電信客戶

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關(guān)于印發(fā)《中國電信公眾客戶裝維服務(wù)

管理辦法（暫行）》的通知

集團(tuán)公司各省級(jí)分公司，股份公司并轉(zhuǎn)各省級(jí)分公司：

為加強(qiáng)公眾客戶裝維工作的管理，規(guī)范公眾客戶裝維服務(wù)

工作的操作，不斷提升客戶可感知的服務(wù)水平，有效支撐業(yè)

務(wù)

發(fā)展，集團(tuán)公司制定了《中國電信公眾客戶裝維服務(wù)管理辦

法

（暫行）》，現(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

公眾客戶的裝維工作涉及業(yè)務(wù)受理、資源配置、實(shí)施操作、

質(zhì)量管控等多個(gè)環(huán)節(jié)，請各地認(rèn)真落實(shí)本辦法提出的工作職

責(zé)

和工作要求，切實(shí)做好公眾客戶的裝維服務(wù)工作。

二○一○年十二月十六日

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中國電信公眾客戶裝維服務(wù)管理辦法

（暫行）

第一章總則

第一條為規(guī)范公眾客戶的裝維服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，

支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本辦法。

第二條本辦法適用于公眾客戶有線接入終端的裝機(jī)、拆

機(jī)、移機(jī)、修障及日常維護(hù)等服務(wù)保障工作。

第三條本辦法的解釋和修改權(quán)屬于中國電信集團(tuán)公司。

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第二章裝維工作組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第四條公眾客戶的裝維工作由集團(tuán)公司、省公司、地（市）

分公司的網(wǎng)運(yùn)部門統(tǒng)一管理，地（市）分公司的“客戶端裝

維

中心”負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

第五條在客戶服務(wù)部門的職能管理下，網(wǎng)運(yùn)部門接應(yīng)處理

客戶有關(guān)裝維方面的投訴。

第六條集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部職責(zé)：

（一）貫徹落實(shí)工信部和集團(tuán)公司的相關(guān)方針、政策和規(guī)

定。

（二）負(fù)責(zé)制定公眾客戶裝維工作管理辦法，配合集團(tuán)公

司客戶服務(wù)部制定全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹落實(shí)。

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（三）負(fù)責(zé)對(duì)各省公眾客戶裝維工作進(jìn)行考核；定期統(tǒng)計(jì)、

分析和通報(bào)全網(wǎng)裝維工作質(zhì)量情況。

（四）在集團(tuán)客戶服務(wù)部的協(xié)調(diào)下，負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)裝

維工作的越級(jí)投訴。

（五）負(fù)責(zé)組織裝維工作經(jīng)驗(yàn)交流和對(duì)各省工作的檢查。

（六）指導(dǎo)裝維人員的技能培訓(xùn)和裝維外包管理工作。

第七條省公司網(wǎng)運(yùn)部職責(zé)：

（一）貫徹落實(shí)集團(tuán)公司裝維工作的制度和要求。

（二）負(fù)責(zé)制定本省公眾客戶裝維服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則和考

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核指標(biāo)。

（三）協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部門落實(shí)本地網(wǎng)年度裝維費(fèi)用預(yù)算。

（四）負(fù)責(zé)定期對(duì)各本地網(wǎng)公眾客戶裝維服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)

計(jì)、分析和考核。

（五）協(xié)同客戶服務(wù)部門對(duì)客戶有關(guān)裝維工作投訴的調(diào)查

處理，參加客戶部門組織的客戶服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)存在的

突

出問題制定相應(yīng)的整改措施，督促本地網(wǎng)落實(shí)整改。

（六）負(fù)責(zé)提出IT系統(tǒng)支撐裝維工作需求，協(xié)助IT支撐

系統(tǒng)建設(shè)和功能完善。

（七）負(fù)責(zé)省內(nèi)裝維組織和隊(duì)伍建設(shè)、員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、

技能競賽活動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)交流。

（八）組織省內(nèi)裝維工作的檢查；對(duì)裝維外包工作進(jìn)行規(guī)

范管理。

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（九）協(xié)調(diào)本地網(wǎng)裝維應(yīng)急事件的處理。

（十）負(fù)責(zé)本省10000號(hào)裝維知識(shí)庫、故障處理腳本及寬

帶用戶使用手冊的維護(hù)和及時(shí)更新。

第八條地（市）分公司網(wǎng)運(yùn)部職責(zé)：

（一）貫徹落實(shí)集團(tuán)公司和省公司裝維工作的制度和要求，

落實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）負(fù)責(zé)落實(shí)裝維工作的生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)和人員；制定和

完善優(yōu)化生產(chǎn)和管理流程。

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（三）負(fù)責(zé)編制和落實(shí)裝維服務(wù)相關(guān)維護(hù)費(fèi)用預(yù)算和計(jì)劃，

實(shí)施裝維成本管控，確保費(fèi)用使用合理和有效。

（四）負(fù)責(zé)定期對(duì)裝維工作指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和考核。

（五）組織對(duì)客戶有關(guān)裝維方面的投訴處理；參加客戶服

務(wù)部門組織的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)；針對(duì)存在問題制定改進(jìn)措施。

（六）組織對(duì)裝維工作應(yīng)急事件的處理。

（七）負(fù)責(zé)裝維人員隊(duì)伍建設(shè)；組織裝維人員業(yè)務(wù)技能和

服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)；組織裝維人員技能比賽和維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)交

流，

不斷提高維護(hù)人員隊(duì)伍的技術(shù)水平。

（八）定期和不定期對(duì)裝維質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

（九）對(duì)裝維外包工作進(jìn)行綜合管控。

第九條本地網(wǎng)“客戶端裝維中心”職責(zé)：

（一）認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)部門制定的客戶裝維服務(wù)管理實(shí)施細(xì)

則、服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

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（二）對(duì)所屬縣、區(qū)域分局的裝維服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)管理

和技術(shù)支撐，對(duì)裝維外包公司實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和具體工作管理。

（三）負(fù)責(zé)各類客戶端終端設(shè)備及引入線的裝、拆、移機(jī)

和相關(guān)障礙查修；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題

及

時(shí)處理或反饋相關(guān)部門處理。

（四）定期進(jìn)行裝維服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，向市公司運(yùn)維部

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提交分析總結(jié)報(bào)告，確保裝維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量。

（五）及時(shí)處理職責(zé)范圍內(nèi)客戶的投訴，參加客戶服務(wù)部

門組織的質(zhì)量分析會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定和落實(shí)改進(jìn)

措

施。

（六）積極做好裝維服務(wù)能力的調(diào)度，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)裝移

機(jī)高峰和突發(fā)大面積障礙處置工作。

（七）采用多種方式組織員工業(yè)務(wù)知識(shí)、裝維技能和服務(wù)

規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展員工經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高維護(hù)人員隊(duì)

伍

的技術(shù)水平。

（八）落實(shí)資源管理的各項(xiàng)規(guī)定，確保相關(guān)資源數(shù)據(jù)的及

時(shí)、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范。

（九）做好儀表、工具、器材的使用和保管，確保性能完

好。

（十）嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范，確保人身和線路設(shè)備安全。

第二節(jié)客戶裝維服務(wù)管理的基本任務(wù)

第十條客戶裝維服務(wù)管理的基本任務(wù)如下：

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（一）建立健全裝維服務(wù)保障體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，

持續(xù)提升裝維服務(wù)水平，為客戶提供及時(shí)滿意的裝維服務(wù)。

（二）以客戶滿意為目的，以技術(shù)支撐為保證，加強(qiáng)相關(guān)

部門間的協(xié)調(diào)配合，優(yōu)化裝維服務(wù)流程，持續(xù)提升裝維服務(wù)

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能

力和效率。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行裝移機(jī)安裝規(guī)范和客戶端操作規(guī)范，確保

裝維服務(wù)的規(guī)范性。

（四）做好用戶引入線等設(shè)備的主動(dòng)性和預(yù)防性的維護(hù)工

作，增強(qiáng)末梢網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的可管理性。

（五）按照《中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴處理管理辦法》的

要求，及時(shí)妥善處理與裝維服務(wù)相關(guān)的客戶投訴。

（六）定期對(duì)裝維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

和解決存在問題。

（七）按照資源管理的要求，做好與裝維工作相關(guān)的資源

數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)管理工作。通過資源系統(tǒng)前置等手段，配合業(yè)務(wù)

部

門在裝、移機(jī)受理時(shí)進(jìn)行資源核查，減少受理后因資源問題

不

能安裝引起的用戶投訴。

第三章客戶端裝維服務(wù)工作要求

第一節(jié)客戶端裝維服務(wù)的基本原則

第十一條遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，保護(hù)

用戶通信自由、通信秘密、個(gè)人隱私及財(cái)產(chǎn)設(shè)施，嚴(yán)禁利用

職

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務(wù)工作之便做出有損企業(yè)和用戶利益的行為。

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第十二條牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念和

對(duì)企業(yè)、對(duì)用戶高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神，嚴(yán)格遵守裝維操作規(guī)

范

和服務(wù)規(guī)范的有關(guān)要求，注重細(xì)節(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和客

戶

滿意度。

第十三條誠實(shí)守信、準(zhǔn)時(shí)履約、嚴(yán)格遵守與用戶約定，遵

守“首問負(fù)責(zé)制”，做到熱情誠懇、積極主動(dòng)、服務(wù)周到，

及時(shí)

處理或反饋客戶提出的需求。

第十四條按照《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，

切實(shí)落實(shí)好不同等級(jí)客戶的差異化裝維服務(wù)工作。

第十五條合理安排工作計(jì)劃，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)障

礙。

第十六條從事客戶端裝維服務(wù)的人員，上崗前必須經(jīng)過中

國電信服務(wù)理念和專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握中國電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

服

務(wù)規(guī)范、作業(yè)操作規(guī)范，并取得裝維服務(wù)資格認(rèn)證。同時(shí)，

裝

維人員除掌握維護(hù)技能外，還應(yīng)通過培訓(xùn)掌握基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、

電信資費(fèi)、產(chǎn)品政策、主流套餐等營銷基礎(chǔ)知識(shí)，提升中國

電

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信整體營銷服務(wù)水平。

第十七條裝維人員上門服務(wù)必須身著有中國電信標(biāo)識(shí)的

統(tǒng)一工作服裝、佩帶統(tǒng)一服務(wù)資格證，攜帶統(tǒng)一的工具包，

要

求儀容儀表整潔、工具齊全。

第十八條裝維作業(yè)過程中不能影響或中斷其他客戶的正

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常通訊；不能擅自使用客戶電話或線路，因工作聯(lián)系需要使

用

客戶電話時(shí)應(yīng)征得客戶同意后撥打免費(fèi)業(yè)務(wù)電話。

第十九條嚴(yán)禁對(duì)客戶產(chǎn)生過激言行，不能滿足客戶需求的

必須及時(shí)向客戶做出合理解釋。

第二節(jié)預(yù)約裝移機(jī)服務(wù)

第二十條根據(jù)中國電信對(duì)社會(huì)公布的三項(xiàng)服務(wù)承諾，對(duì)固

定電話、寬帶等通信安裝類業(yè)務(wù)在具備安裝條件的必須根據(jù)

客

戶需求為客戶提供預(yù)約上門安裝服務(wù)，預(yù)約上門時(shí)間的顆粒

度

分為上午或下午。

（一）按照最新的《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要

求，對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)和普通會(huì)員客戶實(shí)行差異化

預(yù)

約服務(wù)，保證在業(yè)務(wù)受理后規(guī)定時(shí)限內(nèi)與用戶進(jìn)行預(yù)約，具

-/

備

條件的可實(shí)行營業(yè)前臺(tái)或10000號(hào)預(yù)約，即時(shí)答復(fù)客戶是否

具

備裝、移機(jī)條件并預(yù)約裝機(jī)時(shí)間。

（二）資源不具備裝移機(jī)條件的，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)通知

客戶，同時(shí)裝維人員要詳細(xì)登記裝移機(jī)所需線路、設(shè)備資源

情

況，提交前后端相關(guān)部門定期進(jìn)行分析，條件成熟后進(jìn)行網(wǎng)

絡(luò)

建設(shè)，將潛在客戶變?yōu)閷?shí)際用戶。

（三）資源具備裝移機(jī)條件的，必須滿足客戶在預(yù)約24小

時(shí)后的任一時(shí)間（晚20：00-次日8：00除外）提供上門裝

機(jī)服

務(wù)，具備條件的分公司可以根據(jù)自身?xiàng)l件延長服務(wù)時(shí)間。

（四）裝維人員應(yīng)分析客戶預(yù)約裝移機(jī)時(shí)間、地址及資源

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情況，按照差異化服務(wù)要求合理安排裝機(jī)計(jì)劃，并提前與客

戶

聯(lián)系對(duì)上門時(shí)間進(jìn)行二次確認(rèn)，并在上門前半小時(shí)再次通知

客

戶。

（五）因特殊情況無法按預(yù)約時(shí)間上門裝移機(jī)的，必須提

前與客戶聯(lián)系說明情況，并按照改約流程重新約定時(shí)間。

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第二十一條要從傳統(tǒng)的按分產(chǎn)品提供服務(wù)向按客戶提供

統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)的轉(zhuǎn)變，即實(shí)現(xiàn)固話和寬帶的裝移機(jī)協(xié)同，實(shí)

現(xiàn)

同一訂單的協(xié)同服務(wù)，100%實(shí)現(xiàn)同時(shí)上門安裝。如涉及多名

裝

維人員同時(shí)上門服務(wù)的，要明確由其中一人負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶。

第三節(jié)上門服務(wù)規(guī)范

第二十二條裝維服務(wù)人員上門服務(wù)的行為、語言和著裝等

要求按照《中國電信運(yùn)維面向客戶需求在客戶端的操作規(guī)范

2.0》中相關(guān)要求執(zhí)行。

（一）提前檢查工具、材料、備件、單據(jù)是否攜帶齊全。

根據(jù)與客戶約定的時(shí)間及考慮路程所需時(shí)間確定出發(fā)時(shí)間，

確

保在預(yù)約時(shí)間之前到達(dá)。

（二）與客戶見面時(shí)，首先使用普通話和禮貌用語主動(dòng)自

我介紹并出示服務(wù)資格證，確認(rèn)用戶情況，說明上門原因及

主

要的服務(wù)內(nèi)容。

（三）與用戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼

合適，態(tài)度和藹。

（四）進(jìn)門時(shí)需穿上鞋套，使用墊布放置工具包、材料等，

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保證不弄臟地面和家具。

-/

（五）在施工作業(yè)開始前，主動(dòng)向客戶說明電信服務(wù)的界

面，預(yù)防可能發(fā)生的超出服務(wù)范圍問題。

（六）在施工過程中，主動(dòng)征詢客戶意見，遵守各項(xiàng)裝維

施工規(guī)范，結(jié)合客戶實(shí)際情況采取適當(dāng)處理措施。

（七）在施工作業(yè)完畢后，要對(duì)客戶使用的電信產(chǎn)品做通

檢測試，確保使用正常。

（八）在施工作業(yè)完畢后，要向客戶做現(xiàn)場使用演示，講

解日常使用的基本知識(shí)及簡單維修保養(yǎng)常識(shí)，并贈(zèng)送相關(guān)使

用

手冊。

（九）在施工作業(yè)完畢后，要將挪動(dòng)的客戶物品及時(shí)復(fù)位，

用自帶干凈抹布將現(xiàn)場清理干凈，將廢棄雜物放入垃圾袋。

（十）在施工作業(yè)完畢后，要當(dāng)場填寫施工單（包括材料、

技術(shù)參數(shù)、施工人員等），征詢客戶意見，并請客戶簽字確

認(rèn)。

如客戶有不滿意的地方，應(yīng)及時(shí)處理解決或給予合理解釋。

第四節(jié)安裝和移機(jī)

第二十三條在各類終端安裝、調(diào)試時(shí)，在保證使用安全和

安裝規(guī)范的同時(shí)，要應(yīng)盡可能滿足客戶的合理要求，包括終

端

的安裝位置，網(wǎng)線、電話線、電源線的布放等。

第二十四條固話終端安裝、調(diào)試完畢后，應(yīng)驗(yàn)證電話號(hào)碼

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是否正確，是否當(dāng)場開通，音質(zhì)如何。確認(rèn)正常后，請客戶

在

工單上簽字確認(rèn)。

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第二十五條線路質(zhì)量普遍較差的區(qū)域，應(yīng)提前安排線路測

試，選擇其中線路性能指標(biāo)較好線對(duì)用于開通，需要進(jìn)行整

改

應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋。因線路質(zhì)量或距離過長等問題引起

上

網(wǎng)不穩(wěn)定等應(yīng)及時(shí)聯(lián)系局端人員進(jìn)行配合測試并處理解決，

暫

時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶說明情況并報(bào)相關(guān)部門組織查修。

第二十六條在客戶電腦安裝軟件之前，應(yīng)當(dāng)面開機(jī)檢測，

確認(rèn)電腦無故障后再安裝操作，避免產(chǎn)生矛盾。

第二十七條在征得用戶同意后，安裝集團(tuán)公司規(guī)定的客戶

端軟件最新版本，并將安裝文件在客戶電腦上作備份。

第二十八條寬帶安裝施工完畢后，應(yīng)向客戶做日常使用常

識(shí)介紹。

（一）明確告知客戶賬號(hào)和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提

醒客戶注意保密和及時(shí)修改，并向客戶詳細(xì)介紹撥號(hào)上網(wǎng)軟

件

的安裝和使用方法。

（二）進(jìn)行寬帶速率測試，并建立客戶健康檔案，將開通

-/

時(shí)測試速率、室內(nèi)布線情況、分離器安裝位置等情況記錄下

來，

以便今后對(duì)照進(jìn)行排障。

（三）演示互聯(lián)星空和主要門戶網(wǎng)站的瀏覽等常用操作方

法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進(jìn)行試用。

（四）將寫有寬帶賬號(hào)、申告電話等信息的標(biāo)簽貼在MODEM

背面，以便客戶障礙申告時(shí)使用，并貼防雷標(biāo)簽。

第二十九條嚴(yán)格按照公司規(guī)定的種類和數(shù)量向客戶贈(zèng)送

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話機(jī)終端、禮品、業(yè)務(wù)宣傳資料、使用手冊等，并請客戶在

工

單上簽字確認(rèn)。

第三十條全部施工結(jié)束后，應(yīng)將統(tǒng)一印制的售后服務(wù)聯(lián)系

卡交給客戶，聯(lián)系卡上的客戶服務(wù)熱線電話只能是10000號(hào)。

第三十一條安裝和移機(jī)時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國電

信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程》要求執(zhí)行。

第五節(jié)障礙查修

第三十二條障礙處理必須建立閉環(huán)管理流程，要求統(tǒng)一受

理、統(tǒng)一派單、集中回訪。

第三十三條工作要求：

（一）要按照最新的《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的

時(shí)限要求修復(fù)客戶障礙。

（二）對(duì)火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等公益性

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電話及重要客戶障礙的申告須立即派修，并盡量以最短的時(shí)

間

修復(fù)障礙恢復(fù)通信。

（三）當(dāng)障礙處理與其他工作發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)優(yōu)先確保在

規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)障礙。

（四）修障與客戶有約定時(shí)間的，維護(hù)人員必須在預(yù)約的

時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)障礙現(xiàn)場，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成障礙的查修。

（五）對(duì)客戶申告的障礙不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及

時(shí)回復(fù)障礙派單部門，并向用戶解釋原因，做好溝通工作。

（六）在障礙修復(fù)過程中，電纜障礙應(yīng)按照先調(diào)通后修復(fù)

-13-

的原則，優(yōu)先恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。通過更換電纜線對(duì)修復(fù)的障礙，

應(yīng)及時(shí)變更資源占用信息，標(biāo)注壞線對(duì)，派單到電纜維護(hù)部

門

處理，或由電纜維護(hù)部門根據(jù)線路現(xiàn)狀集中處理。無法通過

調(diào)

換電纜線對(duì)解決的故障，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派至電纜

維

護(hù)部門處理。

（七）如修障時(shí)需要客戶配合而客戶家中無人時(shí)，應(yīng)留書

面通知或采用其他方式告知客戶，并及時(shí)與客戶聯(lián)系預(yù)約修

障

時(shí)間。

-/

第三十四條障礙處理時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國電信

本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程》要求執(zhí)行。

第三十五條在障礙查修過程中，測量人員應(yīng)做好協(xié)調(diào)配合

工作。

第三十六條嚴(yán)重障礙和重大通信阻斷障礙，在障礙排除后

應(yīng)編寫故障分析報(bào)告，分析障礙發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，

提出改進(jìn)意見及防范措施。

第六節(jié)設(shè)備維護(hù)

第三十七條用戶引入線、客戶端設(shè)備的日常維護(hù)和交接

箱、分線盒的使用管理及小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備的巡視（統(tǒng)稱設(shè)備

維

護(hù)工作）是客戶端裝維部門的重要工作內(nèi)容，設(shè)備維護(hù)工作

與

裝拆移機(jī)、修障工作同等重要，客戶端裝維部門要切實(shí)做好

設(shè)

備維護(hù)工作。

第三十八條根據(jù)裝維工作的特點(diǎn)，設(shè)備維護(hù)工作應(yīng)與裝拆

-14-

移機(jī)、修障工作有機(jī)結(jié)合，邊裝拆移修機(jī)邊設(shè)備維護(hù)，不能

同

時(shí)兼顧的設(shè)備維護(hù)工作要單獨(dú)安排時(shí)間和人員進(jìn)行。

第三十九條客戶端裝維部門要制定設(shè)備維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，把

每一個(gè)設(shè)備、每一個(gè)客戶的維護(hù)責(zé)任落實(shí)到裝維人員，裝維

-/

人

員要按維護(hù)作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)工作。

第四十條設(shè)備維護(hù)要求：

（一）在交接箱跳線要規(guī)范，做到人走關(guān)門上鎖；至少每

季度對(duì)交接箱跳線整理1次，理順跳線，清理廢線，核對(duì)線

序；

發(fā)現(xiàn)交接箱損壞（含附屬的站臺(tái)、防護(hù)欄等）、接地線不良

等問

題及時(shí)上報(bào)接入維護(hù)中心處理。

（二）分線盒布線要規(guī)范，接線無松動(dòng)保證接觸良好，用

后隨手關(guān)好門。結(jié)合日常裝拆移修工作，對(duì)分線盒進(jìn)行巡視

檢

查，保證盒體安裝牢固、盒蓋完好、接線端子無嚴(yán)重銹蝕、

盒

內(nèi)外清潔，不能處理的問題及時(shí)上報(bào)接入維護(hù)中心處理。分

線

盒的巡視檢查至少每年1次。

（三）結(jié)合裝拆移修工作，對(duì)用戶引入線進(jìn)行維護(hù)檢查，

對(duì)使用年久老化的用戶引入線進(jìn)行更換，對(duì)屬于影響寬帶質(zhì)

量

的平行線更換為雙絞線，清除引入線上的雜物，剪除影響的

樹

-/

枝，保證用戶引入線的接頭良好、架設(shè)高度及與電力線的間

距

符合要求、電桿及支撐物牢固。用戶引入線的檢查至少每2

年1

次。

（四）客戶室內(nèi)線及終端設(shè)備的維護(hù)檢查結(jié)合處理客戶申

-15-

告故障進(jìn)行，在處理客戶室內(nèi)故障時(shí)，對(duì)客戶室內(nèi)的布線、

接

頭、分離器、終端等進(jìn)行檢查，處理隱患。也可主動(dòng)對(duì)重要

客

戶和高價(jià)值客戶單獨(dú)進(jìn)行客戶室內(nèi)設(shè)備的巡檢工作（必須征

得

客戶同意）。

（五）對(duì)大樓通信綜合布線系統(tǒng)應(yīng)至少每年檢查1次，維

護(hù)要求為如下：

1．機(jī)柜、機(jī)架安裝牢固，各組件不得脫落和損壞，表面無

脫漆，內(nèi)部整潔；

2．電纜橋架、線槽、吊架和支架安裝牢固，無歪斜現(xiàn)象；

3．金屬橋架及線槽節(jié)與節(jié)之間接觸良好，安裝牢固；

4．信息插座安裝牢固，電氣連接可靠，優(yōu)先選用具有防塵、

防潮護(hù)板的信息插座；

5．資源標(biāo)識(shí)完整、清晰、準(zhǔn)確。

-/

（六）在進(jìn)行裝拆移修工作的同時(shí)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的光電纜、

交接箱、ONU、電桿、管道、人（手）井等設(shè)備進(jìn)行巡查，

發(fā)現(xiàn)

問題及時(shí)處理，裝維人員不能處理的問題上報(bào)接入維護(hù)中心

處

理。

第四十一條設(shè)備維護(hù)時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國電信

本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程》要求執(zhí)行。

第七節(jié)工單管理

第四十二條工單是指裝、拆、移機(jī)和故障處理等工作的任

務(wù)單。

-16-

第四十三條工單必須實(shí)行電子化流程管理，其基本功能應(yīng)

滿足集團(tuán)公司相關(guān)的差異化服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、流程管控、質(zhì)

量

統(tǒng)計(jì)分析等要求。

第四十四條建立內(nèi)部相關(guān)部門（崗位）間快速響應(yīng)工單管

理機(jī)制，確保客戶服務(wù)工作落實(shí)到位。

第四十五條所有工單（包括線路故障）都要納入工單系統(tǒng)

進(jìn)行閉環(huán)管控。工單所涉及的維護(hù)部門接到工單后應(yīng)在規(guī)定

時(shí)

限內(nèi)完成工作并反饋完成情況。

第四十六條對(duì)重要客戶工單的處理情況要進(jìn)行實(shí)時(shí)管控，

-/

及時(shí)協(xié)調(diào)處理過程中出現(xiàn)的問題，確保各環(huán)節(jié)按時(shí)限要求完

成

工作。

第四十七條要保證工單上的客戶信息、資源信息等內(nèi)容的

準(zhǔn)確性，提高工單的可實(shí)施性，減少退單率。針對(duì)裝維工作

中

可能出現(xiàn)的異常情況，要制定退單規(guī)則，并在工單流程中進(jìn)

行

嚴(yán)格的審核管控。強(qiáng)化對(duì)異常工單和退單的處理，盡最大努

力

將客戶需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)收益。

第四十八條裝維服務(wù)職責(zé)部門應(yīng)定期對(duì)各類工單的完成

情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果考核到相關(guān)部門和人

員。

第四十九條加強(qiáng)對(duì)各類工單的管理，裝維人員必須嚴(yán)格按

照工單要求施工，工單竣工后要按規(guī)定時(shí)限回籠工單，并按

每

日（月）定期整理歸檔。

-17-

第四章裝維工單客戶回訪要求

第五十條客戶回訪是了解裝維服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意

度的重要環(huán)節(jié)，分公司要落實(shí)裝維工單和故障申告客戶回訪

的

-/

責(zé)任部門（如10000號(hào)、客戶服務(wù)調(diào)度中心等），制定客戶

回訪

內(nèi)容要求和操作規(guī)范。不要多部門對(duì)客戶進(jìn)行非必要的重復(fù)

回

訪、以免過度打擾客戶。裝維外包后，裝維工單和故障申告

的

客戶回訪工作仍由原定責(zé)任部門負(fù)責(zé)。

第五十一條客戶的裝移機(jī)、故障處理和投訴處理情況要進(jìn)

行100%的回訪。

第五十二條客戶回訪的方式采用IT支撐系統(tǒng)自動(dòng)語音回

訪、短信回訪和人工回訪相結(jié)合，對(duì)重要客戶和高價(jià)值客戶

盡

量進(jìn)行人工回訪，對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)回訪失敗（未接電話）和“不

滿

意”的客戶要進(jìn)行人工回訪。

第五十三條對(duì)客戶裝移機(jī)、故障處理和投訴處理完成后應(yīng)

在當(dāng)天進(jìn)行回訪，最長也要在三天內(nèi)完成回訪工作。

第五十四條客戶回訪要有客戶滿意度的評(píng)測，客戶滿意度

分“非常滿意”、“滿意”和“不滿意”，對(duì)于“不滿意”

的客戶

要問清具體原因如實(shí)記錄，并協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行及時(shí)處理，

避

-/

免引起客戶有理由的投訴。

第五十五條按日、周、月進(jìn)行客戶回訪情況的統(tǒng)計(jì)分析，

對(duì)回訪客戶數(shù)量、客戶滿意度[（非常滿意+滿意）客戶數(shù)/

（非

常滿意+滿意+不滿意）客戶數(shù)]、客戶不滿意的主要原因等

情況

-18-

進(jìn)行如實(shí)統(tǒng)計(jì)分析；統(tǒng)計(jì)分析情況應(yīng)及時(shí)傳報(bào)給相關(guān)部門。

第五章客戶有關(guān)裝維方面的投訴處理

第五十六條客戶投訴的處理包括投訴受理、調(diào)查處理、回

復(fù)、責(zé)任認(rèn)定和分析整改等環(huán)節(jié)；投訴處理的閉環(huán)管控由客

戶

服務(wù)管控部門負(fù)責(zé)，在客戶投訴的處理上客戶端裝維部門要

服

從客戶服務(wù)管控部門的指導(dǎo)，并做好與之相關(guān)的投訴處理工

作。

第五十七條客戶端裝維部門接到客戶服務(wù)管控部門及其

他部門轉(zhuǎn)辦的客戶有關(guān)裝維方面的投訴（含省內(nèi)渠道投訴、

集

團(tuán)渠道投訴和工信部、省通管局及各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的申訴。

下

同），要指派專人負(fù)責(zé)按照最新的《中國電信全業(yè)務(wù)客戶投

訴處

-/

理管理辦法》的相關(guān)要求進(jìn)行認(rèn)真處理。

第五十八條對(duì)下列投訴要優(yōu)先處理：

（一）可能會(huì)引起申訴、危機(jī)事件、媒體曝光等重大性投

訴。

（二）短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的投訴。

（三）高價(jià)值或重要客戶的投訴。

（四）客戶的重復(fù)投訴。

第五十九條投訴處理時(shí)限：

按照最新的《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國電

信全業(yè)務(wù)客戶投訴處理管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第六十條客戶端裝維部門接到客戶投訴的處理工單后，應(yīng)

-19-

在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系；根據(jù)客戶投訴的具體問題，在適當(dāng)

的

時(shí)間內(nèi)妥善進(jìn)行處理，對(duì)于本部門不能解決的問題要及時(shí)反

饋

派單部門轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)同辦理，要保證整個(gè)投訴處理時(shí)限不

超

時(shí)。

第六十一條客戶端裝維部門對(duì)投訴問題調(diào)查處理完結(jié)后，

要將處理情況和結(jié)果回復(fù)客戶服務(wù)管控部門（10000號(hào)、投

訴派

單部門等），由客戶服務(wù)管控部門統(tǒng)一回復(fù)客戶或上級(jí)派單

-/

部

門。如有要求，應(yīng)寫出投訴處理報(bào)告。

第六十二條要重視和妥善處理客戶的本地投訴和首次投

訴，不斷提高客戶投訴處理的一次成功率，盡最大可能減少

客

戶有理由的越級(jí)投訴和重復(fù)投訴。

第六十三條客戶端裝維部門要定期對(duì)與已工作職責(zé)有關(guān)

的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)問題制定整改措施，不斷提

高

客戶裝維服務(wù)質(zhì)量，并按客戶投訴的嚴(yán)重程度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行

考

核。

第六章裝維工作的應(yīng)急保障

第六十四條裝維工作的應(yīng)急保障是指有效應(yīng)對(duì)待裝機(jī)客

戶的大量積壓、自然災(zāi)害導(dǎo)致大量客戶故障等特殊問題的處

理

機(jī)制。

第六十五條客戶端裝維部門要制定大量集中裝機(jī)和大量

客戶故障的應(yīng)急保障預(yù)案，部門一把手是組織處理應(yīng)急問題

的

-20-

第一責(zé)任人。

第六十六條客戶端裝維部門要及時(shí)了解市場及客戶部門

-/

的大型促銷活動(dòng)，提前做好人員和裝機(jī)材料的準(zhǔn)備，積極做

好

季節(jié)性、節(jié)假日等裝機(jī)高峰的裝機(jī)工作。

第六十七條做好雷雨季節(jié)前用戶線路等設(shè)備的檢修加固

和故障搶修材料的準(zhǔn)備工作；在自然災(zāi)害引起大量客戶故障

時(shí)，

客戶端裝維部門要在公司搶修救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，

積

極開展搶修工作。

第六十八條當(dāng)大量待裝客戶積壓和大量客戶故障發(fā)生時(shí)，

地(市)分公司可打破裝維責(zé)任區(qū)域和生產(chǎn)組織的限制，臨時(shí)

成

立裝機(jī)或修障應(yīng)急突擊隊(duì)，積極支援裝維工作壓力大的區(qū)域；

必要時(shí)可向省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部提出申請，由省公司調(diào)度

其

他地（市）公司的人員進(jìn)行支援。

第七章與相關(guān)部門工作的溝通協(xié)作

第六十九條客戶端裝維部門與前端市場部門的溝通協(xié)作

機(jī)制：

（一）定期與市場部門、公客部門進(jìn)行情況溝通，及時(shí)掌

握大型促銷活動(dòng)動(dòng)態(tài)，必要時(shí)可派人支撐大型的現(xiàn)場促銷活

動(dòng)。

-/

（二）要充分利用資源管理系統(tǒng)等支撐平臺(tái)，加強(qiáng)資源分

析，為前端開展針對(duì)性市場營銷提供支撐。

（三）針對(duì)市場促銷活動(dòng)，適時(shí)做好裝維人員和裝機(jī)材料

-21-

等資源的準(zhǔn)備，保障客戶能夠及時(shí)裝機(jī)。

第七十條客戶端裝維部門與客戶服務(wù)部門的溝通協(xié)作機(jī)

制：

（一）定期和不定期與客戶服務(wù)部門進(jìn)行情況溝通，主動(dòng)

了解有關(guān)裝維工作的客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶的投訴情況（包括

投

訴和申訴）、第三方客戶滿意度測評(píng)情況等。

（二）積極參加客戶服務(wù)部門組織的月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，

必要時(shí)要對(duì)裝維服務(wù)問題做專題分析。對(duì)分析會(huì)上提出的有

關(guān)

裝維服務(wù)質(zhì)量的問題要落實(shí)解決。

（三）積極落實(shí)客戶服務(wù)部門有關(guān)裝維工作提高客戶服務(wù)

質(zhì)量的建議和要求。

（四）及時(shí)提供最新的資源情況、裝維知識(shí)庫、寬帶用戶

使用手冊等文檔，并為客戶服務(wù)部門提供相關(guān)培訓(xùn)。

第七十一條加強(qiáng)與10000號(hào)等部門的故障信息傳遞機(jī)制，

當(dāng)由于網(wǎng)絡(luò)割接、自然災(zāi)害等導(dǎo)致發(fā)生大面積故障時(shí)，主動(dòng)

向

10000號(hào)提供故障信息通知，以便10000號(hào)服務(wù)渠道為用戶

-/

提供

準(zhǔn)確的故障原因及故障修復(fù)期限說明。

第八章裝維工作外包管理

第七十二條集團(tuán)和省公司運(yùn)維部門設(shè)專人專職或兼職負(fù)

責(zé)裝維外包的管理；地（市）分公司的客戶端裝維中心負(fù)責(zé)

裝

維外包工作的管理，設(shè)專人專職的裝維外包管理員負(fù)責(zé)裝維

外

-22-

包工作。

第七十三條裝維外包公司要具備獨(dú)立的法人資質(zhì)，從事的

裝維工作應(yīng)在營業(yè)執(zhí)照允許的經(jīng)營范圍內(nèi)；具有與承擔(dān)的裝

維

工作相適應(yīng)的人員數(shù)量和技能要求、工器具配置、辦公場所

和

完善的管理機(jī)制。簽訂協(xié)議時(shí)應(yīng)明確外包公司不得出現(xiàn)無故

克

扣維護(hù)人員工資、不為裝維人員購買社保、不簽訂勞動(dòng)合同

等

行為，確保裝維隊(duì)伍穩(wěn)定。

第七十四條縣城以上區(qū)域的裝維外包原則上應(yīng)選擇實(shí)力

強(qiáng)規(guī)模較大的外包公司，海島、山區(qū)、農(nóng)村等裝維工作量較

少

-/

的區(qū)域，可選擇合法且有能力的個(gè)體工商戶承擔(dān)裝維工作。

第七十五條裝維項(xiàng)目的初次外包應(yīng)實(shí)行招標(biāo)制度，遵循公

開、公平、公正和擇優(yōu)原則選擇外包公司；外包合同期滿后

根

據(jù)對(duì)外包公司的評(píng)估結(jié)果確定是否續(xù)簽合同或重新進(jìn)行招

標(biāo)。

地（市）分公司要與外包公司書面簽訂裝維外包合同，不得

以

區(qū)（縣）分公司名義簽訂裝維外包合同。

第七十六條裝維外包管理員應(yīng)以嵌入外包公司的方式對(duì)

裝維質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)督導(dǎo)，對(duì)裝維質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場抽

查，

接應(yīng)客戶有關(guān)裝維方面投訴的調(diào)查處理，協(xié)助外包公司做好

人

員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提出對(duì)外包公司的考核意見等工作。

第七十七條裝維外包費(fèi)用的支付要與裝移機(jī)及時(shí)率、裝移

機(jī)質(zhì)量、故障處理及時(shí)率、維護(hù)質(zhì)量和故障率、客戶滿意度

等

主要指標(biāo)緊密掛鉤。

-23-

第七十八條集團(tuán)公司將適時(shí)制定“裝維外包管理要求”指

導(dǎo)各地規(guī)范裝維外包管理工作，確保裝維工作外包的情況下，

客戶感知和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變。

-/

第九章裝維質(zhì)量管理

第一節(jié)裝維質(zhì)量監(jiān)督檢查

第七十九條裝維質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容

（一）裝維服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行情

況，各類質(zhì)量情況原始記錄及報(bào)表的填寫和原始數(shù)據(jù)的真實(shí)、

完整和準(zhǔn)確性，生產(chǎn)現(xiàn)場的管理及質(zhì)量管理中改進(jìn)措施的落

實(shí)

執(zhí)行情況。

（二）裝維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、客戶故障申告情況，客戶投訴、

重大障礙的原因分析和責(zé)任劃分情況，設(shè)備維護(hù)質(zhì)量情況。

第八十條質(zhì)量監(jiān)督檢查應(yīng)采取多種方式，如自查、互查及

用戶調(diào)查等方式；集團(tuán)公司將不定期組織對(duì)全網(wǎng)裝維工作進(jìn)

行

檢查；省公司每年至少組織1次對(duì)省內(nèi)各本地網(wǎng)的裝維工作

進(jìn)

行檢查；地（市）分公司每季度至少組織1次檢查，客戶端

裝

維中心應(yīng)每月進(jìn)行1次檢查。

第八十一條每次檢查應(yīng)填寫檢查匯總反饋表交被檢查單

位，被檢查單位收到后半月內(nèi)，要將問題的整改措施及落實(shí)

情

況上報(bào)檢查單位。

-/

第八十二條凡發(fā)生以下情況，應(yīng)按各級(jí)職責(zé)范圍追究各有

-24-

關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員的失職責(zé)任，嚴(yán)重者給予必要的處分。

（一）因未履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題長期無人解決，導(dǎo)致客戶

有理由越級(jí)投訴、媒體曝光，對(duì)公司造成負(fù)面影響的。

（二）因裝維組織機(jī)構(gòu)不健全、嚴(yán)重缺員和管理制度不落

實(shí)，造成裝維指標(biāo)嚴(yán)重下降導(dǎo)致客戶感知普遍下降的。

（三）因不服從業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)部門的統(tǒng)一調(diào)度指揮，工作相互

推諉扯皮，影響業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)作的。

第二節(jié)裝維質(zhì)量分析會(huì)

第八十三條質(zhì)量分析會(huì)基本內(nèi)容

（一）當(dāng)期裝、拆、移機(jī)和修障數(shù)量和指標(biāo)完成情況；客戶

投訴數(shù)量和處理情況，對(duì)升級(jí)投訴、重復(fù)投訴和申訴進(jìn)行重

點(diǎn)

分析；裝維工作回訪客戶滿意度情況；待裝用戶積壓情況。

（二）設(shè)備維護(hù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行及維護(hù)質(zhì)量情況。

（三）上次分析會(huì)提出的問題落實(shí)整改情況及效果分析。

（四）裝維工作存在的突出問題，提出整改措施。

第八十四條地（市）分公司及客戶端裝維中心每月要召開

1次質(zhì)量分析會(huì)；集團(tuán)公司網(wǎng)運(yùn)部和省公司運(yùn)維部可根據(jù)情

況不

定期召開質(zhì)量分析會(huì)。

第八十五條集團(tuán)公司、省公司和地（市）分公司的運(yùn)維部

-/

門要積極參加客戶服務(wù)部門召開的客戶服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)

有

關(guān)裝維方面的服務(wù)問題要深入分析，找準(zhǔn)原因，制定整改措

施

并跟蹤落實(shí)。

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第三節(jié)裝維工作統(tǒng)計(jì)

第八十六條裝維工作的定期統(tǒng)計(jì)是強(qiáng)化管理、不斷提高裝

維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的重要工作，也是質(zhì)量分析的重要基

礎(chǔ)

數(shù)據(jù)，要充分利用10000號(hào)等IT支撐系統(tǒng)，做好統(tǒng)計(jì)工作，

數(shù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)要保證及時(shí)、真實(shí)和準(zhǔn)確。

第八十七條裝維工作主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容及周期按集團(tuán)公司網(wǎng)運(yùn)

部擬制定的報(bào)表執(zhí)行。

第四節(jié)裝維質(zhì)量評(píng)估（考核）指標(biāo)

第八十八條裝維質(zhì)量的評(píng)估（考核）是提高裝維質(zhì)量和客

戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，指標(biāo)完成情況要與部門、個(gè)人的績

效

考核密切掛鉤。

第八十九條裝維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)估（考核）指

標(biāo)設(shè)置的基本原則是寬帶優(yōu)于固話、VIP客戶優(yōu)于普通客戶、

本

-/

地網(wǎng)控制指標(biāo)優(yōu)于集團(tuán)、省公司考核指標(biāo)、客戶有理由的投

訴

（申訴）從嚴(yán)考核。

第九十條集團(tuán)、省公司的具體考核內(nèi)容、指標(biāo)及考核方法

按當(dāng)年下發(fā)的文件執(zhí)行。

會(huì)簽部門：客戶服務(wù)部、公眾客戶事業(yè)部。

中國電信集團(tuán)公司綜合部2010年12月23日印發(fā)__