2如何處理顧客不滿意

2如何處理顧客不滿意(下

三、傾聽、安撫顧客不滿的心?

當顧客表現出不滿意時，企業應該去迅速了解顧客的不滿，這就

要求工作人員學會傾聽、安撫和平息顧客怒火的技巧。?

1、學會傾聽?

（1）以誠懇、專注的態度來聽取顧客對產品、服務的意見，聽

取他們的不滿和牢騷。傾聽顧客不滿過程中要看著顧客，使其感到企

業對他們的意見非常重視；同時，必要時工作人員還應在傾聽時拿筆

記下顧客所說的重點，這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的

怒火，防止事態進一步擴大。國內某空調廠家在接受顧客投訴時，兩

名接待人員在顧客陳述事情時聊了幾句“足球”，導致顧客更加不滿，

認為廠家對消費者漠不關心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠

家的產品再也無法打入該市場。這個案例給我們的教訓就是：在傾聽

顧客的投訴時，一定要以誠懇、專注的態度來聽取顧客的訴說。?

（2）確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方

的立場上替顧客考慮，不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審

美觀，很可能對顧客來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂，因此

在傾聽過程中你的認為與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在顧

客的立場上替顧客考慮，同時將聽到的內容簡單地復述一遍，以確認

自己能夠把握顧客的真實想法。?

（3）傾聽時不可有防范心理，不要認為顧客吹毛求疵，雞蛋里

面挑骨頭。絕大多數顧客的不滿都是因為我們工作失誤造成的，即使

部分顧客無理取鬧，我們也不可與之爭執。?

2、傾聽時安撫顧客，平息顧客怒火?

（1）顧客在開始陳述其不滿時，往往都是一腔怒火，我們應在

傾聽過程不斷地表達歉意，同時允諾事情將在最短時間內解決，從而

使顧客逐漸靜下來，怒火平息。?

（2）控制局面，防止節外生枝、事態擴大。有許多顧客往往因

自己的不良動機而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實現自己

的“目的”。如一顧客家中冰箱出現問題，他在陳述中就說冰箱是多

么多么耗電，保鮮箱與冷凍箱設計是多么不合理、容易出現異味、容

量太小等等，這時就需要我們的人員在傾聽過程中準確判斷顧客的

“真正”不滿之處，有針對性地進行處理，從而防止節外生枝，事態

擴大。?

四、辨別顧客不滿意?

頭痛醫頭，腳病醫腳，只有抓住病源，才能對癥下藥，企業要針

對顧客申訴，迅速查找出引起顧客不滿的真實原因，才能在處理過程

中做到心中有數，有的放矢。?

1、分清惡意不滿?

隨著市場競爭的白熱化，企業間競爭的手段也更加復雜。無可否

認，有些廠家會利用顧客不滿意這種武器，向競爭對手發動攻擊。如

河南啤酒市場競爭激烈，其中 2001 年就發生過一件這樣的事情。

在某地區有人喝啤酒時啤酒瓶爆炸，消費者受傷。本來啤酒瓶爆炸是

一件正常的事情，但這次事件卻迅速擴大，媒體的介入更使事情復雜

化，該啤酒的銷量也一落千丈。事后，啤酒生產廠家才發現一切事情

都是因為競爭對手在背后支持。還有一部分消費者是抱著占小便宜的

念頭來表達不滿，他們通過種種手段來欺詐企業，意圖得到企業的賠

償。上述情況，由于其只會給企業帶來極大傷害，因此我們可以將其

統稱為惡意不滿。?

2、認準善意不滿?

大多數消費者投訴時確實對企業的產品或服務感到不滿，認為企

業的工作應該改進，其出發點并無惡意，不滿完全是企業工作失誤或

顧客與企業之間溝通不暢造成的，如飯店飯菜不合顧客口味，企業產

品質量與顧客要求不符，企業認為顧客能操作的機器顧客卻不會等。

這些原因造成的顧客不滿，企業若經過認真處理，則可以增加顧客的

忠誠度。?

企業在處理顧客的不滿時，要判斷出顧客不滿意的善惡之分，并

結合實際情況進行具體處理。面對惡意不滿要迅速了解情況，控制局

面，拿出應對措施，防止節外生枝；而對善意不滿則要多加安撫，贈

送禮物，提供更優質的服務來拉住顧客。?

五、處理得當，不滿變美滿?

對于顧客提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企

業的生存；處理得當，顧客的不滿則會變成美滿，顧客的忠誠度也會

得到進一步提升。?

1、真心真意為顧客?

美國迪斯尼樂園里，一位女士帶5歲的兒子排隊玩夢想已久的太

空穿梭機。好不容易排了 40 分鐘的隊，上機時卻被告知：由于小

孩年齡太小，不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。其實在隊伍的開

始和中間，都有醒目標志： 10 歲以下兒童，不能參加太空穿梭游

戲。遺憾的是母子倆過于興奮而未看到，怨誰？失望的母子倆正準備

離去時，迪斯尼服務員人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，

拿了一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過來，鄭重地交

給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡

片不用排隊——因為已經排過了。拿著卡片，母子倆愉快而去。?

40 分鐘的排隊等待面臨的是勸其離開，顧客的失望、不滿是不

容置疑的，而迪斯尼的做法也令人稱道。一張卡片不僅平息了顧客不

滿，還為迪斯尼拉到了一個忠誠的顧客。看來，只有真心真意為顧客

服務，想顧客所想，急顧客所急，才能把顧客的不滿轉化為“美滿”，

實現企業與顧客的雙贏。?

2、顧客并不總是“對”的?

一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發現了一根頭發，于是在酒店

內大吵大鬧。大堂經理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務員叫

到顧客跟前摘去帽子，顧客才發現所有的廚師和服務員竟然都是光

頭，只好滿臉通紅悻悻而去。面對這種顧客，企業應有備而戰，駁斥

其不良的挑釁，避免損失。當然，我們在處理顧客的“惡意不滿”時

要做到有理有據，既不恃強凌弱，也不軟弱可欺。?

3、選擇處理不滿的最佳時機?

在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過快，

顧客正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態擴大，造成顧客流失。

如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件

處理過慢，加上策略使用不當，使得三株的形象受到極大的傷害，加

速了自己的死亡。因此，工作人員要根據顧客的具體情況選擇合適的

處理時機。?

4、隨機應變，變“壞”為“好”?

某顧客在商場買了一臺冰箱，回去之后發現不能使用，于是就氣

憤地給商場經理打電話，電話中他剛說完買了一臺冰箱不能使用，商

場經理已經高興地大叫起來；“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎

了，我們專門在 2000 臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如哪位顧客購中

這臺冰箱就會拿到我們的萬元大獎，這么幸運讓您碰上了！”顧客一

聽大喜過望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，萬元大獎立即兌現。

商品質量敢保證， 2000 臺冰箱除去故意放的，其余全是好的。結

果商場的生意馬上火爆起來。?

壞冰箱是商場故意放的嗎？不是，一切全是經理當時靈機一動的

發揮。把“中獎”放在顧客的不滿之前說了出來，使得顧客在驚喜之

余再也無暇去考慮不滿了，而商場也乘機做了一番宣傳，先發制人可

使企業將主動權牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。?

5、提供更多的附加值?

張小姐在某商場買鞋，經過仔細挑選之后，她終于選到了一雙自

己中意的鞋子，誰知回家后發現盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋

子 ，于是非常生氣地回到商場，商場經理聽到這件事情，馬上給予

更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送給她一瓶進口鞋油，最后張小

姐“滿載而歸”。當顧客的不滿意是因為自己工作的失誤造成的時候，

企業要迅速解決顧客的問題，并提供更多的附加值，最大程度地平息

顧客的不滿。