優質護理服務內容

一：入院護理

建立良好的護患關系1護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2備好床單元。護送至床前，妥善安置，并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。

3主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病

區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等.通知師傅送第一瓶開水。

4了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。

5如急診入院,根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等

6鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感.

二晨間護理

1采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術衣。

2腹部手術半臥位（護士搖床至適當高度）.必要時協助患者洗漱，

3晨間交流:詢問夜間睡眠,疼痛，通氣等情況,了解腸功能恢復情況，患者活動能力.

三晚間護理

1整理床單元，必要時予以更換.整理，理順各種管道，健教.

2根據季節開窗通風或紫外線燈管病室消毒1次/周，出院后.

四飲食護理

1根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。

2積極主動協助患者打飯，腸內營養患者護士做好飲食指導,調配，衛生，溫度，速度等知識.

3根據病情觀察患者進食后的反應。

五排泄護理

1做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥

2留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉.每日會陰護理2次.

六臥位護理

1根據病情選擇合適的臥位。指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。

2按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰。指導有效咳嗽.

3加強巡視壓瘡高危患者,有壓瘡警報時,及時采取有效的預防措施.

七舒適護理

1患者每周剪指、趾甲一次；胃腸手術每天協助泡腳1次.

2生活不能自理者協助更換衣物。

3提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。

4經常開窗通風，保持空氣新鮮.

5保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.

6晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

八術前護理

1給予心理支持。評估手術知識，適當講解手術配合及術后注意事項.

2告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.

3如需要給予備皮.

4做好術前指導如:深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。

九術后護理

1準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入。

2做好各種管道標識并妥善固定各管道,保證管道在位通暢。

3密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生。

十患者安全管理

1按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道。有輸液巡視卡并及時記錄.

2對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶。

3患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢。

十一出院護理

1針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲

食及功能鍛煉,術后換藥、拆線時間,發放愛心聯系卡)

2聽取患者住院期間的意見和建議.護送患者至電梯口。做好出院登記。

3對患者床單元進行消毒

廣西壯族自治區南溪山醫院：

該院通過建立ISO9001/ISO14001質量/環境一體化管理體系，認真抓好醫療護理服務的全過程，

做到“以病人為中心、以服務為核心、以優質為要求、以滿意為目標、以法律為準繩"，持續改進

服務質量，促進了醫院各項工作優質高效運轉，取得了較好的效果。為了推進ISO質量/環境管理

體系在醫院深入發展，護理部積極探索新的護理管理模式，把六西格瑪的管理思維融入ISO質量/

環境管理體系的管理模式中，營造“以病人為中心”的醫院文化，開展創新服務.首先是編印了《護

理行為規范》手冊，下發給全院護理人員人手一冊,組織學習培訓。院領導和護理部主任親自給護

士們上培訓課，邀請桂林旅游高等專科學校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓班,參加人員達450

多人次。為了達到融會貫通，還對全體護理人員進行理論考試，從而使大家從思想上改變服務理

念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護理工作中去。二是統一規范著裝、儀表行

為，做到微笑服務，舉止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護理操作時,主動

用“您好!”、“請問您有什么需要幫忙嗎？”、“對不起，請稍候！”、“謝謝您的合作!"等文明用語,

做到有問必答,隨叫隨到。溫馨的人性化服務，良好的行為儀表,使病人感到親切和溫暖,樹立起護

理人員良好的外部形象。三是在全員培訓的基礎上，選擇了產科、急診科和心血管內科三個科室

的護理單元作為示范單位,以點帶面，全院推廣.

為加強護理工作內涵建設和護理隊伍整體綜合素質的提高，在開展“護理優質服務”活動中，該

院護理部按照ISO9001/14001質量/環境管理體系的質量、目標、規范，制定了詳細的檢驗標準,

定期檢查。貫徹六西格瑪的開展“六個一"服務，即一張笑臉、一句問候、一壺熱水、一張舒適的

床、一份詳細的入院介紹、一個清潔的休養環境.各科室還根據本科室工作特點,制定出相關的服

務措施。產科編印《產科健康教育手冊》，免費為產婦及家屬提供嬰幼兒護理知識資料，使年輕的

父母對育兒知識有了進一步的了解。注重護理交接班的規范管理、護理質量檢查和管理，加強護

理人員工作責任心和業務能力。心血管內科要求護士熟練掌握各種急救技術，搶救病人時要做到

動作敏捷，準確無誤,配合醫生成功搶救病人。急診科根據該科病人流動性大，病種多，隨機性大

的特點，開設生命綠色通道，處處體現人性化關懷.特別在春節期間，急診病人驟增的情況下，全

科護理人員堅守崗位，發揚團隊精神，以誠心、細心、愛心和耐心為病人服務，受到病人的好評.

在開展試點的三個團隊單位中，隨機抽樣病人問卷調查中服務態度滿意率為97%，護理技術操作

滿意率為100%。

＊＊*醫院

在院各級領導的指導和幫助下外一科全體醫護人員積極地投入到示范病房的建設中，我們科室是

全院開展最早的示范病房：空姐式服務病區,親情護理病房,相對于兄弟科室來說我們有一定的基

礎與經驗，然而我們的壓力與責任也更大更沉重.

如何在現有工作基礎上，充分發揮科室護士的主觀能動性,營造科室的服務氛圍,夯實基礎護理、

提高護患溝通技巧、強化健康教育等多個方面開展工作一直是我思考的重點.

一營造科室服務氛圍

我們在病區走廊內展示優質服務標語與口號,服務明星護理風采，制定規范示范服務標準:文明用

語標準，各項護理常規和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優質服務理念，利用學習開會

時間組織大家把工作中遇到的服務難題，優質服務案例進行交流與討論。同時請外出進修人員，

參觀人員進行了學習體會與經驗交流，我們把好的經驗好的服務措施介紹給大家。其中我們開展

的責任分組組長負責制護理，與手術病人的術前術后宣教育與指導取得了良好的效果,提高了護士

的工作效率，提升了患者對護理工作的滿意度。

二夯實基礎護理，細化服務流程

為了提高護理質量,為病人提供全方位的生活護理，我們科室新增了護理人員兩名，我們進行了

APN彈性排班,增設了A班和P班次,責任護士分組，組長負責,并采用激勵機制。細化了各班次服

務流程嚴格按照基礎護理服務項目標準確為病人提供身心全方位的護理，例如：新病人入院后禮

儀護士接待領至病床，進行入院宣教和環境和入院制度宣教。辦公護士為其辦理入院手續通知醫

生責任護士處理,并上傳下達醫囑，責任護士進行分管護士宣教和疾病宣教，落實各項醫囑,負責

手腳指甲,胡須，頭發，手術部位的清潔與處理，負責術前指導術前宣教。術后責任護士負責患者

術后護理,翻身叩背，進行術后活動指導，功能鍛煉,飲食指導,出院前的宣教.A班負責上午病人

的輸液與取藥工作。P班負責上午與晚間病人的基礎護理如:口腔護理，會陰護理，管道護理等晚

間督促病人洗臉洗腳。確保病人住院期間的生活護理，同時還在深化護理內涵，增進護患和諧等

方面起到了較好的促進作用。病人深有感觸的說:縣醫院就是正規，中醫院就沒有洗臉洗腳,剪指

甲這些事，還是你們服務好！

三提高護患溝通技巧

1每周一次業務學習：學習內容廣泛：＠交流溝通技巧如：病人術后疼痛拒絕翻身叩背的交流方

式.拒絕咳嗽咳痰的交流方式.＠基礎護理服務項目如:翻身叩背的原則，更衣原則,指甲，足部清

潔服務細則。＠學習術前術后指導內容，具體功能鍛煉活動的方法如：床上抬臀運動，蹬自行車

運動，有效咳嗽的指導與鍛煉。力求每一位護士掌握并能自行示范給病人。

2每月一次護理查房：查房以問題形式展開，切實到病房查看病人,傾聽病人對分管護士護理情況，

疾病知識掌握情況的回報.如:BPH患者以膀胱沖洗過程中出現的問題展開的護理查房，使每一位

護士掌握了膀胱沖洗過程注意事項及出現問題的處理能力。

通過學習和查房讓每一位護士切合實際掌握了豐富的知識,他們在護理過程中能有效的把所掌握

的信息傳達給病人，并進行運用。為病人提供有效而科學的交流取得了患者的信任，這樣我們的

護士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學有質量的護理。加深了護患關系.

四強化健康教育

我們繼續規范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把病人需要尤其注意的給予強化醒目的

提醒如:切忌，切宜

把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。術前術后宣教我們采取集中宣教配以實物如：胃管，鎮

痛泵等,配以動作演示取得了良好的宣教效果.為病人術后恢復打下了良好基礎。同時我們開陪人

會宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身,洗頭的好處倡導能自理的病人進行自我衛生處置,能家屬

協助的家屬積極協助，護士需要督促協助的護士及時督促與協助。

徐醫附院

護理部向全院護士發出了倡議書并制訂了切實可行的活動方案,活動分三階段進行，內容包括

“夜班與節假日護理優質服務”、“護理文件書寫質量”、“護理單元規范化管理"、“護士形象

與護理禮儀”、“護理健康教育與護患交流”、“臨床護理服務質量”六個方面，通過運行十八

項新的評價標準，將護理優質服務的理念貫穿和滲透到具體的日常護理工作中，力求使我院的護

理服務水平再上新臺階。

活動開始后，各科室迅速響應護理部號召，深刻領會開展創護理優質服務活動的意義，在護士長

的帶領下，認真學習和掌握《護理優質服務月質量標準》,對照標準找差距，看不足，抓落實，根

據標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創優

的良好氛圍，各護理單元呈現出一片嶄新氣象。

活動期間，護理部六個督導組每周到科室進行檢查、督導，嚴格按照評價標準考核科室工作,

及時發現存在的問題并在護士長會上全面細致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導組提出了指導

性意見。在反饋護理文件書寫時,督導組老師既交代了原則和要求,又針對不同特例給予示范，使護

理文件在書寫細節上也有了統一的標準和明確的規定。督導組的及時指導有力地促進了護理工作

質量的提高，各護理單元根據督導組提出的意見和建議,結合科室工作實際,從細節著手，改進服務

流程，加強環節控制，使護理服務行為更加嚴謹規范。來到門診，你會發現從診療、檢查、到住

院的各個環節更加安全、便捷；走進病房，你能感受到點點滴滴的變化：護士們精神飽滿、笑容

可親；接聽電話、傳呼先送上一聲“您好！”；病人入院賓至如歸，健康教育貫穿始終;晨晚間護

理細致周到，想在病人開口之前；出院病人送到電梯殷切祝福，愛心電話及時回訪……

手術室--進一步完善了手術室“三區”、“三通道"的劃分,改善了無菌條件，為安全手術提供了

環境保障；對器械室、敷料室、庫房等輔助設施進行了全方位的整理和改造,為手術順利進行提供

了后勤保障,病人入室“六個一"服務更體現了人性化護理的內涵。

產科—-提供超前服務，從孕產婦整個圍產期著手,進行不間斷檢查,定期舉辦孕婦學堂,講授孕期營

養、保健知識;產后安排專人指導母嬰護理經驗和技能，出院前幫助產婦聯系所在轄區的婦幼保健

所,建立三級圍產保健網，解決產婦后顧之憂。

心內科——窗外寒風陣陣,窗內溫暖如春，護士們用一句輕聲的問候,為病人送去第一縷清風和

陽光；當患者被疾病折磨得疼痛難忍時，是她們靜靜地守在病人身旁，悉心照顧，精心護理，一

次次與死神搏擊，為生命引路，為健康護航。

眼科、燒傷整形科-—為提高護理工作質量，保證護理安全，護士長制定了“下班前提醒制度",

根據本科工作特點，從治療班、護理班、辦公班、8—-3班、大、小夜班六個班次和護士長、護理

組長、護理員三個角色，將最容易遺漏或忽視的幾個問題列入提醒內容，提高了護理工作質量.

另外對青光眼、網脫等復雜疾病,護理班向病人發《XX疾病術前準備及術后指導》,這是眼科繼向

特殊飲食病人發放糖尿病飲食指導、低鹽低脂飲食指導后的又一新舉措.通過這一系列環環相扣的

細節管理,健康教育接受程度較前大為提高。

骨科一、二病區位于西院,為了讓病人滿意、陪人放心,骨科的護士們付出了幾倍的心血。沒有

食堂，護士業余時間走訪附近的飯店，從中挑選出了質優價廉信譽好的幾家推薦給病人,使他們能

及時吃上營養可口的飯菜；病房狹小，護士們自行設計了木柜置于走廊拐角處,便于病人存放衣

物；病房門徑過窄,連最小號的推車也無法入內，每一位手術后患者都是護士們齊心協力人工搬運

到床上；西院與本部之間只有一輛救護車往返，而這輛車不但負責接送入院病人、轉科病人，還

承擔著全院醫療設備、藥品、消毒器械等的運送工作，經常出現多名需要檢查的病人坐等救護車

的現象，為保證病人得到及時有效治療，骨二科多名護士經常不計報酬用私家車在業余時間載著

病人往返于西院與本部之間，總計出車不下百余次。常常有病人說：“只聽說有公車私用的，沒

想到你們這還有私車公用的。”……這都是些平凡的小事，但它卻詮釋了護理優質服務的深刻內

涵，更體現了骨科護士們愛院、愛崗、愛病人的真摯情懷……

創優活動中,好人好事層出不窮，精彩亮點比比皆是:ICU獨特的“陪家屬探視制度”和從細微

處關愛病人的人性化服務，輸液室里“三前、四聲、無主動”的親情服務，急救中心加強崗位練

兵暢通生命通道的規范化服務……一張張康復的笑臉,一聲聲真心的感謝，一面面鮮紅的錦旗,飽含

著護理工作者無數艱辛的付出！多少護士加班加點迎晨曦而來披星月而歸,忘記了饑餓的孩子年邁

的母親，多少護士把委屈和責難埋在心底，把滿意和微笑留給病人……她們正在用一言一行書寫

護理優質服務新篇章……

第二軍醫大學第三附屬醫院

許多科室在原有便民服務措施的基礎增加了服務內容，并將服務項目在病室醒目位置公示，接

受病人及家屬的監督。服務內容涉及治療、護理、康復保健、便民等多方面，如①開展護士護送

手術病人至手術室的服務，有護士在病人身邊觀察病情安慰病人，使得家屬放心病人滿意。②手

術室開展了以“圖片法”指導安置硬膜外體位，代替以往傳統單一的語言指導，效果又好又快，

受到麻醉醫生和病人的好評;開展幼兒手術麻醉誘導期家長陪伴制度，提高了手術安全性，深化了

人性化服務內涵。③增加了便民服務內容，如為病人代購生活用品，在陽光室等醒目位置提供

天氣預報，提供醫院周邊地區的便民地圖、提供愛心傘和拐杖,提供自制的冰袋等，大大方便了病

人及家屬;為出院后的病人郵寄藥品、化驗單、提供電話咨詢及網上咨詢服務,這些服務項目的開

展既免去了病人的奔波之苦，又為病人節約了經濟開支。④實施“護士輸液滿意度測評”，每周

對所有輸液病人進行一次調查，對病人提出的意見和建議及時處理，改進了工作方法,提高了病人

對護理技術的滿意度。

針對特殊人群(70歲以上老人、嬰幼兒、、危重病人),我們提出“優先服務”的舉措:即優先

檢查、優先治療、檢查專人護送、特殊治療專人陪伴,這一舉措得到了輔診科室的積極配合，受到

病人及家屬的好評。

今年的便民服務在以往的基礎上，各科室相互學習，分別推出了許多新的舉措,例如許多科室為在

醫院過生日的患者送上生日卡，獻上全科人員溫馨的祝福；為提高穿刺的成功率，特需治療科率

先為每位穿刺的病人提供大小合適的小球,用手握小球法代替傳統的握拳法；為肝移植后的出院患

者代收由郵局寄來的需特殊化驗的血液，由專人送至檢驗科，檢驗結果由護士電話告知患者，為

患者正確使用抗排斥藥物提供了依據。

*＊醫院

一，從排班上。打破原來的排班模式，推行人性化排班。

1排班周期為一個月,護士們可以了解自己一個月的排班,有效調控自己的時間。2每天排4個責任

班,減少責任班管理的病人數，提高護理質量。3增加幫班，主要處理補液及晚上的醫囑。這樣可

以增加責任班與P班服務病人的時間。

二，從護理工具上

1引進新的治療車，這種治療車優于老式治療車。可以懸掛補液；可在治療車上書寫護理記錄，

使護士在病床邊就可輕松完成護記，真正實現實時記錄；分層分隔較多，可以合理擺放日常護理

用具。2增加新的血壓計，使每個責班的治療車上都有一套完整的護理工具。3增加級別護理指示

牌,使每位患者清楚知道自己級別護理所應享有的權利。4建立溝通園地。5為護士配備防靜脈曲

張襪，有效保護護士的健康。

三,簡化護理文書.

我科率先取消護囑本；推行表格式護理記錄；簡化護理記錄。

四,生活護理到位。

以前是由高年資護士下達護囑。而現在責任護士評估所包干病人的生活自理能力和病情，根據護

理級別及患者的個體性進行生活護理。這樣可以提高護士自主性，使每位患者得到安全有效的護

理服務。但也要求護士有高度的責任心，愛心。

五,建立博客.

每位護士下班后,都會看看科室博客.有時會發發牢騷，有時會寫些工作體會，看過博客就可以清

楚優質護理的新動態.責任班護士也會互相交流工作體會,總結最佳工作流程,使其他人少走彎路.

我們的宗旨就是一切為了患者，為了患者的一切，實施優質護理服務。

六，及時總結評價。

4月27日,優質護理服務在我科實施2周時間，護理部領導黃紅友及大內科護士長鄺惠冰來我科

深入了解試點工作中護士們的工作情況及所面對的困難，并與我科護士長賀冬梅及全體護士進行

總結討論。會議后，就會上護士們提出的困難。護士長進行了新一輪的工作調整，例如增加幫班

等.遇到問題,匯報問題，分析問題，解決問題，這樣的良性循環,使每位護士更積極的投身于護理

改革的熱潮中。

淄博市第一醫院

匯報中大量的圖片展示了試點病房護士服務理念的轉變，通過協助病人擦浴、翻身、拍背、足

部護理，口服藥看服到口、協助進餐等基礎護理，在滿足病人基本生活需要的同時，更進一步的

提高病人的生活質量。試點病房積極轉變工作模式,實行小組分工,責任包干制，把最有經驗的護

士還給病人，病區內鈴聲成為護士服務不到位的標志.內分泌科在“周末伊甸園”的基礎上建立了

“甜蜜之行”糖尿病患者俱樂部，舉辦第一屆美食課堂，開展“一對一"的健康教育、一站式服務。

骨科每天協助病人翻身、拍背、咳痰、指導患者功能鍛煉，每周二、周五到病人床前用洗頭車為

病人洗頭，為減輕患兒的恐懼感,骨科特別為患兒購買了玩具，將病房的牽引床裝飾成“溫馨小屋”,

還設立了光榮榜，用獎勵小紅花的形式鼓勵患兒配合治療。自試點病房開展以來，病房環境明顯

改善，基礎護理落實到位，患者滿意度大大提高.

湘雅醫院

一、細化措施,穩步推進

1.制定活動方案和具體進度安排表：護理部、醫務部、人力資源部、財務部、保衛辦、

后勤辦、物業公司等部門制定了詳細周密的“優質護理服務示范工程”活動的方案和具體實施方

案，3月啟動第一批試點病房；8月啟動第二批試點病房，結合年初護理工作計劃每月都有具體的

創優活動安排并逐步落實;

2.借鑒他山之石：醫院主管醫療護理的院長親自帶隊組織后勤、網絡、餐飲等部門及

試點病房護士長多次赴北京、天津、南京等地參觀學習;

3.落實責任到人:護理部與病區護士長、護士長與病區護士簽訂基礎護理落實責任狀；

實施基礎護理責任包干制:每位護士分管數張床位，負責所管病人的所有治療及護理、健康教育；

4.關注細節，落實基礎護理，優化工作流程：成立基礎護理質控督導組；護理部質量

副主任親自擔任基礎護理檢查小組組長，每周對病房基礎護理服務進行督查和指導；實行護士長

每天值班督查制度，加大節假日晚夜班危重病人護理質量的督查力度；護士長全程參與基礎護理

工作并每日對科室基礎護理工作完成情況進行檢查；與長沙市婦聯聯合培訓護理員，規范護工管

理,嚴格界定護工職責；晨晚間護理落實程序化：實行一問、二看、三做、四教工作流程;細化和

規范護士長每日工作流程、交接班流程、基礎護理工作流程如晨晚間護理工作流程和健康教育等

流程；建設護理安全文化，配備齊全的患者安全用具、使用鮮明的安全識別標識,同時加強患者的

安全意識及常識的健康宣教;規范病區物品擺放，從細節出發，打造整齊、干凈、舒適的病區環境。

5.改革護士分工和排班方式：試行推廣包干責任制護理工作模式，配合醫療組推行成

組配置管理模式，對病人的治療護理實行包干制。實行彈性排班，靈活合理配備護理人力,做到無

縫隙護理；堅決杜絕治療護理分離的現象，真正落實對病人的全方位的整體護理；

6.完善規章制度：完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規

和臨床護理服務規范、標準。完善修訂質量檢查標準與方法；修訂患者滿意度調查表，增加患者

對基礎護理服務滿意調查的條目和所占權重，增加患者滿意度調查次數，做到真正體現患者的意

見和需求;完善危重病人上報及督查制度，加強對危重病人的管理;實行護理部主任行政總值班、

科護士長督查、護士長總值班、護士代理行政值班制度，提高病區全員參與病室管理的意識及溝

通能力。

7。改革護理文書:根據衛生部新發有關護理病歷書寫要求，簡化護理文書書寫，取消

了長期醫囑執行單粘貼入病歷，暫保留3個月;引入基礎護理內容,體現專科特色;

8。重視健康教育：專設健康教育質量檢查組，制定健康教育檢查標準和評分表，督

促和提升護士的健康宣教能力和溝通能力。加強與患者的溝通和交流，調動患者參與疾病康復的

積極性；選送培養專科健康教育護士，開設專科健康教育門診;護理部根據各專科特色統一制做《住

院患者服務指南》，放置在病房內供患者翻閱；開展各種病友聯誼活動,舉辦糖尿病友注射胰島素

比賽，以各種形式進行健康知識宣教.

9.基礎護理與專科護理相結合:設有傷口造口護理小組、靜脈輸液治療管理小組、護

士職業安全防護小組，開設傷口/造口門診,通過國際造口治療師學校培訓基地驗收，多次受到國

世界造口治療師協會教育委員會主席、香港國際造口治療師等的高度評價；啟動“湘雅醫院＆碧

迪公司靜療培訓基地"合作項目；作為省內7個專科護士培訓基地，為全省培訓專科護理骨干。

10.實施人性化護理管理，為病人實施人性化護理服務：①護理部設立了主任信箱；

②制定了每周四的護理部主任接待日制度；③提高了晚夜班護士津貼；④提高護士工作滿意度；

⑤進一步完善合同護士同工同酬：包括晉升晉級（競聘護士長）等權利；⑥與團委一起舉辦“優

質服務”演講比賽，激勵護士積極性，活躍業余生活；⑦積極選派護士外出進修、學習，充分體

現護士的自身價值,激發專業成就感;⑧神經內科實行愛心呼喚服務,不管患者清醒與否，在護士長

的帶領下，護士們每天問候呼喚病人，促進患者康復；⑨急診科、耳鼻喉科制定簡潔溫馨的方位

或檢查示意圖，為患者提供方便；⑩設立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語患者提供

小白板和筆、放置畫有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。

11。嘗試護理薪酬的三級分配：結合護理危重病人數、值晚夜班數、病人滿意度、基

礎護理工作量對全院護理單元護理工作現狀進行調研，探討進行病房分類，擬將護理費提成并對

部分科室傾斜，來體現優勞優酬；科室制定績效考核制度，對護理人員治療、基礎護理等工作完

成情況進行考核,與勞務費掛鉤，真正落實多勞多得,優勞優酬。

12。拓展對患者的護理服務范疇:①組織48名護理人員積極參加中南大學“百隊千村萬

戶”醫療隊義診活動；②與團委聯合成立了“湘雅醫院優質服務義工隊”，為需要幫助的住院病

人及出院病人提供免費服務；③急診護理團隊到烈士公園、湖南女子大學、湖南師范大學等地進

行急救知識和健康知識的宣教；④換位體驗，了解患者及家屬需求：急診科護士到外院親身體驗

急診病人醫院排隊掛號看病的感受，以進一步改進急診護理服務，舉辦“假如我是一個病人”演

講比賽，換位體驗，真正想患者所想，做患者所需;⑤神內神外等專科實行出院病人電話回訪；⑥

造口治療師進行家庭訪視和義診等。

13。評估護理服務效果：①在病區醒目處公開臨床護理服務項目、分級護理標準和服務

內容等，引入患者和社會參與評價的機制；②每2月進行一次患者滿意度調查，調查對象為危重

癥及一級護理患者總數的30%,以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況；③每季度全面評價護理

服務,包括社會監督員、醫生、護士,提出改進措施；④每季度制作活動簡報，定期公開活動開展

情況，接受督導小組、患者以及社會監督和評價；⑤舉辦試點病房經驗交流會，推廣服務經驗和

亮點；⑥每季度評選最滿意護士，病室每周或每月評選崗位明星、護理服務明星，給她們佩戴笑

臉娃娃或“崗位明星"標識，樹立優秀榜樣,以點帶面，激發護士積極性.