銀行服務

銀行優質服務

心得一：銀行優質服務心得體會

時代在變、環境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西

出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規

劃自己的職業生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變

化,作為服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無

形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實

現;銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一

顆追求完美的心;其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”;

作為一名銀行柜臺工作人員,應該能清醒地認識到服務的重要性,尤

其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是從某種方面體現

了銀行的軟實力與競爭力;“服務”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐

富的內涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛

在嘴邊,而現實中,我們卻也心酸的明白,要做好服務工作不是一件容

易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的;

不同客戶在不同情況下的不同需求,并學會通過察言觀色的方法來辨

別這些需求,并根據客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類

型的服務;服務要注重細節,要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一

動,都是和用心的在為他們服務,我們要善于觀察客戶,理解客戶,對

客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急;并且要持之以

恒地做好沒一個細節;不要總是抱怨客戶對你的態度,客戶對你的態

度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應

更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進;

經過幾個月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要

用心和客戶交流,才能贏得客戶的心;概括起來說就是：態度決定一切;

細節決定成敗;微笑改變命運;文化鑄就品牌;溝通從心開始;有禮走

遍天下;服務創造未來;

現在許多行業都在提倡微笑服務,于是許多人不明白微笑的真正含義,

微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業化

的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質的流露,是微笑著積極的

人生態度的表現,使他們充盈的內心世界真實、自然地流露;

一則印度諺語說：播種一種思想,收獲一種行為；播種一種行為,收獲

一種習慣；播種一種習慣,收獲一種品格；播種一種品格,收獲一種命

運;所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人

滿意的服務態度,絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想

所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格,這

不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們

才能從容地綻放出發自內心的微笑;

心得二：銀行柜員優質服務心得體會

隨著生活節奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務,以解決人

們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數也日漸增多;工作在

第一線的銀行柜員,他們的一舉一動代表著該行業的職業規范,會給

客戶留下最直接的印象;銀行柜員該如何體現銀行的優質服務呢

首先,要清醒的認識到服務的重要性;尤其在現今銀行業競爭日趨激

烈的大環境下,服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力,服務是銀行

經營的載體,是銀行經營必不可少的有機組成部分;銀行經營必須通

過銀行服務才能實現,銀行服務本質上就是銀行經營;一家銀行的服

務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶

數量和工作效率;服務是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮

貌是服務的第一要素,柜臺是向客戶提供服務的第一平臺;我深知臨

柜工作的重要性,因為它是顧客直接了解我行的窗口,起著溝通顧客

與銀行的橋梁作用;其實,客戶實實在在的人群,需要的是實實在在的

感受,而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務;而親切的服

務就從微笑面對客戶開始;一聽到微笑這兩個字,有人一定會想：人人

都有一張臉,每張臉都會笑,這有什么值得你好講的呢我相信,每個人

都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷,在那一刻,你的心里不曾渴望過燦若陽

光的笑顏嗎其實,微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠的春天,它的力

量是如此之大,以至于當你面對它的時候,你無法憤怒,無法吼叫,無

法責備,更無法拒絕;現在許多行業都在提倡微笑服務,于是許多人煞

費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直練到腮

幫子發脹才認識到,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的,

微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質的

流露,是微笑者積極的人生態度的表現,是他們充盈的內心世界真實、

自然的流露;

其次,要做好服務;除了要對業務知識有熟悉的了解之外,還要以客戶

為中心,跟客戶交流感情,設身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著

我們銀行的服務理念靠近;其實客戶就是我們每一天都要面對的“考

官”,如果我們銀行員工每天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態度

生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎

再次,服務要注重細節;要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都

是很用心的在為他服務,我們要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言

行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急;并且要持之以恒的做好

每一個細節;不要總是抱怨客戶對你的態度,客戶對你的態度,實際就

是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應更多

的反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里有需要改進;

什么是優質服務優質的服務并非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心

為基礎,以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優越感和被尊重;

“以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨,

是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的

現實要求;做好銀行服務工作,取得客戶的信任,很多人認為良好的職

業操守和過硬的專業素質是基礎,細心、耐心、熱心是關鍵;我認為,

真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在“深

入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到

客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章;我們經

常提出要“用心服務”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解

客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長

期的理解和信任;

既然選擇了這個行業,我們就得尊重這個行業,就得具備這個行業應

該具備的儀表形象;作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁

的交往中,應該時刻警記尊重對方,考慮對方的需要;從細小的整潔、

發飾、服飾等方面嚴格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧于一個

合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你,

我們應該給顧客一種“穩”的感覺;銀行柜員應該做到尊重客戶;接遞

客戶手中的現金、單據、卡證時,不要拋擲；有必要確認客戶存款或

取款的具體數額時,不要高聲大喊；當客戶前來辦理某些較為瑣碎而

毫無利潤可言的業務時,如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應,

不可推辭;

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一;銀行業務流量逐漸變大,工作中

又不能出絲毫的差錯,所以工作一天下來,人會非常的疲憊;有時候碰

到與客戶產生分歧時,更是感覺不被理解;很多時候,并不是柜員態度

不夠好,而是在這個行業中為了降低風險而制定的規定和要求,一些

顧客對此非常的不理解,甚至不理會柜員的解釋;因為受了委屈,一些

柜員會偷偷地掉眼淚;生活在現實中,每個人都會遇到煩心事,也很容

易被對方的情緒感染,這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工

作中來,要時刻微笑著為大家辦理業務,但有的銀行柜臺職員卻給人

一種冷冰冰的感覺,因為要和錢打交道,似乎金融工作人員天生一副

嚴謹、不茍言笑的面孔;這讓來辦各種業務的客戶們多少感覺有些別

扭;所以,當我們帶著微笑為客戶服務時,總會使人不由自主地心生好

感;

有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之

以藝術家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中

解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有

這樣你才能真心實意的善待每一位客戶;”所以我們每一個員工務必

都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念,學會換位思考和感恩;