請(qǐng)不要離開

護(hù)士在臨床護(hù)理工作中時(shí)刻離不開語言的應(yīng)用。文明用語不僅是與

病人交往的工具，是溝通護(hù)士與病人思想、情感的重要媒介，也是治療

疾病的一種手段。文明用語在護(hù)理行業(yè)中，能反映出護(hù)士的思想，道德，

文化修養(yǎng)和情感觀點(diǎn)。正確、有效的使用文明用語，能體現(xiàn)出護(hù)士的個(gè)

人素質(zhì)，還可以加強(qiáng)護(hù)患間的溝通。避免護(hù)患間潛在的沖突，密切護(hù)患

關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，不僅關(guān)系到護(hù)理工作的順利進(jìn)行，更能突出我們

白衣天使的職業(yè)形象。

做到見面問聲“您好”,“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

您好!

請(qǐng)!請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)走好!請(qǐng)歇息!請(qǐng)稍候!

對(duì)不起。沒關(guān)系。別客氣。

謝謝!不用謝!

請(qǐng)問您哪兒不舒暢？

請(qǐng)不要著急，慢慢講!

祝您早日康復(fù)。

您有什么不清晰，我可以為您解釋。

請(qǐng)配合一下。

您有什么需要我匡助嗎？

請(qǐng)挨次排隊(duì)等候!

請(qǐng)稍候片刻，我即將為您檢查(治療、辦理)。

別著急，我即將就來。

2

您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。

感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。

歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

請(qǐng)多提珍貴意見。

一、通用部份

所有人員均應(yīng)做到“首問責(zé)任制”，即無論某人向你問詢，必須把他

(她)正確引到某科或者找到某人，直到對(duì)方滿意，如果自己確實(shí)無法

離開，應(yīng)委托他人辦好。

接電話時(shí)，“您好，這里是萬里醫(yī)院XX科，請(qǐng)問您找誰？”

當(dāng)病人隨地吐痰，亂扔果皮時(shí)，應(yīng)誠懇地對(duì)病人說：“，為了保

持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個(gè)整潔優(yōu)美的環(huán)境，有利于病人休養(yǎng)，希翼您今后

多加注意”。

當(dāng)病區(qū)有人抽煙時(shí)：“，醫(yī)院里禁止抽煙，因?yàn)槲鼰煵粌H影響您

的身體健康和藥物治療，而且也會(huì)影響其他病人，請(qǐng)不要再吸煙”。如

果病人及時(shí)滅掉煙蒂，應(yīng)及時(shí)地說：“謝謝您的合作!”

當(dāng)病人提意見時(shí)，應(yīng)說：“你提的意見我們誠懇接受，我們將把您的

意見轉(zhuǎn)告有關(guān)和部門，謝謝您的匡助。我們將努力改進(jìn)我們的工

作。”

當(dāng)病人提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)說：“XX，你不必客氣，這是我們應(yīng)盡的義

務(wù)。”

當(dāng)病人送禮物時(shí)，應(yīng)說：“，您的心意我們收下了，但禮物請(qǐng)您

帶回去，我們的職責(zé)就是全心全意為人民服務(wù)，我們的工作還有許多不

3

足之處，請(qǐng)您多提珍貴意見。”

當(dāng)病人故意見來反映情況時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接待，說：“，您不要生氣，

請(qǐng)您坐下來慢慢說。”如果病人反映情況是正確的，應(yīng)說：“您反映的情

況是對(duì)的，我一定向領(lǐng)導(dǎo)或者有關(guān)部門反映，及時(shí)處理。”如不是本部

范圍的工作應(yīng)耐心解釋說：“，您反映的意見由××科負(fù)責(zé)解決，請(qǐng)

您到×樓×科找××，他會(huì)給您解決的。”

當(dāng)本院職工或者外來人員到科室辦事或者問詢時(shí)，應(yīng)停下來或者起身

問詢：“您好!(您請(qǐng)坐)，請(qǐng)問您有什么事嗎？”“請(qǐng)問您找誰？”

領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，應(yīng)停下手中的活，起身熱情招呼：“歡迎您檢查指

導(dǎo)工作。”領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí)應(yīng)說：“謝謝指導(dǎo)，請(qǐng)慢走!”

平時(shí)見到病人、領(lǐng)導(dǎo)或者長輩應(yīng)主動(dòng)問好，不應(yīng)爭搶電梯或者樓道，

如遇急事需先行者，應(yīng)表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”

二、入院首次接診

1、您好，請(qǐng)坐，這兒有椅子我是護(hù)士×××，請(qǐng)把住院證給我，我馬

上為您安排床位。(鋪床后返回護(hù)士站扶病人或者幫忙提物)我現(xiàn)在

帶您到病房。

2、到病房后應(yīng)說：“這是您的床鋪，這是您用的床頭柜和椅子，請(qǐng)不

要隨便走動(dòng)，如有事，請(qǐng)按呼叫器(告訴其正確使用方法)，我隨時(shí)會(huì)

來。”離開病室時(shí)，應(yīng)說：“您先歇息，請(qǐng)不要離開，您的管床醫(yī)生馬

上會(huì)來為您診治。”

3、現(xiàn)在給您測一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下(不在護(hù)士站做三測。)

4、您好，我是責(zé)任護(hù)士×××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。現(xiàn)在給您介紹一下

病區(qū)的有關(guān)情況(住院須知及入院宣教內(nèi)容)，還有不清晰的地方，請(qǐng)

4

再來問。

5、您的經(jīng)管醫(yī)生是×××，一會(huì)兒他就過來看您。

6、您好，明天早晨7點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿(便)，放在×門外的標(biāo)

本箱內(nèi)。

7、別著急，請(qǐng)慢慢講。

8、請(qǐng)說具體一點(diǎn)好嗎？

9、請(qǐng)稍等，我即將給您辦。

10、請(qǐng)問您的年齡是多少？

11、您現(xiàn)在是哪里不舒暢？

12、我給您講解一下我們醫(yī)院的環(huán)境和制度好嗎？

13、我叫××您的責(zé)任護(hù)士叫××我們的主任叫××還有我們的護(hù)士長叫

××，您有事可以找我們。

三、治療

1、您好，請(qǐng)問叫什么名字？

2、您好，我叫××，現(xiàn)在給您做治療，會(huì)有一點(diǎn)不舒暢(會(huì)有一點(diǎn)疼)，

請(qǐng)堅(jiān)持一下，很快就會(huì)做完的。請(qǐng)配合。

3、您好，現(xiàn)在幫您做××治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有不舒

服的請(qǐng)即將告訴我。

4、您好，治療時(shí)可能會(huì)浮現(xiàn)××感覺，請(qǐng)不要緊張，這是正常現(xiàn)象。

5、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。

6、您的治療效果非常好，請(qǐng)繼續(xù)堅(jiān)持，很快就能治愈的，請(qǐng)您明天按

時(shí)來。

7、您今天的治療結(jié)束了，你有什么不舒暢請(qǐng)即將告訴我。

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8、您的治療做完了，謝謝您的配合！請(qǐng)注意歇息。

9、您好,我現(xiàn)在要給你輸液,大約需要x小時(shí)，是否去一下洗手間？

10、對(duì)不起，給你增加痛苦了，再配合一次好嗎？

11、這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎？要注意多喝水。

12、您現(xiàn)在在輸液，有情況請(qǐng)及時(shí)通知我們，我們也會(huì)時(shí)常來看您的，

同時(shí)囑托同室病友也互相關(guān)照。

13、“我叫XX，是您的責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)您的治療和護(hù)理，如果有服務(wù)

不周的地方，請(qǐng)您隨時(shí)提出來，我將及時(shí)彌補(bǔ)，希翼我的服務(wù)能讓您

滿意!”

14、“我是XX，今天由我來為您注射(護(hù)理)，請(qǐng)問您今天想注射什

么部位(有什么要求)？”

15、請(qǐng)問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？過無非敏？家里人有沒

有過敏的？

16、現(xiàn)在給你做XX過敏試驗(yàn)，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要離

開，也別用手摸它，20分鐘后，我來看結(jié)果。如有不舒暢的感覺，請(qǐng)

及時(shí)告訴我或者按傳呼器。”

17、現(xiàn)在給您打XX針，請(qǐng)您把褲子往下拉一點(diǎn)，我給您打針，請(qǐng)不

要緊張，可能有一點(diǎn)兒酸脹感，一會(huì)兒就好。

18、打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？

19、針打完后，應(yīng)叮囑病人：“請(qǐng)按壓3到5分鐘，不要揉。”

20、當(dāng)為病人輸液時(shí)，應(yīng)態(tài)度認(rèn)真，溫和地說：“您叫什么名字？馬

上給您輸液，請(qǐng)您先上廁所，然后我給您輸液，以免輸液過程中上廁

所不方便。”

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四、各項(xiàng)檢查

1、x線檢查：××嗎？您好！您需要做x線檢查，我現(xiàn)在帶您去做檢查。

2、B超：××嗎？您好！您需要做B超檢查，請(qǐng)您在病房等候，輪到

您檢查時(shí)我們會(huì)通知您。

3、血常規(guī)，凝血，輸血前檢查，肝腎功檢查：××嗎？您好！您需要

做血常規(guī)，凝血，輸血前檢查，肝腎功檢查這幾項(xiàng)檢查，今晚8點(diǎn)您

就不能吃東西了12點(diǎn)后不能喝水，向來到明天早上空腹給您采血，采

血時(shí)會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)忍耐一下，采完血后請(qǐng)按壓5分鐘不要揉針眼，謝

謝您的合作。

4、心電圖檢查：××嗎？您好！您需要做心電圖檢查，我現(xiàn)在帶您去

做檢查。

5、糞便常規(guī)檢查：××嗎？您好！請(qǐng)您明天早上6點(diǎn)—8點(diǎn)留取好標(biāo)

本，將您的標(biāo)本放到走廊有一個(gè)大小便放置處。

五、巡視病房

1、(晨護(hù)時(shí))您好，昨晚歇息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您

整理床鋪，請(qǐng)將××雜物放進(jìn)紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配

合。

2、您的液體即將就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我即將給您更換。

3、您感覺怎樣(觀察液體流暢情況、局部)？需要匡助嗎？(喝水、

入廁)

4、您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚

上如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或者按呼叫器。

5、請(qǐng)不要緊張，我即將給您處理(找醫(yī)生來處理)。

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六、病房管理

1、對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將××物品放在××處。

2、對(duì)不起，病房需要肅靜，請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)(將電視音量調(diào)低一

些)好嗎？

3、為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出歇息不好，對(duì)您

的身體恢復(fù)不利，希翼您以后注意。”

4、對(duì)不起，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作！

5、冬天為病人打開病室窗戶通風(fēng)，并告知病人：“為了保持病室空氣

新鮮，需要定時(shí)開窗通風(fēng)，希翼您能配合”！

6、當(dāng)病人親屬探視時(shí)，要熱情招呼，耐心宣傳探視注意事項(xiàng)，告訴探

視者：“您探望的病人住在X病室X床。”對(duì)超過探視時(shí)間的人應(yīng)說：

“您已經(jīng)超過探視時(shí)間，下次注意。否則，會(huì)影響病人歇息，希翼您能

理解并配合，謝謝!”

七、健康教育時(shí)文明用語

1、您好，我是xx護(hù)士，現(xiàn)在想占用您一點(diǎn)時(shí)間，向您介紹有關(guān)您的

疾病和治療方面的知識(shí)。

2、請(qǐng)放心！醫(yī)生對(duì)您的疾病治療會(huì)進(jìn)行認(rèn)真地研究，確定出最佳的治

療方案。

3、今天由我為您進(jìn)行健康教育，請(qǐng)您提出意見和要求。

4、我們希翼您了解這些相關(guān)常識(shí)，積極配合治療，希翼我們的談話讓

您滿意，祝您早日康復(fù)。

八、通知補(bǔ)交費(fèi)時(shí)文明用語

1、您好，您的住院費(fèi)超支了，請(qǐng)您到交費(fèi)處補(bǔ)交，謝謝您的支持。

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2、您的住院預(yù)交款可能不夠，如果您不介意的話，我?guī)湍橐幌率Ｓ?/p>

的錢。

3、您要辦理出院手續(xù)，請(qǐng)稍等，您可能還需補(bǔ)交住院費(fèi)，請(qǐng)您準(zhǔn)備好

到交費(fèi)處結(jié)賬。

4、您的人預(yù)交住院費(fèi)不夠，現(xiàn)需要補(bǔ)交，這是醫(yī)院的規(guī)定，請(qǐng)您理解

合作。

九、辦理出院

1、××您好！祝賀您明天您出院，現(xiàn)在我來告訴您怎樣辦理出院手續(xù)。

2、明天您就可以出院了，請(qǐng)您或者您的親屬明天X時(shí)帶預(yù)交款收費(fèi)單

到結(jié)算處辦理一下出院手續(xù)，辦完后請(qǐng)把出院通知單送回護(hù)士站。

十、出院指導(dǎo)

1、當(dāng)病人出院時(shí)，交待注意事項(xiàng)應(yīng)說：“您好，經(jīng)過這段時(shí)間的住院

治療，您的病已基本痊愈，這是醫(yī)生給您開的藥，請(qǐng)您飯前(后)服用，

注意多喝水，一定要記得按時(shí)用藥。出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意

XXX。并定期到醫(yī)院復(fù)查，住院期間我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)

您諒解。”并問詢：“您還有什么需要匡助的嗎？”“需要我為您送一下

行李嗎？”。

2、病人病情穩(wěn)定需要出院時(shí)，應(yīng)說：“目前，您的病情已基本穩(wěn)定，

回去后按時(shí)服藥，如病情變化，請(qǐng)隨時(shí)來院診治。”

3、病人出院時(shí)，道聲：“請(qǐng)慢走!”(忌說：歡迎您再來)

4、您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提珍貴意見和建議!

5、您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對(duì)我們工作的理

解與支持。您走好，祝您早日康復(fù)。

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6、保持樂觀開朗的心情，避免生氣，焦慮，激動(dòng)等不良的情緒。

人性化尊稱制度要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適

的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，

禁止直呼床號(hào)。

與病人交談時(shí)，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，

嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥，不埋怨，不吵架。對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，

多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)匡助。

在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性，鼓勵(lì)

性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號(hào)，收費(fèi)，取藥等窗口，服務(wù)要主

動(dòng)熱情，不閑聊，不遲延。

禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。