電話回訪技巧(電話回訪技巧培訓(xùn)心得)

電話銷售回訪有哪些技巧

　　很多企業(yè)都有定期回訪客戶的慣例，為什么要定期回訪客戶?搞業(yè)務(wù)的朋友應(yīng)該都很清楚，這是有效維護客戶關(guān)系的一種很好的方式。那么電話銷售回訪有哪些技巧呢?下面，就隨我一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　電話銷售回訪的技巧一、了解自己

　　每一位工作人員在進行電話溝通前，應(yīng)當充分了解自己、中心及服務(wù)項目的特點，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

　　電話銷售回訪的技巧二、禮貌用語

　　電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價**(產(chǎn)品)的特性和價值的，然后進行第二次電話溝通或者 拜訪 。

　　電話銷售回訪的技巧三、加強親和力

　　第二次及以后再電話溝通時，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行**的詳細介紹及講解。

　　電話銷售回訪的技巧四、轉(zhuǎn)移話題

　　如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。”對于話題扯遠的客戶(對生命和健康有無所謂態(tài)度，或者過一天快樂一天的客戶)應(yīng)進行其優(yōu)點的開發(fā)，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

　　電話銷售回訪的技巧五、電話接通后的話術(shù)技巧

　　1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

　　2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

　　3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

　　4、約面對面溝通的時間和方式。

　　5、對溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

　　電話銷售回訪的技巧六、每次通話做好說細的記錄

　　1、電話號碼

　　2、客戶的姓(能得到全名更好)

　　3、客戶的工作性質(zhì)

　　4、客戶的態(tài)度及問題

　　5、如何進行解答與溝通的

　　6、日期及通話時間長度

　　7、下次準備電話溝通的時間

電話回訪溝通技巧介紹

　　所謂溝通技巧，是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。下面是我為大家整理的電話回訪溝通技巧介紹，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　電話回訪溝通技巧介紹1

　　一、回訪有效期

　　部分學(xué)生并不是第一次到校咨詢就選擇報名，在現(xiàn)場咨詢和到校參觀后，也有選擇回家考慮和準備的。在回家到報名之間的這段時間，回訪的作用至關(guān)重要。但是回訪選擇的時間必須要掌握好。

　　1第一次回訪的時間不能拖得太久，最好控制在兩天的樣子，時間拖得太長，中間可能就會有變動。往往有的學(xué)生在回家有猶豫的行為，中間也會產(chǎn)生一些問題，在沒有主動打電話到學(xué)校詢問的時候，咨詢師要趁回訪的時機解開學(xué)生的疑惑。如果回訪不及時，中間有其他的學(xué)校或者其他的人員干擾，可能就會影響到學(xué)生的選擇。當然，第一次回訪的時間也不能距離現(xiàn)場咨詢太近。學(xué)生剛進家門，回訪電話就打過去，也是比較讓人反感的。

　　2回訪的具體時刻要掌握好，不要在學(xué)生或者家長睡覺，吃午飯或者晚上看電視的時間回訪，影響對方的正常生活，除非家長或者學(xué)生特殊要求固定的時間回訪。

　　二、回訪前準備

　　我們要養(yǎng)成良好的回訪習(xí)慣，回訪前應(yīng)對學(xué)生的資料進行整理，了解現(xiàn)場咨詢時學(xué)生和家長比較關(guān)注的方向，因為什么原因選擇回家考慮，針對他們的需求進行回訪計劃。不分任何時間，不進行精心分析，就盲目的與學(xué)員和家長進行聯(lián)絡(luò)和溝通，這種無針對性的回訪效果不大。

　　三、回訪時聲音

　　在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當大的一部分影響力，以增強講話的效果。但在電話回訪中，由于不是跟學(xué)生和家長面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話回訪中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對學(xué)生和家長產(chǎn)生影響。

　　一、聲音要素

　　在聲音方面要注意以下五點：

　　1.熱情

　　一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟對方在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)學(xué)生和家長雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果有的學(xué)生或者家長提出的問題讓你不悅，或者盡管報名的意向變?nèi)酰覀兺瑯右３譄崆榈膽B(tài)度來進行電話回訪。但是太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

　　2.語速

　　在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

　　3.音量

　　你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常

　　4.發(fā)音的清晰度

　　清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

　　5.善于運用停頓

　　在講話的過程中一定要善于運用停頓。不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道對方是否在聽，也不知道對方聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引學(xué)生和家長的注意力。對方示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是可能對方有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

　　二、措辭

　　跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：

　　1.回答問題應(yīng)有邏輯性

　　如果家長問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給對方一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

　　2.配合肢體語言

　　不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與學(xué)生和家長面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時對方雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，他們是可以通過你的聲音感受到的。

　　3.積極的措辭

　　講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，這所學(xué)校只有一個山西的學(xué)生，于是直接告訴客戶，在這所學(xué)校里只曾有一個山西的學(xué)生就讀，顯然這會對家長造成消極的影響，認為學(xué)校規(guī)模可能不大。如果你換個積極的措辭，說在這所學(xué)校里面已經(jīng)有過一個山西某某地的學(xué)生了，給家長的感覺就是你對當?shù)剡€比較了解，而且學(xué)校招生范圍很廣，就會對對方產(chǎn)生一定的積極影響。

　　4.自信

　　作為電話咨詢?nèi)藛T一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果學(xué)生和家長覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給家長承諾，可以有效地增加對方對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。

　　5.簡捷清晰

　　講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給對方一個清晰的概念，會使家長感到愉快，留下一個好印象。

　　三、建立融洽的關(guān)系

　　在電話中跟學(xué)生及其家長建立融洽關(guān)系是非常重要的。當你的開場白講完以后，對方為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。跟對方建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：

　　1.適應(yīng)客戶的聲音特性

　　要去適應(yīng)客戶的性格，有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的。一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果學(xué)員是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來；如果家長或?qū)W員是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。

　　2.贊美對方

　　贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當?shù)臋C會去贊美學(xué)生和家長，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。

　　3.了解并幫助解決客戶目前的問題

　　通過電話回訪了解學(xué)生的需求和問題，并提出相應(yīng)合理的解決方法，取得家長的信任。

　　電話回訪工作在咨詢工作中占據(jù)很重要的地位，千萬不能忽視。掌握以上技巧，做到誠心、熱心和用心，相信能電話回訪的成功率會大大提高。

　　電話回訪溝通技巧介紹2

　　1、準備好跟進內(nèi)容

　　電話跟進前，保險銷售顧問需要清楚記得自己上次與客戶接觸的場景，回憶當時雙方都談了些什么，還有哪些問題需要在本次跟進中去解決之類的，這就需要課程顧問不僅要在客戶接待時做好需求分析，而且要詳細地將此次與客戶接觸的一些重要信息記錄在案，保證下次跟進時有話可談。

　　另外，保險銷售顧問除了對客戶的情況要了解外，還需要對自己的產(chǎn)品和競品了如指掌。如果保險銷售顧問在接待客戶時，對競品不是很了解的話，除了利用突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢來化解矛盾之外，送別客戶后，需要仔細去查證競品的相關(guān)信息并記錄，這也是你在下次電話跟進拿來跟客戶交流的重要內(nèi)容之一。

　　2、說好你的“開場白”

　　通常我們的保險銷售顧問在第一次跟進時會說：“請問是XX先生嗎?”這樣開場本無可厚非，但我們卻拉大了與客戶間的距離。通常有經(jīng)驗的保險銷售顧問會說：“XX爸爸/媽媽您好啊，我是XX的X老師啊!”這樣說的好處既能拉近與客戶之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗證客戶上次與你接觸時，是否對你留下了深深的印象。假如客戶在你說出品牌之后，出現(xiàn)遲疑或停頓，那你就得好好反思為什么上次做客戶接待時時怎樣做的了，并在下次做客戶接待時爭取給客戶留下難忘的印象。

　　還有的保險銷售顧問習(xí)慣用名片上自己的手機號碼直接進行客戶跟進(不用公司公用座機)，我覺得這個習(xí)慣非常好，這樣做的好處是既能驗證客戶是否存儲或記得你的手機號碼，又能做到“第二次遞名片”的動作，大大增加成交的幾率。

　　3、避免接電話的人說“不”

　　相信很多人都接到過如推銷商鋪、貸款、信托、保險等之類的電話，回想一下，是不是絕大多數(shù)情況下面，你都是直接對電話里那優(yōu)美的聲音說一句“不需要”?有木有?細想一下，大家為什么會經(jīng)常拒絕呢?除了大家沒有這方面的需求之外，我想還跟來電的時間、場合、語氣、禮儀、信息渠道等等有關(guān)。

　　我們假設(shè)一下，假如打電話給你推銷產(chǎn)品的這個人你認識，同時你也需要產(chǎn)品，你會不會聽她說下去?又假如你剛好有時間，給你打電話的這個人也很注意禮節(jié)，你想不想和她進一步地交流下去?我想以上的答案是顯而易見的。因此，我們的保險銷售人員不但要在打電話之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話溝通的禮儀禮節(jié)，而且還要掌握電話跟進的時間和內(nèi)容，這樣才不至于在電話接通不到半分鐘時間就已經(jīng)結(jié)束了跟進。

　　4、想辦法讓對方開口

　　這種情況一般比較少見，但也無法避免。我們需要把自己當成可以滿足客戶需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對方把他們的問題都告訴你，你才能為他們做出對其最有利的決策。所以，要想辦法讓對方開口，讓他們把自己的需求(或潛在需求)告訴你。如果對方是一個沉默的人，你可以像嘮家常一樣向他提出一些問題。然后，你可依據(jù)對方提供的信息，做出最好的反應(yīng)，讓對方對你刮目相看。這時，你應(yīng)站在客戶的立場，盡量理解他們的看法。可以將心比心。

　　5、再次獲取信息

　　我們打電話的目的其實不僅僅在于讓客戶再次回店，因為我們不能保證每一個潛在客戶都能二次進店。為了提高我們的跟進效率，客戶戰(zhàn)敗和作廢不可避免。電話跟進很重要的.一個目的就是對自己的潛在客戶進行篩選，獲取級別較高的“準車主“，同時為以后的成交，經(jīng)營自己的潛在客戶基盤。

　　開放式提問和封閉式提問兩種提問方法是一個合格的保險銷售顧問必備的技能。開放式的提問主要用來獲取信息，而封閉式的提問主要用來確認信息。在電話跟進中，我們就要善于運用這兩種提問方法。在一次又一次的提問中，再次獲取或確認上次跟進與客戶交流到的一些需求信息。

　　6、有接受拒絕的心理準備

　　在保險銷售過程中遭到拒絕是正常的。面對拒絕的第一個反應(yīng)是要保持鎮(zhèn)定。你總不希望好不容易順利進行的交談因為自己的一時沖動而搞砸了吧。

　　接下來的反應(yīng)是回應(yīng)對方的拒絕。如果你認為對方的拒絕是想結(jié)束談話的借口，就可以再問一個問題。了解顧客的真正需求。如此，可給自己一個機會能再次陳述你的產(chǎn)品可如何滿足顧客的需求。要切合實際，把對客戶的利益擺在第一位，你的產(chǎn)品擺在第二位。如果對方目前確無購買你產(chǎn)品的愿望。應(yīng)立即有禮貌地結(jié)束你的談話，但需要給對方留下你下次跟進時的目的或原因，如果以后有需要時再跟你聯(lián)系。

　　最常被電話營銷拒絕的理由是價格太高，除非你直接在電話上保險銷售，否則最好避談價格。

　　7、學(xué)會經(jīng)營你的客戶

　　有的保險銷售顧問會有這樣的好習(xí)慣，就是不管什么級別的客戶，都會做離店后的24小時跟進。對于B、C級客戶而言，很多保險銷售顧問覺得沒有必要回訪。因為他們并不知道要跟客戶談些什么內(nèi)容，為避免電話中冷場的尷尬情況出現(xiàn)，還是不打為妙吧?但是到了該打的時候，發(fā)現(xiàn)自己對這個客戶已經(jīng)沒有什么印象了。

　　出現(xiàn)以上情況的原因，無非是初次接待此類客戶的時候，保險銷售顧問就已經(jīng)怠慢了，其實是缺乏自己經(jīng)營客戶的耐心，總想著能夠在展廳“現(xiàn)抓“，或每月伺候好那幾個H、A級客戶就夠了。試想一下，有朝一日，市場突變，你拿什么來養(yǎng)活自己?

　　因此，我們除了做好客戶接待的工作之外，關(guān)鍵還得在接待時針培養(yǎng)那些意向不高的B、C級潛客。通過日后在電話跟進中一次又一次地埋下下次跟進的伏筆，用心經(jīng)營你的潛客基盤，待到客戶購車時，我想他們會想起你，這無疑也為你的月銷量添加了充足的后備力量。

　　電話回訪溝通技巧介紹3

　　一、電話的準備

　　1、一支筆、一個本做好記錄。

　　2、安靜的環(huán)境。

　　3、簡單的提綱。

　　4、一定要站著打電話。

　　5、一個始終保持的微笑。

　　6、一句溫暖人心的問候。

　　二、陌生拜訪方法：

　　1、單刀直入法："喂，您好!請問吳阿姨在家嗎?""我是糖尿病健康普及計劃組委會的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議。"

　　2、回頭邀請法："喂您好!請問吳阿姨在家嗎?"我想約個時間跟您見個面，您看什么時間方便?您不反對去您家吧!""如果去家不方便的話，我想請您去農(nóng)家樂耍去，您一定要光臨呀"。

　　3、迂回法："喂您好!請問吳阿姨在家嗎?""真把我忘了，我是小王呀""喲，看起來真想不起來了""我想給您送一本最新的《糖尿病康復(fù)指導(dǎo)手冊》您看到您家里方便嗎?" 假設(shè)相熟法："喂你好!請問XX在家嗎?""我早熟悉您了，您忘了那次我們在某地方碰過面嗎!"

　　三、會員回訪方法：

　　1、暗示效果法："喲，阿姨，您看你一吃[糖安美]，聲音格外洪亮，精神咋恁飽滿呢?"

　　2、衷心祝福法："阿姨，沒什么事，今天我很想您，給您打個電話，祝你身體健康。"

　　3、表示掛念法："阿姨，可想您了，這幾天沒空，您托我辦的事情，我辦好了，這幾天我給您送去。"

　　4、節(jié)日祝福法："阿姨，祝您生日快樂，我已準備了生日歌，唱給您聽!"

　　5、快樂分享法："阿姨，我心里可高興了，我完成了一項非常艱巨的任務(wù)，打電話給您，也讓您高興高興"。

　　6、不斷加強法："阿姨，我總覺得現(xiàn)在離不開您了，就像親人一樣"。

　　四、邀約方法：

　　1、緊張氣氛法："我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準時呀"。

　　2、專家身份法："這次請的專家可有名氣了，您聽了他講課，肯定會大有收獲"。

　　3、優(yōu)惠辦法："這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎呢"。

　　4、故意冷淡法："我們知道您也不在乎這次會議，您不來的話，名單我就給別人了"。

　　5、拖延時間法："我想給您打個電話，不過名單很緊張，如果報上我會通知您的，報不上我就很遺憾了"。

　　五、節(jié)日祝福：

　　1、全家團圓，健健康康，恩恩愛愛，美滿幸福，白頭偕老。

　　2、生日，春節(jié)，糖尿病日，中秋節(jié)，端午節(jié)，逢節(jié)必過。

　　六、手機短信

　　1、沒事兒就發(fā)：幽默的，諧趣的，關(guān)愛的，祝福的。

　　2、留下自己的名字。

　　3、留下自己的電話。

電話銷售回訪客戶的技巧

　　電話回訪，就是作為提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、進行銷售非常有效的途徑之一，而且日益得到企業(yè)的青睞。那么在激烈的信息戰(zhàn)中，誰能掌握更多有效的客戶資源，就占有了市場先機。 那么下面就讓我為你介紹電話銷售回訪客戶的技巧，就跟著我一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　電話銷售回訪客戶的四個技巧：
　　一、多為客戶著想

　　電話回訪不是簡單的電話營銷，首先，我們應(yīng)該明確電話營銷的目的是什么。

　　簡單地說就是與客戶達成共識，獲得客戶的認可，將自己的產(chǎn)品推銷出去。然而有一點是最重要的，就是得先把自己推銷出去，只有這樣才有與客戶溝通的機會。

　　那么應(yīng)該怎么做呢?用一顆善良的心，抱著為客戶著想的態(tài)度，協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)問題，并提出恰當?shù)慕鉀Q問題的方案。另外，需要展示自己真實的個性，真誠地對待客戶提出的問題，得到客戶的信任。

　　二、沒有技巧是最厲害的技巧

　　電話回訪的技巧很多，然而被人看穿的技巧是最無意義的，沒有技巧的技巧才是電話銷售中最厲害的技巧。需要解釋一下，沒有技巧并不意味著不需要任何技巧，而是要能夠?qū)σ呀?jīng)掌握的技巧進行靈活的應(yīng)用，不照搬照抄。在與客戶溝通過程中，如果使用的一些技巧被客戶看穿，溝通效率往往事倍功半，這不是呼叫中心想要的。

　　三、認真對待每一位客戶

　　針對不同的客戶，應(yīng)該有不同的跟進頻率和跟進策略，電話銷售人員往往采用通版的資料與客戶交流，這樣做的意義不是很大。既然是方案，就是有針對性的分析客戶的現(xiàn)狀，找到問題，提出解決辦法。如果對客戶的現(xiàn)狀不了解，可以主動向客戶詢問，之后再發(fā)方案，這樣客戶才會看，才會覺得我們的工作是認真的，他是被重視的。

　　四、了解與被了解同等重要

　　客戶像我們一樣，每天要處理很多的業(yè)務(wù)和電話，所以在跟客戶的溝通中思路要清晰，語言簡潔，突出溝通的重點，提高交流的效率。目前我們在這方面存在一定的問題，如 拜訪 客戶容易犯 經(jīng)驗 主義錯誤，很多時候是在給客戶介紹我們的產(chǎn)品，目的是讓客戶能夠明白。實際上忽視了對客戶的了解，了解客戶和被客戶了解是同等重要的，一旦我們發(fā)現(xiàn)了客戶的痛點所在，我們溝通的效率將大大提高。

12345電話回訪技巧

電話回訪第一注意的是時間：

一般是工作日最好是早上九點到十一點之間，下午兩點半到四點左右，一般這時候是正常上班時間，會好一點。

第二就是回訪的次數(shù)：一般報價后第二天就要回訪，如果客人態(tài)度不明朗，就再兩天后，再四天后，再七天后這樣以此類推。

第三就是心態(tài)問題：報價回訪后，客人能定下來的比例肯定是不多，一般要比較很多家，客人自己的原因有時候也使單子不能迅速的定下來，所以保持一個良好的心態(tài)很重要，成與不成都不能表現(xiàn)得太心急，順其自然，盡力了就好。

最好就是打電話的時候能用平常的口語等，拉近與客戶的關(guān)系，放松了對你的警惕，越信任，出單也就變簡單了。

注意

1、單刀直入法："喂，您好！請問吳阿姨在家嗎？""我是糖尿病健康普及計劃組委會的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議。"

2、回頭邀請法："喂您好！請問吳阿姨在家嗎？"我想約個時間跟您見個面，您看什么時間方便？您不反對去您家吧！""如果去家不方便的話，我想請您去農(nóng)家樂耍去，您一定要光臨呀"。

打電話回訪客戶的技巧話術(shù)

　　很多企業(yè)都有定期回訪客戶的慣例，為什么要定期回訪客戶?搞業(yè)務(wù)的朋友應(yīng)該都很清楚，這是有效維護客戶關(guān)系的一種方式。通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。下面是我為大家整理的打電話回訪客戶的技巧話術(shù)，希望對大家有用。

　　第一條

　　每一位工作人員在進行電話溝通前，應(yīng)當充分了解公司、產(chǎn)品服務(wù)項目的特點，打好基礎(chǔ)、做好基本功。

　　如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象。即工欲善其事，必先利其器。

　　第二條

　　電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不亢，語氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將交談環(huán)境輕松起來。

　　第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價產(chǎn)品的特性和價值的，然后進行第二次電話溝通或者拜訪。

　　第三條

　　第二次及以后再電話溝通時，應(yīng)更加自然，以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行產(chǎn)品的詳細介紹及講解。

　　第四條

　　如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說：是這樣的，之所以能有這樣的擔(dān)心和顧慮，都怪我沒能把產(chǎn)品(xx的好處、意義、作用等)講清楚。

　　對于話題扯遠的客戶應(yīng)進行其優(yōu)點的開發(fā)，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入產(chǎn)品，從而將話題拉回主題。

　　第五條

　　1、應(yīng)先說明自己的身份：您好，我是xx，打擾您了。消除客戶的不信任感。

　　2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

　　3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

　　4、面對面溝通時間和方式。

　　5、對溝通較好客戶的結(jié)束語：謝謝您，對于產(chǎn)品方面的需求，您可以隨時打電話找我，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

　　第六條

　　每次通話做好詳細的記錄：

　　1、電話號碼

　　2、客戶的姓(能得到全名更好)

　　3、客戶的工作性質(zhì)

　　4、客戶的態(tài)度及問題

　　5、進行解答疑問與溝通的大致過程

　　6、日期及通話時間長度

　　7、下次準備電話溝通的時間

　　第七條

　　來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

　　1、開頭語：您好!xx先生(女士)，我是xx，打擾您了。

　　2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對產(chǎn)品進行了咨詢和了解，現(xiàn)在告訴您一個好消息，這兩天搞活動，如果您來一趟，您將享受xx優(yōu)惠，獲得xx禮品;能夠更加直接、全面地了解產(chǎn)品，還可以現(xiàn)場進行產(chǎn)品體驗;如果您沒時間，我們附近有樣板房，您可以過去看看。但是如果您到現(xiàn)場來，您會獲得意想不到的驚喜哦!

　　3、進一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將產(chǎn)品優(yōu)惠或者禮品贈送講解給他。

　　第八條

　　收到過短信但未來電咨詢過客戶的電話用語及方式：

　　1、您好，我是xx，打擾您了，我們前一段時間給您發(fā)送了的短信，不知道您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)

　　A、說看到了，問：“那您對產(chǎn)品是怎么看的?”以下情況根據(jù)客戶回答進行解答。如果對產(chǎn)品有概念的或有一定了解的，先對其進行稱贊，然后根據(jù)其認識的不全面做以補充或講解。

　　B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。

　　C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們對話，從而了解客戶的情況和想法。

　　D、一點興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

　　2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。

　　第九條

　　陌生客戶的電話用語及方式：

　　您好，我是xx，打擾您了，從xx處得知您最近需要裝修，我們是xx公司，想在這方面與您交流一下，可以免費給您提供裝修方案，不知您是否有興趣?

　　第十條

　　事先面對面溝通過客戶的電話用語及方式：

　　1、您好，我是xx，打擾您了，我們前兩天溝通過的，不知道您現(xiàn)在對我們的產(chǎn)品、方案有什么看法。

　　2、根據(jù)客戶態(tài)度，進一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對。

老客戶電話回訪技巧(3)

技巧4、如果受訪者此時很忙，汽車電話營銷盡可能與受訪者約定下次訪談的時間。

技巧5、電話訪談進行中要注意傾聽電話中的背景音。

技巧6、電話回訪要提高你提問和傾聽的能力。

技巧7、最后一點電話回訪，也是最重要的：就是一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者合作的人。 總結(jié)并自我檢討

我們平時電話回訪時是否已經(jīng)按照上述的思路來做呢？

當我們用最管用的方法來回訪客戶時，我們能否得到意想的收獲呢？ 當客戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時，還會對我們不耐煩嗎？

寄 語

希望今天的課程能幫助到在座的每一位,更希望大家能夠珍惜每一個帶給你無限財富的客戶朋友，不要小看每一通電話，當你真誠重視電話那頭的那個他（她），相信他（她）不會令你失望而回的。

記住：細節(jié)決定成敗！成功永遠留給有準備的人！

老客戶電話回訪技巧 [篇4]

羊奶：

在回訪顧客時如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會高出很多．以下就是在與客戶交流時一些小技巧方面的探討。

一、清晰的表達 吐詞清晰，語速合適，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成客戶聽不清楚。我們營養(yǎng)師因為對所回訪的內(nèi)容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。經(jīng)常有客戶跟我們反映，營養(yǎng)師在打電話的時候語速過快，以至客戶根本不清楚她在說些什么。因此，適當?shù)胤怕f話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來調(diào)整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強調(diào)，在給客戶打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓客戶感受到我們的真誠。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如，在回訪寶寶夭折的客戶時，如果營業(yè)師都能真心地為客戶著想，根據(jù)客戶的心情予以安慰或鼓勵，客戶也會給予你真誠的回報。我想導(dǎo)購員在回訪結(jié)束后聽到客戶真誠的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調(diào)

我們在回訪中經(jīng)常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時營養(yǎng)師解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂。”這樣的想法一出現(xiàn)，語氣中不自覺就會流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。因此，我們要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，客戶聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節(jié)奏

恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內(nèi)容的反應(yīng)。大多數(shù)都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機。我們應(yīng)該做到

根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對客戶發(fā)問，從客戶的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量

音量不宜過大，要適中，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。很多時候客戶說聽不清楚不是因為我們說話聲音的大小，而是由于信號不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使我們的音量再高也無濟于事。而且音量過高的話客戶會覺得這個人缺少涵養(yǎng)，從而對我們的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑．

七、專業(yè)、自信 俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名電話回訪員是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉，在通電話時，語言表達是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。回訪員的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會起到很關(guān)鍵的作用。

一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。同樣，作為一名合格的導(dǎo)購員，我們要熱愛自己的產(chǎn)品，不論在什么情況下，都要對自己的產(chǎn)品充滿信心。只有我們自己先對自己的產(chǎn)品有信心，才能讓客戶對我們的產(chǎn)品有信心。因此，我們必須對自己的產(chǎn)品非常地了解，這樣在工作中才會更加得心應(yīng)手。

八、交流的簡潔

當今是個講究效率和速度的年代，時間對于每個人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；另一方面，對于導(dǎo)購員來說，公司有規(guī)定每個導(dǎo)購員每天要完成很多工作任務(wù)，那么，我們的語言表達就必須簡潔。

做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來整理出自己的思路：寶寶多大？在這個階段的寶寶常遇見的問題是什么？這個時期的寶寶應(yīng)該怎樣喂養(yǎng)，怎樣護理？怎么說？然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當然，要做到這點對營養(yǎng)師的專業(yè)素質(zhì)及快速反應(yīng)能力的要求就會比較高。

如果作為一名導(dǎo)購員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。只有加強個人綜合素質(zhì)的修煉，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，回訪顧客時說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動我們的客戶，從而達到我們回訪的目的。

例：

喂，你好，打撓您了，請問您是不是 （寶寶姓名）的媽媽（或者爸爸）啊！哦，您是不是 月 日在枝江安安店領(lǐng)取1聽御寶羊奶的？是的，我是想問一下您寶寶吃了以后，感覺怎么樣？吸收和消化都應(yīng)該還不錯吧？是的，因為羊奶的營養(yǎng)價值相當高，是最接近母乳的天然乳品，俗話說一杯羊奶等于三杯牛奶，羊奶特點就是容易吸收、消化，不上火。現(xiàn)在歐洲部分國家鮮羊奶的價格是牛奶的7倍。因為羊奶的奶源少，所以一直就是在消費水平中上等家庭飲用，因此，羊奶也被稱為“貴族奶”。

御寶公司為了讓更多的寶寶品嘗到羊奶，不僅免費贈送，前段時間公司還組織了一次“御寶羊奶鑒證之旅”的活動，您應(yīng)該聽說了吧？我們枝江還有一名叫羅樊的顧客，他很細心，把御寶羊奶的商標寄到公司后，就被抽中參加了免費游西安的活動。

我的這次電話回訪最重要的是要告訴您一個好消息，公司為了祝賀這次活動的成功，從5月28日開始進行“買2送1，讓利千萬”的回饋消費者促銷活動。買2聽（盒）送同品種同規(guī)格1聽（盒）。

這是廠家舉辦的一次全國性的促銷活動，數(shù)量有限，時間有限（5月28日至6月28日），如果您能在這次促銷活動時跟寶寶選擇羊奶，真的是既經(jīng)濟又實惠，您只需要出跟普通奶粉的價格就能買到品質(zhì)高檔的羊奶，機會真的很難得。我們安安店隨時恭候您和寶寶的光臨。

金裝900克1聽258元，2聽516元，送1聽258元，相當于3聽只516元，平均每聽只有172元，比正價購買每聽少86元。

金裝400克1盒99元，2盒198元，送1盒99元，相當于3盒只198元，平均每盒只有66元，比正價購買每盒少33元。

銀裝900克1聽198元，2聽396元，送1聽198元，相當于3聽只396元，平均每聽只有132元，比正價購買每聽少66元。

銀裝400克1盒88元，2盒176元，送1盒88元，相當于3盒只176元，平均每盒只有59元，比正價購每盒少29元。