客服工作

客服工作內容

一、客服與客人對話的主要內容

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、

物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己

有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復之

外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，可以讓他最

后付了100塊錢心滿意足的分開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

5.問題處理

做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家

要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必

須的責任。

二、客服必備四字技巧

1、謙

指的是謙恭的內容，謙虛的語氣，謙和的態度.這個不用說大家

也知道，客戶進來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態度，可

以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙

——讓人花錢買心情.

2.誠

3.速

指的是反響快速.當、阿里旺旺等上有人找你的時候，作為客服，

必須在第一時間反響過來。跟客服對話，如今的社會講求的是效率，

網絡購置，也是一種方便和足不出戶的選擇。假如客戶覺得跟你家

買東西反響太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速

——讓人花錢買時間。

4.親

三、客服工作職責

1、通過、阿里旺旺等和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，

達成交易。

(1)負責搜集客戶信息，理解并分析客戶需求，規劃客戶效勞方

案

(2)負責進展有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶效勞團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進展客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責開展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后效勞工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后效勞信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，防止用戶不

滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成

交易。

(1)負責搜集客戶信息，理解并分析客戶需求，規劃客戶效勞方

案

(2)負責進展有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶效勞團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進展客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責開展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后效勞工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后效勞信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，防止用戶不

滿意。

四、淘寶客服工作培訓教程

1、熟悉產品，理解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產

品是最根本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要

開展相關的產品培訓，客服是聯絡店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這

個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功

能、本卷須知等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各

種關于產品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服

來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，

同時還能引導消費者進展附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首

先需要說明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。

假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生

意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來

之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、

等即時通訊工具和客戶進展溝通;另外一種那么是接聽客戶打進來

的。對于溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺

上一樣，擁有足夠的時間進展考慮。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，

所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會

出現缺貨發不了訂單的情況。如今利用一款淘寶賣家專用的閱讀器：

網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易無

視這一點，雖然大部分客戶在購置的時候，地址是正確的，但也有

一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，

本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，

所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可

以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。

在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客

戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的效

勞程度都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，假如

客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那

么作為客服來說，你就有義務將變動反響出來，這樣，制單的同事

就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，

里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一

目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之后，用短信貓給客戶發條信息，告

訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商

品未付款的客戶，假如旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客

戶發個信息就說快到截單時間了，假如如今付款的話，今天就可以

發貨。這叫做“催單〞，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記

付款了，然后漸漸就忘記這回事了，你略微提醒一下，讓他想起這

回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購置，

只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時

候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關

鍵要跟客戶聯絡一下，問清楚購置意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家

來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直

接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，

于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你

只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在欺

騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，

一看到貨到付款的訂單，需要立即聯絡買家，告知貨到付款的價格

略微要貴一點。假如買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事

打單發貨了，否那么就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到

付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就

讓客服給客戶打確認，雖然費是多支出了一些，但是施行情

況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費

給店鋪做廣告的時機。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評

不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的

時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無

緣無故的給你中差評的，先理解情況，然后再來解決問題，曉之于

理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價

來獲得不當利益的買家，客服就要注意搜集信息了，以便為后面的

投訴翻案搜集證據。

10、相關軟件的學習。比方前面說到的網店管家或者淘寶網店

版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，進步工作效率。