電商客服工作內容

電商客服工作總結七篇

電商客服工作總結匯編7篇

總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情

況加以回顧和分析的一種書面材料，它能給人努力工作的動力，因

此好好準備一份總結吧。我們該怎么寫總結呢？下面是我們整理的

電商客服工作總結，供您參考，大家一起來看下吧。

電商客服工作總結1

我做售前客服的一個工作，在售前工作里面我也是掌握了和客

戶線上去進行溝通的技巧，對公司的產品也是很了解了，同時也是

認真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結束了，我也是要對

自己的一個售前工作來做個總結。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作

的經驗，之前雖然也是做過一些的事情，但都是比較簡單，而且沒

有什么技術含量的，而想要做好客服的工作，其實也是不那的容易，

不過我也是愿意學x，因此無論是培訓，模擬或者下到崗位去實操，

我都是認真的去學，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的

同事肯定，也樂意的教我，我明白我學x的效率可能不是那的高，

那就多花一些時間用在這學x上面。無論是在公司，或者是在下班

之后的時間里面，我都是認真的去思考，去學x，該背該記憶的東

西，都是認真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不

付出，其實想要有收獲哪有那的容易。通過學x，我也是感受到，

要做好售前，不簡單，但也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極

一些，其實想要有成績也是能做到的。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，

明白客戶的需求，去推薦我們的產品，通過溝通我也是漸漸的掌握

了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自

己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線

上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做

售前，最終的一個目的也是去把自己的產品推銷出去，去讓客戶買

單，而想要做好，其實也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思

考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一

樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經驗，對于今

后的工作，我也是更加的有信心去做好。

試用期即將結束了，我也是看到了自己的成績，同時也是

發現了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改善，要不斷的努

力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也

是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的'出色，更優秀的。

并且試用期雖然結束了，但我覺得這是一個新的開始，要去做的，

要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續的拼搏，繼續的把

售前工作做好。

電商客服工作總結2

時光荏苒，歲月如梭，一轉眼三個月客服的實習期已經過去了。

回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子，

有很多的成長和進步，也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好

的整理一下我在實習期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段

的工作，我做了如下實習期工作總結。

一.專業知識的培養

作為一名客服，當然是要對自家公司里的產品掌握的非常

了解和了解，才能做好這個崗位。因此在實習期的第一個月，我就

一直在了解產品，和參加客服的專業培訓。在培訓里，我不但了解

到了我們公司電商后臺的基本操作，還提升了有關客服崗位的專業

知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準備。沒

事的時候就喜歡研究有關客服的各種職業技巧與我們公司電商運營

的拓展知識。

二.服務意識的培養

作為一名客服，不但要求自己的專業知識過硬，還要擁有

一個不錯的服務意識。有很多客戶，其實他們在看產品的同時，也

是在看我們客服人員的一個服務和態度。如果我們家的產品好，有

客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態度

惡劣這種情況，那較大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產生

投訴等一系列的問題。因此，客服人員的服務態度其實是非常重要

的。而在我實習期的時候，就十分的重視這個問題。無論是面對有

很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務，

貼心服務。

三.有待加強的地方

在過去的實習期里，我覺得我在和同事關系這件事情的處

理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子里，我已經和不少同事

鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了

一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，因此在以后工作

的日子里，我肯定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解

和包容同事，友好的和同事進行相處，和同事之間多加強溝通和聯

系。

實習期已經過去了，面對我以后未來的職業發展，我也已

經有了一個清晰的方向，也已經做好了在公司里長期做下去的準備，

相信我能越來越優秀，越來越努力。

電商客服工作總結3

非常感謝公司給我這個在客服方面學x和成長的機會，感謝公

司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能融入到公司的團隊

建設中，希望能和大家一起創造一個不錯的工作氛圍和工作環境。

新的一個月已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境

與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內制定健全的、合理的終端培訓計劃

并認真有效地完成培訓；

2.收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的健全填寫，特別是

一些重要項目，必須規范填寫；

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案；

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加

初級建設性意見；

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，

例如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，

高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，

為客戶提供高附加值的服務，提升顧客滿意度，發展提升與客戶的

關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的`信息，及時做出反映。以客戶為中心，

改善處理流程、操作程序。由于對服裝業的客服工作是首次參與，

在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了

自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知

道怎樣才能順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時

間；

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通

交流；

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，

也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月里，希

望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使

客服的工作能得到很好的銜接，謝謝！

電商客服工作總結4

時光荏苒，歲月如梭，一轉眼三個月客服的實x期已經過去了。

回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子，

有很多的成長和進步，也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好

的整理一下我在實x期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段

的工作，我做了如下實x期工作總結。

一.專業知識的培養

作為一名客服，當然是要對自家公司里的產品掌握的非常

了解和了解，才能做好這個崗位。因此在實x期的第一個月，我就

一直在了解產品，和參加客服的專業培訓。在培訓里，我不但了解

到了我們公司電商后臺的基本操作，還提升了有關客服崗位的專業

知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準備。沒

事的時候就喜歡研究有關客服的各種職業技巧與我們公司電商運營

的拓展知識。

二.服務意識的培養

作為一名客服，不但要求自己的專業知識過硬，還要擁有

一個不錯的服務意識。有很多客戶，其實他們在看產品的同時，也

是在看我們客服人員的一個服務和態度。如果我們家的產品好，有

客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態度

惡劣這種情況，那較大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產生

投訴等一系列的問題。因此，客服人員的服務態度其實是非常重要

的。而在我實x期的時候，就十分的重視這個問題。無論是面對有

很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務，

貼心服務。

三.有待加強的地方

在過去的實x期里，我覺得我在和同事關系這件事情的處

理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子里，我已經和不少同事

鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了

一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，因此在以后工作

的日子里，我肯定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解

和包容同事，友好的和同事進行相處，和同事之間多加強溝通和聯

系。

實x期已經過去了，面對我以后未來的職業發展，我也已

經有了一個清晰的方向，也已經做好了在公司里長期做下去的準備，

相信我能越來越優秀，越來越努力。

電商客服工作總結5

時光如梭，不知不覺中來xxx工作已有一年了。在我看來，這

是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專

業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后

的路必定很漫長。經過一年來的工作和學x，對客服工作也由陌生

變成了了解。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工

作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現

失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而

是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

一.立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要

替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公

司的安排，全身心的投入工作。

二.勤奮學x，與時俱進理論是行動的先導

作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學x不但是任

務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學x，努

力提升理論水平，加強思維能力，重視用理論聯系實際，用實踐來

鍛煉自己。

三.工作生活中體會到了細節的重要性

細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐

心度，更加重視細節，加強工作責任心和培養工作積極性；對工作

耐心度，更加重視細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

四.多與各位領導、同事們溝通學x

取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優秀的團隊，xxx的文化理念，

客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工

作中學x，在學x中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，

我的目標就是爭取在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大

的進步！

電商客服工作總結6

我做售前客服的一個工作，在售前工作里面我也是掌握了和客

戶線上去進行溝通的技巧，對公司的產品也是很了解了，同時也是

認真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結束了，我也是要對

自己的一個售前工作來做個總結。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作

的經驗，之前雖然也是做過一些的事情，但都是比較簡單，而且沒

有什么技術含量的，而想要做好客服的工作，其實也是不那的容易，

不過我也是愿意學習，因此無論是培訓，模擬或者下到崗位去實操，

我都是認真的去學，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的

同事肯定，也樂意的教我，我明白我學習的效率可能不是那的高，

那就多花一些時間用在這學習上面。無論是在公司，或者是在下班

之后的時間里面，我都是認真的去思考，去學習，該背該記憶的東

西，都是認真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不

付出，其實想要有收獲哪有那的容易。通過學習，我也是感受到，

要做好售前，不簡單，但也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極

一些，其實想要有成績也是能做到的。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，

明白客戶的需求，去推薦我們的產品，通過溝通我也是漸漸的掌握

了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自

己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線

上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做

售前，最終的一個目的也是去把自己的產品推銷出去，去讓客戶買

單，而想要做好，其實也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思

考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一

樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經驗，對于今

后的工作，我也是更加的有信心去做好。

試用期即將結束了，我也是看到了自己的成績，同時也是

發現了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改善，要不斷的努

力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也

是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優秀的。

并且試用期雖然結束了，但我覺得這是一個新的開始，要去做的，

要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續的拼搏，繼續的把

售前工作做好。

電商客服工作總結7

在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作歷

程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學校步入社會的時候，懷著

無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是

最重要的一步，像很多人一樣，我們在職場中摸索著前進，讓自己

充實讓自己去學x，沒有任何經驗的我們比別人更多了一份艱難，

但路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往

最后成為濟南凱諾新型建X公司的一名新員工。這半年可能是我步

入社會最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工作經驗，可以說我幾

乎是零，但公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓

我自己學會前進，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適

應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手，整

天過著令人擔憂的生活，但經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里

著手，怎么去做好電子商務，對于怎么做，如何做也有了全新的解

釋，下面把這一年的工作做出總結：

一：（產品化）了解公司的企業文化，人文文化，最重要

的是慢慢了解要銷售的產品，基本的業務流程，明白公司主要是做

什么的？市場定位在何處？我們的市場目標應該投向哪里？針對的

市場個體與群體是誰？這些都是我需要學x的，了解公司的產品價

格、每一個產品型號、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的

性能，產品的優勢，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯性。對產

品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經過公

司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更

有效的去了解產品知識，通過ExCEL對公司的產品全面做出一個梳

理，產品的價格，類別，型號，企業文化，型號對應的產品，各個

型號的英文描述，公司的產品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔

之后對產品又有了全新的認識，這樣為以后去各個網站發布信息就

奠定了基礎，節省了時間。

二：（產品報價的靈活性）等了解了產品本身的性能之后，

其實報價看似簡單，其實里面學問很多，剛開始我完全不知道怎么

去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構成，也與自

己的業務不了解有關系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經

過公司的技術人員指導，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的組成，

懂得有關價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費怎

么算包含哪些東西，怎么根據ExCEL做一個很正式的報價。三：

（網絡與市場）作為電子商務，網絡銷售，如何去找客戶，如何通

過互聯網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現在是個信息

化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學

問，要下一門苦功夫才行，運氣好的話就另當別論，這個工作本來

考驗的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的

過程，首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶：

1）通過注冊行業網站，什么叫行業網站呢，行業網站就是

與我們行業產品為之有關的網站，例如國內知名的很多網站，上面

的人氣都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人氣

網站，通過每一個網站找到自己產品所屬行業，建立自己的商品的

商鋪，把自己的產品與樣品公司的信息一一上傳，注意產品的信息

盡可能全面詳細，這樣子發布的信息質量才可能更高，在同類的產

品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網站的的相關鏈接發現其他更

多的商務網站，自己注冊會員，發布信息，慢慢的注冊網站多了，

也學會了怎么去鑒別哪些網站的實效性大，尤其對我們靠完全免費

獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經常管

理某些網站，判斷網站的好壞的一個重要標準就看能否得到詢盤了，

判斷網站好壞的標準，理論上說注冊網站越多越好，但有的效果也

很不明顯，要懂得擇優處理網站，需要從瀏覽量，搜索排名，網站

更新速度，服務項目等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天

要注冊幾十個網站，發布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天

還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其

實很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的

產品排名就靠前，被人搜到的機會就更大，能接到詢盤機會就會更

多，注冊網站多了，公司的產品名氣就上去了，你想你去搜索引擎

一搜這個關鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果

就更好，因為我們做的都是免費的，查詢買家信息時看不到聯系信

息，對于普通會員來說可以網上直接詢盤的算不錯了，可是效果很

差，因此在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機

會。注冊免費的網站，就應該勤快更新，否則很快發布的信息就會

被淹沒。

2）通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產品的關鍵詞

語+經銷商/買家。產品的名稱+產品的價格。產品

名稱+行業里面買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業展覽

網站。觀察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網站的網

頁。

3）論壇法，去有關的商業論壇，那些里面有很多談論有關

有關類似產品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通

過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

4）逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產品的

行業，與他們建立關系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，

房地產公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產品的適用對

象，從這里著手，從而有機會尋找我們的經銷商，像他們推銷應該

也是個不錯的選擇。

5）通過信息平臺，有很多工程的網站，我們可以從中獲得

很多項目的信息，根據提供的信息，我們去核實項目的真實性，讓

業務員去跟進。

6）建立自己的網站也是個很重要的工作，怎么合理規劃自

己的網站，怎么去合理布局都是我應該學x的，經過一年的努力，

也獲得很多的項目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx廠

房等。但事情總有好有壞，確實這一年的有用的信息還是很多的，

不知道怎么回事，后期交給技術或者業務員去跟進的同時，成交的

幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個

障礙下面再仔細談論。

四：工作中處理客戶的條理性：網上找業務，我自認為我

的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔，這

樣子發給客戶的時候比較方便，對于客戶，我把聯系過的客戶集中

歸納在ExCEL文檔，作為客戶管理系統，對產品的分析，不同的報

價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項目的情況等做出登

記，因為我們是做工程的不同于別的行業，說不定這次打過電話之

后很久就不聯系了，也說不定突然那一天再聯系，這樣子也算對客

戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于

客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于

代理商的協議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運費，

匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數。

五：與公司內部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工

配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同—備貨單

—生產單—出庫單—物流—收貨人收貨，等等這些環節都要注意鏈

接，注意出貨的數量，生產出貨的型號，按時按質按量把貨送到收

貨人手里，出過多少貨，每個項目用過多少貨，每種產品用過多少，

都應該建立檔案歸檔，做到心中有數。對于山西那個客戶就是因為

彼此之間的銜接出現了問題，最后弄的大家都挺不愉快，因此過程

與流程配合都是需要我們注意的。

六：產品的市場分析：

1）市場需求分析，現在做我們這個行業這個產品的也不是

一家兩家了，但對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現在的仿

磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現，保溫的興起，

國家節能的倡導，為我們的產品提供了較好的市場競爭機會，因此

市場的力量還是較大的，怎么樣去開拓這個市場，我們全體員工不

管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。

2）競爭對手與價格分析，現在市場上做這個東西一般人們

熟知的也就是xxx等等，因此市場的競爭是相當激烈的，可能別人

的工藝不如咱們成熟，但競爭的條件是很多面的，我們有我們的優

勢，但我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關系

不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，隊伍不全，技術人員缺乏，其

實技術人員不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的

圈子，怎么去交談，怎么去建立關系都是我們應該學x的，我想都

是我們要考慮的問題。因此怎么用我們的優勢去抵抗別人的劣勢，

去捕捉市場這很重要。

七：xxx年區域工作瞎想以及個人與公司出現的問題：總結

半年年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了

也會出現懶惰的x慣，有的信息沒有及時更新，有的項目沒有更好

的去跟進，對待某些客戶態度說話方面也有少些問題，這些都是有

待于向其他的業務員或同行學x，xx年計劃在去年的工作基礎上取

長補短，重點做好以下幾個方面

1）依據區域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放到

了北方與沿海的沿邊城市

2）怎么通過網絡找些我們產品相關的項目信息，有質量的

信息，怎么去拓展網絡，為公司提供更多的質量好的項目信息，這

是我的責任。

3）積極配合代理商銷售，服務好代理商的各項工作，與他

們建立不錯的合作關系。

4）自己在搞好業務的同時認真學x業務知識、技能及銷售

實戰來健全自己的理論知識，力求不斷提升自己的綜合素質，為企

業的再發展奠定人力資源基礎。

5）為保證完成公司的任務，自己平時積極搜集信息并及時

匯總，爭取明年的市場我們能做好。

6）由于同行競爭激烈價格下滑，xxx年領導應該認真考察

并綜合市場行情及業務員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行情

的出廠價格。

以上是我對這上半年年對自己工作的總結，既有對自己工

作的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的

表現，和大家一起服務于公司，也祝濟南凱諾新型建X公司的明天

會更好??！