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商場管理制度

商場管理制度（精選6篇）

商場管理制度1

一、機構設置與管理權限

1、在總經理領導下，由市場經營部主管，各職能部室、商店按管理權限

分工負責商場招商工作。

2、商場進貨管理委員會負責審批被招商公司的進場資格，市場經營部負

現定期或不定期組織有關部室對被招商公司商品質量、經營品種和銷售情況進行考

核，對物價、計量、商標、陳列衛生進行檢查。

3、勞動人事部負責對來場信息員進行面試、審查體檢表和崗前培訓。經

考試合格，方可發上崗合格證。負責定期或不定期會同有關部室對信息員服務規

范、勞動紀律、商容風紀等進行檢查考核。

4、安全保衛負責對商場信息員驗證（身份證、工作證、健康證、暫住

證）工作，并將審核情況登記入冊，與被招商公司簽訂安全責任書，負責定期或不

定期會同有關部室，以被招商公司進行安全檢查，特別是防火、防盜、防汛檢查。

5、行政部負責來商場信息員的工服發給，收取食堂、醫療、美發、淋浴

等項目服務的管理費和借用財產管理等工作。

6、各商場商店明確一名經理負責被招商公司日常管理工作。并負責向市

場經營部提供被招商公司執照副本，招商審批表，聯銷協議，商品樣品，價格目錄

及來場信息員的各種證件。

二、招商標準（條件）

1、被招商公司選派的信息員，必須是道德品質好，責任心強，熱情大

方，會講普通話。男身高、女身高、裸視都符合招商要求的本廠（公司）正式職

工。信息員受雙重公司管理，享受其所在公司（工廠、公司）待遇。

2、商場招商工作實行動態管理。被招商公司要認真遵守商場各項管理制

度，積極配合商場開展各種促銷活動，努力完成銷售計劃。對3個月完不成銷售計

劃，又無季節影響或違反商場管理制度的，公司市場經營部有權提出終止協議。

3、被招商公司必須是具有法人資格，并已在當地工商行政管理部門注冊

登記的國營、集體、三資和私營公司或有外貿進出口權的代理商。

4、被招商公司所經營的商品必須是商場所屬商店經營范圍內的名特優新

或世界馳名商品；國內商品必須是符合各級計量、質檢、衛生標準，實行三包（包

修、包退、包換）的本廠產品，堅決杜絕經營其他廠家的產品及滯銷、假冒、偽劣

商品。

5、招商聯營期限，一般為3個月至半年，有發展前途的可訂1－2年，到

期后根據銷售計劃完成情況和市場供求情況決定是否續簽合同。

三、招商審批程序

1、招商工作要貫徹商場“以經營高檔為導向，中檔為基礎，突出名牌、

優質新潮系列和進口三資公司產品”的經營方針，擇優招商。

2、各商店要按照不重復招商和申報在先的原則進行嚴格篩選。

3、凡符合招商標準的公司，須向商場商店提出書面申請，與商場商店簽

訂協議書，由商場商店將被招商公司的營業執照副本、審批表（一式四份）、樣

品、價格目錄、質量認證書、稅務登記證、生產許可證、衛生許可證以及商店商場

審批意見，一并報市場經營部由商場進貨管理委員會審批后，再到商場勞動人事部

A輸其他手續。

4、勞動人事部根據經營部的審批表（第二聯）及信息員的彩色照片、體

檢表進行面試。并負責組織學習商場規章制度、服務規范，進行崗前培訓，經考試

合格上崗，未經培訓考核不得上崗。被招商公司不得擅自更換信息員。

5、安全保衛部根據市場經營部的審批表（第三聯）來審查商場信息員的

身份證、工作證、健康證，并登記入冊與其簽訂安全責任書，進行安全教育并負責

發放信息員胸卡。

6、行政部根據市場經營部審批表（第四聯）。負責辦理來場信息員的工

服發放、就餐、借用財產等手續。

7、各商場商店在市場經營部、勞動人事部、安全保衛部備案后，方可辦

理進店經營事宜。

8、對符合招商標準的私營公司，各商店要經雙人實地考察，特別是食品

加工公司，要考察其是否符合國家頒布的衛生標準，是否有生產許可證、衛生許可

證，服裝加工業要了解其生產規模，并向市場經營部出具實地照片。

9、對不按照招商審批程序辦理，擅自進店銷售的公司，要追究商場商店

主管經理的責任，并給予一定的經濟處罰，責令其廠家立即撤出。

四、物價、計量、統計、保險及財務管理

1、被招商公司的商品銷售價格，必須經商店商場專職物價員看樣定價，

并上報市場經營部審批，招商公司要向物價員提供成本單（發貨單）、價格目錄，

遇特殊情況經主管經理批準，可用供貨合同單，暫定臨時價格，正式發票一到，馬

上走正常手續。

2、被招商公司進銷均納入商場商店進銷賬目。商場統一建立《招商公司

銷售月報表》，內容包括：單位名稱、品種、銷售額等，由各商場商店統計員填

寫，每月向市場經營部報送。

3、各商場商店要建立被招商公司進、銷、存登記，單獨設賬，做到賬面

清楚、整潔，每月5日前將其經營情況上報市場經營部。

4、被招商公司如需使用計量器具（尺、秤、驗光儀）的，須事先向市場

經營部審報，經（計量）技術檢定，履行登記備案手續后，方可使用。

5、被招商公司進場前應到當地保險公司辦理人身財產保險，未辦理保險

的，在商場發生人身傷亡、商品及財產損失的，由招商公司自行負擔。

6、被招商公司的銷貨款必須由商場商店統一收款，按時上交銀行，貨款

結算一律通過銀行，結算前要與記賬員核對，銷多少結多少，不能多結，同時要按

《招商細則》規定扣除所聘售貨員費用和營業稅款后再做結算。

7、被招商公司在商場商店周轉倉庫儲存商品的，必須按財務部門制定的

有關費用標準繳納倉儲保管費用。

五、招商監督與處罰

1、商場各職能部室要按照本制度要求對被招商公司進行監督管理，凡無

營業執照或不按規定的經營范圍、經營方式經營，出現擾亂商場正常秩序等情況的

堅決予以取締，并追究有關商場商店責任，沒收廠方非法所得，對廠家處以50000

元以下的罰款，對個人處以500元以下的罰款。

2、必須以物美價廉為宗旨，經商場物價審批定價，明碼標價，才可出售

被招商廠家商品。要堅持文明經商，如有違反供應政策，損害消費者利益的，視情

節輕重分別給予批評、罰款、終止協議的處罰。

3、廠家對借用商場的財產要注意愛護，妥善保管，如有損害照價賠償。

4、廠方信息員（含商場先派售貨員）如違反商場有關規定，分別由各職

能部室向廠家提出批評、罰款，責令當事人下崗培訓，或調換人員，廠家必須按各

職能部室要求逐項落實，拒絕接受批評和罰款的給予終止協議處理。

5、商場各職能部室要根據各自分工，認真檢查、嚴格管理。如因管理不

善或放棄對廠家監督管理，出現問題后不認真解決，造成一定影響的要追究有關部

門、商店商場領導責任。

6、市場經營部在對被招商公司經營范圍、經營品種、商品質量、銷售情

況、服務規范、物價計量進行檢查中，對銷售不佳，以次充好、坑騙顧客、損害消

費者權益的，有權作出撤換或終止協議的決定。

7、勞動人事部定期對信息員進行崗位考核，對不符合規范，不執行規章

制度的給予經濟處罰，并追究所在商場商店主管經理的責任。

8、上崗信息員要統一著裝，佩載胸卡，嚴禁佩戴實習生或其他胸卡，一

經查出要追究其所在商店商場經理的'責任，并給予罰款處理，信息員立即下崗。

9、一經查出被招商公司使用未經檢驗計量器具的，立即將器具沒收，造

成重大影響的清除出場。

10、一經發現被招商公司，出現私下交易、場外交易、代留貨款的，立即

終止協議。

商場管理制度2

公司的日常管理工作關系公司的銷售業績和企業形象，為適應發展的要

求，從規范現場管理工作、規范員工行為的角度出發，制定本制度

一、營業前準備:

1、提前十分鐘到崗，打卡后應立即進入工作崗位。

2、檢查貨架商場及陳列品，做到充足美觀。

3、檢查和核對物價、標簽、做到貨簽對位，一貨一簽，準確無誤。

4、做好商場、貨架、商品、銷售工具的衛生清潔。

5、穿著制服、佩帶工牌、保持個人衛生整潔

二、商場紀律：（違者處以警告或罰款）

1、不準在商場內吸煙、吃東西、看與業務不相關的書和玩手機。（第一

次罰100元第二次移交人事部）

2、不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。（違者罰30元）

3、任何人不得私自取用商品。（違者罰50元）

4、不得擅自離崗，串崗。（違者罰50元）

5、不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。（罰100元/次）

6、不得趴柜臺，打瞌睡、無精打采。（違者罰50元）

7、不得無故遲到，早退、曠工。（罰100元/次，累計3次職工移交人事

部，信息員退回廠家）

8、不得同部門兩人以上在飲水間，導致出現空崗情況。（罰50元/次）

9、未經許可不準上班時間辦私事，有事必須請假。（違者罰50元/次）

10、前臺收款員外，其他人員未經許可不得私自進入收款臺。（違者罰

100元）

11、執行公司各制度文件，服從工作安排，按時完成工作安排。（不按時

完成者罰100元/次）

12、嚴禁未經部門主管許可修改銷售商品的價格或對商品打折出售。（罰

100元/次）14嚴禁偽造或欺騙的形式使用優惠卡（券）。（罰100元/次）

13、嚴禁代人打卡或讓人打卡，涂改或偽造考勤記錄。（罰50元/次）

14、關注貨品周轉情況，減少斷貨或滯銷情況發生，積極提出促銷方

案。（獎勵50元/次）

15、積極主動處理顧客投訴。（令客戶不滿意罰50/次）

三、服務紀律

1、員工熟練掌握消防知識并正確運用。

2、員工應按規定及制定路線做好退場及進場，退場不得攜帶商品。

3、早進場后，不得出現坐柜、嬉笑打鬧、化妝、聊天、串崗、吃零食等

違規現象。

4、中午、晚間用餐及休息時間沒有空崗、空柜、遲到、早退現象，員工

休息后準時回崗。

5、員工下班后，不得著便裝在營業現場滯留，交接工作或參與銷售，如

需加班必須著工裝、佩戴胸卡

6、工作時不允許有抓頭皮、摳鼻子、挖耳、梳頭、剪指甲、吃東西、看

書報、唱歌哼曲、照鏡子、摳手、摳臉、拖拉鞋、涂抹化妝品、剔牙等不規范行

為。

7、員工不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會私客及逗小孩。

8、營業期間禁止員工現場換裝。

9、員工在銷售期間嚴禁以任何名義代替顧客保管、看護財物。

10、員工不得坐姿接待顧客或因結賬、制表、點貨等怠慢顧客。

11、專柜營業用電腦或電腦類商品只允許安裝體現商品功能的相關程序、

軟件，不得隨意使用游戲、QQ、MSN等娛樂性程序及軟件，禁止工作期間利用專柜

電腦網絡，看電視、收聽（收看）娛樂性影音文件或下載與工作無關的文件等與

工作無關的事。

12、員工不準著工裝、工牌在商場周圍聚堆說笑、抽煙或長時間閑聊。

13、員工等候顧客是站姿標準：兩肩自然下垂，兩手在身前交叉或自然放

于身體兩側；精神飽滿，面帶微笑；站姿端正，不隨意倚趴貨柜、開票桌、立柱

等。

14、等候顧客時保持自然站姿或從事簡單的整理工作。員工兩人以上應

分開站立，并處于讓顧客看到的明顯處。

15、員工在陳列或搬運商品時，充分留意身前身后顧客，不得妨礙顧客的

行走、觀看及購物。

16、員工應注意商品安全，離柜時應讓附近員工代看。

17、員工不準在賣場內佩帶、使用手機。員工崗上需接打固定電話應標準

站姿接聽或撥打。

18、員工應按規定時間早迎賓，晚送賓，遵守早晚迎送賓紀律。

19、員工不得以任何理由代客辦理會員卡或將會員卡積分積入自己卡內。

20、員工不得在衛生間內休息。

21、員工不準著工裝乘坐賣場內的客用電梯或與顧客爭道搶行、推擠、扒

拉顧客。

22、員工在營業過程中應主動勸阻顧客或制止拾荒、吸煙、采價、違規發

放宣傳頁、利用中心經營場地從事違規銷售等閑雜人員，處理不了及時上報。

23、員工辦事需通過賣場時，應成列行走，禁止成排結伴搭伙行走。

24、員工應遵守考勤制度，不得出現遲到、早退，營業期間嚴禁無故空

崗、脫崗、串崗。

25、按時參加早會、并做好記錄，及時交接，做到內容清晰、全面。

26、不得在專柜內堆放垃圾、雜物，發現專柜前過道有垃圾、雜物，員工

應及時主動清理。

27、工作期間文明送貨、理貨，禁止運送貨物、理貨期間大聲喧嘩。

28、廠家（廠家人員）不得使用客用電梯上下貨，應按規定路線使用四輪

小推車在貨梯上下貨。

29、廠家（廠家人員）在現場不得出現與專柜、臨柜員工聊天、說笑或在

現場吃東西等現象。

30、廠家（廠家人員）不得直接參與售后處理或在現場與顧客發生爭執。

31、廠家（廠家人員）不得便裝參與銷售、私收款、私自打折，嚴禁進入

商場調貨。

32、不準在工作時間喝酒或酒后上崗。

33、員工不得有互相包庇、弄虛作假、通風報信、有損于企業利益的不良

行為。

34、員工外出商場應經管理人員批準。

35、不準辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店內專管，不得頂撞領導或不

服從管理。

36、在服務過程中嚴禁與顧客頂撞、爭吵或做出侮辱顧客的言行。

37、不準隨意講價、打折扣、私收貨款、挪用貨款等；不準以工作之便優

親厚友。

38、不準有問不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑顧客或與顧客吵架打架

（包括員工之間爭吵打架）的不良言行

四、員工形象

1、員工上崗，必須穿著統一服裝，佩戴胸牌，須著公司規定工裝或審批

合格店服上崗，專柜員工著統一工裝上崗，無破損、臟污、私自更換工裝現象，穿

著內套衣服不得露出領口、袖口、下擺，不佩戴有色眼鏡。胸卡佩戴于左胸上方，

不得有破

損、涂改、串戴、卡殼上粘貼物品現象出現。

2、員工不得有紋身，一經發現，責令下崗，整改后方能上崗。

3、專柜確需穿著形象裝，應提出申請，經審批后方可執行，否則，必須

穿著商場統一服裝。

4、女員工發型標準：自然端莊，頭發不得染成異色或梳怪異發行；發長

過肩10CM應扎束并挽起。

5、女員工需淡妝上崗，化妝標準：濃淡事宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏

為黑色，眼影為咖啡色；不留長指甲（1MM為限），指甲油僅限使用透明色。

6、女員工佩戴首飾標準：僅限于一副耳釘、一枚戒指、一條細項鏈。

7、女員工鞋襪標準：工鞋前掌厚度不超過1cm，禁止穿超過3cm的高跟

鞋、拖鞋、涼鞋上崗，無破損、臟污，鞋的顏色為黑色；襪子為統一的肉色或黑

色。

8、男員工發型標準：莊重大方，頭發不得染成異色或燙卷發；發長標準

為前不遮眼，后不蓋領，兩側不蓋耳，鬢角不過耳朵中部。

9、男員工不準留胡須、長指甲、涂有色指甲上崗。

10、男員工崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指。

11、秋冬季員工工裝襯衣應平整掖于褲裝中。

商場管理制度3

第一章總則

第一條本制度根據《中華人民共和國消防條例》及公安消防機關頒布的有

關消防法規，結合本商場具體情況制定。

第二條本制度旨在加強本商場的防火安全工作，保護通信設備、企業財產

及工作人員生命安全，保障各項工作的順利進行。

第三條本商場的防火安全工作，實行"預防為主，防消結合"的方針，由防

火安全領導小組負責實施。

第二章防火安全的組織與機構

第四條商場、分商場及各部門均實行防火安全責任制，設防火責任人。本

商場的防火責任人由總經理擔任，分商場防火責任人按有關要求由各部門行政主要

領導擔任。

第五條為確保各項防火安全措施的落實，商場成立防火安全領導小組，負

責本商場的防火安全工作，各分商場設立相應的防火安全領導小組。此外，各生產

班組和要害工作部位設負責抓消防工作的兼職防火安全員。

第六條各分商場要建立義務消防隊，以防在萬一發生火災而專業消防隊未

到達前，能起到控制火勢蔓延或把火撲滅在初起階段的作用。

第三章防火安全職責

第七條商場全體員工都應增強消防意識并安全防火的責任和義務。

第八條商場防火責任人和各分商場的防火責任人分別對本商場和本部門的

防火安全負責。

第九條各級防火安全責任人的職責。

1.貫徹上級的消防工作指示，嚴格執行消防法規。

2.將消防工作列入議事日程，做到與生產經營同計劃、同布置、同檢查、

同總結、同評比。

3.執行防火安全制度，依法糾正違章行為。

4.協助公安機關調查火災原因，提出處理意見。

第十條防火安全領導小組的職責。

1.處理本商場防火安全工作。

2.制定商場的防火安全制度。

3.組織防火安全檢查，主持整改火險與事故隱患。

4.組織交流經驗，評比表彰先進。

第十一條各施工生產班組和要害工作部位的兼職防火安全員在防火安全領

導小組領導下，落實本工作部門的防火安全措施。

第十二條義務消防隊接受防火安全領導小組的指揮調動，認真履行消防職

責。

第四章防火安全措施

第十三條商場的防火安全工作，要本著以"預防為主，防消結合"原則，防

患于未然。

第十四條各部門在生產和工作中，均須嚴格執行國家和市消防機關頒布的

有關防火規定，并根據自己的實際情況，采取具體措施。

第十五條防火安全領導小組應經常對全體員工進行防火安全教育，并組織

義務消防隊進行消防訓練；

第十六條各施工生產班組、要害部位的兼職防火安全員，應在每日下班和

交接班前，對本工作部位進行一次防火安全檢查；其他各部門每星期做一次檢查；

各分商場的防火責任人應每月對本單位的防火安全工作做一次檢查；本商場防火安

全領導小組每半年進行一次檢查，每季度迸行一次抽查；完善逐級檢查制度以便及

時發現和消除火險隱患。

第十七條各辦公大樓原設計安裝的消防設施，如消防龍頭、水管、煙感報

警器，以及其他消防器材要保證有效，此外，還應給各施工和要害部門及本部門其

他工作地點配置相應的充足油消防器材。上述消防設備及器材不得借故移作他用。

第十八條對從事電工、燒焊工、易燃易爆等特殊工種的人員，要按規定進

行防火安全技術考核，取得合格證后方可操作。

第十九條施工作業中需用明火的，事前按規定由動火單位填寫《臨時動火

作業申請表》并按不同級別進行審批。一級動火作業指可能發生一般性火災事故，

由安全技術和保衛人員提出意見，經本單位的防火責任人審批；二級動火作業指可

能發生重大火災事故，由保衛室提出意見，經防火由責任人審核，報總商場保衛部

主管審批；三級動火責任人提出意見，經總商場保衛部審核，報公安消防監督機關

審批。

要嚴格辦理審批手續，待批準后發給《臨時動火許可證》方可進行動火作

業，并要在動火前做到“八不”，動火中做到“四嚴”，動火后做到“一清”和下

班前嚴格執行檢查制度，確認安全后方可離開。全體員工不論在宿舍或工作區，一

律不許使用電爐等電器。

第二十條倉庫的庫存物資和器材，要按公安部公布的《倉庫防火安全管理

規則》要求堆放和管理，對易燃易爆等有害物品，要按規定妥善管理。

商場管理制度4

1．門店實行逐級防火責任制，做到層層有專人負責。

2．實行各部門崗位防火責任制，做到所有部門的消防工作，明確有人負

責管理，各部門均要簽訂《防火責任書》。

3．安全部設立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓、消防演習報告、各

種消防宣傳教育的資料備案，全面負責超市的消防預防、培訓工作。各營運部門則

須具備完整的防火檢查報告和電器設備使用報告等資料。

4．超市內要張貼各種消防標志，設置消防門、消防通道和報警系統，組

建義務消防隊，配備完備的消防器材與設施，做到有能力迅速撲滅初起火災和有效

地進行人員財產的疏散轉移。

5．設立和健全各項消防安全制度，包括門衛、巡邏、逐級防火檢查，用

火、用電，易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養，以及火災事故報告、調

查、處理等制度。

6．對新老員工進行消防知識的普及，對消防器材使用的培訓，特別是消

防的重點部門，要進行專門的消防訓練和考核，做到經?；?、制度化。

7．超市內所有區域，包括銷售區域、倉庫、辦公區域、洗手間全部禁止

吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設置明顯的禁止煙火標志。

8．賣場內消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置。

9．禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關和更換燈管、燈

泡、保險絲等，如需要，必須由工程人員、電工進行操作，所有臨時電線都必須在

現場有明確記錄，并在限期內改裝。

10．商場內所有開關必須統一管理，每日的照明開關、電梯統一由安全員

關開，其他電力系統的控制由工程部負責。如因工作需要而改由部門負責，則部門

的管理人員和實際操作人員必須對開關的正確使用接受培訓。

11．營業及工作結束后，要進行電源關閉檢查，保證各種電器不帶電過

夜，各種該關閉的開關處于關閉狀態。

12．各種電器設備、專用設備的運行和操作，必須按規定進行操作，實行

上崗證作業。

13．柜臺、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結束后必須關閉，以防溫度過高

引起火災。

14．貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消

防噴淋頭、監視頭保持一定間隔（消防規定垂直距離不少于50cm）。

15．銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發膠、賽璐珞等，只能適量存放，

便于通風，發現泄漏、揮發或溢出的現象要立即采取措施。

16．超市內所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系統、消防器

材的設施、通風、通道等設置。

消防安全檢查制度

商場管理制度5

商場超市防火一般可分為：營業廳防火，生鮮熟食防火，電氣機械防火，

周轉、辦公室、財務部、宿舍防火。營業廳的火險，一般來自于顧客攜入火種，電

氣短路和違章電氣作業；生鮮熟食火險，主要來自于電氣、燃氣和違章安裝、操作

（如油炸、烘烤）及意外造成；電氣火險，主要是由短路、過負荷、接觸電阻熱、

電火花和電弧、照明燈具、電熱元件、電熱工具的表面熱、過電壓和渦流熱造成；

周轉倉、財務室、辦公室、宿舍火險，主要來自于電氣方面的原因，人員吸煙和違

章動火等因素造成。

針對以上情況，結合本商場實際，特制定如下規定：

一、營業廳防火：

禁止任何人在賣場內吸煙；

禁止在營業廳使用一切電加熱產品（特殊情況上報審批）；

禁止在營業廳進行電焊、風焊、切割等電氣作業；

禁止在化妝品區存放過多危險物品（如摩絲、發膠、指甲油等）；

禁止在雜貨區存放過量易燃、易爆物品（如乒乓球、火機、小瓶汽油、灑

精、蠟紙、丁烷氣等）；

禁止無證人員私拉亂接電線；

不得在商場內存放垃圾，封好柜臺下側同地面縫隙；

隨時檢查電氣線路，消防設施，保證一切設備正常運行；

禁止偽裝、遮擋，挪動消防設施；

二、生鮮/熟食防火：

非授權情況下，禁止任何人私自動火，進行相關操作；

電氣線路同燃具保持相應的安全距離；

燃具同氣罐距離保證在1.5米以上；

倉庫不得存放過多易燃物品（飯盒、紙、燃氣等）；

禁止在操作時離開崗位，堅持先點火后開氣原則；

煤氣罐不得過多罐裝（不超容器85%）過多存放；

禁止將液化石油氣倒置，臥放；

禁止以任何方式給液化氣石油氣加熱；

勤作檢查，及時整改，保證一切設備正常工作；

禁止明火試漏，禁止挪動、偽裝、遮擋消防設施，保證在無人時做到：火

熄、燈滅、水斷、氣關；

三、電氣防火：

禁止違章搭設電路，安裝時必須使用符合國標的材料；

禁止超負荷，強行運作電氣設備；

禁止違章使用切割機，電焊、風焊和打磨機械；

禁止過量存放動力燃料，在該處吸煙和進行其它不安全的電氣作業；

禁止閑人進入配電房；

禁止使用除保險絲外任何材料代替保險絲；

保證電氣線路正常，接頭牢固，完全包扎；

禁止移動，遮擋，偽裝消防設施。

四、周轉倉防火：

禁止違章安裝、使用燈具，配電線路使用金屬管或難燃管材包裝；

禁止在倉庫內吸煙、動火；

禁止在倉庫內進行切割，風/電焊和打磨作業；

禁止超高存放貨物，禁止在燈具下存放易燃、易爆物品；所放物品離燈具

保證在50公分以上；

保證已接電源線路接頭牢固，完全包扎；

禁止私拉私接電線，在倉庫內使用一切加熱產品‘

禁止將易燃品、危險品混存；

禁止挪動、遮擋、偽裝消防設備設施，所配消防器材合理；

保證消防設施正常工作，做到人走燈滅。

五、辦公、財務、宿舍防火

禁止在上述區域違章使用電加熱產品；

禁止吸煙，私自動火，用電燒水；

禁止在該區域進行風/電焊、切割、打磨作業；

禁止在該區域私拉亂接電線，將煙頭（宿舍）或其它火種扔進垃圾箱；

禁止將人事檔案、資料亂擺放，應設專人管理保存；

禁止在財務室存放大量現金；

禁止挪動、偽裝、遮擋、私自改建消防設施。

商場管理制度6

一、儀容儀表

1、儀容

（1）員工發型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發必須用發

卡或

發帶系好；男員工發型要求前不遮眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳，不留胡

須、大鬢角。

（2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止濃妝艷抹，且不得在賣場化

妝。

（3）保持個人衛生，常洗澡，勤換內衣。

（4）保持口腔衛生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。

（5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛生。

2、儀表

（1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對齊，褲線燙直，領帶

（領花）

打正；不得挽袖、卷褲腳。

（2）工號牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準佩戴他人工號牌上

崗。

（3）女員工著裙裝時應穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。

（4）上崗應穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過

3cm，女

鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動

鞋，嚴禁拖踏。

3、飾物

（1）女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于

1cm）及

一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領外）；男

員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。

（2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。

（3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。

（4）不得佩戴有色眼鏡上崗。

（5）除公司規定外，不得佩戴與工作、身份無關的其他徽章及物品上

崗。

二、服務用語

1、語調親切，音量、語速適中，使用普通話。

2、講究語言藝術，根據顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用

語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長

輩稱呼。

3、顧客光臨時，應點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要

顧客等候時應說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓

您久等了”。

4、展示商品時，應主動介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當顧客

選定一種商品后，要說“您還需要別的嗎？”；當顧客挑選后表示不買時，應說

“沒關系，歡迎您再來”。

5、當顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說“對不起，現在暫時

無貨，

請您留下電話號碼，有貨時我們及時通知您”；同時可以向顧客推薦其它

同類商品，“對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種可以嗎？”。

6、顧客前來退換商品，對符合退換規定的，要熱情給予退換，可以說

“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規定的，應耐心解釋，講明理由，

“對不起，這種情況按規定不能退換，請諒解”。

7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。

8、勸阻顧客要態度和藹，耐心細致，可以說“對不起，請不

要、、、、、、”。

9、遇到刁蠻顧客，應保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好

處理，可移交樓層管理部。

10、遇到顧客撕開商品包裝，應告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希

望您

能購買”。

11、顧客之間發生爭吵，應出面調解，語言委婉，以免影響其他顧客購

物；如

調解無效，及時通知保衛部處理。

12、當顧客所提問題不便回答時，應告訴顧客“對不起，這不是我們的職

責范

圍”。

13、服務忌語

（1）有損商場信譽和形象的話不說。

（2）有損顧客人格和自尊的話不說。

（3）刺激顧客、激化矛盾的話不說。

（4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。

（5）夸大其詞的話不說。

（6）在服務中，絕對禁止從語言、行為中表現出對顧客的不耐煩。

（7）在服務中，應如實說明商品的質量、性能等，不得做引人誤解的宣

傳或

做不負責任的承諾。

三、行為舉止

1、標準站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自

然下垂放在身體兩側或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前

方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背

手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。

2、鞠躬：分15度和30度；保持標準站姿，一般迎送客用15度；需表示

特別感謝時用30度。

3、行走姿態：行走應輕快、矯??；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步

態自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得

勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。

4、引領顧客：走在顧客前方一側，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是

否跟上，拐彎處應回身以手勢引導；對迎面而來的顧客應側身禮讓，不近身（20

公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致

歉）。

5、接（打）電話

電話鈴響兩聲內接起電話并問候：“您好，華宇購物中心**部”，不得

因接電話而

對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。

四、柜臺紀律

1、不準在商場內扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。

2、不準在商場內會客待友、吸煙、喝水、吃東西。

3、不準使用服務忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。

4、不準因上貨、結帳、點款而冷淡顧客。

5、不準趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不

做不禮貌、不文雅的動作。

6、不準私分搶購緊俏商品。

7、不準代存私人物品。

8、不準坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。

9、不準將私人物品帶入賣場。

10、不準將顧客丟失的物品據為己有。

11、不準為個人方便，使用所售商品或樣品。

12、未經許可不準隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗。

五、柜臺售貨服務要求

1、商品實行明碼標價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標價簽應注

明商品編碼、品名、規格、單位、產地、等級、計量單位、零售價等。

2、需調試的商品，出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損

失，由當事人承擔。

3、貴重商品在銷售中，營業員要實行一對一服務，不準一人接待多位顧

客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數量較多時，應選好一件收好一

件，待付款完畢，再讓顧客確認。

4、不準搭配商品出售。

5、不準代賣私人物品。

6、對滯銷及臨近保質期的商品應及時上報，并按批復意見進行下架返倉

或削價處理。

7、對于商品的調變價，必須在變價日營業開始前完成變價工作。

8、試銷品、削價品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規定

第二節服務流程

一、總臺人員服務流程

1、準備

按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。

2、參加早訓

清理區域衛生，檢查便民服務用品是否齊全、設備性能是否完好。

3、恭候

（1）再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。

（2）定位站立：站姿標準，表情親切自然，隨時準備迎接顧客。

4、迎接

（1）顧客前來問詢時，應微笑致意：“您好，很高興為您服務?！?/p>

（2）耐心回答顧客提出的各種問題；如對顧客提及的情況不了解，應道

“對

不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。

（3）接到問詢電話，應禮貌回答，若對方問詢內容不清楚時，應對顧客

說：

“請您稍等，我給您咨詢一下”。

（4）敬老愛幼助殘，做好各項便民服務，并對有特殊需要的顧客熱情服

務。