2009年度網(wǎng)絡(luò)游戲投訴統(tǒng)計分析報告

2009年度網(wǎng)絡(luò)游戲投訴統(tǒng)計分析報告

一、投訴概況

2009年，中國電子商會官方投訴網(wǎng)站315消費電子投訴網(wǎng)共接到83646宗網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，其中有效投訴為80640

宗。2009年，網(wǎng)游投訴主要呈現(xiàn)以下幾個特點：

1、網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴量在經(jīng)歷過2008年的大起大落之后，2009年開始趨向持續(xù)平穩(wěn)增長，波動性不大而投訴總量大

增。

2、地下城與勇士的投訴比率有所下降，但是投訴總量繼續(xù)攀升，依然是投訴最多的網(wǎng)游。魔獸世界因為運營商的

更換，易主后戰(zhàn)網(wǎng)漏洞、沖值轉(zhuǎn)正、將軍令綁定、封號等各類大小問題一直不斷，全年也一直是投訴的熱點所在。

3、關(guān)于免費游戲模式收費昂貴的投訴不斷增加，玩家對網(wǎng)游的暴利不滿情緒累積，物價部門或網(wǎng)游主管部門需要

對網(wǎng)游里的價格進行有效的管理和約束，以更好的緩和玩家與運營商的對立情緒。

4、一旦網(wǎng)游開發(fā)商和運營商發(fā)生糾紛，甚至鬧到分家，最終更換運營商，那玩家數(shù)據(jù)的去留便成了最大的問題。

2009年，此類問題在315消費電子投訴網(wǎng)上掀起了軒然大波，在業(yè)界也鬧得沸沸揚揚，網(wǎng)游更換運營商的后續(xù)處理也亟

待相關(guān)法律的規(guī)范。

5、由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數(shù)據(jù)朝令夕改的情況層出不窮，投訴糾紛也逐漸增多。

6、各類關(guān)于網(wǎng)游活動的糾紛投訴持續(xù)升溫變熱，在活動中出現(xiàn)Bug，活動承諾變動或不兌現(xiàn)等問題較為嚴重。

7、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)賭博的投訴依然火熱，網(wǎng)絡(luò)賭博已經(jīng)出現(xiàn)變相，變換形式后繼續(xù)以打擦邊球的方式存在。

二、投訴趨勢圖

網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴在2008年經(jīng)歷過大起大落之后，2009年開始趨向持續(xù)平穩(wěn)增長，波動性不大而投訴總量大增，除

了2月和5月，其它各月投訴量均超過了6000宗，12月份達到最高峰9330宗。2009全年315消費電子投訴網(wǎng)共接到

網(wǎng)絡(luò)游戲的有效投訴80640宗，相較2008年增長82.33％，在經(jīng)過08年的快速增長后，相對整個消費電子行業(yè)109.64%

的增長率略有所降低，但仍居各行業(yè)的首位。

三、投訴來源地區(qū)分布

2009年，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴最多的10個省市是：廣東、江蘇、北京、山東、浙江、河南、遼寧、河北、湖北、上海，

這10個地方的投訴量占了網(wǎng)游投訴總量的57.10%，相對2008年來說，前10大地區(qū)所占比例略有所下降，分布地區(qū)更

加分散。

四、網(wǎng)游投訴量排行

2009年，地下城與勇士的投訴比率有所下降，但是投訴總量繼續(xù)攀升，依然是投訴最多的網(wǎng)游。魔獸世界因為運營

商的更換，易主后戰(zhàn)網(wǎng)漏洞、沖值轉(zhuǎn)正、將軍令綁定、封號等各類大小問題一直不斷，全年也一直是投訴的熱點所在，

投訴量也大幅增加，并上升到投訴量排行榜第二位，占了8.74%的投訴比率。熱血江湖投訴增長幅度有所減緩，從第二

位退到第三；網(wǎng)易不處理投訴，導(dǎo)致夢幻西游投訴量增長了5倍，由08年的第九名飆升至第四。

五、網(wǎng)游運營商投訴量排行

經(jīng)統(tǒng)計，在各大運營商里，騰訊以36282宗投訴高居榜首，占據(jù)了44.99%的比例，網(wǎng)易緊隨其后，10.45%的比例較

排在第三位的盛大網(wǎng)絡(luò)的4.64%高出一大截。

六、網(wǎng)游運營商投訴情況與市場規(guī)模份額對比

鑒于市場占有率高可能產(chǎn)生的投訴也相應(yīng)多的緣故，315TS將各運營商的投訴比率與2009年第三季度網(wǎng)游市場規(guī)模

份額進行了對比。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，投訴量前十的運營商里，除了騰訊投訴率大于市場占有率外，其他運營商的投訴率均不同

程度的低于其市場占有率。

七、2009年投訴出現(xiàn)的新熱點

1、免費游戲，只是一個美麗的謊言？

“永久免費”、“終身免費”，類似的口號在網(wǎng)游業(yè)界屢見不鮮，作為一種通過種種設(shè)定迫使玩家不斷投錢的運

營模式，一直頗受玩家的質(zhì)疑。 2009年在315消費電子投訴網(wǎng)，關(guān)于免費游戲運營模式的投訴，大有從星星之火形

成燎原的態(tài)勢，集體投訴事件頻發(fā)，成為玩家投訴的新熱點。

在免費游戲模式里，運營商通過出售道具、裝備、經(jīng)驗等方式贏利，甚至為了迫使玩家消費，將一些游戲必需品設(shè)

定為人民幣購買，對游戲平衡性造成較大的沖擊。不在乎花錢的玩家通過花錢增強帳號實力獲得快感，對該游戲模式自

然拍手稱贊；舍不得投錢的玩家希望繼續(xù)游戲卻又總被人民幣玩家蹂躪，最終不得不傷心無奈的離開游戲，對此游戲模

式自然沒多大好感。

絕大部分網(wǎng)游都是打著免費游戲的旗號，實際上卻比收費游戲更耗錢。免費游戲為刺激消費而鼓吹的攀比心理，對

玩家心態(tài)及游戲環(huán)境均造成較大的破壞，也為眾多玩家所詬病，故在2009年，315消費電子投訴網(wǎng)上關(guān)于免費運營模式

的投訴呈不斷增多的趨勢，爆發(fā)多起集體投訴案件，尤其是游戲里出售道具的價格之貴，成為玩家抨擊的焦點。例如，

6月份，《尋仙》玩家紛紛向315消費電子投訴網(wǎng)反映該游戲過多強調(diào)金錢在游戲中的地位，破壞良好的游戲氛圍，令

玩家心態(tài)失衡，甚至有玩家戲稱“玩家尋仙，騰訊尋錢”。1月份，《仙劍OL》玩家也向315消費電子投訴網(wǎng)投訴游戲

里極其昂貴的玄石系統(tǒng)，3個10級武器玄石600萬人民幣，18個非武器10級玄石5400萬人民幣，這樣的天價實在是

令人咂舌。

2、網(wǎng)游運營商更換，玩家數(shù)據(jù)何去何從？

目前，網(wǎng)游業(yè)內(nèi)較大一部分網(wǎng)游屬于代理運營的產(chǎn)品，開發(fā)商負責(zé)研發(fā)游戲，運營商負責(zé)市場運作，兩者各司其職，

充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，形成較好的互補。然而，一旦開發(fā)商和運營商發(fā)生糾紛，甚至鬧到分家，最終更換運營商，那玩

家的數(shù)據(jù)去留便成了最大的問題。在過去的一年里，此類問題在315消費電子投訴網(wǎng)上掀起了軒然大波，在業(yè)界也鬧得

沸沸揚揚，玩家的虛擬財產(chǎn)問題也受到了全所未有的關(guān)注。

2009年4月份，魔獸世界宣告更換運營商時，玩家數(shù)據(jù)的去留在接下來的一個多月里，一直是玩家關(guān)注的焦點，而

開發(fā)商暴雪及新舊運營商網(wǎng)易、九城均是玩家投訴的主體。最終數(shù)據(jù)順利交接，玩家只是虛驚一場，然而在年末發(fā)生的

另一起類似糾紛問題至今卻一直懸而未決，玩家依然為維護自己的權(quán)益而執(zhí)著的投訴。11月底，水滸Q傳更換運營商，

并改名為大話水滸，老玩家數(shù)據(jù)全部清零無法繼承，開發(fā)商火石、新運營商搜狐與舊運營商金山無法在數(shù)據(jù)交接上達成

一致，備受玩家質(zhì)疑。

因為運營商的更換而引起的糾紛非常多，而數(shù)據(jù)的交接問題一貫是網(wǎng)游業(yè)內(nèi)非常頭痛的問題。一旦企業(yè)間出現(xiàn)類似

的糾紛，沒有明確的法律法規(guī)可以界定雙方責(zé)任，也沒有相應(yīng)的機構(gòu)介入調(diào)解，甚至可能會導(dǎo)致企業(yè)雙方互相攻擊的惡

性競爭情況出現(xiàn)。

城門失火殃及池魚，一旦網(wǎng)游開發(fā)商與運營商發(fā)生糾紛，導(dǎo)致代理更換，玩家往往是最無辜和無助的。315TS呼吁

各大網(wǎng)游企業(yè)在考慮自身商業(yè)利益的同時，也能顧及玩家的權(quán)益，也希望國家相關(guān)部門能盡快就虛擬財產(chǎn)的保護出臺相

應(yīng)的法律法規(guī)。

3、游戲活動多，運營商的承諾兌現(xiàn)了嗎？

游戲中，運營商為了招徠玩家，會進行各種各樣的活動，但有時出現(xiàn)無法兌現(xiàn)承諾或前后承諾不一的情況，從而招

致玩家投訴。例如9月份跑跑卡丁車的“棉花糖”事件，雖然世紀天成在接到玩家投訴后，第一時間取消了相關(guān)賽車的

發(fā)放，但是此事件對玩家心理以及游戲感情所造成的傷害，遠非取消賽車發(fā)放所能彌補。正如某些玩家所說的，他們要

求的其實并非僅僅是虛擬上的補償，而是運營商對待玩家的態(tài)度和玩家利益的重視程度。

2009年，關(guān)于網(wǎng)游活動的投訴逐漸增多，運營商屢屢在活動中違反承諾，甚至為了偷工減料或吸引玩家參與，直接

把以前一些限量版的道具放到活動中進行發(fā)送。各種形形的活動已經(jīng)成為免費網(wǎng)游創(chuàng)收的一個重要手段，在缺乏相

應(yīng)的規(guī)范約束的情況，為了利潤的最大化，某些網(wǎng)游企業(yè)一次又一次的挑戰(zhàn)玩家的容忍底線，同時也在迅速的消耗免費

游戲模式的生命周期。

4、游戲出現(xiàn)BUG，后果誰承擔(dān)？

因為Bug被利用而引發(fā)的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產(chǎn)生的問題后果也很嚴重。

如無限復(fù)制道具或領(lǐng)取道具等，最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號等。

作為游戲運營商，出于市場的需要，會在節(jié)假日推出形形的活動以吸引玩家參與，活躍氣氛，增加盈利點。但

是如果在活動策劃期間考慮不周全，或者在游戲活動產(chǎn)品未成熟之際，就沖著趕檔期而匆匆忙忙推出，由此導(dǎo)致活動出

現(xiàn)重大紕漏，影響的不只是玩家，恐怕游戲運營商處理起來也是焦頭爛額，甚至可能導(dǎo)致玩家失去信心而大量流失。

5、游戲設(shè)定突然更改，傷害的又是誰？

在網(wǎng)游業(yè)內(nèi)，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數(shù)據(jù)朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數(shù)據(jù)的

調(diào)整無疑會對玩家造成一定的影響，出現(xiàn)這種情況后，一旦游戲運營商沒有作出妥善的后續(xù)處理，很容易引起玩家公憤，

尤其是涉及到經(jīng)濟利益等方面的問題，網(wǎng)游運營商更應(yīng)加以慎重。

８月份，網(wǎng)易旗下的大話西游2發(fā)布了一個游戲維護公告，其中提到升級2級建筑費用由原來的200萬兩銀子降低

為20萬兩銀子，同時聲稱由于數(shù)據(jù)記錄過于龐大和不完整，無法對之前已經(jīng)升級的玩家進行大話幣的補償。此維護公

告一出，立即在游戲玩家當(dāng)中引發(fā)軒然大波，已經(jīng)花費升級的玩家認為自己的權(quán)益受到了侵犯，紛紛向315消費電子投

訴網(wǎng)發(fā)出了投訴求助，以維護自己的權(quán)益。不少玩家稱，大話西游2作為一款運營了7年多的網(wǎng)游，5年玩齡的玩家非

常多，大家一直支持這款游戲，很大程度是因為對游戲的感情，而網(wǎng)易的此次決定對玩家的感情造成了極大的傷害，這

是玩家投訴非常重要的原因之一。

在網(wǎng)游市場消費心態(tài)逐步成熟的今天，網(wǎng)游已經(jīng)不可能再通過宣傳炒作的方式留住玩家，以情留人會逐漸成為主流。

如何培養(yǎng)并維護好玩家對游戲的感情，保持玩家的長久粘性，是每個網(wǎng)游運營商持續(xù)發(fā)展的重中之重。

6、涉嫌賭博屢禁不止，誰引誘了誰？

2007年公安部、工信部、文化部、新聞出版總署四部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營秩序查禁利用網(wǎng)絡(luò)游戲賭

博的通知》。通知中明確要求網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)單位不得收取或以“虛擬貨幣”等方式變相收取與游戲輸贏相關(guān)的傭金；開

設(shè)使用游戲積分押輸贏、竟猜等游戲的，要設(shè)置用戶每局、每日游戲積分輸贏數(shù)量，不得提供游戲積分交易、兌換或以

“虛擬貨幣”等方式變相兌換現(xiàn)金、財物的服務(wù)，不得提供用戶間贈予、轉(zhuǎn)讓等游戲積分轉(zhuǎn)賬服務(wù)。

2009年文化部、商務(wù)部《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣管理工作的通知》第二十條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)游戲運營企業(yè)不得在用

戶直接投入現(xiàn)金或虛擬貨幣的前提下，采取抽簽、押寶、隨機抽取等偶然方式分配游戲道具或虛擬貨幣。

但是上有政策、下有對策，政府相關(guān)部門發(fā)布的法規(guī)永遠跟不上廠商的對策。據(jù)不完全統(tǒng)計，2009年315TS不斷收

到有關(guān)游戲中的涉嫌賭博項目的投訴，《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣管理工作的通知》給出的整改時間是3個月，最后

期限是9月30號。從趨勢圖上明顯可以看出，9月份的投訴達到了一個高潮，很多運營商都在這個時候搶吃最后的蛋糕，

而玩家對游戲監(jiān)督的積極性也比較高。9月份以后，雖然有關(guān)賭博的投訴降低很多，但仍然不少，特別是2010年1月份，

已經(jīng)有眾多網(wǎng)友反映游戲運營商變換項目引誘玩家進行賭博。

八、投訴問題分析

據(jù)統(tǒng)計顯示，2009年網(wǎng)游投訴的主要問題集中在賬號被封、客戶服務(wù)質(zhì)量問題、服務(wù)器問題、賬號被盜等幾個方面，

下面分別就這幾個方面的投訴情況進行闡述。

1、封號投訴比例驚人，企業(yè)封號技術(shù)要加強

網(wǎng)游帳號被封一直以來都是關(guān)注的焦點所在，雖然相較2008年52.44%的投訴比例降幅明顯，但仍以22.50％占據(jù)

所有投訴問題的首位，高出第二位接近12個百分點。

關(guān)于封號投訴最多的網(wǎng)游是《地下城與勇士》，2009年315消費電子投訴網(wǎng)共接到《地下城與勇士》的投訴31546

宗，其中涉及到封號的投訴超過18000宗，占投訴總量的比例高達60.21％。投訴量的暴增，也給騰訊客服帶來較大的

壓力，導(dǎo)致處理速度、質(zhì)量和回訪率均無法保證。雖然8月份開始相對好轉(zhuǎn)不少，但對于大批投訴，仍有很多玩家得不

到及時回復(fù)，從而導(dǎo)致眾多玩家的不滿。

除了一些玩家反映誤判為使用第三方軟件（外掛）而被封的情況外，還出現(xiàn)了一些比較特殊的情況。如玩家自己并

沒有用外掛，只是和外掛使用者組隊或代練的人用掛。對于這類情況，為了打擊外掛，315TS也支持運營商的做法。對

于帳號被封的情況，也出現(xiàn)了帳號被盜后，盜號者用該帳號發(fā)布不良信息或惡意使用外掛等，從而導(dǎo)致帳號被封。對于

此類情況，盡管運營商“對號不對人”的處理原則沒有問題，但是造成的后果便是玩家對運營商的口碑變差，或者是離

開這款游戲，故315TS建議運營商能夠人性化處理，在核實該帳號確實有異地IP登陸，且違規(guī)情況不多、情節(jié)較輕的

情況下，酌情特殊處理。

2、客服工作是企業(yè)形象窗口 亟待改善

相較2008年而言，客服問題更加突出。超過一成是投訴客戶服務(wù)質(zhì)量問題的。雖然網(wǎng)游行業(yè)客服工作整體有了較

大的改善，各大企業(yè)均開始積極處理投訴，但在網(wǎng)絡(luò)游戲迅猛發(fā)展的今天，眾多的玩家對客戶服務(wù)提出了越來越嚴格的

要求?？头畏矫婵吞谆⑿问交拇饛?fù)已不能滿足玩家的需求，矛盾不可避免的產(chǎn)生。

客服是面向玩家的直接窗口，玩家對于游戲運營商的直接感官就是客服的服務(wù)。運營商要想切實提高企業(yè)的形象，

獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實提高自身的客戶服務(wù)質(zhì)量水平。玩家有問題才會來投訴，雖然不是所有要求都

是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實體會到企業(yè)的服務(wù)水平。

3、服務(wù)器投訴呈下降趨勢

關(guān)于服務(wù)器問題的投訴占了9.96%，主要表現(xiàn)在服務(wù)器卡、頻繁掉線、登陸困難，服務(wù)器維護不按時開放等方面，

《地下城與勇士》、《魔獸世界》、《熱血江湖》等多款游戲均不同程度的出現(xiàn)過此類問題。從投訴趨勢圖來看，2009

年服務(wù)器方面的投訴呈下降趨勢，但在12月份又開始上升，運營商需要引起注意。

4、賬號被盜問題多，被盜回服務(wù)差

帳號被盜所占投訴比例為7.59%，相較去年，差不多提高了一個百分點。2008年只有少數(shù)一些運營商開放被盜回

功能，2009年大部分運營商都開放了該項功能。但與眾多的玩家的期望值不同，眾多運營商都對被盜回系統(tǒng)進行了限

定，尤其是網(wǎng)監(jiān)部門的協(xié)查函將很多人擋在了大門外，故此類投訴繼續(xù)保持上升的趨勢。

九、企業(yè)投訴處理情況

315消費電子投訴網(wǎng)根據(jù)網(wǎng)游運營商的投訴處理情況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對各

網(wǎng)游運營商進行評分，上述四項評分的平均分為綜合評分。315消費電子投訴網(wǎng)根據(jù)綜合評分的高低，公布處理較好和

投訴處理亟待加強的企業(yè)排名。

下面是各評分指標的相關(guān)介紹：

綜合評分：根據(jù)企業(yè)處理效率、服務(wù)態(tài)度、解決效率、回訪用戶四項指標的平均分，上述四項指標滿分均為100分。

處理效率：企業(yè)接到315TS轉(zhuǎn)過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結(jié)果的時效。投訴量大而處理速度快會有一

定程度的加分，投訴量少處理慢的企業(yè)會視情況酌情扣分；僅回復(fù)315TS而不回訪消費者，會有一定程度的扣分。

服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對待315TS工作人員和消費者的態(tài)度問題，會視投訴處理的解決率有不同程度的加減分。

處理質(zhì)量：企業(yè)對315TS反饋投訴的處理情況，消費者對處理結(jié)果的滿意程度。發(fā)生集體投訴，如果妥善處理，消

費者滿意度高，會有較大程度的加分；不妥善處理，消費者滿意度低，會有較大程度的扣分。

回訪用戶：接到315TS反饋的投訴信息后，是否聯(lián)系消費者進行溝通協(xié)調(diào)以及回訪消費者時的服務(wù)質(zhì)量。不直接聯(lián)

系消費者了解情況，僅僅回復(fù)情況作相應(yīng)解釋說明，評分相對會較低；消費者反饋企業(yè)回訪的滿意度也是其中較為重要

的一項評分標準。