物業管理服務

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第一章本項目物業管理服務的整體設想

第一節本項目基本情況

物業名稱：軍事經濟學院新建住房

物業類型：集體住房

物業坐落地址:武漢市硚口區古田二路

物業四至范圍:東至路;西至路；南至路；北至路。

本項目總占地面積㎡,總建筑面積為㎡,其中地下㎡，×公建及配

套設施建筑面積m2。共有建筑樓宇幢，其，配裝電梯系統客運電梯數

部,功率KW。綠地面積㎡、綠化率為，建筑密度%，居住戶數

戶，入住人口約人左右，規劃機動車停車位數量：輛。

經現場勘查，主體工程基本完工,院內道路、綠化、大門建設、部分外沿及其

它配套設施還在待建，預計月份竣工，具備入住條件.

第二節本項目基本特點

一、建設規模宏大配套功能齊全，設計理念新穎，高品位的外部空間秩序和良

好的綠化環境，為居住者創造了一個具有豐富生活內涵的空間形態，能夠充分滿足

不同使用者的需求。

二、道路密集，交通順暢，出行方便，高峰時段不會出現擁堵。

第三節本項目實施物業管理服務的難點與重點

一、工作難點

1、結合小區業主狀況，物業服務企業必須提前做好宣傳解釋工作，這項工作

一旦做到位,既可以為政府解憂;另一方面又可以減少由于業主對物業管理服務工

作的誤解造成的后續糾紛，舒緩今后物業管理服務的壓力.

宣傳內容包括：物業管理法律法規，業主入住管理規定、小區精神文明公約、

房屋管理規定、道路車輛管理規定、裝飾裝修管理規定、安全防范管理規定、安全

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用水、用電、用氣、用暖管理規定、消防安全管理規定、環境衛生管理規定、經營

場所管理規定、招牌廣告及公共場地管理規定、城市綠化管理規定等等。其宣傳重

點為：各公用設施入戶的辦理方法，尤其是天然氣的通氣注意事項及辦理方法；各

種涉及業主自身利益的管理規定；各種涉及物業服務企業正常開展工作的法律法

規。

2、物業服務企業需要在村委會與開發建設單位的協助下,付出很大的人力與精

力與業主積極溝通,爭取盡快與業主實現和睦相處。

3、業主入住初期最多的問題是維修工作,施工單位如能做到維修及時，達到業

主滿意,業主與物業服務企業的矛盾可化解，反之會增加很多麻煩。為此，首要問

題就是分清維修責任，物業服務企業負責的責任由物業服務企業負責,施工單位負

責的責任由施工單位承擔。對維修不負責任的施工單位可以扣留尾款轉交物業服務

企業，由物業服務企業及時完成業主的報修事項。

4、物業服務企業應當化被動為主動，按實際情況及時對本項目各類配套設施

的施工予以調整，以免影響今后正常的使用。

二、工作重點

◆業主入住之前的工作重點

1、對消防、供熱和上水管道進行注水加壓實驗，對跑冒滴漏和不合格配件進

行整改，杜絕此類隱患，防止業主入住后引發大矛盾。

2、對電梯啟動運行一個月，主要查勘電梯運行的穩定性、安裝質量的可靠性

和主要部件是否符合國家規定的質量標準，為業主安全使用提供保障,避免發生人

身傷害事件。

3、對消防設備進行查勘與演練,確保報警裝置和系統運行正常,一旦有火警發

揮作用.

4、對共用部位的照明燈具、漏電保護、開關與刀閘等進行質量檢驗，當前個

別施工單位所用此類產品多數選用質次價低的偽劣品,業主入住后便會出現大量報

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修，物業服務企業需要投入人力與財力重新更換。

5、對各種管線、地下管網等隱蔽工程進行查勘，徹查工程質量是否合格達標，

同時也為今后檢查與維修打好基礎.

6、對各配電裝置和泵類及其它設備進行校驗與試運行，確保業主入住后正常

工作,避免發生意外故障，影響廣大業主的生活質量。

7、根據以往的經驗，必須重視業主普遍報修的事項，如智能門禁系統、墻體

開裂與脫落、門鎖與窗戶質量較差等問題,必須進行認真全面的查驗，對查出的問

題要及時轉告施工單位修復.待業主入住后才能降低報修率，降低業主的不滿情緒。

8、充分抓緊物業服務企業自身的各項準備工作：

①選拔物業管理人員和技術人才，有針對性地進行培訓，確保上崗人員有較高

人品素質、管理能力、技術能力和工作效率，力爭達到高起點、高標準的管理目標.

②抓好辦公設備及各類物品的準備工作.

③編寫與印制業主辦理入住所需的“業主手冊”、“裝飾裝修管理服務協議"、“消

防安全責任書”等協議書和各類宣傳資料等.

④物業辦公用房的合理規劃與裝飾。

⑤招聘員工隊伍與培訓，力爭全員上崗后能基本稱職。通過一段時間的適用和

再培訓，使物業團隊建設達到較高的素質.

◆業主入住階段的工作重點

1、積極配合村委會與開發建設單位辦理業主入住的相關手續和相關工作.

2、準確無誤地與業主簽訂各項物業管理服務協議.詳細記載業主信息，為今后

提升物業管理服務水平和國家人口普查工作及公安部門查詢情況等提供可靠依據。

3、嚴格管理業主裝飾裝修工作。建立健全對業主裝飾裝修行為的監管制度，

設立裝飾裝修監管領導小組，監督管理業主的裝飾裝修行為.監管人員對每個裝修

戶每日至少巡視二次，對頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。發

現問題及時妥善處理,不得拖延.積極規范業主和裝修隊伍對沙石料和其它裝修材

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料的堆放、使用電梯運送裝修材料及裝修垃圾的清運.同時要嚴查裝修用電和防火

防盜等系列性活動。

4、熱情接待業主報修及咨詢服務。同時積極化解業主與物業服務企業、業主

與業主、業主與開發建設單位和施工單位以及業主與各主管部門等方面的誤解，為

小區實現安定團結打好基礎。

5、針對小區業態和廣大業主所知、所想、所問的普遍問題，和業主須知的物

業管理問題，積極開展宣傳工作,讓廣大業主盡快轉變觀念，盡快適應新的居住環

境。

6、努力做好物業管理服務的常規工作.如公共秩序管理、安全防范管理、環境

衛生管理、綠化管理、車輛管理、電梯運行維護管理、消防管理、業主檔案資料管

理、物業管理團隊建設等系列工作。

7、與村委會及各主管部門及時溝通,建立定期匯報制度，發現問題，在政府及

主管部門的指導下及時整改和處理。

8、強化檔案管理工作。堅持對檔案管理工作檢查指導,一方面檢查檔案管理績

效，另一方面從檔案中可側面了解物業管理服務各項工作的運作情況。每月檢查一

次各管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案;每季對

檔案管理工作進行一次全面檢查，檢查文件管理是否規范，有無遺漏，找出工作不

足，以便更好地提高檔案管理工作。

◆業主入住之后的工作重點

業主入住后即進入全面管理階段,物業管理將以物業服務企業的各項管理和服

務標準為指導，積極開展以下工作（但不限于)：

房屋管理：建筑物及其附屬物的保養、維修；

設備設施管理:物業管理區域內共用設備設施日常的運行、保養、維修；

清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業管理區域內的清潔衛生；

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綠化管理：物業管理區域內的綠化建設和養護；

消防管理：建立消防隊伍，對物業管理區域內消防器材、消防設施等管理;

安全管理：加強秩序維護隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；

車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序,以及車輛停放秩序;

產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，

保證產籍的完整、準確、與實際相符;

投訴管理：協調因房屋質量引起的業主與開發建設單位之間的糾紛、以及日常

遇到的其他投訴.

第四節物業管理服務目標

住宅物業管理服務的最終目標是營造一個“安全、舒適、溫馨、和諧"的居住

環境，為業主提供良好的服務，使業主安居樂業，并力爭促使物業價值的最大化，

在物業保值的基礎上實現增值.

擬通過嚴格控制物業管理服務成本和維修成本，積極制定并有效實施科學規范

的管理制度，不斷提高工作人員的業務素質與崗位技能，強化與業主的溝通交流并

以此為基礎逐步提高物業管理的整體服務水平，達到社會效益與經濟效益的統一提

升。

一、總體目標

前6個月打好物業管理基礎，后6個月全面完善規范化管理，一年內達到“武

漢市物業管理達標住宅小區”標準，兩年內達到“武漢市物業管理優秀住宅小區”

標準，三年至5年內力爭達到“全國物業管理優秀住宅小區”標準。

二、具體目標

1、環境衛生清潔率達95%。

2、消防設備設施完好率達99％。

3、房屋完好率98%.

4、設備完好率98%。

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5、服務有效投訴少于3％，處理率100%。

6、業主滿意率98%.

第五節物業管理服務的具體設想

本項目為學院集體住房,要求物業管理服務必須面對現實，扎扎實實為業主解

決好每一件小事,積極化解個別業主的不滿情緒，努力為業主創造一個良好的公共

秩序環境、清潔綠化環境和生活居住環境；使業主從內心感覺到安全、安靜、舒適、

順心,并能享受文明向上的新生活。

日常工作要突出強調物業管理服務的及時性、專業性、長效性,積極拓展物業

管理服務的廣度和深度，及時有效地處理業主的求助、報修、咨詢與投訴，積極教

育全體員工樹立全心全意為業主服務的思想觀念，為本住宅小區的安定與和諧無私

奉獻.

本項目物業管理服務的具體設想主要著眼于以下六個方面：

一、所有員工要招聘到位、培訓到位、工作崗位合理配置到位、日常管理層層

落實到位,逐步提高物業管理服務水平。

1、所有服務人員均就近招聘，嚴格遴選年紀輕、文化素質好、個人形象佳、

具有工作積極性的人員入職;

2、針對不同崗位特性進行重點培訓,務求全體員工的培訓率達到100%，崗位技

能熟練度95%以上；

3、所有工作崗位均結合崗位特性及人員特長進行合理配置，并依照實際情況

適時調整;

4、日常性管理，要結合實際情況層層落實到位，切實做到有章可循、有據可

依、獎罰分明的科學管理秩序,突出以人為本的人性化管理理念，確保各項服務處

于良好的運作狀態,逐步提高物業管理服務水平。

二、以溝通、協調為基本手段,及時化解物業糾紛，積極塑造良好的物業管理

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服務形象，持續提升服務水平.

1、嚴格貫徹落實國家、武漢市物業管理的各項法規、政策，依法守約；

2、從嚴實施物業承接查驗工作，嚴格控制工程遺留和需完善的項目，進行建

檔和后續跟蹤、處理；

3、堅持定期回訪，廣泛征求業主意見，努力為業主排憂解難；

4、按規定做好日常工作的自檢，自覺接受業主及客戶單位的監督檢查;

5、建立、健全樓宇接管資料、業主資料、室內裝飾裝修資料和各項服務的相

關記錄等檔案管理工作，建立和促進辦公自動化管理，提高工作效率；

6、因地制宜開展豐富多彩的社區文化活動，使業主廣泛參與，搞好小區精神

文明建設.

三、以承接查驗工作為基礎，加強工程維修部門的建設與良性運作，為滿足業

主的維修需求提供強力保證.

1、嚴格實施樓宇設備設施承接查驗，建立詳細的設備設施臺帳,對承接查驗的

設備或系統作現場標識，并完成交接報告；

2、建立健全設備設施的操作、運行、維護保養、檢修、應急處理等技術標準

和規范，對所轄設備設施進行全面、有效的管理,保持設備設施良好運行，按計劃

進行維護保養；

3、制訂和落實樓宇工程維護年度和月度預算、采購計劃、資金支付計劃、設

備設施維護保養計劃和設備大中修計劃；

4、定期進行設備設施完好率的統計和考核，使設備完好率達到規定要求,確保

滿足業主使用要求；

5、嚴格按標準完成對業主的服務事項，維修及時率、返修率、業主滿意率必

須達到規定標準；

6、實施各專業、各系統設備、各機房的值班、巡視、維護保養、檢修記錄制

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度，記錄做到清晰、真實、完整，建立檔案管理制度；

7、積極配合各主管部門，確保電力、供水、供暖、煤氣、通信、有線電視等

正常,按管理要求,定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測,使污水、噪音達到

環保要求。

四、加強公共秩序維護的建設與良性運作，為滿足業主的公共秩序、安全防范、

消防防范需求提供強力保證.

1、努力開展安全教育工作，定期進行各類安全演習,預防安全事故的發生，立

崗、執勤、巡邏要定時、定方案，做好相關記錄；

2、組織安全檢查及時發現安全隱患,制訂、組織、實施防范措施；

3、維護小區的正常秩序，定時巡視，發現問題及時處理；

4、熟悉小區的地形、業主入住情況，嚴禁閑雜人員進入小區；

5、嚴格落實執勤制度，嚴格交接手續,做好值班記錄;

6、積極維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序,對出入小區的機動車

輛實行登記換證制度。對出入人員、車輛及攜帶物品嚴格把關,來賓進入小區要登

記，出入物品要驗證核實無誤后放行；

7、協助派出所做好小區的安全防范和必要的調查工作;

8、制訂并落實突發事件的應急處置預案與措施，在小區發生治安、消防、交

通等方面的突發事件時,要及時報警并做好相應的處理工作，維護現場秩序，制止

事態進一步惡化；

9、建立義務消防隊伍，強化對物業管理區域內消防器材、消防設施設備的管

理、養護與使用;

10、大力加強秩序維護隊伍的建設管理，以確保物業管理區域內的安全防范、

消防防范和公共秩序達到管理要求。

五、以環境與衛生的統一和諧為基礎，加強保潔綠化服務的建設與良性運作,

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為滿足業主的環境衛生需求提供強力保證.

1、做好小區的開荒清潔工作，以一個整潔、舒適的環境迎接業主入住；

2、做好小區內的日常清潔與垃圾清運工作，確保各類垃圾物日產日清;

3、加強清潔員工的管理，切實維護物業管理區域內的清潔衛生；

5、努力強化物業管理區域內的綠化建設和養護。

六、積極落實物業管理服務的物資裝備，以良好的硬件設施為本項目物業管理

服務的順利開展提供強力物質保證.

第二章擬采用的物業管理模式

第一節物業管理服務的原則

一、以人為本的原則

物業管理服務的對象既包括物業本體亦包括全體業主，脫離了業主的物業管理

服務是無任何價值可言的，只有樹立以人為本的觀念，才能有發展的基礎.

二、品牌創新的原則

物業管理服務的最終目的是為了提升物業的價值，而樹立和持續提高物業自身

品牌與物業服務企業的管理服務品牌則是提升物業價值的必要途徑，因此，必須注

重品牌形象的塑造與創新，以到達品牌效應。

三、服務創新的原則

隨著社會進步與科技的發展，物業管理服務的需求日新月異,只有不斷開拓物

業管理服務的廣度與深度以提供更為豐富的服務產品，才能滿足這種需求狀況,而

服務創新則是必由之路。

四、文化培育的原則

當前的物業管理服務過多強調營造外部環境而忽視培育業主之間溝通協調的

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文化氛圍。物業服務企業應加強對社區文化氛圍的培育，并以獨特的居住文化去贏

取業主的消費認同，提升物業管理服務的文化底蘊.

五、力促升值的原則

應以優質管理與服務來提升品牌效應，從而使物業在保值的基礎上得以升值,

使房地產的開發走上良性發展的道路。

六、成本控制的原則

物業管理服務的資金主要來源于：一是按當前政府指導定價所收取的相對低廉

的物業管理服務費;二是項目物業管理啟動基金.這些資金往往難以保證提供優質

的物業管理服務,因此應在遵循成本控制原則的基礎上,合理選擇物業管理模式及

確定物業管理服務內容.

應在前期就介入，參與項目建筑規劃設計、景觀規劃設計，以此來合理控制未

來的物業管理服務費用支出。同時應廣開財路，讓部分物業管理服務內容進入到社

會營利性營運系統，引進外來資源共同為業主提供優質全方位的物業管理服務.

第二節擬采用的物業管理模式——模塊管理

一、釋義

1、模塊：一般用于計算機軟件或工業控制器中,是指一些相關功能的程序段或

器件的集合。其特點是可以組合或拆分.通過將復雜的問題拆分,便于確定實現某一

功能的途徑；通過簡單的功能體的組合實現更為復雜的功能。

2、物業管理模塊：可以理解為是物業管理服務產品某一方面特性的集合.

二、模塊管理特點

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1、體現物業管理服務專業化上細分、深化,管理服務水平達到高水準；

2、易于找到物業管理服務中不足之處的癥結所在,提高處理問題效率；

3、責任明確，物業管理服務各項工作落到實處；

4、易于移植，便于高起點開展物業管理服務工作；

5、溝通靈活，推廣迅速。

三、模塊管理簡介

指導模塊共15個，操作模塊101個。

第一模塊人力資源管理1、員工招聘、調動、辭退

2、組織架構

3、用人標準、工資標準

4、定崗、定員、定責

5、文件控制

6、員工考核、考勤、考評

7、人事檔案管理

第二模塊培訓管理

1、培訓計劃

2、培訓實施

3、培訓考評

4、案例分析

第三模塊財務管理

①收費管理

②成本控制

1、資金管理

2、預算編制

3、計費及收費

4、欠費處理

5、成本控制

6、核算與監督

7、財務信息

8、財務制度

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第四模塊行政管理

①后勤管理

②辦公管理

1、注冊、年審等事務辦理

2、車輛調度

3、安全教育

4、飲食衛生

5、文件控制

6、內部溝通管理；

7、辦公事務管理

8、辦公用品、設備管理

第五模塊公眾事務管理

1、《臨時管理規約》

2、《管理規約》

3、《前期物業管理服務合同》

4、《物業管理服務合同》

5、《業主委員會章程》

6、公眾事務的法律依據和有效手段

第六模塊公共服務管理

1、辦公服務

2、開展有償服務

3、社區配套便民服務

4、物業管理延伸服務

5、服務基本禮儀

6、接待投訴

7、公共服務指南

8、業主資料管理

第七模塊清潔衛生管理

1、建立清潔衛生標準

2、確定監管程度

3、清潔用品使用

4、清潔工具使用

5、清潔機械使用

6、石材、不銹鋼等特等材料保養

7、池、管道管理

8、前期介入關注事項

第八模塊綠化管理

1、花木栽培管理

2、公共綠地養護

3、綠化環境布置

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4、藝術插花管理

5、前期介入工作要點

第九模塊設備管理

①計算機管理

②設備維護維修管

理

③能源消耗控制

④物資管理

1、設備驗收要點

2、對設備使用狀態的基本要求

3、設備保養的基本要求

4、設備操作的基本要求

5、設備資料、檔案管理

6、設備大中修及技改

7、設備報廢的原則

8、能源消耗管理

9、室內維修服務流程、服務標準

第十模塊房屋維修管理

①房屋設施維修管

理

②裝修管理

③公共維修管理

1、施工報建、現場管理、安全防護

2、房屋安全檢查

3、建筑設施管理

4、公共地面、排水設施管理

5、公共治安環境管理

第十一模塊公共安全管理

①停車場及交通管

理

②公共安全管理

③公共衛生管理

1、防止公共作業意外傷害

2、公共設施安全管理

3、防止公共設施意外傷害

4、防止公眾之間意外傷害

5、經營服務項目安全管理

6、停車場及交通車輛管理原則

7、自然災害應急預防

8、班隊建設

9、消防組織建設

第十二模塊消防管理

1、樓宇固定消防設施的管理

2、消防輔助器材的管理

3、公共消防安全管理

4、室內裝修消防管理

5、消防安全檢查

6、消防控制室的管理

7、消防應急措施

8、公共消防安全宣傳教育

9、消防檔案的建立和管理

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第十三模塊視覺形象管理

1、文件資料、宣傳品的裝潢設計

2、標牌、標識

3、節日布置

4、社區活動

5、社區文化目的：引導、溝通、宣

傳、滿足需求;

第十四模塊視覺形象管理

1、文件資料、宣傳品的裝潢設計

2、標牌、標識

3、節日布置

4、社區活動

5、社區文化目的:引導、溝通、宣傳

第十五模塊社區文化建設管理

1、社區文化活動開展原則

2、開展活動的主要方式

3、開展活動的工作制度

4、社區活動的組織形式

5、社區活動負責人的職責

四、模塊管理的建立

1、培訓學習，理解模塊管理的模式和理念;

2、針對公司具體規模和服務深度，明確模塊劃分及其內容；

3、分析管理人員素質條件，確定指導模塊負責人；

4、由管理處確定操作模塊負責人；

5、將操作模塊落實到班組或責任人；

6、具體實施；

7、檢查、指導，不斷改進.

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第三章物業管理服務的內容與標準

第一節物業管理服務的內容

一、基本服務內容

一是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理；二是維護物

業管理區域內的環境衛生和公共秩序。

主要包括：

一、共用部位和共用設施設備的使用、維修、養護和管理；

二、電梯、智能系統等設備的運行服務；

三、環境衛生清掃保潔和綠地、樹木、綠化設施的養護、管理；

四、物業裝飾裝修的管理;

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五、車輛行駛和停放秩序的服務、管理；

六、物業管理區域內公共秩序的服務、管理；

七、物業資料的查詢服務和管理;

八、專項維修資金的代管服務。

二、具體服務內容

1、處理入住服務、各類接待、咨詢、投訴、報修，權籍管理，收費管理，專

項維修資金管理,裝飾裝修管理，檔案管理等事項。

具體包括：

①收集業主資料，做好業主檔案的管理；

②服務熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報修情況和服務

質量，負責與業主聯絡；

③業主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，做好回復、跟蹤、檢查；

④做好業主滿意度調查及其各種數據的統計分析；

④做好對業主的宣傳、調查工作;

⑤對各種社區和文化活動進行現場管理；

⑥對物業管理區域內的廣告宣傳進行監督管理。

2、負責物業管理區域內的公共秩序維護和安全防范、消防防范等事項。

具體包括:

①維護物業管理區域的公共秩序;

②協助公安、消防部門做好區域內安全防范,協助業主做好防盜、防爆、防火、

防災害事故，發現不安全因素及時向主管部門報告并提出整改意見；

③協助公安部門對轄區內發生的案件、違法事件進行現場看護；

④建立健全各項安全、消防制度及各種應急處置預案，嚴格監督執行;

⑤對消防設施設備進行日常巡視、養護和管理，確保消防設施設備處于良好備

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用狀態，各消防通道暢通；

⑥治安、消防安全宣傳工作，收集相關信息，組織內部員工進行治安、消防知

識學習和消防演練；

⑦對業主房屋裝飾裝修的管理,督促業主和施工單位按《裝飾裝修管理規定》

施工，對違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為;

⑧對進入小區的人員、車輛、物品進行登記、放行，對可疑人員、車輛、物品

按規定進行檢查；

⑨維護小區內的交通秩序、對車輛的停放進行管理，積極配合相關部門執法工

作。

3、負責物業管理區域內共用部位、共用設備設施的維修、養護、管理，對業

主的報修提供及時有效的維修服務，并提供有償的特約服務.

具體包括：

①根據房屋及其附屬設施的實際情況，制定物業管理總體方案、編制養護維修

計劃，經審批后組織貫徹實施；

②全面負責樓宇的各種機電、消防、水電設備的養護和維修工作,保證各類設

備正常運行；

③定期檢查各類設備，根據存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方案,方

案批準后組織實施；

④房屋及其設施設備，如發生突發事件，必須全力以赴投入搶修，直至恢復運

行和正常使用;

⑤提出有關設施設備的增補改造方案.

4、負責物業管理區域內的環境衛生的清潔服務和綠化養護服務。

具體包括：

①制定并完成各項環境清潔保潔任務;

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②積極配合有關部門對清潔衛生和綠化養護的各種檢查，協調內外關系；

③制定保潔及綠化工作流程與監督質量，接受業主和其他人員的監督檢查和相

關合理化建議；

④提高改善各種保潔、綠化工作流程，對即將發生的問題進行預見并采取必要

的措施進行處理;

⑤積極推廣清潔衛生和綠化養護的新技術，宣傳、提高業主的清潔衛生、環境

保護和綠化養護意識；

⑥負責物業管理區域內的病媒生物防治與消殺。

第二節本項目物業管理服務的標準

一、綜合管理

1、服務中心:有固定的辦公地點及辦公家具。

2、管理服務人員：小區經理持有項目經理上崗證，管理人員持有物業管理員

上崗證；水、電等特種作業員工均應持有專業部門頒發的有效證書上崗，嚴格遵守

操作規程及保養規范。

3、服務時間：每天有工作人員接待業主和物業使用人，受理物業服務合同范

圍內的咨詢和投訴，答復率100％、有效投訴處理率100％。

4、日常管理與服務：

①日常服務應符合國家和我市《物業管理條例》的有關規定以及物業服務合同

的約定；

②建立物業管理區域內共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序、環境衛生

的維護以及綠化養護等方面的規章制度；

③物業服務合同簽訂規范,公布物業服務內容、標準及物業服務費標準；

④實行24小時報修值班制度。急修1小時內到達現場,預約維修按雙方約定時

(完整版)物業管理服務方案

19

間到達現場，回訪率80%以上；

⑤對進出裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現場進行巡視；

⑥對侵害物業共用部位、共用設施設備的行為,要求責任人停止侵害、恢復原

狀，對拒不改正的書面報告有關部門處理；

⑦建立檔案管理制度；

⑧開展回訪工作，回訪率70％以上；

⑨按規定使用共用部位、共用設施設備專項維修資金，公布專項維修資金使用

情況;

⑩每年第四季度將物業管理共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業主

委員會，并在小區內公告；

錯誤!公示場地占用費的收取和使用情況.

二、清潔衛生

1、樓內公共區域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭2次；

門窗玻璃每月擦拭1次;消防栓、標識牌等設施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦

拭1次；每半年對電梯門、壁保養1次.

2、樓外公共區域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區域

日常設專人保潔，保持其干凈整潔無雜物;對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮

屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半

年清潔1次；垃圾清運日產日清，無滿溢現象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2次，夏

季每周進行2次消毒。

三、公共秩序維護

1、人員要求：統一著裝，佩戴統一標志；正確使用各類消防器材；協助公安

部門做好物業管理區域內的公共秩序維護和安全防范工作，發生治安案件或者各類

災害事故時,及時向公安和有關部門報告，并積極協助做好調查和救助工作.

(完整版)物業管理服務方案

20

2、門崗：主出入口24小時值勤，其中7：00—9：00、17：00-19：00立崗，

邊門定時開放設有專人看管，做好交接班記錄.

3、對外來機動車實行詢問登記，停放有序.

4、巡邏崗:按照規定路線和時間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次,做好巡查記

錄。

四、綠化養護

1、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

2、樹木無明顯枯枝死杈.

3、根據氣候和季節狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。

4、適時做好病蟲害防治，病蟲害現象不明顯.

5、適時采取防凍保暖措施。

五、共用部位養護

1、維修養護制度：在工作場所公示工作標準及崗位責任制度，執行良好，有

檢查記錄、維修記錄、保養記錄。

2、小區平面分布圖、樓門標識等：保持完好齊全、規范美觀，有缺損及時更

換修補。

3、房屋外檐：每月進行一次檢查，發現損壞按規定維修.

4、樓梯扶手、門窗：每月巡查一次,保持樓內公共部位門窗玻璃、配件完好，

開閉靈活。

5、樓內墻地面、頂面：每月巡查一次，遇有損壞適時修補。

6、雨水井、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通,保持暢通,無堵塞外溢.

7、場地、道路：每半年檢查一次，場地、道路平整通暢，發現損壞及時修復。

8、安全標識等：每月巡查一次,危及人身安全隱患處有明顯標識，發現損壞及

時修補。

(完整版)物業管理服務方案

21

9、圍墻:每月巡查一次,保持圍墻完好，發現損壞按規定維修。

10、樓道燈：接到業主或使用人報修后3小時內修復，完好率90%以上。

第四章主要工作環節運行程序與檢查方法

第一節企業內部運作流程

一、整體運作流程

整體運作流程說明：

1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效，環環相扣、相互制約，保證

各環節緊密銜接,既無盲點，又無沉積。

2、整體運作各個環節的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司質量管理規定進行

運作。

3、所有運作過程均有嚴格的監控保證，充分體現管理效率。

4、重視物業經營工作，確保本項目的社會形象和經濟效益.

二、服務流程

解釋并估價組建機構交接驗收日常運作

前期介入崗位培訓正式入駐

(完整版)物業管理服務方案

22

服務流程說明：

擬建立以客戶服務部門為重點的物業管理服務體系.客戶服務部是物業公司的

指揮調度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處

理。而物業公司所有需要公布的管理服務信息亦通過該部門反饋給業主、客戶。

三、管理運作流程

管理運作流程說明:

1、管理服務工作按照程序化的要求,編制物業公司及各職能部門的年度、月度

計劃，按持續改進的要求和當月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。

考核

指令

檢查

監督

指導

物業公司

指令反饋

各部門

指令反饋

各服務崗位

物業公司工作計劃

房屋、公用設施

設備、機電運行、

維修保養計劃

秩序維

護工作

計劃

保潔工

作計劃

綠化養

護計劃

計劃實施

過程監控

考核、驗收

總結

編制下一輪工

作計劃

計劃調整

其他服

務工作

計劃

信

息

反

饋

信

息

反

饋

(完整版)物業管理服務方案

23

2、保潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內，對定期工作程序和內容編制

工作日程、周程、月程。

3、對計劃的實施按質量管理要求進行嚴格控制，在執行計劃過程中如發現客

觀情況有變更，應對計劃作出調整.

4、對計劃的實施和日常管理服務工作，按工作內容、性質實行日檢、周檢、

月檢，嚴格控制管理服務質量。

5、物業公司每月底、年底進行全面的工作總結，布置下月（年）度的工作計

劃。按PDCA循環原理，各項管理服務工作完成“計劃-—實施—-監控——改進”

循環后,實現滾動式提高。

四、內部管理體系

1、目標責任管理體系

目標責任管理體系說明：

①由物業公司總經理與各部門簽訂《目標責任書》；

物業公司

各項管理服務目標

分解到部門、崗位目標

明確責任人的責權利關系

實現目標的保證措施

獎罰辦法

目標實施

目標考核

監

控

與

考

核

信

息

反

饋

(完整版)物業管理服務方案

24

②目標體系包括:安全目標、管理目標、服務目標、經營目標;

③目標責任書明確公司與部門雙方的責權利關系；由物業公司制定完成目標的

具體實施措施和分解目標到各部門、各工作崗位;

④公司各部門進行月度質量考核、半年度、年度綜合考核;

⑤依據考核結果，兌現獎罰規定.

2、客戶滿意信息管理體系

客戶滿意信息管理體系說明：

1、建立系統、完善的客戶滿意信息管理體系是持續改進管理服務工作的重要

保證；

2、在總結上一個工作周期和收集客戶信息、要求、物業公司內部信息的基礎

上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；

3、在計劃實施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、

電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調查、滿意度抽樣調查、客戶投訴、求助、

顧客

信息

或要

求

管

理

處

內

部

改

進

信

息

用戶滿意度提高

工作計劃

計劃實施改進提高

檢查監控

(完整版)物業管理服務方案

25

建議、要求等;

4、企業內部信息交流：上級檢查信息、部門內檢信息、員工報告信息；

5、對客戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結果反饋給用戶,必要時進行

書面回復或公示，將書面征詢客戶意見或滿意情況調查結果進行匯總統計，制訂改

進措施并向客戶反饋或進行公示；

6、實行向單位客戶報告制度:每月以書面或口頭方式向客戶報告當月物業管理

情況，進行信息溝通、協調工作,取得單位客戶寶貴意見和工作支持.

第二節物業承接查驗流程

一、接收各類文件資料

二、根據設計質量、數量、使用功能進行驗收

第三節業主入住流程

接收全套建筑施工資料，政府批文，規劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化

設施、公共設施線路圖、消防設施圖、停車場等交通圖，機電設備說明書、合同、保險、保修協

議、操作設備、維修養護說明書及圖紙、資料，建筑物、構筑物施工圖、竣工圖，各類檢驗、驗

收報告。

會同監理公司、施工隊等部門如實填寫質量驗收單，向施工單位出具整改通知，明確復驗日期。

抄水、電、氣、暖表底數，備案

歸類整理保修項目、期限、標準、責任方式等有關資料及重大保修項目附細則與備忘。

填寫書面移交手續，監制物業正式接收文件，接管、進駐

業主提供入住資料、入住通知單、購房合同、身份證原件

發放填寫業主登記表，電表、水表、煤氣表過戶登記表，領取入住清單

(完整版)物業管理服務方案

26

第四節業主投訴處理流程

反

饋

收取各項費用

陪同業主驗房，填寫驗房單

憑入住清單，發放住戶手冊，領取鑰匙

業主來訪投訴

客服員接待

業主電話投訴

客服人員

根據反映

內容填寫

投訴處理

單據

業主來信投訴

投訴處理單第

一聯交責任部

門責任人簽收

責任人采取

正確方法處

理

信息反饋至主管，主管采取有

關措施，加強有關部門工作，

減少投訴

投訴處理單第

二聯客服員保

存備查

處理完畢交

物業處簽收

并轉交項目

經理

每月整理、匯總所有投訴統計

表，分析投宿重點、類別涉及

部門等信息

客服員統一編

號裝訂投訴處

理單，回訪表

客服員回

訪，并填寫

投訴回訪表

(完整版)物業管理服務方案

27

第五節工作考核流程

第六節材料控制程序

發現員

工違紀

或成績

填寫處

罰單或

獎勵單

項目經

理審批

財務人

員實施

物業處統

計存檔

統計信息

上報公司

處理完

畢，管理

處檢查

責任部

門處理

填寫內

部工作

單及責

任部門

簽收

發現管

理事務

問題

各

部

門

主

管

購料申請單管理處審批

物業公司審批

采購庫管員驗收入庫

(完整版)物業管理服務方案

28

第七節維修管理程序

第八節共用設施設備維修養護流程

申請人

填寫

領料單

庫管員做好領料登記

盤點

記錄

業主報修

客服員填寫維修臺帳、維修單，并通知

工程維修部簽收

維修主管派

活

維修工準備

材料到現場

維修完畢，請

業主簽字

交回維修單

及提取費用

匯總維修單，安

排回訪

信息反饋

至項目經

理

根據巡查員日常巡查，維

修主管填寫保養計劃，填

寫工作單

工程維修

部簽收

主管分工準

備材料，實施

方案

維修養護完畢，驗收

(完整版)物業管理服務方案

29

第九節機電設備維修流程

第十節消防應急處理流程

出現運行故障或

事故隱患，申報維

修

維修主管填寫維修

單并組織人員到現

場維修

本單位無法

維修，填寫對

外委托維修

單，報項目經

理審批

維修完畢，檢查合格，做

好維修記錄

歸檔保

存上報

接到報警

判斷地點，趕赴現場

災情輕：通知秩序人員

自行處理

災情重：打119報警，通知主管領導及

項目經理

查明原因記錄

在案

組織人員疏散，

進行保護安全

組織秩序維護

到現場組織滅

火

切斷氣源、電

源、轉換事故電

源

檢查自動啟動的

消防工作情況，

必要時啟動其他

消防設施

(完整版)物業管理服務方案

30

第十一節綠化養護管理流程

第十二節清潔衛生管理流程

檢測情況

堅守崗位

清理現場，做好事故記錄，協查事故

原因，上報有關部門

主管綠化

人員巡查

發現問題，填寫綠化問題記錄表，提出施工

方案，安排施工

植物

修剪

澆水

施肥

打草

除草

補苗

防蟲

防寒

保潔

填寫記錄

歸檔保存

主管、領班巡視檢查

發現問題、填寫保潔記錄表，提出處理意見，安排人員處理

(完整版)物業管理服務方案

31

第十三節業主房屋裝修管理流程

安排有關人員每日巡查一次隨時檢查記錄每日巡查二次記錄

保潔員實施整改，主管、領班復查

業主及裝修施工隊

客戶服務部

項目經理

工程維修部主管秩序維護部主管

保潔綠化部主管

有無違章裝修、拆

改、私接水、電，

將裝修垃圾沖入

下水道

進場人員有無入場證，是否使

用電爐，是否留宿，有無火災

隱患，是否超時裝修

樓梯扶手、踏步是

否破損，是否占用

樓道、亂倒垃圾，

不按規定放裝修

垃圾

無問題至裝修完畢

業主裝修隊、工程維修部、秩

序維護部、保潔綠化部驗收裝

修，填裝修驗收單

有問題

客服員填寫違章

裝修通知單

項目經理

采取必要

措施停水、

停電、罰款

合格

(完整版)物業管理服務方案

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第五章本項目各項物業管理服務方案

第一節物業管理處組織方案

一、組織原則

物業管理處實施項目經理負責制的直線制管理，下設客戶服務部、秩序維護部、

保潔綠化部、工程維修部四個部門.嚴格確保各類人員的專業素質和崗位技能，制

約、規范組織和個人的管理服務行為，采用整體管理和分片管理相結合的管理辦法，

運用辦公自動化及現代管理手段，實施品牌和形象策略.

二、組織架構

三、各部門職責

（一）物業管理處（項目經理）崗位職責

業主及施工隊限期整改至合格

退押金，收管理費，施工

隊退場

不合格

物業管理處（項目經理）

工程維修部

維修員

客戶服務部

秩序維護員

監控員

客服員

秩序維護部

保潔綠化部

保潔員

綠化員

(完整版)物業管理服務方案

33

1、帶領所屬員工貫徹執行公司的相關規章制度,嚴格執行本項目的各項操作程

序，確保各崗位工作標準達到要求。

2、制訂培訓計劃，并組織實施培訓，督導部屬將培訓的內容落實到各工作崗

位,隨時檢查培訓效果，確保員工了解工作要求。

3、帶頭隨手撿起地上垃圾并將此做為檢驗各級清潔人員是否符合標準的基本

要求。

4、認真考察所管項目的工作區域、工作難度、工作時段，根據實際情況提出

合理的定崗定員建議,經批準后嚴格執行。

5、根據該項目的實際情況因地制宜，制定本項目的各項管理制度,經批準后組

織所屬員工學習并執行.

6、設置應急事件科目，擬訂應急事件處理程序方案,經批準后遵照執行。

7、制定每月、每周、每日工作計劃并確保工作計劃完成，檢討計劃未完成的

原因并找出解決辦法，撰寫各類文件報告及工作總結。

8、在職權范圍內審核批復所屬員工的各類假期,檢查員工的每日出勤情況，審

核所管項目員工的月考勤。

9、對表現優秀的員工和違紀員工在職權范圍內實施獎罰或建議獎罰，對領班

及以上員工每月做績效考核。

10、聽取主管或領班的工作匯報，并協助解決他們工作中遇到的困難，及時了

解他們及其他部屬的思想動態、工作情緒，關心部署的生活情況確保人員穩定。

11、定期向公司匯報該項目的工作情況,根據實際運作情況，提出人員的增減

建議及需要特別支持時的理由。

12、準確掌握該項目人員的流動規律，提前做好補充人員的招聘，以保證項目

的人員配制.

13、加強與業主單位的溝通,主動了解他們的服務要求及工作意見,并妥善處理.

在保證日常工作完成的前提下，對業主單位的要求視工作量盡量想辦法完成。

(完整版)物業管理服務方案

34

14、虛心接受政府有關部門和業主的監督與檢查，對存在問題及時整改。

15、參加各種會議,并向下屬傳達會議精神，組織召開本項目的各種會議,做好

會議記錄并存檔。

16、加強自身素質的提高，不斷學習物業管理行業的新技術、新方法,并培訓

部屬盡快掌握。

17、教育所屬員工潔身自愛不私自拿用業主單位的財物，并養成拾金不昧的良

好習慣。

18、定期對員工進行安全工作教育,培養員工的安全意識和自我保護意識，確

保在工作崗位上的人身安全。

19、做好項目的成本預算，并確保各項費用的開支在預算范圍內。

20、做好器械與物料的申購、使用和保管,確保申購的物品及時到達。

21、教育部屬愛惜使用各類設備，規范操作，做到開源節流。

（二）客戶服務部部門職責

客戶服務部負責與客戶單位和業主之間的聯系，處理包括入住服務、各類接待、

咨詢、投訴、報修，權籍管理，收費管理,專項維修資金管理,裝飾裝修管理,檔案

管理等事項，并協調各部門工作。

1、收集轄區內業主資料，做好業主檔案的管理;

2、服務熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服

務質量，負責與業主聯絡;

3、業主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查;

4、做好業主滿意度調查及其各種數據的統計分析；

5、做好對業主的宣傳、調查工作;

6、對各種社區和文化活動進行現場管理；

7、對轄區內廣告宣傳海報進行監督管理。

（三）秩序維護部部門職責

(完整版)物業管理服務方案

35

秩序維護部負責物業管理區域內的安全防范和消防防范服務，主要包括：協助

公安部門對轄區內發生的案件、違法事件進行現場看護，對消防設施設備進行日常

巡視、養護和管理,建立健全各項安全、消防制度及各種應急預案，對進入小區的

人員、物品進行登記、放行，對業主的裝飾裝修進行監管；維護小區內的交通秩序、

對車輛停放進行管理，積極配合相關部門執法工作。

1、維護物業管理區域的公共秩序。

2、協助公安、消防部門做好區域內的安全防范，協助業主做好防盜、防爆、

防火、防災害事故，發現不安全因素及時向主管部門報告并提出整改意見.

3、建立、健全消防安全制度，嚴格監督執行。

4、治安、消防安全宣傳工作,收集相關信息，組織內部員工進行治安、消防知

識學習和消防演練。

5、消防設施設備、消防通道的監督檢查,確保消防設施設備處于良好備用狀態,

各消防通道暢通.會同工程維修部制定消防設施設備年度維修保養計劃。

6、制定治安、消防應急處理方案、防范措施

7、業主房屋裝飾裝修的管理,督促業主和施工單位按《裝飾裝修管理規定》施

工,對違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為.

8、出入小區訪客、車輛的登記（如檢查裝修工人、探訪客、臨時雇工等),對

可疑人員、車輛、物品按規定進行檢查。

（四）工程維修部部門職責

工程維修部負責物業管理區域內共用部位、共用設備設施的維修、養護、管理,

對業主的報修提供及時有效的維修服務,并提供有償的特約服務。

1、根據房屋及其附屬設施的實際情況，制定物業管理總體方案、編制養護維

修計劃，經審批后組織貫徹實施；

2、全面負責樓宇的各種機電、消防、水電設備的養護和維修工作,保證各類設

備正常運行；

(完整版)物業管理服務方案

36

3、定期檢查各類設備，根據存在問題,提出維修解決辦法和制定維修方案，方

案批準后組織實施；

4、房屋及其設施設備，如發生突發事件,工程維修部必須全力以赴投入搶修，

直至恢復運行和正常使用；

5、協助秩序維護部做好業主房屋裝飾裝修的監督、檢查工作;

6、參加樓宇工程的驗收，提出有關設施設備的增補改造方案.

（五）保潔綠化部部門職責

保潔綠化部負責物業管理區域內環境衛生的清潔服務和綠化養護服務。

1、熟悉和遵守國家有關清潔衛生的法規，熟練使用各種保潔用具，制定各項

環境清潔保潔任務；

2、積極配合客戶服務部處理好各種保潔及綠化投訴。

3、積極配合有關部門對清潔衛生和綠化養護的各種檢查，協調內外關系；

4、制定保潔及綠化工作流程與監督質量，接受業主和其他人員的建議；

5、向項目經理提出保潔衛生管理、綠化養護方面的合理化建議；

6、每月定期向上級領導匯報當月完成和進行的主要工作及下月的主要工作安

排；

7、提高改善各種保潔、綠化工作流程，使本部門的工作及人員安排更加合理，

并對即將發生的問題進行預見并采取必要的措施進行處理；

8、積極推廣清潔衛生和綠化養護的新技術，宣傳、提高業主的清潔衛生、環

境保護和綠化養護意識。

第二節人力資源保障方案

在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業"的用人原則為基礎，確定“重學歷

也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達

到大專以上水平，工程技術崗位引進專業人才.

結合客戶單位要求與項目實際情況，擬配置各類管理及服務人員××名。

(完整版)物業管理服務方案

37

一、人員配置

部門職務主要職責人

數

物業管理處

（客戶服務

部）

（×)

項目經理主管項目全面工作，每日對項目整體工作進行巡檢，發現

問題及時處理

1

客服員具體負責接待業主報事、投訴、報修、咨詢，及各類收費

工作

×

秩序維護部

（×）

秩序維護主

管

主管安全防范、消防防范、公共秩序維護，每日巡檢，發

現問題及時處理

1

門衛守護員負責門衛管理，對可疑人員和車輛進行檢查和防范×

巡邏控制員負責日常安全防范、消防巡邏及裝修期間的巡查管理×

監控員負責監控電梯、門廳、院落、圍墻,及時通報安全隱患和

設備設施故障；負責消防監控，及時通報火災隱患，遇火

情及時報警

×

保潔綠化部

（×)

保潔綠化主

管

主管保潔綠化管理工作,每日巡視，發現問題及時處理1

內部保潔員負責樓內區域環衛清潔×

外部保潔員負責樓外區域環衛保潔、生活垃圾清運×

綠化員負責綠化管理和養護×

工程維修部

（×）

強電維修員負責強電系統維修，變電室值班2

弱電維修員負責弱電系統維修及一般電氣維修2

綜合維修員負責綜合維修工作2

二、管理服務人員任職條件

1、項目經理：持有物業管理項目經理上崗證,具有5年以上大型物業管理實際

工作經驗，熟悉物業管理有關法律、法規及企業管理工作，有較強的管理能力和組

織協調能力及處理突發事件的能力,勤業、敬業、樂業。

2、客服員：大專及以上學歷，持有物業管理員上崗證，熟悉物業管理有關法

律法規，具有豐富資料、文檔管理工作經驗，組織協調能力強，吃苦耐勞。

3、保潔人員：高中及以上學歷(或同等能力）,身體健康、品行端正，工作認

真負責,能吃苦耐勞。

4、綠化人員:高中及以上學歷(或同等能力），熟悉園林綠化相關工作內容，身

體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞.

5、垃圾清運工:初中及以上學歷（或同等能力)，身體健康、品行端正,工作認

真負責,能吃苦耐勞。

(完整版)物業管理服務方案

38

6、電工:身體健康，大專及以上學歷，電力系統或相關專業,助理工程師職稱，

有3年以上工作經驗，有大型企業設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，

具有獨立完成工作的能力.

7、綜合維修工：高中及以上學歷（水電專業），持有特種行業操作證，身體健

康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。

8、秩序維護員：高中及以上學歷（或同等能力)，退伍優先,身體健康、

品行端正，工作認真負責,須有本地戶口或本地擔保人。

三、人員培訓

我公司將對全體員工進行全面的培訓，以提高員工對崗位職責、服務內容、服

務標準的認知水平和崗位技能，確保一個月內培訓率達到100%，合格率達到100％.

同時每年舉辦2次針對崗位技能的培訓與考核。經考核，未達到上崗技能要求的，

堅決予以辭退。

1、培訓承諾

我公司將科學系統地對項目的全體員工進行全面的培訓,經過培訓提高員工對

崗位職責、服務內容、服務標準的認知水平和服務技能,確保管理人員100%持證上

崗,全年培訓率達到100%，合格率達到100％。

2、培訓計劃

源源不斷地人員培訓是管理水平不斷提高的根本保證。為此,公司根據自身發

展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期物業經理培訓班

和不定期的各類專業的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員和外聘一

些專家、學者擔綱，講授市場營銷策劃和各類型物業管理服務，從物業管理的規范

服務、運用計算機管理到物業管理服務人員配備及物業管理經費的籌措，成本核算

及資金運行等內容.

3、新進員工培訓方案

培訓目的：使新員工了解公司概況、企業文化.各項規章制度等，以便能迅速

(完整版)物業管理服務方案

39

地適應公司的運作模式、工作要求,提高工作效率。

培訓內容:公司基本情況、組織機構、主要領導介紹；公司管理理念和服務理

念教育；企業文化、價值觀的傳遞；《員工手冊》；職業道德及有關制度教育。

培訓時間：4課時。

4、物業管理處項目經理培訓

通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意

識與協調能力．必須掌握物業管理的法規政策，懂得各類物業權屬的手續辦理，掌

握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業領導的好當家.

培訓時間：2～3周。

物業管理處項目經理培訓內容

類別

科

目

序

號

培訓項

目

課

時

授課內容

物業

管理

法規

1

物業管理現

行

政策法規

6

物業管理的現行法律、法規知識；治安管

理條例；案例分析

物業

管理

基礎

知識

2

物業管理常

識

8.5

物業管理概論；機構設置；人員配備；管

理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業

管理運作相關知識

3

不同類型的

物業管理及

運作模式

7。5

辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一

般住宅管理實務；國外的物業管理

物業4各類專業管18設備工程管理;房屋(建筑常識）；機電設

(完整版)物業管理服務方案

40

管理

實務

理備；空調；電梯；管道;給排水系統保養；

安保與消防管理;保潔的基礎管理；綠化與

環保管理；客戶服務禮儀;特約性服務與兼

營性服務；服務收費價格制定等

5內部管理8。5

物業管理的資金運行;服務費用的收繳與

使用；物業服務企業的財會制度與稅收；行

政人事管理;計算機操作；檔案管理

注：一小時為一課時

5、各部門主管培訓

通過培訓,能協助項目經理工作，做好各崗位本職工作,制定部門崗位責任制，

協調各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。

培訓時間：3～4周。

各部門主管培訓內容

類別

科目序

號

培訓項目

課

時

授課內容

物業

管理

法規

1

物業管理

現行

政策法規

6

物業管理的現行法律、法規知識;社會

治安條例;案例分析

物業

管理

基礎

知識

2

物業管理

常識

6

物業管理概論；裝修管理;入住須知；

物業管理運作相關知識

3

不同類型

的物業管

理及運作

6

一般住宅管理實務；經濟適用房操作

實務

(完整版)物業管理服務方案

41

模式

4

各類專業

管理

6

設備工程管理；房屋（建筑常識）;機電

設備；空調;電梯；管道；給排水系統保

養;安保與消防管理；保潔的基礎管理;

綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約

性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管

理

物業

管理

運作

實務

5內部管理18

員工意識的培養及行為規范；崗位標

準及考核；文檔管理

6

企業的品

牌建設

8.5物業管理與服務理念等

7

實地操作

與實踐

56（根據需要可適當延長）

注：一小時為一課時

6、基層員工培訓

通過培訓,樹立百分之百為業主服務的思想，把服務作為一種敬業精神，基本

了解物業經營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養知識，

物業環境保護及管理，文檔管理知識等。

培訓時間：2～3周。

基層員工培訓內容

類別

科目序

號

培訓項目

課

時

授課內容

(完整版)物業管理服務方案

42

物業管

理法規

1

物業管理

現行

政策法規

6

物業管理的現行法律、法規知識;社會

治安條例；案例分析

物業管

理基礎

知識

2

物業管理

常識

6

物業管理概論；裝修管理；入住須知；

物業管理運作相關知識

3

不同類型

的物業管

理及運作

模式

6

一般住宅管理實務；經濟適用房操作

實務

4

各類專業

管理

6

設備工程管理；房屋（建筑常識);機電

設備；空調；電梯；管道；給排水系統

保養；安保與消防管理；保潔的基礎管

理；綠化與環保管理;客戶服務禮儀；特

約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施

管理

物業理

運作實

務

5內部管理18

員工意識的培養及行為規范；崗位標

準及考核；文檔管理

6

企業的品

牌建設

8。5物業管理與服務理念等

7

實地操作

與實踐

56（根據需要可適當延長）

注：一小時為一課時

四、激勵措施

(完整版)物業管理服務方案

43

人才是最寶貴的資產，員工管理的宗旨是規范管理、人盡其才。本項目將充分

運用激勵機制，量才錄用,知人善任,為人才的培養創造良好的空間，最終激勵員工

盡心竭力,追求人力資源的最佳化配置與使用.

1、激勵系統圖

工資福利機制獎懲機制培養提升機制

文化活動機制

思想工作機制

2、激勵系統示意圖說明:

（1)激勵是人性化管理的方式，尊重個體利益，保持團體精神，服務業主和創

造社區經濟雙重效益是權衡考核唯一的標準。

（2）思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效能和

工作積極性，引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心里做適時的思想工作。

工作方式有談心、座談、家訪等等。

（3)獎懲機制在實際工作中以獎為主，以罰為輔，堅持獎懲分明。通過獎勵員

工往前走，做到人人有責任.獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等.

（4)培養提升機制在實際工作中極具價值。將培訓放在集體和個人發展的重要

位置，培養的目標是使員工忠于企業，一專多用，精益求精.在提升上不拘一格，

能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養、提升、培訓、進

修等.

（5）工資福利系統重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。既考慮群眾效能，

更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優厚報酬，吸引人才，激勵員工更好

的工作績效。

（6）通過文化活動的開展，增強凝聚力和方向力，增強員工的自信心和認同

感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結

合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯歡會.

激勵機制

(完整版)物業管理服務方案

44

五、員工考核及評定

1、合理配置，發揮優勢

管理層人員中配置有較為豐富物業管理實踐經驗者,發揮他們的優勢,帶動其

他人員，使項目管理盡快步入規范化軌道。各專項操作層隊伍中也配置有物業管理

經驗者,作為帶頭人。

2、規范管理、分層實施

(1）組織落實，制度規范：人員組織管理依靠可見的、具體的企業規范，如制

訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度.通

過規范企業運作，約束員工行為.

(2)分工協作,層級管理:鑒于物業管理中存在諸多不確定因素,應在管理中對

管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進適時管理模式，對管理層員工

實施授權管理，即在一定工作范圍內實行自我管理，增強管理人員的責任意識。

（3）規范言行、注重儀表，實施企業形象戰略:企業的行為規范是形象戰略的

重要組成部分。將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，

制訂詳細的員工守則、服務手冊;同時擬定每一崗位、每一工種詳細的工作流程、

崗位職責、服務質量執行標準，規范企業和員工的運作，確保管理服務質量.

3、素質評價，績效考核

(1）量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的

內在保障。采用包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法的管理人員素

質綜合評價體系，對員工的“德、能、勤、績"進行全面客觀的評鑒。制訂合理的

工作服務標準和量化考核標準，并推出一套突出績效與綜合測評相結合考核實施方

案。對考核成績突出者采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”管

理模式.使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用,同事也使員工有了壓力感、責

任感和緊迫感。

（2)吐故納新：為使管理處管理服務隊伍更有戰斗力和生命力，在保證隊伍相

(完整版)物業管理服務方案

45

對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，留住企業所需要的人才，

同時吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造凝聚力的有力武器。

4、員工考核評定

員工考核評定表

評分項目評分要素比

例

評分

出勤、工作紀律1、滿勤，無違反公司勞動制度的

滿分

2、事假每天扣1分.

3、病假每2天口1分。

4、無故曠工每天扣3分

20

崗位業務水平能勝任本職工作，具有專業技術

知識，實際工作能力強，有專業

崗位證書得滿分。相反扣25分。

25

工作效率1、無推辭、無推拉及時完成各項

任務，全月未出現工作事故得滿

分，相反可視其情況輕重扣1-25

分。

2、工作疏忽大意，責任心不強，

造成事故，每出現1次扣5分。

30

組織觀念、團結

協作

無背后說別人長短，不制造是非，

主動幫助他人，不做有損于公司

利益和形象的事，可憑滿分，相

15

(完整版)物業管理服務方案

46

反則扣1—15分.

開拓拼搏精神1、工作加班加點，不計報酬可得

滿分，拒不參加必要的加班工作

扣1—5分。

2、以行動支持各項改革及管理措

施得滿分，相反扣1-5分。

加

分

合理化建議加分項目:具有創新精神，有合理

化建議并被部門、公司采用，可

加1-2分。

加

分

合計得分

本月獲獎記錄：嘉獎分（2-10分)

本月過失記錄：嘉獎分（2-10分)

第三節客戶服務管理方案

一、日常管理內容

1、計劃管理

定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協調；編制和控制本部門

的各項預算；根據工作開展情況制定科學、合理工作計劃。

2、組織管理

根據管理區域的規模及管理體制，設置、調整和完善客服中心的各種機構和崗

位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作操作程序、業務流程以

及各項規章制度。

3、人員管理

根據各崗位的任職要求,聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業管理

(完整版)物業管理服務方案

47

專業態度、專業知識、專業技術，并養成良好職業習慣。同時，通過有效的獎懲與

激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作.

4、質量管理

通過對客服中心各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、

檢查，使之成為一個循環往復螺旋上升的過程，不斷提高客服中心的服務質量。

5、協調管理

協調好客服中心與業主及各職能部門的工作關系.以取得對客服工作與管理工

作的支持與配合。

二、各崗位職責

◆客服主管崗位職責

1、全力建設、管理、經營客戶服務部，制定部門規章制度及員工守則，定期

召開部門工作會議，協調其他部門的工作正常開展。

2、負責定期檢查、監督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規定標準。

負責業主投訴、糾紛協調處理和業主日常聯系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實

施業主各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大業主的理解、支持。

3、組織指導客服員工對業主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并

做好相應督促和業主對處理結果的意見征詢工作；

4、負責部門員工錄用的審批工作，根據工作需要進行員工內部調崗或人事變

動，并定期組織部門培訓工作。

5、負責部門日常物料的審核工作，日常管理經費的報批工作，控制成本.

6、擬定社區文化工作計劃，定期開展社區活動，與業主建立良好的工作關系。

7、積極與屬地派出所、村委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、

郵政、通訊等服務機構建立良好的業務關系,協助有關部門開展各項工作.

8、組織完成公司領導交辦的其他工作任務。

◆客服員崗位職責

(完整版)物業管理服務方案

48

1、負責接待業主報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分配業主投訴或提出的

問題，做好記錄進行數據分析，并及時匯報上級。

2、為業主辦理裝飾裝修手續，為裝修人員辦理臨時出入證,向業主發放《裝飾

裝修管理規定》，同時解答有關裝飾裝修問題，請維修服務人員對裝飾裝修申請進

行審批，并辦理裝飾裝修結束后的退款事宜。

3、代業主辦理電話初裝手續及各種電話服務項目，為業主辦理居住證、臨時

出入證、搬運證、養犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細登記。

4、代業主訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接收和分發。

5、為業主代辦房屋出租、出售及為空置房辦理出租。

6、負責各類通知的印刷、分發和存檔，撰寫各種文件、信函、計劃、報告、

報表、宣傳稿件等

7、及時了解項目住戶變化情況，并與相關部門溝通信息。

8、協助作好戶籍管理和人口登記工作。

9、負責樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關資料和辦理入住手續、陪同

業主看房驗房、管理空置房。

10、負責辦理業主的裝飾裝修申請、審批及進場手續，檢查裝飾裝修項目是否

在申報。

11、負責辦理業主收樓手續，負責向業主解釋說明物業管理工作的各項內容，

收費細則,與業主簽訂各類協議、合約，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程

中業主提出意見和建議并及時回復、回訪.

12、負責業主檔案的建立管理工作，及時將業主的重要資料歸檔，熟知業主

情況，與業主建立、保持良好的工作關系。

13、負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所管鑰

匙.

14、負責車位租賃手續、物品放行手續、住戶居住證明手續的辦理登記。

(完整版)物業管理服務方案

49

15、協助秩序維護部、工程維修部處理突發事件，并上報相關負責人.

16、負責組織社區文化活動及社區宣傳工作。

17、執行上級所指派的其他工作.

三、業主投訴處理管理辦法

1、投訴處理程序

2、基本要求

接待業主投訴應用語規范、禮貌得體,態度溫和,耐心傾聽，細致解釋，件件

落實，記錄清晰，反饋及時.對業主投訴的一般性服務質量問題,要求各部門在職

權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。建立投訴接待登記匯總月報制.

3、投訴受理處理辦法

對業主的口頭（電話）或書面投訴，應做好耐心解釋,并在《業主投訴處理

單》上做好書面記錄．根據業主投訴時間、內容，按投訴處理基本要求轉至相關

部門，并督促限時整改。被投訴部門接到整改通知書后,應立即與業主取得聯系。

業主來訪投訴客服員接待

業主電話投訴

業主來信投訴

客服員根據反映

內容填寫投訴處

理單

投訴處理第一聯

交責任部門責任

人簽收

責任人采

取正確處

理方法

投訴處理單第二

聯客服員保存

處理完畢

交主管簽

收轉交客

服員

信息反饋至項目

經理，項目經理采

取有關措施，加強

有關部門工作，減

少投訴。

每月整理、匯總所

有投訴，填寫投訴

統計表、分析投訴

重點、類別、涉及

部門等信息。

客服員統一編號

裝訂投訴處理

單、回訪表。

客服員回

訪并填寫

投訴回訪

表

(完整版)物業管理服務方案

50

首先，向業主致歉；其次,對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業主的諒

解，理解；再次,對在部門職權范圍內能處理的投訴問題，應立即采取改進、補

救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。若投訴內容涉及公司總體利益，或與

管理處的服務目標有沖突時,應及時上報公司總經理，待總經理批示后，再行處

理。

第四節公共秩序維護管理方案

一、安全防范原則

外弛內張,人防與技防相結合。

二、安全防范措施

1、充分運用技防系統,增強安全防范的廣度和深度。

2、以技防為主，人防為輔的方式加強安全防范。

3、便衣督察措施。著便裝上崗,配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮

中心聯絡.

4、嚴密措施.白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。

三、安全防范內容

1、治安防范：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響人員身心

健康和工作、娛樂休閑環境的行為。保證日常居住、娛樂休閑環境井然有序，重大

活動順利進行，人身安全不受侵犯，財產不受損失。

2、消防防范：防火及防止各種自然災害。

3、交通防范：維護本物業項目交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發

生和車輛破損、被盜。

4、公共衛生安全防范：做好公共衛生安全管理工作。

5、緊急事件和突發事件的安全防范及應急處理.

四、安全防范方式

安全防范方式以閉路電視監控、消防監控系統等綜合安保系統為主；輔之以門

(完整版)物業管理服務方案

51

崗、流動崗哨、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網絡。樓宇安全崗位設

置以填補技術“盲點”為準則，根據本項目樓宇實際情況,設置門崗、外圍巡邏崗、

樓內巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點伏擊崗等;流動崗按指定路線或非指定路線

流動巡查。

一般情況下的安全防范，按規定班次、時間、人員、崗位、工作性質來執行日

常管理任務,特殊情況下的安全防范,則按事件的性質采取相應的應急措施,如重大

活動、突發性事件和緊急事件的臨時性處置、管制,并在樓宇的安全防范工作中，

設定緊急事件和突發性事件處理預案.

五、秩序維護員必須嚴格遵守的16個不準：

1、不準酒后值勤和在上班時飲酒.

2、不準在崗位上與他人發生爭吵或打架。

3、不準在值勤時間吸煙、吃零食.

4、不準在夜間值勤時打瞌睡。

5、不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。

6、不準在上崗時玩弄手機。

7、不準擅離崗位、脫崗、竄崗。

8、不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。

9、不準彎腰曲背,不準在崗位上與人閑聊。

10、不準留鬢角、長頭發、長指甲、小胡子。

11、不準向業主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。

12、不準帶親友到崗位上“陪崗"。

13、不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現金。

14、不準打人、罵人及違反其它規定.

15、不準知情不報或包庇壞人。

16、不準私自離開單位，有事出去必須向班長請假。

(完整版)物業管理服務方案

52

六、工作安排

◆巡邏崗工作安排

1、巡邏實行24小時輪流制.

2、白班：7：00~19：00，晚班：19：00－7:OO，早、晚兩班每一周依次輪換

一次。

3、巡邏周期：4小時1次，固定巡邏點必須簽到，將巡邏范圍內所有樓宇的

公共區域巡查一遍。

4、巡邏規律：不制定固定路線,但不留“死角”、“偏角”.

5、巡邏檢查內容

檢查各崗位執勤情況，日常巡視檢查執勤情況由各班長和主管負責.

①交接班時,交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認真，手續是否辦妥,儀

容儀表是否符合有關規定等，發現問題,及時糾正，并做好記錄。

②兩小時巡邏班長到各崗位巡視一次，每班不少于3次檢查巡邏簽到情況,認

真填寫《巡邏簽到表》。

③主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次，并填寫《巡邏簽到表》。

④巡查時，發現有不認真或違紀等情況,要及時糾正.

⑤本班執勤中遇到疑難問題時，班長應立即到場，按有關規定處理，不能解決

時報告主管處理。

◆門崗工作安排

1、在指定位置、指定方向立崗,嚴禁脫崗。

2、立崗姿勢端正，身體挺直,雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準稍息呈依倚狀或

其他姿勢,面帶微笑行注目禮，遇領導敬禮。

3、立崗時間：各出入口24小時值勤，其中7：00—9：00、17：00-19：00立

崗，邊門定時開放設有專人看管，做好交接班記錄，其余時間實行坐崗服務.嚴禁

脫崗、睡崗。對外來機動車實行詢問登記。

(完整版)物業管理服務方案

53

4、小區大門5:00～24：00實行開啟服務；00：00～次日5:00關閉時，如

有車輛和人員出入，當班人員應及時提供開門、關門服務.

5、不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業管理區域.

6、對進出物業管理區域的外來機動車輛實行登記制度，禁止載有易燃、易爆、

有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業管理區域。

7、阻止4噸及4噸以上大型汽車進入物業管理區域（特種車輛和搬家車輛

除外）。

8、交接崗時按規范操作。

9、上崗期間必須滿腔熱情地回答業主提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節。

10、大件物品出門必須登記《大件物品出入登記表》，經核對無誤后簽字放行。

夜間嚴格控制裝飾裝修施工人員攜大件物品出門.

11、夜間發生重大事件時立即通知班長及主管按應急預案執行。

12、值班人員做好崗亭內外的清潔衛生工作。

六、崗位職責

◆秩序維護主管崗位職責

1、接受項目經理的工作安排，認真完成各項工作。

2、對秩序維護員日常工作進行檢查、監督、考核和安排臨時工作任務。

3、制定每月工作計劃，并檢查每周、每月工作執行情況，做好檢查、考核記

錄.

4、檢查、監督小區安全防范、消防防范工作并做好巡視記錄。

5、負責處理工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向項目經理匯報。

6、定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于１次）對各崗

位執勤人員的工作進行巡檢、督導。

7、對因下屬玩忽職守、屢次不遵守工作手冊規定,導致業主投訴或造成較大損

失的，負領導責任。

(完整版)物業管理服務方案

54

8、做好秩序維護員的培訓、考核工作。

9、熱情接待業主，及時處理業主的投訴，并做好記錄。

10、熟練掌握消防器材的使用,發生火警，應立即采取應急措施.

◆秩序維護班長崗位職責

1、主持本班工作，堅決執行項目經理和秩序維護主管指令，帶領和督導全班

人員依據崗位職責，認真做好安全防范工作.

2、負責主持召開班務會，及時傳達上級指示和精神,研究提出貫徹意見,并具

體組織落實。

3、負責本班人員的考勤，如實記載本班執勤中遇到和處理的問題,重大問題要

及時向秩序維護主管和項目經理報告.

4、負責協調本班與其他班組之間的工作關系和本班人員之間的關系。

5、愛崗敬業、遵紀守法、以身作則，發揮“傳、幫、帶”作用.

6、熟悉各崗位職責、任務，掌握管理區域內安全防范工作的規律及特點。

7、對因管理不力而造成本班在執勤中發生重大失誤，或本班人員出現嚴重違

法亂紀的情況負責。

8、認真組織全班的訓練工作，完成訓練任務。

◆門崗崗位職責

1、服從領導、聽從指揮,以的風度處事.

2、負責本轄區車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。

3、負責本轄區人員的進出管理。

4、遵守國家法令、法規,做到依法辦事.

5、熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區每個角落，圓滿完成任務。

6、熟悉消防器械的使用。

7、負責小區安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。

8、協助保潔綠化部做好執勤區域的衛生清理。

(完整版)物業管理服務方案

55

9、嚴格執行交接班制度，認真填寫交接班記錄。

10、完成上級交辦的各項任務。

◆巡邏崗崗位職責

１、監視管轄區內人員、車輛活動情況，維護管轄區內秩序,防止發生安全事

故.

２、巡查、登記公共部位設施設備完好情況.

３、對管轄區內可疑的人員和物品進行盤問和檢查.

４、制止管轄區內的打架、滋事事件。

５、驅趕管轄區內的擺賣、乞討、散發廣告等閑雜人員.

６、每班巡檢樓宇不少于兩次，對樓內閑雜人員進行盤問和驅趕，對業主違反

管理規定，影響他人工作、休息的行為進行勸阻和制止。

７、檢查、看管好停放在管轄區內的車輛,防止丟失和損壞.

８、指揮機動車輛按規定行駛和停泊,保證消防通道暢通。防止發生交通事故.

９、負責火警、匪警的驗證和處置。

10、及時解答業主的咨詢，必要時要為其向導。

11、巡查各崗位執勤情況，協助處理疑難問題。

◆道口崗崗位職責

1、維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。

2、對進出停車場的車輛進行檢查、核對、換證、登記。

３、當發現進場車輛有損壞時,應立即向車主或司機指出，并做好記錄，防止

因責任不清而發生糾紛.

４、提醒和指揮車主或司機進場后按規定路線行駛、泊車.

５、對在道口附近泊車、擺攤者，要進行勸阻和制止。

６、私家車位停車場，應嚴格控制外來車輛進入。

７、嚴格執行交接班制度,認真填寫交接班記錄.

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56

第五節消防安全防范管理方案

一、消防原則

預防為主、防消結合、全民皆兵。

預防為主是天天講天天抓的日常工作內容，包括宣傳教育和檢查。全員皆兵是

指物業服務中心的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，平時在各自的

崗位上從事自己的本職工作，火情發生時則迅速進入火情狀態下的對應崗位，履行

崗位職責。

二、消防安全防范的關鍵工作

1、宣傳教育

開展消防安全教育，樹立消防安全意識.以設置消防宣傳欄、收看錄相、散發

宣傳材料等方式定期向業主宣傳消防知識.

2、加強監督

加強監督檢查可防患于未然，按有關規定對物業管理區域內一切涉及消防安全

的生活起居、裝修施工進行監督檢查，明確規定裝修工程隊必須配備滅火器材,采

用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀,定時定點進行檢測,將事故消滅在萌芽狀

態。

3、模擬演習

每年安排二次大規模消防模擬演習,訓練義務消防隊員救護能力,提高業主的

消防意識，增強自救能力。

三、崗位職責

◆消防責任人職責

1、全面貫徹轄區內消防各項制度，落實防火措施、消防監督、消防設施管理。

對轄區內的消防工作負全面領導責任。

２、指導、檢查、督促轄區內全體人員采取有效措施認真執行“預防為主,防

消結合"的方針。

３、熟悉轄區內防火建筑結構、工作及生活環境特點、設施基本功能及使用方

(完整版)物業管理服務方案

57

法、人員疏散通道、火災中滅火措施等。

４、隨時檢查轄區內防火措施及設備，消除火災隱患，做到如萬一發生火災能

高速有效撲滅。

５、教育轄區內人員工作及生活中貫徹防火制度,注意防火安全。

６、隨時處理各種火災隱患、火警投訴及有關事項。

７、發生火災時，在領導未到達火場時,擔任火場臨時指揮，協調滅火工作。

◆義務消防隊員職責

１、項目所有員工均屬于義務消防隊員，有義務、有責任承擔消防工作，值班

人員要忠于職守，隨時準備投入消防戰斗。

2、學習消防知識，了解大樓消防設備基本功能、位置，熟悉手持滅火器具擺

放點及使用方法、手動報警及報警方法、消防疏散通道位置及疏散方法、破門救災

方法、消火栓使用方法、緊急滅火程序.

３、宣傳貫徹消防規章制度，制止任何違反消防安全的行為，發現火災隱患盡

快報告。

４、各義務消防員發現消防設施被破壞,應立即報告消防控制中心進行處理。

５、積極參加物業服務中心組織的各項消防滅火訓練活動。

６、積極搶救、疏散受災人員及物資。

７、滅火過程一切服從命令,聽從統一指揮,維護火場秩序,保護現場。

８、積極開展防火安全宣傳教育工作,提高防火意識。

◆消防中心值班員崗位職責

1、認真貫徹上級有關消防安全工作的指示和規定.

2、熟悉與掌握消防設備的構造性能，保證救災操作有序、準確迅速。

3、做好消防值班記錄、交接班手續、各種消防報警及電話消防投訴.

4、定期對消防設備進行巡檢、維護,確保消防設備處于良好備用狀態.

5、按時交接班，每班對值班記錄、設備狀況、事故處理及各處鑰匙交接清楚，

(完整版)物業管理服務方案

58

無交接班手續,值班人員不可擅自離崗。

6、宣傳消防規章制度，報告消防隱患，提出消防合理化建議。

7、非消防工作所需，不準占用電話機，非值班人員禁止進入值班室。

8、上班時間不準在控制中心抽煙、睡覺、看書報，有事必須得到領班同意后

方可離崗。

9、發生火災時，迅速按滅火方案緊急處理，并盡快報告項目經理。

第六節停車管理方案

培訓并配置專職車輛管理人員，對小區停車位進行24小時監控管理，確保小

區車輛安全.

一、停車管理方案

1、小區出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方

向；道路轉彎處及大門口設置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標志，確保道路車輛

行駛暢通、安全。

2、行車道路兩邊側石油漆黃色標志,表示禁止停車：油漆黑黃相間(30cm間距)

標志，表示允許臨時停車,確保管理區域內無違規停車現象，道路路面應保持整潔、

無損、通暢。

3、小區支道及樓宇外場上允許停車的位置，用白色油漆標志停車位及編號，

標識應清晰、醒目、完整。

4、對進入區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規定車位停車。

5、小區行車道應油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行.

二、停車場管理方案

1、道路交通管理方案

(1）在停車場地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。

（2）合理規劃地下停車場的使用管理，防止亂停、亂放。同時，建立完善的

(完整版)物業管理服務方案

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管理制度,確保本物業項目文明、有序的工作、學習、活動環境。

（3)對駛入車庫的車輛，均限速5公里以下,嚴防高速行駛，并有專人指引按

規定存放到指定區域，做到車輛停放規范、整齊，分類科學合理、安全有序,以完

善細致的管理，進行安全有序的服務,防止亂停亂放現象發生。

(4)完善的管理制度、智能化的管理系統、全方位的保安監控緊密配合,保證無

控制盲點.

(5)貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制,建立車輛停放

登記制度,防止無關人員進入和逗留,嚴防被盜事件發生。

(6)關注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關記錄，若出現

損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯系,減小損失。

(7)遇有計劃性重大活動安排時,制定活動開展配合計劃，事先做好預留車位及

場地檢查工作，擺放醒目標志，并做好協調、勸說及解釋工作。

（8）在停車庫的進出口上方醒目處,掛禁令標志、限高標志、收費標志。

（9)停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。

（10）保持停車庫環境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。

2、機動車輛管理方案

(1）為辦妥長期停車證的業主提供相對固定的車位。

（2)輔助、引導車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內，勿忘關閉

車窗車門。并檢查車輛狀況，如發現漏油、破損等情況應立即提示車主,同時向上

級領導報告。

（3)小區地面可提供臨時停車服務的地段，執行限額發證制度，先到先停，停

滿為止，并確保已辦證車輛的停車。

3、非機動車輛管理方案

(完整版)物業管理服務方案

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（1）為進入管理區域內的非機動車輛提供指定區域有序停放的服務，不準許

小區內非機動車亂停、亂放。

（2）對收費的非機動車庫實行出入調牌制度（收費標準按所在地物價局規定

執行）并有序停放.

第七節裝飾裝修管理方案

一、設立裝修管理領導小組

以項目經理為總負責人，客服主管、秩序維護主管、保潔主管和工程維修主管

為組員,負責協調裝修過程中的有關事項。

二、裝修管理流程

1、業主向裝修管理領導小組提出裝飾裝修申請,攜帶裝修圖紙、施工單位資質

證書及施工人員的身份證復印件到物業管理處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人

員登記表》，簽署《安全責任書》、《裝修協議書》，經裝修管理領導小組審批合格，

并辦妥以上手續后，接待人員辦理施工人員臨時出入證方可施工。

2、客戶服務部協同秩序維護主管向業主和施工隊介紹小區管理規定.

3、現場跟蹤：秩序維護主管必須每天到裝修戶施工現場跟蹤視察,了解施工情

況并做好記錄，必要時請工程維修人員同往。

4、裝修完畢后，經秩序維護主管和工程維修主管驗收后，在裝修申請表上填

寫裝修驗收情況。

5、跟蹤時，如發現有違章和妨礙公共利益的行為,應及時采取措施進行整改時

填寫《整改通知單》,并現場拍照，以備留用與歸檔。

6、對違反裝修規定者將依照有關條例采取如下措施:

(1)批評、規勸;

（2)責令停工整改；

（3)報開發建設單位或政府有關部門。

(完整版)物業管理服務方案

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7、對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理：業主的裝修材料搬運出

小區時，必須由業主親自到物業服務中心辦理出門證，簽字認可，否則任何人一律

不準把材料帶出小區。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區手續必須由業主或施

工負責人辦理,其他人不得辦理。

8、項目經理每月不定期抽查4次裝修管理情況。

三、裝修管理服務

1、裝修申請登記程序

（1)業主辦完所有入住手續并仔細閱讀《裝修管理辦法》。

（2）業主攜帶裝修圖紙、施工單位資質證書到物業管理處填寫《住宅裝修申

請表》簽署《裝修協議書》，施工單位填寫《施工人員登記表》。

（3)審驗業主、施工單位裝修資料時，如發現有不合理處，應立即告知業主、

施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工管理手續，

開始施工,發放施工許可證.

(4)施工單位負責人帶好施工人員身份證或暫住證到物業管理處辦理施工管理

手續，交納管理工本費，領取施工人員出入證.

（5）為避免有損政府和鄰居的利益，維護全體業主的共同利益促進物業的保

值升值，在裝修過程中,請業主和施工單位在裝修前仔細地閱讀有關規定。

2、裝修資料管理辦法

(1）業主室內裝修資料整理、歸檔工作由客戶服務部人員負責。

(2)裝修資料包括：《住宅裝修申請表》、《施工人員登記表》、《裝修協議書》、《安

全責任書》等。

(3)施工隊伍聯系地址及施工人員身份證復印件。

(4）每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入住資料放在一起，一戶一袋，

作為業主資料的一個組成部分，以便將來查閱。

（5)資料中所有文字按規范填寫,表格和責任書需打印，更正內容需規范。

(完整版)物業管理服務方案

62

（6）業主裝修結束，工程維修主管和秩序維護主管驗收房屋合格后，在申請表

上簽字，檔案由客服人員整理和歸檔。

第八節保潔與綠化管理方案

一、工作原則

全員保潔、專業養護、責任分明、四有管理

全員保潔——在物業管理處，上至項目經理，下至操作人員,全員樹立保潔意

識,人人都是保潔員，人人都是綠化員，秩序維護員不僅僅負責安全防范和車輛管

理，還將承擔物業管理區域內的清潔維護、監督等工作.

四有管理——有專業管理,以項目經理為首組成衛生綠化項目小組，對保潔綠

化工作實施統一監督管理；有專業隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實;有明確的獎

勵措施，若有扣分因素，相關責任人扣發薪金；有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標

準化的作業方式.

二、重點工作

1、消滅衛生死角，以“四定”抓保潔綠化。

大面積的衛生綠化容易管理好,而衛生死角少人問津,為此，物業服務中心將定整潔

內容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人，徹底達到無五亂的效果，即無

亂張貼；無亂涂寫;無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。

2、必須建立定時抽查與隨機相結合的監督機制。

衛生、綠化離不開監管，在衛生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全

面質量管理,制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機相結合，每季度進行評比

檢查，對未達標的衛生死角予以清理。

三、服務內容與標準

◆樓內公共區域:地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭2次;門

窗玻璃每月擦拭1次;消防栓、標識牌等設施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1

次;每半年對電梯門、壁保養1次。

◆樓外公共區域：硬化地面、主次干道每天清掃1次,干凈整潔;公共區域日常

(完整版)物業管理服務方案

63

設專人保潔，保持其干凈整潔無雜物;對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適

時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清

潔1次；垃圾清運日產日清，無滿溢現象;垃圾桶、果皮箱每周清潔2次，夏季每

周進行2次消毒。

四、保潔檢查標準

樓宇內部共用部位檢查標準

工作內容檢查標準

地面無垃圾、污跡、水跡、煙蒂、痰跡,保持地面光潔

墻面無灰塵、污跡、膠跡,保持墻面光潔

頂棚無灰塵、蜘蛛網

通風口無灰塵，表面光潔

燈罩無灰塵、手印，表面光潔

指示燈及標牌無灰塵、污跡表面光潔，指示正確

消火栓、滅火器無灰塵，表面光潔，設備完好可正常使用

防火門無灰塵、手印、水跡、污跡，表面光潔

備注遇有下雨或下雪要在大堂進出口放置防滑墊，擺放“小心防滑”

牌并增加托擦次數

樓梯/逃生通道檢查標準

工作內

容

檢查標準工作內容檢查標準

地面

無垃圾、污跡、水跡、煙

蒂、痰跡，

保持地面清潔

消防門無灰塵、污跡，保持表面光潔

(完整版)物業管理服務方案

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墻面

無灰塵、污跡，保持培面

光潔

垃圾桶

無灰塵、表面光亮、定期進行清

洗

扶手

無灰塵、污跡，保持表面

光潔

指示燈及

標牌

無灰塵、污跡，表面光潔，指示

準確

照明外

觀

無灰塵、保持表面光潔其他

緊急照

明

無灰塵、保持表面光潔備注需派專人清掃？確保暢通無阻

外玻璃/內玻璃/采光棚檢查標準

工作內容檢查標準工作內容檢查標準

玻璃幕干凈、有光澤、無附著物、

懸掛物、無污染

屋頂采干凈、有光澤、無附著物、懸掛

物、無污

大理石干凈、有光澤、無附著物、

懸掛物、無污染

光棚染、雨／雪后及時清理

金屬扣板干凈、有光澤、無附著物、

懸掛物、無污染

其他

大理石地面結晶檢查標準

工作內容檢查標準工作內

容

檢查標準

大理石地

面

干凈、有光澤、無劃痕、無

污染、無開

金屬扣

條

干凈、有光澤、無附著物、無污

染

裂、結晶度達標其他

外圍檢查標準

(完整版)物業管理服務方案

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序號保潔項目保潔標準

1花崗巖地面清洗除塵光亮、無塵、無污漬

2廣場磚清洗除塵無塵、無污漬、無積水

3柏油路面清洗除塵無塵、無污漬、無積水

4室外樓梯臺階清洗除塵無塵、無污漬、無積水

5垃圾揀拾清理無垃圾、無雜物

6垃圾容器清潔及垃圾傾倒無塵、無污漬、無異味

7垃圾容器清潔保養無塵、無污漬

8不銹鋼設施清潔保養無塵、無污漬

9各種花木、裝飾物清潔無塵、無污漬

10明溝、陰溝清掃無垃圾、無積水、無異味

11下雨、下雪等路面清掃無積水、無積雪、無雜物

五、清潔保養檢查監督執行標準

1、“四查”

（1)保潔員自查：保潔員依據崗位責任制、衛生要求服務規范對作業的效果進

行自查，發現問題及時解決。

（2）保潔領班檢查：領班在指定管理的崗位和作業點,實施全過程的檢查，發

現問題及時解決。

（3）保潔主管巡查：對區域、崗位進行巡查或抽查，應結合巡查所發現的問

題，抽查糾正后的效果，把檢查結果和未能解決的問題上報項目經理,并記錄在工

作日志上。

(4)項目經理抽查：項目經理應對區域、崗位和保潔員安排有計劃的抽查，并

及時解決問題。

(完整版)物業管理服務方案

66

2、檢查內容

(1）保潔員的言行是否符合行為規范。

（2）保潔員的儀容儀表是否符合有關規定。

(3）保潔員的工作質量是否已達到各項衛生標準。

(4）保潔員的作業操作有無違反操作規程、安全條例.

（5)保潔員的服務是否按服務規范。

（6）公共設施狀況。

3、檢查的要求

(1）檢查與教育、培訓相結合。

(2）檢查與獎勵相結合。

(3)檢查與測定、考核相結合。

(4)檢查與改進、提高相結合。

六、清潔服務過程檢驗執行辦法

1、日檢：領班對清潔服務質量每日進行檢查，并將檢查結果記錄在《主

管巡查記錄表》上。

2、周檢:主管負責對清潔服務質量每周進行抽查，并將抽查結果記錄在《巡查

記錄表》上。

3、月檢:項目經理負責對清潔服務質量每月進行抽查，并將抽查結果記錄在《清

潔工作月檢表》上。

七、保潔崗位職責

◆保潔主管崗位職責

1、負責保潔員工的選聘.

2、負責新員工的入職前培訓和上崗培訓并分派至各保潔崗位；建立健全相關

的培訓制度、考核考評制度和培訓計劃、培訓教案與檔案。

3、檢查保潔領班對所屬員工的在職培訓效果。

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4、對保潔工作提供業務上的支持與技術上的保障.

5、協助制訂各保潔領班職責。

6、協助制訂和檢查、考評各保潔組長工作績效與工作能力的辦法。

7、負責協調與處理涉及環保工作的對外關系與事務。

8、每周向項目經理匯報一次工作.

9、物業接管方案的草擬，前期介入計劃與整改方案的實施及跟蹤。

10、對有關保潔工作重大事務及投訴的處理與跟蹤、檢查或回訪。

11、涉及保潔事務的重要合同草擬、發出會簽、正式簽訂.

12、完成上級領導交給的其他工作.

◆保潔領班崗位職責

1、制訂保潔工作的檢查標準并實施抽檢與督促，考核各員工的工作績效和品

行，并填寫相關記錄。

2、檢查各保潔崗位職責并監控實施,評估效果且定期改進.

3、負責相關保潔設施、設備、工具、器具的使用與維護等的控制和管理。

4、對保潔用品和耗材的計劃、采購及質量、價格和領用、消耗控制管理。

5、在保潔主管的指導下，選擇合格的合作伙伴,建立合格分供方檔案.

6、管轄區域除“四害”工作的實施、檢查和控制。

7、完成上級領導交給的其他工作。

◆樓外保潔員崗位職責

1、準時到崗，每天清掃道路、綠化帶、樓宇間硬化部分兩次。

2、垃圾隨時清理，倒置垃圾中轉站。

3、熟悉各自分工及所負責范圍內的清潔衛生情況，對其負全部責任，發現問

題及時解決。

4、熱愛本職工作，養成良好的衛生習慣、不嫌臟、不怕累。

5、積極參加業務培訓,提高業務水平，自覺學習有關清潔衛生知識，提高個人

(完整版)物業管理服務方案

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素質.

6、維護小區清潔衛生,對不講衛生、不文明的現象要及時勸阻和制止.

7、完成上級領導交辦的其它臨時性工作.

◆樓內保潔員崗位職責

1、每日對樓道進行清掃、保潔。

2、每周對樓梯內標志牌、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門、電表等公用

部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈.

3、每月對樓道燈具、樓道門窗等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。

4、當班時間遇到樓內有可疑情況時,即時與秩序維護人員聯系。

5、巡視樓內公共設施設備,發現問題做好登記并上報部門。

6、定期對樓道蚊蟲等進行消殺,確保無“四害”。

7、積極完成上級交辦的臨時任務。

八、綠化服務方案

綠化管理的內容包括植物的養護管理、保潔、更新、修繕,使其達到改善、美

化環境，保證環境生態系統的良性循環的效果。

保持植物正常生長，加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作，及時對妨礙業主的

綠化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害，加強綠化宣傳工作，對主要

花卉植物掛牌宣傳，注明植物名稱、產地、生長習性等知識，引導業主共同參與綠

化環保工作。

（一）綠化管理程序

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(二）

綠植租擺服務要求

1、專業綠植租擺承包,對各工作區域綠植進行不定期更換和養護服務，滿足樓

宇對綠植的各項要求.

2、由于樓宇的特殊性，按照以下服務要求，被邀請綠植租擺公司分別制定“日

常服務方案”和“節日服務方案”以及配合國家重大行政活動的室外綠植租擺設計

方案,并出具設計效果圖。

3、樓宇入口、大堂、衛生間、高級衛生間、公共區域等綠植擺放應穩重、有

特點，并要求與本樓宇檔次相匹配.

4、公共區域花卉、綠植擺放應新穎、協調、莊重，盛放綠植的花器要根據本

樓宇的整體設計提供兩套不同的花器組合實施方案，并提供效果圖.

5、租擺綠植應具有多樣性，包含種類有常綠喬木、花灌木類、花卉類等。

6、綠植正常的生長狀況良好，植株茁壯、花卉枝葉飽滿、無枯枝干葉、無病

蟲害、綠植面層保持光澤、葉桿無塵土，按時補充養分，保持土壤濕潤新鮮,控制

綠化主管巡視、檢查、

現場指導

發現問題填寫綠化問題統計表、提出

施工方案，項目經理安排人員施工

綠化工

花草樹木修

剪整形

澆水、施肥、

剪草、除雜

草

補苗、防治

病蟲，保潔

主管復查填寫統計表

(完整版)物業管理服務方案

70

雜草成長，避免病蟲害發生，防止綠植腐爛,修剪完的草葉要及時清理，避免傳染

病害。

7、樓宇外圍紅線內按照要求,擺放大型觀賞綠植。

（三）綠化養護標準

1、綠籬造型

(1)綠籬修剪做到平整圓滑,花球造型優美。

（2)綠籬春夏季每兩個月施肥一次，秋冬季每3個月施肥一次，使用復合肥保

證長勢。

（3)綠籬、花球死亡缺苗，需在一周內補種。

2、喬灌木

（1)每3個月施肥一次，使用復合肥,保證長勢旺盛.

（2)及時修剪枯枝、病枝、妨礙人們觀瞻和活動的紙條,保持喬木干高在2.5

米以上，修剪完及時清理。

3、盆栽

（1)擺放在室內外的盆栽要及時修剪、澆水,按季節或長勢進行更換。

（2）定期擦拭葉面，保證葉面及花盆清潔。

4、澆水

(1)室外綠化按季節不同，根據植物習性隨時增加、減少澆水次數，因天氣原

因出現特殊情況時,特殊處理。

（2)室內盆栽按植物需要進行澆水，保證植物不因缺水出現萎蔫。

5、植保

（1）提倡生物化防治、人工防治，盡量使用高效低毒農藥。

(2）使用農藥時，必須在晴朗無風的天氣一次性完成,噴藥后4小時內下雨的，

要待晴天后重噴。

(3）噴藥人員必須戴口罩、手套、穿長袖衣物，保證自身安全.

（四）租擺養護標準

1、對租擺植物進行每周不少于二次的養護(包括澆水、施肥、修枝、整型、保

(完整版)物業管理服務方案

71

潔等)，保證植物的新鮮美觀.

2、對租擺植物進行病蟲害防治工作。

3、所有植物按要求使用瓷盆、塑鋼、藤編、木制等裝飾用盆及接水托盤、陶

粒等配套裝飾。

4、保證租擺植物葉片無枯黃、無塵土，盆具無污物。

5、所有租擺植物保持良好狀態，無枯枝、黃葉、死葉等，如有上述情況，須

及時進行養護、修枝、整型；如影響觀賞須及時更換植物品種。

6、插花須定期補充水分,保持鮮花在規定更換期限內的新鮮。

（五）綠植、租擺檢查標準

1、外圍

(1）植物配置基本合理，喬灌花草齊全，綠地較充分,無裸露土地。

（2)有多種樹木，以落葉喬木為基干樹種，有一定數量的耐陰灌木，耐陰宿根

花卉，草坪襯托美化環境。

(3）花草樹木生長正常,修剪及時,無明顯枯死杈及病蟲害侵害現象.樹木缺株

率在4％以下，花卉缺株率在5％以下。樹木基本無釘栓、捆綁現象.

（4）綠地清潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象,設施基本完好，無

明顯人為損壞.

（5)客服助理每日上、下午各巡視檢查一遍，上午查出的問題在《巡視記錄表》

上認真記錄并通知綠植維護保養人員跟進處理，下午跟進檢查處理結果.

2、樓內

（1)大堂及樓層植物盆內無煙蒂、雜物、葉面、枝干、無濃厚浮灰保持葉色翠

綠。

(2)各類植物無枯萎、凋謝現象。

（3）盆缸清擦干凈，無污漬.

(4)花盆盆土需有填充物，擺放一致。

（5)魚缸、套桶底部應密封良好，發現漏水后應在24小時內更換。

(6)客服助理每日上、下午各巡視檢查一遍，上午查出的問題在《巡視記錄表》

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72

上認真記錄并通知綠植維護保養人員跟進處理，下午跟進檢查處理結果。

（六）綠化崗位職責

◆綠化主管崗位職責

1、對項目經理負責，開展小區內的整體綠化工作.

2、根據綠化月度工作計劃,制訂綠化周工作計劃及月度材料采購計劃、工具配

備計劃；做好月度考勤及輪休安排。

3、月度綠化養護計劃及崗位定編,負責綠化隊人員的日常綠化工作安排，帶領

綠化工定期對花木進行修剪、施肥、松土等養護工作.

4、熟悉小區的整體綠化情況，熟知各花草樹木的名稱、特性，清楚各種病蟲

害的防治；認真貫徹執行部門制訂的制度、標準、規程.

5、指導綠化員正確使用綠化機械及各綠化養護工作的操作規程。

6、負責綠化工具、材料的發放、保管,合理控制綠化工具、材料的消耗及不同

天氣狀況的澆水情況.

7、以身作則，帶頭工作，調動員工的積極性，高質量、高效率的完成綠化工

作計劃，并做好工作事項記錄.

8、根據據規程要求負責對各崗綠化工作進行檢查、監督、指導,發現問題及時

處理并匯報上級，及時傳達上級指示。

9、進行員工的培訓及月度績效考核.

10、制訂各項綠化改造方案;協助監督、檢查綠化養護情況。

11、完成上級和領導交辦的其它工作。

◆綠化員崗位職責

1、熟悉小區的綠化地面積和布局，充分利用和發展綠化地面積,合理種植花草

樹木的品種和數量，創造優美的植物景觀，發揮綠化生態環境效益。

2、提高綠化養護管理的知識技能，熟悉花草樹木品種、名種、特性和栽培管

理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機具.

3、對花木進行適當掛牌，表明品種、科屬、原產地、生長特性、繁殖方法等，

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73

方便居民欣賞。

4、養護、管理花草樹木:

（1）對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要,防止過旱或過澇。

（2）對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木生長發育需要。

(3）根據園林功能要求、花木分枝規律和生長特性以及環境關系,對花木進行

修剪、整形,使花木生長適當，長勢優良.

（4）清理雜草、雜物，適時剪草，保持一定生長高度，草地整潔、美觀。

（5）以預防為主，及時防治花草樹木病蟲害，同時注意保護環境，減少農藥

污染。

（6）定期對花木進行培土、樹干涂白，防風害、日灼。對遭受自然損害的花

木及時進行修補、扶持和補苗。

（7)經常巡視小區的綠化地，嚴格制止在草地上踐踏、傾倒垃圾或用樹干晾曬

被褥等行為，完善綠化圍欄、隔離設施。

第九節共用部位與共用設施設備維修養護管理方案

一、維修體制

工程維修部不僅負責設備的使用管理（運行、操作、監控等）及業主的室內維

修，而且還要對設備進行專業化維修保養（日常維護、一級、二級保養，中修、大

修、故障維修、更新改造)，特種設備分包給專業公司維修保養。

二、維修模式

三級保養制與計劃預修制、狀態維修、事后維修相結合的維修模式。

根據設備故障模式，對符合磨損規律故障模式的設備,如電梯、水泵、中央空

調冷水機組等做定期三級保養，定期進行中修、大修。對符合直線型故障模式的設

備，如供電設備、電子設備進行三級保養、探測性維修、狀態維修。

土建維修采用定期檢查清潔、零星養護與計劃養護相結合的模式。

業主室內維修、特約服務采用酒店式、一站式服務模式。

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三、設備保養、檢修流程

no

yes

no

yes

四、室內維修工作流程圖

難度大

一般維修

五、崗位職責

業主提出維修

客戶服務部

發派工單專業維修員

約定時間維修

維修

修理完畢，由業主驗收并

簽派工單，收取費用。

工程維修部制訂保養計劃

經理審批

工程維修部實施，填寫記錄

資料整理歸檔

返工

填寫驗收單

擬定方案

檢查監控

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◆工程維修主管崗位職責

1、在項目經理的直接領導下,負責機電安裝維修工程的全面管理工作.

2、負責轄區內設施設備的運行、保養、維修,安全檢查的安排與落實.

3、履行設備管理合同，完成下達的各項管理指標和經濟指標.

4、貫徹執行《機電設備管理制度》，確保機電安裝維修工程管理的設施、設備

處于安全、良好的運行狀態。

5、執行政府部門的有關行業法規，加強安全管理和安全教育，建立各級安全

制度，防止發生安全事故.

6、對設施設備的運行、維修和保養的正常運行每月進行一次全面檢查，每月

不少于一次夜間查崗。

７、負責員工的政治思想教育和專業技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素

質。

８、負責組織對機電設施、設備進行驗收及其配套設施完善工作。

９、負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作.

10、負責業主對機電工作的投訴處理，負責本部門不合格服務的處理,糾正

和預防措施的實施、跟蹤、檢查。

11、定期向項目經理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務.

◆設備管理員崗位職責

1、負責對小區機電設備的運行值班，處理一般性故障，參與協助設施設備的

維修、保養工作，對發生的問題及時向上級領導匯報。

2、值班人員必須熟悉小區的供水、供電、電梯、空調、供暖設施設備的情況,

掌握相關設備的操作程序和應急處理措施.禁止本部門無關人員進入機房。

3、定時巡視設施、設備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄.

4、配合各部門的各項工作，建立良好的合作關系，記錄維修投訴情況，并及

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時處理。

5、保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設備房的清潔及物品有序擺放。

6、負責設備房的安全管理工作,禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管

理規定的行為。

7、遇到突發停電或發生其他突發事故時，應從容鎮定，按規定和操作程序及

時排除故障，或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。

8、加強防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理

工作。

9、協助供電局抄表確認用電量,并進行月度用電分析對比，及時發現問題,杜

絕浪費。

10、完成上級交辦的其他臨時任務。

◆強電技術人員崗位職責

1、協助工程維修主管開展工作，貫徹執行項目經理下達的各項指示.

2、制定供電系統的最佳運作方案,報上級審批后組織貫徹實施，保證設備24

小時正常運行，出現故障能立即排除。

3、負責供電系統維護、保養操作及制定供電設備的大、中、小維修計劃.

4、根據系統運行情況進行必要的技術改造，制定切實可行的節約能源措施,并

保證實施，使供電方案為最優。

5、負責轄區內業主二次裝修工程的配電方面的監管工作。

6、完成上級交辦的其他工作。

◆弱電技術人員崗位職責

1、協助工程維修主管開展工作，貫徹執行項目經理下達的各項指示。

2、負責消防自動報警系統、通風系統、樓宇自控系統、保安監控系統、廣播

系統等弱電系統的運行，維護管理工作。

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3、根據實際需求，開展各項弱電專業工程的增效、改造工作。

4、完成上級交辦的其他工作。

◆維修工崗位職責

1、接服務中心派工，聯系業主并及時前往維修,按規定要求完成。

2、定期清潔所管理設備和設施房，確保設施設備和設備房的整潔。

3、嚴格遵守安全操作規程，防止發生安全事故。

4、發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的

正常、完好。

5、定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理.

6、積極完成上級交辦的各項臨時任務。

六、業主報修項目維修管理辦法

1、急修項目的服務內容與指標

①、急修項目24小時內修復。

②、維修及時率達到100％。

③、維修質量合格率達到100％，返修率為0。

④、實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%。

⑤、對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如:特殊工藝

要求、特殊材料采購等原因)，應書面告知報修人,請求再次預約上門維修。

⑥、對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業主生活、

休息的維修項目，應在預約作業日期前一日通知業主，確保預約維修不誤時.

⑦、維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業主不在家,應留《請求再

次預約上門維修（服務)通知單》，示意業主另約上門維修(服務)的日期、

時間,并及時向客服部回復“非正常注銷任務”的信息。

⑧對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時

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間,努力減少對業主生活及安全的影響。對影響較多業主生活、休息的維修項目,

應事先發布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業可能對業主造

成的影響，請業主有所準備，取得業主諒解和支持，并向業主表示歉意。

2、一般維修的服務內容與承諾

①、報修項目10分鐘內到現場。

②、一般維修項目48小時內修復.

③、對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業主報修現場，

二日內維修完畢,逢節、假日不順延.

④、維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業主不在家,應留《請求

再次預約上門維修（服務）通知單》,示意業主另約上門維修（服務）的日期、

時間，并及時向客服部回復“非正常注銷任務”的信息。

第六章管理規章制度及物業管理服務檔案的建立

第一節物業管理處管理制度方案

一、物業管理處工作制度

1、物業管理處是項目的物業管理機構,依據國家及武漢市有關物業管理政策、

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法規，對房屋、共用設施設備、居住環境、公共秩序等進行管理服務。

2、負責公共配套設施的維修、養護：

①定期清理、疏通、清掏雨水、污水、檢查井及管道、化糞池；

②維護小區消防設施，保持其功能良好；

③維護公共環境，做好綠化管理、養護工作。

3、開展各種文娛活動，豐富業主文化生活.

4、加強對小區安全防范和公共秩序維護的管理。

5、加強對小區清潔衛生的全面管理。

6、加強對小區車輛的綜合管理.

7、加強對小區的日常巡視。

8、按國家及武漢市有關規定,及時向業主收取物業管理服務費。

9、熱情接待業主來訪及投訴，為業主排憂解難。

二、工作人員管理制度

為了進一步加強管理，提高工作效率,強化組織觀念,維護正常的勞動、工作秩

序，特制定本制度。

1、全體員工必須嚴格執行各項規章制度，按照崗位責任制和具體工作目標,嚴

格履行自己的職責。

2、全體員工必須服從分配，聽從安排，對工作不服從分配,經教育仍不能到職

到崗的視為曠工處理。

3、做到按時上下班，不在工作時間內睡覺、打撲克、下棋或干其它與工作無

關的私活。

4、嚴格考勤制度，必須堅持每日簽到考勤，考勤員必須認真登記,嚴禁弄虛作

假.

5、嚴格堅持請銷假制度，做到事前請假事后銷假.杜絕不請假或先離崗后請假，

違者按曠工處理。

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80

6、對無視工作紀律，屢次違反，除按上述規定處理外,將調離其本人工作崗位

或待崗學習.

7、嚴禁打架斗毆，聚眾鬧事.

8、嚴禁利用工作之便以權謀私，禁止收受業主任何好處，或以權報復.

9、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒,不得因喝酒聚會而影響或延誤

八小時以外的臨時性工作和服務要求.

10、對業主提出的各種合理性服務要求,在規定范圍內的要立即去辦，服務范

圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現推諉不管或置

之不理。

三、接待來訪、投訴工作制度

1、全體管理人員在遇到業主來訪、投訴時,都應給予熱情接待，主動詢問，面

帶微笑，不得刁難,不得推諉，不得對抗，不得激化業主情緒，并做到對熟人陌生

人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

2、對業主投訴、來訪中談到的問題，管理人員應及時進行記錄，須當天進行

調查、核實,并將結果和處理建議匯報項目經理,由項目經理決定處理辦法和責任部

門。

3、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服

務，不得推諉、扯皮、推卸責任、為難業主或乘機索取好處、利益等，在處理完畢

后應將結果回復業主和項目經理，做到事實有著落、件件有回音.

4。全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主提供滿意的管理和服務,減

少業主的投訴、批評，將業主的不滿消解在投訴之前。

四、業主回訪管理制度

1、對業主提出的各類咨詢應做好記錄，并予以答復。

2、對業主的誤解，應進行必要的耐心解釋。

3、項目經理及相關職能部門應定期對小區業主進行回訪.

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4、虛心聽取意見，誠懇接受批評,采納合理化建議，做好回訪記錄。

5、回訪中,對業主的詢問、意見,不能當即答復的，應告知答復時間.

6、回訪后遇到的重大問題,應上報例會討論,找出解決方案，做到件件有落實，

事事有回音。

7、對業主提出的工程質量問題，由客戶服務部督促工程維修部在規定的時間

內維修完，并讓業主進行驗收。

8、對業主提出的各類在本物業服務范圍之內的問題,應承諾解決的方法和時限,

并做好記錄，并在規定的時間內給予回復.

9、對已解決的問題按性質及需要一周內回訪業主，征求意見.

10、對回訪情況要做好完整地記錄,且須由業主簽字為證.

11、項目經理每年登門回訪2-5次,了解情況，解決問題、溝通關系。

12、客服員工按區域范圍分工，每季回訪1次。

13、利用節日慶祝活動、社區活動、公關活動等形式廣泛聽取業主反映.

14、有針對性地對業主作專題調查，聽取意見.

15、小區設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項目經理及時處理.

16、作好回訪登記。

五、值班管理制度

1、值班人員應嚴格遵守值班制度,按規定的時間上下班,不遲到，不早退,堅守

崗位，不得無故離崗。

2、值班期間，應禮貌接待業主來訪及電話,對于業主反映的問題要及時記錄并

予以解決，不能解決的問題要向業主作好解釋工作,遇到重大問題要及時與項目經

理或相關部門聯系。

3、值班人員不得隨便私自外出;不得長時間占用電話;不得干與值班無關的事.

維修人員在完成維修任務后，應及時返回辦公室待命。

4、值班人員在下班前必須做好值班日記，值班期間未能及時處理的問題在交

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接班時要由相關責任人自行處理，不得遺漏或拖延。

5、項目經理不定期抽查值班情況，認真檢查值班記錄，對于值班期間玩忽職

守、消極怠工現象要嚴肅處理,員工的值班情況直接與考評成績掛鉤。

六、員工培訓制度

1、采取平時業務學習與定期業務培訓相結合的辦法，不斷提高管理人員的文

化素質、業務素質和工作水平。

2、結合小區實際情況,每月安排一個固定時間，集體學習有關業務文件、報刊、

書籍.

3、客服主管負責收集各種有關信息、最新業務法規、有關管理經驗等，供有

關部門人員學習.

4、管理人員必須定期接受專業訓練，各部門在每年初作好安排，在不影響部

門工作的同時，完成培訓計劃。

5、管理人員在業務學習和培訓期間不能請假、曠課，否則按礦工處理。

6、每年舉行業務考試和考評,經考試、考評合格后方可上崗。

七、房屋及設施設備維修、養護工作制度

1、開展房屋公共設施、共用設施、道路的日常養護維修，組織實施各項維修

計劃。

2、開展設施、消防設施和維修工具、器材的日常保養維護和定期檢修。

3、開展小區排水、排污系統定期清理疏通工作，定期清掏化糞池。

4、有關人員經常巡視小區，熟悉公共設施、設備的種類、分布、安全要求；

熟悉地上地下管線分布、走向、位置及養護辦法；掌握使用狀況，發現有損壞、跑

冒等不正常情況及時修理，消除業主私改管線、超負荷用電等安全隱患。

5、監督、檢查設施的運行情況，保證設施、設備安全運行。設施在發生故障

時及時搶修,發現隱患及時組織處理。

6、建立房屋及重要設施的維修保養檔案。

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八、保潔工作制度

為保持小區干凈整潔，使業主享有舒適的生活環境，特制訂本制度.

1、清掃保潔人員應熱愛本職工作，培養良好的職業道德和敬業精神，不怕苦、

不怕臟、不怕累，用汗水贏得業主的尊重和承諾。

2、嚴格執行清掃保潔運作程序，按時完成任務，并保證質量標準.

3、完成規定任務后，應認真巡查保潔，制止破壞環境衛生的行為。

4、保潔員在當班時間發現不衛生現象時,應立即予以清除，如工作量較大,應

立即向領導報告，組織人員進行清掃。

5、認真使用、保管各種清潔工具、機具，不得隨意亂放，以免丟失、損壞.有

意損壞或丟失工具的要照價賠償.

6、嚴格遵守勞動紀律,按時上、下班，上班時不得無故離開工作崗位,不得無

故曠工，請病、事假須得到上級主管批準.

7、注意儀容儀表，上班時穿著工作服，佩帶工作牌,不得穿拖鞋、短褲。

8、違反勞動紀律，違反工作規定和嚴重違法亂紀行為者，將按規定給予警告、

停職直至開除的處理.

九、綠化工作制度

1、根據季節、天氣和花卉品種確定澆水量，選用不同淋水工具,注意節約用水,

不用水時關緊水龍頭，水龍頭損壞應及時修理或更換。

2、除草及時,保持草坪清潔。結合除草進行松土、施肥；施肥應貫徹“勤施、

薄施"的原則，避免肥料濃度過高造成肥害。

①定期除雜草、松土、施肥。

②籬在春、秋季度定期修剪，剪后淋水施肥。

③時組織防寒保暖。

3、發現現病蟲害要及時防治，不要讓其蔓延擴大。噴藥時，農藥要妥善保管，

要按防治對象配置藥劑，按規章做好防范工作，保證人畜花木的安全。在沒有掌管

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適度的藥劑濃度前,要先行小量噴施實驗后，再大量施用,做到除病蟲害要保證花木

正常生長.

4、嚴格按規程操作，加強業務培訓，使員工成為一專多能的骨干力量。

5、愛護各種機械器具，使用時按操作規程，使用完后妥善保管，不經管理處

經理同意不得外借。

十、秩序維護工作制度

1、仔細查問外來人員情況，做好記錄。閑雜人員一律不得入內。

2、對裝修施工工人要憑證出入,無臨時出入證者不得放入，禁止各類商販和流

動閑雜人員出入，不準裝修隊擅自進入小區承攬工程。

3、本小區機動車輛駛入要進行驗證，外來機動車要登記其車牌號碼、駛入原

因等，并換發小區機動車臨時出入證，駛出時要注意車內裝載物品，如有可疑要待

查明后方可放行。

4、對業主及來訪人員均要以禮相待、熱情友好、不卑不亢，任何情況下均不

得與業主吵架，發生糾紛時上報項目經理處理。

5、嚴格遵守上下班時間及值班紀律，做到警容嚴整、文明值勤.上班時間不得

與他人閑談、不準看書報、不準做與值班無關的事情.

6、值班人員要堅守好本職崗位,不得擅離職守。要與隊員團結協助，密切配合，

相互照應，共同完成值班任務。吃飯輪流進行,不可兩人同時離開，留守的隊員應

加倍提高警惕.

7、當班時要認真記錄上班情況，認真登記來往人員，車輛情況,交班時要主動

介紹本班情況，所配器具、記錄本、鑰匙等物品要點驗清楚，如數交于下班隊員。

十一、工作人員著裝制度

1、員工的著裝由公司統一制作、購買、管理。

2、員工上班必須按照公司規定著裝.

3、定期對員工著裝進行檢查,發現違規者給予處理。

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4、員工辭退時，工作服按有關規定處理.

5、管理人員工著裝要求:佩帶工作牌，穿公司統一發放的工作服.

6、秩序維護員著裝要求：佩帶工作牌,穿公司統一發放的工作服。

7、保潔人員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統一發放的工作服裝。

8、維修人員著裝要求：佩帶工作牌,穿公司統一發放的工作服裝，攜工具包或

工具箱。

9、員工五月至十月份穿春秋或夏裝,其余時間穿冬裝。

10、服裝代表公司的形象，員工必須精心護理，不到規定換領時間而損壞的按

有關規定處理。

十二、辦公設備使用制度

所有電腦設備須由管理員負責管理及操作,要求負責人具備熟練的操作能力,

懂得基本的維修常識，具體工作內容包括:

①檢查設備，每天上班開機、操作、下班關機。

②清理設備衛生,保持設備干凈.

③更換各種耗材.

④定期保養、檢修設備。

⑤登記使用情況（使用人、日期、內容、打字內容等）。

⑥辦公設備的使用應遵守：先急后緩,先客戶后自己，能節省不浪費的原則.

⑦計算機的使用只限于工作,任何人不得用計算機干私事，禁止登錄與工作無

關的網站或玩電腦游戲。

⑧當設備發生故障時應及時修理,非專業人員不得擅自修理，以免加重故障.

十三、工作人員入戶工作制度

為進一步規范工作人員入戶開展回訪、維修、收費等工作的言行，特制定如下

制度：

1、工作人員進入業主家中必須穿著工作服，佩帶工作牌，工作牌統一佩在左

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胸處，不得任其歪斜,注意休整。

2、敲門應輕敲或按門鈴,不得用手拍門。

3、業主開門后，工作人員應先送上一句問候語。如：“您好，打擾您了”。說

話要注意語氣，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

4、工作人員進入業主家中，應將攜帶的鞋套穿上后，方可進入。

5、進入業主家中,請不要東張西望，不要談論與工作無關的事情，應盡快開展

工作。

6、在業主家中必須做到不吸業主一根煙；不喝業主一杯茶；不要業主一份禮

物。

7、完成服務后，應主動詢問業主意見。

十四、水、電管理制度

1、由專人負責對水、電的日常管理和維修養護。

2、建立水、電等共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養等

記錄要齊全。

3、操作人員即水、電管理員要嚴格執行設施設備操作規程及保養規范。確

保不發生質量安全事故.

4、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費、損耗情況。

5、嚴格控制小區內水、電、暖的損耗情況,隨時查處偷水、電等現象,維護

全體業主的合法權益。

6、水、電、暖設備房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏等現象。

7、保證路燈、樓道燈完整無損。出現損壞及時修復，最遲不超過兩天。

十五、機器設備管理制度

1、堅持日常維護保養與按計劃維修并重，確保安全經濟運行。

2、與設備廠家簽定維修保養服務協議，嚴格對質保金的領取。

3、設備運行、維修人員要持證上崗。

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4、結合樓宇設備的使用情況，定期組織人員進行巡視、檢測和維修保養工作，

做到精心維護，嚴格檢查，清除事故隱患。

5、維護主要是進行清潔、潤滑、緊固,更換易損零部件等，設備維護時要按

規程進行。

6、如果設備出現異常或發生故障，使用人員要及時向管理人員匯報，由設備

管理或專業技術人員確定維修方案及實施意見。如屬人為違章拆修造成的設備事

故及損失要追究當事人的責任.

7、設備維修運行人員對設備設施要做到會使用、會保養、會檢查、會排除故

障.

8、為了降低設備使用成本，提高經濟效益，在條件允許的情況下，要修舊利

廢，合理更新，避免浪費。

9、設備維修應按維修與保養、中修與保養、大修與保養等程序進行

10、設備運行維護人員要認真及時填寫有關設備運行、維修和保養記錄，即

《交接班記錄》《設備運行記錄》《設備維修保養記錄》等.

11、及時建立設備臺帳和編制檔案并有專人保管存檔。

12、建立健全設備安全操作、使用、維護規程和崗位責任制度.

13、收集整理所有相關資料，保證設備技術檔案的準確和完整。

14、、特種設備執行注冊登記制度，取得驗收報告和安全檢驗合格證后方可運

行使用。

15、收集所有設備采購合同或協議，建立售后服務檔案.

16、設備必須嚴格按照使用說明和安裝技術規程的要求進行安裝、調試后使

用.使用操作人員必須經過相應的安全技術培訓。

17、特種設備的操作人員必須經過有關部門的培訓，經考核合格后方可使用

操作。

18、嚴格執行國家政策、法令及各種安全操作和勞動保護規章制度。

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19、所有安全裝置不得拆卸,都應保證其完好有效、靈敏可靠。

20、加強設備管理，做好防火、防洪（汛）、防竊等安全工作.

第二節物業管理處運行制度明細表

1入住手續辦理管理規定

2業委會籌備管理規定

3鑰匙管理規定

4空房管理規定

5顧客財產管理規定

6會所及游樂設施管理規定

7商鋪管理規定

8保潔、綠化崗位管理規定

9清潔作業標準

10綠化作業標準

11環境消殺作業標準

12環境工作外包監控辦法

13家政服務管理規定

14有償服務收費標準

15樣板間衛生間清潔用品配置標準

16社區文化活動管理規定

17顧客要求的識別、確定、評審管理規定

18秩序維護崗位管理規定

19危險作業管理規定

20秩序維護器材、器械管理規定

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21危險品管理制度

22消防管理規定

23突發事件處理作業標準

24車輛管理規定

25裝修現場監控辦法

26秩序維護服務檢查辦法

27秩序維護員內部管理規定

28裝修管理規定

29遺留工程問題處理辦法

30設備房管理規定

31日常維修工作管理規定

32檢測儀器設施管理規定

33工程外包監控辦法

34供配電系統管理規定

35給排水系統管理規定

36消防設備、設施管理規定

37房屋本體管理規定

38電力電纜保養作業標準

39設備設施工作檢查辦法

40家居環境管理辦法

41停電管理作業標準

第三節物業管理服務檔案的建立

物業管理服務檔案的建立與管理是物業管理服務的主要內容之一。科學化、標

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準化、現代化的檔案管理將更有力的促進物業管理服務工作，提高物業管理服務水

平。

擬對小區內所有物業管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環境,從硬

件到軟件都建立相應的管理檔案.使檔案管理真正為物業管理服務。

一、檔案管理工作環節

1、檔案的資料收集

①設立檔案室,建立相應的規章制度，對所有檔案進行嚴格管理.

②資料的收集堅持內容豐富的原則，根據實體資料和信息資料的內容，在實際

工作中從需要出發,擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規劃設計到工程

竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業構成的方方面面,大到房屋本

體、公共設施、小到一樹一木都有詳細的資料收集。

2、檔案的資料整理

收集后的所有信息,統一由檔案室集中整理.整理的重點是去偽存真,根據檔案

的來源、信息的內容、表現形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。

3、檔案的資料歸檔

①歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯系進行科學地分類與保存.根據實際

需要,擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制.采用多種形式的文檔儲存式，便于原始檔

案的保存,如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。負責檔案管理的人員按不同業務性質、

編號、造冊、編輯并分柜保存,運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他的

檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用.

②檔案的接觸、歸還都有嚴格得規定。必須由具備資格的人員經登記后方可借

閱;檔案管理人員需要及時收回在外文件，嚴防文件的流失。

③檔案的管理環境必須做到“四防”,即防火、防潮、防蟲、防霉變。

資料收集資料整理資料歸檔資料利用

(完整版)物業管理服務方案

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4、檔案的資料運用

采取先進的搜索軟件,建立電腦檔案系統，充分發揮檔案的貯存和使用價值。

二、檔案資料的分類

名稱資料內容

工程建筑資料

1、規劃圖紙、項目批文、用地批文

2、建筑許可證、開工許可證

工程技術資料

1、總平面圖

2、地質勘察報告、開竣工報告、圖紙匯

審報告

3、工程合同、工程預決算

4、工程設計變更、通知及技術核算單

5、竣工圖：A：單位建筑、結構、設備

技術資料

B：消防、燃氣、智能化等工程設備技術

資料

6、房屋消防、燃氣竣工驗收證明書

7、鋼材、水泥等主管材料的質量保證書

8、新材料、構配件的鑒定合格證書

9、綠化工程竣工圖

業主資料

1、業主入住資料（購房合同、入住通知

單、業主公約、裝修申請、驗房表、

費用托收協議、車輛登記等）

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2、業主家庭人員檔案

3、業主家庭維修檔案

裝修資料

1、裝修申請表（附圖紙）

2、裝修工程隊安全責任書

3、臨時施工人員登記表

4、施工單位營業執照

維修資料

1、維修申請表

2、維修服務派工單

3、維修回訪記錄本

4、公共設施維修記錄

公共秩序維護資料

1、日常巡查記錄、交接班記錄、值班記

錄

2、查崗記錄、閉路電視監控系統記錄

3、物資搬運放行記錄、緊急事件處理記

錄

4、車輛管理記錄、車輛資料、車位使用

協議

設備管理資料公共設施保養維修記錄

社區文化資料

1、活動計劃實施方案、總結記錄

2、社區文化活動圖片及記錄

員工管理資料

1、員工個人資料、聘用表

2、員工業績考核及獎罰情況

3、員工培訓計劃及實施記錄

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4、員工培訓考核記錄

業主反饋資料

1、服務質量回訪記錄

2、業主意見調查、統計記錄

3、業主投訴及處理記錄表

4、業主表揚、感謝物業的情況記錄

行政文件資料

1、政府部門文件、司文件

2、管理處規章制度、通知、通報等文件

3、管理處榮譽一覽表

業主委員會資料籌備成立文件、成立后運行文件

第七章應建立的各項應急處置預案

第一節電梯困人應急處置預案

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一、任何員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知消防監控

室，同時記錄接報和發現時間.

二、消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地

點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向項目經理或

當班領班匯報，請求派人或聯系工程維修部前往解救。

三、項目經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯

系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非

常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要

盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險.注意在這一過程中，現場始終

不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況.

四、工程維修值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電

梯維修公司前來搶修.若自己無法解救，應設法采取措施,確保被困乘客的安全,等

待電梯維修公司技工前來解救。

五、若工程維修部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視

情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助

前應征得項目經理的同意。

六、在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小

孩），應立即通知醫護人員到場,以便被困人員救出后即可進行搶救。

七、被困者救出后，項目經理或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他

們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如

被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。

八、被困者救出后，工程維修部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后

方可恢復正常運行。

九、項目經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、秩序維護

和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、

被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場,

還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的,應記錄傷者情況和

(完整版)物業管理服務方案

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被送往的醫院.

十、工程維修部主管或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和

修復時間。

第二節突發停電應急處置預案

一、在接到停電通知的情況下，應事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以

及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告；同時，

工程維修部應做好停電前的應變工作。

二、在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，工程維修部應立即確認是

內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電,應立即派人查找原因采取措施，

防止故障擴大;若系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致電電力

局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知客戶服務部。

三、秩序維護部立即會同工程維修部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發

現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。

四、客戶服務部立即將停電情況通知小區內住戶和商戶，并在主要出入口發布

停電通告,必要時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。

五、若突發停電時,正值晚上商場營業，秩序維護部應協助商場維持好秩序，

指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火，防止發生火

災.

六、安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序,加強安全防范措施,嚴防

有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。

七、派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工

作,防止與住戶、商戶發生沖突.

八、詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。

九、突發停電的預防措施:

1、工程維修部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統,確保正常.

2、客戶服務部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停

電。

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3、秩序維護部、工程維修部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式

應急照明燈，并時時充電保養，保持完好.

第三節液化氣泄漏應急處置預案

一、接到業主報警或發現液化氣泄漏后，應立即通知項目經理或秩序維護當班

領班，并馬上趕到現場查看情況,必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、

電話和對講機）。

二、項目經理或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援,并通知工程

維修部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊.

三、工程維修部接到通知后，急速趕赴現場，協助秩序維護部施救.

四、若液化氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，

并嚴禁煙火和使用電氣設備。

五、若液化氣泄漏發生在室內,要保持冷靜,謹慎行事,切記現場不可按門鈴、

啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，

以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

六、施救人員進入室內前,應采取一定的防范措施,戴上防毒面具;沒有防毒面

具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，

打開門窗,加快氣體擴散,并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防

人員和維修人員維持現場秩序.

七、發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安

全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶

救。

八、秩序維護部和工程維修部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況

和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶

救醫院。

九、秩序維護員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕,遇有異常氣味時，

應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。

第四節盜竊和破壞事件應急處置預案

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一、任何員工發現工盜竊和破壞事件或接到報警后,應立即查清樓號、單元號、

樓層，通知秩序維護部派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，

監視犯罪嫌疑人動向.

二、秩序維護員巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為,應馬上用對講

機向項目經理或當班領班匯報，并通知消防監控室協助監視；同時保持冷靜，如能

處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，

防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。

三、項目經理或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的秩序維護員趕赴現

場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，

同時向警方報警。

四、秩序維護人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并

根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀

人員打罵犯罪嫌疑人.

五、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場,秩序維護人員應注意保護現場，

阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處

理。

六、如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前

來救護。

七、在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主

及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸.

八、警方人員到達后，秩序維護員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并

積極提供線索，配合警方人員辦案。

九、在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和

目擊者,供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。

第五節意外傷亡應急處置預案

一、小區內出現人員意外傷亡事件，秩序維護人員應立即趕赴現場,查明情況，

向項目經理匯報.

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二、若傷者尚未死亡,應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中

心.對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

三、若傷亡事故系由觸電引起,秩序維護人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干

燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者,再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷

電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

四、若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起,秩序維護部應立即通知工程維

修部主管到場，共同制訂搶救方案.

五、若傷亡事故系由溺水引起，秩序維護人員或其他員工應立即搶救，若落水

者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立,按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人

工呼吸。

六、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好

現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

七、若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄

肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。

若交通事故引起小區內交通堵塞，應積極疏導交通,并設立警戒線，防止破壞現場.

八、傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。

九、詳細記錄意外傷亡經過.對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故,以及

由于管理原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告給項目經理,

項目經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。

第六節水浸事故應急處置預案

一、員工接到報警或發現小區范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、

水源、水勢情況報告當值領導、工程維修部值班人員，并在支援人員到達以前盡量

控制現場水勢，防止水浸范圍擴大.

二、相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口,

并將電梯升上最高層，切斷電源,以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經進水，則

應立即切斷電源，切忌升降電梯,以防故障擴大.

三、立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵

(完整版)物業管理服務方案

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塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等)，切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，

防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程維修部無力解決時,應立即通知自來水

公司前來搶修.

四、在水漫延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水漫延到

設備房、配電室、業主室內或其它樓層。

五、組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現

場，盡快恢復整潔。

六、水源中斷后，工程維修部應立即派人盡快修復受損設施；秩序維護部、客

戶服務部應設法維持小區內秩序,并耐心做好住戶的安慰解釋工作,注意維護物業

公司的形象。

七、如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停

水，應知會相關業主或在小區各主要出入口設置告示，知會全體業主；如有任何區

域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。

八、召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類

似事故。

九、詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。

十、一些常見水浸事故的預防措施：

1、秩序維護巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，

有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖

入排水口造成堵塞。

2、加強對消防噴淋系統巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3、災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程維修部人員應對小區內門

窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。

4、管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引

發水浸事故。

5、對業主裝修要加強管理，防止由于業主在進行管道安裝、尤其是消防噴淋

系統試壓時施工不當引起水浸事故。

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6、平時應備足沙包作為應急用.

第七節火災應急處置預案

無論何時,一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態,每一位員工都

必須立即向消防監控室報警（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場

用手機、對講機、電話報警,應該脫離現場到安全區域后再報警，以防電火花引爆

易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。

1。目擊報警

1。1小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。

1.2如火勢初期較小，目擊者應就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近

的手動報警器向消防監控室報警。

1。4關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。

1。5引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時

告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困.

1。6切勿在火警現場附近高喊：“著火了"，以免造成不必要的混亂。

1。7在撲救人員未到達火警現場前,報警者應采取相應的措施,使用火警現場附

近的消防設施進行撲救。

1。8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，

以防引發觸電事故.

2。消防監控室報警

2.1消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通

知秩序維護人員趕赴現場確認，并通知消防專管員。

2。2火情確認后立即通報秩序維護部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往

現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2。3立即將火情通報項目經理或值班領導以及工程維修部主管。

2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況,如有再次報警，應立即

再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張,告訴業主:“火情正