺才會好……”

“一個熱衷于工作的人無法通過工作獲得他的全部價值，這是毫無道理的。同

樣，一個有工作能力卻不愿去工作的人，必然無法獲得因為所付出社會服務(wù)而得到

的全部價值?！?/p>

很多人在企業(yè)里工作，總是為了成為優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)理人而拼命地工作。20世紀(jì)80年代

從院校畢業(yè)的人，多數(shù)是從最基層的工作開始，一步一步踏實地做到管理者位置。

從企業(yè)的職場角度來講，從最基本的工作做起，是在為后來的高層管理工作打下堅實的

基礎(chǔ)。在大企業(yè)做高層工作，參與公司的兼并、收購、改制各項重大工作內(nèi)容，從中體驗到

的不僅是作為一個高層的成就感，更多的是自己辛勤勞動換回來的堅實果實。

走進(jìn)企業(yè)，再從企業(yè)中走出來創(chuàng)業(yè)的人，一直保持著對勞動的熱愛，把勞動作為一生的

幸福和快樂。在社會中，能夠感覺到幸福和快樂，仍然是用良知和勞動換來財富的人。

四、職場成功注重“恒心守拙”

職場的成功來自于恒心守拙，恒心的主旨就是把自己看得“傻”一點。

1.排除外在干擾

聯(lián)想把全國的經(jīng)銷商聚到一起開會，其中有一個經(jīng)銷商寫了下面這段內(nèi)容：

“一張荷葉以每天兩倍的速度成長，30天后鋪滿整個池塘，請問：第28天荷

葉占了池塘的幾分之幾？”

答案是第28天荷葉只鋪了池塘的四分之一。

人們看到荷花開的時候當(dāng)然是一片贊歌頌揚之聲，但是荷花鋪滿塘的過程是艱苦、寂寞

的過程。

在實際工作中，不管是企業(yè)，還是個人在追求人生的成功和財富，即使每天以一倍的速

度擴張，要達(dá)到人生或企業(yè)目標(biāo)，還是需要很長時間的孤獨、寂寞和無聲無息的付出。因此，

不管是剛進(jìn)入社會的年輕人，還是已經(jīng)在職場中奮斗多年的成功者，在浮躁的社會中都需要

遵守“恒心守拙”，排除外來因素的干擾。

2.常懷感恩之心

在中國，洗腳和修腳行業(yè)發(fā)展比較好的地方是揚州。很多修腳的老師傅手背上已經(jīng)形成

了很厚的膙子，當(dāng)客人問他：“不感覺辛苦嗎？”他很快樂地回答說：“很好，比在家里做農(nóng)

活強。”

實際上，很多需要付出辛苦勞動的人，工作得真的很快樂，在崗位上堅守多年，以一種

知足和感恩的平常心對待周圍的事物，給那些迷失在浮躁社會中的人們很多啟示。不是人人

都要當(dāng)老板在媒體面前曝光，更多的還是以平常心對待工作，回歸自我。

一旦進(jìn)入一個行業(yè)，就要變成一個“笨人”，跟很多聰明人在競爭博弈的時候要反其道而

行之，只有把自己變得更笨、更拙，才能提供獨特價值的關(guān)鍵因素。然而從最開始的默默無

聞，逐步在業(yè)界產(chǎn)生影響，最根本的就是堅守“恒心守拙”。

五、明確客戶對企業(yè)生存的意義

客戶是企業(yè)的衣食父母，作為職場人士，首先要形成客戶第一的價值觀念。

1.客戶是什么

客戶就是自愿與產(chǎn)品或服務(wù)的提供者正在進(jìn)行和已經(jīng)付費交易的個人或群體?？蛻舭?/p>

外部顧客和內(nèi)部顧客兩種情況。

美國管理大師奧多李維特曾經(jīng)說過，“一個企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老

客戶?！泵康侥甑缀芏嗥髽I(yè)都會擔(dān)心老客戶明年是否會續(xù)約，對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否

滿意，新的年度新客戶又在哪里。對于做消費品行業(yè)來講，花費巨資在各種媒體上打廣告是

為了吸引新的顧客，可是很多企業(yè)卻忽略了老顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)。盡管一些企業(yè)實行了CRM

管理系統(tǒng)，客戶呼叫系統(tǒng)等，但是很多老板忙于企業(yè)的融資，對客戶關(guān)注還是不夠。

2.以客戶為中心的企業(yè)文化

在公司創(chuàng)業(yè)階段，企業(yè)思維的中心在客戶。小型企業(yè)必須強烈地關(guān)注客戶，否則就會失

敗。在新的環(huán)境中，成功的企業(yè)以客戶為中心進(jìn)行思維、認(rèn)識到客戶的關(guān)鍵要求，通過客戶

的眼光看待他們的問題，并調(diào)動一切積極因素服務(wù)客戶。職場人士要從這些專業(yè)的語言中理

解到企業(yè)內(nèi)在的真正動力。

客戶的地位

客戶的地位會隨著企業(yè)的不同階段而發(fā)生變化。

當(dāng)企業(yè)處于創(chuàng)業(yè)階段，公司的規(guī)模比較小，所面對的客戶一般都是規(guī)模比較大的公司，

企業(yè)把重心都放在客戶上。

當(dāng)企業(yè)處于成長階段，由于企業(yè)的不斷壯大，與之合作客戶也在增加和發(fā)展，企業(yè)的重

心應(yīng)該放在保持自我發(fā)展和維持客戶之間的平衡。

當(dāng)企業(yè)處于成功階段，企業(yè)的重心放在自身管理發(fā)展上，因為這時候很多客戶都已經(jīng)成

為了跟企業(yè)做生意的良好伙伴，之間保持的關(guān)系已經(jīng)比較穩(wěn)定。

圖2企業(yè)不同階段的客戶地位圖

很多老板認(rèn)為只要花錢搞促銷、在媒體上打廣告就可以做成生意，客戶理所當(dāng)然會買公

司的產(chǎn)品，事實卻遠(yuǎn)不是這樣。要真正理解到以客戶為中心是很不容易的事情，而要形成以

客戶為中心的企業(yè)文化更是難上加難。作為職場人士，更應(yīng)該在企業(yè)壯大的時候把客戶放在

心上。

要點提示

客戶地位發(fā)生變化的三個階段：

①企業(yè)的創(chuàng)業(yè)階段；

②企業(yè)的成長階段；

③企業(yè)的成功階段。

老客戶的價值

強調(diào)可以把客戶分為很多類，最高端的VIP客戶，是給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤是最高的，企業(yè)

從中獲得的毛利最高的客戶群體。小客戶或者是不積極的客戶，虧損客戶等，企業(yè)都需要把

這些客戶分清楚，做好客戶方面的管理和維護工作。如圖3的客戶金字塔所示:

圖3客戶金字塔

企業(yè)做營銷、做戰(zhàn)略永遠(yuǎn)要搞清楚誰給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤最多，誰對企業(yè)長期發(fā)展提供的

價值最大等，都屬于企業(yè)的戰(zhàn)略范疇。在企業(yè)的經(jīng)營活動中，有90%的收入都是現(xiàn)有的老客

戶創(chuàng)造的，剩10個經(jīng)典哲理小故事 余的10%的收入才來自其他的客戶。因此，企業(yè)要把重點放在給企業(yè)做出貢獻(xiàn)

的老客戶上，而不是花費更多精力在沒有實現(xiàn)的新客戶中。

3.創(chuàng)造顧客滿意度

服務(wù)行業(yè)的職場人士尤其對顧客滿意度十分重視，因為只有顧客滿意，才會給企業(yè)帶來

如下很多的好處：

第一，更長時間保持忠誠。

第二，買的更多（新產(chǎn)品和升級產(chǎn)品）。

第三，良好口碑。做營銷、品牌、戰(zhàn)略的目的就是讓顧客形成良好的口碑傳播。尤其是

做知識型服務(wù)業(yè)，更看重口碑在顧客中間的傳播效應(yīng)。

第四，更具品牌忠誠（對價格更不敏感）。有了良好的顧客口碑，對企業(yè)的品牌更加忠

誠，而對產(chǎn)品的價格就更不敏感。“買漲不買落”，價格越是下降，顧客就越不會來買。所以

很多國際著名的品牌進(jìn)入中國都不會隨便降價打折，原因是對老顧客不公平。

第五，得到反饋信息。

第六，減少交易成本。

做到讓顧客滿意才是企業(yè)競爭的本質(zhì)所在。真正懂得客戶是企業(yè)的衣食父母的人才會明

白企業(yè)的利潤來自客戶。只有當(dāng)客戶的滿意度提高，才會改變客戶行為，從而提高客戶的價

值，按照這種邏輯，企業(yè)的利潤就隨即而來。很多大型企業(yè)的老板都有這種認(rèn)識——利潤來

自于滿意的顧客，利潤是客戶對企業(yè)的獎賞。