家裝業務員培訓(2)

家裝業務員培訓（2）-----家裝基礎知識

第一節 認識裝修

第一類 樓盤

1、樓盤 是指開發商開發的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業的統稱。例如：金華苑、隆基花

園、陽光又一城。

2、戶型 是指單位商品房的內部空間區分，如：二室二廳一衛，三室二廳一衛，三室二廳二衛。

3、玄關 進戶門內的附近區域，通常用作進門換換鞋、臨時掛衣物、阻隔客廳視線。玄關有獨立空

間和敞開式兩種。

4、開間 是指居室中獨立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計算進去）。

5、進深 是指居室內的縱向尺寸

6、建筑面積 是指包含房屋墻體、公攤面積在內的房屋面積

7、使用面積 是指房間內的凈面積（不含墻體）。

8、開發商 對樓盤進行統一規劃、設計、建筑、銷售的公司。

9、物業公司 對小區內進行保安、維護、服務、管理的公司。

10、開盤 樓盤對外正式公開發售（通常在樓盤封頂之際）。

11、入住 樓盤內外建筑結束，業主領鑰匙開始進住，又稱發鑰匙。

第二類 裝修

1、裝修 是指對房屋內基礎功能的補充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地熱，暖氣和

上下水改造，電路改造等。

2、裝飾 裝飾其實就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、

色彩調和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。

3、設計 即是指對新居的裝修裝飾進行規劃、構思、布局等工作。

4、施工 是指落實設計方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項基礎施工。

5、裝修公司 是指為業主提供設計、施工及材料采購等服務工作的商業單位。

6、預算是指對新居裝飾資金的前期規劃和施工項目費用的計劃。

7、工程款是指裝修公司承包業主家庭裝修的合同價款，通常又分為首付款、二期款、尾款。

8、裝修合同 是指裝修公司與業主之間就裝修工程施工達成的合作協議，以明確和約束雙方的責、

權、利的行為。

9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進行設計、施工之前，對客戶新居進行戶型繪制和尺寸測量及相互溝

通了解的工作。

10、平面布置圖是指對新居裝飾布局、規劃的平面圖紙。

11、效果圖是指對設計出的樣式、風格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。

12、設計師是指裝飾公司內為業主家居裝飾提供設計、布局服務的工作人員，其工作通常包括量尺、

繪制平面布局圖、效果圖、工程預算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。

13、工長是指裝修公司內，對客戶家居裝飾裝修施工負責的人，通常需要購買部分材料，組織工人施

工、確保工程質量。

14、監理又稱巡檢，是指裝修公司內，對工地現場進行材料、質量、衛生監督、協調的工作人員。

第二節 了解家裝材料

一、 襯板類

1、 細木工板 細木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細木工板厚度為18毫米，主要

用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。

2、 澳松板 澳松板是一種進口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要

用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。

3、 密度板

4、 三聚氰氨板

5、 實木集成材 現在一些公司推廣實木裝修，多數使用的是實木集成材，又叫指接集成材，是將實

木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時使用。實木集成材可以用做

底板，也可直接當作飾面板刷漆即可。目前常用的實木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。

6、 實木板 實木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購買原木直

接在現場加工成各種規格的板材。由于實木板的寬度一般達不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程

中要將幾塊木板拼合使用。

二、 面板類

常用的面板種類有：

1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等

2、 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等

3、 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等

三、 吊頂材料類

1、 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規格有4*6、3*5，3*4等多種。鋁扣板吊頂則需

用輕鋼龍骨和鋁邊角條。

2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC板，廚房、衛生間、陽臺

等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和PVC板。

四、 油漆材料類

現在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據油漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成

清漆、混油和清漆調色三種。最常用的是清漆和混油。

1、 清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。

2、 混油：混油就是通過膩子和油漆，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種

油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。

3、清漆調色：就是在清漆使用效果基礎上，加上一種顏料，使木器表面呈現一種與原來顏色不同的顏

色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。

五、 地板類

常用地板有實木地板、竹木地板、強化復合地板和實木復合地板。

1、 實木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實木地板具有視覺高檔、

腳感良好等優點，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點，不易保養。隨著木材資源的稀缺，實木地板的價格越

來越高。

2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自

然、環保、清涼、色澤差異小等優點，但其和實木地板一樣，需要精心的保養，同時，由于竹木地板給人

一種清涼的感覺，北方地區不適用。

3、強化(復合)木地板一般是由四層材料復合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。

合格的強化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮

層、正面加裝飾層和耐磨層經熱壓而成。強化地板具有耐磨、花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉

等優點，目前已經成為市場上最熱門的地板。

4、實木復合地板是介于實木地板與強化地板之間的新型地材，既有實木地板的自然紋理、質感與彈性，

又有強化地板的抗變形、易清理等優勢。

更多的家裝材料知識，請參閱設計師六項全能訓練。

第三節 了解家裝工種

一、 水暖工

水暖工主要負責家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當中，房屋在建筑時

就已經將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負責洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔

具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業主自己打理，不在工程承包范圍。但在大部分城市，由

于衛生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會要求對水路進行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道

工序。

二、 電工

電工主要負責家裝中的電路改造、燈具安裝、開關插座安裝。電路改造當中，一部分是因家用插座的

增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對室內吊頂而增設的

燈線和開關線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因為只有當電路改造完成后，瓦

工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關插座安裝一般

是家裝快要結束時進行的，這樣既有利于對燈具和開關插座的保護，也便于其它工種施工，不致因木工、

油工施工而遭到破壞。

三、 瓦工

瓦工主要負責砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結構進行改造時，可能會將原墻面砸去一部分，

這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對砸過的墻面進行補砌平整和抹灰；同時，由于

結構改造成可能會在室內新砌一部分墻，瓦工就承擔這部分工作。同時，瓦工還要承擔廚房、衛生間、陽

臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工

作做好，否則雙方混合作業會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產品造成傷害。

四、 木工

木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的。

木工的工作主要有五類，即：

1、 吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有

PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線條安裝

2、 門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制作室內門

3、 制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等

4、 背景墻：電視背景墻、沙發文化墻、臥室文化墻等

5、 隔斷造型：推拉門套、屏風、墻面造型等

五、 油工

現代家裝中的油工，已經不是傳統意義上的油漆工，他們還要負責墻面裝飾工作：

1、 木器油飾：對于現場制作的各類木制品進行油漆飾面。

2、 墻面處理：對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進行墻面刮膩子

3、 墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料，根據設計需要，調出墻面色彩或粘帖壁紙等。

六、 力工

除了以上五種技術工種以外，家裝當中還有一個非技術工種，就是力工，力工主要負責

砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。

第四節 了解家裝施工流程

一、 工期

工期就是實施家裝施工的總天數。一般來說，隨著家裝行業的進一步發展，施工工期會越來越短。上

工期的長短主要是由施工項目決定了，比如說別墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時間就會比較長，

有的達到一個月以上，這樣，整個工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以內的房屋裝修，工期

一般不會超過45天，面積超大項目超多，工期也會相應延長。

二、 施工流程

在上一節我們已經簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明，這里補充幾點：

1、 簽訂合同以后，一般會預留出三到四天的開工準備時間，也就是工期不是從簽訂合同開始計算，

而是從開工當天開始計算。設計師預留出三到四天，就是為了公司內部對施工隊伍進行調整安排、內部交

底、購買開工材料等。

2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進墻面、

地面的隱蔽部分先完成，其余安裝工作會等到油漆快完工的時候再進行。

3、瓦工其后。

4、木工當中。

5、油工最后。

6、水電收尾。水電一般是在油工已經刷好木器漆、墻面也已經處理到尾聲時，重新進場，進行各種器

具的安裝。在此期間，木工可能還會來現場進行木器收尾。

三、 驗收流程

1、材料進場驗收：這主要是開工當天或在隨后施工中，由公司監理陪同客戶對公司所使用的各種裝修

材料進行驗收，業主認為合格并簽字后方可施工。

2、隱蔽工程驗收：準確地說，隱蔽工程應該分為兩部分，一次是水電路改造后進行驗收，驗收完瓦工

就要將水管、電線管埋進墻里，表面粘帖瓷磚。另一次對木工吊頂、木作基底的驗收，驗收合格后，木工

才能進行吊頂飾面和木器飾面。

3、中期驗收：一般是在木工飾面結束后進行中期驗收，中期驗收合格后，客戶支付中期款以后，油工

繼續施工。當然有的合同中說的是工期過半，有的合同說的是工程量過半，按實際情況而定。

4、竣工驗收：在所有工程都結束后，公司監理、設計師陪同客戶進行全面驗收。驗收通過后，客戶支

付尾款，工程就算結束，開始進入保修期。

以上我們說的是公司與客戶之間的驗收流程，而公司自己在日常工作中，有一個與施工隊伍進行驗收

的內部驗收，內部驗收一般都在與客戶正式驗收前進行，確?？蛻趄炇諘r，工程質量完全符合質量標準。

在內部驗收之外，公司監理還會對工程進行工期控制、質量跟進、現場衛生狀況跟進等工作，只有這些貫

穿于平時的監督跟進工作做到位，才能確保工程質量完全達到雙方約定的標準。

第五節 理解家裝服務內涵

我們說家裝公司要做好服務工作，服務產生價值，這就要求公司里的全體員工要對服務進行正確理解。

一、 服務的全面涵義

1、服務不是指最后的售后服務，而是從接觸客戶開始就貫穿于整個工程當中，直到保修期和維修期。

2、服務是指全體員工的服務，而不是單指前臺或售后服務人員。

3、服務也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，

包括表層的需求和潛在的需求。

4、服務要以客戶100%滿意為目標，在文化素質、專業素質、個人素養、服務態度、服務質量、服務

效率等多方面要不斷進步，以求能為客戶提供更好更優質的服務。

二、 各伺其職、各負其責

1、經理負責公司的規劃、管理和營銷策略的制訂

2、業務員負責搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設計師

3、前臺要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設計師等工作

4、設計師負責為客戶提供相關咨詢解答、量房、設計、預算、施工跟進和陪采服務

5、工程部經理負責施工任務的分配、管理和協調等工作

6、施工監理負責材料驗收、工程質量監督和驗收、工地施工進度控制等工作

7、財務負責財務監控、收取工程款和支付往來經費

8、售后服務部門負責做好客戶回訪和投訴、報修、維修等登記工作和落實維修工作

三、 做好家裝服務

作為公司業務人員，要時時處處以公司利益為出發點，積極維護公司良好形象，積極拓展業務范圍，

為公司提供大量的客戶資源。具體服務要求如下：

1、要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象；不要穿著

過于隨便、花哨，男士盡量不要留長頭發和胡須，女士不要穿著過于暴露，不要噴太濃的香水等。

2、業務員服務客戶時態度要熱情、真誠。

3、要對公司的發展歷程、競爭優勢、管理模式等非常了解，以便給客戶完美地展示公司形象，促進客

戶對公司產生好感和信任。

4、要積極與設計師配合，為設計師提供更多的參考信息。

5、施工中要經常到工地走動，主動和客戶保持聯系，并為客戶提供力所能及的幫助。

6、要積極對客戶進行售后回訪，與客戶建立長期的服務關系。