產品售后服務程序

產品售后服務程序

1 目的

明確售后服務工作中各部門的職責及工作流程,確保質量承諾的

嚴格履行,更好地為客戶做好服務。

2 適用范圍

適用于本公司制作且已交付客戶的產品的售后服務工作；對在

制產品的用戶反饋,可參照本規定。

3 職責

3.1營銷中心負責將客戶質量投訴及整改過程中內外部信息的及

時準確傳遞；配合售后服務組做好整改現場的相關服務工作。

3.2 品管部負責客戶質量投訴的受理,對售后服務工作質量進行

監督和檢查；對質量問題產生的責任單位提出考核意見。

3.3技術部負責組織相關部門對客戶的質量投訴進行分析、查找

原因、制定整改方案。

3.4 售后服務組負責整改方案具體實施階段的總體協調與指揮,

負責整改質量、整改時間及整改成本的控制,對整改中相關數據進行

記錄及備案,對整改結果進行跟蹤。

3.5 生產運營部負責質量問題整改的人員組織、物料準備、工

器具準備及具體實施。

4 工作程序

4.1營銷中心對客戶反饋的產品質量問題,應先對是否屬于我公

司的責任做初步判斷,如不是,耐心向客戶做好解釋工作,如是我公司

的責任,及時填寫“產品質量信息反饋單”,經部門負責人簽字后送

品管部。

4.2品管部對“產品質量信息反饋單”做好臺帳記錄并將信息及

時通知技術部。

4.3技術部根據“產品質量信息反饋單”反映的情況,組織相關

部門進行原因分析,制定初步整改方案,營銷中心根據初步整改方案

與客戶溝通、調整直至整改意見達成一致。

4.4品管部根據“產品質量信息反饋單”填寫“產品質量整改意

見書”中內容欄及整改方案欄,并將“產品質量整改意見書”傳遞至

售后服務組。

4.5售后服務組根據“產品質量整改意見書”做好整改前準備工

作,確定整改時間并通知營銷中心。

4.6營銷中心通知客戶整改時間并協助售后服務組做好整改現場

接洽工作。

4.7生產運營部根據“產品質量整改意見書”的整改方案及售后

服務組的指令,落實整改所需人員、物料及工器具。

4.8售后服務人員在現場質量整改結束后,需由客戶在“產品質

量整改意見書”的客戶意見欄簽字蓋章確認。售后服務人員回公司

后將“產品質量整改意見書”交品管部備案。

5

檔案管理

5.1 營銷中心應建立客戶檔案及質量反饋、質量整改臺賬。

5.2 品管部應建立質量信息及整改檔案,負責對“產品質量信息

反饋單”、“產品質量整改意見書”及相關資料的搜集、整理及保

管,并按公司檔案管理規定將上述資料定期歸檔。

5.3 售后服務組對經手的整改項目建立臺賬,并對整改中發生的

費用進行記錄,提供相關考核部門。

6

產品的跟蹤服務

對于已經整改設備,售后服務組負責定期 原則上每年組織一次

客戶走訪,主動了解客戶對產品的使用情況和其它服務需求。

7 附件

1 售后服務及保證措施

2 產品售后服務流程圖

3 產品質量信息反饋單

4 產品質量信息登記表

5 產品質量整改意見書

附件1：

售后服務及保證措施

我公司一貫把服務視為產品質量的一個主要組成部分。服務質

量是企業的形象和產品質量的延伸。通過優質、熱情的售前和售后

服務使業主方感到物有所值。加強售前、售中、售后服務,把“超前

服務”、“全過程服務”、“終身服務”貫徹在產品制造、安裝、

調試和維修的全過程。

1、優質：我公司出廠產品均經嚴格檢驗測試,保證產品100%合

格。

2、快捷：在接到用戶的求助電話,售后服務人員能在4小時內

作出答復,省內24小時、省外48小時內到位,及時解決用戶在使用中

的問題,盡最大的努力減少用戶的損失。

3、全面：我公司對用戶提供全方位、多層次的售前、售后服務,

專業維修人員定期走訪用戶,隨時了解所提供產品的運行情況,以便

及早發現問題,盡快解決。

4、售前服務

1 為用戶提供全面、詳細的設備性能參數,以供設計和使用人員

選擇參數和推薦產品。

2 根據用戶工程的實際情況,主動、熱情、誠摯地協助用戶合理

的選擇適用產品。

3 主動向用戶介紹公司的售后服務標準和對用戶的承諾。

4 主動響應招標文件的各項條款。

5、售后服務

1 及時向需方提供按合同規定的全部技術資料和圖紙。有義務

在必要時邀請需方參與供方的技術設計審查。

2 嚴格執行雙方就有關問題召開的會議紀要或簽定的協議。

3 我公司提供的各種產品,按行業貫例質保期為一年。

4 根據合同規定和用戶要求,我公司提供設備安裝所需的技術服

務。

5 按需方要求的時間到現場進行技術服務指導。

6 按需方要求對有關人員進行相關設備的安裝、調試、使用、

維護技術的業務培訓。

7 接到需方反映的質量問題信息后,在4小時內作出答復,售后

服務人員省內24小時、省外48小時內到位,做到用戶對質量不滿意,

服務不停止。

8 對用戶每年至少進行一次意見調查,以此作為考核維修服務質

量的標準。

9 公司按用戶建立銷售檔案,追蹤產品動態質量。對售后服務實

行終身有償服務。