服務(wù)的流程是
服務(wù)的流程是先銷售再同時生產(chǎn)和消費(fèi)。
根據(jù)服務(wù)流程的流程形式分，服務(wù)流程分為線性流程、訂單流程、間歇性流程。
拓展資料：
服務(wù)過程是指與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、操作方針、組織機(jī)制、人員處置的使用規(guī)則、對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導(dǎo)、活動的流程等，簡言之，就是服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。
服務(wù)流程系統(tǒng)是指為滿足客戶服務(wù)需求，將兩個以上具有相互聯(lián)系和相互作用的相關(guān)業(yè)務(wù)活動進(jìn)行有序排列組合成具有特定結(jié)構(gòu)和服務(wù)功能的有機(jī)整體。
服務(wù)企業(yè)期望跨邊界作業(yè)流能夠順暢運(yùn)行，服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量能夠滿足客戶需求和欲望，但實(shí)際情況并不如此，尤其是仍然采用等級制組織模式的服務(wù)企業(yè)，由于管理層級過多而導(dǎo)致官僚作風(fēng)，無法獲取準(zhǔn)確信息，不僅使決策時間過長，而且往往使決策內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)不符，結(jié)果必然降低管理效率。
服務(wù)員服務(wù)流程及服務(wù)細(xì)節(jié)是什么?
服務(wù)員服務(wù)流程及服務(wù)細(xì)節(jié)是如下：
1、站在門口熱情的接待顧客，將客人引領(lǐng)到客人喜歡的位置，安排客人入座。
2、派發(fā)干凈整潔的菜單，和客人熱情地詢問有沒有特殊的想法和要求，詢問客人對白水的要求，向客人熱情細(xì)致的介紹菜單上的內(nèi)容。
3、酒水服務(wù)。
4、服務(wù)餐前小吃服務(wù)。
5、清理餐桌。
6、系統(tǒng)下單，準(zhǔn)備第一輪餐品（湯/沙拉之類的）。
7、第一輪上菜。
8、檢查食物滿意度，詢問客人對餐品有什么評價(jià)和想法，是否有什么服務(wù)可以提供給客人。
9、清理餐桌。
10、詢問客人是否需要甜品服務(wù)。
11、再次檢查賬單上的菜品是否有準(zhǔn)確，數(shù)字是否準(zhǔn)確。
12、準(zhǔn)備最終的賬單給客人買單。
服務(wù)流程有那些
服務(wù)過程是指與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、操作方針、組織機(jī)制、人員處置的使用規(guī)則、對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導(dǎo)、活動的流程等，簡言之，就是服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。
1．按過程形態(tài)不同分類[1]
按過程形態(tài)不同分類如下。
(1)線性作業(yè)
所謂線性作業(yè)是指各項(xiàng)作業(yè)或活動按一定順序進(jìn)行，服務(wù)是依循這個順序而產(chǎn)出的，它適用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)且有大量的持續(xù)性需求的服務(wù)業(yè)。自助式餐廳就是這種作業(yè)順序的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)，在白助式餐廳顧客依順序做階段式地移動，當(dāng)然，顧客也能維持不動并接受一系列服務(wù)。線性作業(yè)的各種不同構(gòu)成要素之間的相互關(guān)系，往往使整體作業(yè)會受到連接不足的限制，甚至因此造成停頓現(xiàn)象。
(2)間歇性作業(yè)
間歇性作業(yè)是指各服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)算，屬于非經(jīng)常性重復(fù)的服務(wù)，最有助于項(xiàng)目管理技術(shù)的轉(zhuǎn)移及關(guān)鍵途徑分析方法的應(yīng)用。例如，一部大型影片的制作，一個廣告宣傳活動的設(shè)計(jì)都屬于間歇性作業(yè)。這類項(xiàng)目的規(guī)模及其間斷性與前種方式大不相同，對管理階層而言，作業(yè)管理是復(fù)雜而艱巨的。
(3)訂單生產(chǎn)
訂單生產(chǎn)過程是運(yùn)用不同活動組合及順序提供各種不同的服務(wù)。這類服務(wù)接受事先預(yù)定或者特別設(shè)計(jì)，以迎合顧客的不同需求，餐館及專業(yè)服務(wù)業(yè)都屬于訂單生產(chǎn)過程。雖然這種形態(tài)具有彈性優(yōu)勢，但仍然存在時間不易安排，難以估算系統(tǒng)產(chǎn)能，難以用資本密集取代勞動密集等困難。
2．按接觸程度不同分類
按照服務(wù)過程中和顧客接觸的程度不同，可將服務(wù)過程分為高接觸服務(wù)和低接觸服務(wù)。美國亞利桑那大學(xué)教授蔡斯提出，在低接觸服務(wù)中，因?yàn)轭櫩筒恢苯映霈F(xiàn)在生產(chǎn)過程中而不會產(chǎn)生直接影響，其生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動化設(shè)施均可應(yīng)用工廠運(yùn)作模式。而在高度接觸服務(wù)中，顧客往往成為服務(wù)過程中的一種投入，甚至?xí)_亂過程，生產(chǎn)日程較不容易編制，同時，高接觸度服務(wù)業(yè)的工作人員，對顧客的服務(wù)印象有極大影響。
將服務(wù)系統(tǒng)中的高接觸度構(gòu)成要素和低接觸度構(gòu)成要素予以分開管理將較為有利，同時，可因此激勵員工們在各種不同功能中盡量專門化，因?yàn)楦鞣N功能需要的技能并不相同。
無論是依據(jù)過程方式還是接觸度高低來分類，都可顯示服務(wù)過程中的作業(yè)順序，并予以明確化，也可以將服務(wù)系統(tǒng)依其接觸度加以分門別類。
3．按復(fù)雜程度和差異程度不同分類
按復(fù)雜程度和差異程度不同分類如下。
(1)復(fù)雜程度和差異程度都比較低的服務(wù)過程
如超市的服務(wù)過程，既不復(fù)雜也沒多少差異。
(2)復(fù)雜程度比較高，差異程度比較低的服務(wù)過程
如餐廳的服務(wù)過程，比較復(fù)雜，但比較標(biāo)準(zhǔn)化，一般不會出現(xiàn)太大的差異。
(3)復(fù)雜程度比較低，差異程度比較高的服務(wù)過程
如理發(fā)店的“服務(wù)過程”，不是很復(fù)雜，但差異程度卻比較高。不同的理發(fā)師之問，不同顧客要求之間，甚至是同一要求不同理發(fā)師之問，都存在較大的差異。
(4)復(fù)雜程度和差異程度都比較高的服務(wù)過程
如外科手術(shù)的過程，既比較復(fù)雜，又隨著病人或醫(yī)生的不同而出現(xiàn)較大差異。
餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程(全)
餐廳服務(wù)員通常都會穿制服，現(xiàn)代酒樓、西餐廳的侍應(yīng)則會穿著西裝或是套裝制服;舊式茶餐廳的侍應(yīng)則多是穿 文化 衫;一些新式食肆則會以T恤以及圍裙作為制服。以下是我為大家整理的關(guān)于餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程(全)，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程(全)
服務(wù)師服務(wù)流程
總體流程：
站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接掛衣帽→征詢茶水→斟倒茶水→增減餐位→確認(rèn)菜單→征詢酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務(wù)→分餐服務(wù)→超值服務(wù)→大盤折小盤→更換餐具(骨碟、煙缸)→更換毛巾→清理臺面→上主食→上餐后果盤→打包→結(jié)賬→送客→收臺
總體要求： (1)動作標(biāo)準(zhǔn)要求
面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規(guī)范，所有餐中操作低于客人肩部，腳呈丁字步，
遵循三步走原則，所有餐中服務(wù)操作要按順時針進(jìn)行。
(2)語言標(biāo)準(zhǔn)要求：
聲音甜美，語速適中，講普通話，反應(yīng)靈活，言語得體，有親和力。 餐前： 一、站立迎賓 具體流程：
1、部門例會結(jié)束后5分鐘內(nèi)到包廂門右側(cè)整齊規(guī)范站立。 2、站立要求：
抬頭挺胸，收腹， 面帶微笑，平視來客方向。遇到不需引領(lǐng)的客人，向客人問好，點(diǎn)
頭示意。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動作過多。女士腳呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于小腹前。男士兩腳分開與肩同寬，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于體前，語言為：“中午(晚上)好”。
二、迎客帶位 具體流程:
引領(lǐng)客人時要做到：兩到一聲，微笑到、敬語到，有迎聲。 1、客人走來距3m左右時，向客人問好：“中午(晚上)好”。
2、引領(lǐng)客人時，手勢為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出，指向目標(biāo)，同時眼睛看向目標(biāo)，語言為：“里面請”。
三、拉椅讓座 具體流程：
1.客人要入座時，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動作要輕，聲音不能過大，拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝(特殊情況除外)，然后右手打手勢，請客人入座。向前送椅時，只要客人能感覺到椅子的位置即可，動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。并講“XX，您請。”或“XX，我給您準(zhǔn)備一個(靠墊)，這樣坐著會舒服點(diǎn)。”拉椅時，切忌動作過猛、過快、聲音過大。
2.對于特殊的客人，如5歲以下 兒童 、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務(wù)，如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。
3.對于有休息室或沙發(fā)的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息，講“XX，您先在沙發(fā)上休息會，是否需要我?guī)湍鷮㈦娨暣蜷_看一下?”
四、接掛衣帽 具體流程：
1.見客人有脫衣舉動時，及時上前提供服務(wù)，操作時站在客人身后(男士兩腳分開與肩同寬;
女士腳呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣領(lǐng)，右手隨客人習(xí)慣來幫助客人寬衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手機(jī)、香煙、火機(jī)等)，禁止觸碰到客人皮膚。 2.客人的衣服按次序整齊擺放，對于客人衣服不平整或有袖子外翻的進(jìn)行整理。有客人同時遞上領(lǐng)帶或圍巾時，要求：統(tǒng)一放在一起，以免混亂(不可以為異性客人平撣衣物)。 3.接掛衣帽后按要求放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序?yàn)槊嫦蛞录艿挠沂诌厼橹髻e、主人、按順時針往下推，衣架掛衣服時，要求：必須記住衣服是哪位客人的。
4.客人衣物直接掛放于椅子后背時，用防護(hù)套(椅子套或口布)進(jìn)行防護(hù)。 5.客人有穿衣舉動，馬上從衣柜(衣架)中取出客人的衣物，準(zhǔn)確地遞給客人。
6.客人有穿衣的意圖時，及時準(zhǔn)確取拿客人的衣服，在客人身后站立，兩手抓衣領(lǐng)，肩處敞開，根據(jù)客人習(xí)慣為其穿衣，最后衣服穿好，兩手捏肩部一拉即可。
五、征詢茶水 具體流程:
1.站在主、副主人右側(cè)，征詢客人是否需要準(zhǔn)備茶水。語言：“XX，請問今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么茶水?我們這里有„„(中、低、高的順序介紹)”。當(dāng)客人在猶豫不定時，可以主動向客人介紹各種茶的特點(diǎn)或建議客人喝點(diǎn)什么茶。 2.如客人不點(diǎn)茶水，可征詢?yōu)槠錅?zhǔn)備一杯白開水或免費(fèi)茶。
3.客人確定所點(diǎn)茶水后，將客人點(diǎn)的茶水記錄在酒水單上，注明茶水品種、數(shù)量，并到吧臺領(lǐng)取。
六、斟倒茶水 具體流程：
1、茶水泡制完畢后斟倒茶水。其中，烏龍茶、黑茶、紅茶等，必須進(jìn)行洗茶。洗茶前，最好用沸水將茶壺燙一下，這樣茶水會更有香味。放入茶葉，待茶葉泡開后，將第一遍茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。
2、左手托托盤，右手提茶壺的把柄，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1—2cm處。腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進(jìn)行。倒第一杯茶時要報(bào)茶名，倒茶時低于客人肩部。語言為“XX，這是XX茶，您請。”或“XX，請用茶。” 3、每壺茶最多倒 6 杯，即須及時充水，避免倒茶中途充水。
4、如有吐酒的客人，則倒六分滿;當(dāng)有吐酒現(xiàn)象、茶涼或茶水中有雜物時，應(yīng)征詢客人及時換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的，征詢客人后換壺新茶。 注意事項(xiàng)：
1.倒茶時切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚(yáng)。 2.不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操作要穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。
七、增減餐位
具體流程：
1. 服務(wù)師與客人溝通時，主動征詢就餐人數(shù)，如果就餐人數(shù)小于或大于餐位數(shù)，主動征詢
增減餐具。
2.征詢客人意見時講：“XX，請問今天一共幾位，我來幫您將餐位整理一下” 。增減餐位時必須帶白手套進(jìn)行操作，收下的餐具不許放于客人能看到的明顯位置，收餐具時聲音要小，輕拿輕放。(必須使用托盤)
3.要求所有椅子擺放時離墻一指，后背對墻，椅子之間距離一指，多張椅子要求擺放一線齊。 4.不允許增減餐位的時候不均勻，包間內(nèi)的備用椅不允許超過2張。
八、確認(rèn)菜單 具體流程：
1.詢問客人是否點(diǎn)菜，沒有點(diǎn)菜的安排點(diǎn)菜。
2.將點(diǎn)好的菜單給客人確認(rèn)，站至客人右側(cè)上身傾斜15°，語言：“您好，這是今天為您點(diǎn)的菜，請您過目。”
3.如果客人對菜單有異議，根據(jù)菜單與價(jià)格和顧客需求為客人調(diào)整菜單，要考慮菜單的搭配，不得有配料重復(fù)，同一類別菜或同一口味過多等現(xiàn)象。調(diào)整完畢經(jīng)客人同意后方可下單 4.增減菜肴時注意菜單不得有配料重復(fù)，同一類別菜或同一口味過多等現(xiàn)象。
九、征詢酒水
1.右手拿酒水譜和酒水夾，丁字步站在主人或副主人右側(cè)，雙手將酒水譜遞送給客人，然后站立于客人50CM處，自然前傾15度，左手拿酒水夾，橫握于手掌右手拿筆記錄，面帶微笑，講“**，您看今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么酒水?這是酒水譜，您看一下。”與客人面對面直接講話時，需要同客人保持1米的距離。
2.將客人所點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地將名稱、數(shù)量記錄在酒水單上，若客人就餐人數(shù)較多時要有預(yù)見性的多備酒水。
3.酒水單至收銀蓋章一聯(lián)為收銀聯(lián)，二聯(lián)為吧臺出品聯(lián)。 4.將整桌客人可能需要點(diǎn)的酒水、飲料等一次性征詢完畢。 5.將客人點(diǎn)過的酒水給客人重復(fù)確認(rèn)。
6.當(dāng)客人點(diǎn)價(jià)格較高的酒水時、用手指指向價(jià)格處，給客人提示一下，聲音適中。 7.推薦酒水按中、低、高的順序介紹。
十、撤杯花、筷套 具體流程：
1. 客人落座時，即可撤杯花、筷套。
2. 撤杯花時，手持托盤站在客人右側(cè)，從主賓位開始，側(cè)身站立，女士腳呈“丁”字步，右腳在前，左腳在后，男士兩腳自然分開與肩同寬。操作時手部要以最小面積接觸杯具，切忌碰觸到客人。
3.撤筷套時左手背后，側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套拿到客人身后，后放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕放于筷架上。
4.操作過程中站在客人右側(cè);在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開。
十一、遞送毛巾 具體流程:
1.客人落座后2分鐘內(nèi)上熱毛巾。
2.左手托托盤，根據(jù)現(xiàn)有人數(shù)用毛巾夾從毛巾柜中取出毛巾，整齊的放在托盤中的毛巾碟
內(nèi)，從主賓開始。
3. 客人打開的毛巾，須馬上更換; 其它 時間根據(jù)客人需求及時更換，做到隨臟隨換，每餐每位客人不少于2次，除特殊情況外不多于3次。撤臟毛巾時使用小鑷子，切忌用手直接拿巾。更換毛巾時，臟毛巾和干凈毛巾要使用不同的鑷子。
4. 根據(jù)客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰塊降溫)或常溫的毛巾。毛巾加熱的情況下，提
示客人并幫其抖一下，以免燙傷(餐中要適當(dāng)控制，盡量避免溫度過高)。 5.保證毛巾干凈、整潔、溫度適中、整齊美觀無異味，且經(jīng)過嚴(yán)格消毒。
十二、上涼菜 具體流程：
左手托盤、右手上菜在副主人的左右手上菜，報(bào)菜名。注意葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配。
十三、起熱菜
打電話至傳菜部報(bào)包間號、人數(shù)、姓名。例語言為：“您好888 5位起熱菜。”
十四、斟倒酒水
1.示酒：
(1)展示單瓶酒水時，左手托住瓶底，將酒瓶貼于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3
處(酒瓶瓶頸處)，身體前傾15度，向客人展示，“XX，這是您點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以打開嗎?”
(2)多瓶展示時：將酒水按外低內(nèi)高的順序，商標(biāo)朝向客人，整齊的放于托盤中，左手托托
盤，規(guī)范站于主人右側(cè)，右手五指并攏打手勢，指向酒水，向客人展示。
(3)在向客人展示之前，仔細(xì)檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發(fā)現(xiàn)開啟時有脫
絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時與酒水吧臺進(jìn)行協(xié)調(diào)、更換;檢查是否有防偽標(biāo)志。 2. 開瓶：
(1)當(dāng)著客人的面，用適當(dāng)?shù)拈_瓶器打開酒水。
(2)開啟香檳酒、汽酒、啤酒時，應(yīng)避免將開口對著客人，防止酒的氣泡噴到客人身上。 (3)開瓶時盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來嗅辨
酒的質(zhì)量是否有問題。開啟瓶塞后，要用干凈的餐巾紙擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要注意保留至當(dāng)餐結(jié)束，以便于打包時使用。 3. 斟倒酒水：
按主賓、主人的順序，順時針進(jìn)行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原則進(jìn)行。倒酒前，先征詢客人：“XX請問給您倒什么酒?”“您看倒這些可以嗎”(倒的時候緩慢的倒，讓客人決定倒多少)。
備注：白酒8分滿;啤酒8分酒，2分沫;干白1/3;紅酒3-5毫升，白酒分酒器八成，紅酒
分酒器五成。(斟酒時征詢客人需要倒多少，根據(jù)客人需求進(jìn)行斟倒) 準(zhǔn)備酒水時按照：白酒4人一瓶，紅酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。
十五、上菜服務(wù) 具體流程：
單道菜品上菜順序是：檢查菜單→檢查餐具→檢查菜品→上菜。
整桌菜品上菜順序是：餐前水果→涼菜→開口湯→熱菜(肉類、禽 類、整條魚、蔬菜)→甜品→主食(需要征詢客人)→餐后水果。
1.服務(wù)員接到菜單后，應(yīng)做到餐前準(zhǔn)備。例：湯碗、洗手盅、分餐刀具、調(diào)料、 易耗品、一套工具、衛(wèi)生環(huán)境等。
2.當(dāng)看到菜肴傳到自己的房間時，應(yīng)快步向前迎接并檢查菜肴是否與客人所點(diǎn)一致，進(jìn)行先劃單后上菜，并注明上第一道涼菜和熱菜的時間，然后拿盤邊紙擦拭盤邊。(應(yīng)檢查：是否是本房間的菜品;數(shù)量和份量是否相符;顏色;衛(wèi)生是否合格;器皿有無破損;溫度;擦拭盤邊)。
3.將菜品從副主人右側(cè)，低于客人肩部，放到轉(zhuǎn)盤上，聲音不要過大，輕輕向前推，菜盤邊緣距離轉(zhuǎn)盤2CM，右手手指并攏，即拇指上揚(yáng)，順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤三下，將菜品轉(zhuǎn)到主賓位和主人位中間。然后后退兩步走，(右退左退靠右腳)五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，大臂與小臂呈90度，聲音適中，吐字清晰，打手勢報(bào)菜名。如：(鹵水貢鵝，請品嘗!)
4.上論位菜品時：遵循四先原則，先賓后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保證一菜一味一器皿，互不串味。
6.調(diào)整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿的合理搭配，并隨時整理菜形和大折小。 7、各客湯類配瓷勺，例份湯類配湯勺，干鮑、遼參，牛仔骨上刀叉，大閘蟹、龍蝦要上洗手盅，一次性手套，例份菜必須上公勺。
備注：禁忌：雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先調(diào)料后菜肴，左盤花右調(diào)料等上菜原則。魚橫上應(yīng)是左頭右尾，上脊下肚，豎上是上尾下頭。
十六、分餐服務(wù) 具體流程：
要求：若桌面上菜肴較多而使下一道菜無法上桌時，服務(wù)員應(yīng)征詢客人意見后對其菜肴進(jìn)行分餐服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)：展示→征詢→分餐。
分餐的種類：轉(zhuǎn)盤分餐;托盤分餐;接手桌分餐。
桌面上菜品剩余較多時，或是商務(wù)宴請客人不方便用餐時可進(jìn)行分餐服務(wù)。小指和中指在一條線上，無名指壓在勺柄的二分之一處，拇指和食指拿于叉柄的二分之一處，五指配合開始分餐。
1.轉(zhuǎn)盤分餐時：站在客人的右手側(cè)，右手拿叉勺，左手可以根據(jù)所需要分餐的菜品，視情況而定(用不用拿干凈的接碟)接碟與轉(zhuǎn)盤上的菜品、盤邊的距離為2CM。
2.托盤分餐時：站在客人的左手側(cè)，左手托托盤，右手拿叉勺，托盤邊緣與接碟邊緣相切。 3.接手桌分餐：將需要分餐的菜品，拿到接手桌上進(jìn)行分餐。不允許背對客人，要側(cè)向客人，發(fā)現(xiàn)客人的需求要及時滿足。
十七、超值
根據(jù)客人當(dāng)餐的宴請性質(zhì)，上報(bào)部門經(jīng)理，組織員工為賓客提供超值服務(wù)。例：生日宴會、喬遷、升遷等。超值服務(wù)，要做到自然大方不做作，時間控制在3分鐘左右(根據(jù)實(shí)際情況而定)，避免讓客人產(chǎn)生厭煩情緒，且以展示 企業(yè)文化 及員工精神面貌題材為主。
十八、大盤折小盤 具體流程：
1.當(dāng)盤中的菜量小于1/3或桌上的菜已擺滿又要上菜時，征求客人同意后，先上新菜再折盤后上桌。語言：“對不起，打擾一下XX，我?guī)湍堰@道菜折個小盤可以嗎?”注意：桌上菜品少時，不要再折成小盤。
2.動作要求：站于副主人右側(cè)，身體前傾，右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將所需折盤的菜轉(zhuǎn)過來后，拇指最小面積接觸盤邊，低于客人肩部將菜撤下，后退兩步轉(zhuǎn)身將菜端回接手桌。
3.折盤時，用叉勺將大盤內(nèi)的菜美觀、整齊的折入小盤中，有盤花的并將盤花撤下，只需將菜形整理好即可，而后將小盤的菜再放回轉(zhuǎn)盤上。
4.排標(biāo)或菜量少時，盡量避免大折小。注：排標(biāo)就是營銷經(jīng)理按照客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)提前把菜安排好了。
十九、更換餐具(骨碟、煙缸)
具體流程：
1.更換骨碟時機(jī)：冷熱菜交替時;上帶殼食品時;上高檔菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超過2種(包括2種)以上食品時;雜物超過接碟的1/3時;隨臟隨換。語言：“X打擾一下，我?guī)湍鷮⒐堑鼡Q一下可以嗎?” “XX，打擾一下，幫您將盤子收一下吧。” 2.更換骨碟時，左手托托盤，右手將客人的接碟收起來，再把新的放上去。如果客人盤子里有還沒吃完的菜品，及時幫客人放回新骨碟里。語言：“打擾一下XX，幫您換一下接碟。” 3.更換煙缸時機(jī)：煙缸內(nèi)煙頭不許超過2個;煙缸內(nèi)雜物過多;煙缸內(nèi)的水超過1/2時。 4.更換煙缸時，對于瓷煙缸，把干凈的煙缸放在待換的煙缸上，平移到托盤上，并將干凈的煙缸放在原處，按“品”字型擺好;對于水晶煙缸，先把臟煙缸撤下，后把干凈的煙缸按“品”(或一字形)擺放好。
5、收空盤時機(jī)：餐桌上，盤中的菜吃完時或菜品剩余很少時，主動征詢客人進(jìn)行分餐后，將空盤收下。
6.收空盤時，空盤轉(zhuǎn)到副主人左側(cè)或右側(cè)，低于客人肩部撤下空盤;方桌可直接征求客人意見，把空盤收下，同時把桌上的菜品均勻擺好，保持美觀。
二十、更換毛巾
上蔬菜之前換一道毛巾 方法 如上，注意臟毛巾與干凈毛巾不能使用同一個毛巾夾。
二十一、清理臺面
具體流程:
1. 客人用餐過程中，隨時觀察客人的桌位，并及時收臟的、不用的及多余的餐具。在整理臺面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進(jìn)行臺面整理“XX，您好，我?guī)湍鷮⑴_面收拾一下，可以嗎?”當(dāng)客人正在交談時或打擾不到客人時，不用講話，直接輕輕的整理收拾即可。 2. 餐桌上有雜物時，隨時用小鑷子清理干凈，如有湯汁，用餐巾紙擦拭干凈以保持臺面的整潔、美觀。
二十二、上主食 具體流程:
1.在上最后一道菜之前，站立于點(diǎn)菜客人的右后側(cè)，身體前傾15度，征詢點(diǎn)菜客人準(zhǔn)備什么主食。語言“XX，打擾一下，還有一道XX菜就上齊了，是否給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么主食?” 2.上主食(分餐)
二十三、上餐后果盤
VIP客戶要上個客果盤，果盤一般不少于6種水果。
二十四、打包
1. 征詢客人是否需要打包。 2. 將打包的菜撤到備餐臺進(jìn)行打包。
二十五、結(jié)賬 具體流程:
到吧臺取回賬單第一時間檢查核對，核對無誤后在賬單上簽上自己的名字?？腿颂岢鼋Y(jié)賬時，馬上帶客人到吧臺買單。站于客人右側(cè)，身體距吧臺1拳距離，將賬單平鋪于臺面上，目光注視賬單，逐一向客人解釋賬單情況，并對當(dāng)餐消費(fèi)的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜等情況主動重點(diǎn)給客人解釋。(發(fā)票抵贈活動告知)
二十六、送客 具體流程：
1.如客人有意要走，按照四先原則(先主后賓，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。
2.提醒客人拿好自己的物品(如手機(jī)、火機(jī)、香煙、包、寄存物品等)，并巡視有無遺留物品，同時看一下是否有沒熄滅的煙頭等及時熄滅，并及時關(guān)閉電器。語言：“各位領(lǐng)導(dǎo)，檢查一下是否有遺漏物品/帶好您隨身物品，這邊請。”
3.服務(wù)員應(yīng)送客到大廳門口，協(xié)同營銷經(jīng)理一起將客人送到車上，遞上打包袋，目送客人離開視線。語言：“XX，您慢走，歡迎下次光臨。” 4.送客完畢后及時到訂宴臺填寫“客走時間登記表”。
備注：餐中所有操作以客人需求為主，當(dāng)靈活性和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生沖突時，靈活性為主。 五聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、錯有歉聲、助有謝聲。 冬天有五熱：毛巾熱、房間熱、茶水熱、菜品熱、微笑熱。 用餐過程根據(jù)情況及時添加酒水、果汁、茶水。
二十七、收臺 1.具體流程：
檢查房間→關(guān)閉相應(yīng)電源→退、領(lǐng)酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤臺布→收休息區(qū)→擦轉(zhuǎn)盤→換臺布、口布→鋪臺布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗煙缸→擺臺→清理房間環(huán)境→清理洗手間→清理洗手間地面→清理房間地面→清理備餐間→清理備餐間地面→關(guān)燈離開房間
2.備注：
退、領(lǐng)酒水：及時將酒水臺的酒水退還，將房間所需要的酒水領(lǐng)回 關(guān)閉相應(yīng)電源：空調(diào)、電視、房間燈具(留筒燈) 收杯子：果汁杯、紅酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等
餐廳服務(wù)員工作職責(zé)
1、在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。
2、做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。
3、保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。
4、文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。
5、注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。
6、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。
7、客人就餐完畢視情及時開具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動請有關(guān)人員簽字，避免錯收或“跑單”。
8、客人離開后及時清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任(經(jīng)理)或服務(wù)臺，盡快轉(zhuǎn)交客人。
9、在服務(wù)工作中不斷 總結(jié) 提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)
客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。以下是我整理的關(guān)于客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，希望大家認(rèn)真閱讀！
一、梳理服務(wù)流程
流程化就是明確事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化所具備的操作步驟和方法。流程控制的好壞是衡量企業(yè)管理水平的一個最佳的標(biāo)準(zhǔn)，流程控制好的企業(yè)，其管理水平也必然比較高。
服務(wù)動作分類：
服務(wù)動作分為三個部分：客戶的行為動作，與客戶接觸的員工的行為動作，不與客戶接觸的員工的行為動作。
三部分動作由兩條平行線（接觸線和可視線）分開。接觸線以上為客戶的行為動作；接觸線和可視線之間為與客戶接觸的員工的行為動作；可視線線以下，不與客戶接觸的員工的行為動作，也就是后臺支持系統(tǒng)。
為啥要對服務(wù)動作分類？
1）知道每一步顧客在干什么，我們在干什么，這中間的關(guān)鍵的控制點(diǎn)有哪些，那些容易出問題，提前做出方案和規(guī)避。
2）接觸線是客戶服務(wù)的前臺，與客戶直接接觸，是MOT管理對象，一定要保障服務(wù)的品質(zhì)，重點(diǎn)是禮儀和周到性。
3）非接觸線是客戶服務(wù)的后臺，客戶看不到，是對前臺工作的支持，重點(diǎn)是服務(wù)時間和服務(wù)結(jié)果。
以4s店的服務(wù)流程舉例：
第一步先找出客戶與員工接觸的第一個動作，如4s店的第一個動作是客戶來電預(yù)約，然后再依次列舉出服務(wù)過程中行為與動作。并按照順序，將服務(wù)過程的行為與動作排列好，在同一時間段內(nèi)出現(xiàn)多個動作，要填寫在同一個步驟中。通過梳理把服務(wù)變成清晰、可操作的流程圖。
第1步、4s店的服務(wù)過程中的行為動作：
1、客戶來電預(yù)約；
2、服務(wù)部門確認(rèn)預(yù)約時間；
3、客戶駕車抵達(dá)；
4、服務(wù)咨詢師接待客戶并獲取車輛信息；
5、客戶提出車輛具體故障；
6、故障診斷；
7、估算所需的時間和費(fèi)用；
8、客戶接受服務(wù)；
9、客戶等候或者暫時離開。服務(wù)咨詢師排定并執(zhí)行預(yù)約工作；
10、驗(yàn)收；
11、通知客戶清洗車輛準(zhǔn)備客戶發(fā)票；
12、客戶支付費(fèi)用；
13、客戶離開。
第2步、提煉出客戶的行為動作：
1、客戶來電預(yù)約；
2、客戶駕車抵達(dá)；
3、客戶提出車輛具體故障；
4、客戶接受服務(wù)；
5、客戶等候或暫時離開；
6、客戶支付費(fèi)用；
7、客戶離開；
第3步、提煉出與客戶接觸的員工行為與動作：
1、服務(wù)部門確認(rèn)預(yù)約時間；
2、服務(wù)咨詢師接到客戶并獲取車輛信息；
3、故障診斷；
4、通知客戶；
第4步、提煉出不與客戶接觸的員工行為動作：
1、估算所需的時間和費(fèi)用；
2、服務(wù)咨詢師排定并執(zhí)行預(yù)約工作；
3、清洗車輛；
4、準(zhǔn)備客戶發(fā)票。
二、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)化就是先明確崗位標(biāo)準(zhǔn)，再進(jìn)行細(xì)節(jié)量化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司員工的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是在服務(wù)流程基礎(chǔ)上的，對每一個服務(wù)步驟建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按照標(biāo)準(zhǔn)動作來服務(wù)客戶。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指企業(yè)以客戶滿意度為核心，以服務(wù)動作為標(biāo)準(zhǔn)化對象，規(guī)范公司員工行為，為外部客戶提供，高品質(zhì)的服務(wù)。
1、具體：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須具體量化，如規(guī)定微笑服務(wù)八顆牙齒，接聽電話鈴聲不能超過三聲。
2、可行：比如快準(zhǔn)車服的送貨上門服務(wù)，5公里之內(nèi)，半小時之內(nèi)送達(dá)
3、及時：比如快準(zhǔn)車服的汽修廠客戶要配件，必須在五分鐘之內(nèi)給答復(fù)。
4、一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與客戶的需求吻合，服務(wù)圍繞客戶進(jìn)行。比如麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化管理：柜臺高度92厘米，牛肉餅重量45克；薯?xiàng)l炸7分鐘；可樂溫度恒定4℃等。
實(shí)操步驟：
1、標(biāo)序號。
按照服務(wù)過程的順序，依次對服務(wù)步驟進(jìn)行標(biāo)序。
2、服務(wù)步驟。
服務(wù)流程圖中所梳理出來的客戶或員工的動作。
3、服務(wù)要求。
每一個服務(wù)步驟中，員工服務(wù)客戶時的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
4、客戶滿意度MOT
MOT（Moment of Truth）：與顧客服務(wù)的過程中每一個能為顧客留下深刻印象的關(guān)鍵點(diǎn)，即決定性瞬間，關(guān)鍵性時刻。
舉例：在海底撈吃飯能感受到哪些MOT呢？
專門的泊車服務(wù)生，無歧視車型；
周一到周五中午，免費(fèi)擦車；
就餐前：若有很多人等候：免費(fèi)的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)心（爆米花），免費(fèi)的雜志、報(bào)紙、上網(wǎng)；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區(qū)，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；
就餐中：給每個人發(fā)圍裙；給長發(fā)女士發(fā)橡皮筋；送上小塑料袋以防手機(jī)進(jìn)水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀(jì)念日；洗手間專人伺候，提供美發(fā)護(hù)膚用品等
5、MOT管理要點(diǎn)。
針對每一個MOT，制定出相應(yīng)的措施，從而不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打動客戶。
實(shí)操舉例：
繼續(xù)以上面的4s店的服務(wù)流程舉例：
1、客戶電話預(yù)約：
服務(wù)要求：
1）來電鈴聲響三聲再接；
2）接電話時，聲音飽滿熱情，面帶微笑；
3）禮貌地回應(yīng)客戶：你好，我是某某公司的小李，請問您怎么稱呼？
客戶滿意度MOT：
1）鈴聲響了好幾聲，沒有人接聽；
2）接電話時不夠熱情，再因?yàn)楣ぷ鞣泵?，?dǎo)致鈴聲響了好幾次才接；
MOT管理要點(diǎn)：
1）電話旁邊必須有人，離開電話時，要跟同事打招呼；
2）電話鈴聲響起，要迅速調(diào)整狀態(tài)；
3）要主動跟客戶說抱歉，說讓您久等了，并請客戶原諒；
2、服務(wù)部門確認(rèn)預(yù)約時間；
服務(wù)要求：
1）需要跟客戶確認(rèn)的信息，包括客戶出發(fā)時間，預(yù)計(jì)顧客到達(dá)時間，顧客的車牌號車型；
2）告知客戶公司的具體地址和來公司的路線圖，可以短信、微信等形式將地址和路線圖發(fā)送至客戶手機(jī)；
客戶滿意度MOT：
1）信息確認(rèn)不完整；
2）工作忙，忘記告知公司的具體地址和路線圖；
MOT管理要點(diǎn)：
1）制作出客戶信息登記表，客戶客服人員按照信息登記表的.內(nèi)容和客戶確認(rèn)；
2）先編輯好公司的地址和路線圖，與客戶通話結(jié)束后，在第一時間將短信發(fā)送給客戶；
3、客戶抵達(dá)。
服務(wù)要求：
1）在客戶預(yù)計(jì)抵達(dá)的時間前二十分鐘，確認(rèn)客戶是否能準(zhǔn)時到達(dá)；
2）再次確認(rèn)客戶是否清楚來公司的路線和公司的地址；
3）客戶抵達(dá)時，要主動引導(dǎo)客戶停車。
客戶滿意度MOT：
1）顧客因?yàn)槎萝嚕瑹o法正常到達(dá)；
2）顧客到達(dá)后，沒有車位可以停車；
3）公司的位置不明顯不容易找；
MOT管理要點(diǎn)：
1）隨時跟蹤客戶，確認(rèn)顧客到達(dá)時間。
2）根據(jù)顧客預(yù)計(jì)到達(dá)時間，通知停車位的保安留好專門位置。
3）設(shè)置專門的詳細(xì)清晰指示牌引導(dǎo)客戶。
4、服務(wù)咨詢師接待客戶獲取車輛信息。
服務(wù)要求：
1）根據(jù)顧客預(yù)計(jì)到達(dá)的時間，主動迎接顧客，接待顧客要熱情微笑。遞上名片并自我介紹姓名，職務(wù)，職責(zé)。
2）向顧客獲取行駛證和車輛保養(yǎng)手冊。
客戶滿意度MOT：
1）沒有注意到顧客到達(dá)；
2）顧客的車輛保養(yǎng)手冊，忘記帶在身上；
MOT管理要點(diǎn)：
1）設(shè)置鈴聲提醒服務(wù)咨詢師，顧客已經(jīng)抵達(dá)；
2）在顧客出發(fā)之前提醒顧客帶好車輛保養(yǎng)手冊；
5、客戶提出具體故障。
服務(wù)要求：
認(rèn)真傾聽，顧客的闡述，準(zhǔn)備專門的筆記本和筆，詳細(xì)的記載顧客車輛的故障。
客戶滿意度MOT：
客戶有難以表達(dá)和表達(dá)不清的故障。
MOT管理要點(diǎn)：
服務(wù)咨詢師重復(fù)他對故障的意見，以便確認(rèn)或從客戶處獲取更多信息。
6、故障診斷
服務(wù)要求：
根據(jù)顧客提出的故障信息進(jìn)行診斷。當(dāng)初步的診斷不能得出結(jié)果，要對顧客的車輛進(jìn)行詳細(xì)故障診斷。
客戶滿意度MOT：
故障診斷錯誤。
MOT管理要點(diǎn)：
為諸如系統(tǒng)鑒定和需求診斷等工作，設(shè)置科技含量高的核對表。
7、估算所需費(fèi)用和時間。
服務(wù)要求：
與顧客一起確認(rèn)維修項(xiàng)目，通過軟件進(jìn)行電腦的估價(jià)操作，確認(rèn)完工所需的時間，打印合約，估價(jià)單，確認(rèn)付款方式，收集正確的開發(fā)票所需的信息，名稱，客戶簽字確認(rèn)。
客戶滿意度MOT：
完工的時間有可能會比預(yù)估的長，導(dǎo)致后期顧客等待不耐煩，收集發(fā)票信息不準(zhǔn)確。
MOT管理要點(diǎn)：
1）對于有可能會出現(xiàn)維修時間過長的顧客，要提前跟顧客打好招呼，做好心理準(zhǔn)備。
2）對于容易混淆的字邀請客戶用正楷字寫清楚。
8、休息室等候或暫時離開。
服務(wù)要求：
提醒用戶做好隨身的物品保管，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)進(jìn)行休息，要及時與客戶溝通，回報(bào)修理情況，介紹其他業(yè)務(wù)增加機(jī)會，客戶需要暫時離開的，道謝后要送客戶離開。
客戶滿意度MOT：
客戶離開時因?yàn)檐囕v維修，造成出行困難，臨時有事，需要和暫時離開的客戶聯(lián)系。
MOT管理要點(diǎn)：
1）主動詢問離開是通過什么方式離開，如果坐出租車，要主動提前叫好出租車
2）記錄好客戶隨身攜帶的手機(jī)號碼，以備隨時聯(lián)系。
3）及時匯報(bào)修理進(jìn)度，比如用進(jìn)度牌提醒客戶，紅色表示等候，黃色表示已上臺開始修理，綠色表示很快修好。
9、排定并執(zhí)行，預(yù)約工作
服務(wù)要求：
由服務(wù)咨詢師負(fù)責(zé)給班組長，按班組長的能力狀態(tài)進(jìn)行分配，記錄接受車輛信息，服務(wù)咨詢師時刻關(guān)注車輛維修進(jìn)度，并告知客戶。
客戶滿意度MOT：
沒有按照估價(jià)單的時間完成維修任務(wù)，維修任務(wù)發(fā)生變化。
MOT管理要點(diǎn)：
隨時保留部分時間，以容納其他客戶，要及時報(bào)告班組長和服務(wù)咨詢師，并讓服務(wù)咨詢師跟客戶溝通好，獲得客戶諒解。
10、質(zhì)檢部門驗(yàn)收：
服務(wù)要求：
技師對自己的維修車輛進(jìn)行質(zhì)檢，班組長進(jìn)行復(fù)檢，車輛總檢對車輛進(jìn)行最終檢驗(yàn)，服務(wù)咨詢師交車前的自檢。
客戶滿意度MOT：
車輛維修不達(dá)標(biāo)。
MOT管理要點(diǎn)：
填寫質(zhì)量保證卡約束自己，進(jìn)行認(rèn)真檢查，出具質(zhì)檢不合格報(bào)告并反饋原因。
11、通知客戶：
服務(wù)要求：
1）服務(wù)咨詢師要在車輛進(jìn)行清洗時，通知顧客取車；
2）對于暫時離開的客戶，在車輛維修好進(jìn)行檢查時，要通知顧客取車；
3）維修時間長，需要一天以上的顧客，要事先跟顧客溝通好取車時間；
客戶滿意度MOT：
顧客取車時，可能因?yàn)榻煌〒矶碌仍虿荒芗皶r到達(dá)。
MOT管理要點(diǎn)：
跟顧客約定的取車時間盡量商量好，不要安排在上下班高峰擁堵時段；
12、清洗車：
服務(wù)要求：
1）總檢合格后，如果顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開到洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)咨詢師，已開始清洗。
2）清洗車輛外觀必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷，外力壓陷的情況。
3）徹底清洗駕駛室后備箱，發(fā)動機(jī)艙等部位，煙灰缸，地毯，儀表等部位的灰塵都要整理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。
4）清洗后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
客戶滿意度MOT：
1）工作人員身上有金屬制品，劃傷車輛。
2）維修部位清洗不干凈。
MOT管理要點(diǎn)：
1）規(guī)定工作人員隨身不能攜帶金屬物品；
2）維修部位提前告知負(fù)責(zé)清洗工作人員，要進(jìn)行重點(diǎn)清洗。
13、客戶支付貨款。
服務(wù)要求：
1）服務(wù)顧問陪同顧客到收銀臺結(jié)賬，結(jié)算員將結(jié)算單發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外；
2）將找零及出門證放在疊好的發(fā)票上面，雙手遞給顧客，收銀員感謝顧客的光臨與顧客道別。
客戶滿意度MOT：
顧客對收費(fèi)疑義；
MOT管理要點(diǎn)：
依照車輛維修結(jié)算單向顧客解釋收費(fèi)情況，請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。
14、客戶離開：
服務(wù)要求：
1）服務(wù)咨詢師將車鑰匙行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。
2）將能夠隨時與服務(wù)咨詢師取得聯(lián)系的方式告訴顧客。
3）引導(dǎo)顧客離開，并對顧客的惠顧表示感謝。
客戶滿意度MOT：
顧客離開時，將隨身物品放在公司，忘記帶走。
MOT管理要點(diǎn)：
顧客離開時要提醒，顧客拿好自己的，隨身物品。
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客房服務(wù)流程是什么
1、保證工作車清潔干凈，負(fù)責(zé)客用—次性物品及布草的擺放及補(bǔ)充。
2、布草車擺放到位，按清潔順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，做好規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。
3、按要求合理收集、發(fā)放各種印刷品。（稿紙、便簽紙）
4、按順序打掃退房及住房：進(jìn)入房間、拉開窗簾、開窗通風(fēng)、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺、地漏及坐便器、補(bǔ)充用品。（如：衛(wèi)生紙、沐浴液、洗發(fā)液、牙具、梳子、香皂及需付費(fèi)使用的物品）更換牙杯、浴巾、面r巾。
5、通風(fēng)后關(guān)閉窗戶，抹塵、吸塵、環(huán)視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態(tài)表。
6、收尾工作：清點(diǎn)布草，清理工作車，吸塵器，清潔勞動工具，并擺放到位。
7、完成上級指派的其他工作，保證質(zhì)量、效果。
