客戶管理制度

大客戶管理制度

第一章總則

第1條目的

為了與大客戶建立日常溝通機制,實現雙向式的信息共享,通過信息

交換在第一時間發現問題并加以解決,提高大客戶服務水平,規范大客戶

管理部人員的工作,提高銷售額,增加銷售效益,特制定本制度;

第二章大客戶崗位人員崗位職責

第2條大客戶管理部人員崗位職責及主要工作

1大客戶經理

1.1職責

在零售部經理的直接領導下,制定大客戶年度銷售計劃,負責大客

戶開發,關系維護與管理工作,推廣企業產品,及增值服務項目;

1.2主要工作

·負責制定、組織實施和完成大客戶年度目標

·負責大客戶的開發與維系工作,與目標大客戶建立良好的工作關系,挖

掘大客戶的需求,高效靈活完成銷售任務

·參與市場調查、競爭對手研究、營銷策劃等,并定期或不定期地為營銷

決策提供相關市場信息和市場開拓的意見,及時反饋市場開發和營銷進

展的情況

·安排人員做好大客戶的咨詢和相關服務,及時處理大客戶投訴等事宜

·負責建立大客戶信息檔案和管理工作,并進行科學的客戶管理,及時有

效地為大客戶提供高品質服務

·對本部門員工進行指導和培訓,提高業務能力與服務水平,并對其實施

考核

·按期核對并負責應收賬款的回收與催討工作,保證銷售回款

·組織制定售后服務計劃、標準并監督實施

2大客戶主管

1.1職責

向大客戶經理報告,直接接受大客戶經理領導,并指導和管理區域內的

大客戶專員的工作;

1.2主要工作

·制定銷售計劃和開發計劃

·完成公司部署的銷售任務、業績目標

·配合公司關于市場調查、競爭對手研究、營銷策劃等,并定期或不定期

地為營銷決策提供相關市場信息和市場開拓的意見

·督導、指揮大客戶專員執行任務

·下屬員工的培訓、管理,公司相關制度的落實、監督

·定期召開大客戶專員例會,傳達布置任務,提升團隊學習氛圍

·負責應收賬款的回收與催討工作,保證銷售回款

·了解企業新產品信息及各項拓展服務項目,并做好傳達工作

3大客戶專員

1.1職責

根據上級部署的工作內容,積極開展市場調研、客戶拜訪及客戶開

發等業務工作,按考核期完成銷售任務;

1.2主要工作

·服從上級領導安排,開展具體工作,完成各項任務

·按照計劃開展市場調研工作,進行信息的收集、匯總與整理

·根據業務拓展的需要定期進行客戶拜訪工作,與客戶保持良好關系；

收集反饋信息并完成市場開拓目標和新客戶發展的目標,不斷提高產

品在市場上的占有率

·接受客戶的咨詢與投訴,解答客戶的疑問,宣傳本企業的品牌戰略

·按照計劃完成推廣工作,按時按量完成任務

·負責應收賬款的回收與催討工作,保證銷售回款

·完成上級領導臨時交辦的任務

·對合同執行情況進行跟蹤、督促,建立與客戶之間簽訂的銷售合

同或協議

·定期與客戶進行電話回訪,并做好記錄

·對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理、建立客戶檔案

·適時將企業營銷策略傳遞給客戶,了解企業重點品種目錄

第三章大客戶定義、分級、大客戶業務選擇原則及選擇程序

第3條大客戶定義

大客戶是實現企業利潤和可持續發展的重要的保障之一,對于企

業具有無與倫比的重要性和戰略意義;

大客戶又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等,

大客戶是指對產品或服務消費頻率高、消費量大、客戶利潤率較高而

對企業經營業績能產生一定影響的重點客戶,而除此之外的客戶群則

可劃入中小客戶范疇;

·A一級客戶

指年用量在50萬元以上且用量大,回款信譽好的客戶

·A二級客戶

指年用量在20萬元以上30萬元以下且用量較大,回款信譽較好的客

戶

·B一級客戶

指年用量在5萬元以上10萬元以下具有較大潛力增長的客戶

·B二級客戶

指年用量在2萬元以上5萬元以下增長潛力較小的客戶

·C類客戶

此類客戶用量較大,但對公司利潤貢獻率較低

·D類客戶

此類客戶用量較小,但對公司利潤率較高,有一定發展潛力的客戶

第4條大客戶業務類型

·協議大客戶

指與公司具有長期合作意向且簽有VIP客戶協議的政府單位、企事業

單位等終端客戶;

·會員大客戶

個人年用量較大,消費頻率較高的忠實客戶;

第5條大客戶選擇原則

·大客戶須達到較高的誠信度,具有較強的財務能力和較好的信用

·大客戶須具有積極的合作態度

·大客戶須遵守雙方在商業和相關業務技術上的保密原則

·大客戶的成本管理和成本水平必須符合公司要求

第6條大客戶選擇程序

1一般調查

·了解該客戶概況、最新年度決算表等文件

·與該客戶的負責人交談,進一步了解其情況、方針和對本公司的基本

看法

2實地調查

根據一般調查的總體印象作出總體判斷,衡量新客戶是否符合上述基

本原則;在此基礎上,會同大客戶經理、大客戶主管等對新客戶進行實地

調查,調查結束后,提交客戶認定申請表

第7條開發選擇認定

1提出認定申請報告

根據調查結果,提出大客戶選擇申請報告,該報告主要包括以下項目：

·與大客戶交易的理由及基本交易方針

·交易商品目錄與金額

·調查資料與調查結果

第8條簽訂供應合同

由公司大客戶部人員及客戶的法人代表或指定人員簽訂正式銷售協

議或VIP客戶協議

第四章大客戶開發管理實施細則

第9條大客戶開發計劃,其步驟包括：

1確定新客戶范圍,選擇新客戶開發計劃的主攻方向

2搜集資料,制作潛在大客戶名錄

3分析潛在客戶情況,為大客戶開發活動提供背景資料

4將上述資料上報大客戶經理

第10條實施大客戶開發計劃,確定與潛在客戶聯系的渠道與方法;

第11條召開會議,交流業務進展情況,總結經驗,提出改進對策,布置下

一階段工作;

第12條按公司對外接待辦法接待客戶,按貴賓級別接待重要客戶;

第13條對一些較重要、未來將發展的新客戶,公司應有兩個以上的人

員與之聯系,并建立聯系報告制度;

第14條負責與大客戶聯系的員工調離公司時,公司應及時通知有關客

戶,指派其他員工迅速與該客戶建立聯系;

第15條組織實施潛在客戶調查,根據調查結果,篩選評價,確定重點開

發客戶;

客戶開發計劃

第16條大客戶主管和大客戶專員在與新大客戶接觸過程中,應力爭與

其建立業務聯系,同時對其信用、經營能力等方面進行調查;在調查過程

中,如果發現客戶存在信用問題,須向上級匯報請求中止調查和業務洽

談;

第五章公司大客戶信息管理辦法

第17條為保證公司對大客戶的管理規范化、有效化,保證穩定開展,特

制定本辦法

第18條大客戶信息管理

1.大客戶檔案的建立

·每發展、接觸一個新大客戶,均應建立客戶檔案

·客戶檔案應標準化、規范化,包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵

編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等內容;

2.大客戶檔案的更新、修改

·大客戶的重大變動、與本公司的業務交往,均須記入檔案

·積累大客戶年度業績和財務狀況報告

第19條公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項,均須報告大客戶部,

不得局限在銷售或業務人員個人范圍內

第20條遵守客戶信息保密制度;客戶信息、經營數據、合作協議、

資金往來、財務數據等機密直接關系到企業利益,每位員工都有保守企業

經營機密的義務;不得隨意透露客戶資料、經營數據、合作協議等相關信

息;

員工調離公司時,不得帶走大客戶資料,其業務應會同大客戶部主管

接收、整理、歸檔其客戶資料

第21條公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項,均須報告大客戶部,

不得局限在銷售或業務人員個人范圍內;

第22條設定大客戶信息查閱權限制,未經許可,不得隨意調閱大客戶檔

案

第23條客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶一覽表兩

種,前者存于大客戶經理處備用,后者可分配到具體負責主管使用

第24條按嚴格的登記程序,向大客戶部經理借閱交易往來客戶資料,大

客戶部經理對于資料保管應盡職盡責,避免資料污染、破損和遺失

第25條大客戶部應一年兩次定期調查交易往來客戶,如果有變化,應在

交易往來客戶名冊及交易往來客戶一覽表中記錄和修正

第六章大客戶部工作管理規定

第26條工作期間應面帶微笑,工作認真積極有耐心,負有責任心；

第27條與客戶溝通的過程中,應積極主動的全面了解客戶的情況,及時

為其解決問題；

第28條根據當天的工作情況,詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報

表的形式進行登記,并向部門經理匯報；

第29條應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度,按時出勤上下班,做好

簽到；

第30條在工作期間,代表公司的形象,應注意語言的技巧,不得與客戶發

生爭執,不得做有損公司利益的事情；

第31條在上班時,應積極努力工作,不得從事任何與工作無關的事情；

不得私自會客,不得接打私人電話,不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的

網站打游戲等;

第32條在工作期間應保持嚴謹的工作態度,不應破壞公司的形象及管理

制度,每天遞交完整、真實、標準的工作報告;

第七章大客戶拜訪管理制度

第33條拜訪目的

1市場調查、了解市場;

2了解競爭對手

3客情維護：

增進并強化與客戶的感情聯系

建立核心客戶

提升銷量

結清貨款;

4開發新客戶;

5新產品推廣;

6提高公司產品的市場占有率;

第34條拜訪次數

1.1關于老客戶的回訪次數

依據老客戶的年采購量、財務信用狀況及銷售潛力確定回訪事宜,對

于年采購量大、財務信用優、銷售潛力大的老客戶拜訪頻率要高于年采

購量小、財務信用一般、銷售潛力小的老客戶;老客戶回訪次數規定針對

的是專門的老客戶回訪工作,正常業務聯系拜訪除外;

1對于A類一級客戶：直接負責該業務的大客戶專員每二周電話聯

絡一次,每月上門回訪一至二次,回訪對象為客戶經辦層面的聯系人及經

辦層負責人,部門直接主管每季度上門回訪一次,回訪對象為客戶相關業

務負責人如辦公室主任、采購部經理等;年末由大客戶專員派送或郵寄公

司掛歷、賀卡,逢傳統重大節日如中秋節、春節由公司高層與客戶關鍵決

策人進行高層與高層之間的溝通;

2對于A類二級客戶：直接負責該業務的大客戶專員每二周電話聯

絡一次,每一個月上門回訪一次,回訪對象為客戶經辦層面的聯系人及經

辦層負責人,部門直接主管每半年上門拜訪一次,回訪對象為客戶相關業

務負責人如辦公室主任、采購部經理等;年末由大客戶專員派送或郵寄公

司掛歷、賀卡,逢傳統重大節日如中秋節、春節由公司高層與客戶關鍵決

策人進行高層與高層之間的溝通;

3對于B類一級客戶：直接負責該業務的大客戶專員每三周電話聯

絡一次,每二個月上門回訪一次,回訪對象為客戶經辦層面的聯系人及經

辦層負責人,年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡,部門直接主

管每年上門回訪一次;回訪對象為客戶關鍵決策人;

4針對招投標客戶：直接負責該業務的大客戶專員每月電話聯絡一

次,每年上門回訪二次,回訪對象為客戶經辦層面的聯系人及經辦層負責

人,年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡,部門直接主管每年上

門回訪一次;回訪對象為客戶關鍵決策人;

第35條拜訪實施

1拜訪計劃

依據銷售計劃執行銷售工作,并依據工作內容,填制拜訪計劃呈部

門主管核閱;部門主管核閱后,大客戶專員按拜訪計劃表中所訂的內容,

按時前往拜訪客戶;

2客戶拜訪的準備

·拜訪前應事先與拜訪單位取得聯系;

·確定拜訪對象;

·拜訪時應攜帶的物品準備;如公司資質文件、宣傳畫冊、產品手冊、

價格表、相關證明文件以及隨身帶的名片、筆記本、筆等;

·拜訪時相關費用的申請;拜訪時如需贈送禮品必須提前申報部門主管,

經部門主管同意后執行;拜訪中如需其他的應酬活動費用必須提前請示

部門主管,經部門主管同意后方可執行;

3拜訪注意事項

·服裝儀容、言行舉止要體現公司的一流形象;

·盡可能地與客戶建立一定程度的私誼,成為核心客戶;

·拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動必須提前請示部

門主管,經部門主管同意后方可執行;

·拜訪中答應客戶的事項或后續待處理的工作應及時進行跟蹤、處理;

第36條拜訪管理制度

1大客戶專員應于每周六填寫下周的周拜訪計劃表;并提交直接部門主管

核閱;

2大客戶專員依據周拜訪計劃表,所訂的內容,按時前往拜訪客戶,并根據

拜訪結果填制周拜訪記錄表、月度客戶拜訪記錄表;大客戶專員每周六須

提交本周的周拜訪記錄表至部門主管,由部門主管核閱并提出指導意見,

每月5日前提交上月的月度客戶拜訪記錄表至部門主管由主管核閱并報

送至大客戶管理部;

3大客戶專員如因工作因素而變更行程,除應向主管報告外,并須將實際

變更的內容及停留時數記錄于周拜訪計劃表、周拜訪記錄表內;

4大客戶部門主管審核周拜訪記錄表時,應與周拜訪計劃表對照,了解大

客戶專員是否依計劃執行;

5大客戶部門主管每周應依據大客戶專員的周拜訪計劃表與周拜訪記錄

表,以抽查方式用電話向客戶查詢,確認大客戶專員是否依計劃執行或不

定期親自拜訪客戶,以查核大客戶專員是否依計劃執行;

6大客戶部門主管查核大客戶專員的拜訪計劃作業實施時,應注意技巧,

并監督相關報表的執行落實,根據報表完成情況等與人力資源部相關文

件一起作為員工績效考核有效的參考依據;

第八章績效考核

第37條目的

為加強和改進大客戶開發、管理工作,提高大客戶部工作效率,完成大

客戶銷售目標,特制定本制度;

第38條適用范圍

本制度適用于大客戶考核工作;

第39條考核周期

1季度考核,當季考核于季度結賬日結算

2年度考核,當年考核于次年1月15日之前進行

第40條考核內容

1大客戶銷售任務完成情況

2考核期內大客戶開發量

3考核期內大客戶的流失情況

4大客戶銷售合同履行情況和回款情況

5大客戶關系管理

6大客戶投訴解決處理情況

7大客戶信息管理、保密情況