便利店管理

連鎖便利店員工績效考核管理辦法

連鎖便利店員工績效考核管理辦法

為促進便利店管理現代化，建立科學的管理制度，充分發揮每位

員工的積極性和創造性，結合便利實際情況，特制定本辦法。

適用范圍

便利店所有在職員工須參加考核。

考核對象具體分為運營部、店長、營業員。

考核目的

員工考核的目的在于評價和開發。評價的目的為了正確估價員工

的行為和績效，以便適時給予獎懲，如提薪、發獎金、晉升等。開發

的目的在于提高員工的素質，如更新員工知識結構與技能、激發創造

力等，最終提高員工的績效，從而有效提升超市的整體績效。

1.不斷提高公司的經營管理水平，使公司保持可持續發展的動力，

達到企業員工的雙贏工作。

2.加深員工了解自己的工作職責和工作目標

3.不斷提高員工的工作能力，改進工作業績，提高員工在工作中

的主動性和積極性。

4.建立以部門、門店為單位的團結協作、工作嚴謹高效創優的團

隊

5.通過考核結果的合理應用（獎懲或待遇調整，精神獎勵等），

營造一個激勵員工奮發向上的工作氛圍。

考核原則

以提高員工績效為導向；

定性與定量考核相結合；

多角度考核；

公平、公正、公開；

定期化和制度化；

百分制；

靈活性。

考核用途

考核結果的用途主要體現在以下幾個方面：

薪酬分配；

職務升降；

崗位調動；

員工培訓。

考核周期

考核分為月度考核、季度考核、年度考核。其中月度考核于次月

五日之前結束，季度考核于各季度結束后十日內完成；年度考核于次

年一月二十日前完成。

考核職責劃分

考核管理委員會職責

由店長、主管組成便利考核管理委員會進行考核工作，承擔以下

職責：

最終考核結果的審批；

員工員考核等級的綜合評定；

員工考核申訴的最終處理。

店長職責

作為考核工作具體組織者和指導者，主要負責：

制定考核原則、方針和政策；

擬定考核制度和考核工作計劃；

組織協調各部門的考核工作；

對各部門進行各項考核工作的培訓與指導；

對各部門考核過程進行監督與檢查；

匯總統計考核評分結果；

協調、處理各級人員關于考核申訴的具體工作；

對各部門月度、季度、年度考核工作情況進行通報；

對考核過程中不規范行為進行糾正、指導與處罰；

為每位員工建立考核檔案，作為獎金發放、工資調整、職務升降、

崗位調動等的依據；

主管的職責

在考核工作中起主要作用的是各部門經理/主管，主要負責：

負責本部門考核工作的整體組織及監督管理；

負責處理本部門關于考核工作的申訴；

負責對本部門考核工作中不規范行為進行糾正和處罰；

負責幫助本部門員工制定季度工作計劃和考核標準；

負責所屬員工的考核評分；

負責本部門員工考核等級的綜合評定；

負責所屬員工的績效面談，并幫助員工制定改進計劃。

績效考核的一般過程分為：確定考核內容、制定績效考核標準、

實施考核、考核結果的分析和評定、結果反饋與實施糾正、結果運用。

第九條考核關系

考核關系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核。不

同考核對

象對應不同的考核關系。

第十條考核制度

符合便利店目標的管理和業務活動行為的結果是績效考核的主要

內容，即考核員工對便利店的貢獻（或者對便利店成員的價值進行評

價）。考核維度必須根據考核內容而設計，考核維度即對考核對象考

核時的不同角度、不同方面。便利對員工的考核維度包括績效制度、

能力制度、態度制度。

每一個考核維度由相應的測評指標組成，對不同的考核對象采用

不同的考核維度、不同的測評指標。

績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個方

面

考核：

任務績效：體現本職工作任務完成的結果。每個崗位都有對應崗

位職責的任務績效指標。

周邊績效：體現對相關部門（或相關人員）服務的結果以及團隊

協作精神的發揮。

管理績效：體現管理人員對部門工作管理的結果。

能力：指被考核人完成各項專業性活動所具備的特殊能力和崗位

所

需要的素質能力。能力維度考核分為素質能力、專業知識和技術

能力。其中素質能力主要包括以下幾類：

人際交往能力

影響力

領導能力

溝通能力

判斷和決策能力

計劃和執行能力

態度：指被考核人員對待工作的態度和工作作風。態度考核分為

積極

性、協作性、責任心、紀律性考核。

第十二條績效考核指標體系

考核內容確定之后，就必須針對考核內容設計出反映其本質特征

的指標體系。有效績效考核指標體系特征：

績效考核指標應遵循關鍵特征原則、挑戰性原則、一致性原則。

關鍵

特征：目標項不宜過多，選擇對便利店利潤/價值影響較大的目標，

以3－5條為好，可視具體情況增減；挑戰性：目標值不宜過高或過低，

應力求接近實際以使目標可以達到，并具有一定的挑戰性；一致性：

各層次目標應保持一致，下一級目標要以分解完成上一級目標為基準；

考核指標是具體的且可以衡量和測度的；

考核指標是考核者與被考核者共同商量、溝通的結果；

考核工作是基于工作而非工作者；

考核指標不是一成不變的，它根據超市內外的情況而變動；

考核指標是大家所熟悉的，必須讓絕大多數人理解。

第三條關鍵績效指標（KPI）設立的要求

在確定關鍵績效指標時要注意SMART法則。

（一）S代表specific，即指標必須是具體的，可理解的，可告訴

員工具體

要做什么或完成什么；

（二）M代表measurable，即指標是“可度量的”，員工知道

如何衡量他的

工作成果；

（三）A代表attainable，即指標是“可達到的”，“可實現的”；

（四）R代表realistic，即指標是“現實的”，員工知道績效可證

明與觀察；

（五）T代表time－bound，即指標是“有時限的”，員工知道

應該在什么時間完成。

第十三條工作績效目標的設立

期初各級人員根據上級下達的總體指標，結合其崗位職責規定的

工作任務，經上下級之間共同協商，制定當期工作計劃和考核指標，

報上一級主管領導審批后實施。

工作計劃和考核指標的更改需經被考核者及其直接上級商定，并

報上一級主管領導批準后，更改方可生效。

第十四條考核指標的權重

權重表示單個考核指標在指標體系中的相對重要程度，以及該指

標由不同的考核人評價時的相對重要程度。具體權重見《績效考核

表》。

第十五條實施考核

即對員工的工作績效進行考核、測定和記錄。各考核人對被考核

人進行考核評分；主管統計匯總所有人的評分，然后將統計結果反饋

到經理；經理根據得分確定被考核人的綜合評定等級，上報辦公室；

經辦公室審批后反饋到部門，由主管將最終考核結果反饋給被考核人。

一.定量考核：

A.管理：部門重點工作，完成公司安排工作的質量和數量，因經

營所需隨時增加的工作。

B.員工：本崗位崗位職責規定的工作，部門負責人安排的工作，

工作業績。

二.定性考核：

勞動紀律，團結協作，服務質量，盤點工作，知識考核。

三.組織領導

公司成立總經理領導下的績效考核小組，組織領導公司員工的考

核工作

工作職責：

1.負責主持每月，每季考核總結會，對上季度考核工作總結，布

置下月各部門工作重點及業績定量。

2.負責考核制度的討論，修改及監督實施

3.負責各部門“定量考核”的評價

4.負責安排各部門下季度工作重點

5.負責考核結果，工資等級的調整

四.考核標準：

根據公司經營情況，公司各部門、各門店、各崗位每周月、季、

工作重點不同，所以考核的標準也不同，各部門定量考核工作目標和

內容根據公司經營及管理情況確定。考核標準見附錄。

五.考核時間及相關制度

1.考核采取4個月考核一次，每年3、7、11月為考核時間

2.考核達到85分將調整職務及升一級工資，考核達到60—84分

保持原工資不變，沒達到60分將降一級工資。

3.本考核實行的同時取消年終獎金，年終獎金根據效益另行處理。

4.本考核一年總分前20名為本年度優秀員工，業績突出可跳級上

升

附錄1衛生質量考核標準

1、當班時是否打掃門店衛生。（考核標準：①收銀臺、貨架、商

品是否無灰塵，②地板是否亦明顯無污漬，③天花板是否無蜘蛛網。

以上范圍沒有做到的發現一處扣一分。）

2、冰柜、冰箱是否經常擦拭干凈。(考核標準：①冰箱、冰柜里

面是否無灰塵，②冰箱、冰柜里面的商品是否無灰塵，③冰箱、冰柜

外部是否無灰塵。以上范圍沒有做到的發現一處扣一分。)

3、商品是否擺放整齊。（考核標準：①商品是否歸類擺放。以上

范圍沒有做到的發現一處扣一分）

4、衛生間是否干凈。（考核標準：①衛生間無異味，②便盆無污

物，③洗手盆無污漬，④拖把、桶是否擺放整齊。（考核標準：以上

范圍沒有做到的發現一處扣一分）

附錄2勞動紀律考核標準

1.上班遲到、早退。（考核標準：①是否提前10分鐘到，②是否

提前下班。以上范圍沒有做到的發現一次扣一分。）

2.上班時有沒有按規定著裝，儀容儀表是否整齊，有沒有對客人

使用文明話語。（考核標準：①是否穿公司規定的服裝上班，②女生

是否將頭發挷好，男生頭發是否整齊，兩邊不能過耳，發尾不能過肩，

③當客人進門時是否問好，當客人詢問時是否耐心詳細解答，當客人

出門是否有送別。以上范圍沒有做到的發現一次扣一分。）

3.員工在上班時聚堆，高聲喧嘩或出口講粗話。（考核標準：①

上班時是否聚眾聊天，以至客人進門無人察覺，無人問好，客人詢問

時無人回答，客人出門時無人送別，②上班時嚴禁說粗口話。以上范

圍發現一次扣一分。）

4.工作時間內擅自離崗。（考核標準：以上范圍沒有做到的發現

一次扣一分。）

5.上班時間端姿不正，倚靠，手插衣袋，腳踏貨架，背向顧客，

抱肩，叉腰，背手，或趴伏坐于柜臺（貨架）睡覺或手里擺弄與營業

內容無關的東西。（考核標準：以上范圍發現一次扣一分。）

6.工作時間在門店吃零食、吃飯、喝飲料或亂扔紙屑，果皮，包

裝等物。（考核標準：以上范圍發現一次扣一分。）

7.在門店吸煙或隨地吐痰。（考核標準：以上范圍發現一次扣一

分。）

8.在工作時間內從事與本職工作無關的事，如：會客，看報，干

私事。（考核標準：以上范圍發現一次扣一分。）

9.損壞公共財物破壞公共設施。（考核標準：除按損壞物品照價

賠償外，發現一次扣一分。）

10.不服從工作調度指揮和組織分配。（考核標準：①是否服從店

長的工作安排，②是否服從總部人員調配。以上范圍沒有做到的發現

一次扣一分。）

11.私自扣留顧客遺失物品；偷竊或挪用公司員工財產，如現金，

物品或其它人的錢等。（考核標準：以上行為一經發現立即停職，后

根據情節嚴重性，除就罰款到開除不等胡懲處。）

12.使用公司電話私聊或上班時使用私人電話煲電話粥。（考核標

準：以上范圍發現一次扣一分。）

13.無故曠工或沒向公司請假者。（考核標準：沒寫請假條，登記

請假記錄，沒有告知上級。以上范圍發現一次扣一分。）

14.交接班不認真，沒完成公司交待的工作任務。（考核標準：①

是否填寫好交接班記錄，②是否填寫工作日志。以上范圍發現一次扣

一分。）

15.因工作疏忽或未依規定操作，致使機器設備遭受損失或傷及他

人。（考核標準：以上范圍除致人傷殘賠償醫藥費，致機器損壞照價

賠償外。以上范圍發現一次扣一分。）

16.當商品抵達門店時，當班人員要簽字接收，簽字人員要全權負

責該次貨物的入庫，不能轉手。（考核標準：沒有做到的發現一次扣

五分。）

17.當放員工，沒有對其負責管理的區域進行理貨、做好商品衛生

（考核標準：①其管理區域商品混亂，商品沒有排成一條線②在其管

理區域里商品有灰塵的。以上范圍發現一次扣一分。）

附錄3服務質量考核標準

1.主動迎接顧客。（考核標準：當客人進門時是否對客人說：

“歡迎光臨”，若沒有，發現一次扣一分。）

2.怠慢顧客或在顧客打過招呼卻置之不理。（考核標準：以上范

圍發現一次扣一分。）

3.接受售后服務態度差。(考核標準：①當客人投訴店員服務態度

差時，沒有冷靜分析原因，而是與客人一味的爭辯，②當客人投訴商

品是，沒有詳細的記錄下來并及時反饋給店長。以上范圍發現一次扣

一分。)

4.沒完成顧客交待的合理要求或沒完成向顧客承諾的事。（考核

標準：①當客人打電話來要求送貨時，無故拖拉沒有及時送上門，②

當客人詢問商品信息時沒有如實回答。以上范圍發現一次扣一分。)

5.做出不利于顧客的言行。（考核標準：如毆打、辱罵客人，污

辱他人人格等。以上范圍發現一次扣一分。)

6.顧客投訴屬實者。（考核標準：以上范圍發現一次扣一分。）

7.在服務時，無理與顧客爭吵。（考核標準：以上范圍發現一次

扣一分。）

附錄4團隊精神考核標準

1.是否遵守公司，門店的各種規章制度？（考核標準：若不遵守，

以上范圍發現一次扣一分。）

2.在工作時間是否熱衷于工作，幫助同事？（考核標準：①當班

時是否能迎來送往、耐心解答客人疑問，②當班時是否能及時補貨、

整理貨架，③當班時是否能及時搞好門店各處衛生，④當班時送來的

貨物是否能及時簽收、入庫并上傳數據，⑤下班時是否做好交班工作，

⑥盤點時是否能積極參加。若不能，以上范圍發現一次扣一分。）

3.是否經常支持并積極參加公司各種活動？（考核標準：活動如：

門店會議、總部會議、門店培訓、總部培訓等，以上活動若無正當理

由就拒不參加者，發現一次扣一分。）

4.是否有搞小群體或拉幫派行為？（考核標準：是否有敵視其他

門店或者總部人員的行為如：①當總部人員下門店進行復盤或抽盤時

或者隨機下門店進行監督檢查時不配合，②當總部要求與其他門店合

作完成工作是不配合等。）

附錄5營業員知識考核標準

1.收銀數額出錯超10元（。考核標準：發現一次扣一分。）

2.電腦輸入差錯。（考核標準：發現一次扣一分。）

3.商品漏結帳。（考核標準：發現一次扣一分。）

4.在現場清點錢數。（考核標準：發現一次扣一分。）

5.營業員在工作中身上帶現金、私人物品等。（考核標準：發現

一次扣一分。）

6.在培訓或有人教導多次之后，還不會入庫等基本系統操作的。

（考核標準：發現一次扣一分。）

7.營業員在工作中少算顧客的錢。（考核標準：發現一次扣一

分。）

8.營業員在工作中多算顧客的錢數。（考核標準：發現一次扣一

分。）

9.在上班中，隨意查看現金和清點。（考核標準：發現一次扣一

分。）

10.利用職務之便少收或不收貨款。（考核標準：發現一次扣一

分。）

11.沒熟悉當天調價商品。（考核標準：發現一次扣一分。）

12.帳目沒交接完整就下班。（考核標準：發現一次扣一分。）

13.沒完成上級交待的其他工作。（考核標準：發現一次扣一分。）

附錄6營業員盤點工作考核

1.盤點人員自備圓珠筆、墊板，清楚自己的盤點區域，認識自己

的盤點伙伴，做好分工，各盤點人員在處領走盤點表時要簽名，以證

實領走.盤點人員盤點當日一律停止休假，并須依照時間提早到達指定

的工作地點向報到，接受工作安排。如有特殊事故而覓妥代理盤點人

員應經事先報告核準，否則以曠工論處。.盤點人員一邊盤點一邊整理

貨架，確定好商品所在貨架。（考核標準：①在盤點時，商品處于兩

個貨架之間，找不到盤點人員的，兩個貨架負責盤點人員均有責任，

發現一次每人扣一分。）

4.盤點開始至工作終了期間，各組盤點人員均受指揮監督。盤點

應精確計量，避免用主觀的目測方式，每種商品的數量，應于確定后

再繼續進行下一項，盤點后不得隨意更改。1.負責所保管商品的安全，

防霉、防潮、防變質、防缺，否則扣5分

2.庫存商品擺放整齊，標識清楚，保持整潔，無垃圾、無灰塵、

無破損，否則扣5分

3.商品收發時嚴格按照入庫單、調撥單收付，出現數量輸入錯誤

扣10分

4.做到出入庫商品手續日清日結，不得有遺漏或差錯，每天向財

務部報送進、調表，否則每次扣5分

5.每月盤點進行核實，帳、物必須相符，否則每次扣5分

6.倉庫內，嚴禁無關人員入內，不能在倉庫內干私事，非工作時

間及無人時須鎖緊門窗，否則每次扣3分

7.部門負責人安排的其他工作必須按時保質完成，否則扣3分

8.商品收發時實物少于單上的數量，否則扣5分

9.商品標價出現差錯，每次扣3分

10.商品報損不屬實，每次扣5分

附錄8管理人員定量考核標準

1.公司規定的各種會議組織情況，未召開扣3分

2.公司規定的規章制度執行情況:未按制度執行扣3分（如員工遲

到不處罰）

執行力度不恰當扣5分

3.對本部門員工績效考核工作不細致，不精確扣5分，未按公司規

定進行考核扣3分

4.未按規定的時間和要求完成工作，扣3分

5.員工的工作失誤或違紀行為給公司造成的損失或影響扣3分

6.人事管理工作出現失誤或漏洞扣5分

7.信息收集、反饋不及時扣3分

8.沒有率先示范使部屬不信賴扣3分

9.與其他部門協調工作出現問題扣5分

10.出現重大安全問題扣10分

11.商品管理工作出現交接差錯扣5分

附錄9員工績效考核標準

部門：崗位：姓名：時間：

考核組織

考核項目人力部考核運營部考核采購部考核財務部考核總經理

考核小

計備

注勞動紀律20分服務質量10分衛生考核20分團結協作10分

知識考核20分盤點工作20分總計注：每扣一分就從工資打一元錢。