物業(yè)培訓

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第一章員工日常行為規(guī)范及要求

一、目標

要求每位員工深刻體會——xx物業(yè)“以人為本、客戶至

上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，并將其貫徹到實際工作中，讓每位

員工樹立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，提高禮貌、準確、高

效、精細的服務(wù)，竭力為客戶創(chuàng)造一個“安全、清潔、舒適、方

便”、“買得放心、住得舒心、出門安心”的生活和居住環(huán)境。

二、工作態(tài)度

1、禮儀——是員工對客戶和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑

容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說

“您好，xx物業(yè)”（嚴禁出現(xiàn)“喂”）。

2、效率——急客戶所急，想客戶所想，時刻牢記“以客戶

為中心”，為客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意。

3、忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，

有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

4、責任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)

盡職盡責，一切力求得到及時圓滿的效果，給人效率高和良好服

務(wù)的印象。

5、協(xié)作——各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)

作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，建立和維護公司良好

形象。

三、工作儀態(tài)

1、所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應(yīng)是：雙腳

與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩

眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗

腿，不得將腿搭在座椅手上，不得盤腿，不得脫鞋。

3、工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶

腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。

4、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

5、不得當眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。

6、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，

與客人相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進出

門（如電梯門)，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫

沖直撞，粗俗無禮。

7、在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸，

指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標。在介

紹或指示方向時，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

8、不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂

丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，

并說對不起。

四、工作儀表

1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣

物。

2、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味

食物以保證口腔清潔。

3、頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后

衣領(lǐng)為適度，不準燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。

4、女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化

妝。

5、佩戴工號牌，統(tǒng)一端正佩在左胸處。

五、表情

1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，做到精神振

奮，情緒飽滿，不卑不亢。必要時還要有同情的表情。

3、和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。

4、雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂

放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其

他物品。

5、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。

6、顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西

望，心不在焉。

7、在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、

緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

六、言談（注意使用文明用語）

（一）要求

1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主

動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于

熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或職務(wù)，未知姓氏、職務(wù)之前，要稱

呼“先生”“小姐”或“女士”。

2、與顧客對話時宜保持1米左右的距離，聲調(diào)要自然、清

晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，

以免顧客聽不太清楚。

3、對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客的面

部（但不要死盯著顧客），要等著顧客把話說完，不要打斷顧客

的談話。

4、對顧客的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的

事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復顧客，決不能以“不

知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，

模棱兩可，胡亂作答。

5、與顧客對話時，如遇另一顧客來訪，應(yīng)點頭示意打招

呼，或請新來顧客稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來顧

客；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來顧客，如時間較長，應(yīng)說：

“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

6、當顧客提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主

動向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決

問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓顧客感到：雖然問題一時未能

解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

7、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式

要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌

使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視

語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、

解釋式的說話方式。例如：

o詢問式：“請問……….”

o請求式：“請您協(xié)助我們………..”

o商量式：“………您看這樣好不好？”

o解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”

8、打擾顧客或請求顧客協(xié)助的地方，首先要表示歉意，

說：“對不起，打擾您了”。對顧客的幫助或協(xié)助（如交錢后、

登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了顧客的任何東西

都要表示感謝。顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不客

氣”，“這是我應(yīng)該做的”，不得毫無反應(yīng)。

9、不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借

口頂撞、諷刺、挖苦客人。

10、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。

11、不講過分的玩笑。

12、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不

離口。任何時候不準講“喂”或說“不知道”。

13、指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位

女士”。

14、當為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需

要幫助。

15、當服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員

要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐

下。同時，所有暫無接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工

作的接待員則可點頭微笑送別。

（二）文明用語

1、常用禮貌用詞：“請”、“您”、“謝謝”、“對不

起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、

“您早”、“您好”、“您好，請出示您的證件！”、“再

見”。

2、稱呼語：小姐、先生、女士、太太。

3、問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上

好”。

4、告別語：“再見”、“晚安”、“明天見”。

5、道歉語：“對不起”、“請原諒”、“打攪您了”、

“失禮了”。

6、答謝語：“謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您對我們的

表揚，我們做的還不夠，我們將繼續(xù)努力”、“感謝您對我們工

作的支持”、“謝謝您對我們的批評，我們一定努力改進”。

7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這

是我應(yīng)該做的。

8、征詢語：“您好，請問能幫到你嗎？”、“請問您有什

么事嗎？”、“請問您找哪單元的住戶？”、“請問您有預約

嗎？”、“請問還有什么事情需要幫忙嗎？”、“請您…….好

嗎?”。

七、服裝要求

1、工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。不得敞開外衣、卷起褲

腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

2、非因工作需要，外出時不得穿著工作服。

3、只準按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬掌，女員工只準

著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得

露出裙腳，襪子不得有破洞。

八、接聽電話

1、所有來電，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

2、接電話先問好、報單位，“您好，xx物業(yè)”，后講“請

問有什么可以幫您？”不得倒亂次序。

3、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約

五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。

4、必要時要作好記錄，通話要點問滑雪怎么剎車 清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆?/p>

遍。

5、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不

得用力擲聽筒。

6、在崗位上，不得打私人電話、接私人電話，家人有急事

來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，需代為傳達。

7、對話要求按本手冊“言談”一節(jié)規(guī)定辦。

8、接聽電話過程中如遇業(yè)戶來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，不

得視而不見，盡快結(jié)束此次通話，并立即向來訪業(yè)戶致謙：“不

好意思，讓您久等了！”。

九、保密

未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司任何資料，

公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查

詢者到公司行政人事部辦公室接洽。

第二章秩序維護員（保安）

職業(yè)素質(zhì)

一、秩序維護員隊列動作要領(lǐng)

1、立正、稍息、跨列

（1）立正

立正是保安的基本姿勢，是隊列動作的基礎(chǔ)。

口令：“立正”

動作要領(lǐng)：聽到口令后，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開

約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前

傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂，自然伸直，手指并攏自然

微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要

直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

要求做到：三挺、二收、二平、一正。

三挺：挺腿、挺胸、挺頸。

二收：收腹、收下頜。

二平：兩肩要平、兩眼向前平視。

一正：上體正直。

（2）稍息

口令：“稍息”

動作要領(lǐng)：聽到口令后，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分

之二五行屬水字 ，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于

右腳。稍息過久，可自行換腳。

要求做到：出腿快、收腿快、上體正直。

（3）跨立

跨立主要用于立崗、執(zhí)勤等站立場合，可與立正互換。

口令：“跨立”

動作要領(lǐng)：聽到口令后，左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自

然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，兩手后

背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同

高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。

要求做到：出腳準，兩手后背握手快。

2、敬禮

敬禮分注目禮和舉手禮

（1）注目禮

動作要領(lǐng)：要向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目

迎目送（向右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。

（2）舉手禮

口令：“敬禮”

動作要領(lǐng)：聽到口令后，上體正直，右手取捷徑迅速抬起；

五指并攏，自然伸直，中指微接帽檐一個簡短的自我介紹 右角前約2厘米（戴無檐帽

或者不戴大蓋帽時微接太陽穴，與眉同高）。手心向下、微向外

張20度，手腕不得微曲，右大臂略平，與兩肩略成一線；同時

注視受禮者，待受禮者過后迅速將手放下。

二、秩序維護員單兵隊列標準

1、軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前

方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，

中指貼在褲縫，精神面貌好。

2、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得

穩(wěn)。

3、齊步與立定：向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之

間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘

米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

4、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘

米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

5、跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，

后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，

手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

三、秩序維護員擒敵應(yīng)用技術(shù)動作

1、直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作

與力量結(jié)合。

2、彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作。

3、綜合練習：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。

4、擒敵拳：動作準確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

四、秩序維護員軍事體能測試標準

1、百米跑14秒以內(nèi)。

2、俯臥撐50個以上。

3、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。

五、秩序維護員車輛指揮手勢標準

1、示意車輛停止信號：左臂向前上方125直伸，掌心向

前，不準前方車輛通行（口令：1、2）。

2畢福劍事件 、示意車輛直行信號：左臂向左平伸，掌心向餃子的美好寓意 前；右臂向

右平伸成180，掌心向前，向左方向擺動2次，準許右方直行

的車輛通行（口令：1、2、3、4、5、6）。3、示意車輛左轉(zhuǎn)彎

信號：右臂向前平伸125，掌心向前；左臂與手掌平直向右前

方擺動2次，掌心向右，準許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛

通行的情況下可以掉頭（口令：1、2、3、4、5、6）。

4、示意車輛左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號：左臂向左下方平伸45，掌

心向下；左臂與手掌平直向下15方擺動2次，準許左方左轉(zhuǎn)

彎的車輛進入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)

彎信號（口令：1、2、3、4、5）。

5、示意車輛右轉(zhuǎn)彎信號：左臂向前平伸125，掌心向

前；右臂與手掌平直向左45前方擺動2次，手掌向左，準許

右方的車輛右轉(zhuǎn)彎（口令：1、2、3、4、5、6）。

6、示意車輛變道信號：右臂向前平伸90，掌心向左；右

臂向左15水平擺動2次，車輛應(yīng)當騰空指定的車道，減速慢

行（口令：1、2、3、4、5）。

7、示意車輛減速慢行信號：右臂向右45前方平伸，掌心

向下；右臂與手掌平直向下45方擺動2次，車輛應(yīng)當減速慢

行（口令：1、2、3、4、5）。

8、示意車輛靠邊停車信號：左臂向前125上方平伸，掌

心向前；右臂向前90下方平伸，掌心向左；右臂向左水平擺

動2次，車輛應(yīng)當靠邊停車（口令：1、2、3、4、5、6、7）。

六、秩序維護員警棍佩帶使用

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安

員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客

人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得

以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損

壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞

而不報告，應(yīng)負責賠償。

七、秩序維護員對講機使用

1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€

拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向班長報

告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命

和使用效果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者

當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告主管或班長。

6、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講

“收到請回話”。

7、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接

方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

8、用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗

言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

八、秩序維護員消防基礎(chǔ)知識

1、干粉滅火器的使用方法？

上下?lián)u動滅火器，一手拿著噴嘴膠管，對準燃燒物體，拔掉

保險提球，用手握緊提把，粉霧即噴向火焰。干粉滅火器使用了

一次，不論使用時間長短，都要重新加壓，二氧化大風碳就能反

復使用，直到?jīng)]有壓力為止。

2、干粉滅火器適用撲救哪些火災？

除了水能撲救的火災還能撲救油類，可然氣體，電器設(shè)備和

遇水燃燒物品火災。

3、不能用水撲救哪些火災？

不能用水撲救帶電火災；不不慌不忙類似的詞語 能用水撲救油類火災；不能用于

撲救遇水起化學反應(yīng)的火災；不能用水撲救精密儀器或重要文

檔。

4、消防法律法規(guī)和消防安全管

（1）《消防法》的宣講

（2）消防工作的方針、原則、制度

（3）機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)等單位應(yīng)履行的消防安全職

責

第三章秩序維護員公共秩序管理服務(wù)

一、公共秩序管理服務(wù)的定義

公共秩序保持沉默英語 管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)

助政府有關(guān)部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服

務(wù)活動，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放

管理服務(wù)等方面內(nèi)容，公共秩序管理服務(wù)的實施，一要以國家相

關(guān)法規(guī)為準繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)，明確相關(guān)各

方的責任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。

二、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容

（一）出入管理

（1）、人員出入管理

1、上級視察或領(lǐng)導出入時：立崗、敬禮、過問、通知物管

處、記錄。

2、業(yè)主咨詢時：起立、敬禮、接待、記錄(處理不了的通知

物管處)。

3、接待訪客時：起立、敬禮、詢問、通知物管處、指引、

記錄。

4、外來人員進入：仔細詢問入內(nèi)事由、聯(lián)系對象、通知業(yè)

主、登記。

5、裝修人員出入：進入時問清裝修房號、業(yè)主、查驗臨時

出入證、交待準許施工時間、登記。離開時未經(jīng)業(yè)主同意，禁止

攜帶任何裝修材料出小區(qū)。

（2）、物品出入管理

1、物品運入：查看物品、問明去向、登記。

2、物品運出：查看物品、業(yè)主陪同或查驗物管處的放行憑

證、核對數(shù)量、登記運出時間（陪同的業(yè)主要簽字）

（3）、車輛出入管理

1、車輛駛?cè)耄壕炊Y、詢問入內(nèi)事由、發(fā)牌、指引停放地

點、登記車牌號和進入時間、聯(lián)系業(yè)主（詢問和發(fā)牌必須在車輛

的左邊）。

2、車輛駛出：敬禮、收牌、開門、登記駛出時間。

3、做到車輛擺放有序、停放整齊、收費及時。

4、禁止裝修人員的車輛、社會客運車輛、大型車輛和出租

車、摩的及裝有危險、劇毒、易燃、易爆物品的車輛進入小區(qū)。

（二）、安防系統(tǒng)的使用、維護和管理

常用的安防系統(tǒng)：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防

監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更

系統(tǒng)。

秩序維護人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相互配

合，正確使用，以提高管理效率。

（三）、施工現(xiàn)場的管理

1、裝修時間：作業(yè)時間8：00－12：0014：00－18：00

2、重點檢查：

(1)未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出

設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房

間；

（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、

混凝土墻體；

（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

（5）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為；

（6）搭建建筑物、構(gòu)筑物；

（7）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

（8）拆改供暖管道和設(shè)施；

（9）拆改燃氣管道和設(shè)施。

（四）、配合政府開展社區(qū)管理

1、協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管

理。

2、在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時通知轄區(qū)派出所及社區(qū)

居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。

3、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知小區(qū)主任及

相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后工作

三、安全防范服務(wù)要求

（一）秩序維護人員的儀表和禮貌禮儀

1、秩序維護人員上崗時整潔著裝、佩戴工牌號；

2、精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；

3、執(zhí)勤中認真履行職責，不脫崗、不做與工作無關(guān)的事情

4、舉止文明大方，主動熱情，耐心周到；

5、辦事高效，堅持原則，禮貌待人。

（二）、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位

1、服務(wù)領(lǐng)導，聽從指揮

2、熟悉物業(yè)及業(yè)主基本情況。

3、按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時簽到要

記錄原因。

4、熟悉人員和物品出入管理流程。

5、觀察細致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時發(fā)現(xiàn)，處理各

種事故隱患及突發(fā)事件。

6、相互配合，妥善處理各種問題，對于超出職權(quán)或無法處

理的情況，應(yīng)及時匯報。（三）、值班記錄

1、記錄及時、齊全、規(guī)范和真實。

2、交接班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄。

3、接班人員分別簽名確認。

4、記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。

四、治安防范注意事項

1、遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報

告，并及時上報上級領(lǐng)導，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事

態(tài)擴大。

2、遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等

違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取積極

措施以搶救、排險，盡量減少損失。

3、管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧

事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其

領(lǐng)走。

4、轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可

禮貌查問。

5、管轄區(qū)域內(nèi)如發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單

位及公安部門、家屬，并圍護好現(xiàn)場，并做好轄英文對話 區(qū)業(yè)主的安撫工

作。

五、車輛停放管理服務(wù)

1、車輛進入管理區(qū)域后，秩序維護人員應(yīng)引導車輛停放。

2、有固定車位而任意停放或不按規(guī)定任意停放，或在消防

通道停車等現(xiàn)象出現(xiàn)時，秩序維護人員應(yīng)積極勸阻。

3、車輛進入停車位時，秩序維護人員應(yīng)及時檢查車輛，觀

察車輛是否有損壞，車窗是否已關(guān)閉，是否有貴重物品遺留在車

內(nèi)等，必要進做好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛。

4、車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。

第四章緊急事件的處理預案

一、火警

1、了解和確認起火位置、范圍和程度；

2、向公安消防機關(guān)報警；

3、清理通道，準備迎接消防車入場；

4、立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)?/p>

救物資；

5、組織義務(wù)消防隊，在保證安全的前提下接近火場，用適

當?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?、及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達

為止。

二、燃氣泄露

1、當發(fā)生易燃氣體泄露時，應(yīng)立即通知燃氣公司；

2、在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括

門鈴、電話、風扇等）

3、打開所有的門窗，關(guān)閉燃氣閘門；

4、情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員；

5、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；

6、燃氣公司人員到現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱

患。

三、電梯故障

1、當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情

況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；

2、立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者；

3、被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足須特別

留意，必要時請消防人員協(xié)助；

4、督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；

5、將此次電梯事故詳細記錄備案。

四、噪聲侵擾

1、接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查

看；

2、必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標；

3、判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解

決措施；

4、做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋；