連鎖店經營基礎認知

通過學習本課程，你將能夠：

● 熟知連鎖經營的四大要因；

● 知道連鎖店的主要經營形式；

● 認識連鎖店的基本經營原則；

● 了解連鎖店長的各種角色。

連鎖店經營基礎認知

一、連鎖經營的四大要因

所謂連鎖店，是指眾多小規模的、分散的、經營同類商品和服務的同一品牌的零售店，在總

部的組織領導下，采取共同的經營方針、一致的營銷行動，實行集中采購和分散銷售的有機結合，

通過規范化經營實現規模經濟效益的聯合。其本質是將若干零售店聯合在一起，在不限制零售店

的具體經營行業的前提下，獲得集中采購和集中廣告宣傳的效率。

要達到連鎖經營的目的，連鎖店必須遵守連鎖經營的四大要因：

1.一致化

一致化是指統一經營理念，即所有零售店的經營理念要達成一致。

【案例】

世界最大的餐飲集團

美國百勝餐飲集團是全球餐廳網絡中最大的餐飲集團，在全球100多個國家擁有超

過34000家連鎖餐廳和85萬多名員工。其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、A&W及

Long John Silver's(LJS)五個世界著名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食

品及海鮮連鎖餐飲領域名列全球第一。

百勝餐飲集團成立之初的理念就是要成為全球最大的餐飲集團，其最初的餐飲品牌

只有肯德基和必勝客，但公司一直按照既定的經營理念前進，逐漸發展為擁有五個世界

著名餐飲品牌的目前全世界最大的餐飲集團。

與連鎖店之間保持積極的戰略關系是百勝集團取得成功的一個重要和寶貴秘訣。百勝集團認

為連鎖店是其最重要的伙伴，在這個前提下，百勝將所有連鎖店作為一個整體來經營，推動銷售，

最終建立了世界最佳的餐飲體系。

百勝崇尚尊重待人，并致力于營造一個互相關心、溝通順暢和積極向上的工作氣氛，以此作

為百勝文化群策群力、同心同德的原則，并作為其在經營管理業務時的重要基礎。

百勝的文化被總結為“HWWT”(How We Work Together)，具體表現在八個方面：

第一，為顧客瘋狂（Customer Mania）。百勝自譽是“為客瘋狂者”，其餐廳團隊及RSC

的同事都注重傾聽與回應顧客的心聲，以“YES”的態度向顧客提供100%的CHAMPS，即百勝所制

定的一種標準體系，其含義為：清潔（C）、好客（H）、精確（A）、保持（M）、產品質量（P）

以及速度（S）。

第二，相互信任（Trusting each other），是指相信所有人都具有好的動機，鼓勵出謀劃

策，并廣招多元化的及背景不同的員工。

第三，認同鼓勵（Recognition），即為其他同事的成功而慶祝并樂此不疲。

第四，輔導支持（Helping each other），要求首先肯定對方，再談如何能做得更好。

第五，有責任心（Accountability），即要求說到做到，擔負責任，正如主人一般。

第六，貫徹卓越（Executional Excellence），要求通過不斷改善和創新交出一年比一年優

異的成績單，并不停地追蹤考核。

第七，正面積極（Positive Energy）是指以正面的角度看待問題，積極行動，痛恨官僚并

避免其帶來的所有無聊現象。

第八，競爭而合（Teamwork with Productive Conflict）是指通過有建設性的辯論，不管

相聚或分駐各地，都能實踐團隊合作。

百勝全球餐飲集團從員工招募，到對員工進行績效評估、培訓、員工滿意度調查等，都徹底

執行了其經營八原則。

餐飲企業共同協作經營，甚至一家連鎖店的經營，除了對店長有要求之外，需要整個團隊的

運作，經營理念傳承的最重要的方法是堅持執行，這就要求企業一定要清楚地認識到，店長就是

企業執行政策的重要伙伴。

【案例】

Seven-eleven的發展史

Seven-eleven是一家眾所周知的便利店集團，其店名是指每天營業時間是從上午7

點到晚上11點，每周都如此。隨著經營的發展，現在它已成為了24小時營業店。

Seven-eleven的經營理念就是成為大家方便的好鄰居，其經營也是緊密圍繞著這個理

念去執行的。

Seven-eleven的前身是成立于1927年的南大陸制冰公司。當時由于電冰箱并未普

及，冷藏用的冰塊成為生活中不可缺少的必需品。在南大陸制冰公司銷售冰塊的約翰?

杰夫森?戈林，非常關心顧客服務的改善，他做出了夏季店鋪天天營業，每天營業16

個小時的決定，這項服務深受當地居民的歡迎。不僅如此，戈林通過仔細調查當地居民

的購買意愿和需求，發現當地居民不僅希望他能銷售冰塊，還希望他能適時地銷售其他

生活用品，如牛奶、雞蛋、面包等。為此，戈林提議南大陸公司為自己負責的店鋪提供

更多的便利商品，并得到了公司的首肯。

就這樣南大陸制冰公司開創了新的經營領域和利益增長點，被譽為美國便利店的萌

芽。1946年南大陸公司正式將圖騰店改名為Seven-eleven，從而真正揭開了“便利店

時代”的序幕。目前Seven-eleven的店鋪已遍及全世界18個國家和地區。

Seven-eleven的服務內容廣泛，例如經營熟食、賣茶葉蛋、提供復印服務，傳真

服務、郵件寄發服務、繳費服務，在生活中真正成為了顧客的好鄰居。

可見，成功經營一家企業，要明確經營的中心目的，具有自己的經營理念，并為達到目的而

不懈努力。

【案例】

超市的“鼻祖”——家樂福

家樂福集團成立于1959年，是大型超級市場（Hypermarket）概念的創始者，于

1963年在法國開設了世界上第一家大型超市。1999年8月30日，家樂福兼并普羅莫代

斯，組成了世界第二大零售集團。如今家樂福已發展成為歐洲最大、全球第二大的零售

商。

家樂福目前在世界31個國家和地區擁有一萬多家銷售網點，涉及的零售業包括大

賣場、超級市場、折扣店、便利店、倉儲式商店與電子商務，家樂福集團建立了全球性

的采購網絡，向不同國家和地區的供應商采購具有市場競爭力的商品。

家樂福的經營理念是以低廉的價格、卓越的顧客服務和舒適的購物環境為廣大消費

者提供日常生活所需的各類消費品。家樂福對顧客的承諾是在價格、商品種類、質量、

服務及便利性等各方面滿足消費者的需求。家樂福力爭通過自己的努力成為當地社區最

好的購物場所，為消費者帶來更多的實惠和便利，并攜手各商業伙伴為當地經濟的繁榮

做出貢獻。

家樂福提出的口號是“天天都便宜”，其理念是讓顧客能購買到最便宜的、價廉物美的商品，

從始至終，家樂福都在為此目的而不懈努力。

無論經營哪個行業，企業一定要明確自己的中心思想，對于經營方法和經營理念，要從總部

開始復制到每一個點上，這就是“一致化”要求。現在有很多連鎖企業經營不成功，其原因就在

于每一個點的加盟者都具有自己不同的想法，這些想法甚至會造成內訌，導致整體的連鎖企業很

難有序經營。

要點提示

一致化的內容主要包括：

① 經營方法；

② 經營理念；

③ 復制到各店。

2.規模

規模主要包括采購的規模，倉儲、配送的規模，促銷的規模，研究、開發、培訓的規模等。

采購的規模

通過集中采購，可以確保貨源的穩定和價格的穩定，如肯德基在采購過程中，首先關注采購

價格。通過統一采購，確保雞源穩定，也有效避免了在“禽流感”時期雞源數量下降導致的價格

波動。

【案例】

家樂福的采購原則

在尋找貨源階段，家樂福的產品專家會根據每個產品的具體技術標準與要求，尋找

擁有足夠技術力量與生產能力的供應商。所有供應商必須經過家樂福專業人員對工廠的

考察與資格認證后，才能參與競標。在價格談判中，家樂福不僅根據投標價格的高低來

挑選供應商，還會進行“使用情況測試”，以挑選出性價比最好的產品。當供應商進入

生產階段，家樂福的產品專家將跟蹤生產的各個環節，對質量進行測試和監督，以保證

產品質量。

家樂福的采購原則十分明確，不僅提供平價商品以吸引廣大消費者，更重要的是提

供最好的商品、最低的價格和最優質的服務，家樂福全球采購的業務流程大致分為4

個步驟，即尋找貨源、資格認證、組織談判與跟蹤生產過程。

家樂福正是通過采用明確的采購原則、細分采購業務流程，得以不斷發展壯大。

一般來說，不低于10家以上的連鎖店統一采購才符合經濟效應，否則還不能構成規模。

倉儲、配送的規模

除了采購之外，倉儲配送也能通過連鎖經營降低成本。例如，Seven-eleven便利商店自由

運送部分配送最大的優點是包含了冷藏的配送和常溫配送，機動性很強，而且倉儲的空間更加節

約，遠遠比其出售商品的原價再少10%，在連鎖餐飲的配送上占據了很大優勢。

促銷的規模

促銷達到規模，同樣也能發揮規模效應。如果只有一家店，不論是報紙還是電視廣告宣傳，

其廣告費用都會非常高，而連鎖企業打出廣告之后，廣告效應會非常大，且每家分店只分攤一點

廣告成本。因此，規模越大，其促銷成本會越低。

研究、開發、培訓的規模

研究、開發和培訓的成本也與規模有關。很多連鎖業的培訓都不需要依靠外部培訓，而是通

過內部培訓完成。由于規模巨大，企業可以培養自己的內部講師，從而節約培訓成本。

3.專業

在連鎖經營上，每一個項目都要由專家負責，包含財務、公關、策劃、管理等各類專業人員。

只有各個環節都由專家負責，才能明確國際形勢，把握如何開源節流，制定優秀的策劃方案，進

行科學規范的管理，這也是連鎖經營成敗的關鍵。例如肯德基在招募人員方面投入非常大，其負

責招聘的工作人員甚至有法律顧問人員，原因就在于很多的法律內容需要在合同中標注討論。

4.標準

標準包含了企業的經營理念，將最有價值、最吸引消費者的品牌精神、品牌核心價值、品牌

口號、品牌特征與特色、品牌的調性等在終端展現出來，才能獲得消費者更深層次的認同和共鳴。

【案例】

麥當勞的歡樂消費

麥當勞強調歡樂消費，餐廳總是通過裝修、飾品、布置，還有各種玩具、活動讓人

感到親切與歡樂，麥當勞“歡樂餐廳”的價值借此不斷強化，這都屬于一種標準展示。

例如，在服務方面，服務人員一定要面帶微笑，大聲說“歡迎光臨麥當勞”，用行為來

證明理念與行為的一致，這就是標準的體現。

麥當勞不僅在服務方面強調標準，在其他方面也強調標準，包括諸多細節，如如可

樂的溫度為多少，冰塊應放在飲料的哪一個點上面；炸雞時一定要切成9塊，炸雞的時

間應相等，雞炸好之后應放到保溫柜里，保溫的時間也要一致等。麥當勞要求全球各個

分店都要執行一致的標準。

麥當勞的成功顯示了標準的重要性。在連鎖經營中，通過統一的標準，可以給顧客形成非常

可靠的信賴感，即使在陌生的地方也如此，這是很自然的反應，也是標準化所追求的結果。

二、連鎖店的三大思考

在當今的市場環境中，連鎖店必須思考連鎖店定位為何、連鎖店到底在銷售什么和連鎖店的

競爭優勢是什么這三大問題，通過思考，從而確定連鎖店的經營模式和發展方向。

三、連鎖經營的模式

1.連鎖店的主要經營形式

當前，連鎖店的經營形式主要有超商、超市、量販店、百貨公司和購物中心五種。

超商

“超商”的原意是“超級商場”的簡稱，自從被引入商貿行業后，也用來特指“超級大經銷

商”。

超市

超市是超級市場的簡稱，來源于英文supermarket，是指以顧客自選方式經營食品、家庭日

用品為主的大型綜合性零售商場。

量販店

量販店是指“大量批發的超市”。量販店的核心內涵有兩個方面：一是容量大；二是自選自

助。它兼具大型零售市場與專業批發市場和便民連鎖店的某些特征，但又與這些經營方式有所不

同。

百貨公司

百貨公司是一種大規模的經營日用工業品為主的綜合性的零售商業企業，經營的商品類別

（系列）多，同時每類商品（每條商品線）的花色、品種、規格齊全（項目多），實際上是許多

專業商店的綜合體。

購物中心

購物中心是指一群建筑，是組合在一起的商業設施，按商圈確定其位置、規模，將多種店鋪

作為一個整體來計劃、開發和經營，并且擁有一定規模的停車場。

2.連鎖業的發展趨勢

在國內，連鎖業的發展趨勢有兩種：大型連鎖超市和連鎖專業店、專賣店及百貨店。

大型連鎖超市

大型連鎖超市，是采取自選銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，并將超市和折扣店的經營

優勢結合為一體的，品種齊全，滿足顧客一次性購物的零售業態。其特點主要有：一站式服務、

產品豐富、價格低廉、內外資結合。

連鎖專業店、專賣店及百貨店

連鎖專業店、專賣店及百貨店的主要特點有兩個：細分貨物種類和商店有個性。

從經營范圍來說，連鎖店的經營涵蓋20余個業種，主要包括：百貨、鐘表、眼鏡、美容美

發、電器電腦、超市食品、中式快餐、西式快餐、飯店、攝影、快速沖印、服飾鞋類、健身、汽

車租賃、洗衣、家具、房屋中介、外語補習等。

四、現代連鎖店與傳統單店區別

現代連鎖店與傳統單店的區別，如表1所示。

表1 現代連鎖店與傳統單店的區別表

內 容單 店連鎖店

外觀包裝老舊新穎

廣告行銷弱強

采購弱強

物流配送弱強

策略聯盟無有

五、連鎖店的定位與基本經營原則

連鎖店的定位及其經營的基本原則，如圖1所示。

圖1 連鎖店的定位及其基本經營原則

通過對Seven-eleven、麥當勞、肯德基的分析，可以得出連鎖店的致勝秘訣：

1.“Seven-eleven”連鎖店的四項基本原則

“Seven-eleven”連鎖店的四項基本原則包括：比任何商場都新鮮的商品——鮮度管理；商

品結構滿足顧客需求；店面整潔、干凈、明亮；親切的服務：和顧客打招呼、記得常客的臉孔和

名字。

2.麥當勞的經營原則

麥當勞的經營原則，即“QSCV”原則，具體包括：

Q（quality）代表質量的意思，亦即麥當勞對產品要求品質上乘，操作嚴格，追求完美。

S（rvice）代表服務，亦即要求員工服務周到，信奉“顧客永遠是上帝”的理念。

C（cleanness）代表整齊清潔，亦即要求連鎖店的內部環境整齊清潔。

V（value）代表價值，亦即要求做到物有所值。

3.肯德基的經營原則

肯德基的經營原則，即“CHAMPS”原則，具體包括：

C（Cleanliness）代表保持美觀整潔的餐廳。

H（Hospitality）代表提供真誠友善的接待。

A（Accuracy）代表確保提供準確無誤的供應。

M（Maintenance）代表維持優良的設備。

P（Product Quality）代表堅持高質穩定的產品。

S（Speed）代表注意快速迅捷的服務。

六、連鎖店長的角色

連鎖店長（店總經理）的角色主要體現在接待顧客、管理人員和利潤管理三個方面。

1.接待顧客

連鎖店長在接待顧客方面的主要工作包括：

利潤

利潤是指企業一定期間內獲得的經營成果，指企業銷售產品的收入扣除成本價格和稅金以后

的余額。

營業額/市場營銷

營業額。營業額是指為納稅人提供應稅勞務、轉讓無形資產或者銷售不動產時，向對方收取

的全部價款和價外費用無形資產或者銷售不動產向對方收取的全部價款和價外費用。

市場營銷。市場營銷是指個人或集體通過交易其創造的產品或價值，以獲得所需之物，實現

雙贏或多贏的過程。

公關

公關一般是公共關系的簡稱。它是一種有意識的管理活動。

供貨商關系

連鎖店長必須確定明確的采購原則，并與供貨商保持良好的關系。

客戶關系（投訴）

客戶關系管理主要包括四個部分：在線銷售自動化、在線客戶服務和支持、市場情報、營銷

管理。

顧客滿意檢測

連鎖店長需要對顧客的滿意度進行檢測，以提高服務。

內部營運檢測

連鎖店長需要定期檢測內部營運情況，及時發現存在的問題并進行改善。

2.管理人員

連鎖店長在管理人員方面的主要工作包括：

招聘/甄選

招聘程序包括招聘廣告、二次面試、雇傭輪選等。

培訓

培訓是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓誡行為。

目前，企業培訓以技能傳遞為主，時間側重在上崗前。但為了提高企業的管理，連鎖店長應定期、

不定期組織員工培訓。

人員發展

人員發展與培訓有一定聯系，通過培訓，為員工提供發展方向和發展途徑。

人員福利

福利是員工的間接報酬，一般包括健康保險、帶薪假期、過節禮物或退休金等形式。

人員離職率

離職率是企業用以衡量內部人力資源流動狀況的一個重要指標，通過對離職率的考察，可以

了解企業對員工的吸引和滿意情況。

3.利潤管理

連鎖店長在利潤管理方面的主要工作包括：

預算

預算是經法定程序審核批準的年度集中性財政收支計劃，其包含的內容不僅僅是預測，它還

涉及到有計劃地巧妙處理所有變量，這些變量決定著公司未來努力達到某一有利地位的績效。

財務控制

財務控制作為現代企業管理水平的重要標志，它是運用特定的方法、措施和程序，通過規范

化的控制手段，對企業的財務活動進行控制和監督。財務控制必須以確保單位經營的效率性和效

果性、資產的安全性、經濟信息和財務報告的可靠性等為目的。

人員成本管理

人員成本主要是指企業或雇主在一定時期內在生產經營中因使用勞動力而支付勞動力方面

的費用，它包含職工工資總額、社會保險費用、職工福利、職工教育費用、職工住房等等。

損耗管理

損耗主要包括機會損耗與實質損耗，這兩項損耗必須維持平衡。所謂損耗管理，就是經過嚴

格管理、控制后，要將損耗維持在一定的范圍內。

設施保養

保養是保持設備處于良好狀態并使設備持續運行的一種系統方法。保養的正確執行能延長部

件壽命，減少不必要的修理。

設備維修

設備維修，又稱設備修理，是指設備技術狀態劣化或發生故障后，為恢復其功能而進行的技

術活動，包括各類計劃修理和計劃外的故障修理及事故修理，設備維修的基本內容包括設備維護

保養、設備檢查和設備修理。

預防性維修檢查

預防性維修是通過對產品的系統檢查、檢測和發現故障征兆以防止故障發生，使其保持在規

定狀態所進行的全部活動。

4.其他角色

從工作責任的角度考量，連鎖店長（店總經理）的角色任務，則主要體現在領導、溝通協調

和監督管理三個方面。

領導

領導是領導者為實現組織的目標而運用權力向其下屬施加影響力的一種行為或行為過程，領

導工作包括五個必不可少的要素，即領導者、被領導者、作用對象、職權和領導行為。

溝通協調

溝通協調是指管理者在日常工作中妥善處理好上級、同級、下級等各種關系，使其減少摩擦，

能夠調動各方面的工作積極性的能力。連鎖店長要想做到下級安心、上級放心、同級熱心、內外

齊心，必須要有良好的溝通協調能力。

監督管理

連鎖店長在經營管理過程中，需要對員工和連鎖經營活動等進行監督管理，確保符合企業規

章制度。