物業服務方案

精選doc最新版

.

物業服務方案

[范本]

（項目名稱：【****】物業服務）

公司全稱：xxxx物業管理有限公司

法人代表：xxxx

公司地址：xx小區3幢2樓

公司電話：xxxxxxxxxxxxxxx

編制日期：****年*月*日

精選doc最新版

.

前言

×××作為×××集住宅、商場、辦公為一體的精品樓盤,其物業管理工作

的標準應體現出一種“舒適、安全、尊貴、優雅”的品質。永安天立物業管理有

限公司將以“高起點、優品質、嚴要求”的標準打造精品服務。

舒適:物業管理的舒適體現在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環境上。

業主或物業使用人選擇一個居住、學習、工作的環境，往往更注重“舒適”的一

面,以滿足其生理上的基本需求。

安全:安全防范是物業管理公司的一項專項業務,物業管理將從治安、消防、

車輛管控三個方面來做好管理與服務工作，制定出相應的管理制度和應急預案。

尊貴:“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念，能讓業主或物業使用人

在社區中體驗到生活尊貴的一面。物業公司要在管理好物業本身的基礎上,還應

充分實現物業服務的內容,以滿足其“受人尊重”的需求。

優雅:高檔的住宅離不開優雅的環境,優雅的環境離不開優雅的人。作為精品

樓盤的物業管理更應體現在營造一個優雅的環境上。為此，永安天立物業管理有

限公司將好好考慮和充分利用所在社區會所的功能,將全新的服務理念融入到為

業主及物業使用人實現“社交”和“自我價值實現”的需求上,讓業主及物業使

用人在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。

精選doc最新版

.

物業服務方案編制說明

物業服務方案編制依據：

一、國家建設部相關法律、法規的規定，福建省、三明市物業管理有關文件

規定；

二、房地產開發單位提供的物業建筑特點、物業規模、地理位置、使用功能

等相關資料；

三、我司現場勘察及當地物業服務市場考察調研情況；

四、我司內部管理制度及質量體系認證要求；

五、我司多年來從事物業服務的專業能力及實際工作經驗。

物業服務方案

精選doc最新版

.

目錄

第一章公司簡介…………………………………………………………………06

第二章管理服務定位、方針、服務特色………………………………………08

第一節【****】項目簡介…………………………………………08

第二節【****】項目物業管理服務定位及方針………………08

第三節【****】項目物業服務特色…………………………………10

第三章【****】項目的物業管理服務目標……………………………………16

第一節【****】項目的總體目標……………………………………16

第二節分項目標值…………………………………………………17

第四章管理組織架構及機制……………………………………………………21

第一節內部管理架構…………………………………………………21

第二節管理運行機制…………………………………………………22

第五章各階段的管理服務內容與規劃措施……………………………………26

第一節接管驗收期管理服務…………………………………………26

第二節房屋交付期管理服務…………………………………………26

第三節房屋裝修期管理服務…………………………………………27

第四節日常期的管理服務……………………………………………34

第五節各階段的管理服務內容示意圖………………………………35

第六章接管驗收期管理服務方案………………………………………………36

第一節工作進度………………………………………………………36

第二節主要工作內容務………………………………………………36

第七章交房期物業服務方案……………………………………………………38

一、業主入住手續的辦理………………………………………………38

二、交樓糾紛的解決……………………………………………………38

三、返修的跟進…………………………………………………………39

第八章日常期的管理服務案……………………………………………………40

第一節秩序維護服務內容項目簡介…………………………………40

精選doc最新版

.

第二節保潔綠化服務內容……………………………………………45

第三節房屋共用部位及設施維護保養內容…………………………49

第四節設施設備維護保養內容………………………………………51

第五節綜合管理服務…………………………………………………55

第九章社區文化建設……………………………………………………………57

第十章管理規章制度、檔案的建立與管理管理組織架構及機制……………59

第一節管理規章制度…………………………………………………59

第二節檔案的建立與管理……………………………………………65

第十一章規劃設計階段的建議…………………………………………………67

第十二章前期開辦費用及物資裝備計劃………………………………………71

第十三章物業管理費用收支預算………………………………………………74

第十四章一期物業管理費用收支預算…………………………………………77

結束語…………………………………………………………………79

附件：

1、《物業管理公司營業執照》

2、《物業服務企業資質證書》

3、《保安服務公司營業執照》

4、《保安服務許可證》

5、優秀物業企業牌匾

6、住宅示范項目牌匾

7、守合同重信用單位牌匾

8、企業免檢單位牌匾

9、先進單位牌匾

10、副會長單位牌匾

精選doc最新版

.

公司簡介

永安天立物業管理有限公司是在永安當地注冊的，注冊資本伍佰壹拾萬圓，

具有獨立法人資格的物業企業。2014年升格為國家二級資質，2016年1月取得

環境衛生作業乙級資質，是福建省物業管理協會會員單位、三明市物業管理協會

副會長單位。2015年1月公司又成立了永安天立保安服務有限公司，注冊資本

壹佰萬圓。目前，天立物業和天立保安兩個公司現有員工300余人，公司中層以

上管理人員80%具有大專以上學歷，其中國家注冊物業管理師1名、高級工程師

1名，工程師、經濟師、會計師、助理工程師、水電技工、園林技師、電梯維保

等專業技術人員30余名。

公司目前已承接的物業管理、保安服務項目有：法院辦公大樓、檢察院辦公

大樓、永安供電系統、七0二電臺、中科動力、新越科技、凱城華府、萬博苑、

景祥佳苑、永星小區、大帝永隆、大帝SOHO、綠洲嘉園、天悅龍庭、讕山世紀

以及永安九中、十中、大湖中學、吉峰小學等單位，服務總面積超過200萬平方

米，其中法院辦公大樓被三明市評為2011年度全市物業管理示范小區，蝶翠山

水和永星汽車廣場被三明市評為2012年度全市物業管理示范小區。在管的各小

區業主綜合滿意率均達到了95%以上。公司于2009年成為三明市物業管理協會

理事單位。2010年以來先后多次被三明住建局、永安市房管局分別評為“全市

綜合評比第一名”、“優秀物業服務企業”；2010年以來先后多次被三明工商局、

永安市工商局評為“守合同，重信用”企業和“企業免檢單位”。

公司全面導入“星級酒店式服務”理念，以“業主滿意”作為衡量工作的主

要標準，以實現“示范物業項目”為管理目標，力爭成為專業化物業服務的典范，

讓業主享受到“高品質、高檔次、高效率”的星級式服務。

企業精神：開拓、進取、求實、奉獻

管理理念：以創新為動力，以品質求生存

服務宗旨：忠實履行合同，優質兌現承諾

第二章管理服務定位、方針、服務特色

精選doc最新版

.

第一節【****】項目簡介

【****】項目由******房地產開發有限公司開發建設。項目位于******，與

*******遙相呼應，人文環境優越，是未來*****市（縣、區）的形象性生活社區。

小區規劃用地面積為******平方米，總建筑面積為******平方米（其中住宅

建筑面積*******平方米,商業建筑面積******平方米），綠地率為**%，容積率為

*.*，建筑密度為**%，停車位*****個，是***的居家、商業的好場所。

第二節【****】項目物業管理服務定位及方針

一、【****】項目物業管理服務定位

本方案針對【****】項目環境優越，住戶要求高品質生活服務需求的特點，

量身定制了【*****】的頂級特色物業管理服務――星級酒店式物業管家服務。

星級酒店式物業服務借鑒星級酒店的服務及管理模式，提供酒店式服務，主

要包括家政服務、安全服務、交通服務等，比酒店更進一步的是酒店式物業服務

更體現出一種家庭式服務，例如24小時送餐、社區聚會、幼兒看護等。

酒店式物業服務融合了星級酒店式服務和家庭式溫馨服務的雙重結合，較普

通高檔公寓更完善，服務內容更多，更加人性化。

【****】項目將著重體現在服務內容的全面性、服務流程的完整性、服務時

間的高效性、從業人員的專業性、居住環境的優雅性、小區管理的人文性等。從

各個服務環節的細節上，讓住戶尊享住家的私秘舒適性和酒店的星級服務體驗，

從而凸顯頂級的物業服務標準。

二、物業管理服務方針

“WeCanExceedWhatYouExpect”

超越客戶期待，創造最大價值

通過對【****】日常的客戶管理服務系統的建立，根據每一戶家庭成員和家

庭服務需求的了解，及時有效的提供各類有償或無償服務，通過主動的服務以超

越客戶的期待。其服務方式為：無需您提出要求，我們已為您考量，并隨時在您

精選doc最新版

.

有需求時及時提供我們的服務。這些服務不僅僅涵蓋了基礎的物業安防、保潔、

維修服務，更體現在對每位住戶的關懷上，特別是住家老人、行動不便者以及兒

童；在您家人不在時，我們物業服務公司就是您的家人和朋友，您的需求就是我

們的工作責任，不論您在何方何處，WEAREALWAYSATYOURSERVICES。

三、公司服務理念

時效迅捷：

對住戶的服務工作統一實行時效工作制。所有的維修、保養、應急處理均在

公開承諾的時間內完成或有處理結果。

首問負責制：

住戶的所有咨詢、投訴、求助均能得到第一個接受詢問的每個管理工作人員

的答復并徹底解決。

資源共享、業主普惠：

小區住戶到達我司所有的管理項目區域，均能獲得尊貴禮遇。

網絡信息服務：

通過已建立的公司郵箱，與住戶建立快速、便捷的信息傳遞管道，將各種管

理服務信息及時傳達給住戶，住戶也可通過網絡將物業管理服務的需求和投訴告

知物業管理公司。

換位思考：

與服務對象換個位置，站在對方的利益角度，思考服務對象的需求并以此指

導服務行為。

第三節【****】項目物業服務特色

精選doc最新版

.

一、酒店一站式服務

1、酒店一站式服務方式：針對【****】項目業主在日常生活中不愿被過多

的打擾，但在需要協助服務時又希望能得到及時、準確的快速響應，實行客服人

員（管家）值班制，作為住戶的聯系窗口，處理住戶的投訴及滿足住戶日常衣、

食、住、行、育、樂等各項生活服務，做到快速響應。通過客服服務專線、上門

訪談等渠道與業主交流互動。住戶只需要向客戶服務中心或撥打一個24小時熱

線電話，即可解決服務需求中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真

正體會到星級式服務。

2、特色服務項目：（具體服務內容包括但不限于）

【****】項目定位于**的高端住宅小區，為滿足不同業主的個性化需求，將引

進星級酒店式的管理模式，提供代住戶代訂機票、送洗衣物、快遞、代繳各項費

用、室內清潔等酒店服務，以完善細膩貼心的服務，凸顯業主的尊貴地位。

1）酒店前臺(FrontOffice)式服務

A.主人返家時之接待

如代提行李。

B.訪客接待

為住戶訪客提供等候時的茶水供應或必要協助事項。

C.留言服務

為不在家住戶留言及信息的立即傳達。

D.定時提醒服務(需有設備支持)

依住戶個別需求提供如費用繳納、孩童接送、MorningCall等提醒服務。

E.提供各項生活信息服務(24小時)

管理中心將提供各類廠商（餐廳、影院、干洗店以及家政公司等）的聯絡數

據、生活相關信息

F.代召出租車服務(24小時)

代住戶或訪客聯絡信譽優良出租車行派車并記錄，并記錄出租車車號交付搭

乘者。

精選doc最新版

.

2）酒店商務(BusinessCenter)式服務（部分收取服務費）

A.代訂票務服務

代訂及代購機位、機票、火車票、電影票

B.代繳各式尚未逾期費用服務：住戶各項需代繳費用(尚未逾期者)，包括但

不限以下各項：

電信費用

水、電、煤等費用

停車費用等

C.郵件包裹代寄/快遞服務

D.代訂報紙、雜志服務

E.代訂花束服務

F.影印服務/傳真服務

G.沖洗照片

H.租車服務

L.代購日常物品

M.各類保險代辦服務：

住戶各項保險代辦事項，包括但不限以下各項：旅游平安保險、汽車各項責

任險、其它可由管理服務中心代辦事項。

N.其它代辦事項服務：

申請電話等服務、水電過戶登記服務、暫住證/戶籍遷移登記。

3）酒店房務(Houkeeping)式服務

A.代住戶送洗衣物服務。

B.代住戶特約鐘點傭人(清潔公司)服務。

C.短期或長期居家清潔服務：須簽訂服務合約，依合約協議付款（若臨時/

單次的須提前至少半天預約）。

D.室內消毒除蟲/滅鼠服務：按次計費。

4）酒店餐務(Food&Beverage)式服務

精選doc最新版

.

A.代訂送餐服務

B.代訂宴席服務

5）家庭電器設備維修(M&EMaintenance)服務（收取零配件費用）

A.居家簡易修繕服務：提供住戶簡易居家修繕及技術咨詢服務。

B.專有部分設施/設備檢查及修護服務：

服務事項包括給水設備、排水設備、衛生設備、熱水器設備、電氣設備、空

調設備及換氣設備、瓦斯、室內消防設備等維護事項，尤其是業主個性化的休閑

設施、設備的維護和保養，提供專業的意見咨詢報告。

6）其他特色服務

A、主題宴會設計及家宴上門服務：根據住戶的需求，聯系相關酒家上門負

責設計、采購、烹飪，舉辦家宴；

B、病人短期看護：安排專業護工，照顧在家養病的住戶；

C、兒童看護：在小區內設立封閉的兒童活動角，專人看護，解決住戶的短

時間外出時，兒童無人照顧的后顧之憂；

D、保姆房：利用經營用房開設小型（20床）保姆房，供不方便在住戶家居

住的保姆及其親友臨時租住；

E、專家推薦服務：與本地各種專業人士建立聯系，包括：家庭教師、家庭

醫生、造型美容師、營養咨詢師等。聘請專家為小區顧問，不定期舉辦各類講座。

業戶若有直接需求，將負責聯系相應專業人士提供專業化服務。

服務說明：

１）住戶告知服務管家需要聯系外部所提供的服務（如：送餐、鐘點傭人、

臨時保姆、機電維修、請醫生、請律師、干洗服務、請專屬教練、請家教等）；

２）服務管家負責代為聯系；

３）外請服務人員到達后，服務管家帶領服務人員到達住戶住所，并預計服

務完成時間；

４）如有必要留在現場直到服務完成或在指定時間用電話與住戶聯系，確認

服務完成情況及住戶是否安全。

精選doc最新版

.

二、管家式物業服務

在具體的服務行為上，以一種經過專業訓練的酒店式的管理為服務模式，導

入貼身、感性、舒適的服務概念，將住戶的衣食住行完全用規范的服務形式體現

出來，讓住戶有一種“私人管家”、“私人秘書”服務的細致感受。本項服務根據

住戶的需求，將普遍需要提供的服務項目（比如：禮賓物業服務、迎賓門房、來

賓接待等）歸并為本區域住戶的公眾性服務，該部分服務收費對該區域住戶為同

質同價，按物業面積或戶收費。對有特殊或專門性的（比如：鐘點工、家教、干

洗服務等）服務則按事先確定的收費標準另外收費。

在社區入口設置管家中心，按照住戶的分布及數量，按梯位配置專職管家。

將樓棟的一樓大堂設置成小型接待、會客、服務廳堂，服務管家在現場提供服務。

住戶若有事可以隨時與之聯系，由服務管家將工作分配到其他部門執行完成。每

個服務管家負責大廈內住戶的“一對一”服務，包括：住戶聯絡、交費、報修、

投訴、意見回訪、查詢、代辦手續等上門服務工作。住戶購房后即可隨時向客服

管家咨詢相關物業服務事宜，房屋交付使用前，客戶服務中心將向業戶寄發管家

的名單及聯系方式，并提供預約上門辦理管理文件簽署、交房手續、裝修手續、

咨詢等服務。

三、禮賓式物業服務

我司將以小區主入口和樓棟大堂為基點，通過功能齊全的服務功能區，展開

“大堂酒店式管理服務”、“商務中心綜合性服務”等特色服務，以滿足住戶對高

品位服務的追求。引進星級酒店大堂配置模式，大堂內設置禮賓員，負責迎賓、

引導、咨詢等服務，營造賓至如歸的氛圍，讓住戶及來賓充分體會到優雅、尊貴、

安全、便捷的高尚服務。

1、禮賓員迎賓服務

小區主入口保安及時疏導、調度進出小區的車輛，保持小區外圍區域的暢通、

有序，并承接用戶的委托，代客停放車輛。

精選doc最新版

.

１）當住戶抵達或離去時，禮賓崗主動上前親切問候、熱忱接送，及時為住

戶及來賓打開車門或大堂門，主動幫助來賓提攜物品，代為聯系業主等服務，接

待時做到彬彬有禮、體貼入微；

２）接送住戶進出，遮雨避陽；

３）聯系召喚出租車輛，接送隨身貨物：

Ａ.住戶告知服務管家搭乘時間及前往的地點；

Ｂ.服務管家與特約車輛聯系，并確認車號和到達時間；

Ｃ.回復住戶，陪同住戶至門口搭車，并記錄車號及預計抵達時間；

Ｄ.指定時間用電話與住戶聯系，必須確認住戶安全抵達目的地；

Ｅ.對乘坐計程車的來賓，向其奉上抄錄車牌號的卡片，以便有失物或其它

事項時，可以較為便利地找到車輛。

2、賓客休閑區服務

為解除來賓等候時的勞頓，在大堂規劃來賓休息區，設置沙發、茶幾，準備

國內外各主流報紙及刊物，專人服務，向來賓提供各種茶水及飲品。在主入口周

邊或附近設立司機等待室。

四、涵蓋業主家庭所有成員的各層次【****】項目社區活動

除每年各主要節日的慶典活動布置外，針對【****】項目住戶的特點，提供

各種層次的文體活動，以滿足業主家庭所有成員的育樂需求。如：

●面向各家庭中老年長者的各項保健運動短期培訓課程。

不定期地舉辦諸如業主間的“SALOON”活動，提升社區高尚生活的文化內

涵。針對客戶所具有不同的地域文化背景與生活習慣，不定期地開展文化交流活

動，加強業主之間、業主與物業管理方之間的了解與互動。

●面向各家庭中的兒童，特別在假期內經常舉辦各類分年齡設置運動項目的

小競賽，個人素養競賽等活動。

五、多層次的安全保衛體系

除了傳統物業管理模式中的24小時保安服務之外，為確保【****】每一位

業主的安全，采取的多層次的保安體系。通過總控（監控中心、保安主管）——

精選doc最新版

.

外控（周界報警）——門控（門崗）——群控（管理處全體人員）——內控（保

安及夜間巡邏）這五層嚴密的保安防線，保障業主及員工生命財產安全。

?人員管制：進出人員身份確認、管制

?訪客咨詢：提供訪客咨詢、指引服務

?車輛跟進：提供車輛進出小區指引、跟進服務

?安全系統屏幕監看

?緊急事件處理

?定時、不定時巡邏

?定點巡邏記錄

六、體貼入微的業主喜好資料收集與分析整理

全體員工在日常工作中具備非凡的洞察力和敏感性。時時刻刻記錄下每一位

業主家庭成員的個人喜好，交由專人負責整理分析并建立資料庫，在每一次與業

主的交流互動中用好這些極具個性的信息，以此打動業主，讓其充分感受到自己

的尊貴地位與被關注程度！提升業主的滿意度！

精選doc最新版

.

第三章【****】項目的物業管理服務目標

第一節【****】項目的總體目標

肩負管理人之重任，以誠摯的態度規劃、組織、執行一個全面化的管理體系。

透過公正和高效率的專業性物業管理制度達到較高的管理標準及目標。堅持以

“社會效益、品牌效益為主”的經營宗旨，倡導“以人為本”的服務理念，憑借

品牌優勢、系統優勢、規模資源優勢和優質服務，追求生態、和諧的居住和諧境

界，為【****】項目的全體業主做到最好的服務。

一、物業管理服務目標

第一層次：【****】綠色社區

在全面建立ISO9001-2000國際質量管理體系的基礎上，導入ISO14001環境

質量管理體系，將【****】項目打造成綠色環保型社區。

第二層次：至臻完美的個性化服務

通過【****】項目開展的特色服務，滿足【****】項目的業主不同層次的多

種需求，如家庭醫療保健服務，家政服務等一系列生活特色服務，使業主在使用

物業的同時，更能享受到天悅龍庭的特色服務平臺，使業主的使用功能得到了進

一步的提升，從而使物業價值得到提升。

第三層次：傾力打造永安屈指可數的國際生活社區

引進高端住宅物業管理服務體系，為入住【****】項目的尊貴業主提供了一

種安全、整潔、優美、舒適的人性化工作和生活環境，滿足業主對物業管理全方

位生理和心理的需求，使物業的增值在人們的生活方式、生活過程和享受服務過

程中得到體現，創造一個家外之家的感覺。

二、管理目標說明及整體設想

1、導入成熟運行管理系統，對各項制度和承諾指標實施進行有效控制，確

保管理與服務的專業化、規范化和有效性。同時，引進完整、優秀的工作團隊，

精選doc最新版

.

提供專業且全方位之物業管理服務。并以專業之物業管理系統降低管理營運成本

并提供多元化的管理服務，創造本物業附加價值。

2、導入ISO9001:2008質量管理體系標準，在本項目推行規范化、標準化服

務。

3、以建設部《全國物業管理示范住宅小區標準》作為小區日常管理與服務

工作的指導，并遵照“全國物業管理示范住宅小區”標準進行管理，爭取在一年

內獲得“三明市物業管理示范住宅小區”的榮譽稱號。

4、貫徹“關愛和諧、綠色環保、高尚精致”的社區文化理念，通過多元化

的社區文化活動，融合人與人，人與自然之間的關系，達到共存共榮，和諧發展

的目的。

5、以優質的物業管理服務，有力提升物業品質，充分滿足高端客戶對物業

服務的要求。傾力打造永安屈指可數的國際生活社區，奠定【****】項目在永安

當地頂級物業品牌中無可爭議的尊榮地位。

第二節分項目標值

我司接管本項目時，將對小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，接管

驗收手續齊全。管理人員、專業操作人員均按照國家有關規定取得物業管理職業

資格證書或者崗位證書持證上崗。根據天悅龍庭的特定需求，制定完善的物業管

理方案，建立健全質量管理、財務管理、檔案管理等各項制度。管理服務人員統

一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。公示24小時服務電話。急修

15分鐘內、其它報修按約定時間到達現場，并有報修、維修和回訪記錄。按有

關規定和合同約定規范使用維修資金，定期公布維修資金的收支情況。每年至少

開展一次業主對物業服務的意見征詢活動，滿意率達到90%以上。努力提供優質

服務內容，包括房屋共用部位、共用設備的使用管理、維修和更新；公共設施的

使用管理、維修和更新；綠化、環境衛生管理服務；停車場地的管理；維護公

精選doc最新版

.

共秩序；物業維修、更新費用的管理；物業檔案資料的保管和移交等；根據業主

需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務。

為保證本項目質量管理目標得以實現，我司特制定了以下各分項服務承諾指

標：

◆房屋及配套設施完好率：90%

承諾標準：樓宇外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，公用設施及通道

無隨意占用。

測定依據：完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≥98%

◆房屋零修、急修及時率：99%

承諾標準：接到急修通知15分鐘內到達現場，零修及時完成，不超過4小

時。

測定依據：已完成零修急修數/總零修急修數×100%≥99%

◆維修工程質量合格率：100%

承諾標準：維修工程符合質量標準，無二次返工現象。

測定依據：質量合格的維修單數/總維修單數×100%=100%

◆綠化完好率：90%

承諾標準：花草樹木按季節習性長勢良好，修剪及時，園藝造型巧致新穎。

測定依據：完好綠化率/總綠化面積×100%≥90%

◆保潔率：95%

承諾標準：垃圾日產日清，環境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。

測定依據：保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%

◆道路、車場完好率：95%

精選doc最新版

.

承諾標準：道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道和改變使

用功能。

測定依據：道路、車庫完好面積/道路、車庫總面積≥95%

◆化糞池、雨水井，污水井年堵塞率：≤2%

承諾標準：井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內無垃圾雜物。

測定依據：化糞池、雨水井、污水井堵塞天數/365天×100%≤2%

◆排水管、明暗溝完好率：95%

承諾標準：排水管及明暗溝無跑冒滴漏，明管表面干凈整潔。

測定依據：完好、基本完好排水管、明暗溝數/排水管、明暗溝總數×100%

≥98%

◆公共照明燈完好率：95%

承諾標準：燈具完好無損、夜間照明正常，表面干凈整潔。

測定依據：完好燈具數量/燈具總數量≥95%

◆公共文體設施、雕塑、小品完好率：95%

承諾標準：無損壞、干凈整潔。

測定依據：完好、基本完好設施數量/總設施數量×100%≥95%

◆設備完好率：98%

承諾標準：系統運行正常，無事故隱患。

測定依據：設備正常運行時間與設備應運行時間比≥98%

Σ設備應運行累計時間-設備故障累計時間

設備完好率=-----------------------------------------×100%

Σ設備單機應運行累計時間

精選doc最新版

.

◆業主投訴處理率：100%

承諾標準：業主投拆能及時有效解決，用戶基本滿意。

測定依據：處理投訴次數/投訴總次數×100%=100%

◆業主綜合服務滿意率：90%

承諾標準：絕大部分業主滿意，社會口碑良好。

有效調查表滿意份數/回收有效調查表總份數×100%≥90%

◆檔案建立完好率：98%

承諾標準：檔案齊全，管理完善，簡便易查。

測定依據：完好檔案數量/應建檔案數量×100%≥98%

◆服務人員培訓合格率100%

承諾標準：培訓合格再上崗。

測定依據：培訓合格員工/物業服務中心上崗員工×100%。

精選doc最新版

.

第四章管理組織架構及機制

第一節內部管理架構

一、機構設置

【****】物業服務中心共設置四個部門，分別為：客服部、工程部、安防部、

清潔綠化部。

組織架構圖

二、人員編制

根據小區出入口布局、設施設備情況以及符合高標準服務的要求，“天悅龍

庭”物業服務中心擬配備各類人員：共**人

其中：

物業服務中心主任：*人；

客服部：*人：其中客服主管*人，客服專員*人，前臺*人；

工程部：*人：其中工程主管*人，維修工*人，運行工*人；

安防部：**人：其中主管*人，班長*人，小區主入口*人，小區次入口*人，

樓層巡邏崗*人，地下車庫和商業區巡邏崗*人（24小時三班倒）。因小區面積

小為了節約人員成本降低物業費，小區不設專職監控員，建議將監控視頻、消防

天立物業公司

【****】物業服務中心

安保部

工程部

客服部

行

政

財檔

案

工

程

系

統

安

全

工

程

中

央

車

場

XXXXX房地產公司

保綠

清潔綠化部

管

家

精選doc最新版

.

報警揚聲器和電梯五方通話設備安裝在小區主入口的崗亭內。地下車庫出入口用

藍牙刷卡系統進出不設保安。

保潔綠化部：12人，其中主管1人，保潔員8人（樓層保潔6人、路面、

外圍、車庫、架空層2人），垃圾清運1人，綠化員2人。

第二節管理運行機制

一、“三位一體”的運作模式

實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的“三位一體”式的共管運行

模式。

共管運行模式圖

監督機構——三明市瑞城房地產有限公司

通過行使以下權利，對本公司及服務中心的管理行為進行監督。

?審核服務中心提交的月管理報告；

?組織對管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果；

?評審物業項目的管理狀況、交流意見；

?即時就管理中的問題向服務中心或公司投訴；

?對管理中出現的重大問題進行審議。

.監督機構

三明市瑞城公司

責任機構

天立物業管理公司

執行機構

“天悅龍庭”物業服

精選doc最新版

.

責任機構——天立物業管理公司

是“天悅龍庭”管理目標的最終責任人，負責對本物業項目管理狀況的整體

監控和指導，就“天悅龍庭”物業項目管理狀況對委托管理單位負責。

執行機構—“天悅龍庭”物業服務中心

是“天悅龍庭”物業管理的具體實施機構，對委托管理單位和公司負責。確

保物業管理服務的各項工作達到既定目標。

二、“客戶服務中心”窗口服務體系

建立客戶服務中心的運作體系，即將物業服務中心的內部管理和對外服務分

為后臺和前臺操作，以保證物業服務中心對外形象的統一化。業主及客戶所有的

服務需求申請及投訴建議均由中心負責受理，客戶服務中心將在第一時間內分類

處理，傳達到各職能部門，由各部門負責進行各項事務的具體解決；物業服務中

心所有需發布的管理服務信息亦通過該中心傳達、反饋給各業主及客戶。

三、服務承諾的時效工作制

對業主的服務工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務工

作，均將在向業主公開承諾的時間內完成或有處理結果。

四、有備無患的安全預案制

針對治安消防重點、難點和小區物業的安全特點，在實際管理開始之前就預

先設立安全防范應急預案制度，對可能出現的突發問題均有及時、有效的處理程

序，確保安全工作的萬無一失。

五、體貼入微的零干擾服務制

將認真解決因自身的工作給業主造成的二次干擾的問題。努力將二次干擾降

至最低。給業主一個寧靜、舒適的工作環境。

精選doc最新版

.

六、高度透明的財務公開制

將定期向業主公開財務收支帳目，接受業主的公開咨詢。

七、主動征詢意見的回訪工作制

我司將依照自己的標準作業規程對所開展的服務工作結果，定期走訪業主，

虛心接受業主的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業主。

八、認真負責的首問負責制

第一位接受業主咨詢、投訴、求助的服務人員，負責將業主的問題跟蹤、落

實到完成為止。

九、以業主為中心的不均衡管理

各項服務工作均依照工作的輕重緩急和業主的生活規律進行統籌安排，不均

衡、有所側重地安排工作，通過優化后的工作編排使工作更加人性化，更加節省

業主的每一分錢，持續滿足業主的各類服務需求。

十、嚴格的內部質量考核機制

公司質量管理部設有客戶服務中心，集業主投訴、需求咨詢、適時反饋、運

行協助、實時監控、應急實施、跟蹤服務、評價考核于一體，以相對獨立、客觀、

公正、的角色，對各物業服務中心實行督導工作。公司質量管理部在各物業服務

中心設一級質量管理員，賦予投訴調查、跟蹤檢查、統計分析、監督處罰、考核

評定等明確的職權，根據服務中心的各項制度開展具體工作；為保證各項服務工

作質量達標，由公司質管部門負責通過明查暗訪以及直接向服務對象了解情況等

方式，對物業服務中心的各項工作進行定期與不定期相結合的工作質量檢查，發

現各種質量不達標、行為不規范的問題，及時予以糾正。每月定期舉行一次專項

工作質量考評活動，以促進服務中心始終保持良好地運行狀態。定期組織質量研

精選doc最新版

.

討會，對工作中存在的普遍性問題進行討論，調整不合理的管理程序，變事后改

進為事前控制。

十一、AB崗工作制

物業服務中心在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在相近崗位之

間實行頂崗或備崗的制度。當A崗（主辦）因故不在崗時，由B崗（協辦）按既

定程序頂崗，及時處理根據工作性質須限時辦理的一般性事務和緊急事務。

十二、錯時工作制

客戶服務人員實行錯時工作制。上、下班時間分別提前或推后各30分鐘，

并根據具體情況，合理延長錯時工作時段，以滿足業主的服務需求。

精選doc最新版

.

第五章各階段的管理服務內容與規劃措施

第一節接管驗收期管理服務

物業公司從物業使用者的角度，代業主對將要交付使用的物業進行交接驗

收。通過對設備的調試、主體施工質量的檢查，了解掌握物業各方面的實際情況，

為業主日后的使用建立第一手資料。

一、服務內容

1、配合開發商、施工單位進行設施設備的調試；

2、配合開發商、施工單位對樓宇本體施工質量進行驗收，符合設計要求的

項目予以接管；

3、接受、核對樓宇主體、設備設施圖紙及使用說明書資料。

二、規劃措施

1、組成驗收小組進入現場

2、根據設計及施工要求編制驗收計劃，確定驗收標準

3、會同建設單位，對物業共用部位、共用設施設備、共用場地和物業服務

用房等進行查驗。記錄設備設施運行調試情況；對未達標的未達到驗收標準或與

設計要求不符的項目，提出書面整改報告，由開發商督促施工單位進行整改。

4、填寫《樓宇設施驗收交接表》、《設備、工具及其他物品移交清單》、《圖

紙、資料交接一覽表》并經移交方確認，最后雙方代表簽署《物業管理交接驗收

協議》，報所在地縣（市、區）物業主管部門和街道辦事處（或鄉鎮人民政府）

備案。

第二節房屋交付期管理服務

通過展現物業日后的管理狀況，盡善盡美的人性化服務，解決業主入住時所

遇到的問題，與業主建立良好的感情紐帶。

一、服務內容

精選doc最新版

.

1、提升業主的尊貴感

2、與業主建立良好的溝通模式

3、交房協助

（1）審核業主權屬資料

（2）陪同業主驗收房屋設施

（3）缺陷修復的復驗服務

二、規劃措施

1、禮賓接待：

（1）親切溫馨的禮貌問候

（2）自認識的第一時間起，就給予極致服務的完美印象

2、布置交房現場環境，讓業主了解本樓宇管理服務的運作方式和風格。

3、專業工程人員陪同業主驗收房屋，合理解答業主的各項疑問；匯總存在

的缺陷問題，反饋開發商，安排整改；

4、整改完成，先行驗看，及時通知業主復驗驗收。

第三節房屋裝修期管理服務

通過審核、告知以減少人為因素對物業的損壞；通過規范管理減少因施工對

業主而造成的諸多不便；把好每一道關鍵裝修工序，為業主省去日后的煩惱。

一、服務內容

1、審核室內裝修方案；告知裝修注意事項；簽訂裝修管理協議、消防安全

責任書；

2、裝修人員進出路線規劃及管制；

3、定時巡視裝修現場；

4、規劃貨運路線；

5、清運裝修垃圾；

6、隱蔽、防水工程的確認驗收；

精選doc最新版

.

7、制止違章裝修行為。

二、規劃措施

1、審驗裝修公司資質；

2、對裝修單元進行巡查；

3、樓宇關閉前，對裝修單元進行清場；

4、檢查裝修人員出入通行證件。

三、二次裝修管控的方案

為了保證物業主體結構安全，維護小區樓宇外立面的統一，美觀，提高小

區品牌，減免鄰里間不必要的糾紛，杜絕房屋結構、承重墻、防水層、給排水管、

空調等亂拆亂裝與違章搭建現象的發生，根據實際情況，從物業管理和業主利益

考慮，及減輕二次裝修管理的壓力，特制定【****】項目,在二次裝修期間，嚴

格按照此方案執行，具體方案如下：

（一）加強宣傳、正確引導：

1、物業服務中心服務人員需加強裝修法規的宣傳，及在大堂內張貼二次裝

修溫馨提示。

2、物業服務中心在業主辦理交房手續時，向業主提供房屋圖紙(或電子版)

時，需引導業主進行二次裝修并講解注意事項。

（二）嚴格審批、加強巡查：

1、在二次裝修審批過程中由客服主管初審，工程主管復審，項目主任簽字

確認的三級審批責任制，強化審批責任。

2、加強裝修過程的監管，實施“全員管理”，各專業的管理服務人員必須

掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在交房前著重給予培訓。

3、以客服、現場管理部為二次裝修巡查主力，工程人員協助的方式進行二

次裝修巡查，針對二次裝修戶不少于二次的巡查(上午、下午各一次)，及做好巡

查記錄，并以每天下班前交主任審閱并簽字確認。

4、不宜審批的情況：①涉及有拆改承重墻等的；②涉及有消防隱患的；③

涉及有破損預埋管線的；④涉及有破壞外墻體立面的（如搭建建筑物、構筑物；

精選doc最新版

.

改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，陽臺封閉、安裝無框玻璃，安裝太

陽能等）；⑤涉及改變使用功能的（如將臥室、客廳或者陽臺改為衛生間、廚房

等）。

（三）二次裝修嚴禁有下列行為：

1)、房屋的結構、外觀及使用功能：

1、不得損壞原房屋的結構、外立面及公共設施，改變房屋及配套設施的使

用功能。

2、不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻（墻體、門窗、空調孔洞）

及設有暗敷專業管線的內隔墻（有插座、開關、控制器件的墻面必有管線），不

得在承重墻、外墻上切割或開孔，不得在樓板面上鑿洞開槽，安裝水管。

3、不得在樓板、層面板、梁、柱等鋼筋混凝土結構件上打孔洞穿管，禁止

擅自拆移復式內原設計的樓梯、走道以及鋪裝超重（不得超過40公斤/平方米）

的地板材料。

4、不得在庭院、平臺、屋頂、屋面、露臺以及道路，或者其他場地搭建建

筑物、構筑物（包括在其單元外部及庭院或該單元之屋頂安裝私家天線、陽光房、

太陽能熱水器、雨蓬及設置廣告、曬衣架；安裝鐵窗、鐵門等）。

5、不得改變、更換住宅內廚房、衛生間的使用功能，嚴禁改變衛生間原設

計的位置。

2)、陽臺、露臺嚴禁有下列行為：

1、不得更改原設計的陽臺欄桿、玻璃，改變陽臺使用功能。

2、確需安裝防盜網的，須安裝在窗戶內側（隱形防盜網除外），不得在陽臺

或露臺上以其他形式封閉陽臺；不得懸掛遮陽簾及有礙外觀觀瞻的物品。

3、不得更改陽臺及露臺外墻面磚，嚴禁在外墻裝置花架、衛星天線、招牌

等任何形式的附加物。

4、陽臺排水管在二次裝修時如需封閉，須預留檢查口，以備日后維修。

3)、門窗及公共走道嚴禁有下列行為：

精選doc最新版

.

1、不得更改原設計的進戶門、窗的尺寸、顏色、規格、式樣以及擴大進戶

門洞和進戶門外側包邊或在玻璃上張貼影響業主的玻璃紙等。

2、不得在窗外及門外安裝防盜窗花、防盜門，如需安裝應按物業服務中心

指定的規格、款式安裝在門、窗內側。

3、不得在進戶門前的公共走道上鋪設地磚。

4、嚴禁隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺護欄、進戶門顏色、格調，或改

變門、窗的開戶方向。

4)、智能設施及管線嚴禁有下列行為：

1、不得更改消防噴淋、智能設施管線，嚴禁擅自更改可視對講智能系統所

屬設備的安裝位置等。

2、不得擅自移動或封閉廚房內的煤氣管道。

3、不得亂拉電線、超負荷用電或私自增加線路負荷。

5)、廚房及衛生間嚴禁有下列行為：

1、不得更改廚房、衛生間的位置，給排水（排污）管道。

2、不得將污水排入雨水管，嚴禁將清洗裝修施工使用工具的污水倒入下水

管道內，嚴禁將污水管接駁雨水管。

3、不得敲打、更改廚房、衛生間排煙、排氣管道及位置。

4、廚房及衛生間已做防水層，嚴禁鑿打地面或重力碰撞、震動給排水管，

以免造成滲漏現象。

5、不得改動上水管、下水管，電線（開關盒）或擅自封閉原設計預留的管

道、煙道檢修口。

6、不得改變廚房及衛生間使用功能，嚴禁將沒有防水要求的臥室或陽臺改

為衛生間、廚房等。

7、不得將燃氣熱水器安裝在公共部位。

6)、空調、空氣源外機安裝：

1、嚴格按照原設計中預留的位置安裝空調，或按物業服務中心指定位置安

裝空調、空氣源外機，空調冷凝水管應妥善接到預留空調冷凝水收集口內。

精選doc最新版

.

2、空調主機須用白色塑鋼三角架固定在壁梁上或底部設置防振墊以減少主

機運行的噪音。

3、安裝空調、空氣源外機，須垂直、平行。

（四）室內二次裝修監管重點：

1、不得破壞、拆除、改裝排水管、排污管、空調冷凝水管、排煙管道、通

風管道，不得改動排污口與排水口位置；

2、煤氣管道、排水管、排污管、（排煙管道、通風管道）如需包裝，須預

留檢修口；

3、廚房排煙必須接入排煙管道，嚴禁在窗戶上安裝排氣扇向外排煙；

4、陽臺(百葉窗)不得移位、更改、拆除(封包陽臺必須按照物業服務中心制

定的款式，統一安裝)；

（五）、嚴格管控、杜絕違規裝修：

1、對違章裝修的以說服教育為主，勸其整改，對不聽勸阻繼續裝修施工的

可當場采取果斷、強硬措施，如扣押施工人員出入證、裝修工具，清出裝修施工

人員等措施，及責令停工。

2、做好記錄，拍好相片等取證材料，進行存檔，同時發出違規裝修整改通

知書。

3、對情節嚴重且不服從管理的業主將上報相關部門，采取法律途徑予以解

決。

4、發現違規裝修的，必須整改完畢或恢復原樣方可繼續裝修。否則，一律

不準施工。

（六）、二次裝修人員、材料、工具及裝修垃圾進出管控：

1、施工人員憑物業服務中心編發的《出入證》進出，施工人員的活動僅限

于上下樓道及戶內，嚴禁竄戶、嚴禁竄入設備房，違者沒收《出入證》并予以處

罰。

2、運送裝修材料及垃圾清運時間規定為：每日的上午8：00--12：00，下午

14：00--18：00，其余時間停止運行，運送物品請使用貨梯。

精選doc最新版

.

3、請勿超載運貨，勿超長時間持續停梯或占用電梯，服從現場(電梯)管理

員的統一安排。

4、排隊裝運貨物，并采取先上后下的原則，避免上下貨物過于集中在首層

大廳造成通道受阻。

5、進入轎廂的貨物尺寸不得超過長1.3M，寬1.3M，高2.0M。

6、裝載流質材料、粉狀、塊狀材料應包裝牢固，無滲漏、無污染，遺留物

應自行清理干凈。

7、裝載的貨物應采用箱裝、袋裝或捆綁等措施，并在裝運前，集中在廳門

附近堆放（勿堵塞通道），以減少占梯時間。

8、裝運裝修用易燃易爆材料、化學危險品時，應向管理人員如實說明，并

采取必要防范。

9、二次裝修材料（木材、木板）等大件物品，原則上禁止從樓梯搬運，如

因電梯橋廂較小，業主確需從樓梯搬運的需派現場管理員進行跟蹤，以免破壞墻

面，有破壞墻面的按價賠償。

10、沙石、水泥、紅磚的需用斗車（訂制）裝、蓋好（斗車支撐架、外輪軸

須采取保護措施，以免碰壞、刮花地板、墻面、電梯），從電梯運至業主家（用

擔挑方式需實行袋裝）。

11、大堂現場管理員值班時，如有發現鉆孔機、切割機、電氧火機、防盜網、

空氣源、晾衣架、空調等工具與材料時，需通知服務中心確認同意放行后方才進

入，否則一律不準進入。

12、有違規裝修未整改的，該戶的施工人員、材料一律不準進入。

13、裝修垃圾統一實行袋裝搬運，堆放在“裝修垃圾臨時堆放點”處。

14、嚴禁以下違規用梯行為：

A、非消防狀態下敲擊消防按鈕呼梯；

B、用楔塊楔入廳門門槽或用貨物阻止（轎廂）門關閉；

C、擅自開啟轎廂內操縱面板使用電梯；

精選doc最新版

.

D、裝卸貨物時采用拖拉式、拋甩式撞擊轎廂或強行向轎廂內擠塞貨物，造

成轎門變形；

15、因使用不當造成電梯損壞的，責任人應作相應的賠償；若違規使用或人

為破壞，除賠償經濟損失外，將視情節輕重，通過法律途徑追究責任人的責任。

（七）消防及安全秩序

1、依照審批項目和有關規定進行監管，并記錄于《二次裝修巡查記錄表》

上；

2、按照《裝修特別提示》負責對裝修戶的消防安全，公共設備的完好狀況、

施工人員的持證情況以及裝修時間(上午8：00-12：00，下午14：00-18：00)

等進行監管。

3、對施工現場的各種粉塵、廢氣、固體廢物及噪音、振動進行控制。

4、檢查裝修戶滅火器配備情況（2支/戶），業戶是否按照建筑裝飾裝修防

火規定執行，嚴禁使用明火或使用易燃易爆物品，如需電焊、氣割、煤氣瓶、電

爐等作業，須向物業服務中心報備。

5、施工人員嚴禁在公共走道、地庫、屋面、樓道內大小便。

6、原則上施工人員不準在小區內留宿，如需留宿的，由業主向物業服務中

心報備。

7、非火災發生時，嚴禁使（動）用消防栓設施。

8、在二次裝修時，物業服務人員提醒施工人員注意安全，并采取有效的防

護措施，預防施工工具、材料等物品墜落。

9、嚴禁在樓層公共走道、樓梯燃放爆竹。

（八）驗收

1、業戶裝修結束入住三個月后向物業服務中心提出驗收申請，接到申請后，

物業服務中心主任必須派客服員、工程人員對裝修項目進行檢驗，并填寫《二次

裝修竣工驗收表》。

2、檢驗的主要內容是：

精選doc最新版

.

a)依照審批的裝修項目/內容和設計要求（二次裝修方案），檢查是否有違規

裝修現象。

b)檢查樓層公用設施的使用功能是否因裝修施工而損壞。

c)檢查室內水、電、煤氣、可視對講等智能設施是否有違規改裝、移位或損

壞。

d)對衛生間、廚房、陽臺排水管、地漏進行通水實驗，對地面進行48小時

以上的閉水試驗。

e)檢查裝修施工是否有對公共環境衛生造成污染。

3、對驗收發現違規的，客服員應要求業主按《房屋裝飾裝修管理服務協議》

規定及時整改或恢復原樣，以共同維護全體業主的合法權益，對口頭或書面通知

后仍不整改的，由客服員、工程人員在《二次裝修竣工驗收表》上詳細簽注備案，

并于當日向物業服務中心主任反饋，物業服務中心主任確認后并按《二次裝修管

理服務協議》進行處理。

4、驗收合格，無發現影響公共設施設備、毗鄰房產，無改變使用功能、無

滲漏等情況時，客服員應特別向業主說明物業服務中心的驗收不免除業主由于裝

修造成的責任，由業主持有客服員、工程人員、主任簽字確認的驗收單到財務處

辦理退還裝修履約保證金。驗收不合格的由業主進行整改后再驗收，自驗收合格

后按規定手續退還裝修履約保證金。

（九）二次裝修管控目標：

因管理原因而導致違章裝修事件發生率小于千分之二，違章裝修整改率百分

之百。

第四節日常期的管理服務

秉承我司“以人為本、業主至上、服務第一”的宗旨，運用自己獨特的經營

服務理念、永恒的文化價值追求、先進的管理服務模式以及高效的企業運營機制。

為業主提供盡善盡美的優質服務。

一、服務內容

精選doc最新版

.

1、治安、消防、車輛管理服務

2、房屋維護修繕服務

3、環境保潔、綠化服務

4、設備設施運行維修管理服務綜合管理服務

5、綜合服管理

二、規劃措施（詳見第八章日常期管理服務方案）

第五節各階段的管理服務內容示意圖

一、接管驗收期的管理服務

三、裝修期的管理服務

二、銷售、交付期的管理服務

四、日常期的管理服務

調

試

設

備

驗

收

物

業

接

管

物

業

協

助

銷

售

交

付

房

屋

1．審核入伙資料

2．協助驗收房屋

3．交付房間鑰匙

4．缺陷整改復驗

業主確認

審

核

裝

修

方

案

簽

定

裝

修

協

議

巡

查

裝

修

現

場

裝

修

初

驗

復

驗

退

還

裝

修

押

金

治安消

防車輛

房屋維

護修繕

環境保

潔、綠化

設備設

施運行

維修管

理服務

綜合

管理

服務

精選doc最新版

.

第六章接管驗收期管理服務方案

第一節工作進度

1、交房前3個月。編制資料，如《業主手冊》、各類物業驗房及交房交房資

料。組建各項目組，工作人員招聘到位并實施培訓。編制房屋本體及公共設施、

設備的驗收接管標準、驗收接管計劃，與發展商確認接管流程。導入管理體系及

特色管理服務模式。

2、交房前1個月。我司物業服務中心與發展商密切配合，辦理房屋本體及

公共設施設備正式接管驗收，建立工程遺留備忘。物業管理相關設施及裝備到位，

啟用物業管理應用軟件。

3、交房前1周。與貴司聘請的專業清潔公司一道開展物業清潔“開荒”，對

物業內外進行全面徹底的清潔，迎接業主交房。

第二節主要工作內容

1、我司接到開發商竣工物業接管驗收通知后，將派出公司相關部門負責人、

項目主任及專業工程技術人員等組成的接管驗收小組與開發單位辦理物業接管

驗收。

2、驗收小組負責對圖紙、資料、設備、設施進行驗收，辦理接管手續。驗

收小組對接管驗收條件和應提供的竣工資料逐項進行審核，按設計及施工要求編

制驗收計劃，確定驗收標準，暫無驗收標準的，按相關規范或使用功能、設備參

數確定驗收標準。驗收小組依據驗收計劃、標準，按專業分工進行預驗收。

3、在預驗收過程中，所有設備均需進行調試運行測試，并將運行結果記錄

于《設備調試運行記錄》中。驗收中檢查出來未達到驗收標準或與設計要求不符

的項目，驗收小組將提出書面整改報告反饋，由開發商督促施工單位進行整改。

精選doc最新版

.

4、預驗收中未達到要求的設備經整改后，驗收小組再進行檢查驗證，整改

合格后進行正式驗收、接管。對于小的裝修質量及暫時不影響居住使用的工程項

目等問題，如果也進行返工，很可能影響接管驗收的時間，此時可采取讓承建單

位先預付給我司部分保修金等方式，接管后由我司視情進行修整。對確無法返工

的項目，我司將根據設計及規范要求，依法進行索賠，以確保以后重新改造或更

新的費用。

5、驗收完成后，填寫《樓宇設施驗收交接表》、《設備、工具及其他物品移

交清單》、《圖紙、資料交接一覽表》并經移交方確認，最后雙方代表簽署《樓宇

交接書》，接管驗收工作完成。

精選doc最新版

.

第七章交房期物業服務方案

一、業主入住手續的辦理

1、協助開發單位向業主發出《交房邀請函》，在邀請函內詳細說明交房的準

確時間、業主在辦理入住手續時必備的文件資料以及應繳交各項費用的金額。

2、辦理入住交房手續：由物業服務中心人員審核業主的購房合同、身份證

明（代理人應提供有效的證明文件）以及其他必須提供的資料。由業主填寫業主

資料登記表；雙方簽定相關責任確認書及消防安全責任書。

3、物業服務中心委派工程人員陪同業主對房屋及屋內設施進行檢查；登記

水、電、煤氣表的起始數據；逐項核對設施數量、檢查各種設施工程質量是否符

合交房要求；當發現不合格項將其記錄在《驗收表》上，由物業服務中心匯總交

付施工單位進行整改；在整改完成后，由業主在《驗收表》上簽字做最終確認。

二、交樓糾紛的解決

為妥善解決交樓時可能發生的糾紛，我司將事先與開發商就不同類型問題的

處理方式做好協商，明確什么是我司可以直接答復業主的，哪些只能由開發商自

行決定。另外我司還將向開發商提供解決方案以供選擇。目的都是能順利完成交

樓過程，減少業主矛盾的累積及減少開發商的后期工作量。交樓時，業主有時會

提出一些較為細微的問題，如果這些問題的存在不會影響到業主的正常使用、裝

修，我司將代開發商作出一定的承諾，向業主保證解決提出的問題，并承諾在一

定的時間內作出補救，以誠意贏得業主的信任。同時盡量與業主協商辦理收樓簽

認手續，之后及時將《房產驗收確認書》所列的問題反映給開發商，跟進做好維

修補救工作，避免因瑣碎問題延誤交樓。

如果業主在收樓時發現較為重大的質量問題如漏水、結構隱患、缺少重要配

件等而拒絕收樓，我司將盡量避免激化矛盾，把業主的意見如實記錄之后轉交給

開發商處理，由開發商作出是否整改及整改時間的承諾。

精選doc最新版

.

三、返修的跟進

當物業移交后或交付給業主使用后出現屬約定保修范圍內工程質量問題的，

經物業服務中心工程人員實地勘查、確認，并填寫《物業返修聯系單》，負責人

簽名后，書面反饋給開發商，由開發商督促有關單位組織返修。也可采取讓承建

單位先預付給我司部分保修金等方式，由我司進行修整后結算。

接管驗收和業主收樓以及交付使用后出現的工程質量問題返修，我司將要求

開發商/承建單位限期進行整改，工程部每周追蹤落實，并每月與開發商及承建

單位就整改進程及遺留問題的解決進行商談。整改后進行驗收，驗收合格后方在

驗收單上簽字，每次整改都要有記錄，并有參加驗收各方的簽字。

精選doc最新版

.

第八章日常期的管理服務方案

在日常期的管理服務過程中，我司將嚴格按照ISO9001(2000)國際質量管理

體系的要求，結合公司“首問負責制”、“換位思考”、“AB崗工作制”、“錯時工

作制”、“網絡一站式服務”等多項先進的管理服務理念與模式，來保證各項前沿

性服務工作的科學性、高效性和穩定性。

第一節秩序維護服務內容

一、崗位部署

根據天悅龍庭各主、次通道布局及車庫開放、關閉規律，通過實行重要部位

門崗值班、管理區域巡邏檢查的方式，做到人員布局合理、調集迅速、各點線遙

相呼應、緊密銜接，力求在天悅龍庭內外構建一張嚴密、高效的安全防范網絡。

安防部人員定編設定為：18人。其中：主管1人，負責安防部日常的事務

性管理；各班各崗位工作的檢查、監督、指導；遇緊急事件負責進行人員組織、

搶險指揮和事件處理等事務；各班次值崗人員四至五人不等；

在小區主、次出入口設有固定崗24小時值班；樓層及樓宇周邊每班配安防

員二人負責巡邏檢查和治安防范。

針對本小區上下班期間人、車流量大的特點，在上午：7：00至9：00、下

午5：00至7：00之間，調集樓內巡邏人員加強各通道的人、車流疏導工作。

為使有限的人員配置，發揮最大的使用效能；物業服務中心對各種可能發生

的緊急事件制定相應的處理預案，預先組成由物業服務中心各部門人員參加的應

急搶險組織。日常通過門崗、巡邏崗以及消防、閉路監控系統在小區樓內及外圍

形成24小時不間斷的實時監管；一旦發生任何緊急事件，可在短時間內調集各

部門、崗位人員組成有效的行動隊伍，趕赴現場實施救助。

精選doc最新版

.

二、服務措施

（一）門衛值勤

本項目的住戶檔次高，安全管理將是本樓宇的管理重點，我們堅持“人防、

技防”相結合的原則，實行“全封閉式管理”；小區出入口24小時均設有安保員

執勤，密切注意責任區域的進出人員，杜絕外來閑雜人員進入樓宇。

對外來訪問人員的管理，采用不同時段、不同方式的控制辦法，以避免可疑

人員混入小區。上下班高峰時段密切注意進入小區的人員，對形跡可疑的主動上

前詢問；非高峰時段，來訪人員需經內部對講等形式得到相關人員的許可后方予

放行，并采取被訪人員確認回單的管理措施。經確認可以進入的人員，均需在《來

訪人員登記表》上登記后方可放行。

對搬出樓宇的物品進行嚴格控制，查驗《物品放行單》或業主親筆簽發的物

品放行清單無誤后放行，并記錄于《物品出入登記表》。

（二）巡邏檢查

針對“天悅龍庭”合理設定安全管理員的巡更路線及時間（每2小時來回巡

查一次）；各值勤人員將認真檢查、嚴密巡視，設備房、消防樓梯間等重點區域

實行每小時一次的重點巡查，進一步加強樓宇及周邊的安全管理；巡查中發現某

住戶門未鎖或門有撬動的痕跡時，留守一人把守保護現場，同時與業主聯系到場

查看，以確認是否有被盜的事件發生；巡查中還將檢查樓宇安全狀況及防火、防

盜設施、大門鎖具及周邊區域、設施等情況，對形跡可疑的人進行盤查，必要時

檢查其所帶物品；制止本管理區域范圍內的打架斗毆等違章事件。檢查情況記錄

于《巡查登記表》。巡邏人員要求規范著裝，對講機、警械佩戴齊全，如遇治安

案件高發期，將部分調整為便衣巡邏。

（三）消防管理

1、消防日常工作：

執行《中華人民共和國消防法》和其他有關消防法規，實行全方位的消防管

理，定期檢查消防設施，使其保持正常運作，保持消防通道的順暢。定期進行消

防訓練，同時發動業主參與消防安全演練，提高全社區的消防安全意識。健全消

精選doc最新版

.

防組織（如組建小區義務消防員），建立消防責任制，與各業主簽定《消防安全

責任書》，加強消防教育宣傳工作，在小區宣傳欄內不間斷地傳播消防法規，防

火知識，并定期邀請消防隊前來舉辦消防知識講座，重點加強服務人員的消防實

戰演練，熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

對各層消防箱、滅火器每季度檢查一次，及時更換、修復不符合規范要求的滅火

設施。業主裝修時，與施工單位簽訂《消防安全責任書》并要求其配置滅火器，

并有巡邏安全管理員監管。

2、火警處理程序

當消防報警主機發出火警信號時，應立即通知安全巡視員到現場確認。一旦

火警被確認后，監控中心當班人員應迅速撥通“119”火警電話，講明火災地點、

著火樓層、燃燒物質、聯系電話等情況，做好火警過程記錄。并指派專人到交通

路口引導消防救援車輛、消防人員到現場撲救火災。監控中心通知配電室關閉相

應樓層總電源。服務中心主管接到監控中心的報告后，應成立臨時滅火指揮部，

制定滅火方案。迅速組織保衛人員、義務消防員、廣大員工到火災現場撲救火災。

當消防隊接管消控中心指揮作戰時，我方將積極配合，做好統一指揮的協調工作。

工程人員負責保護好電梯及其它主要設備。監控中心通過相應樓層的消防廣播，

通知非工作人員迅速撤離火災現場，在主要通道處設專人引導疏散，讓樓內人員

盡速經安全通道疏散到安全地方。

監控中心值班人員將電梯迫降至一層，消防電梯進入消防狀態，火災時，人

員疏散時應走消防通道，禁止乘坐電梯。火源初起時，應迅速用手提滅火器按操

作方法將初火撲滅。火勢兇猛時，撲救人員應穿好消防服，聽從指揮，進行撲

救。如著火點的噴淋頭還未動作時，應立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火，啟動

排煙系統。用消火栓滅火時，將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上

帶卡，打開閥門，然后擊碎報警按鈕紅色玻璃罩，對準火源噴出水柱。火災撲滅

后，應注意對現場全面清查，防止死火復燃。協助市消防監督機構查明火災原因。

在確保人身安全的前提下做好貴重物品轉移工作。現場若有人員被困，應本

著“先人員，后財產”的原則搶救。若室內無人，又無鑰匙開門的情況下，則由

精選doc最新版

.

服務中心領導決定是否破門進入房間撲救，事后由服務中心負責向用戶做解釋工

作。

（四）消防、閉路電視監控管理

實行24小時值班，密切觀察各系統的運轉狀態；發現情況，及時通知相關

人員到達現場處理事件。電視監控錄像保留時間為七天，遇特殊情況予以長期保

存。

工程技術人員負責對樓宇自控系統、通訊系統進行監控維護。發現故障及時

處理；保障各系統始終處于正常運行狀態。

（五）車輛管理

建立健全的車輛管理制度。車場設定專人管理，車輛進出場有檢查記錄，車

輛憑卡出場，車卡一致方予放行；專人巡查，發現車輛異常或門窗未關及時聯系

車主，防范無關人員進入車場或接近車輛，夜間加強巡邏；專人引導，非機動車、

摩托車停放于專用車庫，外來車輛進入車場指引其停放于“臨時車位”，做到交

通順暢，車輛按線行駛，按位停放。車輛進出高峰時段，加強巡視并增派臨時車

管員在各主要出入口對進出車輛進行疏導，引導車輛安全通行有序停放。

樹立風險意識，視實際情況購買停車場公眾責任險。

（六）突發事件處理

當發生管轄區域內發生的盜竊、匪警、火警、水浸、突然停電等各類突發事

件時，依照《突發事件處理預案》，充分利用樓宇智能管理中心，結合我司的110

聯動管理模式，迅速、果斷進行處理，積極參與救護和搶險,保護業主/用戶的人

身及財產安全。突發事件發生后，應記錄在《突發事件記錄表》上。

盜匪警應急處理程序：安全人員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或

其他手段侵害公共財產及業主人身財產安全的犯罪行為時，要切實履行安全人員

職責，制止犯罪行為。當發生突發案件時，應立即通過通訊設備呼叫求援，并設

法制服犯罪嫌疑人，同時通知管理中心封鎖出事地點出口。收到求援信號的安全

人員，要立即趕到現場。若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上，應看清人數、衣

著、相貌特征及所用交通工具等，并及時報告主管，重大案件要立即撥“110”

精選doc最新版

.

報警。做好案發現場的保護工作，無關人員不得擅自進入現場、移動任何東西。

記錄受害人所提供的情況，包括被搶（盜）物品及有關線索、懷疑對象等。對犯

罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進

塑料袋內妥善保存交公安機關處理,切不可將安全人員或其他人員的指紋等痕跡

留在物品上。現場如有人員受傷，要立即設法送醫搶救。

我們還將加強安全員的服務意識培訓，改變以往單一的護衛職能，讓我們的

安全管理員既是護衛員，也是迎賓員和服務員。

三、治安保衛工作標準

1、交接班制度完善，有工作及交接班記錄；交接班必須在正點上班前十五

分鐘完成；

2、崗位設置合理有序，將各主要通道全部納入保衛視線；

3、重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏，能及時發現和消除不安全

因素；

4、值勤服務標準：

（1）儀容儀表：身著公司制服上崗、規范整齊、工具佩戴規范；

（2）文明值勤：訓練有素，言語規范，認真負責；

——主動向住戶問好或行注目禮，保持善意的微笑；

——如有行動不便的業主應主動攙扶；

——保持周圍環境美觀；

——拒絕推銷人員進入樓宇；

——對外來人員禮貌的要求對方出示證件，非本樓宇的人員在驗證并登記

后予以放行；登記時間在一分鐘內完成；如來人不能出示證件時，禮貌的要求對

方同所訪單元的聯系，經證實并確認后，方可放行；當來人無法說出要訪的業主

姓名或單元號時，當值人員禮貌的謝絕其進入；

5、結合小區特點，制定有效的安全防范措施，重點部位配有安全監控設施

的，實施24小時監控；對貨物(產品、設備)出門實行嚴格的登記制度；

精選doc最新版

.

6、成立緊急事件救護組織，始終處于緊急事故反應狀態；有緊急事故處理

預案；

7、有完善的車輛管理制度；設置明顯的方向標志；進出小區的各種車輛管

理有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行；

8、停車場管理嚴格，出入有登記，按物價局核發的收費標準收費；

9、危及人身安全處設有明顯的標志和防范措施；

10、消防控制中心24小時有人值班，消防系統設施設備齊全、完好無損，

可隨時起用；

11、每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；

12、消防管理人員掌握消防設施設備的使用方法，能及時處理各種問題；

13、制訂有突發火災應急方案，在明顯處設立消防疏散示意圖，照明設施、

引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻，無火災安全隱患；

14、組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人。

15、無因本公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故。

第二節保潔綠化服務內容

一、崗位部署：

保潔綠化部共配置12人，其中：主管1人、綠化員2人、保潔員8人、垃

圾清運員1人。

1、地下車庫、商鋪、外圍保潔：設置2人，8小時作業。負責小區庭院、

樓宇周邊、地下車庫公共部位地面、墻壁、樓梯間、電梯廳等的巡回保潔作業；

2、樓層保潔：設置6人，8小時作業。負責各樓層公共部位地面、墻壁、

樓梯間、電梯廳等的巡回保潔作業；

3、垃圾外運：設置1人，每天運送垃圾兩次，時間：上午9時及下午16時；

4、綠化：設置2人，8小時作業。負責小區的綠化維護。

精選doc最新版

.

二、保潔服務：

（一）作業措施：

作為高檔住宅樓盤，人流量較大，日常的公共區域保潔工作應避免影響正常

的辦公秩序；我司將采用“零干擾”保潔服務措施，在每天住戶上下班之前進行

主要通道的門面保潔，人流量少時進行各部位精細保潔作業的方式。

1、作業管理措施：制訂詳細的保潔工作計劃，其中包括：保潔部位、工作

頻率、保潔方式等；實行定人分區清潔負責制；每天有專人對保潔作業質量進行

檢查、督導。

2、制訂詳細的日常保潔工作時間流程：

1）上午：6：00-8：00下午：4：30-6：00外圍公共場所、主次干道、綠

地、樓梯通道及門、電梯轎廂的清潔、拖洗；

2）上午：7：00-8：00下午：2：00-3：00收集垃圾，清洗垃圾桶；

3）上午：8：30-11：00下午：3：00-4：30各樓層電梯間、通道、樓梯

間地面、墻壁的整體清掃、拖擦；公共部位門窗、信報箱及電梯轎廂保潔保養；

3、保潔作業內容：

1）按樓層設置垃圾桶，垃圾實行袋裝化，在社區庭院合理設置果皮箱，并

進行垃圾分類收集；作到日產日清。垃圾桶每天清洗一次保持清潔。

2）管理人員每天對公共區域的保潔進行不少于兩次的工作檢查，發現不合

格項當天督促進行整改，并復查整改結果，直到達標為止。

3）加強各管道的疏通，每年疏通一次；雨水、污水井每季度檢查一次，視

檢查情況及時清掏；化糞池每2月檢查一次，發現異常及時清掏；

4）及時清除道路積水。

5）制定二次供水管理制度，每年清洗消毒水箱、水池不少于二次，水質符

合衛生防疫要求；達到二次供水合格單位標準。

（二）作業標準

1、有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔；

2、工作要求達到以下標準：

精選doc最新版

.

1）無雜物、垃圾、積水、污漬，目視干凈；

2）天花板無灰塵、蜘蛛網、污漬；

3）玻璃門窗無灰塵、污垢、污漬、水漬、手印，玻璃透亮；

4）墻面、扶手、消防栓管、電表箱、信報箱無積灰、亂張貼；

5）人行、車行通道干凈，無污跡；

6）樓梯臺階面干凈，無雜物、污漬；

7）公共部位無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現象；

8）管線無污跡、無積灰，油漆無脫落、無銹跡；

9）燈具、燈座、燈蓋、燈罩、無積灰；

10）管道標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；

11）垃圾、果皮桶無滿溢現象，桶內外無污漬。

3、二次供水達到合格供水單位標準；水質符合生活用水標準；

4、雨、污水管道無堵塞；雨、污水井底部無沉淀物，內壁無粘著物；井蓋

無污跡；化糞池無積物浮于面上，出入口通暢；

5、電梯轎廂四壁干凈無明顯灰塵、手印、污跡，無亂張貼，燈具、天花板

無明顯灰塵；地面干凈、無污跡。門軌無灰塵、砂土；

6、店鋪管理有序，符合衛生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象；

7、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜的現象；

8、房屋外墻無污染；

9、地面、墻面石材清潔保養達到光潔明亮，無明顯劃痕，無污跡，無粘附

物，無灰塵。

三、消殺除害

（一）作業措施

根據季節及有害生物的生長特性情況制訂消殺計劃，定期進行蚊蟲、蟑螂、

鼠和白蟻消殺工作；傳染病高發期對公共場所，電梯轎廂噴藥消毒。

（二）作業標準

1.無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%；

精選doc最新版

.

2.商場、小區內目視無蒼蠅滋生地；

四、綠化養護

（一）綠化日常養護

1、制定小區綠化管理制度，合理配置綠化作業人員，實行崗位責任制；根

據季節變化制訂每月的綠化管養計劃；

2、利用現有條件進行植物種植綠化，布置草樹木品種和數量；

3、在保證現有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；

4、在適當的地方公告植物名稱、產地、種植季節、生長特征和管理辦法等；

5、根據季節的變化，適時擺放盆花，美化環境；

6、定期對植物進行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補苗、澆水，大型灌

木修剪成型；

7、對枯死的植物及時補種或更換；

8、定期噴灑藥物，預防病蟲害；

9、保持綠化地清潔；

10、維護欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設施；

11、每月月末做好《月綠化工作計劃/操作記錄表》，交管理人員存檔；

12、管理部管理員負責對綠化工作進行作業指導、日常巡查、不定期抽檢，

并記錄于《綠化工作檢查表》。發現不足之處應及時督促改正，組織返工，保持

小區內環境整潔。

（二）養護質量標準

1、保證綠化的各項指標達到綠化居住小區規范標準；

2、綠化充分，植物配置合理，作到黃土不露天；

3、作到花草結合，常綠樹與落葉樹結合，喬木與灌木相結合，建筑小品與

藝術雕塑品的配置相結合，做到植物常青，花常開；

4、盆花擺放整齊、美觀，與周邊環境相適宜；按時予以更換；

5、大型灌木修剪及時，美觀；

精選doc最新版

.

6、園林植物達到：健壯生長保持良好狀態。樹冠完整、美觀，修剪適當，

主側枝分布勻稱，內膛不亂，通風透光，樹木無釘栓、捆綁現象。葉子健壯：葉

色正常，葉大而肥厚、在正常的條件下不黃葉，不焦葉、不卷葉、不落葉，葉上

無蟲卵、蟲網、灰塵；枝干健壯：無明顯枯枝、死杈、枝條粗壯；

7、草坪覆蓋率應基本達到100％；草坪雜草控制在10％以內；生長茂盛；

每年修剪2次以上；無病蟲害。草地純度達98%。

8、保持綠化地清潔，草坪和灌木林內不留物、不積水、不死苗、不被偷竊，

保持花草樹木良好生長。

9、行道樹和綠地內無死樹，樹木修剪合理，樹形美觀，妥善解決樹木與電

線、建筑物、交通等之間的相互影響。

10、欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設施完整，做到及時維護和油飾。

11、綠地、草坪內無堆物堆料、搭棚或侵占現象，無人為損壞；

12、行道樹樹干上無刻畫的現象，樹下距樹干2米范圍內無堆物堆料、搭棚

設攤、圈欄等影響樹木養護管理和生長的現象；

13、綠地不改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象；

14、綠化垃圾(如：樹枝、樹葉、草沫等)重點地區路段做到隨產隨清，其它

地區和路段做到日產日清；

15、植物公告牌設置合理，字跡清晰、無損壞；

16、《綠化工作計劃/操作記錄表》記錄完整、齊全。

第三節房屋共用部位及設施維護保養內容

一、服務舉措

（一）房屋修繕管理

在接管驗收時，將組織相關人員對樓宇外墻及內部結構進行詳細地查勘、鑒

定，建立房屋權屬清冊。掌握房屋情況，確定樓宇容易發生問題的重點部位，并

定期檢查房屋共用部位的使用狀況。發現問題，屬小修范圍的，及時組織修復；

精選doc最新版

.

屬大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主委

員會（開發商）提出報告與建議，根據業主委員會（開發商）的決定，及時組織

維修。合理安排年度修繕費用，審核修繕方案和工程預決算，與施工單位簽定施

工合同，監督施工單位按規定要求施工，確保施工質量，組織竣工驗收。

（二）房屋建筑公共部位日常管理

在小區主出入口設有樓宇總平面示意圖，各主要通道設有指引路標；各樓層

及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

通過加強日常的巡查監管工作，制止在外墻及公共空間亂張貼、亂涂、亂畫、

亂懸掛的行為；制止違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的行為。

每日巡查2次各層門戶、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，并做

好巡查記錄，發現問題及時維修養護。

（三）房屋建筑公共部位日常養護

1、及時修補房屋建筑公共部位的漏水和破損；

2、樓內墻面涂料定期粉刷；

3、每月對樓宇主體及管道、溝渠進行檢查，發現問題及時修復。

（四）裝修管理

按照裝修管理有關規定和業主公約要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。裝

修前，依規定審核業主的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意

事項，辦理裝修申請手續，與業主及裝修公司簽定裝修管理協議。

每日巡查2次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改

共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻必要時報告有關主管部門。制止任何

私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益的行為，對各單元裝修工程進行驗

收。

二、房屋建筑公共部位維護、養護和管理標準

1、樓層、房號有標志明顯，一層通道內設立消防指示平面圖和路標，無標

志破損、漏裝現象；

精選doc最新版

.

2、小區內共用部位的地面、樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂等無破損；

墻體整潔，無亂張貼；門窗、燈具、開關等功能良好；無堆放廢料、雜物及違章

占用等現象；

3、房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔；涂料墻面，無脫落、無污漬；

4、外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；

5、室外廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序；保持整潔統一美觀，無安

全隱患或破損；

6、無私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象；

7、房屋裝飾裝修符合規定，無私改亂拆管線、破壞房屋結構安全或損害公

共利益的現象；

8、實施房屋巡查制度，每日巡查2次房屋單元門、樓梯通道以及其他共用

部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護；

9、空置房每天巡視1次，做好巡查記錄，發現門窗損壞、鎖被撬、異味等

異常情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施。

第四節設施設備維護保養內容

一、崗位部署：

根據本小區各類設施設備的特點，工程部共配置3人。

二、服務措施：

（一）健全設備管理制度

通過制定各項符合樓宇設備運行要求的值班制度以及設備操作人員的崗位

責任制。推行“設備定號、管理定人、保管定組”的三定管理原則。

建立共用設施設備檔案（設備臺帳），技術資料檔案。制定詳細的設備三級

維修保養制度；采用日常保養、定期維護與大中修（改造）計劃相結合、自己維

保與委外專業維保相結合的維修保養體制，配備所需專業技術人員，嚴格執行操

作規程。

精選doc最新版

.

容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各

種突發設備故障有應急方案。

（二）設備設施運行管理

1、對各種設備進行實時監控管理；

2、定時將各設備運行情況記錄在案；

3、保持各設備房整潔、有序；

4、定時開關樓宇公共部位照明系統；

5、保證正常供電、供水、供冷。

（三）設備設施保養

1、根據已制定的維修保養計劃，按時予以實施；

2、定期對設備檢查、清潔、潤滑；并記錄在案；

3、定期對電梯、管線、消防、智能化系統等設備、設施進行巡視；發現問

題，及時解決；

4、實行24小時報修值班制度；

5、委托有資質的電梯公司對電梯進行定期專業性保養；每次檢修保養完成

進行驗收確認；

6、定期更換備用應急發電機潤滑油。

三、設備管理標準

（一）設備綜合管理

1、設施設備運行正常，管理期間無重大設備事故發生；

2、水、電、電梯、消防、監控等設備運行維修人員操作技能熟練；嚴格執

行設施設備操作規程及保養規范；

3、工程運行人員實行值班制度；機房出入及鑰匙管理有嚴格規定；

4、共用設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄

齊全，字跡工整；

5、設備房保持整潔、通風，無雜物、灰塵；無跑、冒、滴、漏和鼠害現象；

機房環境符合設備要求；

精選doc最新版

.

6、設備不發熱、不滴水、不漏油、不漏氣、不生銹、無異響；

7、設施設備標志齊全、規范，責任人明確。

（二）供電設備維護保養

1.高壓設備按期年檢；妥善保管操作用具，高壓操作用具完好并定期送檢；

2.嚴格執行臨時用電管理措施與停電應急處理措施；

3.備用應急發電機完好可隨時起用，維護、保養到位；

4.限電、停電有明確的審批權限，按規定時間提前通知住戶。

（三）弱電系統維護保養

1.按工作標準規定時間排除故障，保證各弱電系統正常工作；

2.監控、消控、門禁對講系統等設施設備運行正常，有記錄并按規定期限保

存；

（四）消防設施保養

設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

（五）電梯維護保養

1、電梯24小時正常運行。安全設施齊全，通風、照明、乘梯指南及附屬設

施完好，轎廂、井道、機房保持整潔；

2、電梯安全許可證、年檢報告、維修保養合同完備；

3、委托專業的維保單位按合同嚴格執行維修保養，保養周期符合規定，維

修保養記錄完備；

4、維護保養前告知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常工

作、生活的影響；

5、修、操作人員持證上崗，每日巡查記錄電梯運行情況，建檔備案；

6、內警鈴、風扇、電話保持正常工作狀態；信號燈齊全，運行平穩、無振

動，到站定位準確，層門開閉靈活；自動性能良好。

7、梯運行出現故障后，維修人員在規定時間內到達現場維修；運行出現險

情時,有排除險情的應急處理措施。

（六）給排水系統維修保養

精選doc最新版

.

1、制定用水、供水管理制度，積極協助用戶安排合理的用水和節水計劃；

2、巡查設備、管道工作是否正常，標識是否清晰正確，有無跑冒滴漏；

3、定對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、消毒；二次供水登記證及衛生

許可證、水質化驗單、操作人員健康/合格證齊全；

4、水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，泵房、水池、水箱清潔衛生，無

二次污染；水池、水箱周圍無污染隱患；

5、停水按規定時間提前通知業主/用戶；

6、系統通暢，公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1

次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發現異

常及時清掏；汛期道路無積水，地下室、車庫及設備房無積水、浸泡事件發生；

7、事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間

停水現象；制定事故應急處理方案并嚴格執行。

（七）通風系統維護保養

1、巡查一次，每半年保養一次；

2、保持清潔，油漆無脫落，運轉無異常聲響；

3、關處于“自動”狀態。

（八）照明設施

道燈等每日巡查一次，隨壞隨修；每季保養一次；

（九）監控系統

每天巡查兩次；每月保養一次，出現故障隨時修復；各探頭焦距適度、無

灰塵、無異常，顯示清晰，防塵罩密封良好。

（十）業主請修

遇請修項目15分鐘內響應；及時率達99%以上，合格率達100%以上；急

修項目6小時內解決；小修項目24小時內解決；預約報修按雙方約定時間到

達現場；回訪率90%以上。

（十一）防避雷系統

精選doc最新版

.

每周巡查一次；每季進行一次保養；每年進行一次接地電阻測試，系統完好

率100%。

第五節綜合管理服務

一、基礎管理工作內容

1、在管理區域中建立本企業的形象識別系統：服務理念、行為規范（專業

著裝、佩戴標志、語言規范、文明服務）、現場標識等；

2、管理人員100%持有物業管理上崗證書，特種作業員工100%持有政府或專

業部門頒發的有效證書上崗；

3、運用計算機管理（業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管

理等）；

4、設置“服務中心”，公示服務聯系電話實行，24小時服務接待。“服務中

心”作息時間不受周末及節假日限制，住戶有事隨時恭候，隨到隨辦；適應業主

需求，開展有償特約服務及代辦服務。公示服務項目及收費價目；

5、采取多種形式如走訪住戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等，有效投訴

處理率100%；

6、每年進行一次滿意度測評，并對薄弱環節持續改進；

7、建立完善的檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主資

料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；

8、適應業主需求，組織、開展宣傳活動；

9、建立健全財務管理制度，按規定管理使用公共維修基金，并每半年公布

一次收支狀況。

二、接受業主監督的方式

1、月收費前公布當月水、電費及公攤水電費報表；

2、半年公布一次公共維修基金使用財務報表；

3、年進行不少于一次的業主意見征詢調查。

三、信息反饋系統

精選doc最新版

.

為保證物業公司與業主之間建立良好的溝通，我司將建立多途徑的信息渠

道，如：通過設立服務中心及公司24小時值班電話，盡最大可能的與業主住戶

保持緊密聯系。

四、電子商務服務

為方便業主需求，服務中心已引入大型電子商務企業，可為小區業主或物業

使用人提供“02O”網上購物及其配送服務，網上購物內容幾乎涵蓋所有日常生

活用品及糧油、蔬菜等，大大省去了業主不會上網購物的煩惱，為業主帶來日常

生活上的諸多方便。

五、有償便民服務項目

為方便業主需求，服務中心將為業主提供多方面的有償特約服務，主要項目

如下：

01、水電安裝及維修；02、排水管道安裝改造；

03、下水道疏通；04、電器安裝、維修；

05、潔具安裝及維修；06、漏水處理；

07、維修鋁合金門窗；08、更換各種鎖具；

09、代購生活用品；10、特約保潔及各種清洗服務；

11、室內外綠化；12、盆花租擺服務、房屋中介服務。

精選doc最新版

.

第九章社區文化建設

一、社區文化建設目標

提高社區居住環境質量，不僅只在于設施的完善、環境的美化。生老病死、

互不往來的社區再優質的設施與環境對每個住戶同樣沒有多少吸引力。我們倡導

“和諧社區”的理念，就是通過精彩紛呈的社區文化活動，促進物業服務人員與

業主之間以及業主與業主之間的正常溝通。開展多樣化、多層次、多形式、全方

位突出本社區特色的社區文化活動，使“長幼有序、睦鄰親善”的傳統社區概念

得以理性回歸。為此我們提出“天悅龍庭”社區文化建設目標是：“體現人文關

懷、共創和諧社區”。

二、社區文化組織的設立

為能更好地開展“天悅龍庭”的文化活動，我司將精心選派綜合素質全面的

社區文化專干，成立社區文化活動小組。廣泛吸收本社區熱心于公益事業的住戶

參加，共同制定本社區文化活動計劃和安排。

三、社區文化內容

1、重要民間民俗節日的娛樂、游園活動。如：元宵節、端午節、中秋節等

組織住戶參加本社區的游藝活動；

2、開展各種形式的舞會、音樂欣賞會、才藝競賽活動等；

3、舉辦各種球類、棋類體育競賽活動；

4、舉辦各類知識講座；促進社區成員文化素質、修養的提高；

5、以傳統美德和現代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規范

為內容，運用群眾意識、社會輿論、共同習俗等觀念，使社區成員對其行為加以

自我控制，共同維護社區的和諧氛圍。

6、辦好每月一期的宣傳欄，做好文化、知識宣傳活動。

精選doc最新版

.

四、活動的實施

入住后一年內的社區文化開展計劃

時間活動項目目的場地備注

元宵節迎春游樂活動節日溝通本園區

首屆天悅龍庭杯棋類大賽培養業主興趣同上

少兒乒乓球比賽豐富暑期生活同上

業主中秋茶話會加強溝通同上

九九重陽老人登高活動豐富老年人活動公園

宣傳欄

宣傳物業法規、

消防知識

每月一期

精選doc最新版

.

第十章管理規章制度、檔案的建立與管理

第一節管理規章制度

俗話說沒有規矩不成方圓。一個物業服務公司良好的服務標準和業績離不

開完善的管理規章制度來保障。我司根據多年的物業管理經驗，按規章制度部門

分類整理如下：

（一）各部門規章制度

部門類別總目錄備注

服務處工作職責物業服務處工作職責

行政部

工作職責行政部門工作職責

崗位職責

服務處主任崗位職責

服務處副主任崗位職責

會計崗位職責

出納員崗位職責

倉管員崗位職責

客服部

工作職責客戶服務部工作職責

崗位職責

客服部經理崗位職責

客服部主管崗位職責

客服部專員崗位職責

工作制度

客服中心工作內容

禮節禮貌儀容儀表行為規范

客戶服務部工作人員考核管理辦法

用戶意見征詢和回訪制度

精選doc最新版

.

回訪計劃的制定與實施要點

意見征詢、訴求、回訪工作考核辦法

房屋出租及租賃人管理規定

廣告管理規定

作業流程

客戶交房手續的標準化作業程序

整理客戶檔案的標準作業程序

走回訪客戶的標準作業程序

收費管理的標準作業程序

投訴處理的標準作業程序

裝修管理的標準作業程序

日常服務標準作業程序

客戶經理標準化作業程序時間表

委托代辦作業規程

工程部

工作職責工程部工作職責

崗位職責

工程部經理崗位職責

網絡（弱電）工程師崗位職責

運行（值班）人員崗位職責

維修人員崗位職責

機電維修工崗位職責

電梯維修工崗位職責

現場管理

部

工作職責現場管理部工作職責

崗位職責

現場管理部經理崗位職責

安全助理崗位職責

安全巡邏崗崗位職責

門崗崗位職責

消控值班員崗位職責

現場管理部管理員崗位職責

精選doc最新版

.

車輛管理員崗位職責

工作制度

現場管理員值班制度

現場部交接制度

現場部員工行為規范

治安保衛管理規定

房屋巡查制度

地面停車場管理制度

地下停車場管理制度

車輛管理制度

安全隱患防范制度

對講機使用管理規定

裝修施工人員管理規定

現場部優秀員工評選辦法

值班崗作業要求

工作流程

主出入口崗作業規程

次出入口崗作業規程

消控中心工作流程和標準

巡邏崗崗位工作流程和標準

地面車場崗位工作流程標準

地下車庫崗位工作標準

應急預案

突發事件處理預案

盜匪警應急處理預案

火警處理預案

突發性水浸事故處理預案

停電處理預案

臺風、大暴雨應急處理預案

煤氣泄漏處理預案

精選doc最新版

.

閑雜人等滋擾處理預案

酗酒滋事處理預案

傷、病意外處理預案

消防演習預案

保潔綠化

部

工作職責保潔綠化部工作職責

崗位職責

保潔部經理崗位職責

保潔部主管崗位職責

保潔部員崗位職責

工作制度

保潔部服務態度

保潔部員工行為規范

保潔部員工處罰規定

保潔部員工工作管理辦法

保潔部四害消殺制度

消殺安全操作規范

工作流程

公共衛生間清潔標準作業程序

刮洗玻璃作業流程

大理石地板清洗作業流程

電梯的清潔的標準作業流程

大理石地板晶面處理作業流程

大理石地面拋光作業流程

大堂入口處及大堂保潔作業規程

清潔外圍及地下車場作業流程

植物綠化及消殺作業流程

衛生間的巡回保潔作業程序

公共區域煙灰桶保潔作業程序

大理石墻面保養作業程序

地面推塵作業程序

精選doc最新版

.

墻面清潔作業程序

塵推的使用以及保養作業程序

吸塵器使用以及保養

各種清潔劑的使用

各種污漬清除

工作間清潔、整理

工作車的布置

意外跑水的處理

工程部

應急預案

電梯故障應急方案

電梯關人應急解救方案

工作制度

工程部制度

檔案管理制度

交接班制度

中控室交接班制度

鑰匙管理規定

倉庫管理制度

維修材料領用管理制度

共用工具管理制度

儀器設備管理制度

工程報修制度

裝修巡查管理規定

停送電操作規定

臨時用電管理規定

通用機房管理制度

電梯機房管理制度

變配電房管理制度

消防控制中心管理制度

精選doc最新版

.

智能化中心機房安全管理制度

強電電器豎井并巡檢制度

中心機房管理規定

中控室管理制度

電梯運行管理規定

大堂設施設備搶修規定

公共區域維修規定

入室維修規定

電梯設備維修保養管理制度

給水排水管理規定

設備維修

保養規程

運行值班記錄表

給排水設備維修保養管理規程

電梯設備維修保養管理制度

消防系統維修保養規程

通風設備維修保養規程

監控系統設備維修/保養規程

設備運行

流程

變配電運行操作流程

給排水設備操作流程

監控系統操作流程

柴油發電機運行管理標準作業規程

供配電設備設施運行管理標準作業規程

電梯運行時間表

精選doc最新版

.

第二節檔案的建立與管理

檔案資料是物業管理的重要資源，建立完善的檔案并進行科學的管理是十分

必要的。因此，我們將在接管【****】物業管理的同時，對區域內所有物業管理

檔案進行接管，包括建筑施工、竣工驗收圖紙、資料、和用戶檔案資料等。在原

來檔案的基礎上，進行科學分類，并不斷進行補充完善，應用計算機實施規范化

管理，從而建立完整的資料檔案庫。

一、檔案的接管

1、成立管理中心檔案資料室，專門負責區域內檔案的接管與管理工作。

2、制定檔案接管與管理的工作流程，檔案資料管理規章制度，檔案資料管

理員（兼）崗位責任制。

3、對于區域內的工程技術、樓宇管理、經營財務、人事管理、【****】項

目來文件、質量管理文件檔案資料及其他檔案，進行分類編號、科學建檔。

二、檔案資料分類：

根據檔案內容分別建立健全以下各類檔案：

1、物業竣工驗收檔案：其中包括：結構、建筑、電氣、消防、給排水、中

央空調系統等竣工圖紙、設備安裝及驗收資料；

2、用戶資料檔案：其中包括：交房驗收資料、住戶家庭資料、居住人口變

化情況等；

3、日常管理檔案：其中包括：裝修檔案、暫住人口檔案、公共設施設備檔

案、財務檔案、文化活動檔案、各種往來信函及文件、住戶意見調查表、服務回

訪表、住戶投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、收費資料等；

4、設備檔案：其中包括：各種設備運行記錄；設備資料等；

5、記錄檔案：包括：安全保衛、中控消控、外來人員出入登記、物品出入

登記、車輛出入登記等。

三、檔案的管理

精選doc最新版

.

1、運用計算機技術進行管理。在現代信息社會，廣泛地應用計算機，參與

各行業、各方面的工作，已成為現代化管理的重要手段。在檔案管理上，充分發

揮計算機所具有的數據處理快、貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用

等優勢，實現檔案管理的科學化和現代化。

2、計算機貯存與原始文書檔案雙軌制，實現檔案資料貯存方式多元化。盡

可能把其他形式的檔案資料轉化為電腦磁盤貯存，以利于保存、查找和利用。同

時，運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種形式貯存信

息，使抽象的檔案資料具體、形象化，更易于運用與接受。

3、檔案組卷分類科學化。編制統一的檔案組卷分類說明書，規定應按部門

分類，以內容分類，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的順序進行組卷，

逐一編號、登記造冊、編輯目錄，分柜保存。宿舍區檔案資料分類原則是每棟按

位、每單位按盒、每戶按冊建檔，但要充分考慮原接管檔案分類的實際。

4、檔案的安全、保密工作。應符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮的要求。

貫徹執行國家保密法，管理中心部分檔案按其泄露、遺失會使用戶、管理中心利

益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機密、秘密三級，其他為普通檔案，

不同密級的檔案在保管和運用方面將區別對待。

四、檔案的運用

1、因工作需要借閱檔案，應辦理借閱登記手續，并規定借閱期限。

2、需銷毀的，應填寫銷毀單，并經管理服務中心主任批準后方可執行，銷

毀單由檔案室管理員保存。

五、檔案管理標準

1、檔案資料齊全，分類成冊、管理完善、查閱方便；

2、檔案分類設專柜保管。

精選doc最新版

.

第十一章規劃設計階段的建議

一、智能化方面建議：

1、小區實施“一卡通”系統。

（1）、小區大門口采取刷卡系統并配置可視對講系統。雖然有保安人員在識

別管理外來人員，但是人防還是很難控制，采取業主自行刷卡進入小區，訪客通

過可視對講系統同業主確認并登記后方可進入小區，從而確保小區第一道安全。

（2）、小區一層大堂玻璃門刷卡系統并配置可視對講系統。為了提高大堂檔

次及采光程度，建議采用玻璃門方式，最好采用自動雙邊開玻璃門。只有本單元

業主方可刷卡自行進入一層大堂，訪客必須通過呼叫業主家房號同業主確認后由

業主開門進入一層大堂。

（3）、地下車庫出入口設置遠距離感應自動系統（遠距離感應并考慮雨天刷

卡不淋濕業主防范措施），有私家車位車主可自行刷卡進入地下車庫，沒有私家

車位車主及訪客車位通過保安員核實后進入地下車庫并引導停至臨時停車位停

放。

（4）、由于地下車庫出入口采用無人值守自動刷卡系統，故必須在地下車庫

通往負一層大堂位置增設刷卡系統并配置可視對講系統，業主自行刷卡進入負一

層坐電梯至家中，訪客必須通過呼叫業主家房號同業主確認后由業主開門進入負

一層大堂。

2、小區監控探頭設置并保存期限。小區主入口、小區主干道、一層大堂，

負一層大堂、電梯轎廂、地下車庫出入口、地下車庫主干道等位置采用夜光紅外

監控探頭，錄像保存期限必須為一個月左右時間。

3、小區圍墻必須考慮合理，不能太矮并增設紅外對射報警系統，防止外來

人員翻躍圍墻進入小區。

精選doc最新版

.

4、為了節約人力成本降低物業費，方便管理，小區不配置專職監控員，消

控室與監控室最好設置在一起，并將監控視頻、消防報警揚聲器和電梯五方通話

安裝在小區主入口的保安崗亭內，做好防靜電措施，配置空調設備。

5、一卡通門禁卡設置樣式。我司建議為了方便業主攜帶，如果是卡片式門

禁卡就必須打有小孔方便業主同鑰匙一同放置，并在正面印刷是樓盤的圖片及開

發商名稱，背面印刷使用說明，丟失辦理以及物業公司名稱及24小時服務電話。

二、地下車庫及停車場管理系統

1、通過圖紙查看，地下車庫出入口有三個（太多出入口一方面不利于管理，

另一方面也增加貴司成本，比如刷卡器就要三套），故我處建議采取一進一出管

理模式。

2、地下車庫地面采取防滑環氧樹脂鋪設，從而提高地下車庫檔次。（地下車

庫檔次提高了可適當增加車位銷售費用）。

3、為了便于清洗地下車庫并確保不會積水，建議采用排水溝方式排水并要

做好排水坡度問題。

4、為了提高地下車庫采光及通風效果，建議適當位置增設采光井。

5、私家車位及臨時停車位牌子應制作精美，建議預留后期增加車牌號張貼

位置。

6、各類停車場設施符合交通管理部門要求，配置減速帶、路面導向線、車

位線、警示牌、擋車器、限速標志、車位號、車牌號、反光板、反光鏡等。

7、非機動車輛停放點位置最好統一規劃在一個地方，為了安全起見，最好

設置在入口處附近，以避免非機車車輛在地下車庫亂竄而造成安全隱患，方便后

期管理。

三、電氣及水系統。

1、為了節約后期業主公共分攤費用，建議電梯廳采用聲控及光控開關，業

主一出電梯燈就會自動亮起來，樓道采用延時觸摸開關。

精選doc最新版

.

2、每部電梯電費單獨計量一梯一表，公共照明用電按單元計量一單元一表，

景觀及路燈用電單獨計量，地下車庫用電單獨計量，以便更準確、公平進行公共

分攤。

3、綠化用水裝置要設置合理，并多增設幾個水表，方便漏水檢查維修。

4、保潔員取水位置要增設排水井及取水池。

四、小區景觀及綠化系統。

1、水景建議挖深并采用循環水系統。

2、水景旁邊建議增設護欄設施，以避免小孩落水安全事故。

3、大樹必須遠離業主陽臺位置種植，以避免后期樹大后遮檔陽臺采光及通

風，以及花粉等進入陽臺內。

4、綠化帶與道路交接處必須要用路沿分割，避免亂踩踏及綠化帶內泥土流

至道路上。

5、綠化樹種選擇最好適合當地氣候的樹種。

6、架空層底下由于沒陽光和水份，綠化很難成活，故建議不在架空層種植

綠化，做一些休閑椅子或者鋪設鵝卵石休閑道到后期更用利。

五、電梯系統。

1、電梯內必須做好五方通話系統，確保困人及電梯事故時能及時呼叫

人員搶救。

2、電梯內樓層按鈕最好與業主房間號樓層對應，方便訪客的尋找。

六、建筑

1、區內的視覺識別系統：各種標識（小區平面圖、樓層號、幢號、單元號）、

指示、警示、綠化樹種說明、游樂設施使用及注意事項說明，從而增加小區文化

氛圍。

2、信報箱最好設置架空層，設置一層大堂影響美觀及安全，信報箱應符合

郵政部門的通郵要求。

精選doc最新版

.

3、設備房要求：配電房、發電機房、水泵房、電梯機房等地面應鋪設防滑

地磚，墻面瓷片貼至1.5M高，發電機房墻面用隔音棉，以符合優秀園區標準的

要求。

4、樓盤內各種井蓋建議采用鑄鐵井蓋，不能采用塑料及水泥井蓋。因塑料

及水泥井蓋容易損壞塌陷，造成安全隱患。

5、小區路沿石要高于綠化帶土層，以免雨水將泥土沖刷后流到路面，流入

排水溝，造成業主出行不便和堵塞排水溝。

七、其他方面

1、空調百頁窗不要太密，太密不利于空調外機散熱，故最好稀疏百頁窗。

2、空調外機擺放位置大小應盡量增設大點空間，以更好滿足不同業主需求。

空調孔應考慮室內機（不要對著床鋪正吹）擺放位置。

3、即使設有窗戶的衛生間，根據業主的需求，也應該考慮衛生間排氣孔，

建議統一給予設置衛生間排氣孔。

以上是我司在長期物業管理過程中，所總結出來經驗，希望貴司在設計階段

可以適當結合我司建議進行設計。我司希望同貴司參與洽談每個系統的施工方案

及各種產品選用，參與督促并跟蹤施工隊施工情況。關于何種品牌產品在使用過

程中性能穩定性更好，我司今后會根據貴司需求給予建議。

精選doc最新版

.

第十二章前期開辦費用及物資裝備計劃

一、根據本物業項目作業要求，前期費用主要是交房前因招聘員工培訓所產

生的人員費用及為正常開展工作而必須物資裝備購置費用。由“三明市瑞城地產”

一次性提供的前期開辦及物資裝備費用支出。

1、前期招聘培訓、資料印刷費用

正常開展工作前兩個月為招聘員工、培訓期所需人員工資及資料印刷費用等

費用按實際支出與貴司結算。

2、物業啟動經費按永房（2013）13號文件規定：建筑面積10-15萬平方米

的房地產公司撥付10萬元的啟動經費給物業管理企業。用于購置辦公用品，工

作服，保潔綠化工具、用品，保安用品，員工宿舍用品，工程部水電工具等物品。

二、各類物資、器械、耗材等的使用、管理的計劃、方案

（一）行政辦公用品類使用、管理的計劃、方案

為加強公司辦公用品管理，合理使用辦公用品，減少辦公費用開支，避免浪

費現象的發生，制定行政辦公耗材和辦公設備使用管理的計劃、方案。

1、辦公用品的使用管理計劃、方案：辦公用品購置后由綜合事務班組統一

管理，專人負責登記、發放。月末按各班組的使用量制作出統計表，由各班組長

簽字確認。

2、辦公耗材的使用管理計劃、方案：辦公耗材的領用遵照按實領取的原則，

班組或個人申請領取辦公用品的須經班組長簽字確認。

3、復印機的使用管理計劃、方案：復印機按班組設置密碼，復印后應在登

記本上登記。紙張由專人負責保管，領用應登記。不得利用工作之便復印與工作

無關的文件。復印文件時一次性連續工作控制在100張以內。

4、辦公電腦使用管理計劃、方案：電腦設置密碼，每月一次清潔計算機屏

幕、顯示器、主機、鍵盤、鼠標等；嚴格按照電腦操作程序開關電腦，嚴禁使用

計算機玩游戲、看電影，瀏覽黃色網站。

精選doc最新版

.

5、辦公室空調使用管理計劃、方案：每年使用前對空調保養一次。每天開

機的同時先開窗通風一刻鐘。下班前半小時關閉空調。空調停機后再次啟動，

間隔須3分鐘；不使用時應拔掉電源線。

（二）各班組操作工具使用、管理的計劃、方案

1、員工個人工具領用的品種根據需要配備，領用后由個人負責使用保

管，發生丟失和毀損由保管者寫明原因上報。

2、各班組公共工具的使用按相關工具的安全操作規定執行。

3、工具一律不得外借他人使用，特殊情況經服務中心主任批準同意，

辦理正式手續后方可借出。

（三）固定資產的使用計劃、方案

對講機的使用管理計劃：只供當值員工使用，按規定頻率使用，對講機充電

6小時以上再使用，但充電的時間不能超過12小時。

（四）各類資產、器械、耗材的管理計劃、方案

1、基礎管理：為加強各類資產、器械、耗材的管理，明確管理責任，提高

合理使用率，實行物資、器械、耗材使用人責任制；建立物資、器械、耗材管理

臺帳，對每個員工使用及保管的物資、器械進行編號。對新購買的物資、器械，

于入庫當天建立《資產臺帳》。

2、入庫：物品的入庫制度是為了確保采購物品的質量并辦理完備的入庫手

續。負責倉庫管理的人員應按照規定對購入物資、器械、耗材，辦理驗收入庫手

續，并根據驗收的實際合格數量開具物品入庫單。

3、領用：應按《倉庫管理規程》中的相關規定填寫物資領用單，辦理領用

手續，并按個人工具領用制度建立員工工具領用卡。

4、倉儲：物品在倉庫內儲存，按不同種類分別上貨架、歸類整齊、并

懸掛標識，對查驗數量不合格的應存放在不合格區，以便退貨；對倉儲中

發現霉變、破損或超保管期的物品應及時提出處理意見。

5、報廢：物資達到報廢條件需要報廢時應填寫《資產報廢（閑置）申請

單》，經工程技術部主管、項目經理、財務部、總經理審批后方可報廢。

精選doc最新版

.

6、保管、保養與維修：公司各部門、管理服務中心對所使用固定資產、低

值易耗品應按公司相關規定妥善保管并予以維修、保養；對在使用中出現的毀損，

應及時進行維修并做好記錄。

7、盤點：物資管理人員按月對賬面物資進行清點，公司會計按季對物資、

器械、耗材進行盤點和清查。日常報廢或丟失的固定資產，應由使用部門負責人

組織相關人員查清原因、提出處理意見，報總經理批準后到財務部辦理相關手續。

8、固定資產的建賬和日常管理：固定資產使用部門的管理員根據倉庫出具

的資產驗收單，在三個工作日內建立《固定資產臺賬》。臺賬內容包括：資產代

碼、資產名稱、類別、使用部門、存放地點、購買日期、原值、使用年限、月折

舊額、累計折舊額、責任人等。

（1）使用部門負責人和使用人因工作崗位調動或離職，應按規定辦理資產移

交手續。

（2）對流動使用的固定資產，各班組應完整地記錄每次使用情況。

（3）對部門與部門之間調整使用的固定資產，雙方應在調整使用后的一個工

作日內到計劃財務部辦理相關手續，以便于日后資產核對。

（4）出售或外借的固定資產，憑總經理批準的相關資料到計劃財務部辦理相

關手續。

（5）閑置和暫停使用的資產，由倉庫進行統一庫存管理；庫存資產重新使用

前應由相關人員進行檢查、保養后，方可投入使用。

精選doc最新版

.

第十三章物業管理費用收支預算

【天悅龍庭】的頂級特色物業管理服務――星級酒店式物業管家服務，參照

國家一級服務標準配備人員及開展工作。本著以支定收節約成本的原則，預計管

理費用收支情況如下：

一、收入

序

號

項目

面積管理服務費

備注

㎡、個單價元/㎡金額（元/月）金額（元/年）

1

住宅

從交房開始，未交付業

主使用的空置物業費用由開

發商繳納。

車位費裝修期無法收取、

在入住前期收費率為70%

2

商業

3

公共車位

4

專用車位

小計

以上管理服務費不含電梯年檢費，設施設備維修配件費，電梯年檢費，設施設備

維休配件費由業主公攤。

二、管理費支出

序號項目

月支出年支出占收入

備注

金額金額比例（%）

1

工資

見附表1

2社保、醫保見附表1

3職工福利按工資額10%計提（見附表1）

4法定節假日加班工資按月計提（見附表1）

5意外險

6

服裝費按月計提

7

辦公費

精選doc最新版

.

三、附表

人員編制及人工費用明細表

序號類別職位編制工資標準工資總額社保醫保等職工福利法定加班費

1

客

服

部

項目主任

2

主管

3

客服專員

4

前臺

5

工

程

部

工程主管

6

運行工

7

維修工

8

安

防

部

保安主管

9

保安班長

10

保安員

11

監控員

8

交通費

9

節日布置費

10

交際應酬費

11通訊、網絡費

12工程維護費見公共設備維保費用預算表

13保潔耗品

14化糞池清理費

15

綠化費

16

消殺費

17

物資裝備折舊

18

不可預見費

19

分攤公司后勤管理費用預估

20

營業稅費按收入的6%計提

21

合計

精選doc最新版

.

12

保

潔

部

保潔綠化主管

13

保潔員

14

垃圾清運工

15

綠化員

合計

公共設備維保費用預算表

單位：

元

序

號

設備維修保養內容數量月費用月合計年費用

一電梯

1垂直電梯維保

二照明系統

三消防系統

1自動報警系統委外維保、更換配件

2消防栓、噴淋系統更換配件、維保

3廣播系統更換配件、維保

四智能化系統委外維保

門禁維保

道閘維保

五給排水系統

1水泵定期維護

2潛水泵定期維護

3管線維護油漆防腐

六安防系統

1閉路監控定期維護易損件

2周界防越報警定期維護易損件

七通風系統維護調整防腐

八弱電系統維護調整防腐

九公共區域

1墻面粉刷局部破損修復

2門窗玻璃局部破損及時修復

3吊頂局部破損及時修復

4外墻維護

十不可預見費用

合計

精選doc最新版

.

第十四章一期物業管理費用收支預算

因【****】項目分二期開發交房，特制定如下一期物業管理費用收支預算。

一、收入

序

號

項目

面積管理服務費

備注

㎡、個單價元/㎡金額（元/月）金額（元/年）

1

住宅

從交房開始，未交付業

主使用的空置物業費用由開

發商繳納。

2

商業

3

公共車位

4

專用車位

小計

以上管理服務費不含電梯年檢費，設施設備維修配件費，電梯年檢費，設施設備

維休配件費由業主公攤。

二【****】項目服務費用測算

序號項目

月支出年支出占收入

備注

金額金額比例（%）

1工資

見附表1

2社保、醫保

見附表1

3職工福利按工資額10%計提（見附表1）

4

法定節假日加班工資按月計提（見附表1）

5

意外險

6服裝費按月計提

7

辦公費

8

交通費

9

節日布置費

精選doc最新版

.

10

交際應酬費

11

通訊、網絡費

12

保潔耗品

13

化糞池清理費

14

物資裝備折舊

15

不可預見費

16

分攤公司后勤管理費用預估

17

營業稅費按收入的6%計提

18合計

三、附表

人員編制及人工費用明細表

序號類別職位編制工資標準工資總額社保醫保等職工福利法定加班費

1

項目主任

2

客

服

部

主管

3

客服專員

4

前臺

5

工

程

部

工程主管

7

維修工

8

安

防

部

保安主管

9

保安班長

10

保安

11

輪休保安

12

保

潔

部

保潔綠化主管

13

保潔員

精選doc最新版

.

14

垃圾清運工

合計

四、收支比較：

收入-支出：*****元/月-******元/月=*******元/月

若交房面積較少所收取的物業服務費不足以支付人員工資等各項開支時，

貴司需另外支付不足部分費用，以便我司能順利開展日常物業管理工作。

結束語

十分感謝*****房地產開發有限公司對我司專業化物業管理的認同，貴我雙

方對【****】項目的物業管理均存在著很多共同的認識和美好的愿景，這也是我

司在日后如有幸接管“*****”物業，實現管理服務預期目標的根本保證。

我司所獲得的創建“優秀示范管理項目”經驗以及人員配備齊全、管理經驗

豐富、管理團隊一流，完全具備高起點、低消耗地提升【****】物業管理服務水

平的能力，可以為實現雙方所期望達到的目標提供強有力的技術保證。我司目前

正在有效運行的ISO9001(2000版)國際質量管理體系也將對【****】項目實施科

學化、規范化管理提供可靠的質量保證。

以上是我司根據【****】物業項目特點所制訂的初步管理實施方案，我司將

在充分聽取****房地產開發有限公司對本案各方面意見的基礎上，對本方案進一

步予以完善，并在接管本物業項目后根據物業管理的具體情況再做合理調整，以

保證管理目標的圓滿實現。

附件：

1、《物業管理公司營業執照》

2、《物業服務企業資質證書》

3、《保安服務公司營業執照》

4、《保安服務許可證》

5、優秀物業企業牌匾

精選doc最新版

.

6、住宅示范項目牌匾

7、守合同重信用單位牌匾

8、企業免檢單位牌匾

9、先進單位牌匾

【本文檔內容可以自由復制內容或自由編輯修改內容期待

你的好評和關注，我們將會做得更好】