輿情管控

網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機制和方法研究

摘要

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們傳播信息、進行溝通的重要

手段，因此網(wǎng)絡(luò)輿情對于現(xiàn)今社會發(fā)展越來越重要。近幾年來，很多具有不良目的的網(wǎng)民利

用網(wǎng)絡(luò)蠱惑民心，宣傳虛假言論和發(fā)布虛假信息，來制造人們的恐慌情緒，擾亂社會正常秩

序，干擾政府的正常管理工作，這就要求公安機關(guān)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機制以及方法，以便在

突發(fā)事件發(fā)生時及時響應(yīng)。

引言

公共安全是國家和社會穩(wěn)定的基石，其中非常規(guī)突發(fā)事件對人民生命和財產(chǎn)有特別重大

的破壞力。因此，政府應(yīng)當(dāng)對可能的突發(fā)事件進行監(jiān)控，在出現(xiàn)危險端倪時進行預(yù)警和干預(yù)，

在事件發(fā)生后實施高效的控制，力圖把不良影響和損失降到最低。非常規(guī)突發(fā)事件往往牽涉

到相當(dāng)大規(guī)模的人群，人與人之間的接觸和相互作用方式對于事件的演化和控制有至關(guān)重要

的影響。如果用節(jié)點表示個人，用邊連接具有接觸或者其它相互作用關(guān)系的個人，那么這樣

的人群就可以用社會網(wǎng)絡(luò)抽象刻畫。一些具有極大破壞力的突發(fā)事件所憑借的載體正是這樣

的社會網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)絡(luò)化的今天，這種接觸和相互作用方式往往表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，這就產(chǎn)生了

一個新的名詞——網(wǎng)絡(luò)輿情。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情概述

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展、社會的進步、網(wǎng)絡(luò)的普及，以及媒體信息的傳播速率的不斷

加快，公眾對媒體信息傳播的依賴性也越來越強，這就導(dǎo)致了各級部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的高度重

視，什么是網(wǎng)絡(luò)輿情呢？網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳播的人們

對該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。

互聯(lián)網(wǎng)是一個虛擬的社會，如果其信息的正確性及傳播的范圍難以得到有效控制，容易

給社會的安定以及發(fā)展、人民的安居樂業(yè)帶來一系列的問題，尤其對于中國，中國目前正處

于社會轉(zhuǎn)型期，社會矛盾較多，更需要注重對網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警工作，注意對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控

防患于未然。按照羅伯特.希斯的觀點，避免危機的發(fā)生或者將危機消滅在萌芽狀態(tài)是成本

最小、最經(jīng)濟也是最成功的危機管理方法。[1]近幾年來，很多具有不良目的的網(wǎng)民利用網(wǎng)絡(luò)

蠱惑民心，宣傳虛假言論和發(fā)布虛假信息，來制造人們的恐慌情緒，擾亂社會正常秩序，干

擾政府的正常管理工作，例如非典型肺炎傳播最嚴重的時候，互聯(lián)網(wǎng)上滋生了“政府要封鎖

北京”的謠言，導(dǎo)致市民哄搶商品，商販哄抬物價，一度生活物資短缺，使政府在應(yīng)對疫情

的同時還要緊急調(diào)動物資平抑物價，緩解商品短缺現(xiàn)象。又如汶川大地震后因互聯(lián)網(wǎng)上流傳

紫坪壩水庫遭到污染的謠言，成都一度發(fā)生了瘋狂的搶水事件，同時網(wǎng)上許多虛假的余震預(yù)

報，幾度讓四川災(zāi)區(qū)處于人心惶惶交通混亂的狀態(tài)。這些網(wǎng)絡(luò)上的虛假信息還帶來了經(jīng)濟損

失，例如海南毒香蕉事件以及帶蟲柑橘事件都給社會經(jīng)濟帶來了或多或少的損失。可見網(wǎng)絡(luò)

輿情對人們的生活帶來的影響是非常深遠的，對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控也顯得非常重要。

2.加強和改進網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)控機制

加強和改進網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)控機制就要做到四個新：

（一）觀念上要有新突破。要牢固樹立四個觀念：一是輿情就是政情。以輿情為重要表

現(xiàn)形式的社情民意往往是公眾對國家或社會的訴求與不滿的動態(tài)預(yù)兆和表征，要始終保持高

度的政治敏銳性，善于統(tǒng)籌考慮國際國內(nèi)兩個大局，從政治的角度洞察輿情。二是輿情就是

警情。堅持以輿情信息主導(dǎo)警務(wù)，協(xié)調(diào)各警種、各部門安排專人每天參與收看、收聽、瀏覽

廣播、電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等傳媒，了解其與公安工作和公安隊伍建設(shè)有關(guān)的正反兩面的新

聞報道、社情民意和網(wǎng)民言論，努力構(gòu)建公安信息化建設(shè)趨勢下的大情報信息工作格局，提

高公安輿情的快速發(fā)現(xiàn)與處置能力。三是輿情就是生產(chǎn)力。公安輿論引導(dǎo)與輿情控制的效果

或者說成功與否直接影響著社會公眾對社會安全感的感知和認同、對公安民警隊伍形象的評

價與期待、對公安工作的滿意度和支持率。四是網(wǎng)絡(luò)輿情“猛于虎”。面對社會信息化的高

速發(fā)展，日益洶涌的互聯(lián)網(wǎng)浪潮神勇迅猛地鋪天蓋地而來，往往將負面輿情消極影響炒作得

成幾何倍數(shù)放大。因此，必須善于統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下兩個陣地，增強網(wǎng)上輿論斗爭的主導(dǎo)性。

（二）機制上要有新創(chuàng)新。一是公安輿論正面引導(dǎo)機制。要在繼續(xù)完善公安新聞宣傳歸

口管理、網(wǎng)絡(luò)宣傳員管理、24小時輿情值班、案件新聞宣傳與編輯審核等機制的基礎(chǔ)上，

緊緊圍繞公安工作中心，穩(wěn)固電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒體，搭建網(wǎng)絡(luò)、手機等新興媒介宣

傳載體，堅持信息調(diào)研和宣傳報道相結(jié)合，實現(xiàn)資源和陣地的互補與共享，建立創(chuàng)新公安輿

論正面引導(dǎo)工作新機制，進一步推動公安輿論引導(dǎo)工作制度化、規(guī)范化進程，牢牢把握意識

形態(tài)領(lǐng)域的話語權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。二是涉警輿情研判預(yù)警機制。建立一支以專職文秘宣傳人員（含

網(wǎng)絡(luò)宣傳員）為主體、兼職通訊員為補充的涉警輿情處置專門人才隊伍，涵括政治部、警令

部、紀委、督察、法制、網(wǎng)監(jiān)、國保等多警種民警共同參與，做到懂媒體心態(tài)、懂傳播規(guī)律、

懂應(yīng)對技巧、懂大眾心理、懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、懂輿論戰(zhàn)術(shù)，堅持發(fā)現(xiàn)在早、處置在小、預(yù)防在先、

控制有力的原則，建立健全輿情信息收集、匯總、研判、分析、報送、會商、轉(zhuǎn)辦、預(yù)警、

反饋工作機制，形成“群眾關(guān)注（超前預(yù)警）－媒體報道－信息反饋－警媒互動-解決問題”

的良性循環(huán)體系，進一步提升公安機關(guān)的良好形象。三是公安形象危機處置機制。完善公安

新聞發(fā)布、重大突發(fā)性事件和民警違法違紀案件等負面報道新聞處置、網(wǎng)上涉警輿情定期分

析通報、警媒良性合作等機制，建立健全多警種通力合作、黨委宣傳部、網(wǎng)宣辦和政府外宣

辦以及政法委等多部門溝通協(xié)調(diào)的大公安形象危機處置機制，提高公安形象危機處置能力。

四是警民（媒）公眾互動機制。要不斷創(chuàng)新“大走訪”、“警民懇談”、“警營開放日”、

“相約警務(wù)室”、“當(dāng)一天警察”等有效載體，積極探索新形勢下專門工作與群眾線路相結(jié)

合的新途徑，健全暢通警民理解互信溝通渠道和長效機制，進一步改進和加強公安新聞宣傳

工作，努力加強警民和諧公共關(guān)系建設(shè)。五是責(zé)任追究與對策分析機制。要在每一次涉警輿

情處置工作完成后，及時進行責(zé)任追究和對策分析，總結(jié)經(jīng)驗，查找問題，研究下一步工作

對策，特別是要加強公民從眾心理、公眾需求、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播、負面輿情和形象危機處置等

重點難點工作的研究，為公安輿論引導(dǎo)與輿情控制積累經(jīng)驗和提供借鑒。

（三）舉措上要有新推進。一是正面輿論大力宣傳。牢固樹立公安新聞宣傳“為經(jīng)濟建

設(shè)服務(wù)、為人民服務(wù)、為公安工作大局服務(wù)”的工作理念，始終堅持“以科學(xué)的思想武裝人、

正確的輿論引導(dǎo)人、優(yōu)秀的作品鼓舞人、先進的典型激勵人”，整合運用警方品牌資源和

公眾活動載體資源，依托報紙、電臺、電視臺、政府網(wǎng)站、通訊網(wǎng)絡(luò)以及公安專網(wǎng)等宣傳平

臺，大張旗鼓地開展全方位、立體化、多角度的正面輿論宣傳工作，做到“廣播有聲音、電

視有節(jié)目、報紙有文章、網(wǎng)絡(luò)有內(nèi)容”，牢牢把握公安輿論引導(dǎo)的主動權(quán)，大力弘揚公安工

作主旋律，進一步擴大公安機關(guān)和人民警察的社會影響力，努力塑造公安隊伍良好形象。二

是負面輿情積極引導(dǎo)。要統(tǒng)籌考慮國際國內(nèi)兩個大局和網(wǎng)上網(wǎng)下兩個陣地，堅持第一時間、

公開透明、尊重事實、正面應(yīng)對、敢于認錯、積極處置的原則，采取上門走訪、主動邀請媒

體專題座談、召開媒體聯(lián)誼會、召開新聞發(fā)布會發(fā)表真實權(quán)威信息、網(wǎng)上發(fā)帖與跟貼等多種

形式，堅持“第一時間”“用真實說話”，對基本屬實報道、負面不實報道涉警負面輿情進

行積極引導(dǎo)，力爭讓公眾了解事實真相，防止連續(xù)報道和其他媒體跟進炒作，把影響減小到

最低程度，既滿足了公眾的知情權(quán)，又贏得了輿論的主導(dǎo)權(quán)。三是危機事件絕對控制。對于

重大突發(fā)性事件以及民警違法違紀案件負面報道等公安形象危機事件，要在加強事前預(yù)防和

事中控制以及事后處置上下功夫。危機事件發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)遵照“疏—導(dǎo)—控—泄—宣”的基

本方法開展輿情控制工作：疏”就是排疏公眾“視聽”，“導(dǎo)”就是引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移輿論“焦

影響，這可能給決策者很大的壓力，使重要信息被遺忘，只有準備工作做好了才能在遇

到事情時不慌亂。[4]

(3)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件預(yù)警

網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件是通過網(wǎng)絡(luò)輿情的演化而導(dǎo)致在現(xiàn)實中觸發(fā)突發(fā)事件，是一種非常規(guī)

突發(fā)事件。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的導(dǎo)控機制中事件預(yù)警是網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理的重要組成部分和

第一道防線，是防范網(wǎng)絡(luò)不良輿情快速擴散的基礎(chǔ)，因為網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件是現(xiàn)實問題在網(wǎng)

上的集中反映，因而網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件預(yù)警也是社會穩(wěn)定的晴雨表，是對網(wǎng)絡(luò)輿情實現(xiàn)有效

管控的組織和技術(shù)體系，因而，構(gòu)建科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件預(yù)警機制和指標體系，及時對

網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀和變化做出判斷并對可能的發(fā)展做出評價，同時建立必要的組織和制度體系

以支持預(yù)警機制的運行，對維護社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會具有重大意義。[4]

(4)制定應(yīng)急預(yù)案

在偵查到網(wǎng)絡(luò)輿情以及輿情突發(fā)事件前要做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在突發(fā)事件發(fā)生時，針

對現(xiàn)實情況進行相應(yīng)修改，做到有備無患。