電話營銷管理

電話銷售團隊管理辦法

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電話銷售團隊管理辦法

版本:1.0

目錄

第一章前言..............................................3

第二章職級及各職級人員的任職管理.......................3

2.1職級劃分.............................................3

2.2各級人員的任職要求和工作職責........................4

第三章電話銷售團隊的薪酬管理...........................6

3.1總則................................................6

3.2電話銷售顧問的薪酬..................................7

3.3電話銷售顧問的保底傭金...............................8

3.4電話銷售主管的薪酬...................................9

3.5電話銷售主管的保底績效獎勵...........................10

第四章電話銷售團隊的績效考核管理........................12

4.1總

則................................................12

4.2電話銷售顧問的績效考核..............................12

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4.3電話銷售主管的績效考核..............................14

第一章前言

1.1為確保電話銷售人員及其管理人員的工作目標與公司整體戰

略經營目標的一致性，促進各級管理者對下屬員工的指導、培養和激

勵，有效促進電話銷售團隊不斷提高和改進工作績效，保證卓越的銷

售品質與持續的業務績效，特制定《邁盛達信息技術有限公司電話銷

售團隊管理辦法》（以下簡稱“本辦法”）。

1.2本辦法由邁盛達信息技術有限公司（以下簡稱“公司”）制

訂。本辦法適用于公司的及公司管理的電話銷售團隊所有銷售人員及

銷售管理人員，即指符合公司聘用條件，與公司簽訂《勞動合同》或

以勞務派遣方式與派遣公司簽訂《勞動合同》，并委派至公司工作，

從事電話銷售或電話銷售管理的人員。

1.3本辦法自生效日起實行。公司有權依照國家主管機關的要求

和公司管理的需要進行修訂，人力資源部保留最終解釋權。

第二章職級及各職級人員的任職管理

2.1職級劃分

2.1.1本辦法中所指電話銷售人員是指電話銷售崗位人員和電話銷

售管理崗位人員。銷售崗位人員是指電話銷售顧問（“TSR”），即

通過電話呼出和呼入進行由公司負責的項目的業務人員。電話銷售管

理崗位人員是指幫助和管理電話銷售團隊達到公司業績要求的業務

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管理人員，主要為電話銷售主管（“TMS”）。

2.2各級人員的任職要求和工作職責

2.2.1電話銷售顧問是指符合公司簽約條件，接受公司委托，依照公

司要求在相關的職場內通過所提供的客戶信息，以電話方式完成不同

產品/服務/活動的介紹和銷售業務的個人。

2.2.1.1電話銷售顧問的任職要求：

1）年滿18周歲，高中或中專以上學歷；

2）性格外向，坦誠、自信樂觀，具備良好的人際溝通能力，口頭表

達能力強，認可公司結果導向的經營宗旨；

3）思維敏捷，反應快，普通話標準，學習能力強，有團隊合作精神；

4）具備良好的客戶服務意識，良好的自我激勵能力，能夠承受工作

壓力，樂于從事挑戰性的工作；

2.2.1.2電話銷售顧問的工作職責：

1）以高標準的客戶服務通過電話的方式完成不同產品/服務/活動的

介紹和銷售；

2)撥打/接聽外線電話，高效高質完成或超額達成不同項目的工作目

標；

3）有效地與其它部門同事溝通，協助上司解決項目、系統、銷售等

問題及完成特定的項目任務。

2.2.2電話銷售主管是指負責督導、訓練和激勵所帶領的電話銷售顧

問以提升銷售績效并提供高品質銷售服務的團隊負責人。

2.2.2.1電話銷售主管的任職要求:

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1）年滿23周歲，大專以上學歷；

2）具備電話銷售的知識及技能；

3）具備相關的電話銷售中心管理經驗或電話銷售經驗，并取得良好

的銷售業績表現；

4）性格外向，坦誠，自信樂觀，良好的人際溝通能力，口頭表達能

力強，以結果為導向；

5）具備良好的客戶服務意識，良好的自我激勵能力，能夠承受工作

壓力，樂于從事挑戰性的工作。

2.2.2.2電話銷售主管的工作職責：

1）管理電話銷售團隊，對電話銷售小組員工進行培訓、指導和監督；

2）安排計劃電話銷售小組的日常工作；

3）定期評估員工工作表現，并參與員工招聘工作；

4）帶領銷售團隊達成項目目標。

如果法律法規和監管機構的規定與上述要求不一致，按照法律法規和

監管機構的規定執行。

第三章電話銷售團隊的薪酬管理

3.1總則

3.1.1電話銷售團隊的薪酬福利待遇由基本工資、崗位津貼、月度傭

金/績效獎勵、公司員工獎金和福利待遇五個部分組成；

3.1.2基本工資和崗位津貼的發放以自然月為單位；

3.1.3當月任職不滿一個完整月，基本工資和崗位津貼按實際任職天

數發放（每月工作天數為21.75天）；

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3.1.4電話銷售顧問或主管離職后所屬項目產生的收益，公司不再

計算相應的傭金、績效獎勵或者獎金。如最后工作日為月結月的最后

一天，則當月傭金、績效獎勵或者獎金全額計算，次月傭金、績效獎

勵或者獎金不再計算及發放。如最后工作日為月結月中的某一天，則

當月傭金或者績效獎勵按該員工當月在職時間產生的業績計算，當月

獎金不再計算及發放；

3.1.5電話銷售人員自正式入職起開始享有公司的福利待遇，包括社

會保險、補充保險、帶薪休假和培訓計劃等，具體辦法按照人力資源

部相關規章制度執行。

3.2電話銷售顧問的薪酬

3.2.1電話銷售顧問的基本工資列表（單位：元/月）

職級職級簡稱基本工資

電話銷售顧問TSR4，000

3.2.1.1電話銷售顧問的基本工資說明

1）所有電話銷售顧問不分班次，一律采用上述基本工資。

3.2.2電話銷售顧問的崗位津貼（單位：元/月）

全勤獎金通時獎金

150150

3.2.2.1電話銷售顧問的崗位津貼說明

1）月度根據排班表100%出勤，享受當月全勤獎金。法定帶薪假期按

出勤計算（年假、婚假等），漏打卡一律取消全勤獎金。

2.月度通話時長(呼出)達到平均每天210分鐘，享受當月通時獎金。

當月全勤少于15天不可享受當月通時獎金。如果某些項目不能以通

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話時長作為工作指標,根據實際情況以打分方法取代。

3.2.3電話銷售顧問的傭金

3.2.3.1電話銷售顧問的傭金是根據不同項目的計算方法來厘定傭

金。主要按:

?每一生效單;

?實收金額的某一百分比計算。

3.2.3.2傭金計算說明

1)當月實收金額所對應之傭金于次月月底時發放；

2)僅在收到實收金額后才支付傭金。

3)為了保持良好的服務質素,避免誤導或者錯誤銷售的情況出現,

相應的傭金將受到以下質量保證機制約束而計算實際傭金:

?如任何一個月份出現誤導或者錯誤銷售的情況,并證實為有效的

誤導或者錯誤銷售,該生效單會當作無效,傭金會不作發放,如該

傭金已在發現出現誤導或者錯誤銷售前已發放,公司會把已發放

的傭金于下一個傭金計算月中的應發放傭金中扣除;

4)員工離職前產生的生效單，如在員工離職后產生額外收益，公司

不再計算相應的傭金。

5)不同的電話銷售項目、產品、服務及名單類別，傭金的計算方法、

比例等由公司制定并公布。

3.3電話銷售顧問的保底傭金

3.3.1為了吸引同業優秀人才，加快業務發展，公司對有豐富電銷經

驗的新入職人員提供過渡期保底傭金。有豐富電銷經驗的新入職人

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員：電話銷售顧問≥1年的電銷/客服經驗且最近三個月月平均收入

≥￥6,000

3.3.1.1此類保底傭金只針對電話銷售顧問上線后的首2個整月；

3.3.1.2保底傭金金額如下表（單位：元/月）：

職級職級簡稱上線首月上線次月

電話銷售顧問

（試用期內）

TSR1，000500

3.3.1.3上線首2個月按保底傭金和實際傭金作對比取高者；

3.3.1.4如在保底傭金發放當月離職，則不予發放當月及之后未發放

的保底傭金。

3.4電話銷售主管的薪酬

3.4.1電話銷售主管的基本工資列表（單位：元/月）

職級職級簡稱基本工資

電話銷售主管

TMS5，000

3.4.1.1電話銷售主管的基本工資說明

1）所有電話銷售主管不分班次，一律采用上述基本工資。

3.4.2電話銷售主管的績效獎勵（單位：元/月）

項目任務完成獎勵人員流失控制獎勵

任務完成比例×績效獎勵額500

3.4.2.1公司在不同項目啟動前定立績效獎勵額,再根據該項目的

任務完成比例決定當月最終獎勵。任務完成比例少于85%,不可享受

當月項目任務完成獎勵。如果某些項目不能以任務完成比例作為工作

指標,根據實際情況以打分方法取代。

3.4.2.2當月電話銷售主管所管轄團隊的人員流失率少于10%,享

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受當月人員流失控制獎勵。人員流失率的計算方法為主管所管轄員工

主動離職人數/（（期初在職數+期末在職數）/2）*100%。

3.4.2.3績效獎勵說明

1)當月對應之任務完成獎勵于次月月底時發放；

2)任務完成獎勵僅在收到相關項目的實收金額后才支付。

3)為了保持良好的服務質素,避免誤導或者錯誤銷售的情況出現,

電話銷售主管的績效獎勵將受到以下質量保證機制約束而計算實際

績效獎勵:

?如任何一個月份,電話銷售主管所管轄的團隊在同一項目中出現

誤導或者錯誤銷售的情況兩次或以上,并證實為有效的誤導或者

錯誤銷售,當月績效獎勵會不作發放,如該績效獎勵已在發現出

現誤導或者錯誤銷售前已發放,公司會把已發放的績效獎勵于下

一個績效獎勵計算月中的應發放績效獎勵中扣除;

4)如最后工作日為月結月中的某一天并多于10個工作日，則當月人

員流失控制獎勵按該員工當月在職時間按比例計算并于次月月底時

發放，如最后工作日為月結月中的某一天并少于10個工作日，當月

獎金人員流失控制獎勵不再計算及發放。

3.4.3電話銷售主管的員工獎金

3.4.3.1電話銷售主管的員工獎金是根據公司的員工獎金制度實施

方案來實行。

3.5電話銷售主管的保底績效獎勵

3.5.1為了吸引同業優秀人才，加快業務發展，公司對有豐富電銷經

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驗的新入職人員提供過渡期保底績效獎勵。有豐富電銷經驗的新入職

人員：電話銷售主管≥1年的電銷/客服管理經驗且最近三個月月平

均收入≥￥7,000;

3.5.1.1此類保底績效獎勵只針對電話銷售主管（“TMS”）上線后

的首2個整月；

3.5.1.2保底績效獎勵金額如下表（單位：元/月）：

職級職級簡稱上線首月上線次月

電話銷售主管

（試用期內）

TMS1,5001,000

3.5.1.3上線首2個月按保底績效獎勵和實際績效獎勵作對比取高

者；

3.5.1.4保底績效獎勵不影響人員流失控制獎勵的發放

3.5.1.5如在保底績效獎勵發放當月離職，則不予發放當月及之后未

發放的保底績效獎勵。

3.5.1.6發放說明：由于當月對應之任務完成獎勵于次月發放，保底

績效獎勵在員工實際管理團隊次月開始計算發放。如員工晉升或入職

時間早于當月10日（含10日），視為員工當月開始實際管理團隊；

如員工晉升或入職時間晚于當月10日，視為員工未開始實際管理團

隊，員工管理團隊時間從次月起算。

第四章電話銷售團隊的績效考核管理

4.1總則

4.1.1電話銷售顧問和電話銷售主管為委任制，在公司有需要新增相

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關管理職人員的前提下，在符合條件的候選人中，按照公司文件發布

對象：TM及HR經理及經理級別以上人員規定進行甄選和審批流程操

作，任命為主管。

4.1.2各職級人員在合同期內，如有嚴重違反公司相關管理規章制

度行為，將予以辭退。

4.2電話銷售顧問的績效考核

4.2.1考核周期

4.2.1.1試用期內的電話銷售顧問的考核周期為簽訂勞動合同后兩

個月。

4.2.1.2電話銷售顧問（試用期內人員除外）的考核周期為季度考

核。季度考核期分別為每年的1-3月、4-6月、7-9月、10-12月，

其對應的考核業績公布時間分別為4月、7月、10月及次年的1月。

4.2.2考核結果生效日期

4.2.2.1試用期內的電話銷售顧問在試用期內的兩個月，考核達到標

準，則達到標準后轉正生效。例如在8月統計6月-7月的轉正業績

時達標，則轉正生效日期為8月。

4.2.2.2轉正后的電話銷售顧問在每一季度考核期進行考核。

4.2.3電話銷售顧問考核指標定義

電話銷售顧問的考核指標是根據不同項目來厘定。主要按:

?月度出勤率=月度實出勤/月度應出勤；累計出勤率=累計實出

勤/累計應出勤*100%；年假、婚假等法定假日視為出勤；病假、

事假為未出勤；

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?月度通話時長(呼出/呼入):平均每天的目標通話時長；

?成功率:項目的目標成功率；

?書面警告：以雙方正式簽署的書面警告為準，涵蓋QA、職場管

理等所有書面警告內容；累計書面警告為考核季度內，每月的書

面警告之和。

4.2.4電話銷售顧問考核標準

電話銷售顧問的考核標準是根據不同項目來厘定。主要按:

?月度出勤率≥95%；

?月度通話時長(呼出/呼入)≥項目目標90%；

?成功率≥項目目標90%；

?書面警告≤3張。

4.2.5考核標準說明

4.2.5.1試用期內電話銷售顧問的轉正考核

1）所有新入職電話銷售顧問簽訂勞動合同后進入試用期，試用期為

兩個月，試用期內達到轉正考核標準可進行轉正；

2）試用期內的電話銷售顧問開始進行電話銷售后，以試用期為一個

考核期進行轉正考核，如果試用期結束前的考核結果公布時仍未達

標，則視為試用期考核不勝任本崗位而解除勞動合同。

3）轉正后的電話銷售顧問如果在任何一季度考核期的考核結果公布

時未達標，則視為不勝任本崗位，公司可調整員工的工作崗位，薪資

待遇。調整工作崗位后，員工再次考核不合格，公司可依法解除勞動

合同。

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4.3電話銷售主管的績效考核

4.3.1試用期內的電話銷售主管的考核周期為簽訂勞動合同后兩個

月。

4.3.1.1電話銷售主管（試用期內人員除外）的考核周期為半年考核。

考核期分別為每年的1-6月、7-12月。

4.3.2考核結果生效日期

4.3.2.1試用期內的電話銷售主管在試用期內的兩個月，考核達到標

準，則達到標準后轉正生效。例如在8月統計6月-7月的轉正業績

時達標，則轉正生效日期為8月。

4.3.2.2轉正后的電話銷售主管在每一考核周期進行考核。

4.3.3電話銷售主管考核指標定義

電話銷售主管的考核指標是根據不同項目來厘定。主要按:

?期內項目任務完成比例:公司在不同項目啟動前定立項目任務完

成目標,電話銷售主管須根據目標完成項目任務；

?期內流失率=主動離職人數/[（上期末人力＋本期末人力）／

2]；

?團隊出勤率：團隊的實際出勤與應出勤的比值；

?團隊實際累計書面警告：團隊的實際累計書面警告為考核期內，

每月的書面警告之和。

4.3.4電話銷售主管考核標準

電話銷售主管的考核標準是根據不同項目來厘定。主要按:

?期內項目任務完成比例≥85%；

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?期內流失率≤15%；

?期內團隊出勤率≥92%；

?期內團隊實際累計書面警告≤5張。

4.3.5考核標準

4.3.5.1試用期內電話銷售主管的轉正考核

1）所有新入職電話銷售主管簽訂勞動合同后進入試用期，試用期為

兩個月，試用期內達到轉正考核標準可進行轉正；

2）試用期內的電話銷售主管以試用期為一個考核期進行轉正考核，

如果試用期結束前的考核結果公布時未達標，則視為試用期考核不勝

任本崗位而解除勞動合同。

3）轉正后的電話銷售主管如果在任何一考核期的考核結果公布時未

達標，則視為不勝任本崗位，公司可調整員工的工作崗位，薪資待遇。

調整工作崗位后，員工再次考核不合格，公司可依法解除勞動合同。